東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車展廳銷售工作流程

1、東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 PAGE 41 PAGE 41 PAGE 41 PAGE41目 錄第一部分 定義與目標(biāo)東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售流程管理的定義。（ 1 ）東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售流程管理的目標(biāo)。（ 1 ）第二部分分 展展廳銷售售工作流流程及操操作規(guī)程程 展廳廳銷售工工作的主主流程。（ 2 ） 各主主流程塊塊的工作作流程及及規(guī)程。（ 3 ） 工作準(zhǔn)準(zhǔn)備。（ 3 ） 客戶接接待。（ 8 ） 收集潛潛在客戶戶信息。（ 11 ） 潛在客客戶信息息分配。（ 13 ） 客戶跟跟蹤與互互動(dòng)。（ 144 ） 商務(wù)洽洽談/異異議消除除（失單單處理）。（ 177 ） 挑車/辦理購購車手續(xù)續(xù)。（ 20 ） 新車準(zhǔn)準(zhǔn)備

2、（處處理/退退貨）。（ 222 ） 新車交交付 。（ 222 ）上牌服務(wù)務(wù)。（ 22 ）服務(wù)轉(zhuǎn)移移。（ 23 ）第三部分分 附附件附件1：展廳廳營業(yè)區(qū)區(qū)工作準(zhǔn)準(zhǔn)備輪值值表 洗手手間日清清掃時(shí)間間表。（255 ）附件2：晨會會記錄表表。（27 ）附件3：銷售售顧問績績效考核核管理看看板。（228 ）附件4：銷售售工具要要求。（229 ）附件5：展廳廳客戶信信息表/紀(jì)紀(jì)念品發(fā)發(fā)放登記記表/來電客客戶信息息表/試乘乘試駕登登記表。（300 ）附件6：A/B/CC類客戶戶跟蹤進(jìn)進(jìn)度表。（331 ）附件7：此車車已售卡卡。（32 ）附件8：商品品車庫存存管理看看板。（333 ）附件9：新車車服務(wù)流流程單

3、。（344 ）附件100：已已購車客客戶檔案案表。（36 ）附件111：感感謝信。（337 ）附件122：新新車培訓(xùn)訓(xùn)通知。（338 ）附件133：產(chǎn)產(chǎn)品F、A、BB推介表表。（339 ）第一部分分 定定義與目目標(biāo)東風(fēng)雪鐵鐵龍展廳廳銷售流流程的定定義東風(fēng)雪鐵鐵龍展廳廳銷售工工作流程程是圍繞繞“客戶滿滿意度（CS）”，在展展廳展開開的使“客戶關(guān)關(guān)系”（CRR）由建建立到牢牢固的規(guī)規(guī)范化服服務(wù)過程程；是通通過各銷銷售服務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)的的規(guī)范操操作，展展示和提提升東風(fēng)風(fēng)雪鐵龍龍品牌形形象的品品牌形象象建設(shè)過過程。東風(fēng)雪鐵鐵龍展廳廳銷售流流程管理理的目標(biāo)標(biāo)客戶獲得得：通過過規(guī)范的的過程管管理，及及時(shí)獲取取對

4、東風(fēng)風(fēng)雪鐵龍龍產(chǎn)品有有興趣的的客戶信信息，并并加以有有效的跟跟蹤處理理，建立立客戶與與東風(fēng)雪雪鐵龍品品牌的互互動(dòng)關(guān)系系；客戶盈利利：通過過規(guī)范的的過程管管理，不不斷與客客戶互動(dòng)動(dòng)，使客客戶與東東風(fēng)雪鐵鐵龍品牌牌產(chǎn)品順順利成交交，達(dá)到到客戶、經(jīng)銷商商、東風(fēng)風(fēng)雪鐵龍龍品牌三三方盈利利的效果果；客戶保留留：通過過規(guī)范的的過程管管理，使使客戶能能長期保保留下來來，通過過不斷接接受東風(fēng)風(fēng)雪鐵龍龍品牌服服務(wù)，最最終成為為東風(fēng)雪雪鐵龍的的忠實(shí)客客戶。第1頁第二部分分 展展廳銷售售工作流流程及操操作規(guī)程程展廳銷售售工作的的主流程程東風(fēng)雪鐵鐵龍各網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)整車車銷售部部應(yīng)參照照以下主主流程圖圖，并根根據(jù)當(dāng)?shù)氐鼐唧w情

5、情況進(jìn)行行必要的的適應(yīng)性性改進(jìn)，明確制制定本公公司的銷銷售工作作流程。主流程 執(zhí)行行人工作準(zhǔn)備客戶接待銷售顧問/商務(wù)秘書收集潛在客戶信息整車銷售經(jīng)理潛在客戶信息分配客戶跟蹤與互動(dòng)商務(wù)洽談/異議消除銷售顧問有異議嗎失單處理有無挑車/辦理購車手續(xù)新車準(zhǔn)備員新車準(zhǔn)備有異議嗎 有 處理/退貨銷售顧問新車交付 無上牌服務(wù)管理員上牌服務(wù)銷售顧問/客服顧問服務(wù)轉(zhuǎn)移第2頁二、各主主流程塊塊的工作作流程及及規(guī)程工作準(zhǔn)備備工作流程程 出勤個(gè)人內(nèi)務(wù)整理營業(yè)區(qū)準(zhǔn)備晨會客戶接待工作規(guī)程程出勤打卡卡 東東風(fēng)雪鐵鐵龍網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)應(yīng)建立立每日考考勤制度度和節(jié)假假日輪休休制度，以保證證順利、及時(shí)、3655天不間間斷的開開展東風(fēng)風(fēng)雪鐵

6、龍龍產(chǎn)品的的銷售、服務(wù)工工作。所所有員工工上下班班必須打打卡，綜綜合管理理部門每每月對員員工的出出勤情況況進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，并并根據(jù)考考勤制度度給予獎(jiǎng)獎(jiǎng)罰。為為保證展展廳工作作的順利利開展，各網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)應(yīng)要求求整車銷銷售部員員工在展展廳正式式對外營營業(yè)前330分鐘鐘到崗做做當(dāng)日工工作前準(zhǔn)準(zhǔn)備（其其中出勤勤打卡、個(gè)人內(nèi)內(nèi)務(wù)整理理10分分鐘；營營業(yè)區(qū)準(zhǔn)準(zhǔn)備100分鐘；晨會110分鐘鐘）。個(gè)人內(nèi)務(wù)務(wù)整理（包括：個(gè)人形形象整理理、個(gè)人人辦公區(qū)區(qū)整理、個(gè)人工工作資料料準(zhǔn)備）個(gè)人形象象整理：（執(zhí)行行人：員員工個(gè)人人）穿著東風(fēng)風(fēng)雪鐵龍龍指定的的制服；佩帶東風(fēng)風(fēng)雪鐵龍龍指定的的胸牌。統(tǒng)一佩佩帶在左左胸口袋袋上；整理好頭

7、頭發(fā)。男男士不得得留光頭頭或長發(fā)發(fā)；女士士不得披披頭散發(fā)發(fā)；穿著皮鞋鞋。皮鞋鞋應(yīng)擦拭拭干凈，不得光光腳穿鞋鞋或穿著著其他鞋鞋類；保持手、臉、指指甲清潔潔。女員員工化淡淡妝，禁禁止化濃濃妝，涂涂指甲油油；第3頁避免使用用濃烈的的香水、食用大大蒜等令令人感覺覺不快的的氣味；禁止將早早餐、零零食、報(bào)報(bào)刊雜志志帶入公公司；員工間互互相提醒醒，互相相檢查；個(gè)人辦公公區(qū)整理理：（執(zhí)執(zhí)行人：員工個(gè)個(gè)人）保持桌、椅無塵塵、無水水，主、客椅分分別距桌桌20公公分正對對擺放，嚴(yán)禁將將衣物搭搭放在椅椅背，嚴(yán)嚴(yán)禁在桌桌椅下及及辦公區(qū)區(qū)內(nèi)堆放放任何雜雜物；桌面保持持簡潔、整齊，工作資資料、工工具整齊齊排放在在文件欄欄內(nèi)

8、或擺擺放整齊齊，禁止止堆放與與工作無無關(guān)的物物品；自備水杯杯，禁止止使用客客用紙杯杯。杯內(nèi)內(nèi)無茶垢垢；保持微機(jī)機(jī)潔凈，擦拭熒熒光屏浮浮塵，打打開微機(jī)機(jī)，進(jìn)入入公司系系統(tǒng)；個(gè)人工作作資料準(zhǔn)準(zhǔn)備：（執(zhí)行人人：員工工個(gè)人）準(zhǔn)備晨會會資料銷售顧問問準(zhǔn)備銷銷售工具具（見附附件4）、當(dāng)當(dāng)日新車車交付資資料、客客戶留影影相機(jī)新車準(zhǔn)備備員準(zhǔn)備備單據(jù)、資料上牌服務(wù)務(wù)員準(zhǔn)備備當(dāng)日客客戶繳稅稅、驗(yàn)車車、上牌牌、提車車的資料料營業(yè)區(qū)準(zhǔn)準(zhǔn)備（包包括：客客用區(qū)、展車、展廳衛(wèi)衛(wèi)生、展展廳陳列列） 整整車銷售售經(jīng)理應(yīng)應(yīng)按客用用區(qū)、展展車、展展廳3維維衛(wèi)生、展廳陳陳列4項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容，安排好好每日上上班后，負(fù)責(zé)展展廳陳列列就位、展廳

9、衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔、展車車清潔的的員工，并制成成展廳廳營業(yè)區(qū)區(qū)工作準(zhǔn)準(zhǔn)備輪值值表（見附件件1），貼于易易于查看看的看板板上。當(dāng)當(dāng)日輪值值人員需需在個(gè)人人內(nèi)務(wù)整整理完成成后立即即按下述述要求開開展?fàn)I業(yè)業(yè)區(qū)準(zhǔn)備備工作：客用區(qū)準(zhǔn)準(zhǔn)備：客用物品品補(bǔ)充：補(bǔ)充客客用紙杯杯、客用用飲料、糖果等等；整理、更更新客戶戶閱讀的的報(bào)刊、雜志，以保證證有足夠夠的資料料供客戶戶閱讀；第4頁整理補(bǔ)充充商品說說明手冊冊、簡易易彩頁、車體彩彩色樣本本等宣傳傳資料，及時(shí)更更換新產(chǎn)產(chǎn)品DVVD，并并播放背背景音樂樂或宣傳傳片。環(huán)境清理理：對客客用區(qū)域域，如：客戶休休息區(qū)、客戶洽洽談區(qū)的的環(huán)境進(jìn)進(jìn)行清理理；檢查地面面、桌面面、沙發(fā)發(fā)等是

10、否否干凈；更換破舊舊、臟污污的物品品。做該區(qū)域域的清潔潔，如花花瓶、煙煙灰缸、地毯等等。用具擺放放：將客客用區(qū)的的沙發(fā)、桌椅、電視、錄象、書報(bào)架架、資料料架、綠綠色植物物等用具具擺放到到位，以以備客戶戶使用。展車/試試駕車準(zhǔn)準(zhǔn)備整車檢查查：展車/試試駕車是是產(chǎn)品的的形象展展示，因因此不得得有任何何部件缺缺損，負(fù)負(fù)責(zé)人應(yīng)應(yīng)首先檢檢查展車車/試駕駕車各部部件是否否有殘缺缺損壞，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)應(yīng)立即即報(bào)告整整車銷售售經(jīng)理，整車銷銷售經(jīng)理理本著先先補(bǔ)充殘殘缺部件件，恢復(fù)復(fù)展車原原貌，后后追究責(zé)責(zé)任的原原則立即即處理；整車清潔潔：清除車內(nèi)內(nèi)異味，少量噴噴灑空氣氣清新劑劑，切忌忌多噴灑灑 擦拭 車身、玻璃，做到

11、無無手印及及余蠟、水印，新產(chǎn)品品機(jī)蓋上上擺放大大紅稠花花 清理輪輪胎、擋擋泥板，做到視視線內(nèi)見見不到灰灰塵、泥泥土，并并用噴膠膠清理上上光 清理車車內(nèi)雜物物，清理理腳墊，使腳墊墊干凈、平整 擦拭發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)艙艙、后備備箱，做做到視線線內(nèi)見不不到塵土土、油漬漬及雜物物 調(diào)整車車輪轂以以保持四四輪雪鐵鐵龍標(biāo)同同位、正正立，車車胎下墊墊紅色塑塑膠墊檢查前后后牌照位位置是否否粘貼品品牌型號號方向盤調(diào)調(diào)至最高高位置用清潔劑劑擦拭座座椅至清清潔、光光亮。所所有座椅椅靠背調(diào)調(diào)至合適適位置，座椅高高度調(diào)至至最低，主駕駛駛座盡量量后移，副駕駛駛座調(diào)至至最前。檢查鑰匙匙上標(biāo)記記是否明明確、遙遙控電力力是否充充足，各各

12、門開啟啟是否正正常調(diào)試收音音機(jī)并選選擇當(dāng)?shù)氐亓餍须婋娕_；在在CD機(jī)機(jī)、卡帶帶機(jī)中準(zhǔn)準(zhǔn)備試機(jī)機(jī)碟（或或磁帶）第5頁停放的手手排檔展展車必須須掛于空空檔，拉拉手剎展車做到到上班開開鎖，以以方便客客戶，下下班后負(fù)負(fù)責(zé)人應(yīng)應(yīng)關(guān)閉所所有電器器開關(guān)并并上鎖檢查每輛輛展車前前擺放的的介紹該該車性能能 、技技術(shù)參數(shù)數(shù)、價(jià)格格的展示示架是否否與車型型相符整車銷售售經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)定期期調(diào)整（通常11月一調(diào)調(diào)整）車車輛展示示設(shè)計(jì)方方案展廳衛(wèi)生生（指地地面、墻墻面、屋屋頂、衛(wèi)衛(wèi)生間）負(fù)責(zé)人應(yīng)應(yīng)保證展展廳清潔潔、明亮亮、整齊齊，調(diào)節(jié)節(jié)空調(diào)，保持展展廳通氣氣良好，保持舒舒適的溫溫度及濕濕度。地面：無無灰塵、泥土、水漬；下雨天

13、天應(yīng)在展展廳入口口處鋪設(shè)設(shè)腳墊、“小心地地滑”的標(biāo)牌牌和設(shè)立立傘架和和雨傘，以便客客戶使用用。墻面：特特別是玻玻璃面、裝飾品品、零部部件展柜柜等應(yīng)沒沒有污點(diǎn)點(diǎn)（展廳廳墻壁不不要張貼貼進(jìn)銷存存車、銷銷售績效效考核等等公司內(nèi)內(nèi)部資料料）；屋頂：無無污點(diǎn)、無蛛網(wǎng)網(wǎng)。檢查查展廳燈燈光照明明是否明明亮，燈燈泡缺損損應(yīng)立即即找綜合合管理經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)協(xié)調(diào)更更換； 洗手間：檢查標(biāo)標(biāo)志是否否明確；按洗洗手間日日清掃時(shí)時(shí)間表（見附附件1），進(jìn)行行洗手間間清掃，做到無無塵、無無水、無無糞便滯滯留；打打開排風(fēng)風(fēng)扇通風(fēng)風(fēng)、擺放放芳香劑劑，消除除臟臭氣氣味，臭臭味嚴(yán)重重時(shí)，上上報(bào)綜合合管理經(jīng)經(jīng)理與專專業(yè)人員員聯(lián)系解解決；

14、清清掃工具具使用后后，必須須放回原原處，并并整齊放放好；檢檢查洗手手間的用用品是否否齊備，如有短短缺應(yīng)及及時(shí)補(bǔ)充充。展廳陳列列準(zhǔn)備：負(fù)責(zé)人應(yīng)應(yīng)按整車車銷售經(jīng)經(jīng)理要求求及展廳廳陳列方方案將各各陳列品品、展示示品復(fù)位位；更換換臟污、破損的的旗幟廣廣告、地地毯、汽汽車說明明牌、易易拉寶等等；清理理展廳內(nèi)內(nèi)雜物，特別是是各角落落堆放的的雜亂物物品（如如：換下下的舊備備附件、舊旗幟幟、舊宣宣傳品等等）當(dāng)日晨會會晨會準(zhǔn)備備：第6頁銷售部員員工應(yīng)于于前一天天下班前前按整整車銷售售部各崗崗位工作作內(nèi)容及及行為規(guī)規(guī)范中中的有關(guān)關(guān)內(nèi)容做做好當(dāng)日日工作總總結(jié)、次次日工作作計(jì)劃等等工作，為次日日晨會做做好準(zhǔn)備備工作。

15、整車銷銷售部經(jīng)經(jīng)理應(yīng)于于每日本本部門正正式開展展工作前前召開工工作晨會會，并指指定專人人做好記記錄（見見附件22）。為為不影響響展廳正正常的客客戶售時(shí)時(shí)服務(wù)接接待（如如：驗(yàn)車車上牌預(yù)預(yù)約接待待等），也可考考慮僅召召開銷售售顧問晨晨會。晨會：晨會應(yīng)控控制在110分鐘鐘以內(nèi)，內(nèi)容主主要包括括：前日工作作總結(jié)，當(dāng)日工工作計(jì)劃劃及需要要解決的的問題（為保證證晨會時(shí)時(shí)間，所所提問題題原則上上不在會會上作答答）；更新銷銷售顧問問績效考考核管理理看板（見附附件3）潛在客戶戶的分配配當(dāng)日工作作、宣傳傳注意事事項(xiàng)晨會結(jié)束束后，各各崗位即即進(jìn)入當(dāng)當(dāng)日的正正式營業(yè)業(yè)狀態(tài)。第7頁客戶接待待工作流程程 客戶進(jìn)入展廳指引

16、客戶去客服部，并告訴客戶該找誰指引客戶去維修部，并告訴客戶該找誰 歡迎并詢問需求維修服務(wù)務(wù) 其其他服務(wù)務(wù)購車咨詢詢簡單介紹展廳布局，請客戶隨意瀏覽，隨時(shí)關(guān)注需要銷售顧問嗎否是需要銷售顧問嗎請客戶就座（聯(lián)絡(luò)銷售顧問）是收集潛在客戶信息否商務(wù)洽談/異議消除真誠與客戶道別并贈(zèng)送名片工作規(guī)程程客戶進(jìn)入入展廳完成工作作準(zhǔn)備后后，負(fù)責(zé)責(zé)客戶接接待的商商務(wù)秘書書和沒有有客戶跟跟進(jìn)、互互動(dòng)任務(wù)務(wù)的銷售售顧問應(yīng)應(yīng)在展廳廳入口雙雙手合十十，垂直直站立等等待客戶戶進(jìn)入展展廳。如如遇惡劣劣天氣，還應(yīng)主主動(dòng)到展展廳口幫幫客戶順順利進(jìn)入入展廳。歡迎并詢詢問需求求客戶進(jìn)店店后，負(fù)負(fù)責(zé)接待待的商務(wù)務(wù)秘書或或銷售顧顧問應(yīng)主主動(dòng)

17、、熱熱情的歡歡迎，并并問候“您好，歡迎光光臨！您您是想看看看車嗎嗎？” 根根據(jù)客戶戶的回答答，商務(wù)務(wù)秘書或或銷售顧顧問應(yīng)快快速給予予分類?？蛻羧缛缧杩窜囓?，則繼繼續(xù)詢問問其是否否需要銷銷售顧問問；客戶戶如需要要維修服服務(wù)，則則應(yīng)指引引客戶至至維修接接待處，第8頁并告之客客戶當(dāng)值值維修接接待人員員姓名；客戶如如需要投投訴或其其他服務(wù)務(wù)，則應(yīng)應(yīng)指引客客戶至客客服部門門或有相相關(guān)職能能的部門門，并告告之客戶戶當(dāng)值客客服人員員姓名需要銷售售顧問嗎嗎？ 客戶如需需看車，商務(wù)秘秘書或銷銷售顧問問應(yīng)立即即詢問“請問您您是第一一次來嗎嗎？”客戶如果果回答“不，我我來過”，則繼繼續(xù)詢問問“那您還還記得上上次來是

18、是哪一位位銷售顧顧問接待待您的”。客戶如果果試圖說說出銷售售顧問的的名字，則應(yīng)該該盡量根根據(jù)外貌貌描述幫幫其確定定并立即即聯(lián)絡(luò)該該銷售顧顧問；客戶如果果不記得得上次接接待的銷銷售顧問問或回答答“是，第第一次來來”，則繼繼續(xù)詢問問“那您需需要銷售售顧問幫幫您嗎？”客戶戶若是肯肯定回答答，則應(yīng)應(yīng)先請客客戶在洽洽談桌或或休息區(qū)區(qū)入座，并提供供公司宣宣傳資料料，然后后立即聯(lián)聯(lián)絡(luò)銷售售顧問，并將銷銷售顧問問姓名介介紹給客客戶，然然后立即即給客戶戶倒杯水水并悄然然離開；簡單介紹紹展廳布布局，請請客戶隨隨意瀏覽覽，隨時(shí)時(shí)關(guān)注客戶如果果有類似似不需要要銷售顧顧問幫助助的表示示，例如如：“我隨便便看看”等，商商

19、務(wù)秘書書或銷售售顧問則則應(yīng)簡單單告訴客客戶展廳廳的布局局、展車車的擺放放方式，然后說說“那您先先隨意看看看，如如果需要要幫忙，示意一一下就行行了！”。然后后通知銷銷售顧問問隨時(shí)關(guān)關(guān)注客戶戶的示意意動(dòng)作，如果沒沒有空閑閑的銷售售顧問，則商務(wù)務(wù)秘書要要隨時(shí)關(guān)關(guān)注客戶戶的示意意。需要銷售售顧問嗎嗎？ 如如果客戶戶有所示示意，銷銷售顧問問或商務(wù)務(wù)秘書應(yīng)應(yīng)立即上上前詢問問“您需要要幫助嗎嗎？”客戶如果果表示需需要銷售售顧問，則應(yīng)先先請客戶戶在洽談?wù)勛阑蛐菪菹^(qū)入入座，并并提供公公司宣傳傳資料，然后立立即聯(lián)絡(luò)絡(luò)銷售顧顧問，并并將銷售售顧問姓姓名介紹紹給客戶戶，然后后立即給給客戶倒倒杯水并并悄然離離開；客戶

20、如果果表示需需要一些些資料，應(yīng)先詢詢問清楚楚客戶需需要哪一一類資料料（如：車型介介紹資料料、公司司簡介、公司服服務(wù)介紹紹等）。然后通通知銷售售顧問準(zhǔn)準(zhǔn)備并給給第9頁客戶做簡簡單介紹紹；如沒沒有空閑閑銷售顧顧問，商商務(wù)秘書書應(yīng)自行行準(zhǔn)備，加附一一張銷售售顧問的的名片，并告訴訴客戶“您可以以隨時(shí)向向名片上上的銷售售顧問咨咨詢”。真誠與客客戶道別別并贈(zèng)送送名片客戶離店店時(shí)，銷銷售顧問問或商務(wù)務(wù)秘書應(yīng)應(yīng)呈遞名名片，告告訴客戶戶“您可以以隨時(shí)來來電咨詢詢”，同時(shí)時(shí)為客戶戶索取裝裝放資料料的資料料帶，并并送客戶戶出展廳廳，并真真誠道別別“歡迎下下次再來來”。并目目送客戶戶走出115米后后，再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身回展展廳

21、。第10頁頁收集潛在在客戶信信息（本本步驟非非常關(guān)鍵鍵）客戶信息息收集工工作是整整車銷售售工作的的真正開開始，但但受傳統(tǒng)統(tǒng)銷售方方式的影影響，多多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)忽略了了這項(xiàng)關(guān)關(guān)鍵工作作，而導(dǎo)導(dǎo)致大量量到訪的的客戶流流失，據(jù)據(jù)經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，各各網(wǎng)點(diǎn)的的月成交交量僅占占到訪客客戶的110%20%，因此此各網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)應(yīng)高度度重視到到訪客戶戶的信息息收集，以提高高成交量量。工作流程程 巡銷員填寫紀(jì)念品發(fā)放登記表電話商務(wù)秘書填寫來電客戶信息表獲取客戶信息市場活動(dòng)動(dòng) 電話話咨詢 展廳咨咨詢 銷售顧問/商務(wù)秘書填寫展廳客戶信息表交整車銷售經(jīng)理交整車銷售經(jīng)理潛在客戶信息分配工作規(guī)程程獲取客戶戶信息通過市場場活動(dòng)獲獲取（注

22、注：市場場活動(dòng)銷銷售流程程在此不不詳述）公司的市市場活動(dòng)動(dòng)目的是是進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品的展展示和推推廣，但但更核心心的目的的是通過過活動(dòng)收收集到潛潛在客戶戶的信息息，許多多網(wǎng)點(diǎn)沒沒有認(rèn)識識到這一一點(diǎn)，在在活動(dòng)進(jìn)進(jìn)行中，沒能注注重客戶戶信息的的收集。巡銷員員應(yīng)通過過活動(dòng)中中設(shè)計(jì)的的試駕環(huán)環(huán)節(jié)和紀(jì)紀(jì)念品贈(zèng)贈(zèng)送環(huán)節(jié)節(jié)，認(rèn)真真填寫試乘試試駕登記記表或或紀(jì)念念品發(fā)放放登記表表（見見附件55），并并于活動(dòng)動(dòng)結(jié)束后后盡快將將所填表表格交整整車銷售售經(jīng)理進(jìn)進(jìn)行分配配。通過電話話咨詢獲獲取電話咨詢詢是獲取取客戶信信息的重重要渠道道，網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)應(yīng)該配配備專人人（龍騰騰網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)應(yīng)配電話話商務(wù)秘秘書，非非龍騰網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)可建建立銷售售顧問

23、輪輪崗制）進(jìn)行電電話咨詢詢接聽，尤其是是本公司司或東風(fēng)風(fēng)雪鐵龍龍有廣告告的當(dāng)日日。有條條件的公公司應(yīng)在在電話商商務(wù)秘書書接聽的的電話上上安裝來來電顯示示器。電電話商務(wù)務(wù)秘書必必須詳細(xì)細(xì)將所有有來電咨咨詢的客客戶信息息記錄在在來電電客戶信信息表（見附附件5）上，并并盡快將將所填表表格交整整車銷售售經(jīng)理進(jìn)進(jìn)行分配配 。第11頁頁東風(fēng)雪鐵鐵龍網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的銷售售咨詢電電話接聽聽處理可可參考以以下方法法：通過公司司總機(jī)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)銷售部部門電話鈴響響在3聲聲之內(nèi)接接起；“喂，您您好！東東風(fēng)雪鐵鐵龍*公司司，請問問您要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到哪個(gè)個(gè)部”（銷售售部）“好的，您稍等等”（然后后為客戶戶轉(zhuǎn)接至至銷售部部）“喂，您您好！銷銷售

24、部張張*”，“請問您您是第一一次和我我們聯(lián)系系嗎？”，“您稍等等，我?guī)蛶湍?（銷售售顧問）聽電話話？”（與客客戶電話話洽談）“對不起起，先生生/小姐姐，怎么么稱呼您您？”，（客客戶回答答）“*先生生/小姐姐，*銷銷售顧問問（們都都）正在在接待客客戶，請請問您方方便留下下聯(lián)系電電話嗎？我會通通知*（銷售顧顧問）盡盡快與您您聯(lián)系。順便問問一下，您對哪哪款車感感興趣呢呢？” ，“是白顏顏色的嗎嗎？”（如果果銷售部部無人接接聽，同同時(shí)在來電客客戶信息息表上上填寫上上述內(nèi)容容及客戶戶要求回回復(fù)的時(shí)時(shí)間）；如果客戶戶不愿留留下聯(lián)系系方式，則將銷銷售部*銷售顧顧問的手手機(jī)電話話告之客客戶?！昂茫≡僭僖?先

25、先生/小小姐”（然后后在客戶戶掛線后后掛線，并通知知相應(yīng)的的銷售顧顧問）通過專線線直撥至至銷售部部門電話鈴響響3聲內(nèi)內(nèi)接起；超過33聲要說說“抱歉，讓您久久等”“喂，您您好！東東風(fēng)雪鐵鐵龍*公司司銷售部部張*”（與客客戶電話話洽談同同時(shí)詢問問客戶，完成來電客客戶信息息表）“請問怎怎么稱呼呼您？”（客戶戶回答），“*先生生/小姐姐，實(shí)在在抱歉，您這個(gè)個(gè)問題我我得查詢詢一下，您方便便留下電電話嗎？Emaail也也行，稍稍后我會會回復(fù)您您”（在客客戶詢問問的事宜宜不能馬馬上回答答上來時(shí)時(shí)，同時(shí)時(shí)填寫來電客客戶信息息表） 如如果客戶戶不愿留留下聯(lián)系系方式，則將自自己的手手機(jī)電話話告之客客戶，請請客戶稍

26、稍后打來來。第12頁頁“好！再再見*先先生/小小姐”（然后后在客戶戶掛線后后掛線，并立即即詢問客客戶關(guān)心心的問題題，在與與客戶約約定的時(shí)時(shí)間回復(fù)復(fù)客戶）通過展廳廳咨詢獲獲取獲取客戶戶信息是是展廳客客戶接待待中的核核心工作作，展廳廳銷售顧顧問應(yīng)隨隨身攜帶帶空白展廳客客戶信息息表（見附件件5），在客戶戶表示離離店前，銷售顧顧問應(yīng)巧巧妙的詢詢問客戶戶的姓名名和聯(lián)系系電話，詳細(xì)將將所有來來展廳的的潛在客客戶信息息記錄在在展廳廳客戶信信息表上。為為使客戶戶信息索索取的過過程自然然，也可可以考慮慮向所有有來訪客客人贈(zèng)送送公司小小紀(jì)念品品，并告告訴客戶戶，公司司要求履履行紀(jì)念念品贈(zèng)送送登記。將展展廳客戶戶信

27、息表表表頭頭名稱改改為紀(jì)紀(jì)念品發(fā)發(fā)放登記記表。潛在客戶戶信息分分配 整車銷售售部經(jīng)理理分配潛潛在客戶戶信息整車銷售售部經(jīng)理理在接到到商務(wù)秘秘書、巡巡銷員提提交的各各類客客戶信息息表（見附件件5）后后，應(yīng)在在當(dāng)日盡盡快分配配給展廳廳銷售顧顧問，并并在表格格備注欄欄注明該該銷售顧顧問的姓姓名，下下班前獲獲得的信信息應(yīng)于于次日晨晨會時(shí)給給予分配配。整車車銷售經(jīng)經(jīng)理應(yīng)對對已分配配給銷售售顧問的的客戶信信息的跟跟蹤狀況況進(jìn)行監(jiān)監(jiān)督。銷售顧問問自行分分配、分分類潛在在客戶信信息銷售顧問問自己獲獲得的客客戶信息息應(yīng)自行行分配。第13頁頁客戶跟蹤蹤與互動(dòng)動(dòng)工作流程程 客戶信息銷售顧問填寫B(tài)類客戶跟蹤進(jìn)度表銷售

28、顧問填寫C類客戶跟蹤進(jìn)度表客戶屬哪一類？C類 B類類A類銷售顧問填寫A類客戶跟蹤進(jìn)度表約好聯(lián)絡(luò)時(shí)間？ 隔2日聯(lián)絡(luò)一次否 AA類 隔1周聯(lián)絡(luò)一次是 BB類按約定時(shí)間與客戶聯(lián)系 隔2周聯(lián)絡(luò)一次C類同意上門嗎約定試乘試駕時(shí)間否有試駕意向？ 是預(yù)約上門洽談時(shí)間 是是約定前一天再聯(lián)絡(luò)并確認(rèn)時(shí)間 否來店洽談？否拜訪前準(zhǔn)備試乘試駕 是約定下次聯(lián)絡(luò)時(shí)間商務(wù)洽談/異議消除工作規(guī)程程客戶信息息分類展廳銷售售顧問根根據(jù)手中中的客客戶信息息表及及銷售經(jīng)經(jīng)理分配配的信息息對客戶戶進(jìn)行AA、B、C分類類（A為為1個(gè)月月內(nèi)購買買，正在在決定中中的客戶戶；B為為近2個(gè)個(gè)月內(nèi)要要買，正正在比較較階段的的客戶；C為近近半年內(nèi)內(nèi)要

29、買，正在咨咨詢階段段的客戶戶），并并分別填填入A、B、CC類客客戶跟蹤蹤進(jìn)度表表（見見附件66）。第14頁頁客戶跟蹤蹤互動(dòng)銷售顧問問每日根根據(jù)手中中的A、B、CC類客客戶跟蹤蹤進(jìn)度表表明確確與客戶戶的聯(lián)絡(luò)絡(luò)時(shí)間，制定每每日的潛潛在客戶戶跟蹤計(jì)計(jì)劃，并并認(rèn)真填填寫客客戶跟蹤蹤進(jìn)度表表。如事先有有約定的的，按約約定時(shí)間間與客戶戶聯(lián)絡(luò)；如事先先沒有約約定的，A類客客戶每隔隔2日聯(lián)聯(lián)絡(luò)一次次，B類類客戶每每隔1周周聯(lián)絡(luò)一一次，CC類客戶戶每隔22周聯(lián)絡(luò)絡(luò)一次，每次追追蹤后，認(rèn)真將將注腳中中的ah填入客戶跟跟蹤進(jìn)度度表中中。銷售顧問問在與客客戶聯(lián)絡(luò)絡(luò)時(shí)可參參考使用用以下用用語：1）“喂喂，您好好，請問問

30、是*先先生/小小姐嗎？我是東東風(fēng)雪鐵鐵龍*公司司的張*，您現(xiàn)現(xiàn)在說話話方便嗎嗎？”2）“上上次您來來看過車車/來過過電話，不知道道您現(xiàn)在在還有什什么需要要我?guī)湍鉀Q的的？”3）“如如果您有有時(shí)間，我可以以給您安安排一次次試駕”4）“那那您是周周日來，還是周周一來？”、“那您周周幾有時(shí)時(shí)間？”5）“公公司最近近有了新新的促銷銷活動(dòng)，還有紀(jì)紀(jì)念品贈(zèng)贈(zèng)送，不不知您什什么時(shí)候候有時(shí)間間來？”6）“您您看我什什么時(shí)間間在跟您您聯(lián)系？”7）“好好的，再再見*先先生/小小姐，咱咱們周六六見/再再聯(lián)系！”（ 然然后在客客戶掛線線后掛線線，并立立即在客戶跟跟蹤進(jìn)度度表上上記錄下下次聯(lián)絡(luò)絡(luò)時(shí)間）銷售顧問問要保證

31、證切實(shí)按按表與潛潛在客戶戶聯(lián)絡(luò)，每一次次的聯(lián)絡(luò)絡(luò)都應(yīng)本本著以“真誠取取得客戶戶信任，吸引客客戶到展展廳或預(yù)預(yù)約下一一次聯(lián)絡(luò)絡(luò)時(shí)間”為目的的。為此此，銷售售顧問應(yīng)應(yīng)通過告告之客戶戶新的銷銷售、促促銷、新新車到貨貨、新紀(jì)紀(jì)念品發(fā)發(fā)放等信信息，吸吸引誘導(dǎo)導(dǎo)客戶親親自來店店。隨著時(shí)間間的推移移，將客客戶信息息依次由由C類表表換填入入B類表表、A類類表。銷售顧問問必須每每日根據(jù)據(jù)A/B/CC類客戶戶跟蹤進(jìn)進(jìn)度表于晨會會時(shí)向銷銷售經(jīng)理理上報(bào)AA、B、C類客客戶日跟跟蹤量，并由銷銷售經(jīng)理理在銷銷售顧問問績效考考核管理理看板（見附附件3）上進(jìn)行行更新?？蛻羧缧栊柙嚦嗽囋囻{，應(yīng)應(yīng)在預(yù)約約前一天天與客戶戶聯(lián)絡(luò)，再

32、確認(rèn)認(rèn)時(shí)間，并做好好試乘試試駕預(yù)約約工作?？蛻羧绮徊荒苡H自自來店，銷售顧顧問應(yīng)爭爭取客戶戶同意上上門洽談?wù)?，并和和客戶約約好第15頁頁上門時(shí)間間?；蚺c與客戶預(yù)預(yù)約其他他來店時(shí)時(shí)間。在上門前前一天應(yīng)應(yīng)再和客客戶確認(rèn)認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)及及客戶需需要提供供的服務(wù)務(wù)，并根根據(jù)演示示、洽談?wù)労涂蛻魬粜枰鲎龊冒菰L訪前的準(zhǔn)準(zhǔn)備（包包括客戶戶信息、聯(lián)絡(luò)歷歷史回顧顧、對白白問話設(shè)設(shè)計(jì)、銷銷售工具具準(zhǔn)備、宣傳資資料準(zhǔn)備備、展示示試駕車車準(zhǔn)備、異議處處理準(zhǔn)備備等）在在客戶做做決定前前，銷售售顧問要要不厭其其煩的循循環(huán)使用用客戶跟跟蹤與互互動(dòng)流程程，直至至客戶決決定成交交或明確確拒絕成成交。為為不招致致客戶反反感，銷銷售

33、顧問問要避免免使用強(qiáng)強(qiáng)迫式銷銷售法，而應(yīng)該該使用本本著建立立和加深深客戶關(guān)關(guān)系的播播種式銷銷售法。第16頁頁商務(wù)洽談?wù)?異議議消除（失單處處理）工作流程程 產(chǎn)品推薦試乘試駕登記試乘試駕？是客戶跟蹤與互動(dòng)到車前，熟悉車況、路線、注意事項(xiàng)否 各項(xiàng)服務(wù)介紹示范駕駛異議消除失單處理客戶試駕有異議嗎有 無挑車/辦理購車手續(xù)工作規(guī)程程產(chǎn)品推薦薦所有銷售售顧問應(yīng)應(yīng)經(jīng)過東東風(fēng)雪鐵鐵龍產(chǎn)品品培訓(xùn)，并取得得東風(fēng)風(fēng)雪鐵龍龍產(chǎn)品培培訓(xùn)證書書方可可正式上上崗。銷售顧問問應(yīng)根據(jù)據(jù)客戶的的消費(fèi)特特點(diǎn)（如如：外觀觀顏色喜喜好、資資金狀況況、使用用目的、主要駕駕駛?cè)说鹊龋?，站站在客戶戶的角度度幫客戶戶選定適適合的車車型。并并根

34、據(jù)該該產(chǎn)品產(chǎn)品推推介手冊冊，運(yùn)運(yùn)用東風(fēng)風(fēng)雪鐵龍龍產(chǎn)品的的5階階段介紹紹法為為客戶做做耐心的的產(chǎn)品講講解。洽談時(shí)，銷售顧顧問應(yīng)圍圍繞“產(chǎn)品、本公司司、自己己”運(yùn)用FF（特征征）、AA（優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)）、BB（利益益）法進(jìn)進(jìn)行真誠誠的說服服洽談（以“產(chǎn)品”為例，應(yīng)說出出產(chǎn)品的的特征、產(chǎn)品的的優(yōu)點(diǎn)及及用戶購購買產(chǎn)品品后所獲獲得的好好處）。整車銷銷售經(jīng)理理應(yīng)組織織編制統(tǒng)統(tǒng)一的“產(chǎn)品”及“本公司司”F、AA、B法法的教材材，并分分別制成成產(chǎn)品品F、AA、B推推介書（見附附件122）、公司FF、A、B推介介書等等宣傳材材料，第17頁頁并將宣傳傳資料置置于展車車前的展展架上。銷售顧顧問還應(yīng)應(yīng)根據(jù)自自己的特特點(diǎn)、優(yōu)優(yōu)

35、點(diǎn)及自自己能給給客戶帶帶來的好好處，真真誠的把把自己推推銷給客客戶，取取得客戶戶的信任任，并熟熟練使用用實(shí)用用成交112法（詳見見銷售售顧問手手冊）爭取獲獲得成交交。試乘試駕駕銷售顧問問應(yīng)盡量量說服客客戶進(jìn)行行試乘試試駕，這這是獲得得客戶信信息及打打動(dòng)客戶戶購買的的絕好機(jī)機(jī)會。客戶如需需試乘試試駕，銷銷售顧問問應(yīng)認(rèn)真真填寫試乘試試駕登記記表（見附件件12），請客客戶出示示駕駛駛證，并在備備注中注注明客戶戶駕齡、駕證檔檔案號和和客戶試試駕后的的感受；如可能能在備注注中記錄錄客戶希希望再聯(lián)聯(lián)絡(luò)的時(shí)時(shí)間；做好試駕駕登記后后，銷售售顧問先先帶客戶戶坐到車車內(nèi)，熟熟悉車況況及主要要操作部部位，并并明確試

36、試駕路線線和注意意事項(xiàng)；銷售顧問問應(yīng)先給給予示范范駕駛，并給予予必要的的產(chǎn)品性性能介紹紹；將車車開到相相對安全全的地方方后，再再交由客客戶試駕駕；各項(xiàng)服務(wù)務(wù)介紹銷售顧問問發(fā)現(xiàn)客客戶對產(chǎn)產(chǎn)品的認(rèn)認(rèn)可信號號后，應(yīng)應(yīng)繼續(xù)介介紹東風(fēng)風(fēng)雪鐵龍龍的售后后政策及及網(wǎng)點(diǎn)能能提供的的其他服服務(wù)項(xiàng)目目和客戶戶服務(wù)功功能。東東風(fēng)雪鐵鐵龍網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)應(yīng)該設(shè)設(shè)立客戶戶服務(wù)功功能（龍龍騰網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)必須設(shè)設(shè)客戶服服務(wù)部，非龍騰騰網(wǎng)點(diǎn)可可考慮設(shè)設(shè)客戶服服務(wù)崗。每增加加2000-3000個(gè)客客戶，增增設(shè)1個(gè)個(gè)客戶服服務(wù)崗）異議消除除在客戶有有異議時(shí)時(shí)，銷售售顧問應(yīng)應(yīng)熟練運(yùn)運(yùn)用實(shí)實(shí)用異議議處理77法（詳見銷售顧顧問手冊冊），盡可能能的消除

37、除客戶購購買前存存在的異異議，必必要時(shí)向向銷售經(jīng)經(jīng)理或資資深銷售售顧問請請教，決決不能不不懂裝懂懂的蒙騙騙客戶（這一點(diǎn)點(diǎn)很重要要）。經(jīng)過洽談?wù)労螅缛绻蛻魬羧杂挟惍愖h，并并表示離離去，銷銷售顧問問應(yīng)設(shè)法法與客戶戶約定下下次來店店時(shí)間或或下次聯(lián)聯(lián)絡(luò)時(shí)間間，并進(jìn)進(jìn)行客戶戶跟蹤與與互動(dòng)。第18頁頁失單處理理在確實(shí)無無法說服服客戶的的情況下下，銷售售顧問必必須理性性接受成成交失敗敗和挫折折，并問問清失單單原因，如可能能請客戶戶推薦一一名潛在在客戶，填寫在在展廳廳客戶信信息表上，并并友好、真誠地地與客戶戶告別。歡送詞詞：“*先生/小姐，歡迎您您下次再再來，如如果您對對我的服服務(wù)滿意意的話，請把我我推薦

38、給給您的朋朋友，謝謝謝您對對我的信信任”，切忌忌糾纏不不休、馬馬上變臉臉或立即即態(tài)度冷冷淡。告告別客戶戶后在A/BB/C類類客戶跟跟蹤進(jìn)度度表中中注明“失單原原因”。第19頁頁挑車/辦辦理購車車手續(xù)工作流程程 確認(rèn)客戶車型、顏色與銷售計(jì)劃員確認(rèn)到貨時(shí)間有現(xiàn)貨嗎？無有陪客戶挑車客戶接受嗎？是否調(diào)換其他車輛滿意嗎？銷售經(jīng)理能解決嗎？否 是是張貼此車已售卡 否通知客戶到貨與客戶簽訂單/合同新車準(zhǔn)備與客戶另約時(shí)間陪客戶辦理交款、開票、臨牌、移動(dòng)證等手續(xù)新車交付工作規(guī)程程確認(rèn)意向向車源信信息銷售顧問問在確定定客戶的的意向車車型、顏顏色后，應(yīng)進(jìn)一一步確認(rèn)認(rèn)公司是是否有現(xiàn)現(xiàn)貨。如如有現(xiàn)貨貨可邀請請客戶一一同

39、挑車車；如沒沒有現(xiàn)貨貨，應(yīng)立立即與銷銷售計(jì)劃劃員聯(lián)絡(luò)絡(luò)確認(rèn)到到貨時(shí)間間，并說說服客戶戶另約挑挑車時(shí)間間；客戶戶如果不不接受，銷售顧顧問應(yīng)立立即找銷銷售經(jīng)理理給予協(xié)協(xié)助解決決；在銷銷售經(jīng)理理也無法法解決時(shí)時(shí)，銷售售顧問應(yīng)應(yīng)盡量準(zhǔn)準(zhǔn)確告知知客戶到到車時(shí)間間并與客客戶協(xié)商商另約挑挑車時(shí)間間，在新新車到貨貨后，銷銷售員應(yīng)應(yīng)立即通通知客戶戶，并與與客戶約約好挑車車時(shí)間，必要時(shí)時(shí)為客戶戶預(yù)留11臺車。第20頁頁陪客戶挑挑車原則上銷銷售顧問問應(yīng)親自自或請新新車管理理員陪同同客戶挑挑選車輛輛，并進(jìn)進(jìn)一步消消除異議議?？蛻魬羧绻徊粷M意，應(yīng)幫客客戶調(diào)換換其他車車輛，或或再確認(rèn)認(rèn)是否有有現(xiàn)貨?？蛻籼籼艉密囕v輛后應(yīng)

40、在在公司準(zhǔn)準(zhǔn)備的此車已已售卡（見附附件7）上填寫寫車身號號、購買買日期、客戶姓姓名，并并置于車車內(nèi)明顯顯位置。同時(shí)銷銷售顧問問應(yīng)通知知新車管管理員更更新商商品車庫庫存管理理看板（見附附件8），通知知新車準(zhǔn)準(zhǔn)備員做做新車準(zhǔn)準(zhǔn)備。辦理購車車手續(xù)銷售顧問問陪客戶戶挑好車車后，應(yīng)應(yīng)請客戶戶到洽談?wù)剠^(qū)休息息，并介介紹付款款方式、簽約及及后續(xù)手手續(xù)辦理理所需資資料及程程序。原原則上銷銷售顧問問應(yīng)親自自與客戶戶簽定購購車訂單單/購車車合同、新車附附件裝飾飾訂單、新車保保險(xiǎn)定單單?？蛻羧绻x擇一一次性付付款方式式，則與與客戶簽簽署一次次性付款款購車訂訂單/合合同，同同時(shí)進(jìn)行行保險(xiǎn)、附件裝裝飾等的的推銷。在與

41、客客戶最終終簽約后后，銷售售顧問應(yīng)應(yīng)并陪客客戶到收收銀臺辦辦理交款款、開票票事宜，并對客客戶做必必要的財(cái)財(cái)務(wù)制度度解釋；收銀員員在辦理理完收款款事宜后后，應(yīng)贈(zèng)贈(zèng)送印有有“東風(fēng)雪雪鐵龍”標(biāo)識的的文件袋袋，在向向客戶詳詳細(xì)解釋釋相關(guān)資資料后，將所有有給客戶戶的手續(xù)續(xù)放入袋袋中。如如客戶當(dāng)當(dāng)日將車車開走，銷售顧顧問還應(yīng)應(yīng)幫客戶戶辦理臨臨牌或移移動(dòng)證等等手續(xù)?？蛻羧绻x擇分分期付款款方式，則應(yīng)給給客戶詳詳細(xì)解釋釋分期付付款條件件、所需需要的資資料、付付款方式式、利息息率、付付款年限限等。確確認(rèn)客戶戶清楚分分期付款款要求后后，與客客戶最終終簽約，并陪客客戶到收收銀臺辦辦理首付付款交款款、開票票事宜，并

42、對客客戶做必必要的審審批程序序的解釋釋。（各各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)應(yīng)根據(jù)當(dāng)當(dāng)?shù)劂y行行要求，編制分分期付款款手續(xù)辦辦理流程程，以便便引導(dǎo)客客戶辦理理相關(guān)手手續(xù)）簽署購車車訂單/合同后后，銷售售顧問應(yīng)應(yīng)陪同客客戶辦理理交款、獲取發(fā)發(fā)票/合合格證、新車服服務(wù)預(yù)約約、客戶戶購車關(guān)關(guān)鍵資料料復(fù)印歸歸檔等事事宜（建建議銷量量不大的的網(wǎng)點(diǎn)采采用）。銷量較較大的網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)可增增設(shè)新車車服務(wù)崗崗位，并并明確購購車服務(wù)務(wù)流程，銷售顧顧問若不不親自陪陪同，應(yīng)應(yīng)給客戶戶詳細(xì)講講明后續(xù)續(xù)流程并并提供后后續(xù)服務(wù)務(wù)流程清清單（可可參考附附件9）。第21頁頁新車準(zhǔn)備備（處理理/退貨貨）新車準(zhǔn)備備新車準(zhǔn)備備員需按按東風(fēng)風(fēng)雪鐵龍龍新車準(zhǔn)準(zhǔn)備操作作

43、規(guī)范進(jìn)行新新車準(zhǔn)備備服務(wù)新車處理理及退貨貨新車準(zhǔn)備備員在新新車準(zhǔn)備備后，如如仍發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不可預(yù)預(yù)見問題題，應(yīng)請請相關(guān)銷銷售顧問問在爭得得客戶同同意的前前提下對對新車進(jìn)進(jìn)行處理理，必要要時(shí)上報(bào)報(bào)整車銷銷售經(jīng)理理給予商商務(wù)補(bǔ)償償。切忌忌瞞著客客戶，偷偷偷處理理的行為為。在客客戶提出出合理的的退車要要求后，應(yīng)由相相關(guān)銷售售顧問親親自處理理退車、重新挑挑車、更更改訂單單/合同同的工作作，以免免出現(xiàn)不不必要的的客戶不不滿和操操作疏漏漏（銷售售顧問應(yīng)應(yīng)負(fù)責(zé)收收回所有有前期簽簽署的文文件，并并到財(cái)務(wù)務(wù)部辦理理相關(guān)手手續(xù)，并并蓋“作廢”章）。被客戶戶退掉的的車輛應(yīng)應(yīng)及時(shí)進(jìn)進(jìn)行處理理，并定定期進(jìn)行行“缺欠公公開”的

44、促銷銷處理。新車交付付東風(fēng)雪鐵鐵龍網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)應(yīng)該在在展廳設(shè)設(shè)立新車車交付區(qū)區(qū)（龍騰騰網(wǎng)點(diǎn)必必須有）。新車車交付區(qū)區(qū)應(yīng)準(zhǔn)備備好交車車儀式用用品、交交車資料料、照相相機(jī)、鮮鮮花等。原則上上由銷售售顧問做做新車交交付服務(wù)務(wù)，為客客戶舉行行簡短而而生動(dòng)的的交車儀儀式，邀邀請客戶戶與銷售售顧問及及今后的的客服/售后人人員合影影留念，并確認(rèn)認(rèn)客戶的的通訊地地址，以以便寄送送照片。銷售顧問問還應(yīng)按按東風(fēng)雪雪鐵龍新車交交付操作作規(guī)范進(jìn)行新新車交付付服務(wù)，認(rèn)真逐逐項(xiàng)填寫寫新車車交付表表，并并在表格格后簽名名（參觀觀維修車車間，并并介紹服服務(wù)人員員的工作作也可根根據(jù)當(dāng)?shù)氐貙?shí)際情情況放在在服務(wù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移的程程序中）。 整車

45、銷售售經(jīng)理應(yīng)應(yīng)該對新新車交付付情況進(jìn)進(jìn)行月查查，并糾糾正銷售售顧問的的不良操操作。上牌服務(wù)務(wù)由于各地地上牌程程序不同同，上牌牌服務(wù)的的時(shí)間可可能存在在一定的的滯后性性。為保保證客戶戶上牌服服務(wù)的井井然有序序，銷量量大的東東風(fēng)雪鐵鐵龍網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)應(yīng)設(shè)新新車上牌牌服務(wù)調(diào)調(diào)度員進(jìn)進(jìn)行客戶戶上牌預(yù)預(yù)約、調(diào)調(diào)度管理理。銷售售顧問應(yīng)應(yīng)在上牌牌服務(wù)管管理員處處為客戶戶作好上上牌服務(wù)務(wù)的第22頁頁預(yù)約，各各網(wǎng)點(diǎn)的的上牌服服務(wù)應(yīng)盡盡可能包包括稅費(fèi)費(fèi)代繳、驗(yàn)車服服務(wù)、領(lǐng)領(lǐng)取車牌牌的全套套服務(wù)，以免客客戶因不不知程序序浪費(fèi)時(shí)時(shí)間。網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)銷量量小的，也可由由銷售員員代辦上上牌服務(wù)務(wù)。服務(wù)轉(zhuǎn)移移工作流程程 介紹客服/售后人員

46、完善客戶檔案，發(fā)放服務(wù)卡和新車使用培訓(xùn)通知簽發(fā)感謝信實(shí)施三級回訪實(shí)施貼身服務(wù)工作規(guī)程程介紹客服服/售后后人員銷售顧問問應(yīng)在新新車手續(xù)續(xù)辦理中中向客戶戶介紹客客服及售售后人員員，以避避免客戶戶再接受受服務(wù)時(shí)時(shí)不知該該找誰。完善客戶戶檔案，發(fā)放服服務(wù)卡、新車培培訓(xùn)通知知各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)應(yīng)要求新新車服務(wù)務(wù)最后一一個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)的服務(wù)務(wù)人員（通常是是上牌服服務(wù)管理理員或銷銷售顧問問）確認(rèn)認(rèn)客戶是是否已被被介紹給給客服/售后人人員、是是否已領(lǐng)領(lǐng)取代表表本公司司后續(xù)服服務(wù)的服服務(wù)卡（龍騰網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)必須須提供）、新車車培訓(xùn)通通知（龍龍騰網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)必須提提供）；是否已已將客戶戶購車資資料檔案案（如身身份證復(fù)復(fù)印件、發(fā)票復(fù)復(fù)印件、合

47、格證證復(fù)印件件、保險(xiǎn)險(xiǎn)單復(fù)印印件、客客戶通訊訊信息等等）詳細(xì)細(xì)歸檔；如客戶戶沒有完完成，應(yīng)應(yīng)勸說客客戶回本本公司補(bǔ)補(bǔ)齊，以以便于客客戶接受受后續(xù)的的服務(wù)，或與客客戶約定定來公司司補(bǔ)辦的的時(shí)間。檔案管管理員應(yīng)應(yīng)將每月月客戶檔檔案收編編成冊，并制成成已購購車客戶戶檔案表表（見見附件110）以以方便第23頁頁查閱，有有條件的的網(wǎng)點(diǎn)可可將該檔檔案制成成光盤置置于保險(xiǎn)險(xiǎn)柜或電電腦中保保存。感謝信客服/售售后經(jīng)理理或（總總）經(jīng)理理應(yīng)每月月定期向向當(dāng)月新新客戶寄寄發(fā)感感謝信（可參參考附件件11），并隨隨信附交交車儀式式照片。對客戶戶進(jìn)行必必要的提提醒或定定期舉辦辦新車使使用、保保養(yǎng)、養(yǎng)養(yǎng)護(hù)常識識講座，并邀請

48、請新客戶戶參加（龍騰網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)必須須提供）實(shí)施三級級回訪按東風(fēng)雪雪鐵龍三級回回訪要要求實(shí)施施三級回回訪實(shí)施貼身身服務(wù)貼身服務(wù)務(wù)要求東東風(fēng)雪鐵鐵龍網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)（龍騰騰網(wǎng)點(diǎn)必必須實(shí)施施）指派派專業(yè)的的客服代代表，并并為每一一位客服服代表配配備指定定手機(jī)。該手機(jī)機(jī)號碼在在客戶的的服務(wù)有有效期內(nèi)內(nèi)絕對固固定（換換人不換換手機(jī)），并保保證7XX24小小時(shí)處于于開機(jī)，保證對對所服務(wù)務(wù)的客戶戶提供全全天候不不間斷咨咨詢及各各類契約約內(nèi)的服服務(wù)。第24頁頁第三部分分 附附件附件1： 展展廳營業(yè)業(yè)區(qū)工作作準(zhǔn)備輪輪值表展廳營業(yè)業(yè)區(qū)工作作準(zhǔn)備輪輪值表 年 月月 日責(zé)任內(nèi)容負(fù)責(zé)人檢查人檢查時(shí)間間計(jì)劃執(zhí)行人簽簽字計(jì)劃執(zhí)行人簽簽字

49、計(jì)劃執(zhí)行時(shí)間間客用區(qū)準(zhǔn)準(zhǔn)備甲張三8：400展/試駕駕車準(zhǔn)備備乙張三8：400展廳3維維衛(wèi)生丙張三8：400展廳陳列列準(zhǔn)備丁張三8：400洗手間間日清掃掃時(shí)間表表洗手間日日清掃時(shí)時(shí)間表清掃、補(bǔ)補(bǔ)充內(nèi)容容：地面面、墻面面、屋頂頂、洗手手臺、便便池/馬馬桶、尿尿池、洗洗手液、衛(wèi)生紙紙、廢紙紙簍負(fù)責(zé)人檢查人檢查時(shí)間間計(jì)劃執(zhí)行人簽簽字計(jì)劃執(zhí)行人簽簽字計(jì)劃執(zhí)行時(shí)間間甲張三8：300甲張三9：300甲張三10：330甲張三11：000甲張三11：330甲張三12：330甲張三1：300甲張三2：300甲張三3：000甲張三3：300甲張三4：000甲張三4：300甲張三5：300第25頁頁本表使用用說明：本

50、表應(yīng)由由整車銷銷售經(jīng)理理親自制制定，在在計(jì)劃欄欄中填寫寫負(fù)責(zé)人人、檢查查人（原原則上為為經(jīng)理本本人）、檢查時(shí)時(shí)間（一一般為正正式上班班10分分鐘時(shí)），并于于每日下下班前更更換新表表。執(zhí)行行人在每每項(xiàng)內(nèi)容容執(zhí)行完完后，應(yīng)應(yīng)于“執(zhí)行人人簽字”欄中簽簽名，以以示該任任務(wù)完成成。第26頁頁附件2： 晨晨會記錄錄表晨會記錄錄表 年年 月月 日日 記錄錄人：銷售員銷售員昨天工作作小結(jié)昨天售車車數(shù)：潛在客戶戶增加數(shù)數(shù)：昨天跟蹤蹤客戶數(shù)數(shù)：昨天工作作小結(jié)昨天售車車數(shù)：潛在客戶戶增加數(shù)數(shù)：昨天跟蹤蹤客戶數(shù)數(shù)：今天工作作計(jì)劃1、2、3、今天工作作計(jì)劃1、2、3、今日被分分配任務(wù)務(wù)1、2、今日被分分配任務(wù)務(wù)1、2、

51、存在的問問題1、2、存在的問問題1、2、解決建議議的方案案1、2、解決建議議的方案案1、2、銷售員銷售員昨天工作作小結(jié)昨天售車車數(shù)：潛在客戶戶增加數(shù)數(shù)：昨天跟蹤蹤客戶數(shù)數(shù)：昨天工作作小結(jié)昨天售車車數(shù)：潛在客戶戶增加數(shù)數(shù)：昨天跟蹤蹤客戶數(shù)數(shù)：今天工作作計(jì)劃1、2、3、今天工作作計(jì)劃1、2、3、今日被分分配任務(wù)務(wù)1、2、今日被分分配任務(wù)務(wù)1、2、存在的問問題1、2、存在的問問題1、2、解決建議議的方案案1、2、解決建議議的方案案1、2、銷售員銷售員昨天工作作小結(jié)昨天售車車數(shù)：潛在客戶戶增加數(shù)數(shù)：昨天跟蹤蹤客戶數(shù)數(shù)：昨天工作作小結(jié)昨天售車車數(shù)：潛在客戶戶增加數(shù)數(shù)：昨天跟蹤蹤客戶數(shù)數(shù)：今天工作作計(jì)劃1

52、、2、3、今天工作作計(jì)劃1、2、3、今日被分分配任務(wù)務(wù)1、2、今日被分分配任務(wù)務(wù)1、2、存在的問問題1、2、存在的問問題1、2、解決建議議的方案案1、2、解決建議議的方案案1、2、第27頁頁附件3： 銷銷售顧問問績效考考核管理理看板Salees-mmenZxElysseePicaassooXsarraTotaalORPVORPVORPVORPVORIndNoABCABCABCABCTotaal*注注：O-月目標(biāo)標(biāo)量；RR-已實(shí)實(shí)現(xiàn)量；P-潛潛在客戶戶量（按按A、BB、C分分類）；V-日日跟蹤量量；No.-排名；Indd-銷售售指數(shù)本表由銷銷售經(jīng)理理每日下下班前更更新。第28頁頁附件4： 銷銷售

53、工具具要求 銷售顧顧問應(yīng)于于每日正正式開展展工作前前，認(rèn)真真準(zhǔn)備好好如下銷銷售工具具：訂單/合合同（包包括購購車訂單單、附件訂訂單、保險(xiǎn)險(xiǎn)訂單）車型推介介手冊附件推介介手冊近期公司司廣告（復(fù)印件件、剪報(bào)報(bào)）計(jì)算器公司商務(wù)務(wù)政策小紀(jì)念品品名片宣傳單頁頁/產(chǎn)品品宣傳手手冊此車已售售卡展廳客客戶信息息表第29頁頁附件5： 展展廳客戶戶信息表表/紀(jì)念品品發(fā)放登登記表/來來電客戶戶信息表表/試乘試試駕登記記表序號時(shí)間客戶姓名名聯(lián)系方式式意向車型型意向顏色色客戶類別別報(bào)價(jià)情況況備注填表人： 填表說明明：本表表是展廳廳客戶接接待的關(guān)關(guān)鍵表格格，銷售售顧問必必須隨身身攜帶；負(fù)責(zé)電電話接聽聽的商務(wù)務(wù)秘書必必須將

54、表表放在電電話邊，并認(rèn)真真填寫；如使用用贈(zèng)送紀(jì)紀(jì)念品方方式獲得得客戶信信息，可可在備注注欄中打打“”表示示已贈(zèng)送送；試乘乘試駕時(shí)時(shí)在備注注中注明明客戶駕駕齡、駕駕證檔案案號和客客戶試駕駕感受；如可能能在備注注中記錄錄客戶希希望再聯(lián)聯(lián)絡(luò)的時(shí)時(shí)間。 第第30頁頁附件6：A/B/CC類客戶戶跟蹤進(jìn)進(jìn)度表序號姓名聯(lián)系電話話車型顏色12345678910111213141516171819202122232425262728293031失單原因因123456789101112131415161718注：A為為本月內(nèi)內(nèi)購買，正在決決定中的的客戶；B為近近2個(gè)月月要買，正在比比較階段段的客戶戶；C為為近半年

55、年內(nèi)要買買，正在在咨詢階階段的客客戶a. 介介紹車型型 bb. 報(bào)報(bào)價(jià) c. 試乘試試駕d. 來店店洽談 e. 上門拜拜訪 f. 異議處處理g. 再聯(lián)聯(lián)絡(luò) h. 成交 ii.失單單 （將將ai填入每每日追蹤蹤記錄表表中） 附件7：此車車已售卡卡本卡由各各公司自自己設(shè)計(jì)計(jì)制作，要求：東風(fēng)雪雪鐵龍標(biāo)標(biāo)識置于于左上角角，本公公司標(biāo)識識置于右右下角。中間內(nèi)內(nèi)容應(yīng)可可填寫車車身號、購買日日期、客客戶姓名名。 本卡可可制成一一次性使使用的不不干膠，或可多多次擦寫寫的銘牌牌，當(dāng)客客戶調(diào)好好車后，銷售顧顧問應(yīng)當(dāng)當(dāng)客戶面面填寫本本卡，并并置于明明顯位置置（各公公司可自自己確定定一個(gè)固固定位置置）第32頁頁附件8

56、： 商商品車庫庫存管理理看板商品車庫庫存管理理看板顏色車架號狀態(tài)顏色車架號狀態(tài)顏色車架號狀態(tài)顏色車架號狀態(tài) RPCC AXXC- SXX畢加索11.6 AAXC11-畢加索22.0塞納2.0 SSX-11新 車 服 務(wù) 流 程 單附件9新車服服務(wù)流程程單 正正面東風(fēng)雪鐵鐵龍*銷售售服務(wù)公公司*尊敬的的東風(fēng)雪雪鐵龍用用戶：為為保證您您的新車車售中服服務(wù)順利利進(jìn)行，請您與與銷售顧顧問共同同商量，逐項(xiàng)填填寫和核核查您選選中的服服務(wù)，并并仔細(xì)閱閱讀本表表背面相相關(guān)服務(wù)務(wù)的詳細(xì)細(xì)說明*單位客戶姓名名車型聯(lián)系電話話顏色底盤號序號服務(wù)項(xiàng)目目計(jì)劃執(zhí)行行時(shí)間計(jì)劃執(zhí)行行人實(shí)際執(zhí)行行人收費(fèi)車輛功能能介紹信貸服務(wù)務(wù)提

57、款/收收款、開開發(fā)票新車保險(xiǎn)險(xiǎn)稅費(fèi)辦理理、驗(yàn)車車預(yù)約新車準(zhǔn)備備、洗車車驗(yàn)車上牌牌新車美容容（去味味、封釉釉）裝飾派工工新車交付付、引見見客服顧顧問發(fā)放服務(wù)務(wù)卡、培培訓(xùn)通知知書建檔（IIC卡）、提醒醒服務(wù)設(shè)設(shè)置我確認(rèn)，先生/女士為為我做的的新車服服務(wù)計(jì)劃劃已經(jīng)得得到執(zhí)行行，我對對該計(jì)劃劃執(zhí)行中中的服務(wù)務(wù)感到（滿滿意 一般 不不滿意），具體體為我建議： 客客戶簽字字： 年 月 日 客客戶聯(lián) 檔案案聯(lián) 統(tǒng)統(tǒng)計(jì)聯(lián)第34頁頁反面 各各服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目的具具體說明明 尊敬敬的客戶戶：感謝謝您選擇擇在神龍龍京津公公司購車車，為使使您能在在購車過過程中享享受到透透明、規(guī)規(guī)范、周周到的服服務(wù)，神神龍京津津公司的的服務(wù)

58、人人員將按按如下內(nèi)內(nèi)容為您您提供服服務(wù)，請請您在接接受服務(wù)務(wù)時(shí)給予予監(jiān)督，并提出出您的寶寶貴意見見。謝謝謝！車輛功能能介紹( 要求求銷售顧顧問演示示和教會會您下列列各項(xiàng)功功能的使使用，請請您學(xué)會會后在中中打“”)儀表板 后窗除除霜 后后視鏡的的調(diào)節(jié) 座椅椅的調(diào)節(jié)節(jié) 開開啟機(jī)器器蓋 兒兒童鎖(使用) 氣囊 方方向盤調(diào)調(diào)節(jié) 雨刮 電子表表燃油切斷斷開關(guān) 后座座椅演示示（兩廂廂）空調(diào)調(diào) 燈光光調(diào)節(jié) 收錄機(jī)機(jī) 備胎胎、千斤斤 (使用)信貸服務(wù)務(wù)如您以分分期付款款方式購購車，信信貸員將將向您講講解貸款款申請的的有關(guān)要要求，并并協(xié)助您您辦妥申申請貸款款的相關(guān)關(guān)手續(xù)提款/收收款、開開發(fā)票交款時(shí)，如需要要，本

59、服服務(wù)的執(zhí)執(zhí)行人將將陪同您您去銀行行提取現(xiàn)現(xiàn)金，財(cái)財(cái)務(wù)部收收銀員將將以唱收收唱付的的方式進(jìn)進(jìn)行收款款、開發(fā)發(fā)票、收收據(jù)工作作，并對對發(fā)票、收據(jù)內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行行解釋和和提醒。新車保險(xiǎn)險(xiǎn)在您選擇擇了保險(xiǎn)險(xiǎn)方案后后，設(shè)在在京津的的保險(xiǎn)代代辦員會會為您辦辦妥機(jī)動(dòng)動(dòng)車保險(xiǎn)險(xiǎn)，并對對保單內(nèi)內(nèi)容、出出險(xiǎn)現(xiàn)場場處理、理賠程程序作必必要解釋釋稅費(fèi)辦理理、驗(yàn)車車預(yù)約該服務(wù)執(zhí)執(zhí)行人將將為您在在計(jì)劃的的時(shí)間里里辦妥購購置稅、工商驗(yàn)驗(yàn)證等手手續(xù)，并并為您做做好驗(yàn)車車預(yù)約新車準(zhǔn)備備、洗車車在您驗(yàn)車車前，新新車準(zhǔn)備備員將為為您做好好新車準(zhǔn)準(zhǔn)備、洗洗車工作作，并將將新車準(zhǔn)準(zhǔn)備操作作記錄單單客戶聯(lián)聯(lián)交付給給您，同同時(shí)請您您簽字驗(yàn)驗(yàn)

60、收，對對新車準(zhǔn)準(zhǔn)備不滿滿意，您您可以要要求新車車準(zhǔn)備員員重新執(zhí)執(zhí)行本服服務(wù)，直直至滿意意為止。驗(yàn)車上牌牌該服務(wù)執(zhí)執(zhí)行人將將按預(yù)約約時(shí)間協(xié)協(xié)助您到到驗(yàn)車場場及牌照照發(fā)放處處申領(lǐng)新新車牌照照（請務(wù)務(wù)必按預(yù)預(yù)約時(shí)間間到達(dá)京京津公司司驗(yàn)車報(bào)報(bào)到處。如您錯(cuò)錯(cuò)過該預(yù)預(yù)約時(shí)間間，我們們只能為為您重新新做驗(yàn)車車預(yù)約，這樣可可能會浪浪費(fèi)您寶寶貴的時(shí)時(shí)間）新車美容容（去味味、封釉釉）如您選擇擇了新車車美容項(xiàng)項(xiàng)目，我我們的美美容員將將為您做做好相關(guān)關(guān)的美容容項(xiàng)目。如對美美容服務(wù)務(wù)不滿意意，您可可以要求求美容員員重新執(zhí)執(zhí)行本服服務(wù)，直直至滿意意為止。裝飾派工工如您選擇擇了新車車裝飾項(xiàng)項(xiàng)目，我我們的裝裝飾員將將為您做做