家電服務(wù)業(yè)在新型冠狀病毒流行期間

1、1家電服務(wù)業(yè)在新型冠狀病毒流行期間經(jīng)營服務(wù)防控指南（中國商業(yè)聯(lián)合會、中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會）新型冠狀病毒肺炎疫情發(fā)生以來，習近平總書記非常關(guān)心疫情的進展、防控和救治。目前，新型冠狀病毒肺炎已經(jīng)被納中華人民共和國傳染病防治法規(guī)定的乙類傳染病，并采取甲類傳染病的預(yù)防控制措施。為防止新型冠狀病毒肺炎疫情的繼續(xù)傳播和擴散，保障消費者和家電服務(wù)組織及服務(wù)人員的健康安全，維護正常的社會生活秩序，確保全國家電服務(wù)業(yè)的服務(wù)和經(jīng)營，中國商業(yè)聯(lián)合會和中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會聯(lián)合省市行業(yè)協(xié)會和家電會員企業(yè)起草了家電服務(wù)業(yè)在新型冠狀病毒流行期間經(jīng)營服務(wù)防控指南，本指南適用于家電服務(wù)業(yè)各家電服務(wù)組織（包括家電企業(yè)總部

2、、家電企業(yè)駐省市辦事機構(gòu)、家電服務(wù)商）和從業(yè)人員。一、關(guān)于新型冠狀病毒的病原學特點1.1 新型冠狀病毒屬于屬的冠狀病毒，有包膜，顆粒呈圓形或橢圓形，常為多形性，直徑60140nm。其基因特征與SARSr-CoV和MERSr-CoV有明顯區(qū)別。目前研究顯示與蝙蝠SARS樣冠狀病毒（bat-SL-CoVZC45）同源性達85%以上。體外分離培養(yǎng)時，2019-nCoV 96個小時左右即可在人呼吸道上皮細胞內(nèi)發(fā)現(xiàn)，而在Vero E6和Huh-7細胞系中分離培養(yǎng)需約6天。 對冠狀病毒理化特性的認識多來自對SARS-CoV和MERS-CoV的研究。病毒對紫外線和熱敏感，5630分鐘、乙醚、75%乙醇、含氯

3、消毒劑、過氧乙酸和氯仿等脂溶劑均可有效滅活病毒，氯己定不能有效滅活病毒。1.2 目前所見傳染源主要是新型冠狀病毒感染的患者。無癥狀感染者也可能成為傳染源。1.3 經(jīng)呼吸道飛沫和接觸傳播是主要的傳播途徑。氣溶膠和消化道等傳播途徑尚待明確。二、基本要求2.1 各家電企業(yè)總部、家電駐省市辦事機構(gòu)、家電服務(wù)商，自覺踐行防疫防控主體責任，成立防控工作小組，制定應(yīng)急方案，做好信息采集工作，建立報備和可追溯制度。2.1.1 防控工作小組應(yīng)由第一負責人或指定專人全面負責，設(shè)計有效的應(yīng)對疫情特點的工作流程。2.1.2 要全面采集了解上崗從業(yè)人員假期動態(tài)（從業(yè)人員去過哪里、是否有發(fā)熱、呼吸道感染等癥狀），并登記匯

4、總。有疫情發(fā)生地區(qū)生活史、旅行史以及與確診病例有密切接觸這三個方面情況的從業(yè)人員不應(yīng)返程返崗。2.1.3 要求所有從業(yè)人員對待疫情，不得隱瞞，如有出現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽等不適癥狀以及來自新型冠狀病毒感染的肺炎流行地區(qū)的人員有接觸等潛在風險人員要及時報備，并要求從業(yè)人員應(yīng)當按照要求居家觀察14日，暫不返崗。2.2 家電企業(yè)總部、家電駐省市辦事機構(gòu)、家電服務(wù)商應(yīng)在開展工作前，準備好防護物資，特別是前往醫(yī)院（已收治病人、正在建設(shè)）等特殊環(huán)境的，包括但不限于：具備防控功能的口罩（比如N95口罩、醫(yī)用外科口罩等）、消毒水/酒精、手套、護目鏡、防護服、洗手液等防護用品，配備紅外線測溫儀等。2.3 在疫情防控解除前

5、，暫緩非緊急情況的個人家庭上門服務(wù)業(yè)務(wù)，對顧客提出上門服務(wù)的項目，應(yīng)仔細登記，在恢復正常經(jīng)營時，先行上門服務(wù)。待疫情防控解除后，應(yīng)及時恢復正常上門服務(wù)業(yè)務(wù)。2.4 凡在疫情嚴重地區(qū)，各級服務(wù)組織要有專人輪流值班，及時按時報告情況，保持與有關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會的溝通。2.5 做好從業(yè)人員防護知識培訓，加強安全防控教育和提示工作。要求所有從業(yè)人員上下班、工作期間應(yīng)正確佩戴口罩，盡量不乘坐公共交通工具，如必須乘坐公共交通工具時，務(wù)必全程佩戴口罩、手套，途中盡量避免用手觸摸車上物品。2.6 工作時間可根據(jù)所在地區(qū)的實際情況靈活調(diào)整。2.7 積極配合有關(guān)部門對本單位確診或疑似病例的追蹤調(diào)查，詳細了解、提供所

6、涉及經(jīng)營區(qū)域及人員情況，并采取必要措施。2.8 在疫情防控解除前，避免人群聚集。2.9 疫情期間使用消毒液體的，工作人員要嚴格按照使用方法執(zhí)行。2.10 在未來的經(jīng)營服務(wù)活動中，根據(jù)行業(yè)特點，識別病毒的傳播途徑，采取必要的措施減少、控制傳播，是家電服務(wù)業(yè)未來一段時間服務(wù)消費者的前提。三、人員管理3.1 每日采集從業(yè)人員疫情控制期間的動態(tài)信息并登記匯總。有武漢生活史、旅行史以及與確診或疑似病例有密切接觸的從業(yè)人員應(yīng)嚴格進行14日集中隔離觀察。3.2 動態(tài)信息良好的從業(yè)人員每天上崗前，應(yīng)檢測體溫，并進行洗手消毒。在超過 37.3的情況下，應(yīng)詢問是否有相關(guān)接觸史，觀察是否有發(fā)熱、咳嗽、呼吸不暢等疑似

7、癥狀，視情況嚴重性引導其自我隔離觀察或就醫(yī)檢查并做好必要的登記，以利于溯源。3.3 建立從業(yè)人員每日健康登記制度，每日上崗前進行檢查登記匯總，包括體溫狀況，工裝及工具清潔消毒，防護用品佩戴及其他個人衛(wèi)生要求。3.4 從業(yè)人員上班期間應(yīng)時刻佩戴口罩，保持1米以上的距離交流，保持勤洗手，堅持在工作前、操作后、進食前、如廁后按照“六步法”嚴格洗手。3.5減少或者避免聚集性會議，盡量通過非接觸方式進行溝通。3.6 應(yīng)根據(jù)經(jīng)營場所的實際情況，進行人員、物品的流向設(shè)計，盡量保證人員和物品相互隔離。3.7 呼叫中心應(yīng)采取輪崗制或開通呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，減少當值人員，避免人群聚集。上崗人員，工作桌面、電話機、呼叫中

8、心話務(wù)設(shè)備等每天要進行清潔消毒。3.8 上門服務(wù)人員特殊要求在疫情防控期間，必要的上門服務(wù)，應(yīng)符合以下要求：3.8.1 上門服務(wù)時應(yīng)佩戴醫(yī)用外科口罩（或其他更高級別的口罩）和手套；一次性物品不可重復使用，其他非一次性物品需每天清洗消毒。所穿工作服要及時洗滌、消毒。3.8.2 上門途中和服務(wù)期間，服務(wù)人員須全程佩戴口罩和手套，視情佩戴護目鏡，穿著防護服。工具設(shè)備要在上門前和上門后分別進行清潔消毒。3.8.3 出入封閉管控的服務(wù)場所時，嚴格執(zhí)行當?shù)卣嘘P(guān)防控要求。3.8.4 服務(wù)個人家庭消費者時，上門前應(yīng)與消費者確認上門時間及地點；要事先了解消費者健康情況，與消費者確認居住地是否處于封閉管控，保

9、證能夠正常出入。3.8.5 前往醫(yī)院等特殊環(huán)境服務(wù)場所的上門服務(wù)人員，要按醫(yī)院等特殊服務(wù)部門的要求進行維修人員的個人防護，聽從指揮安排。3.8.6 上門服務(wù)人員應(yīng)加強手部衛(wèi)生措施，隨時進行手部清潔消毒。3.8.7 對于發(fā)現(xiàn)消費者已是疑似/密接人員或現(xiàn)場拒絕佩戴口罩的消費者，上門服務(wù)人員可拒絕提供服務(wù)，并將情況反饋給上級單位。四、場所管理4.1 配備測溫儀，對所有進入單位的人員測量體溫，體溫正常方可進入。4.2 加強工作場所的通風、消毒和清潔衛(wèi)生。4.2.1 工作場所每日至少開窗自然通風2次，每次30分鐘以上；不能開窗通風或通風不良的，可使用電風扇、排風扇等機械通風方式；必要時使用循環(huán)風空氣消毒

10、機消毒，應(yīng)持續(xù)開機消毒。4.2.2。對各個出入口、工作區(qū)、會議區(qū)、休息區(qū)、庫房等進行清潔消毒。 4.2.3 在顯著位置處張貼病毒防控宣傳材料，提示人員佩戴口罩。4.3 對口罩、手套等常用防疫用品進行集中回收處置管理。五、服務(wù)管理5.1 家電企業(yè)總部、駐省市辦事機構(gòu)5.1.1 接到消費者報修后，對于非緊急情況，可采用電話溝通或視頻通話等方式，指導消費者遠程解決問題。呼叫中心人員要主動向消費者說明根據(jù)國家有關(guān)防控要求，盡量避免上門服務(wù)，積極爭取消費者理解。5.1.2 為在崗從業(yè)人員提供必要的防護用品、飲食、上下班交通等基本生活保障，就餐時應(yīng)分散，避免聚集。5.1.3 負責人應(yīng)時刻關(guān)注在崗從業(yè)人員的

11、情緒，適當調(diào)整工作時間，幫助從業(yè)人員紓解壓力。5.1.4 結(jié)合當前疫情適當調(diào)整考核要求，對在崗從業(yè)人員采取適當管理方法，避免產(chǎn)生負面影響。5.1.5 企業(yè)呼叫中心要對需要上門的消費者進行健康狀況的了解，提示消費者做好自身防護措施，上門期間與上門服務(wù)人員保持2米以上距離。5.1.6 對隱瞞健康情況、不佩戴口罩、居住地屬封閉管控的消費者，企業(yè)可拒絕提供服務(wù)，由此產(chǎn)生的投訴，企業(yè)應(yīng)視為無效投訴。5.2 家電服務(wù)商5.2.1 為在崗從業(yè)人員提供必要的防護和消毒用品，并對從業(yè)人員進行安全防護培訓和提示。5.2.2 提供給消費者的備用機要進行嚴格消毒處理。對從消費者處拉回的家電要進行消毒處理后再進行維修。

12、5.2.3 對于上門服務(wù)車輛、電動車等交通工具要進行定期消毒。5.2.4 提供服務(wù)人員集體宿舍的，要加強住宿場所的消毒和疫情防控措施，指定負責人，建立登記備案制度。5.2.5 保障在崗從業(yè)人員和上門服務(wù)人員的飲食供應(yīng)。六、消費者要求6.1 政府宣布疫情解除前，個人家庭用戶與家電服務(wù)企業(yè)、服務(wù)工程師應(yīng)相互理解，非緊急情況，盡量避免、減少上門服務(wù)請求。疫情防控期間或疫情解除之前，盡量減少或停止使用中央空調(diào)系統(tǒng)。6.2 暫緩上門服務(wù)的，消費者可接受企業(yè)提供的家電替代品、遠程、可視化等服務(wù)。6.3 確需上門服務(wù)，消費者應(yīng)如實反映身體狀況，家人如有發(fā)燒及疑似癥狀的，不應(yīng)要求服務(wù)經(jīng)營企業(yè)安排服務(wù)人員上門。6.4 上門服務(wù)人員因社區(qū)封閉管理，不允許進入的，暫緩上門；可以進入的，報備社區(qū)居委會、物業(yè)等相關(guān)上門服務(wù)信息，保證服務(wù)人員可以正常進出社區(qū)。6.5 服務(wù)人員上門服務(wù)期間，消費者應(yīng)全程佩戴口罩及采取相應(yīng)的防護措施，消費者不佩戴口罩的，可以拒絕服務(wù)。6.6 上門服務(wù)過程中，消費者應(yīng)保持與服務(wù)人員2