商業(yè)管理培訓

1、什么是業(yè)業(yè)態(tài)？業(yè)態(tài)一詞詞來源于于日本，是是典型的的日語漢漢字詞匯匯，大約約出現(xiàn)在在20世世紀600年代。日本安士士敏先生生認為：“業(yè)態(tài)態(tài)是定義義為營業(yè)業(yè)的形態(tài)態(tài)”它是是形態(tài)和和效能的的統(tǒng)一，形形態(tài)即形形狀，它它是達成成效能的的手段。 業(yè)態(tài)是零零售店向向確定的的顧客群群提供確確定的商商品和服服務的具具體形態(tài)態(tài)，是零零售活動動的具體體形式。通俗理理解，業(yè)業(yè)態(tài)就是是指零售售店賣給給誰、賣賣什么和和如何賣賣的具體體經(jīng)營形形式。零售業(yè)態(tài)態(tài)是指零零售企業(yè)業(yè)為滿足足不同的的消費需需求進行行相應的的要素組組合而形形成的不不同經(jīng)營營形態(tài)。新標準按按照零售售店鋪的的結構特特點，根根據(jù)其經(jīng)經(jīng)營方式式、商品品結構、服

2、務功功能、以以及選址址、商圈圈、規(guī)模模、店堂堂設施、目標顧顧客和有有無固定定經(jīng)營場場所等因因素，將將零售業(yè)業(yè)分為117種業(yè)業(yè)態(tài)。從總總體上可可以分為為有店鋪鋪零售業(yè)業(yè)態(tài)和無無店鋪零零售業(yè)態(tài)態(tài)兩類。 一、有有店鋪零零售業(yè)態(tài)態(tài)共有112種 1、食雜雜店商品品（經(jīng)營營）結構構：以香香煙、飲飲料、酒酒、休閑閑食品為為主。 、便利利店商品品（經(jīng)營營）結構構：即時時食品、日用小小百貨為為主，有有即時消消費性、小容量量、應急急性等特特點， 服務務功能：營業(yè)時時間166小時以以上， 提供供即時性性食品的的輔助設設施，開開設多項項商品性性服務項項目。 3折扣扣店商品品（經(jīng)營營）結構構：商品品價格一一般低于于市場

3、平平均水平平，自有有品牌占占有較大大的比例例。 4、超市市商品品（經(jīng)營營）結構構：經(jīng)營營包裝食食品和日日用品。食品超超市與綜綜合超市市商品結結構不同同。 5、大型型超市商品（經(jīng)經(jīng)營）結結構：大大眾化衣衣、食、用品齊齊全，一一次性購購齊，注注重自有有品牌開開發(fā)。 6、倉儲儲式會員員店營業(yè)業(yè)面積：營業(yè)面面積60000平平方米以以上。 商品品（經(jīng)營營）結構構：以大大眾化衣衣、食、用品為為主，自自有品牌牌占相當當部分，商商品品種種在40000種種左 7、百貨貨店商品品（經(jīng)營營）結構構：綜合合性，門門類齊全全，以服服飾、鞋鞋類、箱箱包、化化妝品、禮品、家庭用用品、家家用電器器為主。 8、專業(yè)業(yè)店商品品（

4、經(jīng)營營）結構構：以銷銷售某類類商品為為主，體體現(xiàn)專業(yè)業(yè)性、深深度性、品種豐豐富，選選擇余地地大。 9、專賣賣店商品品（經(jīng)營營）結構構：以銷銷售某一一品牌系系列為主主，銷售售量少、質優(yōu)、高毛利利。 10、家家居建材材商店商品（經(jīng)經(jīng)營）結結構：商商品以改改善、建建設家庭庭居住環(huán)環(huán)境有關關的裝飾飾、裝修修等用品品、日用用雜品、技術及及服務為為主的。 11、購購物中心心分社社區(qū)型購購物中心心、市區(qū)區(qū)購物中中心、城城郊購物物中心三三種 A社社區(qū)型購購物中心心 商品品（經(jīng)營營）結構構：200-400個租賃賃店，包包括大型型超市、專業(yè)店店、專賣賣店、飲飲食 B市市區(qū)購物物中心 商品品（經(jīng)營營）結構構：400

5、-1000個租租賃店，包包括百貨貨店家、大型超超市、各各種專業(yè)業(yè)店、專專賣店、飲食 C城城郊購物物中心 商品品（經(jīng)營營）結構構：2000個租租賃店以以上，包包括百貨貨店家、大型超超市、各各種專業(yè)業(yè)店、專專賣店、飲食店店、雜品品店以及及娛樂服服務設施施等。 12、工工廠直銷銷中心商品品（經(jīng)營營）結構構：為品品牌商品品生產(chǎn)商商直接設設立，商商品均為為本企業(yè)業(yè)的品牌牌。 二、無店店鋪零售售業(yè)態(tài)共共有5種1、電視購購物 2、郵購 3、網(wǎng)上商商店 4、自動售售貨亭 5、電話購購物 百貨店的的定義中國的定定義。根根據(jù)我國國19998年頒頒布的零零售業(yè)態(tài)態(tài)分類規(guī)規(guī)范意見見，百百貨店是是指在一一個大建建筑物內

6、內，根據(jù)據(jù)不同商商品部門門設銷售售區(qū)，開開展進貨貨、管理理、運營營，滿足足顧客對對時尚商商品多樣樣化需求求的零售售業(yè)態(tài)。我國的百百貨商店店按照規(guī)規(guī)模大小小分為三三類：大型百貨貨店。營營業(yè)面積積在50000-100000平平方米以以上，員員工5000人以以上，經(jīng)經(jīng)營品種種1.55-萬萬種左右右；中型型百貨店店。營業(yè)業(yè)面積在在10000-220000平方米米，員工工2000-4000人，經(jīng)經(jīng)營品種種萬種種左右；小型百百貨店。營業(yè)面面積在2200平平方米左左右，員員工十幾幾人至幾幾十人，經(jīng)經(jīng)營品種種幾百種種至數(shù)十十種。2百百貨店的的產(chǎn)生與與發(fā)展（1）百貨貨店的產(chǎn)產(chǎn)生。大大多數(shù)西西方學者者都認為為百貨

7、店店最早在在18552年產(chǎn)產(chǎn)生于法法國。當當時在法法國首都都巴黎，有有一位名名叫布西哥哥的人開開辦了一一座邦馬爾謝謝商店。這是世世界上第第一個實實行新經(jīng)經(jīng)營方法法的百貨貨店。中中國第一一家百貨貨店是119000年俄國國資本家家在哈爾爾濱開設設的秋林林公司。百百貨店產(chǎn)產(chǎn)生的根根本原因因是城市市化（是是伴隨著著工業(yè)化化大革命命而來的的，工業(yè)業(yè)化大規(guī)規(guī)模生產(chǎn)產(chǎn)要求大大規(guī)模分分銷與之之相對應應，城市市人口增增加，同同時對零零售的要要求加大大）。首首創(chuàng)性：顧客自自由進出出、商品品明碼標標價、可可以退換換商品、實行低低價策略略（毛利利率144-200%）。評價：工業(yè)革革命的結結果，首首次實現(xiàn)現(xiàn)千品匯匯集、

8、分分層銷售售，價格格透明、進出自自由。所所以被稱稱為零售售業(yè)的第第一次革革命。（2）百貨貨店的經(jīng)經(jīng)營特征征。擁有有寬敞的的營業(yè)空空間和舒舒適的購購物環(huán)境境；多位位于城市市中心或或交通要要道；經(jīng)經(jīng)營商品品范圍廣廣泛，種種類繁多多；（銷銷售幾條條產(chǎn)品線線的產(chǎn)品品，主要要是服裝裝、紡織織品、家家庭用品品、食品品和娛樂樂品等）在在管理上上實行商商品部制制；采用用傳統(tǒng)的的售貨方方式；功功能多樣樣化。百百貨店發(fā)發(fā)展到現(xiàn)現(xiàn)階段，大大體上有有兩種組組織形式式：一是是獨立的的或單體體的百貨貨店；二二是連鎖鎖百貨店店。百貨店的的主要優(yōu)優(yōu)點是：品種齊齊全，一一次購齊齊；定價價及明碼碼標價制制度，依依賴和安安全感；多

9、設在在繁華地地段，能能吸引眾眾多的顧顧客。其其主要的的缺點是是：對店店員的素素質要求求較高，培培訓難度度大；（相相對別的的業(yè)態(tài)）設設施齊全全、裝飾飾豪華，因因而固定定成本高高；管理理難度大大，管理理成本高高。發(fā)展現(xiàn)狀狀：業(yè)態(tài)態(tài)集群構構成之一一，由低低價走向向高價，顧顧客由普普通百姓姓走向中中產(chǎn)階級級，商品品由日用用品走向向高中檔檔品，服服務由單單一走向向多元，柜柜臺由封封閉走向向敞開，經(jīng)經(jīng)營由自自營走向向聯(lián)營或或出租。1專業(yè)業(yè)店和專專賣店（1）專業(yè)業(yè)店和專專賣店的的定義。專業(yè)店店也稱專專業(yè)商店店，一般般是指經(jīng)經(jīng)營某一一大類的的商品，導導購員具具有豐富富的專業(yè)業(yè)知識并并提供適適當?shù)氖凼酆蠓談眨?/p>

10、滿足足顧客對對某大類類商品選選擇需求求的零售售業(yè)態(tài)。例如服服飾店、體育用用品商店店、家具具店、花花店和書書店。專專賣店是是指專門門經(jīng)營或或授權經(jīng)經(jīng)營制造造商品牌牌，適應應消費者者對品牌牌選擇需需求的零零售業(yè)態(tài)態(tài)。（2）專業(yè)業(yè)店和專專賣店的的特征。專業(yè)店店的特征征主要有有：經(jīng)營營品種單單一，但但商品的的規(guī)格、檔次、花色式式樣齊全全，能夠夠滿足顧顧客選擇擇性需求求；有明明確的目目標市場場，針對對性強，對對消費者者需求反反映敏感感；經(jīng)營營方式靈靈活，可可以與廠廠商合作作；經(jīng)營營特色明明顯，個個性化突突出；售售貨員對對自己所所售商品品有相當當?shù)膶I(yè)業(yè)知識；對顧客客的服務務成系列列化的售售前、售售中、售

11、售后服務務。專賣賣店具有有如下特特征：選選址在繁繁華商業(yè)業(yè)區(qū)、商商店街或或百貨店店、購物物中心內內；營業(yè)業(yè)面積以以著名品品牌、大大眾品牌牌為主；銷售體體現(xiàn)量小小、質優(yōu)優(yōu)、高毛毛利；商商店的陳陳列、照照明、包包裝、廣廣告講究究；采取取定價銷銷售和開開架面售售；營業(yè)業(yè)面積根根據(jù)經(jīng)營營商品的的特點而而定；注注重品牌牌名聲，營營業(yè)員具具備豐富富的商品品知識，并并提供專專業(yè)知識識性服務務。注意意：專業(yè)業(yè)店和專專賣店可可選擇獨獨體店或或店中店店形態(tài)；專賣店店必須有有品牌商商品支撐撐；裝修修要別具具一格。便利店便便利店又又可以叫叫做便民民店或方方便店，是是指以經(jīng)經(jīng)營即時時性商品品為主，以以滿足便便利性需需求

12、為第第一宗旨旨，采取取自選式式購物方方式的小小型零售售店。便便利店產(chǎn)產(chǎn)生于220世紀紀30年代代的美國國，當時時它延長長營業(yè)時時間是從從早上77點到晚晚上111點，所所以習慣慣上又稱稱為77-111商店店。便利利店特點點：就近近居民區(qū)區(qū)布局，或或設在街街頭巷尾尾、車站站碼頭以以及高速速公路兩兩旁，約約有700實行行每天224小時時服務，能能使顧客客購物得得心應手手，特別別是可以以適應許許多消費費者的夜生活。經(jīng)營品品種的多多樣化：所經(jīng)營營的品種種就有香香煙、飲飲料、速速食品、乳制品品、日常常用品，健健康美容容用品等等，而且且還兼賣賣雜志、期刊，兼兼營錄像像帶的租租賃業(yè)務務、相片片沖洗業(yè)業(yè)務等。有

13、的還還設有加加油服務務、公共共電話服服務。33倉儲儲式商店店倉儲式式商店是是指以經(jīng)經(jīng)營生活活資料為為主的，儲儲銷一體體、低價價銷售、提供有有限服務務的零售售業(yè)態(tài)，一一般采用用會員制制形式。這種商商店內部部裝飾簡簡陋，服服務有限限，主要要出售顧顧客需要要選擇的的大型、笨重的的家用設設備。世世界上最最早的倉倉儲式商商店是119644年在德德國開業(yè)業(yè)的麥克克隆，也也有人說說是19968年年在荷蘭蘭建立的的萬客隆隆。中國國第一家家倉儲式式商店是是19993年8月8日開業(yè)的的廣州天天河廣客客隆。4.購物物中心購物中心心(Shhopppingg Ceenteer/SShopppinng MMalll) 是

14、是指多種種零售店店鋪,服服務設施施集中在在由企業(yè)業(yè)有計劃劃地開發(fā)發(fā),管理理,運營營的一個個建筑物物內或一一個區(qū)域域內,向向消費者者提供綜綜合性服服務的商商業(yè)集合合體.購購物中心心有著較較高的組組織化程程度，是是業(yè)態(tài)不不同的商商店群和和功能各各異的文文化、娛娛樂、金金融、服服務、會會展等設設施以一一 種全全新的方方式有計計劃地聚聚集在一一起。它它通常以以零售業(yè)業(yè)為主體體。與自自發(fā)形成成的 HYPERLINK /view/1267347.htm 商業(yè)業(yè)街相比比，購物物中心在在其開發(fā)發(fā)、建設設、經(jīng)營營管理中中，均是是作為一一個單體體來操作作：一般般是開發(fā)發(fā)公司建建樓、出出租場地地，專業(yè)業(yè)商業(yè)管管理公

15、司司實行統(tǒng)統(tǒng)一招租租、管理理、促銷銷，承租租戶分散散經(jīng)營。購物中心心發(fā)展的的5個條條件：（1）人均均收入達達到20000美美元才能能支撐購購物中心心發(fā)展；（2）擁擁有成熟熟品牌，從從而能夠夠發(fā)展專專賣店集集群；（3）消消費觀念念形成，不不再單一一滿足購購物需求求側重于于心理需需求的滿滿足；（4）城城市發(fā)展展空心化化出現(xiàn)，向向郊區(qū)型型和高速速路口型型發(fā)展；（5）汽汽車擁有有率達到到50，有有停車場場配套設設施（220-660平方方米泊泊位）。1相似似零售業(yè)業(yè)態(tài)辨析析零售業(yè)業(yè)態(tài)的一一兩個組組合要素素發(fā)生變變化，就就有可能能產(chǎn)生新新的業(yè)態(tài)態(tài)。因此此，不同同業(yè)態(tài)之之間，存存在著諸諸多的相相似性，甚甚至

16、很難難分辨。找出相相似業(yè)態(tài)態(tài)的不同同組合要要素，是是區(qū)別它它們的最最好方法法。百貨貨店購物中中心大型型超市倉儲式式商店小小型超市市便利店店專業(yè)店店專賣店店自選商商場超級市市場百貨店經(jīng)經(jīng)營管理理模式經(jīng)營理念念：3665天引引領都市市潮流第二條企企業(yè)宗旨旨：與客客戶共創(chuàng)創(chuàng)價值第三條 品牌定定位：安安心品牌牌時尚尚之都第四條 管理理理念：品品牌管理理創(chuàng)造品品牌效益益第五條 組織架架構：垂垂直化管管理架構構1、總經(jīng)經(jīng)辦（1）總總經(jīng)理一一名，負負責商場場事務的的全面管管理；（2）常常務副總總經(jīng)理一一名，負負責商場場日常事事務管理理，總經(jīng)經(jīng)理不在在時，代代理行使使總經(jīng)理理職權；（3）總總經(jīng)理助助理一名名，

17、協(xié)助助總經(jīng)理理管理商商場日常常事務；2、行政政部（1）辦辦公室主主任一名名，負責責商場辦辦公事務務管理和和各部門門的協(xié)調調工作；（2）辦辦公室秘秘書一名名，配合合辦公室室主任處處理各項項辦公事事務；（3）行行政主管管一名，配配合辦公公室主任任，負責責商場員員工制度度和考勤勤管理；（4）辦辦公室文文員兩名名，負責責辦公室室文檔管管理、文文字處理理和具體體辦公事事務；3、人事事部（1）人人事部主主任一名名，負責責商場人人事管理理、培訓訓和協(xié)調調工作；（2）培培訓講師師兩名，專專職商場場各部門門人員培培訓；（3）營營業(yè)助理理兩名，配配合人事事主任處處理人員員招聘、考核、培訓、上崗等等工作；4、財務務

18、部（1）財財務主管管一名，負負責商場場財務管管理；（2）會會計一名名，負責責商場帳帳務工作作；（3）統(tǒng)統(tǒng)計一名名，負責責商場銷銷售報表表審核和和統(tǒng)計工工作；（4）出出納一名名，負責責商場帳帳務結算算；5、市場場部（1）市市場總監(jiān)監(jiān)一名，負負責商場場管理、營銷和和廣告策策劃；（2）策策劃一名名，負責責市場營營銷策劃劃和文案案創(chuàng)作；（3）市市調一名名，負責責市場調調查和分分析；（4）價價格巡查查一名，負負責本商商場和其其它商場場的價格格巡查；（5）美美工兩名名，負責責商場包包裝、設設計和美美工制作作；6、營業(yè)業(yè)部（1）營營業(yè)總監(jiān)監(jiān)一名，負負責商場場營業(yè)管管理和商商戶管理理；（2）營營業(yè)助理理兩名，

19、配配合營業(yè)業(yè)總監(jiān)，負負責商場場各樓層層營業(yè)管管理和商商戶管理理；（3）收收銀員88名，負負責服務務樓層的的收銀工工作；（4）營營業(yè)員若若干名，負負責營業(yè)業(yè)店面的的營業(yè)工工作；7、招商商部（1）招招商經(jīng)理理一名，負負責商場場商戶招招商和品品牌引進進；（2）招招商助理理兩名，配配合招商商經(jīng)理負負責商場場商戶招招商和品品牌引進進；8、客服服部（1）客客服經(jīng)理理一名，負負責客戶戶管理、服務和和投訴（意意見或建建議）處處理；（2）VIPP客服專專員一名名，負責責VIPP客戶的的管理和和服務；（3）客客服助理理兩名，負負責商場場日常客客戶管理理、服務務和投訴訴（意見見或建議議）處理理；（4）前前廳接待待兩

20、名，負負責商場場前廳接接待、咨咨詢、購購物引導導和各項項服務；（5）播播音員，負負責商場場廣播播播音；9、物業(yè)業(yè)部（1）物物業(yè)經(jīng)理理一名，負負責物業(yè)業(yè)部的管管理；（2）工工程主管管一名，負負責商場場工程事事務；電電工、水水暖工、機械工工各一名名，負責責商場用用電、水水暖和電電梯等設設施的正正常工作作；（3）保保安主管管一名，負負責商場場的安全全保衛(wèi)工工作；保保安六名名，負責責商場日日常巡視視和秩序序維護；（4）保保潔主管管一名，負負責商場場的綠化化和清潔潔工作，保保潔員六六名，負負責商場場日常清清潔工作作；商業(yè)形態(tài)態(tài)定位1、商業(yè)業(yè)形態(tài)定定位的原原則翠屏大廈廈整體定定位強調調精品購購物（專專業(yè)化

21、、品牌化化、差異異化），具具有以下下特點：強調調商品的的檔次和和獨有性性；強調調購物環(huán)環(huán)境和氛氛圍營造造；強調調服務水水平和服服務差異異；2、樓層層功能定定位和商商品布局局樓層主題功能能主營商品品3F雅士休閑閑時尚名品品都市流行行精品配飾飾米蘭皮具具休閑系列列、運動動系列、男士用用品、休休閑沙龍龍名媛女裝裝、職業(yè)業(yè)裝、男男士正裝裝品牌女裝裝、淑女女裝、青青春裝、休閑配配飾品牌男裝裝、珠寶寶玉器、鐘表眼眼鏡、化化裝品男女皮鞋鞋、皮具具、箱包包1F電子電器器小型家電電、大型型家電、電子通通訊第六條經(jīng)經(jīng)營模式式在經(jīng)營模模式的建建立方面面，依據(jù)據(jù)市場競競爭狀況況和制勝勝原則，制制定了十十二字的的經(jīng)營模

22、模式：統(tǒng)統(tǒng)一管理理、協(xié)作作經(jīng)營、部分自自營1、統(tǒng)一一管理：翠屏大大廈由安心商商貿公司司管理，除除沿街門門店和部部分柜臺臺外，為為統(tǒng)一形形象，提提升服務務品質，商商場對所所有商戶戶進行統(tǒng)統(tǒng)一管理理，統(tǒng)一一樓層商商品、統(tǒng)統(tǒng)一商品品檔次、統(tǒng)一店店面形象象、統(tǒng)一一服務標標準、統(tǒng)統(tǒng)一視覺覺設計、統(tǒng)一售售后服務務、統(tǒng)一一廣告宣宣傳、統(tǒng)統(tǒng)一促銷銷推廣；全面導入入CI形象象識別系系統(tǒng)，統(tǒng)統(tǒng)一市場場形象，塑塑造市場場品牌。具體包包括：商商場標志志、名稱稱和旗幟幟的標準準應用；大廳背背板、接接待臺、門牌、室外標標識燈箱箱規(guī)范應應用；大大廳服務務目錄牌牌、室內內導向牌牌規(guī)范應應用；營營業(yè)區(qū)平平面圖、樓層信信息牌規(guī)規(guī)

23、范應用用；標識識指示系系統(tǒng)規(guī)范范應用；收銀臺臺、業(yè)務務臺、咨咨詢臺規(guī)規(guī)范；展展覽、展展示系統(tǒng)統(tǒng)、展板板規(guī)范；公用設設施標識識、休息息區(qū)標識識規(guī)范；進駐商商戶門頭頭、門廳廳、店堂堂、專柜柜、展示示、服務務規(guī)范；2、協(xié)助助經(jīng)營翠屏大廈廈的經(jīng)營營形成協(xié)協(xié)作經(jīng)營營的模式式，剔除除獨門獨獨戶、單單兵作戰(zhàn)戰(zhàn)的散亂亂，由經(jīng)經(jīng)營公司司進行市市場的整整體推介介，協(xié)助助進駐商商戶經(jīng)營營。具體體包括：（1）強強勢廣告告支持，形形成強大大的宣傳傳攻勢，讓讓全縣人民都都來此消消費。（2）每每年一度度的服裝裝服飾節(jié)節(jié)，促進進商貿交交流，提提升市場場形象。（3）每每年一度度的廣場場文化藝藝術節(jié)，提提高商場場的文化化及藝術術

24、魅力。（4）定定期邀請請知名演演藝明星星，現(xiàn)場場獻藝，提提升形象象、促進進消費。（5）利利用門前前廣場和和室內休休閑沙龍龍，進行行文藝演演出、歌歌舞表演演、時裝裝秀等活活動，聚聚攏人氣氣，引領領購物時時尚；（6）打打造延長長購物新新形象；（7）利利用商業(yè)業(yè)管理公公司強大大的行銷銷網(wǎng)，為為商戶提提供商品品信息、品牌引引進、物物流配送送等服務務；（8）統(tǒng)統(tǒng)一商業(yè)業(yè)形象，為為經(jīng)營戶戶免費提提供裝修修、商品品陳列、形象推推廣等服服務，依依托整和和形象，形形成合力力，共同同做大市市場；（9）全全方位貼貼心服務務，給購購物者一一個享樂樂的購物物天堂。（10）定定期促銷銷推介，形形成滾滾滾人流，帶帶來巨大大

25、消費。3、部分分自營對商場形形象提升升的高檔檔商品，經(jīng)經(jīng)營戶擔擔心有風風險而不不原介入入的商品品，部分位置置欠佳的的鋪位，利利潤水平平低但對對人氣帶帶動作用用巨大的的商品，以以及適當?shù)墓嫘皂楉椖?，將將由管理理公司自自行?jīng)營營。經(jīng)營策略略提升和強強化商場場競爭力力,遵循現(xiàn)現(xiàn)代精品品商場的的經(jīng)營理理念,制定了了十二字字的經(jīng)營營策略：整和市市場、完完善政策策、合理理回報；1、整和和市場整和市場場功能，整整和市場場空間，進進行合理理商品布布局和樓樓層功能能定位；整和推推廣，避避免單兵兵作戰(zhàn)，整整個市場場有經(jīng)營營方進行行統(tǒng)一的的廣告、促銷推推廣；2、完善善政策完善的商商業(yè)物業(yè)業(yè)的管理理和服務務功能，

26、提提升市場場軟環(huán)境境的競爭爭力；強強化托管管和統(tǒng)管管措施，提提高管理理水平和和能力；建立健健全的管管理流程程和管理理制度，保保障客戶戶和商戶戶利益。3、合理理回報保證市場場和經(jīng)營營戶合理理的收益益，實現(xiàn)現(xiàn)雙贏；通過市市場整體體機能的的完善，提提升商場場品牌形形象，使使市場經(jīng)經(jīng)營者和和物業(yè)所所有者均均能獲得得良好的的回報；客戶服務務第一條前前言什么是客客戶服務務？在新新世紀的的今天，客客戶服務務的理念念和思想想已經(jīng)發(fā)發(fā)生了很很大的變變化，在在追求讓讓客戶滿滿意的同同時，保保證顧客客利益最最大化成成為我們們這個時時代客戶戶服務的的準則。為客戶服服務強調調永不滿滿足于讓讓客戶滿滿意和提提供有限限的價

27、值值，讓客客戶獲得得超價值值的服務務和附加加值，是是我們服服務追求求的目標標。在競爭激激烈、供供過于求求的年代代，利用用價格去去競爭，已已經(jīng)令所所有參與與競爭的的企業(yè)嘗嘗透了惡惡性循環(huán)環(huán)的惡果果。我們的服服務理念念在安心，顧顧客總是是正確的的；在安心，所所有的工工作崗位位都是因因顧客而而存在，顧顧客改變變和創(chuàng)造造了崗位位；在安心，每每個人工工作的目目的就是是為顧客客創(chuàng)造價價值和帶帶來精神神的愉悅悅；在安心，顧顧客是企企業(yè)價值值的來源源和根本本，服務務讓價值值增長和和永續(xù)；在安心，必必須堅持持一切以以顧客為為中心的的文化，并并且無論論何時都都必須培培養(yǎng)和維維持這種種文化；這是一個個個性和和差異的

28、的時代：在安心，我我們針對對每一個個顧客都都提出針針對性的的服務方方案，而而且必須須保證顧顧客對個個性服務務的滿意意；第二條優(yōu)優(yōu)質顧客客服務三三要素1、人員員優(yōu)秀的人人員是企企業(yè)發(fā)展展的靈魂魂，通過過優(yōu)秀人人員的良良好行為為來滿足足顧客的的需求，與與顧客建建立忠誠誠感，成成為伙伴伴。優(yōu)秀秀人員應應具備起起碼的專專業(yè)知識識、良好好的儀容容儀表、文明用用語、和和藹可親親的微笑笑、熱愛愛本職工工作。服服務人員員在顧客客服務中中占有主主導地位位，與顧顧客的接接觸也是是最為緊緊密的，服服務人員員在提供供服務的的過程中中的一舉舉一動、一言一一行留給給顧客的的印象也也最為深深刻。2、硬件件作為一個個零售企企

29、業(yè)應具具有良好好的地理理位置，交交通便利利，便于于顧客的的光臨；商場的的裝修高高雅、購購物環(huán)境境舒適、寬敞明明亮使顧顧客有一一個良好好的購物物空間；內部設設施齊全全；顧客客的休閑閑場所、各種安安全設備備、各種種明了的的指示牌牌、衛(wèi)生生間的環(huán)環(huán)境情況況，精品品間內的的更衣室室設備，所所有的這這一切都都體現(xiàn)了了能夠方方便顧客客、更好好為顧客客服務的的理念。3、軟件件軟件是企企業(yè)的核核心，同同時也是是優(yōu)質顧顧客服務務的核心心要素，必必須具有有合理的的營業(yè)時時間、服服務的流流暢性、企業(yè)的的服務理理念及管管理制度度、現(xiàn)場場組織和和監(jiān)督、企業(yè)的的溝通渠渠道及對對事件的的預見性性、解決決客人的的問題的的方法

30、，這這也是當當年競爭爭的關鍵鍵所在。第三條優(yōu)優(yōu)質顧客客服務內內容（一）、優(yōu)秀客客戶服務務人員的的素質要要求 1、心心理素質質：A、處變變不驚的的應變能能力有效處處理突發(fā)發(fā)事件；B、挫折折打擊的的承受能能力面對客客戶的誤誤解甚至至辱罵；C、情感感的自我我控制及及調節(jié)能能力始終保保持愉快快的心理理；D、滿負負荷情感感付出的的支持能能力對待每每位客戶戶都付出出熱情和和微笑；E、積極極進取、永不言言敗的良良好心態(tài)態(tài)。2、品格格素質A、忍耐耐與寬容容：B、注重重承諾，不不失信于于人；C、勇于于承擔責責任，從從不推卸卸；D、擁有有博愛之之心，真真誠對待待每一個個人；E、謙虛虛是做好好客服工工作的要要素之一

31、一；F、強烈烈的集體體榮譽感感。3、技能能素質：A、良好好的語言言表達能能力；B、豐富富的行業(yè)業(yè)知識和和經(jīng)驗；C、熟練練的專業(yè)業(yè)技能；D、思維維敏捷，具具備對客客戶心理理活動的的洞察力力；E、具備備良好的的人際關關系溝通通能力；F、具備備專業(yè)的的客戶服服務電話話接聽技技巧；G、良好好的傾聽聽能力；4、綜合合素質A、客戶戶至上的的服務觀觀念；B、工作作的獨立立處理能能力；C、各種種問題的的分析解解決能力力；D、人際際關系的的協(xié)調能能力。（二）、服務人人員提供供優(yōu)質服服務的標標準1、個人人準備目的：良良好的儀儀容儀表表能改變變銷售人人員的心心情，增增強自信信，給顧顧客留下下良好的的第一影影象。1.

32、1儀儀容儀表表頭部：保持整整潔、干干凈、無無頭屑、頭發(fā)攏攏起、劉劉海不宜宜太長。手部：指甲應應經(jīng)常修修剪，不不宜過長長，不許許涂抹有有色指甲甲油，保保持指甲甲的清潔潔。身體：保持干干凈，可可噴少許許淡香水水。腳：鞋鞋子要與與工裝相相配，黑黑色一寸寸高根鞋鞋，肉色色絲襪，鞋鞋面保持持清潔，襪襪子不可可有破損損。胸牌：端正地地佩戴于于左胸正正上方，保保持干凈凈。服裝：保持干干凈，無無折皺、無污漬漬、經(jīng)常常清洗。妝容：淡妝上上崗，給給人大方方、淡雅雅的感覺覺。飾物：不宜戴戴夸張的的飾物。不同顧客客類型及及不同接接待方法法1、慢半半拍型這種類型型顧客總總是沉著著地思考考，慎重重地選擇擇，通常常要花很很

33、長時間間才能決決定。接待法：耐心聽聽取顧客客的要求求，選定定最合適適的商品品，充滿滿自信地地推薦給給顧客，決決不能急急于求成成，強迫迫顧客。2、容易易生氣的的急噪型型顧客這種顧客客是急性性子，銷銷售人員員的措辭辭和態(tài)度度哪怕有有一點失失禮，也也容易使使其生氣氣，對于于非常著著急的事事或對方方慢吞吞吞的工作作態(tài)度都都會急噪噪不安。接待法：銷售人人員在措措辭和態(tài)態(tài)度都很很注意的的同時，必必須盡量量不讓顧顧客等。3、沉默默寡言不不作任何何表示型型顧客這種顧客客幾乎不不愿意透透露自己己的愛好好和意向向，必須須從對方方的表情情、動作作、少量量語言中中捕捉對對方的心心理和興興趣。接待法：要提出出具體的的問

34、題進進行引導導，沉著著應對最最為重要要，并提提出不僅僅僅用“是、否否”便能回回答的問問題，更更具有耐耐性，直直到顧客客開口。4、愛說說話型顧顧客這種類型型顧客愛愛說話，愛愛聊天，如如打斷她她們的話話很容易易傷感情情。接待法：要耐心心地聽，估估計時間間，努力力把話題題拉回生生意上，不不要讓夸夸夸其談談的顧客客，將你你引入和和銷售無無關的話話題中，要要抓住一一切機會會引入正正題。5、知識識豐富的的博學型型顧客這類型顧顧客往往往喜歡顯顯示自己己知識豐豐富，喜喜歡以教教師自居居進行各各種評價價和解說說。接待法：銷售要要適時地地稱贊她她“您知道道的真多多”等巧妙妙恭維來來表達對對她的判判斷、邊邊符合對對

35、方的愛愛好，進進而進行行商談。6、態(tài)度度傲慢的的權威型型顧客這種顧客客喜歡擺擺架子，壓壓人，自自尊心極極強，銷銷售人員員必須應應該用好好言好語語接待。接待法：銷售人人員很容容易不對對這類顧顧客產(chǎn)生生好感，但但還是應應該想辦辦法贊美美她，沉沉著冷靜靜的接待待。7、顧慮慮重重的的猜疑型型顧客這種顧客客不輕易易相信銷銷售人員員的說明明，甚至至會反對對，含糊糊其辭地地說明的的話可能能會生負負效應。接待法：銷售人人員要靈靈活提問問，談話話時把握握對方疑疑點，注注重具體體地說明明擺明理理由和根根據(jù)，顧顧客還是是很容易易接受的的。8、缺乏乏主見優(yōu)優(yōu)柔寡斷斷型顧客客這種顧客客會猶豫豫不決，下下不了決決心，并并

36、常依賴賴他人的的幫助。接待法：這時最最主要是是多問，了了解顧客客的需要要，并想想辦法抓抓住商品品特點不不放，進進行簡單單的比較較，并在在此基礎礎上找出出對方的的愛好，幫幫助顧客客進行挑挑選。9、羞澀澀的靦腆腆型顧客客這種顧客客愛臉紅紅，容易易動搖，還還可能因因小事而而感覺被被傷害。接待法：對待這這類顧客客要沉著著冷靜，保保持與顧顧客步調調一致是是其要領領，銷售售人員要要不時地地進行說說明，讓讓顧客充充滿自信信。10、不不服輸?shù)牡暮脧娦托皖櫩瓦@類顧客客不喜歡歡被人指指指點點點總是堅堅持自己己的意見見和觀點點，往往往以自我我為中心心。接待法：銷售人人員仔細細聆聽，分分辨清楚楚對方的的意見，順順著這

37、個個方向陳陳述自己己的看法法，提出出建議，當當這類顧顧客征求求過并非非是行家家的建議議時，銷銷售員可可能會當當場被她她們認為為是“不成熟熟”的銷售售員，但但要知道道，不論論多么要要強的顧顧客都會會要求助助于銷售售員的。11、思思路清晰晰的理智智型顧客客這類顧客客自己很很重視理理性地考考慮問題題，購買買時較冷冷靜和慎慎重，善善于控制制自己情情緒，說說話很有有條理，同同時也要要求銷售售人員能能按此要要求介紹紹。接待法：接待時時語言簡簡潔，證證據(jù)充分分地介紹紹商品，并并盡量的的和她保保持步伐伐一致。12、愛愛挖苦找找茬而不不買型顧顧客接待法：對這類類顧客不不要被挖挖苦所亂亂要靜下下心來，把把注意力力

38、集中至至商品的的要點上上去，有有時，也也要輕輕輕的搪塞塞開，并并用事實實說明。13、守守向型這類顧客客聆聽但但推遲購購買，甚甚至贊同同你提出出的意見見。接待法：及時采采取行動動，如果果產(chǎn)品會會緊缺，那那么及時時向顧客客指出。14、果果斷型顧顧客這類顧客客很自信信，知道道自己將將要買什什么。接待法：不要給給她太長長太多的的銷售解解釋，只只給必要要的細節(jié)節(jié)，并要要嚴格忠忠于事實實。15、膽膽怯型顧顧客接待法：提供引引導，保保持和支支持、幫幫助顧客客克服購購買恐懼懼心理，鼓鼓勵顧客客，慢慢慢使其放放松。16、牢牢騷型顧顧客接待法：要保持持自己的的快樂，不不要被對對方的牢牢騷而影影響自己己心情，要要多

39、聽對對方說，不不可與其其爭論，力力圖找到到困饒她她的原因因，再向向其解釋釋。17、沖沖動型顧顧客接待法：這類顧顧客很容容易下結結論，要要直接步步入正題題，不要要繞圈子子，可以以提出建建議，但但不要直直接告訴訴對方怎怎樣做。18、感感情型顧顧客接待法：這類顧顧客對個個人感情情看得極極重，因因此，應應和這類類顧客熟熟識，全全身心投投入談話話中，并并且需保保持自己己的個性性。優(yōu)質顧客客服務的的要點根據(jù)統(tǒng)計計，一個個不滿的的顧客背背后有這這么一組組數(shù)據(jù)：1、一個個投訴不不滿的顧顧客背后后有255個不滿滿的顧客客。2、244個不滿滿但并不不投訴。3、6個個有嚴重重問題但但未發(fā)出出抱怨聲聲。4、投訴訴者比

40、不不投訴者者更有意意愿繼續(xù)續(xù)與公司司保持關關系。5、投訴訴者的問問題得到到解決，會會有600的投投訴者與與公司保保持關系系，如果果迅速得得到解決決，會有有90955的顧顧客會與與公司保保持關系系，所以以，肯來來投訴的的顧客是是我們的的財富，我我們要珍珍惜他們們。要考慮顧顧客的記記憶儲存存根據(jù)統(tǒng)計計學研究究，顧客客最多只只能同時時吸收六六個概念念。所以以，你在在向顧客客說明商商品特點點的時候候，要注注意控制制特點的的數(shù)量，不不能太多多。否則則，說了了等于沒沒說，甚甚至會引引起顧客客的反感感。溝通形式式顧客吸收收的程度度從電話中中交談 220當面推銷銷 500顧客參與與談話 770我們如何何從他人

41、人那里獲獲取信息息 77語言言 338語語氣 555身身體語言言有研究發(fā)發(fā)現(xiàn)，提提出抱怨怨的顧客客，若問問題獲得得圓滿的的解決，其其忠誠度度會比從從來沒有有遇到過過問題的的顧客要要來得高高，公司司解決問問題的熱熱忱，會會讓顧客客更加信信賴公司司，為未未來的業(yè)業(yè)務奠下下基礎?？纯贷溈峡襄a顧問問公司所所做的統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)字字：1、有了了大問題題但是沒沒有提出出抱怨的的顧客，有有再來惠惠顧的占占92、會提提出抱怨怨，不管管結果如如何，愿愿意再度度惠顧的的占1993、提出出抱怨并并獲圓滿滿解決，則則有再度度惠顧愿愿意的占占544、提出出抱怨并并迅速獲獲得圓滿滿解決的的顧客，愿愿意再度度惠顧的的占822注意！

42、會提出抱抱怨的顧顧客比不不提出抱抱怨的顧顧客購買買意愿高高了一倍倍（199：9）能迅速處處理不滿滿的公司司比不善善于處理理不滿的的公司，顧顧客會重重復購買買的意愿愿也大為為提高（82：54）優(yōu)良業(yè)績績來自于于回頭客客，特別別是終身身回頭客客1、回頭頭客 = 更少少的費用用我們同對對我們的的商場滿滿意的客客戶做生生意可以以花費更更少，甚甚至無須須任何花花銷。而而且，開開發(fā)新客客戶比為為老客戶戶提供服服務需要要多花費費5倍的時時間，金金錢與精精力。2、回頭頭客 = 豐厚厚的收入入研究專家家認為，如如果我們們能5的客客戶成為為商場的的回頭客客，那么么我們商商場的收收入就會會增加一一倍。很很可觀是是嗎

43、？客戶服務務工作中中的“數(shù)字化化”規(guī)律1、開發(fā)發(fā)一個新新客戶的的成本是是維持一一個老客客戶的556倍，而而流失一一個老客客戶的損損失，只只有爭取取10位新新客戶才才能彌補補；2、開發(fā)發(fā)一個新新客戶可可能需花花費1000000元，而而失去一一位客戶戶不需11分鐘！3、做到到客戶滿滿意的公公司，年年均業(yè)績績增長率率為122，市場場占有率率增長66；4、服務務品質低低劣的公公司，年年均業(yè)績績增長率率只有11，而市市場占有有率下降降2；5、一個個忠誠的的客戶所所購買的的商品總總平均額額為一次次性購買買平均額額的100倍；6、經(jīng)營營企業(yè)最最便宜的的方式是是為客戶戶提供優(yōu)優(yōu)質的服服務?？涂蛻舻耐仆扑]會為為

44、你帶來來更多的的客戶，而而你根本本不用花花一分錢錢。客戶是怎怎么失去去的失去客戶戶的原因失去客戶戶的百分分比原因1死亡（對對此你無無能為力力）3搬走了4自然地改改變了喜喜好5在朋友的的推薦下下?lián)Q了公公司9出于競爭爭的原因因10對產(chǎn)品不不滿意68與他們打打交道的的人對他他們的需需求漠不不關心上面這張張表格是是對客戶戶流失原原因的統(tǒng)統(tǒng)計，其其中至少少有688的原原因是與與客戶服服務息息息相關的的，而這這恰恰是是占比重重最大的的一個原原因。這這使每一一家公司司都不得得不關注注客戶服服務工作作和客戶戶滿意度度的問題題。一百減一一等于零零（1000 1 = 00）“一百減減一等于于零”說的是是一家公公司的服服務即使使對1000名客客戶來說說是令人人滿意的的，但是是如果得得罪了11名客戶戶，就會會前功盡盡棄?！?000 1 = 00”的現(xiàn)象象告訴我我們，客客戶所感感知的服服務并不不是客觀觀的，整整體的服服務，而而是他所所直接經(jīng)經(jīng)歷的服服務，是是對他直直接或間間接獲得得的相關關信息的的主觀分分析。這這就使客客戶認為為那一次次僅占11的劣質質服務就就是這個個公司的的服務水水平。所所以，我我們就應應該時刻刻警覺，我我們的一一個動作作不小心心，不符符合客戶戶的要求求，最后后結果就就可能失失之毫厘厘，差之之千里