企業(yè)管理咨詢師手冊

1、PAGE PAGE 11北京阿博泰克北大青鳥信息技術(shù)有限公司北京市海淀區(qū)海淀路52號太平洋科技發(fā)展中心18樓 (100080)目 錄TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc24982350 一、制定定本手冊冊的目的的 PAGEREF _Toc24982350 h 3 HYPERLINK l _Toc24982351 二、咨詢詢師的條條件要求求： PAGEREF _Toc24982351 h 3 HYPERLINK l _Toc24982352 學(xué)歷、性性別要求求： PAGEREF _Toc24982352 h 3 HYPERLINK l _Toc24982353 性格、態(tài)態(tài)

2、度要求求： PAGEREF _Toc24982353 h 3 HYPERLINK l _Toc24982354 能力要求求： PAGEREF _Toc24982354 h 3 HYPERLINK l _Toc24982355 產(chǎn)品熟悉悉程度 PAGEREF _Toc24982355 h 4 HYPERLINK l _Toc24982356 IT行業(yè)業(yè)的熟悉悉程度： PAGEREF _Toc24982356 h 4 HYPERLINK l _Toc24982357 溝通銷售售技巧 PAGEREF _Toc24982357 h 4 HYPERLINK l _Toc24982358 三、咨詢詢師的職

3、職責(zé)： PAGEREF _Toc24982358 h 5 HYPERLINK l _Toc24982359 銷售工作作： PAGEREF _Toc24982359 h 5 HYPERLINK l _Toc24982360 學(xué)員學(xué)習(xí)習(xí)情況跟跟蹤 PAGEREF _Toc24982360 h 5 HYPERLINK l _Toc24982361 四、咨詢詢師所需需的支持持： PAGEREF _Toc24982361 h 5 HYPERLINK l _Toc24982362 學(xué)員管理理 PAGEREF _Toc24982362 h 5 HYPERLINK l _Toc24982363 教學(xué)質(zhì)量量 P

4、AGEREF _Toc24982363 h 6 HYPERLINK l _Toc24982364 中心形象象 PAGEREF _Toc24982364 h 6 HYPERLINK l _Toc24982365 中心管理理 PAGEREF _Toc24982365 h 6 HYPERLINK l _Toc24982366 五、咨詢詢師工作作流程 PAGEREF _Toc24982366 h 7制定本手手冊的目目的制定本手手冊的目目的：1、中心心招聘咨咨詢師時(shí)時(shí)，對咨咨詢師的的條件要要求；2、作為為中心的的咨詢師師，公司司與中心心對他的的工作職職責(zé)要求求；3、對中中心咨詢詢師工作作的一些些指導(dǎo)與與

5、建議。二、咨詢詢師的條條件要求求：學(xué)歷、性性別要求求：最好是是女性，大專以以上，最最好有11-2年年銷售經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。性格、態(tài)態(tài)度要求求：熱愛本職職工作，工作有有激情，對待客客戶熱情情。性格格外向、開朗、有感染染力、親親和力；能力要求求：學(xué)習(xí)能力力、語言言組織能能力、應(yīng)應(yīng)變能力力；產(chǎn)品熟悉悉程度了解產(chǎn)產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)、特特點(diǎn)。 要求求嫻熟掌掌握并應(yīng)應(yīng)用ACCCP產(chǎn)產(chǎn)品的特特點(diǎn)。（6統(tǒng)一一、課程程設(shè)置、教學(xué)方方法、公公司背景景、就業(yè)業(yè)服務(wù)、勞動(dòng)部部認(rèn)證等等）IT行業(yè)業(yè)的熟悉悉程度：競爭對手手、行業(yè)業(yè)動(dòng)向了解國際際國內(nèi)IIT行業(yè)業(yè)發(fā)展勢勢態(tài)。了了解國內(nèi)內(nèi)IT行行業(yè)職業(yè)業(yè)情況。了解國國內(nèi)大軟軟件公司司的發(fā)展展

6、情況，及其用用人標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。并且且保持不不斷學(xué)習(xí)習(xí)。溝通銷售售技巧知道基本本職業(yè)禮禮儀，熱熱情。具具說服能能力，會會應(yīng)用銷銷售技巧巧，使客客戶明白白確實(shí)在在為他著著想，我我們課程程確實(shí)能能改變他他的生活活（1）、儀態(tài)儀儀表、職職業(yè)禮儀儀及親和和力：向向客戶展展現(xiàn)職業(yè)業(yè)形象，可信任任度高?。?）、表達(dá)說說服能力力：表達(dá)達(dá)能力好好，與人人溝通誠誠懇，具具說服力力，能夠夠嫻熟運(yùn)運(yùn)用本身身掌握的的知識，配合事事例說服服客戶。咨詢師的的職責(zé)：咨詢師的的工作主主要是銷銷售工作作，也要要跟蹤學(xué)學(xué)員的學(xué)學(xué)習(xí)情況況：銷售工作作：完成銷售售任務(wù)。提升咨咨詢轉(zhuǎn)化化率，完完整有效效記錄數(shù)數(shù)據(jù)，統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析反饋數(shù)數(shù)據(jù)，關(guān)關(guān)

7、注培訓(xùn)訓(xùn)市場，保證市市場計(jì)劃劃的實(shí)施施。具體工作作：電話咨詢詢要求：電話咨詢詢轉(zhuǎn)化率率：600%指導(dǎo)：自我介紹紹。了解到咨咨詢者是是否在同同城。咨詢師重重點(diǎn)銷售售第一學(xué)學(xué)期的課課程，電電話里面面不詳細(xì)細(xì)咨詢課課程，誠誠懇、熱熱情的邀邀請客戶戶來參觀觀中心。明確電話話里不報(bào)報(bào)價(jià)，對對一些詢詢問價(jià)格格的學(xué)員員，我們們要采取取“繞”的方法法，具體體來說，當(dāng)學(xué)員員問到價(jià)價(jià)格時(shí)，告訴對對方，我我們的課課程分很很多個(gè)階階段，有有很多的的課程，我們只只有了解解到您的的具體情情況，比比如說：您的教教育情況況，以前前的工作作經(jīng)歷等等，才能能對您提提出真正正有用的的建議，另外教教育是件件很重要要的事情情，您在在選

8、擇的的時(shí)候，必須要要了解我我們的師師資力量量、教學(xué)學(xué)水平、教學(xué)環(huán)環(huán)境等有有個(gè)深刻刻的了解解。所以以，我還還是真誠誠的邀請請您來我我們中心心參觀。邀請客戶戶來參觀觀中心，一定要要確定對對方上門門時(shí)間，可以使使用選擇擇法給對對方選擇擇上門時(shí)時(shí)間，如如：今天天呢,還還是明天天？說明明中心在在晚上也也上班。確定時(shí)時(shí)間后，最后一一定要加加上一句句：“好的，我在這這邊等您您啦，到到時(shí)候再再見，我我們再詳詳細(xì)聊！”上門咨詢詢要求：上門咨詢詢轉(zhuǎn)化率率：500%指導(dǎo)：控制和引引導(dǎo)客戶戶微笑目光肢體語言言與客戶的的情況結(jié)結(jié)合起來來關(guān)單的時(shí)時(shí)機(jī)與技技巧電話跟蹤蹤回訪戶分類、找出黃黃金客戶戶。B、 22/8原原則學(xué)員

9、學(xué)習(xí)習(xí)情況跟跟蹤四、咨詢詢師所需需的支持持：學(xué)員管理理中心做做好學(xué)員員管理工工作，使使學(xué)員滿滿意。教學(xué)質(zhì)量量加強(qiáng)師資資力量，提升教教師水平平，加強(qiáng)強(qiáng)教師隊(duì)隊(duì)伍的建建設(shè)中心有良良好的教教學(xué)質(zhì)量量，有先先進(jìn)的管管理，讓讓學(xué)員感感受到中中心確確確實(shí)實(shí)在在為學(xué)員員考慮，一切以以學(xué)員為為中心。形成好好的口碑碑。中心形象象要求：體體現(xiàn)職業(yè)業(yè)化專業(yè)業(yè)化的形形象指導(dǎo)：大型噴繪繪、易拉拉寶 規(guī)規(guī)范的咨咨詢流程程，設(shè)立立咨詢前前臺。對對每位咨咨詢師進(jìn)進(jìn)行考核核?；疽笄螅涸O(shè)前前臺，前前臺接待待與咨詢詢師分開開，設(shè)立立獨(dú)立咨咨詢室；中心整體體裝修：符合總總部要求求的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，能夠夠突出品品牌形象象；前臺：寬寬敞明亮

10、亮； 有飲飲水機(jī)； 有填填表和休休息的地地方（如如茶幾）。咨詢室：簡潔大大方； 一一張桌子子（有現(xiàn)現(xiàn)代感），兩把把椅子，飲水機(jī)機(jī)； 桌桌上擺放放：教材材、咨詢詢師姓名名牌； 周周圍懸掛掛：宣傳傳海報(bào)，教師證證書、學(xué)學(xué)員證書書樣本，授權(quán)書書等。 學(xué)員公公告欄：中心啟啟動(dòng)時(shí)的的資料，中心的的組織架架構(gòu)，授授權(quán)證書書，辦學(xué)學(xué)許可證證，教師師資料及及教師資資格證書書，教學(xué)學(xué)方法證證書，與與單位簽簽訂的用用人協(xié)議議書，簽簽訂用人人協(xié)議書書的單位位列表，典型學(xué)學(xué)員資料料，學(xué)員員學(xué)習(xí)體體會，學(xué)學(xué)員、家家長感謝謝信。中心管理理中心盡量量不讓咨咨詢師從從事與銷銷售、市市場無關(guān)關(guān)的工作作！完善的薪薪酬制度度，實(shí)行

11、行底薪加加提成的的制度，使咨詢詢師對招招生感興興趣。有獨(dú)立咨咨詢室，保證咨咨詢過程程不受任任何干擾擾。五、咨詢詢師工作作流程咨詢師的的工作主主要包括括電話咨咨詢、上上門咨詢詢、咨詢詢管理、市場活活動(dòng)宣傳傳。電話咨詢詢流程：市場咨詢詢師解答答電話咨咨詢流程程目的：促促使上門門，提高高電話到到面訪的的轉(zhuǎn)化率率原則：避免直接接報(bào)價(jià)初步了解解對方情情況，確確定關(guān)注注點(diǎn)，然然后根據(jù)據(jù)關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)行引引導(dǎo)性的的描述注意控制制時(shí)間 流程程接電話，禮貌自我介紹方框內(nèi)的流程需咨詢助理協(xié)助完成查看該咨詢師是否在工位在 直接轉(zhuǎn)入是 繼續(xù)詢問同哪位咨詢師咨詢過詢問是否打過咨詢電話咨詢師繼續(xù)解答遺留問題否 不在 電話分配

12、，轉(zhuǎn)入咨詢師處轉(zhuǎn)接給其他咨詢 師再次約定上門時(shí)間咨詢師繼續(xù)解答遺留問題再次約定上門時(shí)間咨詢師接電話，禮貌報(bào)名切入正題，詢問咨詢者關(guān)注問題是 判斷問題是否屬于回避型使用咨詢技巧繞開直接問題否 簡要回答使用提問技巧，搜集客戶信息，確定客戶關(guān)注點(diǎn)根據(jù)客戶關(guān)注點(diǎn)，簡要描述課程賣點(diǎn)，引起客戶興趣技巧型收尾，確認(rèn)上門時(shí)間填寫咨詢電話記錄表是 直接轉(zhuǎn)入填寫電話記錄表當(dāng)面咨詢詢流程：YNYYN繼續(xù)討論客戶問題N同客戶探討學(xué)習(xí)計(jì)劃試探客戶能否當(dāng)場簽約N咨詢師填寫當(dāng)面咨詢表，交咨詢助理填寫回訪登記。Y帶領(lǐng)客戶去出納處交費(fèi)認(rèn)真詳細(xì)填寫當(dāng)面咨詢總結(jié)表給出咨詢者思考時(shí)間和比較時(shí)間，并要多次強(qiáng)調(diào)ACCP課程的優(yōu)勢?；A(chǔ)太差，進(jìn)行智力測試。認(rèn)為課程過于簡單，On-line測試在校學(xué)生已畢業(yè)待業(yè)在職人員高中畢業(yè)生區(qū)分具體情況，有重點(diǎn)介紹簡略介紹ACCP解咨詢者的學(xué)習(xí)目標(biāo)，是否程ACCP的課程體系。N咨詢師填寫當(dāng)面咨詢表，交咨詢助理填寫回訪登記。帶領(lǐng)客戶去出納處交費(fèi)YY試探客戶能否當(dāng)場簽約當(dāng)場簽約，制作學(xué)籍和聽課證同咨詢者探討學(xué)習(xí)計(jì)劃和開班情況徹底解答咨詢者遺留問題帶入咨詢室，介紹咨詢師Y帶入