2022年中級(jí)物流師考試情景問(wèn)答復(fù)習(xí)

1、2011年中級(jí)物流師考試情景問(wèn)答復(fù)習(xí)一、情景問(wèn)答要求該題型通過(guò)簡(jiǎn)單描述的方式給考生呈現(xiàn)一種工作情景，考生根據(jù)情景提供的信息回答問(wèn)題。情景的復(fù)雜程度和問(wèn)題的難易程度因級(jí)別會(huì)有所不同。此類題型側(cè)重考察基本技能、對(duì)某些知識(shí)點(diǎn)的實(shí)踐應(yīng)用能力、經(jīng)驗(yàn)與方法的學(xué)習(xí)掌握情況等。命題強(qiáng)調(diào)針對(duì)性（針對(duì)相對(duì)獨(dú)立的知識(shí)點(diǎn)或局部?jī)?nèi)容）、現(xiàn)實(shí)性（與實(shí)際工作相結(jié)合）、開(kāi)放性（答案相對(duì)靈活不一定是唯一的）。問(wèn)題基本是一題一問(wèn)，但不排除一題多問(wèn)?？忌诨卮饐?wèn)題時(shí)要求簡(jiǎn)潔、有針對(duì)性，直接回答要點(diǎn)即可，不需要展開(kāi)論述。樣題：遠(yuǎn)通運(yùn)輸公司最近接到一項(xiàng)業(yè)務(wù)：從青島港將一臺(tái)重達(dá)118噸的大型火力發(fā)電機(jī)組運(yùn)到河北邢臺(tái)。正好該公司也有合適的

2、承運(yùn)車輛。假如你是該公司負(fù)責(zé)運(yùn)輸業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)骨干，你認(rèn)為在實(shí)施此項(xiàng)運(yùn)輸之前應(yīng)該做哪些事情？參考答案：進(jìn)行運(yùn)輸路線的實(shí)地考察；制定該項(xiàng)大件貨物運(yùn)輸方案；到相應(yīng)的交通管理部門(mén)辦理審批手續(xù)；二、真題展示1、國(guó)內(nèi)某民營(yíng)汽車生產(chǎn)廠生產(chǎn)大型客車，包括長(zhǎng)途旅行客車和城市公共汽車等。由于客戶根據(jù)其城市規(guī)模的要求，對(duì)客車和公共汽車的設(shè)計(jì)要求不盡相同，生產(chǎn)過(guò)程中很少有大批量完全相同的客車的生產(chǎn)任務(wù)。這家企業(yè)為了提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，曾經(jīng)參觀了外資企業(yè)的汽車生產(chǎn)線，例如豐田汽車，希望能從中借鑒到有價(jià)值的管理辦法，但是參觀結(jié)束后的討論會(huì)上，各部門(mén)經(jīng)理有一個(gè)共識(shí)，那就是豐田公司的經(jīng)驗(yàn)只能是在理念上借鑒，而不能有實(shí)質(zhì)性的參考

3、。請(qǐng)問(wèn)為什么這些部門(mén)經(jīng)理有這樣的看法，你的觀點(diǎn)是什么？（7分）思考點(diǎn)：(1)JIT生產(chǎn)的環(huán)境:市場(chǎng)需求多樣化，進(jìn)入了多品種、中小批量生產(chǎn)的時(shí)期；產(chǎn)品質(zhì)量越來(lái)越要求高。(2)JIT生產(chǎn)目標(biāo)： 質(zhì)量目標(biāo)：廢品量最低；生產(chǎn)目標(biāo)：庫(kù)存量最低、搬運(yùn)量低；認(rèn)為：庫(kù)存是生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)不合理、生產(chǎn)過(guò)程不協(xié)調(diào)、生產(chǎn)操作不良的表現(xiàn)。時(shí)間目標(biāo)： 準(zhǔn)備時(shí)間最短、生產(chǎn)提前期最短。(4) JIT的支持手段：生產(chǎn)同步化，生產(chǎn)均衡化、彈性配置作業(yè)人數(shù)。(5) JIT生產(chǎn)方式需要的環(huán)境：追求生產(chǎn)過(guò)程的合理性、高效性、靈活多樣性、減少浪費(fèi)，生產(chǎn)適應(yīng)各種需求的高質(zhì)量產(chǎn)品。生產(chǎn)管理水平要高，工人素質(zhì)要好，團(tuán)隊(duì)意識(shí)要強(qiáng)，獻(xiàn)身精神要濃，物

4、流水平要高，市場(chǎng)供應(yīng)要平穩(wěn)。一般要有專門(mén)的第三方物流公司為其服務(wù)，國(guó)內(nèi)的生產(chǎn)管理與物流環(huán)境：遠(yuǎn)遠(yuǎn)未能達(dá)到JIT生產(chǎn)的要求。2、在一次企業(yè)物流經(jīng)理的座談會(huì)上，來(lái)自不同企業(yè)的物流經(jīng)理們互相交流自己的工作經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。其中某生產(chǎn)企業(yè)的物流經(jīng)理說(shuō)他們的日常工作中很重要的一項(xiàng)工作就是管理供應(yīng)商，包括采購(gòu)訂單的下達(dá)，產(chǎn)品的接收與檢驗(yàn)以及負(fù)責(zé)審核貨款的支付。與會(huì)的很多物流經(jīng)理都覺(jué)得很驚訝，認(rèn)為這不是企業(yè)采購(gòu)部門(mén)的事情嗎，怎么會(huì)是物流部門(mén)的工作呢？物流應(yīng)該只管理運(yùn)輸、倉(cāng)庫(kù)以及生產(chǎn)線配送的事情就可以了，怎么還會(huì)管理供應(yīng)商呢？請(qǐng)你對(duì)這些疑問(wèn)給予解釋，糾正他們對(duì)生產(chǎn)物流的狹義理解。（7分）生產(chǎn)物流與生產(chǎn)過(guò)程同步，是從

5、原材料購(gòu)進(jìn)開(kāi)始直到產(chǎn)成品發(fā)送為止的全過(guò)程的物流活動(dòng)。生產(chǎn)物流的內(nèi)容包括：1) 確定物料需求的時(shí)間和數(shù)量2) 確定所需物料的來(lái)源3) 物料的運(yùn)輸管理4) 物料的接收及倉(cāng)儲(chǔ)管理5) 物料的庫(kù)存計(jì)劃和控制6) 生產(chǎn)線的物料配送的時(shí)間、數(shù)量和地點(diǎn)。3、A企業(yè)對(duì)于銷售的預(yù)測(cè)采用指數(shù)平滑法，預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確程度還是令人滿意的。B企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃員一直為他們預(yù)測(cè)不準(zhǔn)而頭疼，聽(tīng)說(shuō)A企業(yè)的情況后，專程拜訪A企業(yè)的計(jì)劃人員，學(xué)習(xí)了指數(shù)平滑法具體使用方法，回到企業(yè)開(kāi)始使用，經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的比較，發(fā)現(xiàn)預(yù)測(cè)精度沒(méi)有改善，B企業(yè)的計(jì)劃員就懷疑是不是自己的計(jì)算過(guò)程中出錯(cuò)了，但是反復(fù)檢查并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)出錯(cuò)。那么，你認(rèn)為B企業(yè)的預(yù)測(cè)不準(zhǔn)可能是

6、什么原因，并給出理由。（6分）指數(shù)平滑法的原理是任一期的指數(shù)平滑值都是本期實(shí)際觀察值與前一期指數(shù)平滑值的加權(quán)平均。公式： St=yt+(1-)St-1 1. 取值的原因，當(dāng)值越大，說(shuō)明本期觀察值的影響越大，而長(zhǎng)期預(yù)測(cè)值的影響越小。當(dāng)觀察時(shí)間數(shù)列相對(duì)平穩(wěn)時(shí)，可取較大的；當(dāng)觀察時(shí)間數(shù)列波動(dòng)較大時(shí)，應(yīng)取較小的，以不忽略遠(yuǎn)期實(shí)際值的影響。2. S0的取值原因。4、亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店的總部位于美國(guó)西雅圖，原本只在當(dāng)?shù)卦O(shè)有一座配送倉(cāng)庫(kù)。隨著公司業(yè)務(wù)向全美各地的高速拓展，倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施匱乏成為公司發(fā)展的瓶頸，于是亞馬遜公司在全美各主要市場(chǎng)新建了一系列配送倉(cāng)庫(kù)。并且每當(dāng)新建一座倉(cāng)庫(kù)，公司都要對(duì)全部設(shè)施重新做需求供給分析

7、。請(qǐng)問(wèn)亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店這樣做的主要目的可能是什么？（7分）這是一個(gè)配送中心選址和配送設(shè)施建設(shè)的問(wèn)題。要使配送中心的建設(shè)經(jīng)濟(jì)有效，第一步就需要掌握配送倉(cāng)庫(kù)的業(yè)務(wù)量，這就需要做需求供給分析，主要目的是將配送中心的運(yùn)輸費(fèi)用、配送費(fèi)用及物流設(shè)施費(fèi)用模型化，便于成本計(jì)算，以至于找出總成本最小的方案。5、萬(wàn)達(dá)物流公司是一家擁有20000多平米倉(cāng)庫(kù)的物流企業(yè)，主要從事倉(cāng)儲(chǔ)和區(qū)域配送服務(wù)，其儲(chǔ)存和配送的產(chǎn)品全部為快速消費(fèi)品。公司市場(chǎng)部的王經(jīng)理聽(tīng)說(shuō)許多物流企業(yè)開(kāi)展了一項(xiàng)“倉(cāng)單質(zhì)押融資”的業(yè)務(wù)很受客戶歡迎，還能促使公司的業(yè)務(wù)量增加，所以，王經(jīng)理也希望公司能開(kāi)展這項(xiàng)業(yè)務(wù)，并準(zhǔn)備和相關(guān)銀行洽談。你認(rèn)為萬(wàn)達(dá)物流公司目前能

8、開(kāi)展“倉(cāng)單質(zhì)押融資”業(yè)務(wù)嗎？為什么？（7分）答：不能，倉(cāng)單質(zhì)押對(duì)抵押物有一定的要求，其中一項(xiàng)是產(chǎn)品的無(wú)形損耗小，不易變質(zhì)，易于長(zhǎng)期保管。而目前萬(wàn)達(dá)物流公司儲(chǔ)存的物品是快速消耗費(fèi)品，極易變質(zhì)腐敗，不宜開(kāi)展倉(cāng)單質(zhì)押融資業(yè)務(wù)。6、某物流企業(yè)為了提高企業(yè)的業(yè)務(wù)量，決定參加某個(gè)物流項(xiàng)目的招標(biāo)，但是由于該業(yè)務(wù)部的經(jīng)理王先生是第一次主持投標(biāo)，并不了解投標(biāo)的相關(guān)知識(shí)，請(qǐng)您幫他介紹一下企業(yè)物流投標(biāo)的主要內(nèi)容。（6分）企業(yè)物流投標(biāo)的主要內(nèi)容有：1) 提案的基本目標(biāo)2) 企業(yè)物流資源和優(yōu)勢(shì)的介紹3) 企業(yè)物流服務(wù)的模式4) 信息服務(wù)的模式5) 服務(wù)報(bào)價(jià)一、情景問(wèn)答：（每題8 分）（生產(chǎn)物流管理）1. 假設(shè)你是某企業(yè)

9、物流部門(mén)的主管，你會(huì)如何對(duì)待企業(yè)的生產(chǎn)物流環(huán)節(jié)并加強(qiáng)生產(chǎn)物流管理?認(rèn)清生產(chǎn)物流與供應(yīng)物流、銷售物流之間的聯(lián)系，明確生產(chǎn)物流管理在企業(yè)生產(chǎn)管理中的重要作用，從主生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃制定、控制物料供給、提高物料流速、控制在制品庫(kù)存等角度加強(qiáng)管理。2. 某企業(yè)最近接了一筆大單，興修一座大型水庫(kù)。為保證整個(gè)生產(chǎn)活動(dòng)的順利進(jìn)行，你認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該采用哪種管理技術(shù)加強(qiáng)管理？計(jì)劃評(píng)審技術(shù)（PERT）通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)加強(qiáng)對(duì)工程進(jìn)度、費(fèi)用及質(zhì)量的管理。3. 某企業(yè)經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其客戶的需求差異化很明顯，且對(duì)訂貨提前期要求較高，你認(rèn)為該企業(yè)在條件具備的情況下最好采用哪種生產(chǎn)方式？為什么？按訂單裝配。能以大批量制造的成本

10、完成定制化的生產(chǎn)，且提前期較短。4. 某企業(yè)生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品種類較多，但每種產(chǎn)品的生產(chǎn)量均不是很大。假設(shè)你是企業(yè)負(fù)責(zé)人，你會(huì)選擇哪種生產(chǎn)布局方式來(lái)組織生產(chǎn)物流？為什么？按成組工藝形式組織生產(chǎn)物流。 優(yōu)點(diǎn)：設(shè)備利用率高；流程通暢，運(yùn)輸距離較短，搬運(yùn)量少；在滿足品種變化的基礎(chǔ)上有一定的批量生產(chǎn)，具有柔性和適應(yīng)性。適用于多品種中小批量生產(chǎn)。5.市場(chǎng)需求的電腦型號(hào)，可由若干種不同的零部件組合而成，某電腦制造公司可選擇的零配件包括：6種CPU、4種主板、3種硬盤(pán)、1種軟驅(qū)、2種光驅(qū)、3種內(nèi)存、4種顯示器、3種顯卡、2種聲卡、2種Modem、5種機(jī)箱電源。你認(rèn)為該公司在編制主生產(chǎn)計(jì)劃時(shí)應(yīng)將最終項(xiàng)目設(shè)置在哪一

11、層次？可裝配出的電腦種類有6*4*3*.103680種，但主要的零配件總共只有6+4+3+.35種，零配件的總數(shù)比最終產(chǎn)品的總數(shù)少得多。顯然，將MPS定在比最終產(chǎn)品（電腦）這一層次低的某一級(jí)（零配件）比較合理。6.某企業(yè)在2009年底根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)及企業(yè)當(dāng)時(shí)的條件，作出了下一年度的計(jì)劃：1月份生產(chǎn)放大器1500臺(tái)，2月份生產(chǎn)放大器1800臺(tái)，3月份，完成此計(jì)劃后，你認(rèn)為接下來(lái)的工作是什么？應(yīng)該怎么做？編制主生產(chǎn)計(jì)劃?？紤]相關(guān)約束條件，遵守編制原則，決定具體生產(chǎn)什么型號(hào)的放大器、什么時(shí)段產(chǎn)出，各產(chǎn)出多少。7某工廠新建了一個(gè)原材料倉(cāng)庫(kù)，如果工廠任命你為倉(cāng)庫(kù)主管對(duì)庫(kù)存進(jìn)行控制管理，你

12、覺(jué)得庫(kù)存控制需要解決那些主要問(wèn)題？參考答案：歸根到底，庫(kù)存控制主要解決三個(gè)問(wèn)題：確定庫(kù)存檢查周期，確定訂貨量，確定訂貨點(diǎn)。8李某想自己開(kāi)一家小型精品店，開(kāi)店之前需要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，預(yù)測(cè)不同商品的銷售情況，你認(rèn)為預(yù)測(cè)的結(jié)果可能會(huì)具有哪些特點(diǎn)？參考答案：預(yù)測(cè)將是錯(cuò)的；預(yù)測(cè)附上對(duì)誤差的估計(jì)是最有用的；對(duì)于較大的物品組合，預(yù)測(cè)更準(zhǔn)確；對(duì)于較短的時(shí)間，預(yù)測(cè)更準(zhǔn)確些。9某服裝銷售商對(duì)其店內(nèi)兩種品牌的服裝去年12個(gè)月的銷售量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并描點(diǎn)繪圖，發(fā)現(xiàn)A品牌的服裝銷售曲線基本呈水平狀，B品牌的服裝銷售曲線為與水平線呈30角的直線。試判斷A和B兩種品牌服裝的特點(diǎn)。參考答案：A品牌服裝為具有穩(wěn)定需求的成熟產(chǎn)品，B品

13、牌服裝為需求穩(wěn)定增長(zhǎng)的產(chǎn)品。10李某被任命負(fù)責(zé)為公司采購(gòu)某種產(chǎn)品，你覺(jué)得李某在采購(gòu)前期應(yīng)該做好哪些工作？參考答案：采購(gòu)前期應(yīng)該做好以下工作：明確需求，進(jìn)行供應(yīng)市場(chǎng)分析，制定采購(gòu)策略，進(jìn)行供應(yīng)商評(píng)價(jià)指導(dǎo)，與供應(yīng)商簽署供應(yīng)合同。11某電子生產(chǎn)企業(yè)新成立了采購(gòu)部負(fù)責(zé)供應(yīng)商的評(píng)估和采購(gòu)策略的制定等工作，試問(wèn)對(duì)供應(yīng)商的積極性進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)主要考察供應(yīng)商的哪些方面？參考答案：供應(yīng)商的積極性考察主要是以下方面：戰(zhàn)略一致性、交往便利性、財(cái)務(wù)穩(wěn)定性、交往的其他益處獲得、未來(lái)潛力、采購(gòu)價(jià)值等。12A公司在采購(gòu)某項(xiàng)物品時(shí)直接邀請(qǐng)了三家供應(yīng)商進(jìn)行談判，采購(gòu)員B認(rèn)為這種物品經(jīng)營(yíng)的廠家不少，公司需求不是很緊急，因此對(duì)這種獲取

14、報(bào)價(jià)的方式保留了意見(jiàn)。試問(wèn)這種方式的缺點(diǎn)在哪里？參考答案：這種競(jìng)爭(zhēng)性談判的缺點(diǎn)在于：無(wú)限制的獨(dú)家談判，容易造成廠家抬高價(jià)格；違反自由競(jìng)爭(zhēng)精神，助長(zhǎng)企業(yè)托拉斯壟斷價(jià)格，阻礙工商業(yè)的發(fā)展；秘密談判，容易給參與者或操作人員造成串通舞弊的機(jī)會(huì)。物流企業(yè)運(yùn)行管理1、某企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)未來(lái)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，要求各個(gè)部門(mén)撰寫(xiě)未來(lái)的發(fā)展規(guī)劃，作為人力資源部的部長(zhǎng)，你被要求進(jìn)行人力資源規(guī)劃，你認(rèn)為該如何完成這一工作？主要包括在三個(gè)步驟：組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、工作設(shè)計(jì)、用人設(shè)計(jì)2、某未來(lái)企業(yè)準(zhǔn)備進(jìn)行信息化的改造，現(xiàn)決定準(zhǔn)備在RF和RFID中選擇一種，作為信息部的主管，你必須解析兩種技術(shù)的不同，你將如何解析？RF是無(wú)線射頻技術(shù)的

15、簡(jiǎn)稱，它以無(wú)線信道作為傳輸媒體，可以為用戶提供快捷、方便、實(shí)時(shí)的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接。在日常的運(yùn)作過(guò)程中可以跟條形碼結(jié)合起來(lái)應(yīng)用，如通過(guò)便攜式數(shù)據(jù)終端設(shè)備可以直接查詢貨物情況。RFID是射頻識(shí)別技術(shù)的簡(jiǎn)稱，它利用射頻信號(hào)通過(guò)空間耦合，實(shí)現(xiàn)無(wú)接觸信息傳遞和利用信息達(dá)到識(shí)別目的。用途不同3、某倉(cāng)儲(chǔ)公司新開(kāi)辦了倉(cāng)單質(zhì)押融資業(yè)務(wù)，一家企業(yè)想辦理這樣的業(yè)務(wù)，但是不知道流程怎么樣，作為業(yè)務(wù)員小李該怎么向客戶解析該項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理流程？ 倉(cāng)單質(zhì)押融資操作流程 由倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)與貨主企業(yè)簽訂倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)議，并向貨主提供倉(cāng)單； 貨主根據(jù)倉(cāng)單向銀行申請(qǐng)貸款； 銀行向倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)核對(duì)倉(cāng)單； 銀行、倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)和貨主企業(yè)三方共同簽訂質(zhì)押貸款協(xié)議； 銀行

16、根據(jù)協(xié)議向貨主企業(yè)發(fā)放貸款； 倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)根據(jù)三方協(xié)議對(duì)貨主企業(yè)的貨物實(shí)施監(jiān)管； 貨主企業(yè)在規(guī)定期限內(nèi)向銀行歸還貸款，銀行有義務(wù)收回貸款； 倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)接到貨主企業(yè)申請(qǐng)和銀行相關(guān)證明后向貨主企業(yè)發(fā)放貨物。4、DHL和UPS是全球性的大型快遞公司，請(qǐng)問(wèn)適合他們的客戶開(kāi)發(fā)模式有哪些？為什么？答：廣告、網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、品牌、競(jìng)標(biāo)等 因?yàn)槠髽I(yè)實(shí)力強(qiáng)，有一定的品牌知名度，在產(chǎn)業(yè)界具有較強(qiáng)的影響力等公司安排小王負(fù)責(zé)撰寫(xiě)公司的投標(biāo)方案，為了讓公司中標(biāo)，小王四處打聽(tīng)可能投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)價(jià)。請(qǐng)問(wèn)小王這種行為是否正確？投標(biāo)方案的重點(diǎn)是什么？答：不對(duì)。因?yàn)橹谱魑锪黜?xiàng)目提案時(shí)價(jià)格不是唯一，更主要是是遵循詳細(xì)、明確和真實(shí)的原則

17、告訴招標(biāo)方企業(yè)自身的服務(wù)能力，通過(guò)關(guān)鍵指標(biāo)真實(shí)、詳細(xì)解答能為客戶解決哪些方面的問(wèn)題，讓招標(biāo)方清晰的了解企業(yè)的物流管理能力。某物流企業(yè)市場(chǎng)不景氣。老板為了擺脫困境花高價(jià)從市場(chǎng)上招聘了十幾個(gè)員工來(lái)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，期望他們讓企業(yè)擺脫困境。由于時(shí)間緊，公司來(lái)不及對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)就匆忙上陣。工作一個(gè)月后，十幾個(gè)人的業(yè)績(jī)非常不理想。請(qǐng)問(wèn)公司電話開(kāi)發(fā)客戶為什么業(yè)績(jī)不理想？適合他們采用的客戶開(kāi)發(fā)模式有哪些？答：原因：企業(yè)沒(méi)有一套完整、合理的潛在客戶篩選標(biāo)準(zhǔn)和方案，導(dǎo)致新員工開(kāi)發(fā)客戶時(shí)一方面缺乏針對(duì)性而被拒絕率高，另一方面有效的潛在客戶新員工卻找不到。沒(méi)有對(duì)新員工進(jìn)行企業(yè)和業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，致使員工對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程不熟悉，

18、對(duì)企業(yè)缺乏信任，不具備電話開(kāi)發(fā)物流客戶的業(yè)務(wù)技能等，從而效率低下。企業(yè)在開(kāi)發(fā)客戶時(shí)還應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部找問(wèn)題，進(jìn)行內(nèi)部綜合改進(jìn)來(lái)配合企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略。模式：電話（時(shí)效性強(qiáng)，針對(duì)性強(qiáng)，成本低）、網(wǎng)絡(luò)（成本低）7、節(jié)約里程法下的車輛數(shù)量確定方法的基本原理。 答：在確定最佳的配送線路后，根據(jù)配送線路的數(shù)量來(lái)確定配送車輛的數(shù)量，再根據(jù)每個(gè)配送路線經(jīng)過(guò)的配送點(diǎn)的配送量，計(jì)算出需求的配送車輛的大小。8、節(jié)約里程法下的車輛數(shù)量確定方法的步驟。 答：（1）首先計(jì)算出相互之間的最短距離 （2）從最短距離矩陣圖中計(jì)算出各用戶之間的節(jié)約里程（3）對(duì)節(jié)約里程按大小順序進(jìn)行排列（4）按照節(jié)約里程順序表，組合成配送路線圖9、某

19、物流公司始終堅(jiān)持“客戶至上，服務(wù)完美”的原則盡企業(yè)最大努力為所有客戶提供非常優(yōu)秀的服務(wù)。雖然上季度企業(yè)的客戶服務(wù)成本同比上升了30%，可在客戶滿意度調(diào)查中卻有25%的客戶對(duì)企業(yè)的物流服務(wù)并不太滿意。請(qǐng)問(wèn)公司存在的主要問(wèn)題是什么？應(yīng)怎么解決？答：主要問(wèn)題：沒(méi)有了解客戶的服務(wù)需求內(nèi)容和水平，對(duì)所有客戶一視同仁。對(duì)策：在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中要對(duì)物流服務(wù)對(duì)象進(jìn)行ABC分類，通過(guò)對(duì)客戶信息和需求的了解，來(lái)確定針對(duì)客戶的差異化的物流服務(wù)策略。10、某一天公司客服小王接到一個(gè)客戶電話，客戶在電話中投訴剛收到的產(chǎn)品質(zhì)量非常差。小王一聽(tīng)馬上打斷對(duì)方電話說(shuō)這不是他們公司的責(zé)任，與他們無(wú)關(guān)，并掛斷電話?？蛻魧?duì)小王

20、的行為非常生氣并隨后將電話打到經(jīng)理辦公室，這次他投訴的不但是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，還包括小王的態(tài)度。請(qǐng)問(wèn)小王在接聽(tīng)客戶投訴過(guò)程中犯了什么錯(cuò)誤？正常的處理辦法是什么？答：錯(cuò)誤：沒(méi)有掌握傾聽(tīng)的技巧處理辦法：在傾聽(tīng)投訴過(guò)程中應(yīng)掌握以下幾點(diǎn)：傾聽(tīng)客戶投訴，記錄投訴內(nèi)容；客戶敘述完畢，先進(jìn)行道歉，然后再將投訴內(nèi)容復(fù)述一遍；不要隨便打斷客戶投訴；不要對(duì)客戶投訴進(jìn)行辯解；投訴問(wèn)題與物流無(wú)關(guān)時(shí)應(yīng)告知客戶正確的解決途徑，協(xié)助其解決問(wèn)題；給客戶一個(gè)明確答復(fù)或答復(fù)時(shí)間；讓客戶了解投訴處理進(jìn)度。11、公司市場(chǎng)部為了制訂來(lái)年的工作計(jì)劃急需所有客戶的資料，找到資料員小李，小李很快從電腦中調(diào)出了公司客戶的信息并交到市場(chǎng)經(jīng)理手中。經(jīng)

21、理正要表?yè)P(yáng)小李辦事效率高，可當(dāng)他瞟了一下資料后隨后又放下了，并追問(wèn)小李還有沒(méi)有其他的，小李說(shuō)沒(méi)有了。經(jīng)理急了，原來(lái)小李提供的客戶資料中除了客戶的名稱、電話和聯(lián)系人外什么都沒(méi)有了。請(qǐng)問(wèn)經(jīng)理為什么急？企業(yè)的客戶關(guān)鍵信息應(yīng)該都包括哪些內(nèi)容？答：因?yàn)樾±罱坏馁Y料中客戶的關(guān)鍵信息不全，價(jià)值不大，不能全方位地了解客戶。客戶的關(guān)鍵信息應(yīng)記錄客房伯詳細(xì)信息及以往與客戶的聯(lián)絡(luò)情況，包括客戶檔案管理和聯(lián)系記錄管理等。其中客戶檔案除包括客戶名稱、行業(yè)、地址、電話、聯(lián)系人等基本信息外，還包括將客戶按不同標(biāo)準(zhǔn)分類，以便對(duì)客戶信息的準(zhǔn)確把握和物流需求預(yù)測(cè)等；聯(lián)絡(luò)記錄應(yīng)詳細(xì)記載每次與客戶聯(lián)系的時(shí)間、方式、情況、結(jié)果等，為了

22、在對(duì)客戶進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)時(shí)更有針對(duì)性，使專門(mén)與客戶打交道的部門(mén)能隨時(shí)得到客戶相關(guān)的資料，真實(shí)和全方位的了解客戶。12、某倉(cāng)儲(chǔ)公司為擴(kuò)大規(guī)模，假設(shè)在20010年初，購(gòu)一套倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備，現(xiàn)有甲乙兩套設(shè)備可供選擇。甲比乙高出1000000，但甲在使用期內(nèi)，每年年末可節(jié)約費(fèi)用200000，假設(shè)甲乙設(shè)備無(wú)建設(shè)期，使用年限為6年，在年利率i=8%,的情況下，該倉(cāng)儲(chǔ)公司應(yīng)選擇哪臺(tái)設(shè)備。（單元九）參考答案甲節(jié)約費(fèi)用的現(xiàn)值： 200000（P/A，8%，6） 2000004.6229 924580元1000000元 就是說(shuō)，甲高出的價(jià)格大于其節(jié)約費(fèi)用的現(xiàn)值。所以， 應(yīng)該選用乙設(shè)備。13、某倉(cāng)儲(chǔ)公司2010年3月為兩個(gè)客戶

23、提供倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，公司該月的全部營(yíng)運(yùn)間接費(fèi)用為100000元，且該月的所有營(yíng)運(yùn)間接費(fèi)用全部由5個(gè)作業(yè)所引起，該公司用作業(yè)成本法計(jì)算得出甲乙兩客戶的成本分別為30000萬(wàn)和60000萬(wàn)元。請(qǐng)簡(jiǎn)要回答下作業(yè)成本的基本思想。參考答案：?jiǎn)卧?P14214、某小型物流企業(yè),每月要向稅務(wù)部門(mén)提供資產(chǎn)負(fù)債表，請(qǐng)簡(jiǎn)述資本負(fù)債表的基本格式。資產(chǎn)負(fù)債表一般有表首、正表兩部分。其中，表首概括地說(shuō)明報(bào)表名稱、編制單位、編制日期、報(bào)表編號(hào)、貨幣名稱、計(jì)量單位等。正表是資產(chǎn)負(fù)債表的主體，列示了用以說(shuō)明企業(yè)財(cái)務(wù)狀況的各個(gè)項(xiàng)目。資產(chǎn)負(fù)債表正表的格式一般有兩種：報(bào)告式資產(chǎn)負(fù)債表和賬戶式資產(chǎn)負(fù)債表。報(bào)告式資產(chǎn)負(fù)債表是上下結(jié)構(gòu)，上半

24、部列示資產(chǎn)，下半部列示負(fù)債和所有者權(quán)益。具體排列形式又有兩種：一是按“資產(chǎn)=負(fù)債+所有者權(quán)益”的原理排列；二是按“資產(chǎn)-負(fù)債=所有者權(quán)益”的原理排列。賬戶式資產(chǎn)負(fù)債表是左右結(jié)構(gòu)，左邊列示資產(chǎn)，右邊列示負(fù)債和所有者權(quán)益。不管采取什么格式，資產(chǎn)各項(xiàng)目的合計(jì)等于負(fù)債和所有者權(quán)益各項(xiàng)目的合計(jì)這一等式不變。15、錦成電器商行因擴(kuò)大規(guī)模需要租用新的倉(cāng)庫(kù)，于是找到大興倉(cāng)儲(chǔ)洽談倉(cāng)庫(kù)租賃事宜，雙方經(jīng)商榷達(dá)成一致，現(xiàn)要簽訂合同。試問(wèn)雙方目前應(yīng)簽署的是倉(cāng)儲(chǔ)合同還是保管合同，兩者有何區(qū)別參考答案：應(yīng)簽署倉(cāng)儲(chǔ)合同。兩者區(qū)別：保管合同是實(shí)踐合同，自保管物交付時(shí)成立。倉(cāng)儲(chǔ)合同是諾成合同，當(dāng)事人雙方依法就合同的主要條款協(xié)商一

25、致，合同即成立。合同是否有償不一樣。保管合同以無(wú)償為原則，以有償為補(bǔ)充。保管合同對(duì)保管人的資格無(wú)特別的要求，倉(cāng)儲(chǔ)合同對(duì)保管人的資格有特殊要求，保管人必須是專營(yíng)或兼營(yíng)倉(cāng)儲(chǔ)保管業(yè)務(wù)的人。倉(cāng)儲(chǔ)合同一般是大宗數(shù)量物品的儲(chǔ)存，保管合同一般是單件或小宗物品的寄存。保管合同中有償保管的，保管人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任；無(wú)償保管的，保管人能證明自己沒(méi)有重大過(guò)失的，就可以不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。倉(cāng)儲(chǔ)合同，保管人均應(yīng)對(duì)保管不善承擔(dān)損害賠償責(zé)任。16、M班輪公司根據(jù)T貨運(yùn)公司提交的抬頭為“T貨運(yùn)公司”的托運(yùn)單，在S港分別安排多個(gè)40英尺的集裝箱，裝載衣服、運(yùn)動(dòng)鞋等貨物，并于裝船完畢后向T貨運(yùn)公司簽發(fā)了提單。這些貨物由T貨運(yùn)公

26、司委托Q集裝箱運(yùn)輸公司從FJ陸運(yùn)至S港并交由M班輪公司承運(yùn)。托運(yùn)單和提單均記載該貨物的托運(yùn)人為ND外貿(mào)公司，收貨人為HRK LTD，卸貨港為漢堡，運(yùn)費(fèi)預(yù)付。貨物運(yùn)抵目的港交付貨物，但M班輪公司未收取運(yùn)費(fèi)。問(wèn)：T貨運(yùn)公司和ND外貿(mào)公司是否應(yīng)承擔(dān)支付運(yùn)費(fèi)的責(zé)任？為什么？ 參考答案：如果貨運(yùn)公司與M班輪公司簽訂了保證由T貨運(yùn)公司支付運(yùn)費(fèi)的協(xié)議，則T貨運(yùn)公司就應(yīng)當(dāng)支付運(yùn)費(fèi)（他是需要承擔(dān)特別責(zé)任的代理人）。如果沒(méi)有支付運(yùn)費(fèi)的特別約定，則應(yīng)當(dāng)由ND外貿(mào)公司支付運(yùn)費(fèi)。17、小明是某大學(xué)2011屆畢業(yè)生，打算報(bào)考深圳口岸海關(guān)一線監(jiān)管公務(wù)員職位，試問(wèn)小明應(yīng)熟悉哪些相關(guān)國(guó)內(nèi)法律法規(guī)？這些法律法規(guī)的基本內(nèi)容是什么。

27、參考答案： 單元十 ，P166一、情景問(wèn)答：（每題8 分）銷售物流管理1. 為提升步步高連鎖有限公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，打造我省商品零售業(yè)品牌，活躍商品市場(chǎng)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，2008年1月18日，省發(fā)改委以“湘發(fā)改財(cái)貿(mào)200866號(hào)”文核準(zhǔn)建設(shè)步步高物流配送中心項(xiàng)目。項(xiàng)目選址在湘潭市岳塘區(qū)荷塘鄉(xiāng)荷塘村、金湖村上瑞高速公路連接線與107國(guó)道交叉口。規(guī)劃用地78670.6平方米， 主要建設(shè)生鮮加工中心、恒溫倉(cāng)庫(kù)、信息中心、第三方交易中心和辦公大樓等5個(gè)項(xiàng)目，總建筑面積80690.8平方米，建設(shè)期為2年。項(xiàng)目總投資13285. 84萬(wàn)元，擬采用發(fā)行股票方式籌集資金。按照招標(biāo)投標(biāo)法 要求，該項(xiàng)目對(duì)外進(jìn)行公開(kāi)招

28、標(biāo)。如果你是一家物流公司的投標(biāo)負(fù)責(zé)人，你準(zhǔn)備怎樣開(kāi)展工作，以確保能夠在這次投標(biāo)中獲勝。作為物流公司，應(yīng)參與物流配送中心的2. 弘運(yùn)物流有限公司是一家專業(yè)的第三方物流供應(yīng)商，為企業(yè)客戶提供個(gè)性化物流解決方案，利用遍及全國(guó)的區(qū)域分中心（RDC）在最短的時(shí)間內(nèi)把客戶產(chǎn)品配送到其終端或客戶手中。業(yè)務(wù)范圍涉及：運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、拆零、分揀、包裝、配送或整體物流方案設(shè)計(jì)。目前公司已在多個(gè)大中城市設(shè)有辦事處、分公司，業(yè)務(wù)范圍涉及全國(guó)近上百個(gè)大中城市。弘遠(yuǎn)物流管理著各地?cái)?shù)百輛各種類型的車輛，擁有大型的倉(cāng)庫(kù)，并建有強(qiáng)大的第三方物流信息系統(tǒng)，這些都為企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展構(gòu)筑了良好操作平臺(tái)?，F(xiàn)在，弘運(yùn)物流有限公司要為國(guó)內(nèi)一家大

29、型家電企業(yè)設(shè)計(jì)物流運(yùn)輸方案，你作為一個(gè)方案設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人，你會(huì)怎樣帶領(lǐng)員工進(jìn)行方案設(shè)計(jì)？具體的工作步驟和流程是什么？方案的目標(biāo)分析：調(diào)查研究，特別是對(duì)招標(biāo)書(shū)進(jìn)行仔細(xì)的研究分析，掌握真實(shí)服務(wù)需求，明確服務(wù)目標(biāo)，提出方案目標(biāo)。然后，分析研究物流方案要求達(dá)到的目的； 方案的總體目標(biāo)、方案構(gòu)成部分和各個(gè)部分目標(biāo)； 方案必須達(dá)到的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)濟(jì)效益標(biāo)準(zhǔn)。 構(gòu)思總體方案：在物流方案目標(biāo)和要求的前提下，進(jìn)行概念創(chuàng)新； 通過(guò)創(chuàng)新，設(shè)想物流方案中各部分的初步設(shè)計(jì)。 規(guī)劃總體方案：把各構(gòu)成部分的初步設(shè)計(jì)和大概的物流業(yè)務(wù)流程變成總體方案，并對(duì)方案進(jìn)行總體規(guī)劃；規(guī)劃各個(gè)部分指標(biāo)、設(shè)計(jì)方法，規(guī)劃出物流業(yè)務(wù)類型和流程等。 物

30、流方案各部分功能設(shè)計(jì)：針對(duì)物流方案各部分功能做出實(shí)施步驟和設(shè)計(jì)說(shuō)明； 方案采用的方法和技術(shù)措施；擬購(gòu)置的設(shè)備和擬建設(shè)的設(shè)施；技術(shù)、經(jīng)濟(jì)方面的初步可行性分析。 對(duì)方案進(jìn)行篩選：運(yùn)用科學(xué)方法對(duì)多方案比較； 確定方案后再進(jìn)行深入研究和論證，確保無(wú)誤。 弘運(yùn)物流有限公司是一家專業(yè)的第三方物流供應(yīng)商，為企業(yè)客戶提供個(gè)性化物流解決方案，現(xiàn)在，弘運(yùn)物流有限公司要為國(guó)內(nèi)一家大型家電企業(yè)進(jìn)行物流系統(tǒng)的改善，需要對(duì)這家公司的外部和內(nèi)部情況進(jìn)行調(diào)研。如果你是調(diào)研負(fù)責(zé)人，你準(zhǔn)備開(kāi)展什么樣的調(diào)研工作？怎樣開(kāi)展？答：定性調(diào)研：定性的方式包括：消費(fèi)者座談會(huì)，深度訪談等。定性的結(jié)果幫助獲得某方面的深度認(rèn)知，但是由于調(diào)研范圍小

31、，所以結(jié)果一般不用做決定性的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。 定量調(diào)研：定量的方式很多，主要是各種形式的抽樣調(diào)查。定量的抽樣數(shù)量達(dá)到一定規(guī)模以后就被認(rèn)為有代表性，可以作為決定性的數(shù)據(jù)使用了。 網(wǎng)上調(diào)研：觀察法、專題討論法、在線問(wèn)卷法和實(shí)驗(yàn)法； 面談?wù){(diào)研：面談?wù){(diào)查包括小組調(diào)查訪問(wèn)、上門(mén)訪問(wèn)調(diào)研、街頭攔截訪問(wèn)、深度訪問(wèn)、投射訪問(wèn)等方法。 郵遞調(diào)研、電話調(diào)研、Email調(diào)研、QQ調(diào)研、聊天室調(diào)研小劉是一個(gè)剛參加工作的大學(xué)生，在一家物流中心負(fù)責(zé)商品的儲(chǔ)存和擺放的優(yōu)化工作，他在工作中需要考慮哪些物流原則？步步高商業(yè)連鎖股份有限公司因?yàn)闃I(yè)務(wù)發(fā)展的需要，計(jì)劃在江西省新設(shè)計(jì)布局一個(gè)物流中心，現(xiàn)在聘請(qǐng)了一個(gè)物流咨詢公司進(jìn)行可行性研究

32、。如果你是咨詢公司方案設(shè)計(jì)者，你在此項(xiàng)目開(kāi)始階段，需要考慮什么因素？你準(zhǔn)備如何實(shí)施此項(xiàng)目？答：客戶的分布、供應(yīng)商的分布、交通道路的條件、土地的條件、自然條件、人力成本、技術(shù)服務(wù)水平、財(cái)務(wù)條件、周邊基礎(chǔ)設(shè)施配套情況、行政的條件、人文環(huán)境、法律法規(guī)等。6. 斯科特是一家醫(yī)用針頭供應(yīng)商。該公司為了降低庫(kù)存成本，采用訂購(gòu)點(diǎn)法控制庫(kù)存。如果你是庫(kù)存經(jīng)理，你應(yīng)該首先要收集或者調(diào)查什么數(shù)據(jù)，然后如何確定訂貨點(diǎn)？參考答案：首先調(diào)查該種針頭的年需求量、訂購(gòu)成本以及單位商品持有成本；計(jì)算每次訂購(gòu)的最佳經(jīng)濟(jì)訂購(gòu)批量；計(jì)算安全庫(kù)存量；計(jì)算訂購(gòu)點(diǎn)=日平均需求量*備運(yùn)時(shí)間+安全庫(kù)存量7. 家樂(lè)福超市某種食用油平均日需求量

33、1000瓶，其需求量服從標(biāo)準(zhǔn)差為20瓶/天的正態(tài)分布，提前期也服從均值5天、標(biāo)準(zhǔn)差為1天的正態(tài)分布，假如設(shè)定服務(wù)水平不低于95%，如果你是倉(cāng)庫(kù)經(jīng)理，你將如何確定定量訂貨法方案？參考答案：首先確定訂貨點(diǎn)，主要包括兩部分，一部分保證提前訂貨期的消耗量，另一部分保證安全庫(kù)存量；其次用經(jīng)濟(jì)訂貨批量法確定訂貨批量；最后，每次檢測(cè)到訂貨點(diǎn)馬上發(fā)出訂貨要求并且每次訂貨量為一個(gè)訂貨批量。8. 家樂(lè)福超市某種食用油平均日需求量1000瓶，其需求量服從標(biāo)準(zhǔn)差為20瓶/天的正態(tài)分布，提前期也服從均值5天、標(biāo)準(zhǔn)差為1天的正態(tài)分布，假如設(shè)定服務(wù)水平不低于95%，如果你是倉(cāng)庫(kù)經(jīng)理，你將如何確定定期訂貨法方案？參考答案：首

34、先確定訂貨周期T利用EOQ方法確定；其次確定最大名義庫(kù)存Imax，保證一個(gè)訂貨周期加上訂貨提前期的庫(kù)存消耗和安全庫(kù)存量；再次確定訂貨量，除了最大名義庫(kù)存外，還要考慮當(dāng)前庫(kù)存量、在途訂貨量以及已售未提的貨物量進(jìn)行確定。最佳訂貨周期：9、王軍是剛?cè)肼毑痪玫哪澄锪鞴镜目头T，主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)公司的熱線服務(wù)電話。在剛一個(gè)星期的工作中王軍發(fā)現(xiàn)他每天接聽(tīng)的電話中60%以上是客戶詢問(wèn)訂單的發(fā)貨情況的，電話大都是問(wèn)“我的貨發(fā)了沒(méi)有？”“還有幾天到貨？”“貨怎么還沒(méi)到”之類的。王軍每次接到電話后都要查詢公司的訂單管理系統(tǒng)然后再向客戶進(jìn)行說(shuō)明。請(qǐng)問(wèn)公司為什么會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象？怎樣解決？答：原因：訂單管理流程不合理，公

35、司沒(méi)有將訂單的狀況報(bào)告及時(shí)告知客戶，所以客戶只能通過(guò)打電話的方式來(lái)查詢訂單的發(fā)貨情況。對(duì)策：訂單履行并不是訂單管理中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，公司應(yīng)當(dāng)實(shí)行ASN，將訂單處理后有關(guān)訂單滿足、送貨時(shí)間、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、送貨車輛及司機(jī)等信息通過(guò)電子或傳真方式通知客戶的一種方式，實(shí)行ASN可以提高客戶滿意度和整體供應(yīng)鏈的作業(yè)效率。讓客戶提前做準(zhǔn)備從而減少等待時(shí)間依反饋信息進(jìn)行核查商品品種和數(shù)量，以盡快確定是否補(bǔ)貨或?qū)ふ姨娲?0、李立是公司新聘任的市場(chǎng)經(jīng)理，一上任他就著手于公司銷售物流渠道的鋪設(shè)，期望通過(guò)構(gòu)建自己的分銷渠道來(lái)加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的管理。半年后公司的財(cái)務(wù)報(bào)告顯示公司的銷售物流成本同比上漲了25%，而收入?yún)s下降

36、了30%，并且客服部的客戶滿意度調(diào)查報(bào)告也顯示半年內(nèi)客戶滿意度同比下降了18%。請(qǐng)問(wèn)公司為什么會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)狀？對(duì)策是什么？答：原因：公司新鋪設(shè)的銷售物流渠道分銷能力弱，成本高，不完善導(dǎo)致投訴率高對(duì)策：公司建設(shè)自己的銷售物流渠道固然可以加強(qiáng)市場(chǎng)的管理控制能力，但一個(gè)高效的物流系統(tǒng)是建立在現(xiàn)有分銷渠道基礎(chǔ)之上的，要實(shí)行分銷渠道一體化。因?yàn)榘l(fā)展分銷渠道具有以下優(yōu)勢(shì)：減少市場(chǎng)交易次數(shù)（分銷商同時(shí)經(jīng)營(yíng)多個(gè)產(chǎn)品，集中配送和集中采購(gòu)）專業(yè)化的分銷渠道設(shè)置使分銷成本最小化、交易規(guī)范化為買(mǎi)賣雙方搜索市場(chǎng)資源提供便利有利于企業(yè)降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)11、最近在公司的季度工作總結(jié)會(huì)上倉(cāng)儲(chǔ)部和市場(chǎng)服務(wù)部的兩個(gè)經(jīng)理發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)，原

37、因起于市場(chǎng)部經(jīng)理抱怨說(shuō)倉(cāng)儲(chǔ)部工作不到位，老是缺貨使得市場(chǎng)服務(wù)部在執(zhí)行訂單的時(shí)候工作難度大，公司的庫(kù)存水平不能適應(yīng)公司高的銷售物流服務(wù)水平的需要。請(qǐng)問(wèn)公司應(yīng)怎樣處理缺貨現(xiàn)象？答：保持低的庫(kù)存能降低物流成本，但存在缺貨的風(fēng)險(xiǎn)，降低客戶服務(wù)水平，但高的庫(kù)存雖然能避免缺貨但卻增加了物流成本，因此公司必須慎重對(duì)待缺貨現(xiàn)象：首先應(yīng)分析客戶面對(duì)缺貨現(xiàn)象發(fā)生時(shí)的反應(yīng)?？蛻裘鎸?duì)不同商品的缺貨會(huì)有不同的反應(yīng)，他們可能會(huì)在其它地方購(gòu)買(mǎi)或不購(gòu)買(mǎi)、推遲購(gòu)買(mǎi)、購(gòu)買(mǎi)替代品等。因此應(yīng)針對(duì)缺貨反應(yīng)不同來(lái)確定不同商品的缺貨水平；另外，提高銷售物流客戶服務(wù)水平，創(chuàng)建一種客戶滿意水平，妥善處理好與客戶的關(guān)系，使得客戶在公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

38、基礎(chǔ)上即使缺貨也不考慮其他供應(yīng)商的替代品，而是做出有利于公司的行為，如購(gòu)買(mǎi)公司其他規(guī)格的產(chǎn)品或推遲購(gòu)買(mǎi)等。12.美國(guó)機(jī)械公司是一家以機(jī)械制造為主的企業(yè)，該企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)一直以滿足顧客需求為宗旨。為保證供貨，該公司在美國(guó)本土建立了500多個(gè)倉(cāng)庫(kù)。但是倉(cāng)庫(kù)管理成本一直居高不下，每年大約有2000萬(wàn)美元。所以公司聘請(qǐng)一調(diào)查公司做了一項(xiàng)細(xì)致調(diào)查報(bào)告，結(jié)果為：以目前情況，如果減少202個(gè)倉(cāng)庫(kù)，則會(huì)使總倉(cāng)庫(kù)管理成本下降200300萬(wàn)美元，但是由于可能會(huì)造成供貨緊張，銷售收入會(huì)下降18%。請(qǐng)問(wèn)：1如果你是企業(yè)總裁，你是否會(huì)依據(jù)調(diào)查公司的結(jié)果減少倉(cāng)庫(kù)？為什么？2如果不這樣做，你又如何決策？答：（1)、不會(huì)。因?yàn)?/p>

39、減少202個(gè)倉(cāng)庫(kù)只能節(jié)省200300萬(wàn)美元，卻造成了18%銷售收入的下降，得不償失。即使能節(jié)省大量費(fèi)用，但通過(guò)減少倉(cāng)庫(kù)喪失銷售收入也不是上策，因?yàn)檫@等于顧客的喪失，在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境下，企業(yè)惟一的生存發(fā)展途徑便是最大限度地滿足用戶需求。(2)、首先，通過(guò)調(diào)查，依據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分的原理將全國(guó)市場(chǎng)細(xì)分為1015個(gè)左右的大型區(qū)域，目的是在每個(gè)大型區(qū)域建立區(qū)域配送中心；其次，通過(guò)配送中心選址方法選擇每個(gè)區(qū)域配送中心的合適的地理位置；第三，在每個(gè)區(qū)域內(nèi)，選擇5個(gè)左右的集中銷售城市，建立城市配送中心；最后，從基本作業(yè)、實(shí)用物流技術(shù)、物流設(shè)備、管理信息系統(tǒng)四個(gè)方面入手，真正意義上實(shí)現(xiàn)配送中心降低物流成本，提高

40、顧客滿意度的目標(biāo)。只有這樣才能實(shí)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)大量減少，費(fèi)用下降的目的，同時(shí)通過(guò)現(xiàn)代配送中心的作業(yè)提高顧客滿意度，一舉兩得。13.有一銷售企業(yè)，主要對(duì)自己的銷售點(diǎn)和大客戶進(jìn)行配送，配送方法為銷售點(diǎn)和大客戶有需求就立即組織裝車送貨，結(jié)果經(jīng)常造成送貨車輛空載率過(guò)高，同時(shí)往往出現(xiàn)所有車都派出去而其他用戶需求滿足不了的情況。所以銷售經(jīng)理一直要求增加送貨車輛，由于資金原因一直沒(méi)有購(gòu)車。請(qǐng)問(wèn)：1如果你是公司的決策人，你會(huì)買(mǎi)車來(lái)解決送貨效率低的問(wèn)題嗎？2請(qǐng)用配送的含義分析該案例，并提出解決方法。答：1、不會(huì)。因?yàn)楸緛?lái)空載率就過(guò)高了，再買(mǎi)車為應(yīng)急會(huì)使其更高，是送貨方式不對(duì)，不是車太少了。2、配送是指經(jīng)濟(jì)合理的區(qū)域范圍

41、內(nèi)，根據(jù)用戶要求，要配送中心或其他物流結(jié)點(diǎn)對(duì)物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，以合理的方式，按時(shí)送達(dá)指定物流活動(dòng)。 它不是一般意義上的送貨而是有組織、有計(jì)劃地送貨，要求先配貨再送貨。具體做法為：（1）制定配送時(shí)間表，確定配送時(shí)段；（2）要求各個(gè)門(mén)店和大客戶的銷售代表在各時(shí)段前半個(gè)小時(shí)將所需商品報(bào)到配送中心；（3）配送中心根據(jù)所報(bào)內(nèi)容配貨，并確定配送路線和配車計(jì)劃，保證低空載和一次配送多個(gè)客戶。14.鄭州市地處中原地區(qū)，交通便利，是國(guó)家重點(diǎn)支持建設(shè)的大型商貿(mào)城市之一，在這個(gè)擁有600萬(wàn)人口的城市里，商業(yè)企業(yè)、工業(yè)企業(yè)等交錯(cuò)布局，比較適合開(kāi)展異產(chǎn)業(yè)間的共同配送。鄭州市倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)除了各個(gè)產(chǎn)業(yè)

42、部門(mén)的倉(cāng)庫(kù)外，聚集了中央、省級(jí)的倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)，數(shù)量眾多，規(guī)模較大的有70多家，這些倉(cāng)庫(kù)目前基本都在從事異產(chǎn)業(yè)間的共同配送服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)：(1)、你認(rèn)為同產(chǎn)業(yè)和異產(chǎn)業(yè)共同配送有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？(2)、如果讓你來(lái)組織和運(yùn)作一個(gè)共同配送的項(xiàng)目，你將分幾步開(kāi)展這項(xiàng)工作？答：(1)、同產(chǎn)業(yè)共同配送優(yōu)點(diǎn)在于配送商品物理化學(xué)特性相似，容易組織混載配送。缺點(diǎn)在于：容易造成商業(yè)信息的泄露。不同產(chǎn)業(yè)共同配送優(yōu)點(diǎn)在于不存在商業(yè)信息的泄露的問(wèn)題。缺點(diǎn)在于配送商品物理化學(xué)特性不同，不容易組織混載配送，另外配送成本核算也較難。(2)、可以分為以下幾步：1)、調(diào)查：異產(chǎn)業(yè)的數(shù)量、商品品種數(shù)量和運(yùn)輸配送情況。2)、70個(gè)倉(cāng)庫(kù)的具體位置及

43、商品品種、數(shù)量、配送量。3)、依據(jù)調(diào)查確定可以作為共同配送中心的倉(cāng)庫(kù)位置。4)、協(xié)調(diào)異產(chǎn)業(yè)間可以參加共同配送企業(yè)間和利益關(guān)系。5)、組織人員、車輛、設(shè)備、技術(shù)等。6)、協(xié)調(diào)和政府之間的關(guān)系，爭(zhēng)取獲得政策支持。15. 某食品經(jīng)營(yíng)企業(yè)由只有十幾人的小企業(yè)逐漸發(fā)展成為一個(gè)擁有二百多人的綜合食品公司，在其發(fā)展初期從采購(gòu)、運(yùn)輸、生產(chǎn)、加工、配送全部都自行完成，而現(xiàn)在隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，公司總經(jīng)理覺(jué)得工作起來(lái)越來(lái)越力不從心，于是希望除了主業(yè)外，其他的物流環(huán)節(jié)交與專業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)完成。請(qǐng)問(wèn)：該企業(yè)在決定是否外包時(shí)應(yīng)考慮哪些問(wèn)題？該企業(yè)決定將物流業(yè)務(wù)外包后必須做好哪些工作？要點(diǎn)： 1）做好充分的準(zhǔn)備；2）嚴(yán)格篩選物

44、流供應(yīng)商3）明確列舉服務(wù)要求選擇合格的物流供應(yīng)商；4)合理選擇簽約方式；5）共同編制操作指引。要點(diǎn)：企業(yè)應(yīng)該有一個(gè)全面的客觀的認(rèn)識(shí)，并通過(guò)自己認(rèn)真分析，在此基礎(chǔ)上決定自己是否將物流業(yè)務(wù)外包。1）企業(yè)戰(zhàn)略 ；2）確定企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 ；3） 計(jì)算并比較自營(yíng)和外包成本 16. 假設(shè)某超市想要從某供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)10部洗衣機(jī)，某超市的訂單中可能包含的項(xiàng)目有訂單、物品說(shuō)明、數(shù)量、價(jià)格、買(mǎi)賣雙方的名稱及地址等等資訊，這些資訊都已經(jīng)包含在買(mǎi)方的電子采購(gòu)系統(tǒng)中，然而，常常這些資訊在買(mǎi)方處打印出來(lái)而再重新輸入于另外一種訂單的格式中寄給賣方，而后賣方再將這些資料輸入其電子訂單系統(tǒng)中，買(mǎi)方則在收到洗衣機(jī)之前準(zhǔn)備收據(jù)并輸入資料庫(kù)。在買(mǎi)、賣雙方分別收到發(fā)票和收據(jù)之后，買(mǎi)方支付貨款，并再次將購(gòu)買(mǎi)信息輸入進(jìn)貨數(shù)據(jù)庫(kù)。請(qǐng)問(wèn)：在上述購(gòu)物過(guò)程中存在什么問(wèn)題？答：（1）相同的資料分成五種不同的格式被輸入電腦，造成了數(shù)據(jù)的重復(fù)輸入；（2）買(mǎi)賣雙方只有在收到發(fā)票和收據(jù)之后，買(mǎi)方才支付貨款，增大了交易時(shí)間；（3）由于交易時(shí)間的增加，可能會(huì)導(dǎo)致客戶中途改變主意