醫(yī)院?jiǎn)T工語(yǔ)言與行為規(guī)范

1、PAGE PAGE 42醫(yī)院?jiǎn)T工工語(yǔ)言與與行為規(guī)規(guī)范1 總則則在全院范范圍內(nèi)使使用規(guī)范范的文明明、親切切用語(yǔ)及及推行規(guī)規(guī)范化的的行為，旨旨在建立立制度化化、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的服服務(wù)保障障體系，給給病人以以更多的的人文關(guān)關(guān)懷，把把“人性化化”服務(wù)融融于醫(yī)療療保健服服務(wù)的全全過(guò)程。醫(yī)院?jiǎn)T工語(yǔ)言與行為規(guī)范是為此而制定的指導(dǎo)性文件。1.1總總體目標(biāo)標(biāo)與定位位醫(yī)療保健健服務(wù)的的對(duì)象是是患者，他他們來(lái)自自社會(huì)各各方，其其生理表表現(xiàn)、人人文特征征、醫(yī)療療需求等等方面都都存在明明顯不同同。因此此，醫(yī)療療保健服服務(wù)具有有強(qiáng)烈的的個(gè)性化化特征。針針對(duì)這種種“生理心理理社社會(huì)”的差異異性，在在醫(yī)療保保健服務(wù)務(wù)中必須須首先規(guī)

2、規(guī)定一個(gè)個(gè)基本的的語(yǔ)言與與行為規(guī)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并以以此為基基礎(chǔ)實(shí)施施個(gè)性化化服務(wù)。本本規(guī)范范構(gòu)筑筑了“規(guī)范化化”服務(wù)的的基本框框架。1.2服服務(wù)理念念與內(nèi)涵涵誠(chéng)信與尊尊重是貫貫穿本規(guī)規(guī)范自自始至終終的理念念。本規(guī)規(guī)范既既是醫(yī)院院對(duì)各部部門、各各崗位的的要求，也也是各部部門、各各崗位對(duì)對(duì)醫(yī)院、對(duì)患者者的承諾諾。嚴(yán)格格到位地地執(zhí)行本本規(guī)范范被視視為誠(chéng)實(shí)實(shí)守信、兌現(xiàn)承承諾的表表現(xiàn)。1.3規(guī)規(guī)范化與與個(gè)性化化醫(yī)療保健健服務(wù)的的模式應(yīng)應(yīng)是規(guī)范范化服務(wù)務(wù)、個(gè)性性化服務(wù)務(wù)與感知知化服務(wù)務(wù)的有機(jī)機(jī)結(jié)合。規(guī)規(guī)范化服服務(wù)意指指按總體體流程及及其組成成部分的的部門流流程實(shí)施施服務(wù)，以以過(guò)程形形式展現(xiàn)現(xiàn)。個(gè)性化服服務(wù)是

3、針針對(duì)服務(wù)務(wù)對(duì)象的的具體情情況與特特殊需求求所進(jìn)行行的服務(wù)務(wù)。在構(gòu)構(gòu)建個(gè)性性化服務(wù)務(wù)的保障障體系中中，規(guī)范范服務(wù)是是第一要要素。因因此，本本規(guī)范范的嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行與不斷斷完善是是滿足個(gè)個(gè)性需求求、避免免醫(yī)患糾糾紛、防防止醫(yī)療療事故的的主要對(duì)對(duì)策。感知化服服務(wù)是對(duì)對(duì)服務(wù)對(duì)對(duì)象需求求的主動(dòng)動(dòng)服務(wù)。它它存在于于規(guī)范化化服務(wù)的的每個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)，也也是個(gè)性性化服務(wù)務(wù)的組成成之一。本本規(guī)范范所營(yíng)營(yíng)造的良良好氛圍圍和嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)體系，有有利于建建立健康康和諧的的醫(yī)患關(guān)關(guān)系，有有利于信信息溝通通，為感感知化服服務(wù)提供供有利條條件。1.4局局部與整整體醫(yī)療保健健服務(wù)是是一個(gè)環(huán)環(huán)環(huán)緊扣扣的“服務(wù)鏈鏈”，不僅僅包括醫(yī)醫(yī)療與護(hù)護(hù)

4、理，而而且涵蓋蓋行政與與后勤，主主環(huán)節(jié)是是醫(yī)療與與護(hù)理。醫(yī)醫(yī)療保健健服務(wù)的的實(shí)施者者是“服務(wù)鏈鏈”上的醫(yī)醫(yī)生、護(hù)護(hù)士與行行政后勤勤員工。只只有“服務(wù)鏈鏈”的每位位員工、每個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)都做做到規(guī)范范化服務(wù)務(wù)，才能能產(chǎn)生總總體優(yōu)質(zhì)質(zhì)的效果果。因此，醫(yī)醫(yī)院全體體員工均均需認(rèn)真真學(xué)習(xí)本本規(guī)范范，理理解認(rèn)同同“人性化化”服務(wù)理理念，形形成全員員共識(shí)，在在工作中中自覺(jué)地地貫徹執(zhí)執(zhí)行，切切實(shí)為病病人提供供規(guī)范化化、個(gè)性性化、感感知化的的醫(yī)療保保健服務(wù)務(wù)，不斷斷提升服服務(wù)水平平，打造造品牌醫(yī)醫(yī)院。2職業(yè)道道德規(guī)范范類 別別道 德 規(guī) 范臨床醫(yī)生生病人至上上，救死死扶傷；涵養(yǎng)醫(yī)醫(yī)德，診診治精心心。依法法行醫(yī)，尊尊重

5、患者者；鉆研研醫(yī)術(shù)，精精益求精精。護(hù)理人員員愛(ài)崗敬業(yè)業(yè)，關(guān)心心病人；甘于奉奉獻(xiàn)，主主動(dòng)熱情情。勤學(xué)學(xué)苦練，提提高技能能；周到到服務(wù)，親親切溫馨馨。醫(yī)技人員員面向臨床床，積極極配合；遵章操操作，誠(chéng)誠(chéng)實(shí)守信信。迅速速快捷，準(zhǔn)準(zhǔn)確無(wú)誤誤；細(xì)致致有序，服服務(wù)專心心。行政管理理人員科學(xué)管理理，以人人為本；廉潔奉奉公，持持之以恒恒。作風(fēng)風(fēng)民主，恪恪盡守職職；講究究方法，提提高效能能。后勤服務(wù)務(wù)人員誠(chéng)信服務(wù)務(wù)，保障障有力；技能過(guò)過(guò)硬，樂(lè)樂(lè)于助人人。面向向一線，優(yōu)優(yōu)質(zhì)高效效；精打打細(xì)算，節(jié)節(jié)儉為本本。3行為規(guī)規(guī)范類 別別行 為 規(guī) 范醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)德才兼?zhèn)鋫?、勇于?chuàng)創(chuàng)新、正正直睿智智、博學(xué)多多才、平平等待人人、寬

6、容容博愛(ài)、識(shí)才用用才、公公平公正正。員工通用用敬業(yè)愛(ài)崗崗、技術(shù)術(shù)精湛、相信同同志、顧顧全大局局、同心心同德、廉潔自自律、全全面發(fā)展展、護(hù)佑佑病人。臨床醫(yī)生生（含醫(yī)技技）首診負(fù)責(zé)責(zé)、尊重重病人、禮貌待待人、作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)、提高高技術(shù)、廉潔行行醫(yī)、合合理用藥藥、團(tuán)結(jié)結(jié)協(xié)作。護(hù)理人員員儀表端莊莊、體貼貼病人、服務(wù)認(rèn)認(rèn)真、提提高技術(shù)術(shù)、保守守醫(yī)密、勤奮學(xué)學(xué)習(xí)、團(tuán)團(tuán)結(jié)協(xié)作作、自尊尊自強(qiáng)。行政管理理人員服務(wù)一線線、關(guān)心員員工、儀表端端莊、注注重學(xué)習(xí)習(xí)、勇于于創(chuàng)新、廉潔奉奉公、團(tuán)團(tuán)結(jié)協(xié)作作、忠于于職守。后勤服務(wù)務(wù)人員服務(wù)臨床床、服務(wù)務(wù)病人、文明禮禮貌、整整潔干凈凈、遵紀(jì)紀(jì)守法、認(rèn)真負(fù)負(fù)責(zé)、團(tuán)團(tuán)結(jié)協(xié)作作、嚴(yán)守守

7、規(guī)程。4基本服服務(wù)理念念類 別別基 本 理 念念語(yǔ)言交流流談吐高雅雅，語(yǔ)言言文明，傾傾聽(tīng)認(rèn)真真。語(yǔ)音清晰晰，語(yǔ)氣氣親切，語(yǔ)語(yǔ)調(diào)適中中。解答問(wèn)詢?cè)?，熱情情耐心，言言?jiǎn)意明明。接受意見(jiàn)見(jiàn)，虛心心誠(chéng)懇，致致謝改進(jìn)進(jìn)。診療過(guò)程程首診負(fù)責(zé)責(zé)，首接接負(fù)責(zé)，善善始善終終。禮貌接診診，細(xì)心心問(wèn)診，嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)確診診。急診急救救，動(dòng)作作迅速，爭(zhēng)爭(zhēng)分奪秒秒。認(rèn)真檢查查，仔細(xì)細(xì)診斷，及及時(shí)報(bào)告告。規(guī)范操作作，動(dòng)作作輕柔，準(zhǔn)準(zhǔn)確適度度。因病施治治，合理理檢查，合合理治療療，合理理用藥。術(shù)前嚴(yán)密密交代，術(shù)術(shù)中全神神貫注，術(shù)術(shù)后體貼貼照顧。對(duì)病人的的配合有有謝聲，操操作不順順利時(shí)致致歉意。解釋病情情，準(zhǔn)確確清楚，簡(jiǎn)簡(jiǎn)練易懂懂。

8、關(guān)愛(ài)病人人，安慰慰鼓勵(lì)，悉悉心開(kāi)導(dǎo)導(dǎo)。病人入院院，站立立相迎；病人出出院，話話別相送送。五個(gè)多一一點(diǎn)對(duì)病人多多一點(diǎn)尊尊重、多多一點(diǎn)理理解、多多一點(diǎn)解解釋、多多一點(diǎn)鼓鼓勵(lì)、多多一點(diǎn)幫幫助。五 心心解釋耐心心、診療療細(xì)心、接診熱熱心，護(hù)護(hù)理精心心、接受受意見(jiàn)虛虛心。十二個(gè)點(diǎn)點(diǎn)微笑多一一點(diǎn)、說(shuō)說(shuō)話輕一一點(diǎn)、脾脾氣少一一點(diǎn)；膽膽量大一一點(diǎn)、查查對(duì)細(xì)一一點(diǎn)、理理由少一一點(diǎn)；做做事多一一點(diǎn)、效效率高一一點(diǎn)、行行動(dòng)快一一點(diǎn)；業(yè)業(yè)務(wù)熟一一點(diǎn)、腦腦筋快一一點(diǎn)、嘴嘴巴甜一一點(diǎn)。5語(yǔ)言規(guī)規(guī)范類 別別基 本 用 語(yǔ)常用接待待交談?dòng)糜谜Z(yǔ)您好！歡迎！歡歡迎您！您早、早早上好、下午好好、晚安安！請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)您找找誰(shuí)？請(qǐng)

9、問(wèn)有什什么事？請(qǐng)問(wèn)，您您哪里不不舒服？請(qǐng)問(wèn)，有有什么需需要幫忙忙嗎？請(qǐng)問(wèn)，您您明白了了嗎？您您聽(tīng)清楚楚了嗎？請(qǐng)您稍等等、請(qǐng)您您等一等等。請(qǐng)到這邊邊來(lái)。對(duì)不起，讓讓您久等等了。對(duì)不起，打打擾了。抱歉、很很抱歉、實(shí)在抱抱歉。謝謝您！謝謝！。沒(méi)關(guān)系，不不用謝。沒(méi)關(guān)系，別別客氣，不不客氣。請(qǐng)讓一讓讓、請(qǐng)讓讓一下。請(qǐng)、勞駕。請(qǐng)多包涵涵。常用稱呼呼用語(yǔ)根據(jù)不同同對(duì)象稱稱呼大伯伯、大娘娘、大叔叔、大嬸嬸、阿姨姨、師傅傅、先生生、大姐姐、女士士、小妹妹、小同同學(xué)、小小朋友等等較為親親切的稱稱呼，不不要直呼呼病人的的床號(hào)。也可根據(jù)據(jù)其職務(wù)務(wù)稱呼：首長(zhǎng)、某長(zhǎng)、經(jīng)理、主任、老師等等。對(duì)外賓，應(yīng)應(yīng)按不同同對(duì)象稱稱為：

10、先先生、夫夫人、太太太、女女士、小小姐。常用問(wèn)候候用語(yǔ)您好！早上好！下午好！晚安！節(jié)日愉快快！春節(jié)好！新年好好！圣誕快樂(lè)樂(lè)！請(qǐng)多保重重！走好、請(qǐng)請(qǐng)慢走！祝您早日日康復(fù)！祝您健康康快樂(lè)！接待禮貌貌用語(yǔ)有客人到到，站起起來(lái)迎接接，稱呼呼，問(wèn)候候，請(qǐng)客客人坐。對(duì)對(duì)初次來(lái)來(lái)訪者，應(yīng)應(yīng)向客人人一一介介紹在場(chǎng)場(chǎng)人員；如有事事應(yīng)將事事情暫放放一邊待待客；如如有急事事要辦，應(yīng)應(yīng)向客人人說(shuō)明，并并盡快做做完，或或一邊做做一邊交交談，不不要冷落落客人（指指一般公公事允許許的前提提下，如如果是醫(yī)醫(yī)療工作作，則應(yīng)應(yīng)專心，絕絕不能分分心，以以免出差差錯(cuò)）。當(dāng)當(dāng)客人告告辭時(shí)，應(yīng)應(yīng)起身相相送，親親切道別別，一般般送到科科室

11、門口口或門前前的樓梯梯；對(duì)首首長(zhǎng)、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)長(zhǎng)輩、重重要客人人，則送送下樓梯梯或送上上車，招招手示意意再見(jiàn)，至至小車起起動(dòng)離去去后方可可離開(kāi)。接待賓客客或來(lái)訪訪者用語(yǔ)語(yǔ)您好！請(qǐng)請(qǐng)坐。您好！請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您找找誰(shuí)。您好！請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您有有什么事事嗎？我我可以幫幫您做些些什么？送賓客用用語(yǔ)請(qǐng)慢走！請(qǐng)走好！歡迎您下下次再來(lái)來(lái)或再見(jiàn)見(jiàn)！當(dāng)你做客客時(shí)，應(yīng)應(yīng)對(duì)送別別你的主主人說(shuō)：請(qǐng)留步步、請(qǐng)回回。電話禮貌貌用語(yǔ)在通話的的過(guò)程中中，自始始至終，要要待人以以禮，尊尊重自己己的通話話對(duì)象，要要做到語(yǔ)語(yǔ)言文明明、態(tài)度度文明、舉止文文明。接聽(tīng)電話話時(shí)應(yīng)：鈴響三三聲后接接聽(tīng)先問(wèn)好好報(bào)科科室名禮貌貌地詢問(wèn)問(wèn)對(duì)方找找誰(shuí)或有有何事需需要

12、幫忙忙，當(dāng)找找接話人人不在時(shí)時(shí)應(yīng)客氣氣告訴對(duì)對(duì)方其去去向，問(wèn)問(wèn)及是否否需幫助助轉(zhuǎn)達(dá)或或留言。要要求對(duì)話話時(shí)態(tài)度度親切和和藹，聲聲調(diào)應(yīng)和和緩悅耳耳，掌握握交談時(shí)時(shí)間，不不能出言言不遜或或自言自自語(yǔ)，這這樣會(huì)使使對(duì)方感感到茫然然困惑。接聽(tīng)電話話用語(yǔ)：您好！我我是醫(yī)院院科，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您找找誰(shuí)？請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)有什什么事嗎嗎？您好！請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您貴貴姓？同志志（醫(yī)生生）不在在（或正正在手術(shù)術(shù)、搶救救），有有什么事事我可以以為您轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)嗎？打電話用用語(yǔ)您好！你你是單位嗎嗎？我是是醫(yī)院科室的的醫(yī)生生或護(hù)士士，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)在嗎嗎？勞駕駕您（麻麻煩您）請(qǐng)請(qǐng)他來(lái)聽(tīng)聽(tīng)電話？謝謝您您。若撥錯(cuò)電電話號(hào)碼碼，應(yīng)對(duì)對(duì)接聽(tīng)者者表示歉歉意，“您好！對(duì)不

13、起起，撥錯(cuò)錯(cuò)了號(hào)碼碼?！辈灰灰谎圆话l(fā)發(fā)，掛斷斷了事。打、接完完電話后后，放下下電話時(shí)時(shí)動(dòng)作要要輕。請(qǐng)人幫助助禮貌用用語(yǔ)請(qǐng)您，謝謝謝。麻煩您，謝謝謝。勞駕您幫幫忙，謝謝謝。授受幫助助禮貌用用語(yǔ)謝謝，麻麻煩您了了。辛苦了，謝謝謝您。表達(dá)歉意意禮貌用用語(yǔ)對(duì)不起，請(qǐng)請(qǐng)?jiān)?。?duì)不起，很很抱歉。6醫(yī)生語(yǔ)語(yǔ)言行為為規(guī)范61 門診醫(yī)醫(yī)生語(yǔ)言言行為規(guī)規(guī)范項(xiàng) 目語(yǔ) 言言行 為診 斷 前（稱呼），您您好，請(qǐng)請(qǐng)坐！ 態(tài)度和藹藹，誠(chéng)懇懇。詢問(wèn)病情情請(qǐng)問(wèn)您哪哪兒不舒舒服？以以前得過(guò)過(guò)什么病?。坑袥](méi)沒(méi)有家族族病史？請(qǐng)您再再想想還還有哪里里不舒服服？語(yǔ)氣要平平緩，眼眼神盯著著患者，態(tài)態(tài)度要認(rèn)認(rèn)真。初步體檢檢請(qǐng)麻煩您您解開(kāi)衣

14、衣扣，請(qǐng)請(qǐng)您躺在在診察床床上，解解開(kāi)衣扣扣（褲帶帶），給給您做個(gè)個(gè)初步檢檢查。按操作規(guī)規(guī)范進(jìn)行行交待病情情病輕時(shí)：您沒(méi)什什么大礙礙，是病，我我這里開(kāi)開(kāi)了些藥藥，回去去后按時(shí)時(shí)吃藥，注注意休息息，很快快就好的的。病重時(shí)：您需要要住院進(jìn)進(jìn)一步檢檢查和治治療，不不過(guò)請(qǐng)放放心，這這種病的的治愈率率比較高，請(qǐng)請(qǐng)您拿好好住院?jiǎn)螁蔚阶≡涸禾庌k理理住院手手續(xù)。語(yǔ)氣平緩緩中肯，開(kāi)開(kāi)處方或或住院?jiǎn)螁危⒏娓嬷嬍呈车茸⒁庖馐马?xiàng)。轉(zhuǎn)科診治治（稱呼），經(jīng)經(jīng)檢查，您您需要到到科去去診斷，麻麻煩您現(xiàn)現(xiàn)在或改改日掛科，并并讓科的醫(yī)醫(yī)生為您您診斷。態(tài)度中肯肯，目送送患者出出門。開(kāi)處方我為您開(kāi)開(kāi)的藥主主要有，需要您按按時(shí)吃藥藥

15、，這樣樣才能康康復(fù)。當(dāng)病人點(diǎn)點(diǎn)名要藥藥時(shí)：（稱稱呼），根根據(jù)您的的病情，藥并不適合，請(qǐng)您相信我們。當(dāng)病人要要開(kāi)大劑劑量藥時(shí)時(shí)：（稱稱呼），根根據(jù)您的的情況，開(kāi)開(kāi)這個(gè)量量是最好好的，這這是天的用用量，用用完后，可可以隨時(shí)時(shí)了解藥藥效和病病情，有有什么問(wèn)問(wèn)題請(qǐng)及及時(shí)和我我聯(lián)系，請(qǐng)請(qǐng)您諒解解和配合合！要按規(guī)定定開(kāi)處方方，同時(shí)時(shí)，要耐耐心向患患者解釋釋用藥及及用量。較難作出診斷（稱呼），不不好意思思，為了了您的健健康，需需要請(qǐng)示示上級(jí)醫(yī)醫(yī)生幫您您再看一一下，請(qǐng)請(qǐng)您稍等等片刻或或等日再來(lái)來(lái)，請(qǐng)諒諒解。耐心撫慰慰患者，并并及時(shí)請(qǐng)請(qǐng)示上級(jí)級(jí)醫(yī)生。6.2 急診醫(yī)醫(yī)生語(yǔ)言言行為規(guī)規(guī)范項(xiàng) 目語(yǔ) 言行 為為勸慰患者

16、者或家屬屬（稱呼），您您（您的的）的病病情較重重（不穩(wěn)穩(wěn)定），需需要留診診觀察；請(qǐng)您放放心，我我們一定定盡力搶搶救治療療的。介紹患者者目前情情況及將將要進(jìn)行行的一些些治療，做做好撫慰慰工作。留診觀察后出院院 您的病病情已基基本好轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，可以以出院了了，請(qǐng)您您回去后后，按時(shí)時(shí)吃藥，如如有問(wèn)題題及時(shí)來(lái)來(lái)診。詳細(xì)介紹紹患者各各項(xiàng)注意意事項(xiàng)。留診觀察察后需住住院（稱呼），為為了更好好的觀察察、診療療，需要要住院，請(qǐng)請(qǐng)去住院院處辦理理入院手手續(xù)。 按按規(guī)定開(kāi)開(kāi)具住院院?jiǎn)渭跋嘞嚓P(guān)手續(xù)續(xù)。征求意見(jiàn)見(jiàn)進(jìn)行手手術(shù)（稱呼），您您（您的的）急需需手術(shù)治治療，雖雖然手術(shù)術(shù)本身也也有一定定危險(xiǎn)，但但可以使使病情得得到緩解

17、解，請(qǐng)您您盡快考考慮一下下，是否否要同意意進(jìn)行手手術(shù)。按操作規(guī)規(guī)范進(jìn)行行，詳細(xì)細(xì)介紹手手術(shù)利弊弊。6.3 病房醫(yī)醫(yī)生語(yǔ)言言行為規(guī)規(guī)范項(xiàng) 目目語(yǔ) 言言行 為為了解病史史您好！我我是您的的主管醫(yī)醫(yī)生，我我姓，希望望我們相相互配合合，在治治療上有有什么要要求和問(wèn)問(wèn)題，可可隨時(shí)找找我?，F(xiàn)現(xiàn)在需要要進(jìn)一步步了解您您的病史史，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您是什什么時(shí)候候發(fā)病的的，發(fā)病病時(shí)有什什么不舒舒服，到到過(guò)什么么醫(yī)院？做過(guò)什什么檢查查，用過(guò)過(guò)什么藥藥？現(xiàn)在在感覺(jué)如如何？病人入住住床位后后，經(jīng)管管醫(yī)生在在接到護(hù)護(hù)士通知知五分鐘鐘內(nèi)到病病床邊了了解患者者病史。詢?cè)儐?wèn)時(shí)注注意病人人的心理理承受力力。為病人體檢（稱呼），您您好！現(xiàn)

18、現(xiàn)在為您您體檢，請(qǐng)請(qǐng)不要緊緊張！謝謝謝您的的配合，您您的病情情我已經(jīng)經(jīng)檢查完完畢，請(qǐng)請(qǐng)您安心心養(yǎng)病，用用藥后有有什么不不舒服請(qǐng)請(qǐng)及時(shí)告告訴我！體檢時(shí)，按按操作規(guī)規(guī)范進(jìn)行行 。向患者家屬交待病情病輕時(shí)：目前病病人的病病情比較較穩(wěn)定，您您們可以以回去，這這里不需需要陪護(hù)護(hù)，我們們會(huì)努力力照顧好好他（她她）的。對(duì)垂危病病人家屬屬：眼下下病人的的病情較較重，可可能隨時(shí)時(shí)會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)生命危危險(xiǎn)，希希望您們們有思想想準(zhǔn)備，不不過(guò)我們們會(huì)全力力搶救的的，也請(qǐng)請(qǐng)您們留留下一人人陪護(hù)。語(yǔ)氣平緩緩中肯，適適當(dāng)撫慰慰家屬。 辦理手術(shù)手續(xù)(稱呼)您的是病，病病情急需需手術(shù)治治療，不不過(guò)手術(shù)術(shù)也會(huì)有有一些風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，請(qǐng)請(qǐng)您仔細(xì)

19、細(xì)考慮，如如果同意意，請(qǐng)您您簽字。按規(guī)定簽簽訂手術(shù)術(shù)同意書(shū)書(shū)。術(shù)前檢查查（稱呼），今今天您感感覺(jué)如何何，明天天手術(shù)由由我主刀刀，請(qǐng)您您不要緊緊張，現(xiàn)現(xiàn)在我再再給您進(jìn)進(jìn)行一次次檢查。您您的全身身情況較較好，希希望您今今晚休息息好！按操作規(guī)規(guī)范進(jìn)行行，并輔輔以語(yǔ)言言安慰手術(shù)后（稱呼），您您的手術(shù)非非常成功功，請(qǐng)放放心！您現(xiàn)在感感覺(jué)如何何，讓我我查看一一下您的的刀口情情況！您您恢復(fù)的的比較快快，在術(shù)術(shù)后天就可可以拆線線了。詳細(xì)檢查查傷口滲滲出情況況，引流流管是否否通暢及及其他有有關(guān)情況況。處理病人意見(jiàn)（稱呼），您您提的意意見(jiàn)我們們誠(chéng)懇接接受，我我們會(huì)盡盡快將您您的意見(jiàn)見(jiàn)轉(zhuǎn)告給給我們上上級(jí)，我我們會(huì)盡

20、盡快回復(fù)復(fù)您。謝謝謝您的的意見(jiàn)！耐心傾聽(tīng)聽(tīng)病人的的不滿，并并做好詳詳細(xì)記錄錄及時(shí)上上報(bào)。病人出院院病人不愿愿意出院院時(shí)：（稱稱呼），您您的病情情已基本本恢復(fù)，不不需要住住院了，只只要您回回去按時(shí)時(shí)吃藥，注注意休息息，很快快就會(huì)痊痊愈的！病人出院院時(shí)：（稱稱呼），經(jīng)經(jīng)過(guò)這段段時(shí)間的的治療，您您的病情情已經(jīng)基基本痊愈愈，回去去后記得得按時(shí)吃吃藥，并并定期來(lái)來(lái)醫(yī)院復(fù)復(fù)查！祝祝您健康康出院！詳細(xì)介紹紹出院后后的一些些注意事事項(xiàng)及回回醫(yī)院復(fù)復(fù)查時(shí)間間7護(hù)士語(yǔ)語(yǔ)言行為為規(guī)范71 基本本要求項(xiàng) 目目基 本 要 求求三基三嚴(yán)嚴(yán)三基：基基礎(chǔ)理論、基本本知識(shí)、基本本技能；三嚴(yán)：嚴(yán)嚴(yán)格的技技術(shù)、嚴(yán)密的方方法、嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)

21、的態(tài)度。三查八對(duì)對(duì)一注意意三查：操操作前查查、操作作中查、操作作后查；八對(duì)：床床號(hào)、姓名名、藥名、劑量、濃度、時(shí)間間、方法法、藥品品有效期期；注意：用用藥后反映映。三 多多巡視觀觀察病情情；多宣宣傳衛(wèi)生常常識(shí)；多做做心理護(hù)護(hù)理和解答答病人提提出的各各種問(wèn)題題。三不放過(guò)過(guò)問(wèn)題性質(zhì)質(zhì)原因不清不放過(guò)、責(zé)任不清不放過(guò)、無(wú)分分析討論論結(jié)果不不放過(guò)。四 要儀表要整整潔，工作作要嚴(yán)肅肅；環(huán)境要保保持安靜靜，做到到四輕（說(shuō)話輕輕、走路路輕、操作作輕、關(guān)門輕輕）；要要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度和操作作規(guī)程。四 化設(shè)施規(guī)格格化、管管理科學(xué)學(xué)化、工工作制度度化、護(hù)護(hù)理操作作規(guī)程化。四 勤眼勤、手手勤、腿腿勤、嘴嘴勤。

22、四 輕走路輕、關(guān)門輕輕、操作作輕、說(shuō)話輕輕。四 無(wú)病房無(wú)污污物、無(wú)無(wú)痰跡、無(wú)便器器、無(wú)不不良?xì)馕?。?不不不推、不不硬、不不冷、不不頂。五個(gè)一樣樣領(lǐng)導(dǎo)在不不在場(chǎng)一個(gè)樣；白白天夜間間工作一一個(gè)樣；熟熟人非熟熟人一個(gè)個(gè)樣；檢查質(zhì)質(zhì)量前后后一個(gè)樣樣；平日日與假日一一個(gè)樣。五 心診療精心心、護(hù)理細(xì)心、解解答耐心心、接受受意見(jiàn)虛虛心、使使病人家家屬放心。五 定定定物、定定量、定定位、定定專人保管管、定時(shí)時(shí)檢查。五條線床、床頭頭桌、床床旁椅、暖水瓶瓶、被尾尾成線。五 包包送水到床床頭，包病病人飲水；送送飯到床頭，包病病人就餐餐；送藥藥到床頭，包病病人服藥藥到口及及處置；送送大小便便器到床床頭，包生生活護(hù)理

23、；服服務(wù)到床頭，包洗洗臉、洗頭、洗腳腳、翻身身、剪指指甲、理理發(fā)等。五主動(dòng)主動(dòng)換位位、主動(dòng)動(dòng)察覺(jué)、主動(dòng)溝溝通、主主動(dòng)介紹紹、主動(dòng)動(dòng)關(guān)愛(ài)。五個(gè)要要容忍病病人的誤誤解、要要尊重和和保護(hù)病病人的隱隱私、要要全方位位無(wú)縫隙隙、要讓讓病人知知道并遵遵守醫(yī)療療秩序、病房環(huán)環(huán)境要整整潔化。五個(gè)零護(hù)患之間間“零距離離”、醫(yī)療療服務(wù)“零缺陷陷”、各項(xiàng)項(xiàng)治療“零風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)”、患者者心理“零負(fù)擔(dān)擔(dān)”、護(hù)理理工作“零投訴訴”。五個(gè)性超前性、便捷性性、主動(dòng)動(dòng)性、延延伸性、人文性性。五了解了解常用用藥物的的作用、劑量、不良反反應(yīng)、中中毒癥狀狀、配伍伍禁忌。六 潔潔口腔、頭頭發(fā)、手手足、皮皮膚、會(huì)陰、床床鋪清潔潔。六及時(shí)及時(shí)發(fā)

24、現(xiàn)現(xiàn)病情，及及時(shí)報(bào)告醫(yī)生，及及時(shí)搶救，及及時(shí)處理病病人呼喚喚，及時(shí)巡回，及及時(shí)送大小小便器。六不準(zhǔn)不準(zhǔn)隨地地吐痰、不準(zhǔn)亂亂扔果皮皮、不準(zhǔn)準(zhǔn)大聲喧嘩、不準(zhǔn)準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)打打撲克、不準(zhǔn)在在室內(nèi)晾晾衣。六個(gè)一對(duì)新入院院病人實(shí)實(shí)行“六個(gè)一一”服務(wù)，即即：一個(gè)個(gè)微笑、一聲問(wèn)問(wèn)好、一一聲請(qǐng)坐坐、一杯杯茶水、一次院院規(guī)介紹紹、一張張宣教卡卡。七知道床號(hào)、姓姓名、診診斷、治治療原則、護(hù)理要點(diǎn)點(diǎn)、心理理狀態(tài)、飲食。七 聲聲病人來(lái)了了有問(wèn)候候聲、體體貼病人人有關(guān)懷懷聲、服服務(wù)不到到有致歉歉聲、操操作前有有解釋聲聲、受表表?yè)P(yáng)有道道謝聲、為病人人辦事有有回聲、病人出出院時(shí)有有送聲。八個(gè)一多說(shuō)一句句話、多多跑一回回路、多

25、多陪一分分鐘、多多送一個(gè)個(gè)微笑、多提供供一次方方便、多多減輕一一份負(fù)擔(dān)擔(dān)、多攻攻克一道道難關(guān)、多奉獻(xiàn)獻(xiàn)一點(diǎn)愛(ài)愛(ài)心。護(hù)士長(zhǎng)九知道病人總數(shù)數(shù)、入院院人數(shù)、出院人人數(shù)、危危重病人人數(shù)、當(dāng)當(dāng)日手術(shù)術(shù)（檢查查人數(shù)）、次日手手術(shù)（檢檢查人數(shù)數(shù)）、請(qǐng)請(qǐng)假病人人數(shù)、情情緒不穩(wěn)穩(wěn)定病人人數(shù)、特特殊需要要病人數(shù)數(shù)。責(zé)任護(hù)士士十知道床號(hào)、姓姓名、年年齡、診診斷、病病情、陽(yáng)陽(yáng)性體征征（含檢檢驗(yàn)、檢檢查）、主要治治療用藥藥、護(hù)理理、心理理、睡眠眠、飲食食及排泄泄。輸血三查八對(duì)三查：血血液有效效期、包包裝是否否完好、血液質(zhì)質(zhì)量。八對(duì)：床床號(hào)、姓名名、住院院號(hào)、血袋袋號(hào)、血型型、交叉叉配血試試驗(yàn)結(jié)果果、血的的種類、血血的劑

26、量。二嚴(yán)二有有嚴(yán)格遵守守?zé)o菌技技術(shù)及操作作常規(guī)、嚴(yán)格區(qū)分有菌菌無(wú)菌區(qū)區(qū)；有定期消消毒培養(yǎng)養(yǎng)制度、有記錄錄簽字及及標(biāo)簽。四 快一準(zhǔn)確接待病人人快、輸輸液快、吸氧快、搶救操作作快；掌掌握各種種搶救藥品、位位置、劑劑量、用用法準(zhǔn)確確。醫(yī)囑執(zhí)行行三準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)囑囑準(zhǔn)確、執(zhí)行時(shí)間準(zhǔn)確確、轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑準(zhǔn)確確?；A(chǔ)護(hù)理理兩及時(shí)一無(wú)三統(tǒng)統(tǒng)一兩及時(shí)：晨間洗涮主動(dòng)及時(shí)、巡視觀觀察及時(shí)。一無(wú)：無(wú)無(wú)護(hù)理并發(fā)癥。三統(tǒng)一：醫(yī)囑單單、一覽表、床床頭卡。一潔二干凈三不亂放放一潔：清清潔整齊。二干凈：病室、門窗干凈。三不亂放放：床、床頭桌桌、物品不不亂放。借用器械械備品二有有二無(wú)有帳卡、有記錄錄；無(wú)損壞、無(wú)丟失。72基基本規(guī)范項(xiàng) 目

27、目基 本 規(guī)規(guī) 范優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)理 念語(yǔ)言細(xì)節(jié)節(jié)+儀表細(xì)節(jié)+操操作細(xì)節(jié)節(jié)=優(yōu)質(zhì)言行規(guī)范范+流程程規(guī)范+表格格規(guī)范=服務(wù)細(xì)節(jié)+規(guī)規(guī)范=優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)路徑徑入院接待待禮儀儀化，流流程介紹紹具體體化；病房環(huán)境境溫馨化，服服務(wù)過(guò)程規(guī)范化；各項(xiàng)費(fèi)用用透明明化，相相互溝通親情化；服務(wù)目標(biāo)標(biāo)特色色化，健健康教育個(gè)性化；出院知道道人性性化，保保持聯(lián)系經(jīng)?；?。視覺(jué)規(guī)范范病區(qū)要求求安靜、清潔、舒舒適、溫溫馨，各各種標(biāo)牌醒醒目，自自覺(jué)接受病病人和親親屬監(jiān)督督，兒科、急急診科、病病區(qū)根據(jù)專業(yè)業(yè)特點(diǎn)再再造溫馨環(huán)境，溫馨提示示卡操作作，如：“您的護(hù)士提醒醒您，明晨晨抽血后后再吃飯飯”等。形象規(guī)范范工作人員員上崗時(shí)精神神飽滿、著

28、著裝整齊齊、佩戴戴胸卡、淡裝上上崗，要求求穿工作作褲、護(hù)士鞋上上崗；頭發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)發(fā)盤起；不許戴耳環(huán)、戒指指、手鐲鐲、不著著濃妝。語(yǔ)言規(guī)范范入院接待待使用安安慰性語(yǔ)語(yǔ)言，日日常交往往使用禮禮貌性語(yǔ)語(yǔ)言；交流溝通通使用問(wèn)問(wèn)候性語(yǔ)語(yǔ)言，護(hù)護(hù)理查房房使用保保護(hù)性語(yǔ)語(yǔ)言；健康教育育使用通通俗性語(yǔ)語(yǔ)言，病病情好轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)使用激激勵(lì)性語(yǔ)語(yǔ)言；情緒激動(dòng)動(dòng)使用勸勸歸性語(yǔ)語(yǔ)言，病病情反復(fù)復(fù)使用鼓鼓勵(lì)性語(yǔ)語(yǔ)言；操作失誤誤使用致致歉性語(yǔ)語(yǔ)言，遇遇到困難難使用幫幫助性語(yǔ)語(yǔ)言；病人需求求使用關(guān)關(guān)愛(ài)性語(yǔ)語(yǔ)言，病病人出院院使用祝祝福性語(yǔ)語(yǔ)言；醫(yī)護(hù)協(xié)作作使用理理解性語(yǔ)語(yǔ)言，治治療檢查查使用解解釋性語(yǔ)語(yǔ)言。行為規(guī)范范要求遵守守職業(yè)

29、道德德、護(hù)士禮儀、儀表、行行為規(guī)范，杜杜絕不規(guī)范行醫(yī)；掌握握溝通技巧巧，和病病人交談?wù)剷r(shí)不能能靠在病病人床邊邊或床頭柜柜上；表表情應(yīng)自然，態(tài)態(tài)度不卑卑不亢，走走路時(shí)挺胸收收腹，腳腳步輕盈；護(hù)士站保保持安靜靜，除治治療護(hù)士核核對(duì)醫(yī)囑囑、處理醫(yī)囑外，余余者不可可圍坐在護(hù)士站內(nèi)。流程規(guī)范范病區(qū)交班班病區(qū)護(hù)士士長(zhǎng)主持，聽(tīng)聽(tīng)取值班護(hù)士匯報(bào)，護(hù)士與醫(yī)生面面對(duì)面站立立，（護(hù)護(hù)士面向向走廊），站站位排序序：護(hù)士長(zhǎng)夜班班護(hù)士主班班護(hù)士責(zé)任護(hù)士其他他。入院接待待起身迎合合，扶送送病人至至病房，介介紹同病室室病友，并將其介紹給同室病友，介紹病區(qū)環(huán)境、規(guī)章制度、主治醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)及自己，并教會(huì)病人使用床邊傳呼系統(tǒng)。查房

30、規(guī)范范責(zé)任護(hù)士士至少每每周跟醫(yī)師師查房2次，配配合主治治醫(yī)生落實(shí)治療要點(diǎn)，做做好病人人基礎(chǔ)護(hù)護(hù)理，完完善護(hù)理措施施；護(hù)士長(zhǎng)每周跟跟隨主任查房1次，查查房車放置床床尾，床床上配備備查房毛毛巾，查查1位病病人擦手手1次。出院處理理責(zé)任護(hù)士士為病人提提供書(shū)面出院院指導(dǎo)、送病病人至病病區(qū)門口，并送上祝祝福話語(yǔ)語(yǔ)，給予繼續(xù)為為其服務(wù)承諾，并留下本本科室電電話號(hào)碼碼，使患患者對(duì)健康生生活充滿滿信心。護(hù)士日常常值班責(zé)任護(hù)士士每天提提前上班班問(wèn)候病人人，詢問(wèn)問(wèn)飲食、休息、病情情情況，安排排病人外外出檢查查，各班班護(hù)士上崗前向患患者介紹紹自己，告告訴病人現(xiàn)在由我我值班，您有什么需要我我?guī)椭膯?？如果果我不在在現(xiàn)

31、場(chǎng)，可可及時(shí)使用傳呼系統(tǒng)。技術(shù)操作作規(guī)范按技術(shù)操操作規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)操作作程序，再再造溫馨操作作流程。 = 1 * GB3 操作前問(wèn)候、自我介紹，向病人解釋，告知操作目的、需要病人的配合等。 = 2 * GB3 操作中鼓勵(lì)與安慰。 = 3 * GB3 操作后向病人交待應(yīng)注意的方面，并詳細(xì)記錄。 = 4 * GB3 操作失誤時(shí)主動(dòng)對(duì)病人說(shuō)：“對(duì)不起，謝謝您的理解”等，通過(guò)護(hù)士溫馨操作減輕病人對(duì)操作的緊張心理，使病人感到溫馨和舒心。溫馨輸液流程輸液前：?jiǎn)柡虿⒆晕医榻榻B，告知知藥名、輸液總量，所所需時(shí)間間、藥物主要要藥理作用用，需要要病人配配合等。輸液中：給予鼓勵(lì)和安慰慰，分散散病人注注意力減減輕疼痛痛。

32、輸液后：保暖及及注意事事項(xiàng)交待。輸液拔針針后：詢問(wèn)問(wèn)病情狀況況；請(qǐng)用手指指豎著按（沿沿血管走走行）住住針眼；請(qǐng)不要揉揉；請(qǐng)多按一一會(huì)。73 舉止規(guī)范項(xiàng) 目目基 本 要要 求站 姿姿 雙目平視視，雙臂自然然交握在在腹前或或自然下下垂。如如晨交班班、正式式匯報(bào)工作作等。不不可傾斜站立立或斜依依桌門，雙手插兜，含含胸駝背，不不東張西望望。坐 姿姿 入座時(shí)先先整理衣衣裙，背背部與椅背平平行，兩兩腿并攏，雙手自然然交握在在腿上。離離開(kāi)座位時(shí)，椅子子放回原原位。護(hù)護(hù)士與患者、同行交交談時(shí)，不不可翹起二郎腿，不不可斜靠靠在椅背背上，不不可伸直直腿，不不可腳踩踩椅擋。走 姿姿抬頭挺胸胸，步履履輕盈。不不可搖晃

33、身子子，不可可無(wú)精打打采，雙雙人行走走不可拉拉手搭背背，不可可嬉戲打鬧。對(duì)話姿交談時(shí)應(yīng)應(yīng)注視對(duì)方，表表情自然然，動(dòng)作得體體，手勢(shì)勢(shì)的動(dòng)作不宜宜過(guò)大，一一般上不不過(guò)肩，下下不過(guò)腰，左左右在兩兩肩之間,切忌手手舞足蹈蹈、指手手劃腳。持 物物持病歷或或書(shū)本時(shí)，輕握一側(cè)，靠近近側(cè)腰部。站站立記錄錄時(shí)，將病歷放在左左前臂掌掌側(cè)，右手手記錄；手手持治療療盤時(shí)，上上臂靠近近側(cè)胸部，不不可一手手提拿治治療盤、病病歷夾等。推 車車雙手輕握握車柄，背背部挺直直，輕穩(wěn)穩(wěn)推行。不不可一手手拉車或用車撞門。遞 物物給患者或或其他人人員遞送資料或尖尖銳物品時(shí)，將文字朝朝向?qū)Ψ?，物物品的尖尖端朝向向自己。遞物時(shí)要看著對(duì)方拿

34、好后方可松手。不可隨意將物品丟給對(duì)方。下蹲拾物物兩腿前后后稍分開(kāi)開(kāi)，腰挺挺直，一一手扶裙裙，緩慢蹲下下。不可可大彎腰，不不可兩腿平行行蹲下。74導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)言行行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范（1）基基本要求求面帶微微笑，規(guī)規(guī)范坐姿姿站姿，熱情禮貌，接待患者時(shí)站立，耐心回答患者詢問(wèn)，正確引導(dǎo)患者到各科就診。隨時(shí)觀觀察門診大廳及門口的人人流動(dòng)態(tài)態(tài)，主動(dòng)攙攙扶年老老體弱患患者，為為行動(dòng)不便的的患者提提供輪椅，協(xié)助掛號(hào)，必要要時(shí)協(xié)助就就診，取藥，檢查等。勤動(dòng)口口勤動(dòng)手，維持大廳門門診的良良好秩序序。（2）言言行服務(wù)務(wù)規(guī)范項(xiàng) 目語(yǔ) 言言行 為患者進(jìn)入入門診大門門您好?。ɑ蚧蚰?、上上午好、下午好好、晚上好）雙手自然然下

35、垂，交交叉于小小腹，表表情豐富富，面帶帶微笑。搶救病人人（對(duì)家屬屬）（對(duì)家屬屬）您先不要要擔(dān)心，我我們會(huì)盡盡最大的的努力攙扶家屬屬，輕拍肩背背以示安安慰急診家屬屬有什么需需要我?guī)蛶兔?？輕快準(zhǔn)確確地協(xié)助患者者拿藥、行李李老年、行行動(dòng)不便便患者（稱呼），小小心路滑滑，不用用急，慢慢慢走上前攙扶扶，送到到大門口或電梯口患者離開(kāi)開(kāi)慢走，再再見(jiàn)！祝您早日康康復(fù)面帶微笑笑，友善善患者辦理住院院（稱呼），住住院部在在后樓，辦理入院院手續(xù)在住院院部二樓樓，您住院的的科室在在X樓層攙扶老年年病人，幫助拿行李出院病人人離開(kāi)（稱呼）祝祝您早日康康復(fù)！您有什么疑問(wèn)可與您的管管床醫(yī)生聯(lián)系。我我們醫(yī)院有有24小小時(shí)服務(wù)

36、熱線線，電話號(hào)號(hào)碼是XXXXX。攙扶老年年病人，幫助拿行動(dòng)有鬧事?tīng)?zhēng)爭(zhēng)吵的患患者（稱呼），一一切都會(huì)會(huì)解決的。您冷靜一下，我我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一一坐，喝喝點(diǎn)水，我我馬上幫您協(xié)協(xié)調(diào)以柔克剛剛，以情情動(dòng)人，及及時(shí)聯(lián)系到到相關(guān)科室協(xié)調(diào)調(diào)。75門門診護(hù)士士言行優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)規(guī)范（1）基基本要求求提前上上班做診診前或治療前準(zhǔn)備，做好好接診、分診、測(cè)量血壓工作，協(xié)協(xié)助醫(yī)生填寫處處方欄等。巡視候候診患者，維維護(hù)秩序序全面掌掌握本科科醫(yī)師應(yīng)應(yīng)診時(shí)間間，優(yōu)先安排排老、弱弱、病、殘、高熱。傳染患者者就診，及時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)重、危、急急患者并并積極配配合醫(yī)生搶救。對(duì)需住住院或留留觀的患者者給予聯(lián)系，視病情陪陪伴患者者用

37、車床、輪椅護(hù)送患者者辦理入院院手續(xù)，直至至到病區(qū)區(qū)。操作認(rèn)認(rèn)真規(guī)范范、關(guān)心體貼、扶助助行動(dòng)不便的的患者，特特殊部位位的治療療注意遮遮擋。不推諉諉患者，做做治療不掛“停做”牌。不得關(guān)關(guān)門離崗。遇情緒緒波動(dòng)的患者者，根據(jù)據(jù)不同情情況妥善處理、避避免沖突突，不能能置之不不理或冷冷漠對(duì)待。功能檢檢查合理理安排次次序，患患者較多時(shí)，做好好解釋安撫工作，避避免患者者煩躁?duì)幊?。?）言言行服務(wù)務(wù)規(guī)范項(xiàng) 目目語(yǔ) 言言行 為為患者來(lái)就就診（稱呼），請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您掛掛哪一位醫(yī)生的號(hào)，請(qǐng)您去XX室室。主動(dòng)迎上上問(wèn)候，指指明方向向患者東張張西望，不不知如何何就診（稱呼），您您好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您看什什么??？跟跟我來(lái)，我?guī)结t(yī)生

38、那兒讓我告訴您您本院的的就診程序微笑熱情情，領(lǐng)患者到到診室門口候診椅上就就坐，并并將病歷放在醫(yī)生臺(tái)上上。接待詢問(wèn)問(wèn)患者（稱呼），您您好！（回回答相應(yīng)應(yīng)的詢問(wèn)內(nèi)內(nèi)容）主動(dòng)熱情情的解答答患者的的疑問(wèn)和指引引患者要要去的地地方患者擠滿滿診室請(qǐng)各位到到外面稍稍侯，醫(yī)醫(yī)生會(huì)按順序叫您的姓名名微笑示意意，安排排到診室外等等候需躺在床床上做治治療（稱呼），您您好！現(xiàn)在幫您做xx治治療，請(qǐng)您脫脫鞋上床床躺下，做做治療時(shí)時(shí)有什么不舒服服請(qǐng)告訴我，不不要緊張張，治療過(guò)過(guò)程中可可能出現(xiàn)現(xiàn)（將可能的的癥狀和感覺(jué)告訴患者，讓讓患者有有心理上上的準(zhǔn)備備）扶患者上上床躺好需脫衣（褲）治療（稱呼），您您好！現(xiàn)在幫您做xx治治

39、療，請(qǐng)解松衣衣（褲），您覺(jué)覺(jué)得冷嗎？很快快就好，請(qǐng)別緊緊張拉好屏風(fēng)風(fēng)，窗簾，盡量少暴暴露患者者，態(tài)度嚴(yán)肅做完治療療后（稱呼），治治療做完了了，您有什么感覺(jué)？如果果您需要繼續(xù)續(xù)治療，請(qǐng)xx時(shí)間間再來(lái)，慢走走。扶患者下下床，協(xié)協(xié)助穿衣衣、穿鞋鞋、微笑笑、點(diǎn)頭頭、示意意再見(jiàn)手持各種種檢查單單詢問(wèn)護(hù)護(hù)士（稱呼），您您好！我我來(lái)一項(xiàng)一項(xiàng)教你你怎么做做熱情耐心心指導(dǎo)患者預(yù)約約、交費(fèi)、如何何收集標(biāo)標(biāo)本、準(zhǔn)準(zhǔn)備工作、注意事事項(xiàng)（幫助患者者將手中的的驗(yàn)單、處方分類）在送入院院的路上上（稱呼），您您有什么不舒服服嗎？（并對(duì)對(duì)病人辦理入院院手續(xù)和對(duì)病人前前往科室室進(jìn)行介紹）觀察病情情，小心心推車，注意意保暖送患者到

40、到病房后后（稱呼），您您就住在在這個(gè)病區(qū)，這里的醫(yī)生、護(hù)士會(huì)仔細(xì)幫您您檢查治治療的，請(qǐng)放心，祝祝您早日康康復(fù)！協(xié)助過(guò)床床并做好交交接班測(cè)量血壓壓（稱呼），您您好！我我現(xiàn)在幫您量血血壓，請(qǐng)坐好（或或躺下），很很快就好好的，您您的血壓是幫患者卷卷起衣袖袖，測(cè)定后幫患者拉拉好衣袖袖或蓋好好被子測(cè)量體溫溫（稱呼），您您好！您是測(cè)體溫嗎？，請(qǐng)坐好（或或躺下），很很快就好好的，您您的血壓是幫患者放放好夾緊緊體溫計(jì)，10分分鐘后取出出體溫計(jì)計(jì)患者對(duì)常規(guī)檢查查拒絕（如量量體溫）您來(lái)醫(yī)院院最好全全面檢查查，即使使您自己感感覺(jué)沒(méi)有這方面的的癥狀，排除除一下不不是更好好嗎？（可可以贏得患者者家屬的配合合，協(xié)助說(shuō)服）

41、沒(méi)有得到到患者的的理解支支持前，不不可強(qiáng)行行執(zhí)行，以免免引起患患者反感感病重需送入院院（稱呼），您您好！根根據(jù)病情情您需要住住院治療療，現(xiàn)在我送送您去辦住院手手續(xù)，需要要通知您您家屬嗎?（到到病區(qū)后，向向住院病病人交待待病情）扶患者上上輪椅或車床，協(xié)助辦理入院院手續(xù)，送至至病房（需需要時(shí)，電話通知知家屬）指引入院院患者（稱呼），您您好！根根據(jù)病情情您需要住住院治療療，在入入院前請(qǐng)請(qǐng)您帶上上x(chóng)x元元或記帳帳單一張，連同病歷、住院院卡，到到入院處處辦理入入院手續(xù)續(xù)。態(tài)度熱情情和藹，指引引入院處處位置入院處護(hù)士接待待（稱呼），您您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您是來(lái)辦入院院的嗎？讓我為您測(cè)測(cè)量體溫、脈搏搏、呼吸吸

42、、血壓壓、體重重。立即起立立，迎向向前，面面帶微笑，接接過(guò)患者入入院卡和和門診病歷，或放放置好行行李。認(rèn)認(rèn)真給患患者測(cè)量生命命體征，身高，體重。入院詢問(wèn)問(wèn)登記（稱呼），您您好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您有沒(méi)有在我我院住過(guò)過(guò)院？請(qǐng)告訴我您的住址址和聯(lián)系方式式，您的行李李可暫放在這里保管管，請(qǐng)您您放心。請(qǐng)請(qǐng)到外面面出院處處交按金金，辦完后我我會(huì)送您到病區(qū)，多謝配合。認(rèn)真查找找患者的的住院號(hào)號(hào)，詳細(xì)詢?cè)儐?wèn)登記有關(guān)內(nèi)容，指指引患者者到出院院處入院患者者較多時(shí)（稱呼），您您好！對(duì)不起！請(qǐng)您先坐坐在門外等候候，我們們會(huì)盡快快為您辦辦理登記手續(xù)。請(qǐng)放心。微笑，接接過(guò)患者的的門診病歷、入院院卡。按按順序擺放桌面，盡快辦理送入院

43、患患者到電電梯口（或或病區(qū)）（稱呼），您您好！您住院在在xx科科室，xxx樓層層，探病病時(shí)間是xx，請(qǐng)請(qǐng)注意保管管好自己己的財(cái)物，祝您早日健健康！關(guān)心體貼貼，攙扶患者者，幫拿行李李，詳細(xì)細(xì)做好入入院介紹紹、病區(qū)位置、走向，送送患者至至電梯口（或或病區(qū)）功能檢查查預(yù)約（稱呼），您您好！請(qǐng)讓讓我看看看您做什么檢檢查，請(qǐng)您按這張單單上的時(shí)間間和要求求準(zhǔn)時(shí)來(lái)來(lái)到這里（指指門診患者者）。萬(wàn)萬(wàn)一不能能來(lái)檢查查，請(qǐng)您提早早一天電電話通知知我們，我們科的電話話是xx，謝謝謝，慢慢走。詳細(xì)告訴訴患者檢查查日和檢查查前注意意事項(xiàng)取功能檢檢查報(bào)告告時(shí)（稱呼），您您好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您叫什什么名字，何何時(shí)做的檢查查？請(qǐng)等等，

44、這這是您的檢查結(jié)結(jié)果，請(qǐng)連連同病歷一起拿拿給開(kāi)單單的醫(yī)生看，請(qǐng)請(qǐng)慢走患者走過(guò)過(guò)來(lái)要點(diǎn)點(diǎn)頭示意，患患者離開(kāi)開(kāi)時(shí)要微微笑道別別。若患患者向護(hù)護(hù)士打聽(tīng)聽(tīng)結(jié)果是否否正常，如如對(duì)于比較熟悉的的項(xiàng)目應(yīng)耐心解解釋，對(duì)于不熟熟悉的項(xiàng)項(xiàng)目，應(yīng)帶帶患者去去找醫(yī)生。碎石治療療前（稱呼），您您好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您叫什什么名字？體外碎碎石不是是很疼的的，您不要緊張張。請(qǐng)您把身身上的一一切金屬屬物品交交給家人保保管，請(qǐng)請(qǐng)?zhí)珊?，如如果有什什么不舒服服，?qǐng)您您告訴我。整理治療療床，扶扶患者上上床，為為患者擺好體位位碎石結(jié)束束后（稱呼），您您好！碎碎石已經(jīng)經(jīng)結(jié)束了了，有哪哪兒不舒舒服嗎？回去去后多喝喝些水，適適當(dāng)運(yùn)動(dòng)動(dòng)，這兩三天天可能

45、會(huì)會(huì)有血尿尿，這種種現(xiàn)象是是正常的的，請(qǐng)別別擔(dān)心，若若有劇烈腹痛痛，惡心、嘔吐，頭暈暈眼花就就回醫(yī)院復(fù)診。請(qǐng)慢走！扶起患者者，做好好碎石后后保健指指導(dǎo)，扶患患者到治治療室門前，道道別做噴喉（噴鼻）治治療時(shí)（稱呼），您您好！請(qǐng)您您拿好吸吸管，將將噴咀含含在嘴里里（或?qū)?duì)準(zhǔn)鼻孔孔），將將氣霧吞吞下（或或深呼吸吸）。噴噴喉（鼻鼻）時(shí)間間大約為155分鐘，若有有不適請(qǐng)請(qǐng)告訴我，請(qǐng)放心。指導(dǎo)患者者配合治治療，如果果患者前前期沒(méi)見(jiàn)見(jiàn)過(guò)這種種治療，可為患者示示范做脊椎、腰椎牽牽引治療時(shí)時(shí)（稱呼），您您好！請(qǐng)您您坐在牽引椅上上，請(qǐng)放心，現(xiàn)現(xiàn)在給您做頸牽引治治療，時(shí)間為為20分分鐘，若有有不適請(qǐng)請(qǐng)隨時(shí)告告訴我，

46、不不用緊張張。微笑安頓頓患者坐好，調(diào)解牽引重量量和時(shí)間間，觀察患者者情況做婦科沖沖洗上藥藥時(shí)（稱呼），您您好！請(qǐng)上x(chóng)號(hào)床，請(qǐng)脫脫下一側(cè)褲褲腿，兩腿分開(kāi)，放松松，不要要緊張，不不會(huì)疼痛的的，若有有不適可可作深呼呼吸，很很快就行行了，謝謝謝配合合。沖洗干凈凈，上藥動(dòng)動(dòng)作要輕柔，觀察患者者情況做婦科灌灌腸治療時(shí)（稱呼），您您好！請(qǐng)上x(chóng)號(hào)床，請(qǐng)將將褲子退退至大腿腿，側(cè)臥臥，灌腸后可能能會(huì)有便意意，可作作深呼吸吸，請(qǐng)盡盡量忍耐耐，以利利于藥液經(jīng)腸吸收收，請(qǐng)隔天再再來(lái)，慢走走灌腸動(dòng)作作輕柔，灌灌腸液保持持適當(dāng)溫溫度7.6 急診護(hù)護(hù)士言行行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范（1）基基本要求求實(shí)行224小時(shí)時(shí)值班制制，每班班提前1

47、15分鐘接班。負(fù)責(zé)急急診接診、分診工作，按按本崗位職責(zé)先為患者測(cè)量生命命體征，并根據(jù)病情需要吸氧、輸液、清創(chuàng)包扎止血等應(yīng)急處理，然后才讓家屬掛號(hào)，如無(wú)家屬陪同，則派護(hù)士協(xié)助。按輕、重、緩緩、急安安排就診診次序。堅(jiān)守崗崗位，如如因故必必須暫時(shí)時(shí)離崗，向護(hù)士長(zhǎng)或主任任請(qǐng)假，待待安排其其它護(hù)士補(bǔ)位后方方可離開(kāi)開(kāi)，并及早返返崗。工作時(shí)時(shí)間集中中精神密密切留意意大廳及接診臺(tái)四周周患者的的來(lái)往情況，主動(dòng)、熱情接待待每一位位來(lái)診或咨咨詢的患者者。危重患患者來(lái)診診必須在5分鐘內(nèi)內(nèi)做出處理，開(kāi)放綠色通道道，先搶搶救再交交費(fèi)取藥。接到1120電電話認(rèn)真真做好各各項(xiàng)登記工作，迅迅速通知知有關(guān)人員出車，白天天3分鐘內(nèi)

48、內(nèi)出車，夜間5分鐘內(nèi)內(nèi)出車。（2）言言行服務(wù)務(wù)規(guī)范項(xiàng) 目目語(yǔ) 言言行 為為急診患者者來(lái)診（稱呼），您您好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您哪里里不舒服服？（按按病情予予初步處處理）請(qǐng)您您隨我來(lái)，我現(xiàn)在幫您測(cè)測(cè)量血壓（或測(cè)T.PP.R）。請(qǐng)您稍等片刻，我馬上叫醫(yī)生過(guò)來(lái)。主動(dòng)詢問(wèn)問(wèn)患者，和和顏悅色，語(yǔ)言親切。按按患者病病情予以以測(cè)量T.PP.R.Bp。予予輸液、吸吸氧、清創(chuàng)、包包扎等處處理夜間咨詢?cè)兓颊撸ǚQ呼），您您好！有有什么可以幫到您嗎？（按按患者咨咨詢的內(nèi)容詳細(xì)答復(fù)）護(hù)士要耐耐心熱情的解解釋指引，對(duì)對(duì)于一些些較為復(fù)復(fù)雜的問(wèn)題可請(qǐng)示主任任、護(hù)士長(zhǎng)或二值醫(yī)醫(yī)生“1200”專線電電話響您好，醫(yī)醫(yī)院。（按按要求記記錄相關(guān)內(nèi)

49、容）我我的工號(hào)是xx，我我們馬上出出車，謝謝！話語(yǔ)簡(jiǎn)短短精煉，放下下電話后，馬上通知知有關(guān)人員，盡快出車患者需轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)住院部部治療（稱呼），您您好！根根據(jù)您的病情情我們已經(jīng)為您您聯(lián)系好好住院的的床位。有有什么需要幫忙嗎？例如如通知家家人、單單位等?，F(xiàn)現(xiàn)在，我我將帶您您去辦理入院院手續(xù)，送您到病區(qū)視病情需需要安排排輪椅、車床護(hù)送，并酌情安安排護(hù)士或護(hù)工護(hù)送，途途中密切切觀察患者者的神態(tài)態(tài)，到病區(qū)后，視患者情情況做簡(jiǎn)短交接接為患者做做清潔灌腸（稱呼），您您好！現(xiàn)在幫您灌腸?，F(xiàn)在肛管管已插入肛門，您有什么不舒服服請(qǐng)告訴我；現(xiàn)在開(kāi)始輸入灌腸液，您如果覺(jué)得有便便意了，請(qǐng)張口呼吸，盡量憋著，很快就會(huì)完成的。好

50、了，現(xiàn)在我已經(jīng)拔出肛管了，請(qǐng)您盡可能忍耐10分鐘后再排便，謝謝您的配合。關(guān)好治療療室門窗，備齊齊用物，另另備便盆一一個(gè)供患者者急用，協(xié)助患者上治療床，側(cè)臥協(xié)助患者露肛門。動(dòng)作輕柔，輸入灌腸液過(guò)程要密切觀察患者反應(yīng)，如患者憋不住，隨即拔管讓患者去排便為患者做做中段尿培養(yǎng)（稱呼），您您好！現(xiàn)在幫您取標(biāo)本，首首先，我我?guī)湍M(jìn)進(jìn)行清潔，請(qǐng)您不要要緊張，清潔完成成了，請(qǐng)請(qǐng)您先排排一點(diǎn)小小便，然然后再往往治療碗內(nèi)排一點(diǎn)點(diǎn)小便好了了，標(biāo)本取好好了，您您可以繼續(xù)續(xù)把剩下下的小便便排干凈凈關(guān)好治療療室門窗，備齊齊用物，協(xié)協(xié)助患者者上治療療床，脫褲，向向患者解解釋中段尿尿培養(yǎng)的目的的、意義義及具體體做法，動(dòng)作迅速

51、而輕柔，幫患者取好標(biāo)本后立即穿好褲子并按要求送檢敷藥、換換藥（稱呼），您您好！現(xiàn)在幫您換換藥、敷敷藥，請(qǐng)不要緊張張，我會(huì)很小心心的，如如果有什什么不舒服服，請(qǐng)告訴我關(guān)好治療療室門窗，協(xié)助患者者露出敷敷藥部位，向向患者解解釋，動(dòng)作輕柔，換藥藥后要向向患者解解釋有關(guān)的注意意事項(xiàng)清創(chuàng)縫合合（稱呼），您您好！現(xiàn)在幫您清清潔創(chuàng)口口，請(qǐng)您不要緊張張，沖洗洗傷口時(shí)會(huì)有一一點(diǎn)不舒舒服，請(qǐng)請(qǐng)忍耐一一下傷口清潔好了了，請(qǐng)您您安靜躺好（稱呼），您您好！現(xiàn)在醫(yī)生幫您縫縫合傷口，在在傷口周圍會(huì)會(huì)注射麻麻醉藥止痛，可可能有點(diǎn)點(diǎn)疼痛，請(qǐng)忍耐一一下，如如果有什什么不舒服服，請(qǐng)告訴我們，我們盡盡快為您解決問(wèn)題題向患者做做好解釋

52、釋工作，術(shù)術(shù)中關(guān)心、體體貼患者，密密切觀察病情情變化，術(shù)后向患患者交待待有關(guān)事項(xiàng)，必要要時(shí)，提供供熱開(kāi)水等等服務(wù)接待患者者到觀察室（稱呼），您您好！根根據(jù)醫(yī)生的意意見(jiàn)，你需要在在觀察室灌灌腸一段時(shí)間間，等病病情穩(wěn)定后方方可離開(kāi)開(kāi)，如果果您要通知知家人或或單位，我我可以幫幫您打電話，您還有其其它事需要要幫忙的，請(qǐng)請(qǐng)告訴我，我我們會(huì)盡盡力幫助您現(xiàn)在我?guī)讲〔》?，“這是xx床床，請(qǐng)您您在床上上休息一一會(huì)，醫(yī)生很快快會(huì)來(lái)看您的，我我叫xxx，您有什么需要請(qǐng)隨隨時(shí)提出出，我們們一定盡量辦到。如如果我們們工作忙忙，沒(méi)有及時(shí)過(guò)過(guò)來(lái)，請(qǐng)您按呼呼叫儀，我們會(huì)會(huì)盡快來(lái)到病房房”告訴患者者衛(wèi)生間的地點(diǎn)點(diǎn)，向患患

53、者解釋釋呼叫儀的使用用方法，以以及留觀觀的有關(guān)規(guī)規(guī)則請(qǐng)家屬交費(fèi)（稱呼），您您好！這是患者者用藥的處方和檢查查單，請(qǐng)您上x(chóng)樓計(jì)價(jià)收收費(fèi)窗交費(fèi)，然后后到藥房取藥，藥取回來(lái)后，我我會(huì)詳細(xì)細(xì)告訴您各種藥的用用量和用用法耐心細(xì)致致向患者者家屬解釋：指引引家屬交費(fèi)和中西西藥房取藥（如果果無(wú)家屬屬陪同，可可由護(hù)士或護(hù)工協(xié)助辦理）；如留觀觀患者需需在本院院煎藥，護(hù)士應(yīng)填好煎煎藥證，連同處方交給家屬送往煎煎藥房，如如果無(wú)家家屬，則由護(hù)士或護(hù)工辦理77 病房護(hù)護(hù)士言行行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范（1）基基本要求求患者入入院到病病區(qū)時(shí)應(yīng)應(yīng)起立主主動(dòng)招呼；并帶患者者到病床床，如暫暫未有床床或未決決定住幾幾床時(shí)，先搬搬椅請(qǐng)患者坐坐下

54、。主管護(hù)護(hù)士對(duì)新入院院患者應(yīng)應(yīng)做好入入院介紹紹和自我我介紹。住院院期間做好心心理護(hù)理和健健康教育。稱呼患患者使用用禮貌用語(yǔ)不能叫叫床號(hào)，如進(jìn)病房前前先敲門門。呼叫儀儀響時(shí)馬馬上接聽(tīng)聽(tīng)并及時(shí)處理（響三聲內(nèi)接聽(tīng)聽(tīng)）經(jīng)常巡巡視病房，及及時(shí)解決病房中中的問(wèn)題題，滿足患者者（合理理的）需需求。功能檢檢查有人人護(hù)送（重重病護(hù)士送，輕輕病護(hù)工送），及及時(shí)為空腹腹檢查后可可進(jìn)食者提提供熱食。住院期期間，向病病人送愛(ài)愛(ài)心卡、節(jié)日卡、生日卡卡。遇天氣氣變化應(yīng)提醒患患者增減減衣服，主主動(dòng)詢問(wèn)問(wèn)是否需需要增減減被褥?；颊哌M(jìn)進(jìn)行空腹腹檢查前，將其早餐餐由配餐餐員放置配配餐室保保溫，待患患者檢查查回來(lái)后將熱早餐餐送至床床

55、邊。幫助有有需要的的患者加加熱飯菜和和中藥。新入院院患者超超過(guò)開(kāi)餐時(shí)間，要要為患者解解決進(jìn)餐問(wèn)題。按專科科健康教教育小冊(cè)子，護(hù)士對(duì)每個(gè)住院患患者的健健康教育不少少于3次次，包括括術(shù)前術(shù)后、檢查查前后注注意事項(xiàng)項(xiàng)，飲食、服服藥、功能能鍛煉、生生活起居居、心理理護(hù)理、出出院指導(dǎo)導(dǎo)等。對(duì)可能能增加患患者痛苦苦的操作作，應(yīng)操作前前向患者者說(shuō)明，讓患者有有心理準(zhǔn)準(zhǔn)備，操作作時(shí)動(dòng)作要要輕柔、熟熟練、準(zhǔn)確確，盡量減少患者者痛苦，同同時(shí)注意患患者的反反應(yīng)，隨時(shí)調(diào)調(diào)整。操操作不成成功時(shí)向患者道道歉，查查找原因因，切忌忌魯莽操作作。對(duì)可能能造成不不安全的的操作如如補(bǔ)液滴空空瓶、照神神燈、激激光治療療等，護(hù)士應(yīng)多加

56、巡巡視，尤其其是中午午時(shí)間。操作護(hù)護(hù)士應(yīng)詳細(xì)細(xì)講解控控制滴速速的重要要性，尤尤其年老老、體弱弱、重病病、心肺肺功能較較弱的特特殊用藥藥者，必必須交待清楚，使使患者自自覺(jué)配合。為了不不干擾患者休休息，早早上6：30后后到病室室操作，先先入小房房后入大大房，先先打招呼呼后操作作（提前前一晚給給患者打打招呼）盡量縮小干擾范圍，減少噪音。將出院院患者服服藥的劑量、次次數(shù)、服藥時(shí)時(shí)間寫在在帶出院的的藥盒上，讓讓患者明明白服藥藥方法。晚上熄熄燈時(shí)幫幫患者蓋蓋好被子子。如給行行動(dòng)不便的的患者進(jìn)進(jìn)行注射射或操作作，應(yīng)協(xié)協(xié)助患者者解系衣衣扣或褲褲帶。給新入入院患者者第一次次發(fā)藥或更更換藥物、新開(kāi)藥藥物時(shí)均應(yīng)向患

57、者者說(shuō)明藥物作用用及服法法等（健健康教育內(nèi)容之一一）。抽血及及各種功能檢查查完成后后，告知知患者大大概出報(bào)告結(jié)果的時(shí)間間。及時(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)患者者對(duì)醫(yī)院各各部門及職工的意意見(jiàn)或建議，并反饋給患者者。患者出出院時(shí)，護(hù)士將出院應(yīng)帶帶走的藥送至患患者床邊邊，并再次向向患者講講解，再再次介紹紹愛(ài)心卡卡的內(nèi)容，患患者離院院時(shí)送至電梯口道道別。（2）言言行服務(wù)務(wù)規(guī)范 晨、晚間護(hù)護(hù)理及健健康宣教教言行規(guī)范項(xiàng) 目目語(yǔ) 言言行 為每天第一一次見(jiàn)面早上好！感覺(jué)怎怎么樣，我我是您今天的的責(zé)任護(hù)士，我我叫，您有什么需要，可可以隨時(shí)時(shí)找我。微笑，點(diǎn)點(diǎn)頭。整理床鋪鋪（稱呼），您您好！現(xiàn)在請(qǐng)讓我?guī)湍砝硪幌麓泊蹭仯鷷?huì)覺(jué)覺(jué)得舒服

58、服些。雜雜物多時(shí)：（稱呼），您您桌面、床底東東西太多多，為了使環(huán)境整潔，請(qǐng)您將將物品放放在規(guī)定的位位置，多多余的用用物讓家人帶回去，好好嗎？按操作規(guī)規(guī)范整理理。一邊邊幫患者者收拾，一一邊教會(huì)會(huì)患者用用物的定定位放置置。收躺椅（稱呼），您您好！現(xiàn)在已是是早上，請(qǐng)您把躺椅收起來(lái)，晚上或中午再攤開(kāi)休息好嗎？這樣病房會(huì)整潔、舒適一些，謝謝。指導(dǎo)擺放放位置幫患者翻身時(shí)（稱呼），您您現(xiàn)在躺的體位位已有一一段時(shí)間間了，時(shí)間間太久會(huì)影響血液循循環(huán)，請(qǐng)讓我?guī)湍鼡Q一下體體位好嗎嗎？這樣的體體位您覺(jué)覺(jué)得舒服服嗎？按規(guī)范操操作幫助患者者翻身幫患者做做口腔護(hù)護(hù)理（稱呼），現(xiàn)現(xiàn)在幫您清清潔口腔腔、牙齒齒，使您感覺(jué)舒服些

59、些，我會(huì)會(huì)很小心心的，請(qǐng)請(qǐng)按操作規(guī)規(guī)范睡前護(hù)理理（稱呼），現(xiàn)現(xiàn)在是休休息時(shí)間間，請(qǐng)?jiān)琰c(diǎn)休休息，我我?guī)湍褵魺絷P(guān)掉好嗎？晚安。整理床鋪鋪，關(guān)閉電電視和燈燈光。衛(wèi)生宣教教（稱呼），您您好！病病房?jī)?nèi)有氧氣裝置置，為了大家家的安全全和健康康，請(qǐng)不要在在室內(nèi)抽煙。保保持環(huán)境整潔，不要要隨地吐痰痰，丟雜雜物，請(qǐng)注意公公共衛(wèi)生。您有什么問(wèn)問(wèn)題和困困難請(qǐng)及時(shí)告訴我們，我們會(huì)會(huì)盡最大大的努力力幫助您解決。做宣傳時(shí)時(shí)，可邊介紹，邊示范，增增強(qiáng)患者者的印象象。健康教育育（稱呼），您您好！我我是您的責(zé)任護(hù)士叫，現(xiàn)在請(qǐng)讓我為您介紹一些有有關(guān)您這這種病的的衛(wèi)生、健健康、飲飲食知識(shí)，這些叫健健康教育，您明白了了嗎？詳細(xì)介紹

60、紹，通俗俗易懂。如情情志活動(dòng)動(dòng)、飲食、服服藥、康復(fù)鍛鍛煉，注注意事項(xiàng)項(xiàng)，預(yù)防知識(shí)等?；颊邔?duì)費(fèi)費(fèi)用清單有疑疑問(wèn)（稱呼），您您好！您對(duì)對(duì)費(fèi)用清單有疑疑問(wèn)是嗎？好的的，我?guī)蛶湍橐灰幌?，您您稍等片片刻，我我?huì)馬上給您答復(fù)。發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)錯(cuò)應(yīng)誠(chéng)懇懇向患者者道歉，并立即糾正。征求患者者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的的意見(jiàn)你們好，住住院期間間，有哪些地方方覺(jué)得不太太滿意？我我們哪方面面的工作作還需要進(jìn)一步改改進(jìn)呢？多多謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)不斷改進(jìn)的，占占用大家家時(shí)間，非非常感謝謝。按工休會(huì)會(huì)程序做做好宣傳傳和了解解患者意意見(jiàn)。 出、入院言言行規(guī)范項(xiàng) 目語(yǔ) 言言行 為為接待入院院（稱呼），您您好！您是來(lái)我科住住院治療療的吧！