工程月度客服的個(gè)人總結(jié)報(bào)告六篇-客服個(gè)人月工作總結(jié)

1、工程月度客服的個(gè)人總結(jié)報(bào)告六篇_客服個(gè)人月工作總結(jié) 時(shí)間總是過的很快，轉(zhuǎn)瞬之間我已經(jīng)來到_大家庭有將近六個(gè)月的時(shí)間了，我是在2022年8月20日踏進(jìn)了_的大門，還記得當(dāng)時(shí)來_應(yīng)聘的是銷售的職位，但是由于剛畢業(yè)房產(chǎn)學(xué)問實(shí)在是欠缺，所以就轉(zhuǎn)為客服部門工作，回首這半年的時(shí)間有許多的收獲： 1.要感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的栽培，從我剛進(jìn)來時(shí)對(duì)房產(chǎn)學(xué)問的一竅不通到現(xiàn)在，是領(lǐng)導(dǎo)和各位同事不厭其煩的教育。 2.客服的基礎(chǔ)工作，維護(hù)群，在論壇發(fā)帖子，樓盤評(píng)論的更新; 以及看房活動(dòng)之后的電話回訪，報(bào)廣整理等工作。 4.從剛開頭的對(duì)看房活動(dòng)沒有一點(diǎn)概念到現(xiàn)在可以獨(dú)立自己帶活動(dòng)，一場(chǎng)場(chǎng)的活動(dòng)都讓人難忘，還記得剛開頭的看房每

2、場(chǎng)下來都是出一大堆的岔子，隨著時(shí)間的累積，看房活動(dòng)的增多，現(xiàn)在每個(gè)人都可以獨(dú)立帶看房團(tuán)了，雖然每場(chǎng)看房下來每個(gè)人都累的不想動(dòng)，但是聽著網(wǎng)友對(duì)我們高度的評(píng)價(jià)每個(gè)人的臉上還是路出了欣慰的笑容，由于有了網(wǎng)友的確定我們更加堅(jiān)信：我們可以做的更好。 5.公司對(duì)我們客服的期望是做到顧問式客服，我知道離這個(gè)期望還有很大的一段距離，明年我會(huì)更加的努力去學(xué)習(xí)更多的專業(yè)學(xué)問，和自身素養(yǎng)的提高，早日達(dá)到公司對(duì)我們的要求。 6.回首走來的日子，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的，一個(gè)人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對(duì)和擔(dān)當(dāng)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。 俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。犯錯(cuò)并不行怕，可怕的是犯了

3、錯(cuò)還熟悉不到自己犯錯(cuò)了，所以沒有必要為自己所犯下的錯(cuò)誤長(zhǎng)期的消沉和躲避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消退與之前的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定心情及保持良好的服務(wù)態(tài)度，信任自己能夠做的更好， 7.客服今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)，所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細(xì)地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力。 我信任自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完善、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。 8.我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，或許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己

4、，才能使我這個(gè)年輕人以后在這個(gè)行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。 20*即將過去，新的一年就要到來，揮揮手告辭09的一切不快，迎來嶄新的20*，信任_能夠更上一個(gè)臺(tái)階。下面是個(gè)人的一些看法和建議： 1.我們建立的客戶檔案有許多一部分客戶資源都鋪張掉了，比如說最近有許多退群的人都是買完房子了然后就感覺與_無關(guān)了，就退群了。 2.一周兩場(chǎng)的看房活動(dòng)，每場(chǎng)都得是到場(chǎng)的人數(shù)狀況很不錯(cuò)，這樣也加劇了我們的工作量，不得不在群里邊推廣，一天幾遍的推廣，也有許多人就是由于群始終在不停的閃還都是些無用的信息都退群了，我在想是否我們可以用一種更好的方法來推廣我們的看房，群的空間是有限的但是外界的資源是無

5、限的。 3.以后是否可以給客服一些更加寬廣的培訓(xùn)，自己學(xué)習(xí)是一方面，但是也需要跟上公司進(jìn)展的步伐，這也是顧問式客服必不行少的條件 ;這樣也不至于客戶問起一些比較尖銳的問題的時(shí)候不知道，顯得很不專業(yè)。 4.領(lǐng)導(dǎo)和員工的溝通方法：金無足赤，人無完人。 任何人都不行能犯一點(diǎn)錯(cuò)誤，盼望今后出現(xiàn)什么問題，不管領(lǐng)導(dǎo)是怎么指出，但是必需得有一個(gè)好的態(tài)度，態(tài)度打算一切，由于每個(gè)人自己都是想盡力做好自己的工作的，但是心情好了做起來事情會(huì)非常用力也會(huì)非常好的，任何事情出現(xiàn)了差錯(cuò)，相互埋怨是解決不了問題的。 5.許多是事情假如自己不設(shè)身處地的去做了就不會(huì)明白其中的艱辛和難處，盼望以后領(lǐng)導(dǎo)支配工作的時(shí)候能夠自己親身體

6、驗(yàn)了之后再來評(píng)價(jià)員工，而不是有什么問題就只是一味的指責(zé)，施加壓力，假如自己體會(huì)過了之后也能給員工樹立一個(gè)榜樣，這樣我們也會(huì)更有信念。 6.規(guī)章制度：假如支配什么工作了，有什么要求，盼望打印出來這樣我們也有個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn)，這樣之前究竟有沒有要求就有一目了然，省得在出問題的時(shí)候說曾經(jīng)說過，但是都不知道。 7.客服部的工作的確很重要，但是我覺得要保證客服部的員工有一個(gè)很好的休息，身體是革命的本錢，健康的身體才能更好的工作。 工程月度客服的個(gè)人總結(jié)報(bào)告【篇二】 三個(gè)月來，我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作?，F(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下: 一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱

7、進(jìn) 理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維力量，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來熬煉自己?？头鹿ぷ骺偨Y(jié)。為公司全面信息化的勝利上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。 二、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)潔的事做好就是不簡(jiǎn)潔”。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，

8、才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開展起來。 在工作中，我嚴(yán)格根據(jù)“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的詢問，做到具體的解答;對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就樂觀、穩(wěn)妥的賜予解決，對(duì)自己不能解決的問題，樂觀向上級(jí)照實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。 以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠?？头鹿ぷ骺偨Y(jié)。三是工作中有急躁心情，有時(shí)急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)。 工程月度客服的個(gè)人總結(jié)報(bào)告【篇三】 維護(hù)老客戶是我們的

9、一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家供應(yīng)了許多新的功能，其中也留意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特殊推出了軟件給賣家有用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。 一、旺旺群發(fā)消息。 阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并溝通問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，假如有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以快速地通知買家們。 二、發(fā)送站內(nèi)信。 通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新狀況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特殊的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送

10、上祝愿，這會(huì)讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時(shí)也會(huì)讓買家始終支持我們的店鋪。假如買賣雙方都不情愿走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是假如我們很熱忱，而且會(huì)努力親近買家并和買家做伴侶，那么信任雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系，而且買家會(huì)始終支持我們的。 三、阿里網(wǎng)店版。 阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級(jí)的賣家便可以申請(qǐng)開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對(duì)于一般版，有許多功能可以關(guān)心賣家更好地管理店鋪、整理珍寶和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等狀況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。臉蛋可以設(shè)置賜予買家的優(yōu)待額度等，還可以查看買家的交易狀況、交易比數(shù)和金額等。

11、 四、手機(jī)短信。 手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平常積累買家的電話號(hào)碼，把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝愿信息，或者在買家其次次購買的時(shí)候，依據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。信任貼心的服務(wù)，確定會(huì)讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。 工程月度客服的個(gè)人總結(jié)報(bào)告【篇四】 時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中時(shí)間已近年末?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是

12、增加與客戶之間溝通的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。 在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了許多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了肯定的積累，對(duì)于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平常也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷作工作總結(jié)如下： 1、塑造店鋪良好形象 顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的

13、形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)伴侶一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時(shí)候我們肯定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。 2、學(xué)會(huì)換位思索 當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是由于收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)，我們要思索如何更好的為顧客解決

14、問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時(shí)我們盼望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，仔細(xì)回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)耐心傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M意她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。 3、熟識(shí)公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問 公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識(shí)自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也

15、能準(zhǔn)時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。 4、有效的完成本職工作 旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要留意回復(fù)速度，只有準(zhǔn)時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱忱，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的態(tài)度往往是打算勝利的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們

16、也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要留意時(shí)間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時(shí)要留意掌握通話時(shí)長(zhǎng)，避開占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的肯定要態(tài)度友善，語調(diào)溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。 對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學(xué)問還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速

17、解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。 在過去的一年中我收獲了許多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配學(xué)問，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平常工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)章，做到心中有數(shù)。 公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇

18、之際，我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了許多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要許多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺自己其實(shí)還有許多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。 工程月度客服的個(gè)人總結(jié)報(bào)告【篇五】 公司客戶服務(wù)部于20 xx年6月1日正式成立。在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)和指導(dǎo)下，我部門與各分店相互協(xié)作，樂觀協(xié)作，以“服務(wù)公司

19、、服務(wù)顧客、服務(wù)員工”為原則。部門全體人員發(fā)揚(yáng)不怕苦不怕累的精神，團(tuán)結(jié)全都，集思廣益，取得了一些成果，現(xiàn)將20 xx年工作總結(jié)如下： 一、服務(wù)管理 （一）開展服務(wù)技能溝通評(píng)定服務(wù)品牌明星 為了進(jìn)一步給服務(wù)品牌代言人供應(yīng)業(yè)務(wù)技能和銷售技巧的服務(wù)溝通平臺(tái)，促使服務(wù)技能水平突出的銷售人才脫穎而出，樹立標(biāo)桿，我部門開展服務(wù)品牌代言人技能溝通會(huì)，通過新老服務(wù)品牌代言人現(xiàn)場(chǎng)技能展現(xiàn)和現(xiàn)場(chǎng)接待與應(yīng)變力量的操作測(cè)試，并實(shí)行日?？己顺晒c溝通會(huì)考核成果相結(jié)合的方式，評(píng)定出二級(jí)服務(wù)品牌2名，一級(jí)服務(wù)品牌8名。同時(shí)，制作服務(wù)明星墻張貼各分店，宣揚(yáng)榜樣的力氣，展現(xiàn)五星百貨服務(wù)明星的風(fēng)采。 （二）創(chuàng)辦服務(wù)早班車共享銷售

20、“金鑰匙” 由部門策劃的全新廣播服務(wù)宣揚(yáng)欄目服務(wù)早班車在7月份正式開播，每周更新一期。在欄目首期，特殊邀請(qǐng)到唐總經(jīng)理錄制節(jié)目寄語，給員工們送上祝愿。每期邀請(qǐng)2位優(yōu)秀一線員工、銷售能手，通過提煉出銷售技巧、會(huì)員維護(hù)、店鋪管理等服務(wù)閱歷，以訪談的形式在欄目中共享。在大型促銷活動(dòng)前，通過現(xiàn)場(chǎng)采訪的形式，錄制員工們“備戰(zhàn)”的.和信念；促銷活動(dòng)結(jié)束后，表揚(yáng)銷售突出的專柜和個(gè)人。播出共18期，其中現(xiàn)場(chǎng)采訪2期。員工們通過收聽和借鑒，在樓層形成了學(xué)、比、趕、超的良好風(fēng)氣和學(xué)習(xí)氛圍，早班車欄目還將不斷更新升級(jí)，力求將更加精湛的銷售閱歷和完善的服務(wù)技巧在員工中共享。 （三）感恩回饋.服務(wù)走進(jìn)社區(qū) 為了深化踐行感

21、動(dòng)服務(wù)，以“感恩回饋.”為動(dòng)身點(diǎn)，通過推廣便民服務(wù)、招募會(huì)員、感恩促銷等方式宣揚(yáng)五星百貨企業(yè)文化?；顒?dòng)前期，先后走訪柳機(jī)、柳工、柳微、長(zhǎng)虹、五菱等社區(qū)，綜合考慮社區(qū)成熟度、居民年齡層、交通便利及客流量等多方位要素打算首站走進(jìn)河西富麗嘉社區(qū)?；顒?dòng)當(dāng)天，不僅為顧客供應(yīng)了特別實(shí)惠有用的商品，同時(shí)，免費(fèi)便民服務(wù)和義賣商品也深受顧客的寵愛，服務(wù)品牌駱桂蘭在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)展現(xiàn)絲巾扎花技能，更是拉動(dòng)了活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的人氣。當(dāng)天銷售近2萬多元，新辦理睬員卡37張。接下來我們將進(jìn)入高等院校、軍隊(duì)進(jìn)一步提升五星百貨在市民中的知名度、美譽(yù)度和影響力，更好的服務(wù)于社區(qū)居民，擴(kuò)大了五星百貨服務(wù)的示范影響效應(yīng)。 （四）成立“家委會(huì)”

22、購物團(tuán)隊(duì)拓展服務(wù)銷售新渠道 為了進(jìn)一步促進(jìn)五星百貨的銷售業(yè)績(jī)，抓住各方資源，我部門組織五星百貨員工是子女所在學(xué)校的家委會(huì)成員15人成立了“家委會(huì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)”。就如何宣揚(yáng)我們五星百貨的服務(wù)和拓寬銷售渠道進(jìn)行探討，共提出了合理化建議13條，其中包括向?qū)W校供應(yīng)冠名五星百貨的商品；組織同學(xué)與家長(zhǎng)一起走進(jìn)社區(qū)，供應(yīng)力所能及的便民服務(wù)等親子互動(dòng)的活動(dòng)。我們還建立了家委會(huì)微信群。力求以此為平臺(tái)，發(fā)揮各家委會(huì)成員在學(xué)?；顒?dòng)中的影射力量和微信群的宣揚(yáng)作用，宣揚(yáng)五星企業(yè)文化和好口碑。 二、會(huì)員管理 （一）新設(shè)會(huì)員“體驗(yàn)卡”豐富會(huì)員尊享禮 1、為了讓顧客更好的“體驗(yàn)”促銷活動(dòng)中積分卡的功能和使用促銷優(yōu)待劵的便利。在公

23、司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，我部門新設(shè)立了“體驗(yàn)卡”，對(duì)卡面進(jìn)行設(shè)計(jì)，撰寫體驗(yàn)卡用卡須知，添加五星百貨二維碼。 2、為使積分卡兌換禮品更為豐富，給VIP顧客更多選擇的空間，通過分析和整合，在原有廚房用具、日常洗滌用品的禮品基礎(chǔ)上，依據(jù)顧客的喜好選擇了汽車裝飾用品、保暖系列、卡通系列等更多既有用又精致的禮品。 （二）創(chuàng)新思路強(qiáng)合作資源共享惠“市民” 公司客服部本著互惠互利，資源共享的原則拓展異業(yè)聯(lián)盟，豐富五星百貨會(huì)員卡的用途，先后與快樂吧，house2，維星影院、千禧美社、電影院、KTV等異業(yè)聯(lián)盟單位進(jìn)行洽談。目前，已勝利與快樂吧，施伯麗干洗店、天堂傘、喜蓮娜簽訂了長(zhǎng)期合作協(xié)議，并與柳州市民卡達(dá)成長(zhǎng)期免費(fèi)辦

24、卡、購買商品享受優(yōu)待折扣的合作。 （三）開展會(huì)員沙龍創(chuàng)新服務(wù)亮點(diǎn) 1、協(xié)作五星樂和城開展喜愛“粉紅馨愛”義乳捐獻(xiàn)和魅力課堂活動(dòng)。部門主要負(fù)責(zé)會(huì)員邀約，統(tǒng)一邀約的話術(shù)。當(dāng)天做好魅力課堂的現(xiàn)場(chǎng)簽到和接待工作，邀約的100多位會(huì)員到場(chǎng)參加捐贈(zèng)儀式活動(dòng)，隨后參與魅力課堂的會(huì)員也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了估計(jì)，很好的提升了當(dāng)天樂和的人氣，帶動(dòng)了銷售。 2、在超級(jí)會(huì)員專享活動(dòng)中，特殊邀請(qǐng)了11位11.8生日的至尊卡和鉆石卡會(huì)員，參加五星堅(jiān)持了二十年的升旗儀式，共同唱響生日歌，奉送生日禮品，營造溫馨的場(chǎng)景，活動(dòng)當(dāng)天，推出了10項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)會(huì)員的內(nèi)容，其中“金絲帶”愛護(hù)服務(wù)形象統(tǒng)一、主動(dòng)服務(wù)，全天候在營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)行服務(wù)無空白；

25、想盡一切方法關(guān)心顧客解決任何問題，“放心買，我們幫您送！”尊享送貨服務(wù)，當(dāng)天為有需要的顧客分兩個(gè)時(shí)段送貨上門，共計(jì)送出16樣的商品，最遠(yuǎn)送至雒容；VIP收款綠色通道服務(wù)也發(fā)揮了作用；停車購物快捷服務(wù)，當(dāng)天全部領(lǐng)導(dǎo)的車位均讓出來給顧客，便利顧客停車；膳食中心預(yù)定免排隊(duì)服務(wù)也讓員工們感受到了關(guān)懷。而“金絲帶”團(tuán)隊(duì)在12月年終促銷中再次亮相驚艷顧客，更主動(dòng)更貼心的服務(wù)，服務(wù)范圍的擴(kuò)展都給顧客留下了很好的印象。我們務(wù)求將“金絲帶”團(tuán)隊(duì)打造成為五星百貨的常態(tài)化品牌形象。 三、商品質(zhì)量管理和員工規(guī)范管理 （一）成為首批“12315消費(fèi)爭(zhēng)議企業(yè)直通車”成員單位 為了更好地關(guān)心消費(fèi)者維權(quán)，柳州市工商局建立“1

26、2315消費(fèi)者爭(zhēng)議企業(yè)直通車”制度，將12315受理的消費(fèi)者投訴直接轉(zhuǎn)送到相關(guān)企業(yè)，由企業(yè)主動(dòng)解決糾紛。在9月份公司正式接受“消費(fèi)爭(zhēng)議企業(yè)直通車成員單位”的牌匾。 （二）三店申報(bào)自治區(qū)價(jià)格信用等級(jí)單位 為申報(bào)自治區(qū)價(jià)格信用等級(jí)單位，完善公司價(jià)格信用建設(shè)體系，提高員工價(jià)格信用意識(shí)，規(guī)范價(jià)格信用秩序。12月順當(dāng)通過市物價(jià)局關(guān)于申報(bào)工作的復(fù)審，得到市局推舉正式參評(píng)最高級(jí)別的信用等級(jí)單位。自客服部自成立以來，對(duì)五星百貨三店進(jìn)行商品物價(jià)專項(xiàng)檢查共5次，針對(duì)商品牌價(jià)、商品質(zhì)量、平安標(biāo)準(zhǔn)等方面出現(xiàn)的問題準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行整改。同時(shí)強(qiáng)化管理措施，切實(shí)保障商品質(zhì)量平安牢靠，維護(hù)企業(yè)合法經(jīng)營權(quán)益。另外，對(duì)供應(yīng)商資質(zhì)出臺(tái)補(bǔ)充

27、管理規(guī)定，加強(qiáng)資信審核監(jiān)控復(fù)查、抽查力度和開展商品質(zhì)量專題聯(lián)合大檢查等多種途徑的監(jiān)督和管理。 （三）規(guī)范員工操作行為開源節(jié)流降本增效 為杜絕特別積分和私自拆分銷售金額開單以套取抽獎(jiǎng)、贈(zèng)禮、銀行卡優(yōu)待資源等，以及利用上班營業(yè)前優(yōu)先交款獵取銀行卡減免優(yōu)待的行為出現(xiàn)?？蛻舴?wù)部制定了相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)員工的訓(xùn)練，并聯(lián)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)部每周通過ERP系統(tǒng)，準(zhǔn)時(shí)跟蹤會(huì)員卡的積分動(dòng)向，做好專項(xiàng)和常態(tài)化的檢查，對(duì)特別狀況準(zhǔn)時(shí)反饋核查。12月，共清查特別積分卡30多張，清退積分7627分，積分核算分值款600多元。自20 xx年6月部門成立以來，客服部對(duì)所分管的積分卡部禮品進(jìn)行重新整理，在豐富會(huì)員禮品的同時(shí)對(duì)于價(jià)格進(jìn)行貨比三家，同時(shí)另外開拓餐飲、銀行等異業(yè)聯(lián)盟單位，以最優(yōu)待的結(jié)算價(jià)格供應(yīng)，在各類別的卡種制作上，主動(dòng)聯(lián)系原始制作單位，省去中間環(huán)節(jié)，節(jié)省制作成本，20 xx年全年卡部會(huì)員生日禮品、積分兌換禮品、積分卡制作等費(fèi)用共計(jì)55萬元，占比預(yù)算費(fèi)用的70%，節(jié)約了23萬元。 四、團(tuán)購業(yè)務(wù) 全年與多家單位保持業(yè)務(wù)關(guān)系，截止十月