高效溝通技巧(經(jīng)銷商版)課件

1、成功從溝通開(kāi)始 高效溝通技巧溝通的四解最難得的是了解最困難的是理解最珍貴的是諒解最可悲的是誤解案例甲（銷售員）乙（技術(shù)員）丙（保卡員）?。▊}(cāng)管）戊（技術(shù)經(jīng)理）新客戶退機(jī)銷售A機(jī)器到一家客戶后來(lái)A機(jī)器被退回，換成B機(jī)器.A機(jī)器被退回?？ū惶顧C(jī)器未清包裝未換說(shuō)明書(shū)皺值得我們沉思！是什么原因？第一講 溝通概述一、溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程?！皽稀薄巴ā倍贤ǖ娜笠匾幸粋€(gè)明確的目標(biāo)溝通信息、思想和情感達(dá)成共同的協(xié)議三、溝通的兩種方式語(yǔ)言的溝通非語(yǔ)言（肢體語(yǔ)言）的溝通肢體語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通信息，肢體語(yǔ)言更擅長(zhǎng)人與人之間的思想和情感的溝通。四、

2、溝通的基本特點(diǎn)隨時(shí)性我們所做的每一件事都是溝通雙向性我們既要收集信息，又要給予信息情緒性信息的收集受到傳遞信息的人所影響互賴性溝通的結(jié)果由雙方?jīng)Q定變化性溝通是持續(xù)且永遠(yuǎn)變化的系統(tǒng)性活動(dòng)過(guò)程五、溝通中的三行為說(shuō)的行為聽(tīng)的行為問(wèn)的行為六、溝通的五大秘訣真誠(chéng) 自信尊重他人贊美他人善待他人游戲總結(jié)人與人之間的交流是兩個(gè)方面的：一方面是語(yǔ)言的，另一方面是非語(yǔ)言的，這兩個(gè)方面互 為 補(bǔ)充，缺一不可。有時(shí)候非語(yǔ)言傳達(dá)的信息比語(yǔ)言還要更加精確。第二講 有效溝通技巧有效溝通的基本態(tài)度塑造自我魅力,使溝通事半功倍溝通中的說(shuō)話高手積極聆聽(tīng)的技巧有效反饋的技巧一、有效溝通的基本態(tài)度發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)最大限度的尊重情境：

3、當(dāng)接到顧客電話時(shí)說(shuō)：你好，你好！Point1 讓他信任我“他很在行、很專業(yè)！”專業(yè)性“只要是他們說(shuō)的就一定可靠！”（醫(yī)生、律師、大學(xué)教授）行為高尚現(xiàn)場(chǎng)模擬技術(shù)員去客戶那維護(hù)機(jī)器！說(shuō)的三要點(diǎn) 讓他聽(tīng)得進(jìn)去（1）時(shí)機(jī)合適嗎？（2）場(chǎng)所合適嗎？（3）氣氛合適嗎？ 讓他聽(tīng)得樂(lè)意（1）怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng)（2）如何使對(duì)方情緒放松（3）哪部分比較容易接受 讓他聽(tīng)得合理（1）先說(shuō)對(duì)對(duì)方有利的（2）再指出彼此互惠的（3）最后提指出一些要求少說(shuō)多聽(tīng)！上帝給我們兩只耳朵一張嘴，就是要我們多聽(tīng)少說(shuō)！蘇格拉底四、積極傾聽(tīng)自測(cè)：你聽(tīng)得如何？?jī)A聽(tīng)的目的我們希望人們自由坦白地發(fā)表見(jiàn)解。我們希望他們談及那些對(duì)他們很重要的麻煩和

4、問(wèn)題。我們希望他們能傳遞出盡可能多的信息。我們希望他們?cè)谡f(shuō)出自己的問(wèn)題時(shí)能對(duì)這些問(wèn)題產(chǎn)生更深入的理解和洞察。我們希望他們盡力發(fā)現(xiàn)引發(fā)這些問(wèn)題的原因。傾聽(tīng)的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己傾聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有興趣傾聽(tīng)不能專心傾聽(tīng)的原因語(yǔ)義不清預(yù)期反應(yīng)分散注意力預(yù)先下結(jié)論某些字眼引起反應(yīng)想逃避困難的工作只想聽(tīng)取自己想要的內(nèi)容只重形式不重內(nèi)容想著另外的問(wèn)題過(guò)分依賴傾聽(tīng)中不該做什么爭(zhēng)論 打斷對(duì)方 過(guò)快或過(guò)早地做出判斷 對(duì)方?jīng)]有要求時(shí)不要給出建議 草率得出結(jié)論 讓自己的情緒直接受到說(shuō)話者的情緒影響模擬案例客戶抱怨的回復(fù)五、有效反饋反饋的定義反饋就是溝通雙方期

5、望得到一種信息的交流。反饋的類型正面的反饋建設(shè)性的反饋反饋不是：關(guān)于他人言行的正面或負(fù)面意見(jiàn)關(guān)于他人言行的解釋對(duì)將來(lái)的建議或指示（一）最有效的行銷電話是25%的發(fā)問(wèn)與談話，75%的聆聽(tīng) 發(fā)問(wèn)技巧十三條1、問(wèn)題是不是簡(jiǎn)明扼要？ 2、在準(zhǔn)客戶能明確回答你之前，需不需要思考到商品？ 3、問(wèn)題能不能迫使客戶評(píng)估新資訊、新觀念？ 4、刺探新的問(wèn)題，是不是讓你看起來(lái)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高明？ 5、問(wèn)題能不能引導(dǎo)準(zhǔn)客戶（和你）引用以往的經(jīng)驗(yàn)？ 6、問(wèn)題的答復(fù)是不是準(zhǔn)客戶從前從未想過(guò)的？ 7、問(wèn)題是不是能讓商品說(shuō)明朝成交階段更進(jìn)一步？ 8、問(wèn)題是否直接切入準(zhǔn)客戶（商業(yè)上）的處境？ 9、問(wèn)題是否直接切入準(zhǔn)客戶的障礙？ 1

6、0、問(wèn)題是否直接切入準(zhǔn)客戶的障礙？會(huì)讓準(zhǔn)客戶不得不說(shuō)實(shí)話嗎？ 11、問(wèn)題能不能創(chuàng)造出正面的、有引導(dǎo)作用的氣氛，以利完成銷售？ 12、準(zhǔn)客戶問(wèn)你問(wèn)題時(shí)，你會(huì)不會(huì)反問(wèn)他？ 13、最后一個(gè)問(wèn)題：“你問(wèn)的是成交問(wèn)題嗎？ （二）如何設(shè)計(jì)導(dǎo)引成交的問(wèn)題 第一部曲：陳述一件無(wú)法被反駁的事實(shí)。 第二部曲：陳述可以反映出自己經(jīng)驗(yàn)與創(chuàng)造出信任感的個(gè)人意見(jiàn)。 第三部曲：提出一個(gè)與前二個(gè)主題相吻合且可以讓客戶盡情發(fā)揮的問(wèn)題。（三）五個(gè)問(wèn)題完成交易法則 問(wèn)題1：“金總，你如何選擇產(chǎn)品的服務(wù)公司呢？” 問(wèn)題2：“你對(duì)信譽(yù)的定義是什么？”或“怎么樣的服務(wù)是你所希望的呢？” 問(wèn)題3：“是什么讓你覺(jué)得這很重要呢？”或“這對(duì)你來(lái)

7、說(shuō)是最重要的嗎？”“你為什么覺(jué)得這很重要呢？” 問(wèn)題4：“如果我們可以給你一個(gè)完美的產(chǎn)品，且保證貴公司的服務(wù)并在價(jià)格方面也是非常優(yōu)惠，您會(huì)不會(huì)購(gòu)買我們的產(chǎn)品？” 問(wèn)題5：“太好了！我們什么時(shí)候簽合同”或“我們什么時(shí)候開(kāi)始呢？” （四）在銷售過(guò)程中，越早且越常運(yùn)用這些發(fā)問(wèn)步驟越好 1、你期待什么？ 2、你發(fā)現(xiàn)什么？ 3、你打算如何？ 4、在你的經(jīng)驗(yàn)里？ 5、你很成功的用過(guò)什么？ 6、為什么那是決定性的因素？ 7、你為什么選擇？ 8、你喜歡它的哪些地方？ 9、你想改善哪一點(diǎn)？ 各種類型的問(wèn)題實(shí)際型問(wèn)題解釋型問(wèn)題判斷型問(wèn)題引導(dǎo)型問(wèn)題假設(shè)型問(wèn)題選擇型問(wèn)題合作型問(wèn)題實(shí)際型問(wèn)題實(shí)際型問(wèn)題的目的是： 獲得更

8、多事實(shí) 公開(kāi)討論 例如：什么事，何地，為什么，何時(shí)，誰(shuí)和怎樣？解釋型問(wèn)題解釋型問(wèn)題的目的是： 獲得原因和解釋 擴(kuò)大討論 發(fā)展更多信息 例：“將通過(guò)什么途徑解決問(wèn)題？” “還應(yīng)考慮其他哪些方面？” “應(yīng)該怎樣完成它？”判斷型問(wèn)題判斷型問(wèn)題的目的是： 質(zhì)疑原來(lái)的想法 找到新想法 獲得原因和證據(jù) 例： “你為什么這樣想？” “你怎么知道的？” “你有什么證據(jù)？”引導(dǎo)型問(wèn)題引導(dǎo)型問(wèn)題的目的是： 介紹一種新觀點(diǎn)。 提出你自己的或他人的某種建議。 例子：“我們是否應(yīng)該認(rèn)為它是一種可能的解決方案？” “是不是一種可能的選擇？”假設(shè)型問(wèn)題假設(shè)型問(wèn)題的目的是： 引發(fā)新觀點(diǎn)。 建議另一種可能不太流行的觀點(diǎn)。 改變

9、討論進(jìn)程。例子：“如果我們按這種方式來(lái)實(shí)施，結(jié)果會(huì)怎樣？”“另外一家公司這樣做它在這里行嗎？”選擇型問(wèn)題選擇型問(wèn)題的目的是： 在各種方案間作出抉擇。 獲得一致意見(jiàn)。 例子：“這些解決方法中哪個(gè)最好，A還是B？”“這是否代表了我們的選擇？”合作型問(wèn)題合作型問(wèn)題的目的是： 尋求認(rèn)同。 取得一致意見(jiàn)。 采取行動(dòng)。 例子：“我們是否可以做出結(jié)論，即這就是下一個(gè)步驟？”“現(xiàn)在我們是否對(duì)這一計(jì)劃已經(jīng)取得了一致？”提出正確的問(wèn)題事實(shí)/感向問(wèn)題1為了確定和與其他事項(xiàng)隔離。發(fā)生了什么事（What）？2為了區(qū)分和與其他事項(xiàng)分開(kāi)。你作何選擇（Which）？3為了找到和明確。它屬于哪個(gè)范圍（Where）？4為了找出個(gè)人、群體和組織。你指的是誰(shuí)（Whom）？5為了明確日期和時(shí)間（日歷和鐘表）你何時(shí)回來(lái)（When）？6為了獲得原因、起因和解釋。你為什么相信它（Why）？7為了量化和衡量。你多大程度參與（How）？ 你看見(jiàn)了多少（How）？ 你將多快明白（How）？現(xiàn)場(chǎng)模擬有一個(gè)客戶原來(lái)想買機(jī)器，后來(lái)說(shuō)不買了？適時(shí)提問(wèn)，獲得信息！通過(guò)提問(wèn)，你可以獲得更多的信息，而有效溝通之門也會(huì)因此敞開(kāi)，不存在錯(cuò)誤的或“啞”的問(wèn)題，良好溝通的黃金原則 “給予就會(huì)被給予，剝奪就會(huì)被剝奪。信任就會(huì)被信任，懷疑就會(huì)被懷疑。愛(ài)就會(huì)被愛(ài)，恨就會(huì)被恨！” “人生最美麗的補(bǔ)