最新客服部年度工作方案和目標五篇

1、最新客服部年度工作方案和目標五篇_客服部年度工作方案 一、整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進廠修理養(yǎng)護或來公司詢問、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶盼望得到的服務，在本公司修理、保養(yǎng)記錄。 二、依據客戶檔案資料，討論客戶的需求 業(yè)務人員依據客戶檔案資料，討論客戶對汽車修理保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)待活

2、動、通知客戶按時進廠修理或免費檢測等等。 三、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務 業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務： 1、詢問客戶用車狀況和對本公司服務有何看法； 2、詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞； 3、告之相關的汽車運用學問和留意事項； 4、介紹本公司近期為客戶供應的各種服務、特殊是新的服務內容； 5、介紹本公司近期為客戶支配的各類優(yōu)待聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)待服務月，汽車運用新學問晚會等，內容、日期、地址要告之清晰； 6、詢問服務； 7、走訪客戶。 四、售后服務工作規(guī)定 1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定特地業(yè)務人員跟蹤業(yè)務員負責完成。 2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修

3、進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談詢問業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內容見本規(guī)定其次條第一款。 3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，討論客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。 4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、詢問后三天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感愛好的話題與之溝通。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)修理的客戶車輛運用狀況，并征求客戶對本公司服務的看法，以示本公司對客戶的真誠關懷，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特殊是對客戶的要求，或盼望或投訴，肯定要記錄清晰，并準時予以處理。能當面或

4、當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以討論，找出方法；仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決方法。并在得到解決方法的當日告知客戶，肯定要給客戶一個滿足的答復。 5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行其次次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶感愛好的話題為準，內容避開重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關懷。 6、在公司打算開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)待服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視狀況需要把通知信函向客戶寄出。 7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的詢問電話或投訴電

5、話、經辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。 8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。 最新客服部年度工作方案和目標(篇二) 20 xx年是經典購物廣場進展特別重要的一年，也是一個布滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力的一年。為了增加責任意識、服務意識，并充分熟悉和有條不紊地做好客服部的工作，特制定本方案。 隨著客服工作的不斷強化，對客服的管理水平也提出了更高的要求，因此我們要進一步的做好日常工作。 1.加強和規(guī)范客服部工作流程，仔細審核原始票據，細化與顧客和財務的對接流程，做到實時核算，在辦理業(yè)務的同時，強化業(yè)務的

6、效率性和平安性。 2.提倡人人提高節(jié)省的意識，努力做好開源節(jié)流，在掌握費用方面，加強艱苦奮斗、勤儉節(jié)省的作風，不鋪張一張紙、一支筆將辦公費用降到最低限度。 3.加強內控與內審工作，讓員工每月進行自查、自檢工作，并做自我總結，準時發(fā)覺問題，準時訂正錯誤，讓基礎工作進一步完善。 4.為加強客服人員的個人素養(yǎng)，著手對客服人員進行培訓，培訓內容主要針對儀容儀表服務的重要性如何服務播音技巧等幾個環(huán)節(jié)。爭取在最短的時間內讓客服人員有較大的轉變和提升。 5.去年年底已經對商場VIP卡做了積分返利，清除全部積分，從新的一年開頭，提高辦卡要求，嚴格掌握VIP卡的發(fā)放，特殊是金卡，不能隨便發(fā)放，嚴格把關，同時盼望

7、今后商場活動加上VIP會員活動，能夠體現與提升商場VIP卡的有用性、重要性，從而真正達到金卡至尊的感覺與享受。 6.針對商場人氣不夠旺、知名度不夠高的問題需盡快解決，但要提升商場知名度需要大量的廣告資金投入，為解決和提升商場VIP卡的影響力，削減商場廣告支出，預備開頭長期著手商場外聯(lián)工作，聯(lián)系贛州本地一些知名企業(yè)、單位合作，如銀行、電信、酒店、旅游、消遣業(yè)等。充分利用當地資源，借力發(fā)力，提升商場知名度、影響力，從而達到預期效果。 以下是全年工作方案進度表（大致）： 月份工作內容工作目的 三月份1.進一步完善工作流程，補漏洞。 2.預備38婦女節(jié)的播音稿。 3.提倡節(jié)省，從小做起。 4.著手開展

8、外聯(lián)工作提高工作效率，削減出錯率，避開影響工作心情。 提升商場節(jié)日氛圍 節(jié)省公司成本，爭取公司最大效益。 利用當地資源，提升商場知名度、影響力。 四月份1.嚴格辦卡要求，掌握任意發(fā)放VIP卡。 2.調整基本結束，做好新柜、開柜播音 3.員工系列培訓儀容儀表、如何服務等體現與提升商場VIP卡的重要性 引導、感染顧客了解商場新柜、新時尚，煽動購買欲 提高客服人員整體素養(yǎng)、工作技巧。 五月份1.預備母親節(jié)活動播音稿 2.開展會員的招募和顧客的電話訪問渲染活動氣氛和效果 提升商場在客戶心目中的地位，感受被關懷的喜悅 六月份1.預備端午節(jié)活動的系列播音稿。 2.夏裝上市的系列播音提升商場節(jié)日、活動氛圍

9、幫助提升活動效果 七月份1.針對同學放暑假，聯(lián)系游泳館、酒吧、KTV合作促銷活動提升業(yè)績、影響力789月 八月份1.做好七夕節(jié)以及奧運日的活動播音以及國際電影節(jié)的電影票發(fā)放工作提升商場節(jié)日、活動氛圍，幫助提升活動效果 九月份1.做好老師節(jié)、中秋節(jié)活動的播音、音樂、月餅的發(fā)放工作提升商場節(jié)日、活動氛圍，幫助提升活動效果 十月份1.做好國慶節(jié)、重陽節(jié)活動的播音 2.聯(lián)系當地旅游資源合作促銷活動提升商場節(jié)日、活動氛圍，幫助提升活動效果 國慶長假，適合外出旅游，提升業(yè)績、制造影響力本月 十一月1著手預備商場2周年店慶日活動的播音、音樂、送換券的發(fā)放 2做好光棍節(jié)、感恩節(jié)活動播音及音樂提升商場節(jié)日、活動

10、氛圍，幫助提升活動效果，提升業(yè)績、制造影響力本月 十二月1.做好圣誕節(jié)的音樂、播音、促銷活動播報、贈送券的發(fā)放工作 2.預備VIP卡的返利兌換工作提升商場節(jié)日、活動氛圍，幫助提升活動效果，提升業(yè)績本月 全年節(jié)日表： 3月8日：婦女節(jié) 4月1日：愚人節(jié)4月5日：清明節(jié)4月16日：復活節(jié) 5月1日：勞動節(jié)5月4日：青年節(jié)5月13日：國際母親節(jié) 6月8日：端午節(jié)22日：父親節(jié) 8月7日：七夕情人節(jié)8日：奧運日 9月10日：老師節(jié)14日中秋節(jié) 10月1日：國慶節(jié)7日重陽節(jié) 11月11日：光棍節(jié)27日感恩節(jié) 12月25日：圣誕節(jié) 最新客服部年度工作方案和目標(篇三) 一、本年度個人工作狀況 12在公司領

11、導的支持和提拔下，由于客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個精確的定性方向，一開頭自己也是由于個人力量有限，初期工作干的不是特殊順暢，在此特別感謝劉總在我的工作上賜予了很大的支持和確定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。 20XX年34月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。 20XX年567月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。 20XX年89月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。 20XX年10月做了一些交房前的預備工作及房屋內部工程摸底的工作。 20XX年1

12、112月主要就是一期客戶的交房工作 以上是本人參加處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有： 1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的樂觀協(xié)作與支持，在此也表示對他們的感謝。 2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。 3、完成劉總臨時支配的一些工作。 二、工作當中存在的問題。 回想在過去一年的工作當中，是做了肯定的工作但是沒有那項工作做的完整抱負，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有許多，下面將工作當中存在的不足： 1、在工作上普遍做的都

13、不夠細致，雖然領導常常強調要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來許多的.不便及產生許多重復性的工作，嚴峻的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，肯定要留意做好每一個細節(jié)。 2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平常我們應當敏捷的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應當多去找一些方法。 3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情原來是一個人可以解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題原來應當是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中肯定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作力量。 最新客服部年度工作方

14、案和目標(篇四) 依據公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署，_區(qū)在20_年工作方案將緊緊圍繞服務質量提升年來開展工作，主要工作方案有： 一、全面實施規(guī)范化管理 在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。 二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務工作質量 以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱忱，促進工作有效完成。 三、強化培訓考核制度 依據公司培訓方針，制定培訓方案，提高服務意識、業(yè)務

15、水平。有針對性的開展崗位素養(yǎng)訓練，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素養(yǎng)的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務學問、應對力量、溝通力量、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素養(yǎng)，為公司進展儲備人力資源。 四、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系 從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防學問的宣揚力度，打開聯(lián)防共治的局面。 五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿足度 以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿足，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電修理等有償服務，在給

16、業(yè)主供應優(yōu)質服務。 六、依據公司年度統(tǒng)籌方案，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū) 依據年度工作方案，近階段的工作重點是： 1、依據營運中心下發(fā)的設備/設施規(guī)范管理制度、電梯平安管理程序、工作方案管理制度等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。 2、依據績效考核制度中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。 3、擬定車輛臨停收費可行性方案。 4、協(xié)作運營中心溫馨社區(qū)生活剪影等社區(qū)文化活動的開展，組織相關部門做好預備工作。 5、按部門方案完成當月培訓工作。 20_年_區(qū)將以務實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質量提升年

17、中創(chuàng)出佳績。 最新客服部年度工作方案和目標(篇五) 轉瞬間20_年度工作即將結束，自入職xx以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和協(xié)作下，基本完成了預期工作目標及各項工作方案。自6月份該項目對外開放以來，我部協(xié)作營銷部門相繼開展了“xx”，“xx”，“2次正式對外搖號開盤”，“xxx”等一系列活動，均得到了外界與準業(yè)主的全都好評與認可。 盡管部門總體工作能有條不絮的進行，也取得了肯定的成果，但仍存在不足之處： 1、客服人員服務水平有待加強，服務意識不是很高。 2、工作責任心不強，對待工作熱忱不是很高。 3、協(xié)調、處理問題不夠準時、妥當。 4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)大事的閱歷不

18、足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。 5、與各部門之間的協(xié)調與聯(lián)系不是很親密。 隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深化進展的階段，我部的工作也必需更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足樂觀改進，提高服務的前瞻性與準時匯報工作的意識，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細。我部要嚴格根據公司的規(guī)章、制度辦事，鼓舞員工提高工作熱忱，樂觀協(xié)作、協(xié)調各部門的各項工作，發(fā)揮我部在管理處中應起的作用。 一、深化落實客服部內部建設與思想溝通。 1、 狠抓團隊的內部建設 團隊就猶如一臺機器，每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘，當這臺機器運轉起來的時候，任何一個環(huán)節(jié)都不

19、行以出現問題，因此，內部建設成為關鍵。 如何才能加強內部建設。 第一，明確共同目標，將公司進展方針，進展目標，進展方案告知每一位客服，讓每一位客服的工作都布滿熱忱和動力。同時將客服的工資增長方案，職位 升遷方案明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有進展前途。 其次，制定良好的規(guī)章制度，完善各種紀律條例、獎懲制度，對于違反規(guī)章制度的行為應當準時制止，并依照獎懲制度依據實際狀況賜予肯定懲罰措施，避開不良風氣、違規(guī)行為的滋生和擴散。 第三，保持常常性的溝通，客服部負責人在除了工作之外，要保持與每一位客服常常性的溝通，多溝通，擅長傾聽她們的心聲，多關懷她們，準時關心她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作

20、中，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤，這就要求在批判時把握個度，一方面利于工作的綻開，另一方面讓他們熟悉到錯誤的嚴峻性，從而起到正面效益 2、 強化部門內部思想溝通 由于管理處前期物業(yè)管理需要，客服人員的崗位流淌性較大，每天的工作內容都不相同，在每天工作中或多或少都會有懷疑以及收獲，因此制定每周一次的思想溝通會，通過客服人員之間的思想溝通總結以此達到觸動思想、提高熟悉、相互關心、加強團結、共同提高的目的。 二、加強培訓，提高服務水平 1、搞好禮儀培訓，規(guī)范儀容儀表。 客服部不僅是整個管理處的大腦，同時也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價物業(yè)好壞的第

21、一印象。有些客服在工作初始尚能留意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性，因此，我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓，以制定每周一次的培訓方案，提高客服人員對其的重視。 2、搞好專業(yè)學問培訓、提高專業(yè)技能。 客服人員中大多無物業(yè)管理的工作閱歷，且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多，因此需對她們進行專業(yè)學問上的培訓包括物業(yè)管理法律法規(guī)，現行的xx市物業(yè)管理條例，xx號令等，以此為后期管理打下良好的基礎，在工作中做到有憑可據，有法可依。 3、加強對各崗位工作流程及崗位職責的培訓。 崗位職責和工作流程是實施標準化管理的基本制度，因此加強對崗位職責和工作流

22、程的培訓特別重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的間續(xù)開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現的工作差錯。我部將在明年進一步完善現有的工作流程圖及崗位職責規(guī)范，總結工作閱歷，歸納工作中出現的問題添加進去，同時擬定培訓方案，做到系統(tǒng)化、標準化、規(guī)范化、針對性強，以使崗位職責及工作流程深化人心。 擴展閱讀 關于客服部年度工作方案及總結精選 時間一去不復返，一年的時間已經消逝，新一年即將到來，作為一名員工，是時候制定新一年客服部的年度工作方案了，保證新一年的工作質量工作方案是必不行少的。有關客服部的工作方案.有哪些呢？下面是工作總結之家我為大家整理的“關于客服部年度工作方案及總結”，僅供

23、參考，盼望能為您供應參考！ 關于客服部年度工作方案及總結(篇一) 20 xx物業(yè)公司提升優(yōu)質服務的一年，也是我們工作繼往開來的新的一年，除了要一如既往地堅決“業(yè)主第一”的理念外，還要開拓新的工作思路，同時，明年我們將要面對三期業(yè)主收房，服務一期、二期業(yè)主，收取一期物業(yè)費的困難挑戰(zhàn)，所以我們肯定要強化危機感，依據.精神提倡實干意識，實現物業(yè)公司各項工作全面健康有序地開展，為完成物業(yè)公司20 xx年年度工作目標奠定扎實的基礎。 工作重點主要有以下幾個方面： 一、交房工作 1、做好接收三期工程預備，及加大人才儲備，初驗及復驗把好質量管，避開鑰匙移交物業(yè)后進行大面修理整改。接受三期鑰匙后逐一核對規(guī)范管

24、理，統(tǒng)一封存。 2、做好一期、二期、三期交房數據的統(tǒng)計、業(yè)主資料及驗房單管理，由專人負責。 3、做好交房現場的工作支配及房屋交付前的檢查工作并協(xié)作銷售本門借用鑰匙。 二、日常工作 1、做好日常業(yè)主來電來訪接待工作，并做好問題的具體登記及數據統(tǒng)計工作，做好前臺銷賬及業(yè)主回訪工作。 2、做好交房時的現場簽約及鑰匙發(fā)放工作，做到公正、細致。 三、物業(yè)管理隊伍建設。 由于客服部員工以前基本沒有從事過物業(yè)管理工作，目前的職業(yè)水平確定還有長足的進展余地，我們在協(xié)作公司進行組織架構調整的同時，將進一步加強物業(yè)管理隊伍建設，細化崗位分工，加強績效考核力度，提高每一位員工的職業(yè)素養(yǎng)，明年方案加強組織各類培訓活動

25、，并不定期開展物業(yè)服務樓棟競賽活動，錘煉一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的員工隊伍。 四、提高服務水平。 由于物業(yè)公司剛組建不到兩年，小區(qū)各種環(huán)境又比較復雜，同時又沒有可以借鑒的地方，因此，工作中難免有不足之處。下一步我們將深化理解物業(yè)管理的內涵，加強和深化客戶服務水平和服務質量的專項工作，努力提高業(yè)主滿足度進一步提高服務水平，努力提高業(yè)主滿足度全心全意為業(yè)主服務，使xx物業(yè)公司的物業(yè)管理水平再上一個新臺階。 五、做好一期物業(yè)管理費的收取及催繳工作。 仔細做好物業(yè)費宣揚工作并做好業(yè)主的解釋工作。讓業(yè)辦法識到，物業(yè)管理費是一個物業(yè)得以生存的經濟基礎。享受物業(yè)服務是業(yè)主的權利，而繳納物業(yè)管理費是業(yè)主的

26、義務。為保證下一步物業(yè)管理工作的順當開展及日后一期業(yè)主物業(yè)管理費的順當收取做好鋪墊工作。 六、部門協(xié)調 在下一年度，客服部將全力幫助物業(yè)公司各部門工作，親密同各 部門關系，準時、有效，妥當處理業(yè)主糾紛和看法、建議。 七、鑰匙管理 總結去年工作閱歷，將鑰匙管理落實到人，管理員與鑰匙不得分別，并對室內物品及入戶門是否關閉負責。 關于客服部年度工作方案及總結(篇二) 由于我們高等訓練物業(yè)的特別性，在客服顧客滿足的基本思想前提下，可以實行分析綜合的方法，轉變條塊分割，調整縱向掌握，節(jié)省資源配置，簡化服務程序，做好顧客服務，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作方案。 一、建立顧客服務中心網上溝通渠道

27、。 現在，越來越多的顧客喜愛在網上查詢和溝通信息。在后勤總公司的網頁下面設立顧客服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與顧客聯(lián)系溝通，滿意顧客需要，提升服務質量。 二、建立客服平臺 (一)成立顧客監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立顧客監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。 (二)建立質量檢查制度。轉變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使。 (三)搞好客服前臺服務。 1.顧客接待。作好顧客的接待和問題反映的協(xié)調處理。 2.服務及信息傳遞。包括縱向實施由顧客到總公司，橫向實施物業(yè)內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞溝通等等，以及

28、其他信息詢問。 3.相關后勤服務的跟蹤和回訪。 4.24小時服務電話。 (四)協(xié)調處理顧客投訴。 (五)搞好顧客接待日活動，主動收集和處理顧客看法。 (六)建立顧客檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、同學社區(qū)。 (七)搞好看法箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務溝通。 三、連續(xù)做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和顧客服務，連續(xù)做好與能源中心的有效修理顧客服務。 四、機構建設 (一)成立后勤總公司顧客服務中心。 目前顧客服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延長，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強供應機構上的支持。成立總

29、公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調服務。 (二)人員編制至少二人。 要搞好顧客服務，只有經理一人是不行的，要轉變以前顧客服務部只有一人的不正常狀態(tài)，高校生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，轉變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。 五、經費預算。 往年顧客服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。依據目前狀況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，根據節(jié)省的原則，編造經費預算500元月全年公務經費6000.00元。 客服中心是根據現代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公

30、司設立顧客服務部的正確性所在，有了顧客滿足就可能有市場，有了顧客滿足就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿足為焦點，是業(yè)務部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務假如能夠競標勝利，客服中心可以實行“龍湖小區(qū)”的模式。 關于客服部年度工作方案及總結(篇三) 新的一年已經開頭，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，依據這幾天我對公司的了解狀況，做出以下方案： 1、終端培訓 在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓方案并仔細有效地完成培訓。 2、收集小票信息 重視小票基本信息的收集，應盡可能

31、的完善填寫，特殊是一些重要項目，必需規(guī)范填寫。 3、建檔 利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案。 4、數據統(tǒng)計分析 分析，比較客戶消費信息，準時反饋到相關部門，并附加初級建設性看法。 5、客情維系 查找、制造機會實行多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿足度調查、節(jié)日期間的互動，基本的顏色搭配建議，高級的私人形像顧問等等。準時把握客戶需求盡努力滿意客戶需求，為客戶供應高附加值的服務，提高顧客滿足度，進展提升與客戶的關系。 6、客訴處理 依據客戶反饋投訴的信息，準時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。 由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參加，在進入公司短短的5天時間中所做的工作

32、并不是許多，但也發(fā)覺了自己的許多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。 在工作中，我也遇到了一些問題和困難： 1、對工作中一些詳細要求不是很清晰，導致自己的工作不知道怎樣才可以順當的開展，擔憂自己在做無用功，鋪張公司資源； 2、人事方面也不是很清晰，這樣會耽擱到部份同事的珍貴時間； 3、需要一臺電話，盼望可以配一臺，便利與同事之間的溝通溝通。 由于自己在服飾客服方面，閱歷上有許多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，盼望公司相關領導及同事在以上問題方面賜予肯定的建議和關心，使客服的工作能夠得到很好的連接，感謝！ 關于客服部年度工作方案及總結(篇四) XXXX年客服部將緊緊圍繞XX

33、X公司重點工作任務為中心，嚴格遵守公司的各項考核制度，仔細貫徹落實公司布置的各項任務。提高客服部整體業(yè)務水平和工作效率，加強服務意識，不斷提高客戶的認知度，及滿足度，創(chuàng)公司品牌形象?？头恐饕撠熡脩舻墓收蠄笮藜敖邮苡脩魧靖黜椥袨榧叭藛T的監(jiān)督和投訴，20 xx年，XXX公司將進行城網光纜改造，二道街安排網改造及非法衛(wèi)星電視接受設施的清理工作，這些工作的開展勢必會加大客服部門的工作量，客服部工作人員必需戒驕戒躁，為順當完成公司的各項任務而努力工作。 1、仔細接聽用戶故障電話，做好記錄并準時轉交修理員手中；熱忱接待來訪用戶，耐心細致的解答用戶提出的問題，無論是來電，來訪，都要堅持誰接待誰負責的

34、“首問負責制”，不得推諉扯皮，刁難用戶，更不許沖突上交。 2、提倡值文明崗，做文明人，說文明話的活動。對來電來訪的用戶，肯定要態(tài)度和氣，語言客氣，不得粗魯，生硬，嚴禁同用戶爭吵。 3、保證工作期間不發(fā)生空崗，漏崗離崗的現象，不遲到早退，不擅離職守。 4、工作期間嚴禁喝酒，嚴禁利用電腦做于工作無關的事情，嚴禁利用故障報修及投訴電話進行個人行為。 5、遵守工作紀律，保持良好的工作秩序，工作期間不得與其他人員交頭接耳，做于工作無關的事情。 6、仔細做好故障報修單的填寫，反饋，統(tǒng)計工作：具體填寫故障報修單的各項內容，一式兩份，包括用戶姓名，地址，故障現象，聯(lián)系電話及報修時間；具體填寫用戶投訴受理單，包

35、括投訴用戶的姓名，聯(lián)系方式，投訴事宜及人員，處理看法。每月進行統(tǒng)計，上報部主任。 7、對于電話員解決不了的問題，準時上報部主任或聯(lián)系公司相關部門及領導解決，不得瞞報或謊報。 8、規(guī)范話務員用語：當用戶打電話時，話務員必需使用規(guī)范用語：“您好，這里是XXX網絡客服中心，有什么為您服務”。當用戶報修處理完畢后，話務員應當使用以下規(guī)范語言：“感謝您的來電，再見”。當用戶投訴敘述完后，話務員應當使用如下語言：“您所反映的問題我已經記錄下來，我們會盡快給你答復，感謝您的珍貴看法”。 關于客服部年度工作方案及總結(篇五) 特別感謝公司給我這個在客服方面學習和成長的機會，感謝公司領導和同事在我工作中的支持和

36、關心，讓我能夠融入到公司的團隊建設之中，盼望能夠和大家一起制造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。 新的一個月已經開頭，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，依據這幾天我對公司的了解狀況，做出以下工作方案： 1. 終端培訓 在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓方案并仔細有效地完成培訓; 2、 收集小票信息 重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特殊是一些重要項目，必需規(guī)范填寫; 2.建檔 利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案; 3.數據統(tǒng)計分析 分析，比較客戶消費信息，準時反饋到相關部門，并附加初級建設性看法; 4.客情維系 查找、制造機會實行多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比

37、如：顧客滿足度調查、節(jié)日期間的互動，基本的顏色搭配建議，高級的私人形像顧問等等。準時把握客戶需求盡最大努力滿意客戶需求，為客戶供應高附加值的服務，提高顧客滿足度，進展提升與客戶的關系。 5.客訴處理 依據客戶反饋投訴的信息，準時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。 由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參加，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是許多，但也發(fā)覺了自己的許多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。 在工作中，我也遇到了一些問題和困難： 1.對工作中一些詳細要求不是很清晰，導致自己的工作不知道怎樣才可以順當的開展，擔憂自己在做無用功，鋪張公司資源; 2.人事方面也不是很清晰，

38、這樣會耽擱到部份同事的珍貴時間; 3.需要一臺電話，盼望可以配一臺，便利與同事之間的溝通溝通; 由于自己在服飾客服方面，閱歷上有許多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，在接下來的一個月里，盼望公司相關領導及同事在以上問題方面賜予肯定的建議和關心，使客服的工作能夠得到很好的連接，感謝! 關于客服部年度工作方案及總結(篇六) 1、以客戶為中心，大力提升服務質量。 1.1查找、制造機會實行多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿足度調查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。準時把握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿意客戶需求，為客戶供應高附加值的服務。提高顧客滿足度。 1.2利用

39、helpdesk管理軟件，注意客戶信息的收集、分析、比較；依據客戶反饋信息，準時做出反映。 1.3以客戶為中心，改善業(yè)務流程、操作程序。 1.4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，準時為客戶解決問題。 1.5規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱忱服務。 2、全力協(xié)作政府機關，做好公共服務工作。 2.1準時宣揚、傳達、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文 2.2一如既往的全力協(xié)作、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用。 3、嚴控外包方，把好質量關。 3.1利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質量掌握與管理。發(fā)覺問題讓其限期整改。對于外

40、包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。 3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發(fā)覺問題，讓其馬上整改，嚴把質量關。 4、暢通溝通平臺，做好宣揚工作。 4.1發(fā)揮、利用宣揚欄的橋梁、窗口作用，準時更新豐富宣揚欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等準時發(fā)布給業(yè)主。 4.2向廣闊顧客全面展現、樹立物業(yè)部的良好形象。 4.3對于業(yè)主普遍關懷的問題，利用宣揚欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。 4.4進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。 5、強化員工培訓，提升員工素養(yǎng)。 5.1以培訓方案表為基礎，側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素

41、養(yǎng)。 5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓；拓寬培訓形式。 5.3注意培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的。 6、加強內部管理，執(zhí)行質量體系要求 6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能嫻熟把握并有效運用到工作中。 6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關制度、管理流程；將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。 6.3加強前臺服務、員工紀律方面的管理。 6.4有效利用iso9001-這一管理工具，科學化管理，規(guī)范每一個服務過程、服務細節(jié)，并記錄保留有效數據，提升服務質量。 6.5加強各種方案、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。 7、努力提高，適時跟

42、進 7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“xx市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。 7.2提前做好xx的相關防范防治工作，避開xx在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。 7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關工作。 7.4管理上強調以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。 客服部將在完善時空項目部的領導下，連續(xù)根據項目部的戰(zhàn)略部署及要求，幫助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，提高服務品質及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而連續(xù)努力。 客服部月度工作方案最新.4篇 月工作方案對于一個客服來說是很重要的，關乎著個人的業(yè)績，為了以后有更好地工作，以及公司品牌形象等等，那么關于

43、客服的月度工作方案該怎么寫呢?下面是由我為大家整理的“客服部月度工作方案最新.4篇”，僅供參考，歡迎大家閱讀。 客服部月度工作方案最新.4篇 (一) (一)創(chuàng)建“服務形象”。 嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必需辦到、辦好;不行忽視細節(jié)問題;對著裝、儀表、手勢等需嚴格留意， (二)轉變服務觀念，把“要我服務”轉變成“我要服務”。 仔細學習公司與品質有關各種體系流程和業(yè)務流程，以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種問題，帶著“多學習，多溝通，樂觀主動”的態(tài)度，深化到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的馬上處理等各個工作中去，同時為客戶

44、供應質量三包處理(包修、包換、包退) (三)增加責任感、增加服務意識，團隊意識。 樂觀主動地把工作做到點上、落到實處，削減服務時效，當接收到客戶質量投訴，應馬上處理，削減客戶因我司質量問題，產生的埋怨感，盡量削減不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務必在三天之內關閉客戶的質量投訴問題。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作狀況，來更好的完成本職工作，同時也增加團隊合作力量，來更好的服務于客戶。 (四)每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規(guī)定。 應即時反應給相關的制作部門(責任部門)，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質量投訴，制訂訂正預防措施。每周對客戶

45、投訴狀況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領導，并送相關部門。 可能還有許多不清楚，不明白的地方，盼望領導、同事們多多賜予支持與關心。展望20 xx年，我會更加努力、仔細負責的去對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，樹立公司在客戶心目中光輝形象。 客服部月度工作方案最新.4篇(二) 一、工作目標 1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產品學問和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富學問，實行多樣化形式，把產品學問與淘寶客服技能相結合運用。 2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通力量，有肯定的談判力量。 3、要特別熟識

46、本店的珍寶，這樣才能很好地跟顧客溝通，回答顧客的問題。 4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。 5、對網店的經營管理各個環(huán)節(jié)要清晰(珍寶編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。 6、對于老客戶，和固定客戶，要常常愛護聯(lián)系，在有時間有條件的狀況下，節(jié)日可以送上祝愿。 7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。 二、自我方面目標 1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。 2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多溝通，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能。 3、執(zhí)行力，增加按質按量地完成工作任務的力量。 4、養(yǎng)成勤于學習、擅長思索的良好習慣。 5、自信也是特別重要的，擁有健

47、康樂觀樂觀向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。 目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當轉變小的方向。 最終，方案當然好，但更重要的，在于其詳細實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標方案隨時都可能遭受問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著抱負、信念、追求、理想;每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芳香、失意、磨礪。一個人，若要獲得勝利，必需拿出士氣，付出努力、拼搏、奮斗。勝利，不信任眼淚;勝利，不信任頹廢;勝利不信任幻影，將來，要靠自己去打拼! 有位智者說過：“上帝關閉了全部的門，他會給您留一扇窗?！?我們曾經失敗，我們曾經苦

48、痛，我們曾經迷惘，我們曾經艷羨最重要的，我始終在奮斗。 客服部月度工作方案最新.4篇(三) 一、以客戶為中心，大力提升服務質量 1、查找、制造機會實行多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿足度調查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。準時把握客戶的信息，把握客戶需求，并盡努力滿意客戶需求，為客戶供應高附加值的服務。提高顧客滿足度。 2、以客戶為中心，改善業(yè)務流程、操作程序。 3、推動拓展、發(fā)揮貼心管家小組職能，使每位成員真正和客戶貼起心來，準時為客戶解決問題。 4、規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱忱服務。 二、全力協(xié)作政府機關，做好公共服務工作 1、準時宣揚、傳達、落實政府部門的有關法

49、律法規(guī)條文 2、一如既往的全力協(xié)作、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用。 三、嚴控外包方，把好質量關 1、利用對外包方的月會制度，進一步強化對外包方服務的質量掌握與管理。發(fā)覺問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成嚴、細、實的工作作風。 2、對于像外墻清洗等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發(fā)覺問題，讓其馬上整改，嚴把質量關。 四、暢通溝通平臺，做好宣揚工作 1、發(fā)揮、利用宣揚欄的橋梁、窗口作用，準時更新豐富宣揚欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等準時發(fā)布給業(yè)主。 2、向廣闊顧客全面展現、樹立物業(yè)部的良好形象。 3、對于業(yè)主普遍關懷的問題，利用宣揚欄以專題的

50、形式發(fā)布給業(yè)主。 4、進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。 五、強化員工培訓，提升員工素養(yǎng) 1、以培訓方案表為基礎，側重培訓客服人員的服務意識、禮貌待客、案例分析等，全面提升客服人員的綜合素養(yǎng)。 2、開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓，拓寬培訓形式。 3、注意培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的。 六、加強內部管理，執(zhí)行質量體系要求 1、加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能嫻熟把握并有效運用到工作中。 2、改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。 3、加強前臺服務、員工紀律方面的管理。 4、有

51、效利用iso9001-這一管理工具，科學化管理，規(guī)范每一個服務過程、服務細節(jié)，并記錄保留有效數據，提升服務質量。 5、加強各種方案、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。 七、努力提高，適時跟進 1、持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)。 2、提前做好美國白蛾的相關防范防治工作，避開美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。 3、爭取創(chuàng)建花園式單位，做好相關工作。 4、管理上強調以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。 客服部將在完善時空項目部的領導下，連續(xù)根據項目部的戰(zhàn)略部署及要求，幫助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，提高服務品質及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管

52、理精髓發(fā)揚光大而連續(xù)努力。 客服部月度工作方案最新.4篇(四) 一、客戶服務 1、維護好企業(yè)與客戶的關系，尤其是與大客戶的關系，不斷提高企業(yè)的服務水平。 2、不斷地為企業(yè)收集、的客戶信息并對之進行具體分析和加工，增加企業(yè)對信息的管理力量。 3、運用客戶投訴處理技巧，消退企業(yè)與客戶之間的誤會，達到相互諒解為企業(yè)營造的運營環(huán)境。 4、做好服務質量管理工作，提升客戶忠誠度，贏得客戶的信任和支持，為銷售活動打下良好的基礎。 5、通過建立新進的呼叫中心系統(tǒng)，有效地為客戶供應高質量、高效率、全方位的服務，同時也進一步協(xié)調企業(yè)內部管理，提高服務工作效率。 6、樂觀的協(xié)作企業(yè)的銷售和售后服務管理，提高客戶的滿

53、足度、忠誠度。 二、客服部的內部管理與監(jiān)督 考勤管理： 1、員工須嚴格根據公司作息時間進行簽到，不得遲到、早退。 2、任何類別的請假都須根據公司的請假流程提前申請，緊急狀況必需由總經理特批。 客服服務要求的管理： 1、在為客戶服務時，謹記自己代表公司形象，應留意個人言行舉止，擔負建立、維護公司品牌形象的重要職責，友好熱忱的為客戶服務。 2、隨時做好客戶看法記錄并準時反饋給部門領導。 3、上班時間保持電話震驚或靜音狀態(tài)。 4、專業(yè)回答并解決客戶的問題。 三、客服部培訓方案 1、新進員工的培訓工作：公司對新進員工進行統(tǒng)一的崗前培訓，主要目的是為了使新進員工盡快熟識公司概況，了解公司企業(yè)文化及管理規(guī)

54、章制度。 2、相關崗位學問的培訓：為了能夠供應完善、優(yōu)質的服務，客服部就必需讓每位新進員工了解相關崗位學問和工作技能。 3、客服人員在崗培訓：主要實行內部員工工作閱歷溝通和專業(yè)講師講座的方式進行培訓，把一些好的方法通過溝通傳授給每一位員工。同時公司也會邀請一些專業(yè)人士為客服人員進行培訓指導。 4、老員工指導新員工，共同進步。 5、客服例會：客服部的例會每周一次，主要會議內容是對周工作方案的制定、工作閱歷的總結。 四、工作重點 1、客服部在全部部門中屬于人員數量較多的部門，對于辦公用品的消耗量也相對較大，所以節(jié)省成為了我們工作的重點之一。 2、聘請、培訓工作，客服部屬于公司與客戶直接溝通的重要部

55、門，所以員工素養(yǎng)和業(yè)務水平成為了我們首要工作。 3、對于員工的業(yè)務水平進行不定期考核。 售后客服部主管年度工作方案 時間是一條金河，不停向前流淌，又一年到來了，根據時間支配，我們又要開頭進行售后客服的年度工作方案了，能夠更加從容面對新一年的工作。有沒有更好的方法讓自己的售后客服的工作方案有肯定的深度呢？下面是由工作總結之家我為大家整理的“售后客服部主管年度工作方案”，僅供參考，歡迎大家閱讀。 售后客服部主管年度工作方案(篇一) 一、不斷學習，不斷成長 一名真正的客服工始終都在學習，始終都在進步，雖然接觸客服工作已經有半年的時間，客服工作在開頭的時候我是完全生疏的，這半年雖有些進步，但是還是不夠

56、，在為來的工作中還是要連續(xù)進展自己，我是一名一線的電商客服，我平常的工作比較多，有時候要同時跟許多客戶在線電話，客服工還是要求比較高的。 二、投訴處理 在第三季度的工作中要加強自身學習，在客戶投訴方面要更加高效率處理，做到一個快速的承上啟下作用，前面兩個季度在投訴這一塊做的還是不夠好，這是我個人力量的問題，由于投訴的太多了，反饋的也多，平常工作沒顧得上，不能夠準時的處理導致了部分客戶的不滿足，在第三個季度中我要做的這就是在方面下苦功夫。 三、訂單護理 前兩個季度在節(jié)假日的時候總是出現爆單的狀況，就是這這種狀況下客服工才是最簡單出現工作上的師傅，比如訂單處理的不夠準時，訂單撤單，這些問題都簡單在

57、高峰期出現一些突發(fā)狀況，前兩個季度的工作中就多次出現了這種狀況，所以在接下來的三季度工作中我是不允許自己再出現這種狀況。 做好迎來高峰期的預備，提高自己的客服力量是關鍵，避開一些不必要的訂單糾紛，節(jié)省時間，不在單個訂單上花太多的時間，把自己的工作全面化，擴大化，做好售后工作。 但是作為一名優(yōu)秀的客服工，區(qū)區(qū)以上的這幾點不痛不癢的工作，這些還是遠遠不夠，最重要的還是要能提高成交率這才是關鍵，在第三季度工作這還有待加強，下個季度的工作中肯定抓好自己的工作力量，不斷的去在工作中發(fā)覺自己。 售后客服部主管年度工作方案(篇二) 一、指導思想 以公司下發(fā)的*文件為指導，以“提高服務質量”為宗旨，以“客戶滿

58、足度為標準”。 二、工作目標 1、搞好員工崗前培訓，端正服務態(tài)度，提高員工業(yè)務水平。主要開展一般話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。 2、深化開展客戶滿足度調查，通過信訪、回訪等方式綻開調查，對發(fā)覺的問題作出相應整改，努力提高服務質量。 3、開設“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務質量。 三、要求 1、全體員工必需嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業(yè)務水平，切實把下半年客服工作推動到一個新臺階。 2、每名員工要制定出自己下半年個人工作方案，工作方案標準要高，要切實可行，并仔細落實。 3、其它事宜由公司另行通知。 一、為什么要寫工作方案：1、方案是提高工作效率的有

59、效手段。工作有兩種形式：一、消極式的工作(救火式的工作：災難和錯誤已經發(fā)生后再趕快處理)二、樂觀式的工作(防火式的工作：預見災難和錯誤，提前方案，消退錯誤)寫工作方案實際上就是對我們自己工作的一次盤點。讓自己做到清清晰楚、明明白白。方案是我們走向樂觀式工作的起點。2、方案力量是各級干部管理水平的體現。個人的進展要講長遠的職業(yè)規(guī)劃，對于一個不斷進展壯大，人員不斷增加的企業(yè)和組織來說，方案顯得尤為迫切。企業(yè)小的時候，還可以不用寫方案。由于企業(yè)的問題并不多，溝通與協(xié)調起來也比較簡潔，只需要少數幾個領導人就把發(fā)覺的問題解決了。但是企業(yè)大了，人員多了，部門多了，問題也多了，溝通也更困難了，領導精力這時也

60、顯得有限。方案的重要性就體現出來了。3、通過工作方案變被動等事做變?yōu)樽詣幼园l(fā)式的做事(個人驅動系統(tǒng)驅動) 二、怎樣寫好工作方案：如何才能做出一分良好的工作呢?總結當時會議上大家的發(fā)言和后來的一些說話，主要是要做到寫出工作方案的四個要素。工作方案的四大要素： (1)工作內容 (做什么：what) (2)工作方法 (怎么做：how) (3)工作分工 (誰來做：who) (4)工作進度 (合適做完：when) 三、如何保證工作方案得到執(zhí)行：工作方案寫出來，目的就是要執(zhí)行。執(zhí)行可不是人們通常所認為的“我的方案已經拿出來了，執(zhí)行是執(zhí)行人員的事情。出了問題也是執(zhí)行人員自身的水平問題”。執(zhí)行不力，或者無法執(zhí)