某公司售后服務(wù)管理手冊

1、售后服務(wù)管理手冊 G01.04-2003 第一版沈陽華晨金杯汽車有限公司售后服務(wù)事業(yè)部2003年9月前 言華晨汽車的主導產(chǎn)品是海獅牌輕型客車和中華牌轎車。 華晨汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已遍布全國，華晨汽車特約服務(wù)中心是代理沈陽華晨金杯汽車有限公司設(shè)在全國各地執(zhí)行中華轎車、金杯海獅售后服務(wù)的機構(gòu)，為更好地適應(yīng)日趨激烈的市場競爭，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)鞏固、開拓市場，促進售后服務(wù)工作，提高服務(wù)中心管理水平和專業(yè)技術(shù)素質(zhì)，從而達到為用戶服務(wù)之目的。該手冊詳細介紹了售后服務(wù)事業(yè)部各項工作的職責、分工、考核要點及流程。售后服務(wù)事業(yè)部各部門應(yīng)熟悉了解整個部門的工作程序，了解各自的工作職責以及績效衡量的重點；以便在日后的工作中按照

2、既定的流程工作，簡化工作的程序；同時達到完善自身工作能力的目的。售后服務(wù)事業(yè)部及各特約服務(wù)中心將本著“站在用戶立場，提供最佳服務(wù)”的宗旨，以“顧客第一、質(zhì)量第一、信譽第一、服務(wù)第一”為目標，為顧客提供及時全面的售后服務(wù)，履行產(chǎn)品責任，維護企業(yè)的信譽。本版售后服務(wù)管理手冊主要起草單位：沈陽華晨金杯汽車有限公司售后服務(wù)事業(yè)部。起草人：；孫 光審核： 紀勛波會簽： 文 樂批準： 馳 冶目錄1.適用范圍32.管理職責33.創(chuàng)建服務(wù)中心標準64.售后質(zhì)量信息管理85.質(zhì)量故障處理116.備件供應(yīng)147.售后培訓258.顧客走訪269.服務(wù)滿意度測量2710.手冊管理29適用范圍：本管理手冊僅適用于沈陽華

3、晨金杯汽車有限公司生產(chǎn)的海獅牌輕型客車和中華牌轎車的售后服務(wù)管理。2管理職責21售后服務(wù)事業(yè)部組織機構(gòu)圖（見圖一）22職責和權(quán)限221售后服務(wù)副總裁助理的職責和權(quán)限負責所管轄的部門認真貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。對售后產(chǎn)品質(zhì)量信息的及時準確傳遞負責。組織售后服務(wù)滿意調(diào)查，掌握顧客對售后服務(wù)的意見，改進服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求。對售后備件合理定價、及時配備發(fā)送負責。222售后服務(wù)事業(yè)部高級經(jīng)理的職責和權(quán)限負責建立健全售后服務(wù)體系。負責保證售后服務(wù)質(zhì)量和信譽。完成公司分配的相關(guān)職能活動，對其接口協(xié)調(diào)負相應(yīng)的責任。對本部所管轄的各部門工作質(zhì)量全面負責。223售后服務(wù)部的部門職責參與售后服務(wù)事業(yè)部

4、質(zhì)量目標的制定并組織實施；負責單一服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、選建、考核、報批; 參與營銷網(wǎng)絡(luò)的選建，并負責對其售后服務(wù)功能進行評價與認定負責對服務(wù)、營銷網(wǎng)絡(luò)內(nèi)售后服務(wù)體系的全面管理，并對售后服務(wù)顧客檔案的建立與維護進行支持和監(jiān)控;負責報修產(chǎn)品的質(zhì)量認定；負責收集、傳遞服務(wù)中心售后服務(wù)過程中的產(chǎn)品質(zhì)量信息，并及時處理顧客投訴及反饋;負責組織對營銷網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)部分的“飛行檢查”，幫助服務(wù)中心不斷提高客戶滿意度，提高服務(wù)質(zhì)量;負責收集、整理和分析競爭對手在售后服務(wù)方面的工作信息，及時提出有利于改善和提高本公司服務(wù)質(zhì)量的積極措施;負責組織及開展客戶服務(wù)活動;負責對服務(wù)中心的技術(shù)咨詢、技術(shù)支持；負責服務(wù)中心的專用

5、工具設(shè)備的選型、配備及培訓工作;負責受理來自各服務(wù)中心的索賠業(yè)務(wù)，同時完成對零部件供應(yīng)商的費用統(tǒng)計、結(jié)算及公司各部門之間的質(zhì)量信息傳遞；負責提出對部門內(nèi)部和各服務(wù)中心在管理及技術(shù)方面的培訓計劃；負責應(yīng)用于全國各服務(wù)中心的管理規(guī)范、核心流程的制定與推廣；負責服務(wù)方面的顧客滿意度調(diào)查；負責對各服務(wù)中心進行日常管理，實施考核、評價及獎懲制度；負責建立全國各服務(wù)中心24小時投訴熱線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；負責屬地化員工需求計劃的申報、參與招聘，并對其日常工作進行管理、考核及任免。完成銷售公司所分配的相關(guān)職能活動，對本部的工作質(zhì)量全面負責。224備件供應(yīng)部的部門職責參與售后服務(wù)事業(yè)部質(zhì)量目標的制定并組織實施；負責制訂

6、經(jīng)營品牌的備件營銷方案和銷售計劃的擬定及實施。根據(jù)地區(qū)保有量考核和監(jiān)督管理各服務(wù)中心備件的儲備定額，同時指導、審核其制定的備件最低儲備量。在公司產(chǎn)品BOM表的基礎(chǔ)上，結(jié)合市場需求，完成備件拆分，建立售后維修所需的SBOM。負責收集、匯總各竟爭對手的備件信息、價格信息及價格政策。負責零部件市場價格的監(jiān)督管理，備件價格目錄的編制及報批。負責零部件采購計劃制定、運輸、倉儲和銷售。負責零部件中轉(zhuǎn)庫及第三方物流的管理工作。負責零部件發(fā)運過程中缺損件的補貨及賠償管理工作。負責籌建有效的備件銷售網(wǎng)絡(luò)體系。負責向技術(shù)培訓部提出培訓需求。負責屬地化員工需求的申報、參與招聘，并對日常工作進行管理和考核。完成銷售公

7、司所分配的相關(guān)職能活動，對本部的工作質(zhì)量全面負責。3. 創(chuàng)建服務(wù)中心標準為用戶提供最佳售后服務(wù)，實現(xiàn)最佳維修服務(wù)效果，嚴格規(guī)定了申請、建立華晨汽車特約服務(wù)中心的條件及要求。3.1組織分工3.1.1銷售公司售后服務(wù)部負責規(guī)劃、選建、考核單一服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并協(xié)助銷售事業(yè)部選建營銷網(wǎng)絡(luò)。3.1.2服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展委員會負責服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的確認及批準。3.2管理內(nèi)容及要求3.2.1有意加入華晨汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)中心，經(jīng)售后服務(wù)部初步了解確認后，發(fā)與一份特約服務(wù)中心申請表。3.2.2服務(wù)中心要如實填寫申請，并按申請表要求附加營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)證明文件的復印件一同上報給售后服務(wù)部。3.2.3售后服務(wù)部依據(jù)特約服務(wù)中心申請評

8、分標準對申請表進行評分并形成特約服務(wù)中心申請評分表。60分以上合格，將按服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展計劃有針對性地進行實地走訪，不合格則存檔備選。3.2.4售后服務(wù)部對合格的服務(wù)中心按計劃進行實地走訪，依據(jù)特約服務(wù)中心專項訪談提綱和特約服務(wù)中心專項訪談評分標準進行訪談并填寫特約服務(wù)中心專項訪談記錄表。3.2.5走訪結(jié)束后，向服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展委員會匯報，經(jīng)委員會討論，最終確認、批準的服務(wù)中心，售后服務(wù)部負責與其簽訂意向書，未通過則存檔備選。3.2.3簽訂意向書的服務(wù)中心必須按銷售公司的相關(guān)規(guī)定，訂購相應(yīng)的工具、設(shè)備，由售后服務(wù)部負責；訂購相應(yīng)的啟動庫存?zhèn)浼?，由備件供?yīng)部負責；訂購相應(yīng)的VI用品，由市場部負責。3.2

9、.4VI用品后，由售后服務(wù)部按照相應(yīng)標準對服務(wù)中心進行驗收，驗收合格后，與服務(wù)中心簽訂合同，服務(wù)中心正式運行；驗收不合格，限期整改，整改合格后，進入正常驗收程序，如再不合格，則取消合作意向。3.3涉及的記錄表格特約服務(wù)中心申請表特約服務(wù)中心申請評分標準特約服務(wù)中心申請評分表特約服務(wù)中心專項訪談提綱特約服務(wù)中心專項訪談評分標準特約服務(wù)中心專項訪談記錄表意向書4.售后質(zhì)量信息管理對各信息源反饋的售后質(zhì)量信息進行確定、收集、分析、處理、匯總、傳遞、上報及存檔。為改進產(chǎn)品質(zhì)量提供及時準確的依據(jù)。4.1組織分工4.1.1客服中心負責通過銷售服務(wù)熱線反饋信息的收集、處理及匯總存檔，對不能協(xié)調(diào)解決的質(zhì)量信息

10、填寫華晨汽車顧客待處理工單，反饋售后服務(wù)部。4.1.2 各特約服務(wù)中心負責售后日常維修質(zhì)量信息的統(tǒng)計與上傳。4.1.2銷售公司售后服務(wù)部是售后質(zhì)量信息的歸口管理部門，負責信息的收集、分析、分類、傳遞、處理、上報及存檔。并直接與質(zhì)量保證部做好接口協(xié)調(diào)工作。4.2管理內(nèi)容及要求4.2.1質(zhì)量信息來源客服中心銷售服務(wù)熱線各特約服務(wù)中心直接顧客銷售商4.2.2質(zhì)量信息分類按其性質(zhì)分為一般質(zhì)量信息和重要質(zhì)量信息；一般質(zhì)量信息售后服務(wù)日常的車輛維修信息；重要質(zhì)量信息指影響整車性能及人身安全、涉及公司聲譽以及批量大，經(jīng)濟損失嚴重質(zhì)量事故信息。4.2.3重大質(zhì)量信息分級重大質(zhì)量信息按重要程度分為3級：1級 指

11、造成重大質(zhì)量事故，導致人員傷亡的質(zhì)量信息； 媒體即將曝光或已曝光的，對公司聲譽會造成重大損失的質(zhì)量信息； 由制造失誤造成用戶損失，而產(chǎn)生用戶投訴的質(zhì)量信息； 以及對公司損失超過車輛本身價值的質(zhì)量信息。2級 指造成重大質(zhì)量事故，未導致人員傷亡的質(zhì)量信息； 顧客抱怨頻次非常高的功能缺陷； 直接影響公司銷售的質(zhì)量問題； 顧客索賠金額5萬元以上的質(zhì)量信息。3級 顧客抱怨頻次較高的質(zhì)量缺陷； 可能影響公司銷售的質(zhì)量信息； 因質(zhì)量問題導致車子拋錨的質(zhì)量信息； 顧客索賠金額1萬元以上的質(zhì)量信息。4.2.4一般質(zhì)量信息處理4.2.4.1各特約服務(wù)中心負責日常售后維修工作，并在規(guī)定時間內(nèi)反饋到售后服務(wù)部4.2.

12、4.2其他通過銷售服務(wù)熱線、售后服務(wù)熱線、傳真、信件及Email形式反饋到售后服務(wù)部的質(zhì)量信息，由售后服務(wù)部委派、監(jiān)督各服務(wù)中心協(xié)調(diào)處理，并形成售后服務(wù)電話接聽日報表、售后Email(傳真或信件)接收處理記錄，傳送給相關(guān)部門及領(lǐng)導。4.2.4.3售后服務(wù)部負責將信息處理結(jié)果回執(zhí)給各特約服務(wù)中心及顧客。4.2.5重大質(zhì)量信息處理4.2.5.1各質(zhì)量信息源反饋的重大質(zhì)量信息，經(jīng)售后服務(wù)部確認后，填寫重大售后質(zhì)量信息報告單，及時報送相關(guān)領(lǐng)導和質(zhì)量保證部。4.2.5.2 1級重大質(zhì)量信息，經(jīng)質(zhì)量保證部確認后，要立即委派相關(guān)人員提供技術(shù)支持，協(xié)助售后服務(wù)部采取處理措施；2級重大質(zhì)量信息由質(zhì)量保證部提出處

13、理措施，售后服務(wù)部給予協(xié)調(diào)處理；3級重大質(zhì)量信息由售后服務(wù)部將信息反饋給質(zhì)量保證部，并自行處理。4.2.5.3售后服務(wù)部負責形成售后服務(wù)部重大質(zhì)量問題日報告，并跟蹤信息的處理過程和結(jié)果。4.2.6售后服務(wù)部負責各種質(zhì)量信息記錄的歸檔保存。4.3涉及的記錄表格重大售后質(zhì)量信息報告單 華晨汽車顧客待處理工單 售后服務(wù)電話接聽日報表 售后Email(傳真或信件)接收處理記錄售后服務(wù)部重大質(zhì)量問題日報告5.質(zhì)量故障處理在車輛出現(xiàn)故障時，確保快速徹底地為顧客排憂解難，避免問題升級，影響到企業(yè)信譽和形象。5.1組織分工5.1.1銷售公司售后服務(wù)部質(zhì)量故障處理的歸口管理部門。5.1.2各服務(wù)中心負責相關(guān)的維

14、修、安撫用戶，避免問題升級。5.1.3質(zhì)量保證部負責對重大質(zhì)量故障進行技術(shù)鑒定、核實。5.1.4銷售財務(wù)處負責相關(guān)財務(wù)處理工作。5.1.5法律顧問負責提供法律支持，解決法律糾紛。5.1.6銷售公司物流部負責退回的故障車輛的運輸。5.1.7計劃物流部負責退回的故障車輛的貯存和保管。5.1.8其他有關(guān)部門負責配合銷售公司處理不同原因引起的重大故障問題。5.2管理內(nèi)容及要求5.2.1質(zhì)量故障按其性質(zhì)分為一般質(zhì)量故障和重大質(zhì)量故障。5.2.2一般質(zhì)量故障由各特約服務(wù)中心直接給予維修解決，維修后作為一般質(zhì)量信息處理。質(zhì)量擔保期內(nèi)的故障維修按質(zhì)量擔保規(guī)定的要求執(zhí)行。5.2.3重大質(zhì)量故障處理5.2.3.1

15、客服中心和各服務(wù)中心接到顧客重大投訴，初步分析判定后要立即填寫重大投訴報告單以傳真或E-mail形式報送售后服務(wù)部，同時進行電話溝通。經(jīng)售后服務(wù)部確認后報送質(zhì)量保證部和銷售公司相關(guān)領(lǐng)導。5.2.3.2直接投訴到售后服務(wù)部的重大投訴問題，由售后服務(wù)部負責填寫重大投訴報告單，并立即報送質(zhì)量保證部和銷售公司相關(guān)領(lǐng)導。5.2.3.3銷售公司售后服務(wù)部負責牽頭，根據(jù)問題嚴重程度分別由質(zhì)量保證部、華晨公關(guān)部、銷售財務(wù)處委派專人，聯(lián)合法律顧問組成重大投訴問題處理小組，小組成員應(yīng)得到授權(quán)。5.2.3.4處理小組必須于當天趕赴現(xiàn)場，對問題進行分析鑒定，分清責任，與顧客協(xié)商出處理方案，雙方達成協(xié)議后簽字生效。5.

16、2.3.5對于重大投訴問題，銷售公司采用授權(quán)各級處理人員的方式，具體授權(quán)范圍為：區(qū)域服務(wù)經(jīng)理為處理重大投訴的第一負責人，有權(quán)直接處理單項索賠金額在5千以內(nèi)的投訴問題；對超出其授權(quán)范圍的投訴問題，由其負責將信息傳送到相應(yīng)授權(quán)人處，或接受上級授權(quán)人的授權(quán)，委托其全權(quán)處理。單項索賠金額在5千以上、換車、退車同時經(jīng)濟補償在1萬以內(nèi)的情況下，售后服務(wù)部部長有權(quán)直接給予處理并及時上報售后服務(wù)副總；換車、退車同時經(jīng)濟補償5萬以內(nèi)的情況，售后服務(wù)副總有權(quán)直接處理并及時上報銷售公司總經(jīng)理；換車、退車同時經(jīng)濟補償5萬以上的情況，由營銷副總裁負責處理，并經(jīng)總裁批準。5.2.3.6協(xié)議簽定后，立即傳送給相應(yīng)授權(quán)人員，

17、由其按協(xié)議要求對重大投訴問題進行全權(quán)處理：零部件索賠：按質(zhì)量擔保規(guī)定要求處理整車索賠：按整車索賠流程處理5.2.3.7 銷售財務(wù)處接到索賠手續(xù)，首先核對授權(quán)人簽字，對確屬其授權(quán)范圍內(nèi)的索賠要立即撥付索賠款。5.2.3.8 回廠的故障車輛，由銷售公司物流部轉(zhuǎn)交計劃物流部單獨存放，并做好標識和記錄，以便轉(zhuǎn)交質(zhì)量保證部進行技術(shù)鑒定。5.2.3.9事后授權(quán)人負責組織處理小組在重大質(zhì)量報告單上做好記錄。簽字確認后，報送銷售公司主管領(lǐng)導及質(zhì)量保證部。5.2.3.10銷售公司售后服務(wù)部負責將重大質(zhì)量報告單編號存檔待查，保存期二年。5.2.4整車索賠流程5.2.4.1整車索賠標準整車索賠原則： 車輛故障由重大

18、質(zhì)量問題引起，且故障無法完全排除。車輛由重大產(chǎn)品質(zhì)量問題引起，車輛的修復達不到原出廠技術(shù)標準。顧客提車不超過48小時，就發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量故障或有故障顧客強烈要求換車的。不予整車索賠原則：車輛行駛超過4萬公里或2年（中華）；5萬公里（海獅）。車輛沒有按照規(guī)定定期保養(yǎng)或操作、使用不當。車輛發(fā)生過交通事故。車輛有正常乘用以外的其他用途，如賽車等車輛經(jīng)受過影響性能的改裝，或顧客索賠與車輛改裝有關(guān)的。5.2.4.2 經(jīng)銷商接到顧客投訴要求整車索賠，經(jīng)銷商安撫無效的上報區(qū)域服務(wù)經(jīng)理。區(qū)域服務(wù)經(jīng)理詳細調(diào)查判定是否符合整車索賠標準，并協(xié)調(diào)、組織對車輛進行技術(shù)鑒定，對非質(zhì)量問題的予以駁回；對存在質(zhì)量問題且符合整車索

19、賠標準的填寫整車索賠申請表，立即傳真到銷售公司售后服務(wù)部。5.2.4.3售后服務(wù)部對經(jīng)銷商上報的整車索賠要求進行審核，對符合整車索賠要求的填寫整車索賠審批表，不符合要求的予以駁回。5.2.4.4若符合整車索賠要求，售后服務(wù)部上報整車索賠審批表給銷售公司主管副總經(jīng)理、總經(jīng)理和副總裁簽批。5.2.4.5報告通過，售后服務(wù)部通知經(jīng)銷商到當?shù)囟悇?wù)部門開據(jù)退車證明，并在10天內(nèi)將證明返回到銷售財務(wù)處，銷售財務(wù)處辦理相關(guān)帳務(wù)問題，銷售部發(fā)整車給經(jīng)銷商，由售后服務(wù)部通知經(jīng)銷商與顧客簽訂協(xié)議，將要求索賠的整車運回銷售公司。 5.2.4.6對運回的索賠舊車，由售后服務(wù)部與物流部辦理退庫手續(xù)。退庫的車輛由質(zhì)量保證

20、部分析鑒定，在七個工作日內(nèi)提出分析報告。5.2.4.7銷售財務(wù)處根據(jù)質(zhì)量保證部分析報告進行財務(wù)處理。5.3涉及的記錄表格重大質(zhì)量報告單區(qū)域服務(wù)經(jīng)理及各相關(guān)部門人員聯(lián)絡(luò)表整車索賠申請單整車索賠審批表6.1中華備件供應(yīng)售后備件的采購驗證、運輸、及庫房貯存保管的控制直接影響維修產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)事業(yè)部要嚴格把關(guān)備件供應(yīng)管理的各個環(huán)節(jié)。6.1.1組織分工6.1.1.1銷售公司備件供應(yīng)部負責售后備件供應(yīng)的全面管理。6.1.1.2配套采購部負責按備件采購計劃協(xié)調(diào)采購及到貨檢驗。6.1.1.3第三方物流按規(guī)定要求，執(zhí)行備件的入庫、出庫、備件運輸及協(xié)助盤點等相關(guān)工作。6.1.1.4銷售財務(wù)處實施財務(wù)控制，同時

21、是備件倉庫盤點工作的監(jiān)督部門。6.1.1.5計劃處是售后用自制件、白車身的提供部門。6.1.2管理內(nèi)容及要求6.1.2.1入庫6.1.2.1.1 配套采購部根據(jù)供應(yīng)商傳遞的信息進行訂單核對，并做好相應(yīng)的事先檢驗準備工作。并提前1天將到貨通知單傳真至備件供應(yīng)部。6.1.2.1.2 備件供應(yīng)部采購計劃員根據(jù)本月采購計劃或需求認真核對到貨通知單。6.1.2.1.3 對于到貨數(shù)量大于備件供應(yīng)部的計劃或需求，或到貨品種超出備件供應(yīng)部計劃以外時，計劃員應(yīng)立即與配套供應(yīng)部進行溝通協(xié)調(diào)，并將最終確認的到貨通知單反饋給配套供應(yīng)部和第三方物流。6.1.2.1.4 第三方物流收到到貨通知單后，要立即生成備件入庫作業(yè)

22、單，并做好收貨前的準備工作。6.1.2.1.5 備件入庫作業(yè)單的內(nèi)容應(yīng)包括到貨通知單號、實收數(shù)量(備件供應(yīng)部確定的應(yīng)收數(shù)量)、檢驗合格否、檢驗員簽字。6.1.2.1.6 備件到達第三方物流倉庫，配套采購部的外協(xié)檢驗員應(yīng)對售后備件進行檢驗，檢驗合格者，由檢驗員在備件入庫作業(yè)單上簽字確認。檢驗不合格者，由配套供應(yīng)部負責立即處理，嚴禁滯留在倉庫。6.1.2.1.7 第三方物流保管員根據(jù)配套供應(yīng)部檢驗員檢驗合格的備件進行清點，并將確認結(jié)果添置“實收數(shù)量”一欄中。對于到貨清點數(shù)量大于或小于“到貨通知單”中通知數(shù)量的或存在破損，第三方物流應(yīng)立即反饋，并與物流協(xié)調(diào)員確認后方可收貨。6.1.2.1.8 第三方

23、物流要根據(jù)庫房返回的備件入庫作業(yè)單生成備件入庫驗收單。6.1.2.2從廠內(nèi)領(lǐng)取備件入庫6.1.2.2.1當三方物流庫存件不足且售后緊急需求時， 備件供應(yīng)部采購計劃員可填寫非生產(chǎn)用料審批單。經(jīng)配套供應(yīng)部和計劃物流部相關(guān)人員簽字審批后，由備件供應(yīng)部按照相關(guān)規(guī)定出具領(lǐng)料單，到廠內(nèi)物流處倉庫直接領(lǐng)取備件。6.1.2.2.2領(lǐng)取的備件由備件供應(yīng)部直接送達第三方物流倉庫，第三方物流應(yīng)立即組織人員依據(jù)領(lǐng)料單進行清點、接收，同時生成備件入庫驗收單經(jīng)雙方簽字確認即可生效。說明“到貨通知單”的期限為3個工作日，超過時間限定不再作為收貨依據(jù)。備件入庫驗收單應(yīng)一式七份，第三方物流留底一份、備件供應(yīng)部兩份、配套采購部兩

24、份、財務(wù)兩份。送貨時間：超過工作時間及周六、周日，配套采購部要提前通知備件供應(yīng)部及第三方物流。第三方物流每天上午9點將提供前1個工作日的入庫驗收單與庫存表（E-mail）。6.1.2.3庫房管理6.1.2.3.1入庫差錯處理第三方物流在庫存管理中發(fā)現(xiàn)備件的實際庫存與賬目不相符合；在拆換包裝、貨物上架的過程中發(fā)現(xiàn)該批入庫的備件狀態(tài)與原狀態(tài)不相符；包裝中數(shù)量與包裝上標示的不符；或備件在保管過程中因為各種原因損壞的，第三方物流必須填寫破損貨物情況報告，同時將狀態(tài)有問題的備件單獨存放；第三方物流將破損貨物情況報告遞交給備件供應(yīng)部倉庫主任，倉庫主任首先確認問題備件的封存，然后分析問題產(chǎn)生的原因：如果由于

25、廠家的失誤造成送貨狀態(tài)錯誤，或數(shù)量不符，倉庫主任應(yīng)在破損貨物情況報告上寫明原因，并將破損貨物情況報告發(fā)送給備件供應(yīng)部采購計劃員；由采購計劃員立即與配套供應(yīng)部聯(lián)系，對于送貨狀態(tài)錯誤的件應(yīng)在一定時間內(nèi)予以調(diào)換，對于數(shù)量缺少的件予以補貨；如果是第三方物流由于保管不善造成的備件破損，第三方物流負責人及倉庫主任同時在破損貨物情況報告上注明原因，將破損貨物情況報告提交財務(wù)控制部，由財務(wù)控制部確認同意對備件的庫存進行調(diào)整；對于第三方物流原因造成備件缺失的情況，應(yīng)按備件的銷售價格，在結(jié)算時由第三方物流進行賠償。倉庫主任應(yīng)將所有的破損貨物情況報告交由物流管理員登記。6.2.3.2備件保管按定置管理要求，擺放整齊

26、，防止磕碰；貨位上零件包裝上無灰塵，做好標識；貨位標牌清楚、準確，無灰塵，增減卡每日一填寫；及時清除廢舊包裝物，保持現(xiàn)場整潔；庫房做好防護工作，應(yīng)設(shè)有防潮、防雨、防火等設(shè)施；6.1.2.4出庫6.1.2.4.1 備件供應(yīng)部接到各銷售服務(wù)中心的備件訂單后，訂單處理員應(yīng)立即對訂單的規(guī)范性、資金占用、庫存等進行審核，確認無誤后生成發(fā)貨通知單并傳送至CDC或RDC的物流管理員處。發(fā)貨通知單上要明確客戶名稱、代碼、零件號、零件名稱及數(shù)量。6.1.2.4.2 CDC或RDC的物流管理員接到發(fā)貨通知單后，立即進行確認并傳遞給第三方物流生成備件提貨作業(yè)單。6.1.2.4.3 庫房根據(jù)備件提貨作業(yè)單組織備貨、出

27、庫。6.1.2.4.4 第三方物流根據(jù)實際出庫生成備件出庫單，經(jīng)雙方相關(guān)人員確認后簽字生效。6.1.2.5 緊急出庫6.1.2.5.1 備件供應(yīng)部將發(fā)貨通知單傳真至第三方物流及相關(guān)協(xié)調(diào)人員。6.1.2.5.2第三方物流按照發(fā)貨通知單進行備貨。6.1.2.5.3倉庫主任在發(fā)貨通知單上簽字后將之交予緊急發(fā)運的承運商。6.1.2.5.4緊急發(fā)運的承運商憑倉庫主任簽字的發(fā)貨通知單到第三方物流進行提貨。6.1.2.6 緊急調(diào)入備件的出庫6.1.2.6.1 由于特殊原因，倉庫主任在接到由工廠直接領(lǐng)取的備件后填寫備件入庫單。并根據(jù)事情的緊急性立即填寫備件出庫單，直接交由承運商發(fā)運。6.1.2.6.2事后由備

28、件供應(yīng)部將入庫單和出庫單整理后交予第三方物流。6.1.2.6.3第三方物流只需直接打印出備件入庫驗收單和備件出庫單即可。說明：對于緊急發(fā)運的備件，由第三方物流負責出具銷售服務(wù)中心清點的憑證。備件出庫單應(yīng)一式六份，第三方物流留底一份、財務(wù)處兩份、備件供應(yīng)部三份。正常訂單的發(fā)貨通知一旦下達，備件系統(tǒng)應(yīng)進入發(fā)貨鎖定狀態(tài)。緊急訂單的發(fā)運時間見與承運商簽訂的三方協(xié)議。6.1.2.7服務(wù)中心索賠6.1.2.7.1服務(wù)中心在正常訂單、緊急訂單訂購備件到貨后，必須在三天內(nèi)根據(jù)備件的裝箱單進行備件的逐件清點、上架；6.1.2.7.2服務(wù)中心在清點的過程中如發(fā)現(xiàn)備件的數(shù)量、品種與裝箱單上的不符，即出現(xiàn)“盈”、“虧

29、”、“錯”、“損”等情況時，必須立即填寫服務(wù)中心備件驗收索賠報表，并將此表傳送至備件供應(yīng)部倉庫主任處；6.1.2.7.3備件供應(yīng)部倉庫主任根據(jù)服務(wù)中心備件驗收索賠報表中所列的情況進行逐項確認；6.1.2.7.4如發(fā)送到服務(wù)中心的備件出現(xiàn)短缺、或多送，倉庫主任應(yīng)立即對第三方物流倉庫中該備件的實際庫存進行核實，如實際庫存證實確實少發(fā)備件給服務(wù)中心，倉庫主任根據(jù)服務(wù)中心備件驗收索賠報表確認是否需要補發(fā)，如確實需要補發(fā)，則通知第三方物流立即進行補發(fā)，由此產(chǎn)生的費用由第三方物流承擔；如服務(wù)中心不需要補發(fā)，則將服務(wù)中心備件驗收索賠報表提交給財務(wù)資金處沖抵發(fā)票；6.1.2.7.5如實際庫存證實多發(fā)給服務(wù)中心

30、備件，倉庫主任根據(jù)服務(wù)中心備件驗收索賠報表確認是否保留多發(fā)的備件，如不需要，則通知第三方物流負責將多送的備件取回，如服務(wù)中心需要此備件，則通知第三方物流補開出庫單，提交給銷售財務(wù)處開發(fā)票；6.1.2.7.6如服務(wù)中心接到的備件狀態(tài)與需求不相符，倉庫主任應(yīng)盡快與備件技術(shù)員聯(lián)系確認此種備件的實際狀態(tài)，同時對庫房內(nèi)此種備件狀態(tài)進行區(qū)分。6.1.2.7.7如確定服務(wù)中心備件狀態(tài)確實出現(xiàn)問題，通知服務(wù)中心將錯誤的備件交由指定的承運商運回中心倉庫，倉庫主任確認問題產(chǎn)生的原因，由于供應(yīng)商或第三方物流的原因造成的供應(yīng)錯誤，其相關(guān)費用應(yīng)由供應(yīng)商或第三方物流承擔；6.1.2.7.8如服務(wù)中心接到的備件出現(xiàn)破損，倉

31、庫主任根據(jù)服務(wù)中心備件驗收索賠報表確認是否補發(fā)，同時按備件的銷售價格，在結(jié)算時由第三方物流進行賠償。6.1.2.7.9倉庫主任應(yīng)將所有的服務(wù)中心備件驗收索賠報表交由物流管理員登記造冊。6.1.2.7.10服務(wù)中心如無特殊原因超出時間未能上報服務(wù)中心備件驗收索賠報表，中華轎車備件供應(yīng)部原則上不予以索賠處理。6.1.2.8盤點6.1.2.8.1第三方物流倉庫與備件供應(yīng)部安排定期對所有產(chǎn)品進行盤點，盤點期間不允許出入庫的操作。6.1.2.8.2盤點的內(nèi)容：查明實際庫存量與帳、卡上的數(shù)字是否相符；檢查收發(fā)有無差錯；查明有無超儲積壓、損壞、變質(zhì)等。6.1.2.8.3盤點的形式：“永續(xù)盤點”：由第三方物流

32、保管員應(yīng)每周對有收發(fā)動態(tài)的配件盤點一次，以便及時發(fā)現(xiàn)、防止收發(fā)差錯；“循環(huán)盤點”：由第三方物流保管員對自己所管物資分別按輕、重、緩、急，做出月盤點計劃，按計劃逐日盤點；“定期盤點”：由中華轎車備件供應(yīng)部組織一年一次，由第三方物流及財務(wù)控制部參與年度清倉盤點小組，全面進行盤點清查，并制訂庫存清冊；“重點盤點”：中華轎車備件供應(yīng)部根據(jù)季節(jié)變化或工作需要，為某種特定目的而對倉庫物資進行的盤點和檢查；6.1.2.8.4進行“定期盤點”時，由備件供應(yīng)部在盤點前準備好盤點表，組織第三方物流及財務(wù)控制部到備件倉庫實際進行清點，將實際清點的數(shù)量填入盤點表，盤點完畢后，盤點表上應(yīng)有第三方物流倉庫與銷售公司、財務(wù)

33、控制部三方共同簽字確認；6.1.2.8.5所有盤庫均需由第三方物流制作成盤庫報告，以e-mail的形式發(fā)給銷售公司備件供應(yīng)部。6.1.2.8.6對于在盤庫過程中所出現(xiàn)的盤盈或盤虧，必須注明形成原因，第三方物流倉庫需填寫庫存調(diào)整申請單，并以email的形式傳至備件供應(yīng)部、財務(wù)控制部申請庫存調(diào)整。經(jīng)由銷售公司對形成原因認可的部分備件，可對相應(yīng)的庫存進行調(diào)整；對疑義的部分備件，需由雙方確認，并得出具體處理意見后，方可進行庫存調(diào)整。6.1.2.8.7對于在盤庫過程中發(fā)現(xiàn)由于保管不善，造成變質(zhì)、銹蝕等配件：在收發(fā)、保管過程中已損壞并已失去部分或全部使用價值的；因技術(shù)淘汰需要報廢的，經(jīng)有關(guān)方面鑒定，確認不

34、能使用者，由保管員填制物資報廢單報經(jīng)審批。6.1.2.8.8第三方物流未經(jīng)中華轎車備件供應(yīng)部與財務(wù)控制部批準，不得隨意進行庫存的調(diào)整。6.1.2.9借件、還件6.1.2.9.1借件單位如有借件需求，直接填寫備件借料出庫單，必須填寫的內(nèi)容為：借件單位、借件人、借件日期、零件號、零件名稱、單位，由借件單位負責人簽字。6.1.2.9.2借件人憑借備件借料出庫單到備件供應(yīng)部，由備件計劃員根據(jù)所借備件的需求數(shù)量，查詢當時備件的庫存，審核可借出的備件數(shù)量，并在備件借料出庫單上填寫借用數(shù)量，在“負責人”一欄簽字確認，同時保留第三聯(lián)作為備查。6.1.2.9.3借件人持備件借料出庫單到第三方物流售后備件倉庫，由

35、第三方物流負責人確認是否允許出庫。6.1.2.9.4如第三方物流負責人允許所借備件的出庫，則借件人憑借有第三方物流負責人簽字的備件借料出庫單到第三方物流售后備件庫房領(lǐng)取借用的備件，第三方物流庫房保管員根據(jù)備件借料出庫單上的“借用數(shù)量”將備件準備好后提供給借件人，同時在備件借料出庫單填寫“實發(fā)數(shù)量”，并在“保管員”一欄簽字確認。6.1.2.9.5第三方物流庫房保管員最后將備件借料出庫單的第二聯(lián)交給第三方物流負責人作為備查。6.1.2.9.6備件借料出庫單一式三聯(lián)：第一聯(lián)：借件人留存；第二聯(lián)：第三方物流負責人留存；第三聯(lián)：備件供應(yīng)部負責人留存；6.1.2.9.7借件人如需還件，直接填寫備件借料入庫

36、單，必須填寫的內(nèi)容為：還件人、還件日期、零件號、零件名稱、單位、借用數(shù)量、歸還數(shù)量。6.1.2.9.8借件人持填好的備件借料入庫單到第三方物流售后備件庫房還件，由第三方物流庫房保管員根據(jù)備件借料入庫單上的“歸還數(shù)量”清點備件的數(shù)量，如發(fā)現(xiàn)實際數(shù)量與單據(jù)上的歸還數(shù)量不相符的，必須在“備注”一欄標明情況，并由借件人簽字確認。6.1.2.9.9第三方物流庫房保管員將備件借料入庫單的第三聯(lián)交給第三方物流負責人作為備查。6.1.2.9.10借件人持由第三方物流庫房保管員簽字的備件借料入庫單到備件供應(yīng)部，由備件計劃員簽字確認。借件人最終保留第一聯(lián)作為已還件的依據(jù)。6.1.2.9.11 備件借料入庫單一式三

37、聯(lián)：第一聯(lián)：還件人留存；第二聯(lián)：備件供應(yīng)部負責人留存；第三聯(lián)：第三方物流負責人留存；6.1.2.10特殊件供應(yīng)6.1.2.10.1白車身訂購服務(wù)中心如需要訂購白車身，可填報訂單，同時將該車上的VIN碼附近切割下來，用數(shù)碼相機拍照以e-mail的形式傳遞給訂單處理員，同時將切割下來的VIN碼用特快專遞的形式傳遞給備件供應(yīng)部；訂單處理員接到服務(wù)中心的訂單后，首先與服務(wù)中心進行訂單的確認，確認無誤后，填寫缺件反饋單并附上照片，反饋給采購計劃員；采購計劃員根據(jù)VIN碼提報沖壓件及沖壓件分總成領(lǐng)用申請單給計劃處，計劃處根據(jù)生產(chǎn)情況進行排產(chǎn)，同時將生產(chǎn)情況及時反饋給采購計劃員；白車身生產(chǎn)完畢后，采用正常的

38、出庫流程進行物流發(fā)運；訂單處理員應(yīng)對服務(wù)中心的白車身訂單進行登記備查，每次產(chǎn)生的白車身訂單必須與收到的切割下的VIN碼進行對應(yīng)保存；6.1.2.10.2發(fā)動機訂購備件供應(yīng)部可為服務(wù)中心提供刻有原發(fā)動機號的發(fā)動機，但前提是該發(fā)動機為索賠發(fā)動機；如不屬于索賠范疇，則不提供刻原發(fā)動機號的發(fā)動機，由服務(wù)中心自行解決發(fā)動機改號的問題；服務(wù)中心如有需求，填報訂單，同時提交索賠申請表給索賠員，如允許索賠，則索賠審核員將一份索賠申請表復印件交給采購計劃員，采購計劃員提報備件增補計劃單給配套采購部進行采購。供應(yīng)商提供的索賠發(fā)動機到貨后，采用正常的出庫流程進行物流發(fā)運；訂單處理員應(yīng)對服務(wù)中心的索賠發(fā)動機訂單進行登

39、記備查；6.1.2.10.3鑰匙、鎖芯訂購用戶將所有的車鑰匙（或紅鑰匙）丟失，發(fā)生此種情況時，為使發(fā)動機防盜系統(tǒng)繼續(xù)作用，應(yīng)要求服務(wù)中心更換用戶的發(fā)動機ECU及發(fā)動機防盜系統(tǒng)控制器，同時服務(wù)中心將用戶車鑰匙的機械碼提交給訂單處理員，由訂單處理員將機械碼提交給采購計劃員，采購計劃員根據(jù)機械碼向廠家下達備件增補計劃采購全套車鑰匙；如用戶將副鑰匙丟失，可告知服務(wù)中心直接定購未開齒的黑色鑰匙，如同配一般鎖上鑰匙程序處理即可；如鎖芯發(fā)生機械損壞，前門鎖芯、行李箱鎖芯等可單獨提供。如用戶希望到貨周期較短，且愿意一車上用不同的鑰匙，可建議服務(wù)中心單獨訂購前門鎖芯、行李箱鎖芯；如用戶不愿一車上用不同的鑰匙，則

40、需要服務(wù)中心提供車主鑰匙的機械碼，采購計劃員可據(jù)此向供應(yīng)商增補采購，但采購周期較長，一般為1月左右；6.2、金杯配件的供應(yīng)6.2.1配件的采購、供應(yīng)和銷售 a) 華晨金杯配件只供應(yīng)華晨金杯特約服務(wù)中心； b)為了保證華晨金杯公司提供給華晨金杯用戶高質(zhì)量的原廠配件，維護華晨金杯產(chǎn)品的信譽，華晨金杯公司服務(wù)中心必須從華晨金杯公司中心庫訂購配件； c) 對有外購件情況，視情節(jié)輕重，給予嚴肅處理，重者撤銷服務(wù)中心資格。 d) 服務(wù)中心所購配件應(yīng)本著“三包”服務(wù)第一、有償服務(wù)及銷售第二的原則，但鼓勵服務(wù)中心銷售配件，要求各服務(wù)中心在保證車輛維修的前提下進行配件銷售； e) 服務(wù)中心的配件銷售價格，由金杯

41、配件部提供統(tǒng)一銷售指導價格，并符合當?shù)匚飪r部門的行業(yè)規(guī)定。6.2.2 配件的訂貨6.2.2.1 訂貨渠道：金杯配件部設(shè)在全國各地的配件中心庫。6.2.2.2 訂貨方式 訂貨方式分兩種：a)正常訂貨、b)急需訂貨。a) 正常訂貨：正常訂貨是滿足服務(wù)中心正常維修、保養(yǎng)所需配件；1、各服務(wù)中心每月10日、25日提報兩次計劃，一次為主計劃、另一次為補充計劃。2、上報計劃一個月內(nèi)，各中心庫通知所轄服務(wù)中心匯款金額及提貨時間。所提報品種必須達到當月實際購買品種的60%以上。3、上報計劃中未滿足配件，如服務(wù)中心仍需求，由中心庫下次到貨后滿足。4、如服務(wù)中心因某些原因當月不提報計劃，請將情況說明傳真至所在地中

42、心庫，作為以后考核服務(wù)中心的一個條件。b) 急需訂貨：服務(wù)中心維修過程中，由于正常訂貨的數(shù)量和品種沒能滿足需要，而服務(wù)中心又急需的配件，在這種情況下的訂貨即為急需訂貨。由服務(wù)中心填寫緊急定貨訂單，此種訂貨品種限制在10種以內(nèi)，傳到華晨金杯配件供應(yīng)部，中心庫接到訂單后三日內(nèi)發(fā)貨，預(yù)調(diào)件的服務(wù)中心必須有華晨金杯服務(wù)部制定的月欠款額度且在欠款額度內(nèi)，利用欠款額度調(diào)用的配件可按照“月初投放，月末回款”的原則執(zhí)行，或是在沈陽華晨金杯公司財務(wù)賬號上有足夠資金的服務(wù)中心也可。6.2.2.3 訂單填寫要求a) 訂單一式二份，填寫完畢，一份給配件中心庫，一份服務(wù)中心留查；b) 訂單填寫必須字跡清晰、工整。訂單上

43、欄目必須填寫齊全，并加蓋特約服務(wù)中心公章；c) 訂單要按A、B、C、D、J等庫區(qū)的先后順序填寫，并寫清圖號（以最新零件號為準），當填寫內(nèi)容不明確時，以零件圖號為準。在計劃的最后一頁寫清服務(wù)中心的名稱、賬號、稅號、地址及收貨人姓名；d) 對于不規(guī)范訂單，配件中心庫將不予受理。6.2.2.4 配件款項的結(jié)算方法 a) 服務(wù)中心在接到中心庫確定的訂單金額后，將購配件款匯往華晨金杯公司財務(wù)處。名稱：沈陽華晨金杯汽車有限公司賬號：111218-01-2014001170稅號：210103604603259開戶行：交行金客分理處地址：沈陽市大東區(qū)山嘴子路14號b) 所有的三包索賠款都轉(zhuǎn)到配件款帳戶上。c)

44、 月初發(fā)貨，月末付款：是指服務(wù)中心在中心庫購件，每月月初提貨，月末將配件款匯到華晨金杯公司財務(wù)賬面。欠款金額不得超過服務(wù)中心月欠款限額額度。（此條款只適用于急調(diào)件）d) 鈑金件的調(diào)件必須先將配件款匯或現(xiàn)金交到華晨金杯財務(wù)后，服務(wù)部財務(wù)開發(fā)票，方可辦理發(fā)貨。匯款名稱：沈陽華晨金杯汽車有限公司帳號：11218-01-2014001170開戶行：交行金客分理處6.2.2.5配件發(fā)運管理各服務(wù)中心所在地中心庫，根據(jù)服務(wù)中心配件科的指令，將配件發(fā)往各服務(wù)中心。a) 服務(wù)中心自提貨：指服務(wù)中心自備運輸工具到配件中心庫提取所訂配件。b) 配件中心庫發(fā)貨：中心庫通過鐵路快、慢件、鐵路集裝箱、郵局航空快件、特快

45、專遞等形式向訂貨服務(wù)中心發(fā)送配件，各種形式的運費均由服務(wù)中心承擔。服務(wù)中心必須在配件訂單上注明發(fā)運形式、地址、到貨地點、聯(lián)系人、電話等。c) 配件收到后應(yīng)立即將運費按指定賬戶匯款，否則，不再給發(fā)送配件。6.2.2.6 配件倉庫管理參見金杯海獅特約服務(wù)中心建站標準中相關(guān)內(nèi)容。6.2.2.7各中心庫所轄區(qū)域：沈陽中心庫：遼寧地區(qū)；北京中心庫：內(nèi)蒙、北京、天津、河北、山西地區(qū)；哈爾濱中心庫：黑龍江、吉林地區(qū)、；濟南中心庫：山東地區(qū)；武漢中心庫：湖南、湖北、江西地區(qū)；重慶中心庫：四川、云南、貴州、西藏、重慶地區(qū)；廣州中心庫：福建、廣東、廣西地區(qū)；西安中心庫：陜西、寧夏、甘肅、青海、河南地區(qū)；上海中心庫

46、：上海、江蘇、安徽、浙江地區(qū)；新疆中心庫：新疆地區(qū)。6.2.3配件索賠 對出現(xiàn)服務(wù)中心不是從我中心庫采購的配件要求索賠的，視情節(jié)給予重罰，直至撤站，追究責任。6.2.3.1服務(wù)中心在中心庫購買配件后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題（不包含外力造成），需辦理索賠時，填寫“配件索賠登記表”及“配件索賠索賠單”，配件留在服務(wù)中心待現(xiàn)場代表確認，不再返回配件中心庫；6.2.3.2現(xiàn)場代表對實物進行鑒定，對配件出庫時間核實后，在“登記表”上簽字確認；6.2.3.3需索賠配件同三包舊件一樣拴好舊件標簽，在標簽上“更換配件代碼”下部注明“配件索賠”和位置碼；配件索賠的舊件必須單獨打包裝，與正常三包索賠舊件分開，內(nèi)附一份配件索賠

47、舊件明細表。6.2.3.4.索賠配件同三包舊件一起郵寄到沈陽華晨金杯售后服務(wù)部三包結(jié)算科，索賠配件必須在三個月之內(nèi)寄回，開同一張運費發(fā)票。6.2.3.5.索賠配件需填寫三包索賠單申請索賠，必須單獨填寫配件索賠匯總表。6.2.3.6.配件索賠填寫的三包索賠單必須單獨裝訂，配件索賠匯總表放在第一頁，后附配件索賠單、配件索賠登記表，可以與正常三包索賠單一同郵寄到沈陽銷售服務(wù)部。6.2.3.7.配件索賠期限為配件從中心庫出庫之日起五個月內(nèi)，按上述條款辦理，超過五個月不辦理索賠。7.售后培訓為提高各服務(wù)中心維修技能和服務(wù)水平，依據(jù)先培訓合格后上崗的原則對各類服務(wù)人員實施相關(guān)的專業(yè)技術(shù)培訓、管理和職業(yè)道德培訓等等，促進各服務(wù)中心整體素質(zhì)提高。7.1組織分工7.1.1銷售公司技術(shù)培訓部是對服務(wù)中心開展培訓的歸口管理部門，負責培訓前期準備、開班管理、培訓效果評價及培訓后資料的歸檔工作。7.1.2各服務(wù)中心根據(jù)培訓部的安排按時參加培訓。7.1.3售后服務(wù)部配合培訓部做好相應(yīng)的安排工作。7.2管理內(nèi)容及要求7.2.1 各服務(wù)中心需要培訓時，可向區(qū)域服務(wù)經(jīng)理提出申請，經(jīng)售后服務(wù)部調(diào)研、核實，經(jīng)理簽字確認后送交技術(shù)培訓部；依據(jù)產(chǎn)品設(shè)計變更等設(shè)計或工藝要求，需對服務(wù)中心統(tǒng)一開展培訓時，售后服務(wù)部負