醫(yī)院服務禮儀培訓解決方案

1、醫(yī)院服務禮儀培訓解決方案 培訓前言:隨著中國醫(yī)療行業(yè)的快速開展以及醫(yī)療行業(yè)的競爭，醫(yī)院的開展嚴重的受到了影響。為了在快速開展的醫(yī)療行業(yè)中生存以及開展，中國的醫(yī)療行業(yè)都提出了不同程度的創(chuàng)新以及轉型。一個醫(yī)院的效勞水平，效勞意識和效勞質(zhì)量已經(jīng)直接或者間接的影響到了企業(yè)的經(jīng)營以及開展。所以，醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞已經(jīng)成為醫(yī)院管理的重要一個環(huán)節(jié)。以下內(nèi)容是針對醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞而制定的醫(yī)院禮儀培訓課程。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞禮儀培訓方案為了加強加強醫(yī)護人員的效勞意識，提升效勞質(zhì)量和效勞檔次，努力構建和諧醫(yī)患關系而根據(jù)醫(yī)院從業(yè)人員的實際工作需求而制定的禮儀禮貌標準培訓。課程介紹以及課程特色:課程內(nèi)容：優(yōu)質(zhì)效勞認識效勞意識改變效勞

2、形象塑造1/31效勞接待優(yōu)化效勞溝通語言效勞細節(jié)處理2/31課程特色理論知識學習現(xiàn)場崗位工作標準現(xiàn)場督導實訓效勞課程評估培訓內(nèi)容細點第一局部：優(yōu)質(zhì)效勞一、什么是優(yōu)質(zhì)的效勞在符合行業(yè)標準或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的效勞能夠滿足效勞對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。優(yōu)質(zhì)效勞是從消費者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善效勞理念、提高效勞質(zhì)量、標準效勞操作、科學簡化效勞流程，力求實現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。一般來說，好的效勞體驗以及符合法規(guī)與準那么要求的辦理結果，是判斷效勞質(zhì)量優(yōu)質(zhì)與否的主要參考項。能等尊勞不但表達在業(yè)務經(jīng)辦的操作素也表達在對消社會、患者教辦事景眾的溝通業(yè)度上化即優(yōu)質(zhì)效

3、勞可以根據(jù)效勞體驗與要求的差異，由低到高進一步細分為滿意度效勞、舒適度效勞、愜意度效勞。不同層級的效勞，對效勞的要求不3/31“服丿務I禮培方案、“服丿務I禮培方案、 同。二、優(yōu)質(zhì)效勞能帶來什么?患者的滿意認可更好的患者效勞更多的利潤患者認可度醫(yī)院開展個人開展良好的社會效應三、患者滿意度分析患者忠誠度是決定利潤的更為重要的因素。患者忠誠度提高5%，利潤就能提高25%85%。以患者忠誠度衡量市場份額的質(zhì)量?；颊邼M意度直接決定患者忠誠度，最滿意患者的回頭率是滿意患者的5倍。價值驅(qū)動患者滿意。何謂價值？相對于總本錢既包括價格，也包括患者在獲取效勞時所付出的其他本錢來說，他們得到了多少收獲。醫(yī)務人員效

4、勞及忠誠度成為創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)患者效勞的重要因素。醫(yī)務人員滿意度驅(qū)動忠誠度。4/31醫(yī)院服務禮儀培訓解決方案醫(yī)院服務禮儀培訓解決方案 內(nèi)部效勞質(zhì)量驅(qū)動醫(yī)務人員滿意度。1.忠誠患者5/31“服丿務I禮培方案、“服丿務I禮培方案、 忠誠患者的衡量標準：一識，激發(fā)起人在效勞過程中的主觀能動性，搞好效勞才有思想根底。當患者需求時，會不斷的獲取醫(yī)院的資料，會找信賴度高的醫(yī)院。-.1同時，會主動告知我們工作中的改良建議，幫助我們提升效勞質(zhì)量。；-1取.：3IP患者愿意向其身邊的人推薦。第二局部：效勞意識提升一、醫(yī)院從業(yè)人員的效勞意識提升周勞心主動的企勞的體望工意與一切企覺利動做關效勞或企業(yè)一交往念和愿望的為其提供

5、勞情員效勞意識必須存在于醫(yī)院每個人的思想認識中，只有大家提高了對效勞的認識，增強了效勞的意二、醫(yī)院整體效勞質(zhì)量的提升效勞是效勞營銷學的根底，而效勞質(zhì)量那么是效勞營銷的核心。效勞生在既要生客和交易過程之中和衡量，更多地要按顧客主觀的認識加以衡量和檢驗；效勞質(zhì)效勞質(zhì)量是在效勞企業(yè)與顧客交易的真實瞬間實現(xiàn)的；效勞質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。/31三、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞第一步：效勞禮儀禮貌標準統(tǒng)等方式固定下來。禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德禮儀是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風俗、習,對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外

6、在表現(xiàn)，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程序、道德風氣和生活習慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實踐的一個重要內(nèi)容。第三局部、效勞形象塑造（一醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生標準1、外部環(huán)境標準:清潔無污跡無破損，燈箱燈光正常翻開，沒有張貼其他廣告標志。2、內(nèi)部環(huán)境：前臺：宣傳資料擺放整齊，前臺清潔無污跡，前臺應保持有一人在迎客？?？諝猓罕３质覂?nèi)空氣清新。溫度：保持室內(nèi)溫度舒適。光線：保持充足的照明，白天視情況開啟燈光。地面墻面天花：清潔無垃圾無污跡，不得有蜘蛛網(wǎng)及蚊蟲，無亂涂亂劃。/31辦公桌面：清潔無污跡無印痕；物品擺放整齊；患者用過的一次性杯子用完后就立刻清理掉；桌上除名片、宣傳冊、辦公文具外不能

7、有水杯等其他東西。辦公桌椅設備：擺放整齊美觀。垃圾筒：保持干凈，垃圾滿后立刻清潔。飲水機：外表清潔無污跡，底部不能有積水。室內(nèi)植物：不能有枯枝黃葉。衛(wèi)生間：不準有異味。室內(nèi)宣傳展架：不能有灰塵；不能出現(xiàn)掛置歪斜。私人用品和清潔用品不得在患者的視線范圍內(nèi)。二醫(yī)務人員著裝標準三）醫(yī)務人員儀容儀表標準部位男員工女員工頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔。2.3.染發(fā)顏色不能過于特殊，如：藍色、紅色、綠色等。發(fā)型不能過于夸張怪誕。頭發(fā)短發(fā)前不過眉、側不過耳、后1.發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整。或使用發(fā)髻。面容1.臉、頸及耳朵絕對干凈。1.臉、頸及耳朵絕對干凈。2.女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起不過領，不留大鬢角

8、。/312.經(jīng)常整刮胡須。2上班要化淡妝，紅談色為宜，不得3精神飽滿，面帶微笑。裝。濃妝艷抹和在辦雙手干凈，短指甲雙手干凈，指甲不宜過長，涂指甲油時手須用自然色。前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒,散發(fā)煙味或酒氣。不得使用有濃烈氣味的香水。:四醫(yī)務丿，員言行舉止標準同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如可雙腿交叉重疊，但要下。行走時,走姿行走時要挺起胸膛，抬頭、身體前傾、自然。肩部放松、收腹、步伐要輕盈、平穩(wěn)、部位男員工女員工正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄,

9、站姿將雙手合起，放在腹前或腹后。向座傾要輕庶少要坐和謙虛的2/3,后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性可略分開。身體稍可將雙腿分開略向前伸，如長時入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳坐姿間端坐，注意將上面的腿向回收，腳尖向長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。目光平視，不要左顧右盼或低頭，也不要仰臉朝天。/31一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著蹲姿地，臀部地，小腿根本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著向下。走路時，腳步要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺，腰和臀部居后。行走時盡可能保持直線前行，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。男員工行走足跡可在一線的兩側女員工盡可能

10、腳掌踩于一直線上第四局部、效勞接待儀禮一微笑1、微笑的重要性=1人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑那么是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，人悅心情和尊現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能表達出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到他2、微笑的好處愉悅你與他人的生活。建立和諧友好的氣氛，能得到意想不到的效果。促進心理及身體的健康。拉進你與患者的關系。3、要給顧客提供一流的微笑效勞，必須做到/31Q.飛語_-,1I|1HTBTlL*MMHriV44J-T_；.真誠，要發(fā)自內(nèi)心的微笑。積極，要排

11、除自身煩惱。開放，要心胸寬闊。感染力，要與顧客有感情上的溝通。要做到“三米微笑，一米招呼-每位員工務必要做到“三米微笑，一米招呼，即患者進入你視線范圍三米，要微笑，客人距離你一米，要說：您好，歡送光臨!-“您好，歡送光臨的“臨字要上揚，聲音要親切與充滿朝氣。（二握手1、握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一，握手姿態(tài)要端正，神態(tài)莊重自然，舉止落落大方。是:、遇到婦女、高者可。，應可口2、握手禮節(jié)握手的力度：握手時，伸手的力度控制：握手力度不宜過猛或毫無握手可以適當輕一些，只抓住四指，輕力度。對男士握手可適當重一些，以求友情深厚，但不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼為宜。對婦女握一下即可，但不宜太輕，否

12、那么不夠友情。/31交叉握，免得失加上熱情的語言，同一天中屢次見面的朋友或熟丿可。風度。一定每次見面都要握手時間：一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。要注視對方并面帶微笑。如遇多人同時握手，就等別人握完后再握，切忌搶著握，與熟悉相互點手對方雙手沾滿東西時，不要主動去與之握手，以免造成對方的為難。3、握手常見的錯誤:三鞠躬、鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而表達于行動，給對方留下誠意、真實的印象。2、鞠躬技巧:丿U“服丿務丿禮培少丁、丿方案丿U“服丿務丿禮培少丁、丿方案丿u“服丿務p禮培方案 頭部左右晃動的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬行

13、禮前要目視對方，行禮時要雙腿并攏，男士雙手放在身側，女士雙手合起放在體前，以腰為軸示尊敬可行30度禮，即目視腳前13、以下鞠躬防止出現(xiàn):只彎頭的鞠躬1）不正對對方的鞠躬12/31四問候種，言見面時注如微人，點目鞠躬等糾“最近忙什么呢？“早上好。另一種是非言語招問候寒喧是日常生活中的根本禮儀。問候寒喧的方式主要有兩種：一1、問候的音量要適度:在公司，無論是相對封閉的辦公室還是開放式的辦公區(qū)，都是既不能旁假設無人的大聲喧嘩，也不能交頭接耳地竊竊私語，更不能一言不發(fā)，而是應該音量適度。這個度要根據(jù)不同的場景，適當調(diào)整，這就是禮儀所在。2、內(nèi)部同事問候：用語說明早晨好！、“早上好！等早晨上班時，大家見

14、面應相互問好上午10點鐘前）我現(xiàn)在外出，大約XX，因公外出應向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。有事請打我，謝謝！明天見、再見、下班時也應相互打招呼后再離開?！癇ye-Bye3、與客人或來訪者問J候：/31客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。根本用語用語說明n)LHIJ使用。清晨十點鐘以前可使其他時間使用“您好或“你好。初次好面或“你新次見面時用“早上好、“您早等，“歡送光臨或“您好前臺接待人員見到客人來訪時使用。“對不起，請問協(xié)助客人配合或協(xié)助時，態(tài)度要溫和且有禮貌。“讓您久等了無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。“麻煩您，請您如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應使用此語?！安缓靡馑?/p>

15、，打攪一當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，下音量要輕。“謝謝或“非常感謝對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。再見或“歡送下次再客人告辭或離開公司時使用。來常用語言在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢?1、請8、清楚15、歡送22、見到您你很高2、對不起9、您16、請問23、請指教3、麻煩您10、X先生或小姐17、哪一位24、有勞您了/31“服丿務I禮培方案、“服丿務I禮培方案、 21、不客氣28、再見（再會五談話禮節(jié)稱他人父母、是14、您好1確認身分：和患者談話時首先要聽清楚對方的身份，以便使自己談話得體，有針對性。到的事可以容許人家，不要隨便答復自己3注意聆

16、聽:和患者談話時，要多給對方談話的時機，注意傾聽對方的發(fā)言;不要隨便打斷對方的話頭，不要隨便插嘴;對方講話沒聽清楚時不妨問一遍，如發(fā)現(xiàn)有誤時，應做進一步解釋;和患者談話時，不要只是自己講，或只是我方員工相互交談，要給客人充分的談話時機。4專注：與患者談話時不能左顧右盼;不要閉目養(yǎng)神；1）不要老看手表低著頭或側著頭;/31更不要昂著頭講話。5回復患者問題:答復患者問話時，不虛構、不裝懂、不信口開河、不隨便答復;答復以下問題時，要系統(tǒng)完整，不模糊其辭;解釋問題要沉著、謙虛、準確、清楚，使患者感到誠懇文雅。6因故中途離開：談話中途有事要離開一下時，要向在場的患者打招呼，征得同意再離開。征得患者同意后

17、，要先說“請您稍候，我馬上/一分鐘后會回來。當再次回到現(xiàn)場時，要面帶微笑告訴客人“不好意思，讓您久等了。六禮儀1、接的四個根本原那么鈴響在3聲之內(nèi)接起。機旁準備好紙筆進行記錄。確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。告知對方自己的姓名。2、接聽/31(1接聽的順序考前須知順序根本用語1拿起電“您好，XX醫(yī)院直線“您鈴響3聲之內(nèi)接起話聽筒，好XX部XXX內(nèi)線如上在機旁準備好記錄用的紙筆并告知自午10點以前可使用“早上好接時，不使用“喂答復己的姓名鈴響3聲應聲以上時“讓您音量適度，不要過高2確認對聽取對“是、方來電用4進行確久等了，我是XX部XXX告知對方自己的姓名“X先生，您好！”“感謝您

18、的照顧等“好的、“清楚、“明白必要等答復“請您再重復一遍、“那么明天在XX，9點鐘見。等等結束語“清楚了、“請放心、“我一定轉達、6放回電等對方放下后再輕輕放回機話聽筒上必須對對方進行確認時應進行記錄談話時不要離題確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下時間和留言人“謝謝、“再見等1)認真做好記錄【2接聽的重點17/31打錯要有禮貌地答復，讓對方重新確認號碼3、撥打1的撥打順序順序根本用語考前須知1.準備確認撥打?qū)Ψ降男彰?、使用禮貌語言講時要簡潔、明了注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語中應防止使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語注意講話語速不宜過快號碼。準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所

19、需要的資料、文件等。明確通話所要達的目的。2問候、告知自己的“您好！我是XXX。一定要報出自己的姓名。姓名3.確認對象“請問XX部的XXX必須要確認的對方。先生在嗎？、“麻煩您，如與要找的人接通后，應重我要打XXX先生?！啊⑿聠柡?。講話時要有禮貌。/31“您好卄我是XXX“您好卄我是XXX-4容咨詢一下關于XX告訴對方。“人十-k-rH-ta宀M“今天打是想冋您，請對方做記錄。事對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達說完后可總結所說內(nèi)容的要點。5結束語“謝謝、“麻煩您了、語氣誠懇、態(tài)度和藹“那就拜托您了等等6放回聽筒2拔打的重點要考慮打的時間對方此時是否有時間或者方便。注意確認對方的號碼、單位、姓

20、名，以防止打錯等對方放下后再輕輕放回電話機上準備好所需要用到的資料、文件等。講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了。注意通話時間，不宜過長。要使用禮貌語言。外界的雜音或私語不能傳入內(nèi)。防止私人。4、其他禮儀/31解釋轉接。2誰先掛打錯：自己打錯了，要主動抱歉，別人打錯了，也要耐心:應該是打的一方或長輩、上級、女士。3中斷重打：如果在通話過程中，發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打方重新?lián)艽?。七名片禮儀名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一我們說使用的片時宴姓外及意。的責任。總之，名片是自己或公司的一種表現(xiàn)形式。因此,1、名片

21、的準備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原那么上應該使用名片夾。名片可放在上衣口袋但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。2、接受名片必須起身接收名片。應用雙手接收。接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽帧?）接收的名片不可來回擺弄。6）接收名片時，要認真地看一遍。/31不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。3、遞名片片。遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，遞名片時，應說些“請多照顧、“請多指教“之類的寒喧語?！罢埢Q名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住?；Q名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。遇到難認字，應事先詢問。在會議室如遇

22、到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。7）會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經(jīng)理、“X教授等。無職務、職稱時，稱“X先生、“X小姐等，而盡量不使用“你字，或直呼其名。（八座位禮儀拜訪患者或有患者來訪時，座位安排是非常有講究的。1、會談時的座位安排A、B座次安排要求：主賓坐在右側，主人坐在左側。如需譯員、記錄那么分別安排坐在主賓和主人的身后。/31亠般情況，客人來訪時按照職位順序從內(nèi)和外入坐長型沙如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放,客方，左側為主方。2、會客室的座位安排此種會客室離門口較遠的席位為上席，-發(fā)。此種情況，遠離辦公臺或窗戶對面的席位為上席客人席。此時，與門口無關。此種情況，辦公臺前的座位為主人席，其旁邊并遠離門口的席位為客人席。3、會議室的座位安排門口的右側為客人席，左側為主人席，遠離門口的為上席。如是圓型桌時遠離門口的席位為上席。4、宴會時的座位安排5、乘汽車時的座位安排乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原