重點(diǎn)客戶管理基礎(chǔ)與相關(guān)概念說明0

1、 / 13服務(wù)語言表達(dá)技巧【內(nèi)容提要】信息的傳遞有一半能夠用形體語言來表達(dá)客戶服務(wù)語言應(yīng)盡量幸免使用負(fù)面語言客戶只對解決問題感興趣講話的語氣和方式往往比講話的內(nèi)容更重要服務(wù)語言表達(dá)技巧面對面溝通成功的“四要素”語言、語調(diào)、表情、手勢在你與客戶面對面溝通時(shí) , 重要的不是你對他講什么 ,而是 你對他如何樣講 !你講話時(shí)對客戶產(chǎn)生的阻礙是一種感受 , 而不是事實(shí) !在與客戶溝通時(shí) , 成功四要素中語言只占百分之七。【自檢】你認(rèn)為“四個(gè)要素”依據(jù)其重要程度，若按百分比來算的話，各占多少？四個(gè)要素百分比你的理由？語言語調(diào)表情手勢面對面的溝通有一個(gè)成功“四要素”語言、語調(diào)、表情 和手勢。與客戶面對面進(jìn)行

2、溝通時(shí)，重要的不是你對他講什么， 而是你對他如何講， 因?yàn)槟阒v話的時(shí)候給客戶產(chǎn)生的阻礙是一種 感受而不是事實(shí)。 客戶服務(wù)人員專門重視事實(shí)語言所表達(dá)的 內(nèi)容，而客戶更在意你在表達(dá)這種事實(shí)時(shí)的方式。那么，在與客 戶溝通的四個(gè)要素里， 語言占多少呢？假如講語言確實(shí)是你表達(dá) 的內(nèi)容，那么語調(diào)、表情、手勢按百分比來算的話各占多少？通 過世界上專門權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)的研究，在溝通領(lǐng)域中， 語言只占 7%。也確實(shí)是講，在你和客戶溝通時(shí)，語言的重要性 只占 7%，而另外的 93%是表達(dá)時(shí)的語調(diào)、表情和手勢。通常表述 內(nèi)容的時(shí)候?qū)ｉT簡單，一般的人想講一番話，把它背下來，就能 夠講出來。然而運(yùn)用什么樣的表情，

3、什么樣的語調(diào)，配合什么樣 的手勢去講，這卻是一個(gè)技巧。因此，專門多成功的演講家并不 僅僅是他演講的內(nèi)容精采，專門重要的是通過語調(diào)、手勢、面部 表情的配合來獵取一種煽動(dòng)性。 要記住， 講話的語氣和方式往往 比內(nèi)容更為重要，而這一點(diǎn)專門多人都沒有認(rèn)識(shí)到。正確掌握語調(diào)中語速、音量、音調(diào)的運(yùn)用人講話的聲音， 就像樂器彈奏的音樂。 而語調(diào)就象音 樂的聲調(diào)，聽你的語調(diào)，客戶就能夠明白你的心情，以及 你要表達(dá)的內(nèi)容。假如聲調(diào)不對，客戶就可不能觀賞你的 音樂。正確的服務(wù)語氣應(yīng)該是什么模樣的？對此有一個(gè)專門具體的 描述，應(yīng)該是樂觀、和氣、舒服、通情達(dá)理、有克制、清晰、直 接、自然。這是正確的客戶服務(wù)的語氣。語速

4、講話的速度會(huì)在客戶的大腦中形成對你的另外一種第一印 象。語速過快，客戶會(huì)覺得你不耐煩，不在意。語速過慢，客戶會(huì)覺得你漫不經(jīng)心。正確方法是針對不同客戶調(diào)整語速，并與客戶保持一致。自檢】你認(rèn)為語速快一點(diǎn)好依舊慢一點(diǎn)好？依舊不快不慢好？類型選擇理由快一點(diǎn)好慢一點(diǎn)好不快不慢好講話的速度會(huì)在客戶的大腦當(dāng)中形成另外一種第一印象。除 了外表，在張嘴以后，你講話的語速會(huì)形成第二印象。那么，在 客戶服務(wù)工作中什么樣的語速表達(dá)是適合的？是快一點(diǎn)依舊慢 一點(diǎn)呢 ? 依舊不快不慢？客戶服務(wù)人員的語速是針對客戶而言 的。人講話語速是不一樣的，有些人天生就慢，有些人講話的語 速天生就快， 像蹦豆一樣。 作為一名客戶服務(wù)人

5、員應(yīng)該去滿足不 同客戶的需求，要讓每一個(gè)客戶感受到和你打交道都專門舒適。 因此，語速的快慢是以客戶語速的快慢來衡量的。語速過快，客 戶會(huì)感受你不耐煩、不在意。要是接聽電話，客戶會(huì)感到你可能 想急于掛斷。而語速過慢，客戶會(huì)覺得你漫不經(jīng)心、不關(guān)懷、不 重視。正確的談話方式是針對不同的客戶調(diào)整語速， 盡可能與客 戶的語速保持一致。 客戶假如語速較快， 他不適應(yīng)聽比他講話慢 的人講話，因?yàn)樗麜?huì)覺得專門累。 假如你是一個(gè)語速比較慢的人， 你聽一個(gè)人講話專門快，也專門難適應(yīng)，會(huì)覺得跟不上、聽不清 晰。有時(shí)是在非正常情況下，語速慢一點(diǎn)能夠使客戶的情緒得到穩(wěn)定，這是專門情況下語速的應(yīng)用。比如講，客戶專門著急，

6、可 能有兩種情況， 一種情況是想辦一件情況， 希望你關(guān)心他盡快解 決。另一種是因?yàn)樯鷼舛?，因?yàn)樗睦媸艿搅藫p害，因此 他的講話速度專門快。 當(dāng)面對這兩種人時(shí)， 語速運(yùn)用就應(yīng)不一樣。 假如一個(gè)人專門著急， 讓幫忙做一件情況， 這時(shí)候客戶服務(wù)人員 的語速應(yīng)該加快， 語速甚至比客戶還快， 這種語速會(huì)讓顧客感到 你是真正站在他的立場上考慮問題。 客戶在另外一種情況下語速 也會(huì)快，比如投訴的時(shí)候。 這時(shí)候，假如你的語速也跟著快起來， 就會(huì)產(chǎn)生爭吵。 因?yàn)檎Z速加快的同時(shí)音量也會(huì)同時(shí)跟著增大， 這 時(shí)候客戶就會(huì)覺得， 你急于表達(dá)你的觀點(diǎn)來講服他， 而不是想幫 他解決問題。 因此在處理投訴的時(shí)候， 客戶

7、服務(wù)人員的語速應(yīng)有 意慢于客戶的語速， 只有如此，才有利于客戶急躁情緒平穩(wěn)下來。音量音樂家在演奏音樂時(shí)，要確保音量與所選的曲子一致。 喊叫是憤慨、不滿的表現(xiàn)，會(huì)令客戶產(chǎn)生誤會(huì)。音量的適度升高，有時(shí)能夠顯示對對方談話的熱情。音量適中，與對方保持一致，以對方聽清為準(zhǔn)。音調(diào)假如音樂家用同樣的音調(diào)演奏所有的樂曲，會(huì)如何樣？假如音樂家用同樣的音調(diào)來演奏所有的樂曲，那確信是專門 平淡。講話時(shí)，音調(diào)要有起伏才能夠去吸引你的客戶，通過音調(diào) 的起伏去表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度。 比如講“確實(shí)對不起， 確實(shí)專門抱歉”， “確實(shí)”語氣要加重，這種加重會(huì)表現(xiàn)出一種關(guān)注。客戶服務(wù)人 員在處理各種客戶服務(wù)問題的時(shí)候， 在和客戶進(jìn)行語言上的交流 的時(shí)候，需要善于應(yīng)用音調(diào)的起伏來表達(dá)自己對客戶關(guān)注的程 度。希望關(guān)注哪一點(diǎn)，你就在那一塊把音調(diào)提升起來。然而音調(diào) 依舊要以平穩(wěn)為基礎(chǔ)，不要歇斯底里，不能有意識(shí)去加強(qiáng)。自檢】以下是談話時(shí)使用的不同語氣，哪一種聽上去更像你自己?談話語氣象不像當(dāng)我生氣時(shí)，語氣會(huì)變得不安和尖銳起來我緊張時(shí)講話比平常更快我累的時(shí)候，講話會(huì)相當(dāng)慢，變得慢條斯