九大步驟培訓(xùn)-課件

1、東風(fēng)雪鐵龍接車(chē)員初級(jí)培訓(xùn)之七保養(yǎng)與維修九大步驟部分12 綜合運(yùn)用學(xué)習(xí)過(guò)的知識(shí)與技巧，提升實(shí)戰(zhàn)能力 深層次理解九大步驟的合理性、整體性 通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練，掌握為用戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)的方法培訓(xùn)目的 3 初級(jí)接車(chē)員職業(yè)要求 保養(yǎng)與維修九大步驟 目的 意義 用戶(hù)的核心期望 工作流程 操作規(guī)程 派工單的規(guī)范填寫(xiě) 案例演練與分析課程概述 4 “做一名稱(chēng)職的接車(chē)員”初級(jí)接車(chē)員職業(yè)要求5接車(chē)員的重要位置接車(chē)員是唯一能為用戶(hù)提供全程服務(wù)的人用戶(hù)的滿(mǎn)意度在很大程度上取決于接車(chē)員的工作質(zhì)量6接車(chē)員的職責(zé)為用戶(hù)及其愛(ài)車(chē)提供滿(mǎn)意的全程服務(wù)為東風(fēng)雪鐵龍樹(shù)立品牌形象為服務(wù)商創(chuàng)造利潤(rùn)7預(yù)約用戶(hù)到達(dá)和接待故障診斷和檢查 商務(wù)報(bào)價(jià)和派工

2、單的填寫(xiě)維修工作維修質(zhì)量檢查開(kāi)具發(fā)票維修項(xiàng)目、發(fā)票和付款解釋車(chē)輛交付保養(yǎng)維修10希望有預(yù)約服務(wù)，打電話(huà)來(lái)時(shí)有專(zhuān)人安排我的預(yù)約時(shí)間和維修項(xiàng)目并幫我落實(shí)，縮短我維修前的等待時(shí)間。(1)預(yù)約用戶(hù)的核心期望11目的確?？焖偌皶r(shí)接待用戶(hù)明確用戶(hù)的要求，并根據(jù)服務(wù)商的實(shí)際條件，如作業(yè)時(shí)間、維修量和零件貨源等安排維修計(jì)劃，以便在最佳期限內(nèi)滿(mǎn)足用戶(hù)的要求(1)預(yù)約目的及意義 提供預(yù)約以方便用戶(hù)，吸引更多用戶(hù) 方便安排人員、時(shí)間、工位、備件等，提高資源利用率 提高工作效率，以接待更多的用戶(hù) 意義12(1)預(yù)約操作規(guī)程及話(huà)術(shù)一 用戶(hù)來(lái)電預(yù)約：1. 前臺(tái)接到用戶(hù)預(yù)約電話(huà)，按東風(fēng)雪鐵龍標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)向用戶(hù)問(wèn)好： “您好，東

3、風(fēng)雪鐵龍*服務(wù)站，很高興為您服務(wù)?！?. 前臺(tái)應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)姓名，以用戶(hù)姓名稱(chēng)呼用戶(hù)，并詢(xún)問(wèn)用戶(hù)來(lái)電目的。 “您好，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？” “張先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”3. 前臺(tái)在明確用戶(hù)來(lái)電目的是預(yù)約維修后，將用戶(hù)電話(huà)轉(zhuǎn) 至接車(chē)員。 “張先生，您今天預(yù)約的是30000公里常規(guī)保養(yǎng)對(duì)嗎？我給您轉(zhuǎn)到接車(chē)員那兒去好嗎？請(qǐng)稍等。”4. 前臺(tái)將電話(huà)轉(zhuǎn)到接車(chē)員時(shí)，應(yīng)先向接車(chē)員說(shuō)明用戶(hù)姓名及主要問(wèn)題，以免用戶(hù)還要向接車(chē)員再說(shuō)一遍。16二 耐心傾聽(tīng)用戶(hù)說(shuō)明：1. 接車(chē)員接到前臺(tái)的轉(zhuǎn)接電話(huà)后，應(yīng)以用戶(hù)姓名稱(chēng)呼用戶(hù)，并做自我介紹。 “您好，張先生，我是接車(chē)員楊明，您想預(yù)約一次30000公里的常規(guī)保養(yǎng)對(duì)嗎?”2.

4、 詢(xún)問(wèn)用戶(hù)的基本信息 并在預(yù)約記錄本上記錄。3. 如用戶(hù)的車(chē)輛出現(xiàn)故障，請(qǐng)用戶(hù)描述車(chē)輛故障 、故障出現(xiàn)的 、故障的 等。 “您的車(chē)還有其他故障嗎？” “大概是什么現(xiàn)象和癥狀呢？”(1)預(yù)約操作規(guī)程及話(huà)術(shù)(姓名,車(chē)型,牌號(hào),電話(huà)號(hào)碼,里程等)癥狀條件部位17三 提出問(wèn)題，對(duì)故障做出初步診斷：1.如用戶(hù)預(yù)約內(nèi)容屬快修項(xiàng)目，可建議用戶(hù)隨時(shí)到站，無(wú)需預(yù)約;如果是非保養(yǎng)維修，建議用戶(hù)在客流量較小時(shí)段來(lái)。2.如用戶(hù)車(chē)輛發(fā)生故障，應(yīng)進(jìn)行初步診斷。3.遇疑難問(wèn)題時(shí)：(1)向用戶(hù)說(shuō)明，這類(lèi)問(wèn)題比較復(fù)雜，等用戶(hù)到達(dá)服務(wù)站后，故障診斷會(huì)請(qǐng) 進(jìn)行；(2)如用戶(hù)希望馬上得到答復(fù)，在得到用戶(hù)的同意后，找技術(shù)專(zhuān)家來(lái)接電話(huà)，

5、如技術(shù)專(zhuān)家無(wú)法迅速聯(lián)系，應(yīng)向用戶(hù)道歉，并說(shuō)明技術(shù)專(zhuān)家會(huì)隨后給用戶(hù)回復(fù)電話(huà)。 “我看看技術(shù)專(zhuān)家在不在座位上，如果您愿意，可以請(qǐng)他在電話(huà)里先了解一下情況，如果能確診，我就可以先給您安排準(zhǔn)備了，這樣您的車(chē)一來(lái)就可以修，能節(jié)省不少時(shí)間，您看好嗎？” “實(shí)在對(duì)不起，張先生，技術(shù)專(zhuān)家現(xiàn)在不在座位上，您要是愿意，我可以請(qǐng)他一會(huì)兒給您回電話(huà)，好嗎？”(1)預(yù)約操作規(guī)程及話(huà)術(shù)技術(shù)專(zhuān)家18四 與用戶(hù)確認(rèn)預(yù)約時(shí)間：1.查詢(xún)預(yù)約登記本上工位情況，確認(rèn)可供用戶(hù)選擇的時(shí)間段。2.查詢(xún)備件狀況，如備件需訂貨，確認(rèn)到貨時(shí)間后向用戶(hù)說(shuō)明。3.提供時(shí)間段供用戶(hù)選擇，與用戶(hù)最后確認(rèn)預(yù)約時(shí)間。(1)預(yù)約操作規(guī)程及話(huà)術(shù)19(1)預(yù)約派

6、工單的填寫(xiě)(原版)200706180026張森2007-06-18 12:13:12北京市昌平區(qū)天通苑西二區(qū)11號(hào)樓805FX7768SX 16VLDC733L21604272132006-07-282006-09-252007-06-19 17:00031623(1)預(yù)約派工單的填寫(xiě)(版)流程圖24演練要求避免常見(jiàn)錯(cuò)誤電話(huà)接聽(tīng)禮儀傾聽(tīng)復(fù)述演練點(diǎn)評(píng)(1)預(yù)約真實(shí)再現(xiàn)25預(yù)約用戶(hù)到達(dá)和接待故障診斷和檢查 商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單的填寫(xiě)維修工作維修質(zhì)量檢查開(kāi)具發(fā)票維修項(xiàng)目、發(fā)票和付款解釋車(chē)輛交付保養(yǎng)維修26(2)用戶(hù)到達(dá)和接待用戶(hù)的核心期望到達(dá)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)希望第一時(shí)間有人主動(dòng)熱情的

7、接待我，引導(dǎo)我將車(chē)輛停好后為我提供快速周到的服務(wù)。 27組織管理有序 : 可隨時(shí)接待無(wú)需預(yù)約用戶(hù)嚴(yán)格控制用戶(hù)等候時(shí)間，確保及時(shí)快速接待用戶(hù)要仔細(xì)聆聽(tīng)并具備專(zhuān)業(yè)性表現(xiàn)用戶(hù)的要求應(yīng)該予以考慮目的(2)用戶(hù)到達(dá)和接待目的及意義意義以高質(zhì)量的接待給用戶(hù)良好的第一印象獲得用戶(hù)的好感，令后續(xù)服務(wù)順利進(jìn)行28(2)用戶(hù)到達(dá)和接待工作流程引導(dǎo)用戶(hù)停車(chē)接車(chē)員接待用戶(hù)，向用戶(hù)問(wèn)好開(kāi)車(chē)門(mén)迎客了解用戶(hù)姓名，并詢(xún)問(wèn)需求Y詢(xún)問(wèn)調(diào)度工位情況有工位嗎指引用戶(hù)直接開(kāi)入快修區(qū)NY通知調(diào)度安排將車(chē)輛開(kāi)入工位通知接車(chē)員主動(dòng)迎客快修安放防護(hù)用具 座椅防護(hù)罩； 地毯墊； 方向盤(pán)護(hù)套； 變速桿護(hù)套； 手剎護(hù)套流程圖29停車(chē)區(qū)無(wú)人引導(dǎo)，找不

8、到停車(chē)位進(jìn)入大廳無(wú)人問(wèn)候接待大廳內(nèi)用戶(hù)較多，有排隊(duì)現(xiàn)象接車(chē)員都在忙，用戶(hù)找不到接車(chē)員接待用戶(hù)時(shí)不專(zhuān)心，用戶(hù)不滿(mǎn)工作準(zhǔn)備不充分，找不到單子 (2)用戶(hù)到達(dá)和接待特別注意30(2)用戶(hù)到達(dá)和接待操作規(guī)程雪鐵龍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與方法15要素：The vehicule is fully protected (covers, mats, steering wheel and gear lever)車(chē)輛完全保護(hù)（套子，墊子，方向盤(pán)和變速桿）重點(diǎn)技巧運(yùn)用： 規(guī)范的形象 接待禮儀首輪效應(yīng) 公共話(huà)題 以用戶(hù)為中心31二 了解客戶(hù)姓名并詢(xún)問(wèn)需求(二)：4注意觀察用戶(hù)的情況，遇用戶(hù)情況特殊，如老人、女士或有家人同來(lái)，應(yīng)注意

9、對(duì)這些人群適當(dāng)照顧。 “您帶了孩子一起來(lái)的？這樣，那邊有兒童區(qū)，可以讓小朋友先到那邊去玩兒?！?“老先生您別著急，修車(chē)的手續(xù)是有點(diǎn)復(fù)雜，我會(huì)幫您一項(xiàng)一項(xiàng)解釋清楚的?！?如是預(yù)約過(guò)的用戶(hù)，應(yīng)取出事先填寫(xiě)過(guò)用戶(hù)信息的派工單/預(yù)檢單，和用戶(hù)一同去做環(huán)車(chē)檢查，如有必要，請(qǐng)技術(shù)專(zhuān)家到場(chǎng)。（1）用戶(hù)只做常規(guī)保養(yǎng)或檢測(cè)的： “張先生，我們一起檢查一下您的車(chē)吧？”（2）用戶(hù)來(lái)做故障診斷的： “哦，您來(lái)電話(huà)說(shuō)您的車(chē)有異響是吧，要判斷異響的原因可能會(huì)稍微復(fù)雜一些，我已聯(lián)系好技術(shù)專(zhuān)家了，現(xiàn)在我請(qǐng)他過(guò)來(lái)，咱們一起看看具體是什么情況吧！”(2)用戶(hù)到達(dá)和接待操作規(guī)程及話(huà)術(shù)34二 了解客戶(hù)姓名并詢(xún)問(wèn)需求(三)：6如預(yù)約用

10、戶(hù)到達(dá)時(shí)接車(chē)員恰巧正在接待其它用戶(hù)，應(yīng)根據(jù)情況優(yōu)先接待 用戶(hù)，但必須先向正在接待的用戶(hù)道歉。 “李先生，真不好意思，張先生是預(yù)約用戶(hù)，他的接待手續(xù)已經(jīng)辦完了，我給他稍微解釋一下，很快的，麻煩您稍等一下好嗎？” “實(shí)在不好意思，我們公司有個(gè)預(yù)約客戶(hù)優(yōu)先原則，我很快就好，就2-3分鐘，您先喝杯水，謝謝了！” （處理完預(yù)約用戶(hù)）“李先生，不好意思讓您久等了，其實(shí)您下次來(lái)也可以預(yù)約，不用排隊(duì)，還優(yōu)先，又不增加您的成本，還節(jié)省時(shí)間，打我的電話(huà)就能預(yù)約了?！?如當(dāng)天服務(wù)站有特殊狀況，如維修用戶(hù)較多、技術(shù)專(zhuān)家不在現(xiàn)場(chǎng)或維修設(shè)備不能正常使用時(shí)，一方面盡可能高效地接待用戶(hù)，以縮短其它用戶(hù)等候時(shí)間，另一方面應(yīng)提前

11、通知用戶(hù)，以免因等候接車(chē)及維修的時(shí)間較長(zhǎng)引發(fā)用戶(hù)不滿(mǎn)。 對(duì)正在接待的用戶(hù)： “因?yàn)榻裉焓侵苣脩?hù)比平常多，您等的時(shí)間可能也會(huì)稍長(zhǎng)一些，您看可以嗎？” 對(duì)其它等待的用戶(hù)： “各位，因?yàn)榻裉斓挠脩?hù)很多，大家可能等待的時(shí)間稍長(zhǎng)，請(qǐng)各位不要著急好嗎？”(2)用戶(hù)到達(dá)和接待操作規(guī)程及話(huà)術(shù)預(yù)約35二 了解客戶(hù)姓名并詢(xún)問(wèn)需求(四)：8如用戶(hù)特別指定某位接車(chē)員接待而該接車(chē)員接待的用戶(hù)又較多時(shí)，可在征得用戶(hù)同意后請(qǐng)其它接車(chē)員幫忙接待。9在接待過(guò)程中應(yīng)以用戶(hù)為中心，耐心傾聽(tīng)用戶(hù)說(shuō)明來(lái)意，并隨時(shí)表示理解和認(rèn)同，被其它事情中途打斷時(shí)應(yīng)征得用戶(hù)同意并道歉。 “您今天時(shí)間比較緊，我知道了，我會(huì)盡快幫您安排的?！?“不好

12、意思，我接一個(gè)用戶(hù)的電話(huà)，麻煩您稍等一下?！?2)用戶(hù)到達(dá)和接待操作規(guī)程及話(huà)術(shù)36按派工單題頭內(nèi)容向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)，并填寫(xiě)派工單(2)用戶(hù)到達(dá)和接待派工單的填寫(xiě)（原版）200706180026張森2007-06-18 12:13:12北京市昌平區(qū)天通苑西二區(qū)11號(hào)樓805FX7768SX 16VLDC733L21604272132006-07-282006-09-252007-06-19 17:00031637(1)派工單的填寫(xiě)(版)流程圖(2)用戶(hù)到達(dá)和接待派工單的填寫(xiě)（DMS版）38預(yù)約用戶(hù)到達(dá)和接待故障診斷和檢查 商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單的填寫(xiě)維修質(zhì)量檢查開(kāi)具發(fā)票維修項(xiàng)目、發(fā)

13、票和付款解釋車(chē)輛交付保養(yǎng)維修維修工作39(3)故障診斷和檢查用戶(hù)的核心期望 聽(tīng)了我的故障描述后接待人員能正確判斷出故障原因，并且通過(guò)專(zhuān)業(yè)的檢查來(lái)找出車(chē)輛的隱藏故障，為我提供合理的維修建議。40實(shí)施高水平的故障診斷來(lái)鑒別用戶(hù)提出的故障原因?qū)?chē)輛進(jìn)行目視檢查以便對(duì)用戶(hù)所要修理的項(xiàng)目?jī)?nèi)容提出建議 目的(3)故障診斷和檢查目的及意義意義以專(zhuān)業(yè)性贏得用戶(hù)的信賴(lài)通過(guò)專(zhuān)業(yè)的檢測(cè)為用戶(hù)提供合理化建議，為品牌及企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn) 41(3)故障診斷和檢查工作流程外觀檢查提出問(wèn)題、對(duì)故障做出初步判斷用戶(hù)描述故障特征、故障出現(xiàn)的情況預(yù)約用戶(hù)非預(yù)約用戶(hù)耐心傾聽(tīng)用戶(hù)說(shuō)明,同時(shí)做環(huán)車(chē)外觀檢查根據(jù)派工單記載，與用戶(hù)核對(duì)故障、價(jià)格

14、進(jìn)行進(jìn)一步的故障診斷和檢查與用戶(hù)確認(rèn)車(chē)輛外觀狀況維修派工YN 車(chē)輛外部 發(fā)動(dòng)機(jī)艙流程圖42按預(yù)檢單上注明的檢查點(diǎn)、現(xiàn)象點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)的檢查 車(chē)輛底部 電器傳輸系統(tǒng)診斷結(jié)果告知用戶(hù)在預(yù)檢單上記錄檢查結(jié)果45分鐘查故障嗎？請(qǐng)求技術(shù)援助，按技術(shù)援助流程執(zhí)行NY 符合的內(nèi)容，標(biāo)記“好”； 要更換的零件，標(biāo)記“壞”(3)故障診斷和檢查工作流程故障檢查判斷是否預(yù)防行動(dòng)范圍內(nèi)的車(chē)輛Y：按預(yù)防行動(dòng)流程處理NY：按保修服務(wù)流程處理判斷有無(wú)保修43故障判斷不準(zhǔn)，又未能及時(shí)求助技術(shù)專(zhuān)家和PROXIA在未聽(tīng)清用戶(hù)描述之前，主觀判斷，引起用戶(hù)不滿(mǎn)對(duì)用戶(hù)問(wèn)題不能合理解釋?zhuān)脩?hù)不信任你預(yù)檢有遺漏，為交付留下隱患(3)故障診斷和

15、檢查特別注意44(3)故障診斷和檢查操作規(guī)程雪鐵龍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與方法15要素：1Use the Repair Order to perform a complete examination of the vehicule(visual checks)用派工單對(duì)車(chē)輛做全面檢查（目視檢查）2The customer is advised on the work to be carried out:this includes work requested by the customer and work identified during visual checks將要實(shí)施的維修建議給用戶(hù)：包括用戶(hù)要求

16、的維修和在檢查中發(fā)現(xiàn)要維修的項(xiàng)目3The Service Advisor checks that the vehicule is not concerned by a recall campaigne接車(chē)員檢查車(chē)輛是否屬于預(yù)防行動(dòng)45(3)故障診斷和檢查操作規(guī)程重點(diǎn)技巧運(yùn)用： 常見(jiàn)故障解釋 保修政策解釋 傾聽(tīng) 詢(xún)問(wèn) 復(fù)述 服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售 產(chǎn)品功能演示46一 按預(yù)檢單上注明的檢查點(diǎn)、現(xiàn)象點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)的檢查(一)：1對(duì)照預(yù)檢單/派工單，首先對(duì) 、 的狀況進(jìn)行檢查，請(qǐng)用戶(hù)口頭確認(rèn)。2在舉升機(jī)上對(duì)照預(yù)檢單/派工單，對(duì)車(chē)輛底部及電器傳輸系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢查，請(qǐng)用戶(hù)口頭確認(rèn)。3如遇疑難問(wèn)題應(yīng)立刻請(qǐng)求 的幫助，利

17、用技術(shù)資料和PROXIA診斷儀進(jìn)行故障診斷。4技術(shù)專(zhuān)家在 分鐘內(nèi)未能判斷車(chē)輛故障原因，需聯(lián)系本地區(qū)技術(shù)專(zhuān)家組成員或聯(lián)系技術(shù)援助室按技術(shù)援助流程處理。(3)故障診斷和檢查操作規(guī)程及話(huà)術(shù)車(chē)輛外觀發(fā)動(dòng)機(jī)艙技術(shù)專(zhuān)家4547一 按預(yù)檢單上注明的檢查點(diǎn)、現(xiàn)象點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)的檢查(二)：5在檢查過(guò)程中，除對(duì)用戶(hù)提出的故障現(xiàn)象進(jìn)行確認(rèn)和判斷外，還應(yīng)對(duì)用戶(hù)未察覺(jué)到或看不到的故障或損壞狀況進(jìn)行檢查，并向用戶(hù)明確指出損壞部位和程度，待用戶(hù)口頭確認(rèn)后，應(yīng)建議用戶(hù)進(jìn)行維修或更換。比如：用戶(hù)雨刮片老化 “您看，車(chē)前后的雨刮片都有些老化了，這樣在下雨天會(huì)影響到行車(chē)安全。” 6填寫(xiě)派工單/預(yù)檢單的“維修前預(yù)檢（目視）”部分。(3

18、)故障診斷和檢查操作規(guī)程及話(huà)術(shù)48一 按預(yù)檢單上注明的檢查點(diǎn)、現(xiàn)象點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)的檢查(三)：7如用戶(hù)車(chē)輛發(fā)生故障，在檢查過(guò)程中，通過(guò) 式與 式的問(wèn)題引導(dǎo)用戶(hù)準(zhǔn)確描述故障現(xiàn)象以迅速判斷故障原因。如何詳細(xì)描述故障現(xiàn)象：(1)找出涉及什么功能： “您覺(jué)得哪里有異常？”(2)如何涉及的： “這個(gè)故障（機(jī)油報(bào)警燈閃亮）是如何發(fā)生的？”(3)出現(xiàn)的條件： “這種現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)嗎、出現(xiàn)多長(zhǎng)時(shí)間了？” “一啟動(dòng)就出現(xiàn)了嗎？” “這時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)水溫是多少、轉(zhuǎn)速是多少？”(3)故障診斷和檢查操作規(guī)程及話(huà)術(shù)開(kāi)放封閉49一 按預(yù)檢單上注明的檢查點(diǎn)、現(xiàn)象點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)的檢查(四)：8在環(huán)車(chē)檢查結(jié)束前，應(yīng)提醒用戶(hù)是否有遺漏的問(wèn)題，

19、并表示，服務(wù)站會(huì)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行全面檢測(cè)，請(qǐng)用戶(hù)放心。 “您看，除了剛才我們一同檢查的故障以外，您在使用中還有其它問(wèn)題嗎？” “沒(méi)關(guān)系，現(xiàn)在只是初步檢查，等一下車(chē)輛進(jìn)到維修車(chē)間時(shí)，維修技師還會(huì)做全面檢查的，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題會(huì)隨時(shí)通知您的?！?3)故障診斷和檢查操作規(guī)程及話(huà)術(shù)50一 按預(yù)檢單上注明的檢查點(diǎn)、現(xiàn)象點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)的檢查(五)：9（1）對(duì)于用戶(hù)關(guān)于車(chē)輛功能操作方面的問(wèn)題應(yīng)給予詳細(xì)的說(shuō)明和示范，并應(yīng)根據(jù)用戶(hù)用車(chē)習(xí)慣進(jìn)行正確地指導(dǎo)。 “您是問(wèn)凱旋上的藍(lán)牙系統(tǒng)怎么用對(duì)嗎？是這樣，我來(lái)給您示范一下。”（2）對(duì)于用戶(hù)在用車(chē)方面的疑問(wèn)，應(yīng)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)解釋和正確指導(dǎo)。比如：用戶(hù)反映油耗高： “是這樣，咱們東風(fēng)雪鐵龍的

20、發(fā)動(dòng)機(jī)都屬于高轉(zhuǎn)速發(fā)動(dòng)機(jī)，它在比較高的轉(zhuǎn)速下更能發(fā)揮出高性能，所以，您以后盡量在3000轉(zhuǎn)時(shí)換擋，另外，盡量減輕車(chē)重，油耗自然會(huì)降下來(lái)的?！?0記得提醒用戶(hù)將車(chē)上的貴重物品帶走。(3)故障診斷和檢查操作規(guī)程及話(huà)術(shù)51二 在派工單（預(yù)檢單）上記錄檢查結(jié)果：根據(jù)檢查的結(jié)果在預(yù)檢單/派工單上相應(yīng)位置標(biāo)記“好”“壞”及“維修”。(3)故障診斷和檢查操作規(guī)程及話(huà)術(shù)52三 診斷結(jié)果告知用戶(hù)(一)：1.引導(dǎo)用戶(hù)回到接待大廳。2.向用戶(hù)告知對(duì)車(chē)輛狀況和故障的診斷，無(wú)論是否收費(fèi)，也無(wú)論是由用戶(hù)發(fā)現(xiàn)還是經(jīng)由檢查發(fā)現(xiàn)的故障，每項(xiàng)均應(yīng)告知用戶(hù)，先告訴用戶(hù)車(chē)輛“ ”的地方，再告訴用戶(hù)車(chē)輛“ ”的地方，并向用戶(hù)提供合理可

21、行的維修建議。 “張先生，您的車(chē)平時(shí)保養(yǎng)得真好，底盤(pán)都沒(méi)什么大問(wèn)題，就是變速箱有滲油現(xiàn)象，不嚴(yán)重，但是需要維修，否則時(shí)間長(zhǎng)了變速箱油滲漏得太多就會(huì)傷害到變速箱體。現(xiàn)在維修的話(huà)費(fèi)用大約在*元左右，如果時(shí)間再長(zhǎng)了損失會(huì)擴(kuò)大，就可能要換整個(gè)變速箱了。我建議您今天就修一下，大概三個(gè)小時(shí)左右就能修好，您看可以嗎？”(3)故障診斷和檢查操作規(guī)程及話(huà)術(shù)好不好53(3)故障診斷和檢查操作規(guī)程及話(huà)術(shù)三 診斷結(jié)果告知用戶(hù)(二)：3根據(jù)用戶(hù)車(chē)輛使用的年限或季節(jié)、服務(wù)站促銷(xiāo)項(xiàng)目等情況，向用戶(hù)建議適合他的檢測(cè)或維修的內(nèi)容，如技術(shù)預(yù)檢、空調(diào)系統(tǒng)的檢查、冷卻系統(tǒng)的檢查、發(fā)動(dòng)機(jī)的排放檢查等。如屬促銷(xiāo)項(xiàng)目，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明對(duì)用戶(hù)的利

22、益，避免推銷(xiāo)嫌疑。4。核實(shí)用戶(hù)車(chē)輛是否屬于預(yù)防行動(dòng)車(chē)型。通過(guò)網(wǎng)站，100%核查用戶(hù)車(chē)輛的 號(hào)碼，如果屬于預(yù)防行動(dòng)的車(chē)輛，做相關(guān)規(guī)定的解釋。 “張先生，是這樣，東風(fēng)雪鐵龍現(xiàn)在正在統(tǒng)一做* *部件的免費(fèi)升級(jí)，這次會(huì)為您免費(fèi)更換的，這個(gè)部件會(huì)記錄在派工單上，但不需要您付費(fèi)，向您提前說(shuō)明一下。”VIN54(3)故障診斷和檢查派工單的填寫(xiě)(原版）200706180026張森2007-06-18 12:13:12北京市昌平區(qū)天通苑西二區(qū)11號(hào)樓805FX7768SX 16VLDC733L21604272132006-07-282006-09-252007-06-19 17:000

23、316984529848KM55(3)故障診斷和檢查派工單的填寫(xiě)（DMS版）流程圖56預(yù)約用戶(hù)到達(dá)和接待故障診斷和檢查 商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單的填寫(xiě)維修工作維修質(zhì)量檢查開(kāi)具發(fā)票維修項(xiàng)目、發(fā)票和付款解釋車(chē)輛交付保養(yǎng)維修57(4)商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫(xiě)用戶(hù)的核心期望 接車(chē)員盡可能準(zhǔn)確地預(yù)估費(fèi)用和等候時(shí)間，迅速派工，并用我聽(tīng)得懂的語(yǔ)言解釋我需要維修的項(xiàng)目。58向用戶(hù)詳細(xì)解釋將要在其車(chē)輛上進(jìn)行的維修工作內(nèi)容向用戶(hù)提供書(shū)面約定目的(4)商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫(xiě)目的及意義意義體現(xiàn)誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)明確雙方責(zé)任，避免糾紛59 根據(jù)接車(chē)預(yù)檢單注明接車(chē)時(shí)發(fā)現(xiàn)的故障和隱患 根據(jù)接車(chē)診斷單羅列要完成的項(xiàng)目（包括檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的和

24、用戶(hù)要求的）查詢(xún)備件情況填寫(xiě)訂購(gòu)備件單，辦理備件訂購(gòu)手續(xù)Y：有備件N：無(wú)備件用戶(hù)是否同意修理期限N：不同意另預(yù)約時(shí)間Y：同意用戶(hù)是否回收自車(chē)的舊件N：不要Y：要通過(guò)DMS管理系統(tǒng)查詢(xún)?cè)谂晒伪澈笥涗泜浼幪?hào)或訂貨單號(hào)派工單在派工單上注明用戶(hù)要求自己回收錄入DMS系統(tǒng) 或手工填寫(xiě)派工單(4)商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫(xiě)工作流程流程圖60明示服務(wù)報(bào)價(jià)，并征得用戶(hù)同意 注明用戶(hù)拒絕進(jìn)行的安全件項(xiàng)目； 注明提車(chē)日期和時(shí)間陪用戶(hù)到休息室將派工單給維修人員，如果是保養(yǎng)業(yè)務(wù)，保養(yǎng)手冊(cè)、保養(yǎng)卡也需同時(shí)交給維修人員預(yù)約用戶(hù)：還需記錄在預(yù)約登記簿上是否保養(yǎng)N：不是Y：是要求用戶(hù)提供保養(yǎng)手冊(cè)保養(yǎng)手冊(cè)：蓋有服務(wù)站章提供下次保

25、養(yǎng)日期和里程注明必要說(shuō)明填寫(xiě)保養(yǎng)卡；向用戶(hù)說(shuō)明保養(yǎng)內(nèi)容是否現(xiàn)場(chǎng)等待Y：是請(qǐng)用戶(hù)按約定時(shí)間取車(chē)N：不是派工單請(qǐng)用戶(hù)簽字(4)商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫(xiě)工作流程61維修預(yù)檢欄填寫(xiě)不仔細(xì)故障現(xiàn)象描述不明確，造成錯(cuò)誤維修及索賠拒付常用備件價(jià)格及工時(shí)不熟悉，令用戶(hù)不信任對(duì)于用戶(hù)拒絕維修的關(guān)于安全件的項(xiàng)目未在派工單上注明，也未讓用戶(hù)簽字，留下隱患手寫(xiě)派工單字跡潦草，難以辨認(rèn)，既為維修人員帶來(lái)困難，也可能成為用戶(hù)不認(rèn)帳的把柄(4)商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫(xiě)特別注意62(4)商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫(xiě)操作規(guī)程雪鐵龍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與方法15要素：1.The cost of work to be carried out is given

26、 to the customer對(duì)將要維修的項(xiàng)目向用戶(hù)報(bào)價(jià)2.The Repair Order in signed by the Service Advisor and the customer 接車(chē)員和用戶(hù)在派工單上簽名重點(diǎn)技巧運(yùn)用： 期望值引導(dǎo) 達(dá)成一致63一 派工單的規(guī)范填寫(xiě)(一)：1在管理系統(tǒng)中錄入派工單“用戶(hù)及車(chē)輛基本信息部分”。2對(duì)于定期保養(yǎng)的用戶(hù)，請(qǐng)用戶(hù)出示 ，根據(jù)保養(yǎng)卡向用戶(hù)解釋保養(yǎng)的操作及檢測(cè)項(xiàng)目和價(jià)格，并以專(zhuān)業(yè)的知識(shí)為用戶(hù)提供建議。 “您現(xiàn)在要做3萬(wàn)公里的常規(guī)保養(yǎng)，這是一次比較復(fù)雜的保養(yǎng)，需要更換和調(diào)整的部件較多。機(jī)油、三濾和火花塞需要更換，我們還要對(duì)檢查離合器間隙自動(dòng)補(bǔ)償

27、裝置，對(duì)車(chē)輛的懸掛、制動(dòng)、排氣、轉(zhuǎn)向、電器等系統(tǒng)主要部件的緊固、密封狀況和使用效果也要檢查和調(diào)整，對(duì)車(chē)載電腦要讀取記錄，刪除錯(cuò)誤的信息。最后，要進(jìn)行路試，確保各項(xiàng)達(dá)標(biāo)。時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)，但這次保養(yǎng)完成后，車(chē)輛的狀況會(huì)調(diào)整到非常好的狀態(tài)，讓您用著更放心。(4)商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫(xiě)操作規(guī)程及話(huà)術(shù)保養(yǎng)手冊(cè) “按規(guī)定您要更換SL級(jí)別的機(jī)油，現(xiàn)在有道達(dá)爾5000、7000、9000三種，很多用戶(hù)都會(huì)選道達(dá)爾7000，因?yàn)閷?duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力性、經(jīng)濟(jì)性和耐用性都會(huì)有提高，當(dāng)然，這3種型號(hào)的機(jī)油您都可以選擇，您看呢？”64一 派工單的規(guī)范填寫(xiě)（二）：3根據(jù)診斷結(jié)果向用戶(hù)說(shuō)明需要修理的項(xiàng)目，包括用戶(hù)要求的項(xiàng)目和車(chē)輛檢查時(shí)

28、發(fā)現(xiàn)的項(xiàng)目，請(qǐng)用戶(hù)確認(rèn)。 “經(jīng)過(guò)檢查，我們確定您應(yīng)該維修*項(xiàng)目，另外，您車(chē)輛的排氣管有些腐蝕，暫時(shí)不影響使用，但是因?yàn)轳R上進(jìn)入夏季了，天氣比較潮濕，建議您今天一起修。您看可以嗎？”4根據(jù)派工單/預(yù)檢單的“維修前預(yù)檢”的記錄在派工單上填寫(xiě)“報(bào)修項(xiàng)目和維修工作內(nèi)容”部分，包括用戶(hù)要求的項(xiàng)目和接車(chē)時(shí)發(fā)現(xiàn)的項(xiàng)目。5如該車(chē)在預(yù)防行動(dòng)范圍內(nèi)，在派工單上相關(guān)位置做記錄。(4)商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫(xiě)操作規(guī)程及話(huà)術(shù)65一 派工單的規(guī)范填寫(xiě)（三）：6如用戶(hù)進(jìn)行常規(guī)保養(yǎng)，還應(yīng)填寫(xiě)相關(guān)車(chē)型的 ，并在保養(yǎng)手冊(cè)上登記。7如用戶(hù)的車(chē)輛故障需要維修（包括做常規(guī)保養(yǎng)的車(chē)輛同時(shí)需要維修的），應(yīng)先查詢(xún)備件狀況，如存貨、價(jià)格及訂購(gòu)日期

29、。如需訂購(gòu)備件，應(yīng)事先向用戶(hù)說(shuō)明原因并請(qǐng)用戶(hù)理解。 “真不巧，有一種備件需要訂購(gòu)，大概會(huì)在*時(shí)間內(nèi)到貨，我先幫您訂上，等備件一到貨我們馬上通知您，您看這樣可以嗎？”8在派工單上記錄本次維修或保養(yǎng)所需的全部備件名稱(chēng)、備件編碼等信息。(4)商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫(xiě)操作規(guī)程及話(huà)術(shù)保養(yǎng)卡66二 明示服務(wù)報(bào)價(jià)，并征得用戶(hù)同意：1對(duì)于 項(xiàng)目，可立即進(jìn)行準(zhǔn)確報(bào)價(jià)。2對(duì)于其它維修項(xiàng)目進(jìn)行盡量準(zhǔn)確地商務(wù)報(bào)價(jià)，如用戶(hù)對(duì)價(jià)格有疑問(wèn)，可請(qǐng)用戶(hù)查看 。3對(duì)于不能馬上確認(rèn)價(jià)格的維修項(xiàng)目，應(yīng)提前向用戶(hù)申明，目前報(bào)價(jià)是預(yù)估價(jià)格（預(yù)估價(jià)格要比實(shí)際價(jià)格報(bào)價(jià)稍高），可能與實(shí)際價(jià)格有一定的出入。(4)商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫(xiě)操作規(guī)程及話(huà)術(shù)常

30、規(guī)保養(yǎng)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)67三 確定修理期限：1. 接車(chē)員應(yīng)根據(jù)車(chē)間狀況及向班組咨詢(xún)以確定維修用時(shí)，并征求用戶(hù)意見(jiàn)。2. 在派工單上注明與用戶(hù)約定的提車(chē) 和 。3. 如用戶(hù)希望改日可另行預(yù)約維修時(shí)間，并在 上記錄。4. 對(duì)于用戶(hù)在維修時(shí)間上的要求，如合理、可行，應(yīng)盡量滿(mǎn)足，如不可行（維修車(chē)輛較多，員工休息等）應(yīng)向用戶(hù)解釋?zhuān)⒄?qǐng)用戶(hù)諒解。 (4)商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫(xiě)操作規(guī)程及話(huà)術(shù)日期時(shí)間預(yù)約登記簿68四 確定舊件處理方式：1. 如舊件屬質(zhì)保期內(nèi)或預(yù)防行動(dòng)行動(dòng)中替換的零件，應(yīng)向用戶(hù)說(shuō)明，按照規(guī)定，該舊件將由 收回。2. 其它舊件或剩余物品應(yīng)事先征求用戶(hù)的處理意見(jiàn)，如用戶(hù)希望看到舊件，應(yīng)在交車(chē)時(shí)封裝好一并交給

31、用戶(hù)。3. 在派工單上“ ”部分做記錄。(4)商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫(xiě)操作規(guī)程及話(huà)術(shù)廠家用戶(hù)希望69五 請(qǐng)用戶(hù)簽字：1. 如用戶(hù)還有其它需求，如希望輪胎充氣或不清洗車(chē)輛 等，在派工單的“ ”做記錄。2. 如果用戶(hù)拒絕進(jìn)行某些涉及到 的維修項(xiàng)目， 應(yīng)在派工單上“報(bào)修項(xiàng)目”中相關(guān)項(xiàng)目處注明并請(qǐng) 用戶(hù)單獨(dú)簽字確認(rèn)。3. 將派工單填寫(xiě)完整后， 先簽字，然后 簽字確 認(rèn)，并將第一聯(lián)交給用戶(hù)，提醒用戶(hù)提車(chē)時(shí)需出示此聯(lián)。(4)商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫(xiě)操作規(guī)程及話(huà)術(shù)自己請(qǐng)用戶(hù)安全件用戶(hù)要求70六 等待前引導(dǎo)：1如用戶(hù)表示愿意在現(xiàn)場(chǎng)等待，帶領(lǐng)用戶(hù)到休息區(qū)，并介紹休息區(qū)各項(xiàng)功能。 “張先生，您大概要等三個(gè)小時(shí)左右，您可以

32、到休息區(qū)去等候，那邊有飲料和報(bào)刊雜志，還可以上網(wǎng)和看大片，如果維修過(guò)程中有什么問(wèn)題我會(huì)隨時(shí)通知您的。”2如用戶(hù)不在現(xiàn)場(chǎng)等待，提醒用戶(hù)提車(chē)時(shí)間和提車(chē)注意事項(xiàng)。此外，可提醒用戶(hù)，是否需要其它幫助，如代步車(chē)、短信提醒等。(4)商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫(xiě)操作規(guī)程及話(huà)術(shù)71七 派工：1將車(chē)鑰匙、派工單、用戶(hù)保養(yǎng)手冊(cè)及保養(yǎng)卡交 。2提示調(diào)度員注意用戶(hù)的特殊需求，如用戶(hù)比較挑剔、曾經(jīng)投訴過(guò)或時(shí)間緊迫、希望輪胎充氣等，并由調(diào)度員提醒維修班組。(4)商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫(xiě)操作規(guī)程及話(huà)術(shù)調(diào)度員72(4)商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫(xiě)（原版） 11 3萬(wàn)公里保養(yǎng) 更換 (xx機(jī)油,三濾，火花塞)2 全車(chē)檢查3 變速箱漏油 更換油封E

33、:更換C:檢查維修E:更換73無(wú)無(wú)無(wú)楊明張森(4)商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫(xiě)（原版） 274(4)商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫(xiě)（DMS版）75保養(yǎng)工藝卡例 : 2006年7月28日 愛(ài)麗舍 16V 30 000 Km 保養(yǎng)3萬(wàn)1733L2160427213京FX7768唐濤2007-06-1965658050505076演練要求避免常見(jiàn)錯(cuò)誤規(guī)范的形象接待禮儀首輪效應(yīng)公共話(huà)題以用戶(hù)為中心期望值引導(dǎo)達(dá)成一致（2）（3） (4)真實(shí)再現(xiàn)演練點(diǎn)評(píng) 常見(jiàn)故障解釋 保修政策解釋 傾聽(tīng) 詢(xún)問(wèn) 復(fù)述 服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售 產(chǎn)品功能演示77預(yù)約用戶(hù)到達(dá)和接待故障診斷和檢查 商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單的填寫(xiě)維修工作維修質(zhì)量檢查開(kāi)具發(fā)票維修項(xiàng)目、

34、發(fā)票和付款解釋車(chē)輛交付保養(yǎng)維修78(5)維修工作用戶(hù)的核心期望 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)能按照東風(fēng)雪鐵龍標(biāo)準(zhǔn)工藝操作，等待過(guò)程中有專(zhuān)人為我提供飲料并提供我感興趣的休閑服務(wù)項(xiàng)目，在此過(guò)程中有人能告訴我車(chē)輛的維修進(jìn)度和我需要等待的時(shí)間。 79在約定期限內(nèi)實(shí)施同用戶(hù)約定的修理項(xiàng)目，并遵守東風(fēng)雪鐵龍的修理工藝目的(5)維修工作目的及意義意義 高質(zhì)量地修復(fù)用戶(hù)車(chē)輛故障，盡量保證一次性修復(fù) 在維修過(guò)程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)潛在的故障，提出維修增項(xiàng)建議80查看派工單修理項(xiàng)目按派工單背面記錄的備件編號(hào)，提取備件維修過(guò)程拆卸的零件分類(lèi)存放用戶(hù)是否回收自車(chē)的舊件裝入塑料袋放入用戶(hù)車(chē)的行李廂中放入分類(lèi)廢品箱中Y：要N：不要是否保養(yǎng)Y：是N：不是

35、定期保養(yǎng)卡/首保卡上相關(guān)欄目畫(huà)勾，不相關(guān)項(xiàng)目劃掉將保養(yǎng)卡放進(jìn)質(zhì)量檢查檔案袋內(nèi)保養(yǎng)卡/首?？ㄅ晒翁顚?xiě)保養(yǎng)卡并簽字(5)維修工作工作流程流程圖81是否發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目通知接車(chē)員或診斷該業(yè)務(wù)的技術(shù)專(zhuān)家新的修理內(nèi)容所需備件是否短缺N：沒(méi)有Y：有N：不缺Y：缺N:不發(fā)生，只發(fā)生備件費(fèi)用Y：發(fā)生做出報(bào)價(jià)、延長(zhǎng)時(shí)間N：不同意Y：同意訂購(gòu)備件，做成備件供應(yīng)單用戶(hù)是否同意變更修理期限另預(yù)約時(shí)間估算新內(nèi)容工作量是否發(fā)生增項(xiàng)工作或延長(zhǎng)期限(5)維修工作工作流程82接車(chē)員通知用戶(hù)追加新項(xiàng)目，繼續(xù)維修工作現(xiàn)場(chǎng)用戶(hù)在派工單上書(shū)面確認(rèn)非現(xiàn)場(chǎng)用戶(hù)短信、傳真、電話(huà)錄音確認(rèn) 用戶(hù)是否書(shū)面同意建設(shè)維修或增補(bǔ)項(xiàng)目不追加新項(xiàng)目繼續(xù)維

36、修工作Y：同意N：不同意提交派工單、保養(yǎng)手冊(cè)、保養(yǎng)卡給質(zhì)檢員進(jìn)行維修質(zhì)量檢查班組打掃工作臺(tái)、整理工具N：沒(méi)有完成維修工作并擦拭所有相關(guān)維修部件，以留下工作痕跡(5)維修工作工作流程83(5)維修工作特別注意在維修過(guò)程中用戶(hù)進(jìn)入車(chē)間用戶(hù)在休息區(qū)休息無(wú)人理睬發(fā)現(xiàn)維修增項(xiàng)后聯(lián)系不上用戶(hù)用戶(hù)在電話(huà)里口頭許可增項(xiàng)，事后不認(rèn)帳 84雪鐵龍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與方法15要素：The Technicians carry out work according to the repair manual維修技術(shù)人員遵照維修工藝進(jìn)行維修重點(diǎn)技巧運(yùn)用：講事實(shí)，講利益與用戶(hù)達(dá)成一致(5)維修工作操作規(guī)程85一 用戶(hù)等待管理（一）：1

37、、維修過(guò)程中，接車(chē)員應(yīng)隨時(shí)到車(chē)間查 看 ，每半小時(shí)向用戶(hù)通告維修進(jìn)展。2、如維修需要延時(shí)，接車(chē)員需要向維修班組問(wèn)明原因，并一定要在與用戶(hù)約好的交車(chē)時(shí)間之前向用戶(hù)解釋?zhuān)蟮糜脩?hù)諒解，以免用戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)。 “張先生，實(shí)在抱歉，車(chē)間的加氟機(jī)出了點(diǎn)小問(wèn)題，可能要耽誤20分鐘左右，非常抱歉。我們正在組織搶修，很快就好。我們也不愿意您多等，但是為了保證維修質(zhì)量，麻煩您稍稍多等一下，請(qǐng)您原諒?！?5)維修工作操作規(guī)程及話(huà)術(shù)維修進(jìn)度86一 用戶(hù)等待管理（二）：3、如果用戶(hù)希望到維修車(chē)間參觀維修過(guò)程，可根據(jù)服務(wù)站要求進(jìn)行解釋或婉言謝絕。 “張先生，我們車(chē)間里有專(zhuān)門(mén)的技術(shù)專(zhuān)家對(duì)您的車(chē)做深入檢查，請(qǐng)您放心，我會(huì)跟蹤維

38、修的進(jìn)度并在第一時(shí)間告訴您結(jié)果。車(chē)間內(nèi)的廢氣、噪音可能對(duì)您的健康不太好，另外車(chē)輛和工具之類(lèi)的可能對(duì)您也不太安全，如果您確實(shí)想?yún)⒂^一下，我建議您只看幾分鐘，最好還是到休息室等候吧，而且休息區(qū)也可以直接看到車(chē)間情況的，您看好嗎？” “張先生，因維修車(chē)間比較危險(xiǎn)，一般是不建議用戶(hù)進(jìn)入的。如果您一定想看一下的話(huà)，我還要幫您辦一個(gè)手續(xù)，而且還需要簽字。您稍等一下，好嗎？”(5)維修工作操作規(guī)程及話(huà)術(shù)87二 發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目(一)：1班組重新核實(shí)維修項(xiàng)目后，如發(fā)現(xiàn)新的故障需要增加維修項(xiàng)目，必須第一時(shí)間通知接車(chē)員，接車(chē)員立即在派工單“ ”處填寫(xiě)新增項(xiàng)目。2如必要，接車(chē)員可向技術(shù)專(zhuān)家詢(xún)問(wèn)具體情況，如確實(shí)需要新

39、增維修項(xiàng)目立刻采取措施，接車(chē)員應(yīng)先查詢(xún)備件的 、 及更換備件的 。(5)維修工作操作規(guī)程及話(huà)術(shù)建議維修及增補(bǔ)項(xiàng)目庫(kù)存價(jià)格工時(shí)88二 發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目(二)：3接車(chē)員就新增項(xiàng)目及延長(zhǎng)期限征求用戶(hù)意見(jiàn)，并應(yīng)充分說(shuō)明需要立即進(jìn)行維修或更換的理由。（1）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)等待的用戶(hù)，要請(qǐng)用戶(hù)再次在派工單上“建議維修及增補(bǔ)項(xiàng)目”處 。必要時(shí)可請(qǐng)用戶(hù)到車(chē)間查看需維修部位的損壞情況。 “張先生，我們的專(zhuān)家在修理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，有一個(gè)部件已經(jīng)磨損了，為了保證車(chē)輛的耐用性和安全性，我們建議你本次更換，備件加工時(shí)費(fèi)一共是，您還需要多等一個(gè)小時(shí)，您考慮一下，如果同意修的話(huà)，請(qǐng)您在這個(gè)地方簽個(gè)字?！保?）如用戶(hù)不在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)在得到用戶(hù)

40、的短信、郵件、電話(huà)錄音和傳真件等書(shū)面確認(rèn)后再通知班組繼續(xù)工作。如未獲得用戶(hù)的書(shū)面同意，不要進(jìn)行任何補(bǔ)充維修項(xiàng)目。(5)維修工作操作規(guī)程及話(huà)術(shù)簽字確認(rèn)89二 發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目(三)：4如果用戶(hù)不同意更換，也必須要在派工單的“建議維修或增補(bǔ)項(xiàng)目”后面請(qǐng)用戶(hù)簽字確認(rèn)并說(shuō)明。 “沒(méi)關(guān)系，您這次不同意更換，那麻煩您在這后面簽個(gè)字。不過(guò)，為了保證車(chē)輛的安全性和耐用性，我還是建議您如果有時(shí)間盡快到服務(wù)站來(lái)更換?！?5)維修工作操作規(guī)程及話(huà)術(shù)90(5)維修工作派工單填寫(xiě)（原版）無(wú)無(wú)無(wú)楊明張森4 建議更換油底殼 同意 張森5 建議后橋保養(yǎng)6 右后輪轂內(nèi)側(cè)變形,建議更換不同意 張森91(5)維修工作派工單填寫(xiě)（D

41、MS版）流程圖92預(yù)約用戶(hù)到達(dá)和接待故障診斷和檢查 商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單的填寫(xiě)維修工作維修質(zhì)量檢查開(kāi)具發(fā)票維修項(xiàng)目、發(fā)票和付款解釋車(chē)輛交付保養(yǎng)維修93(6)維修質(zhì)量檢查用戶(hù)的核心期望期望維修工作有著嚴(yán)格的維修質(zhì)量檢查，如果有問(wèn)題能夠真的檢查出來(lái)。94向用戶(hù)保證維修質(zhì)量尊重用戶(hù)的要求目的(6)維修質(zhì)量檢查目的及意義意義徹底消除車(chē)輛維修隱患，減少用戶(hù)抱怨保證對(duì)用戶(hù)的一次性交付率 95根據(jù)派工單反面提示進(jìn)行：在A欄中：所有維修：標(biāo)記“是”或“否”定期保養(yǎng)：標(biāo)記“是”或“否”其它項(xiàng)目：標(biāo)記“是”或“否”在B欄中：靜態(tài)檢查所有功能：標(biāo)記“好”、“壞”或“待修”在C欄中：動(dòng)態(tài)檢查所有功能：標(biāo)記“好”、“壞”或

42、“待修”是否通過(guò)檢查Y：通過(guò)在“車(chē)輛第一次檢查”的“好”下作標(biāo)記，質(zhì)量檢查員簽名填寫(xiě)“維修保養(yǎng)質(zhì)檢單”，并簽名在“車(chē)輛第一次檢查”的“壞”下作標(biāo)記，質(zhì)量檢查員簽名N：未通過(guò)返修描述中記錄返工項(xiàng)目維修工返修質(zhì)檢員派工清洗車(chē)輛，在專(zhuān)門(mén)交車(chē)區(qū)停好車(chē)，鑰匙交接車(chē)員或放在鑰匙柜中派工單背面(6)維修質(zhì)量檢查工作流程96返工項(xiàng)目檢查只檢查返修描述欄中的項(xiàng)目是否通過(guò)檢查Y：通過(guò)在“返修后檢查合格”欄中簽名N：未通過(guò)派工清洗車(chē)輛，停好車(chē)，鑰匙交接車(chē)員或放在鑰匙柜中派工單背面填寫(xiě)“維修保養(yǎng)質(zhì)檢單”，并簽名交派工單、保養(yǎng)手冊(cè)、保養(yǎng)卡給接車(chē)員維修保養(yǎng)質(zhì)檢單維修工返修重復(fù)維修分析表下班時(shí)，維修經(jīng)理填寫(xiě)重復(fù)維修分析表，

43、分析返修原因，提出預(yù)防措施告知維修人員(6)維修質(zhì)量檢查工作流程97(6)維修質(zhì)量檢查特別注意用戶(hù)剛剛離開(kāi)就發(fā)現(xiàn)，故障并未徹底修復(fù)用戶(hù)特殊要求被遺忘 98(6)維修質(zhì)量檢查操作規(guī)程雪鐵龍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與方法15要素：1.Repair Quality are carried out using the Repair order使用派工單進(jìn)行維修質(zhì)檢2.If the vehicule inspected does not pass the Repair Quality Check, rework is done straight away如果車(chē)輛沒(méi)有通過(guò)維修質(zhì)檢，立即進(jìn)行返修3.The service

44、manager analyses the causes of rework and identifies corrective action palns服務(wù)經(jīng)理分析返修原因并制定整改行動(dòng)計(jì)劃99核實(shí)質(zhì)檢員的工作：1質(zhì)檢員工作完成后將車(chē)開(kāi)到洗車(chē)處，車(chē)輛清洗之后，質(zhì)檢員將鑰匙和派工單交給接車(chē)員。2接車(chē)員檢查派工單“ ”欄的完成情況。3接車(chē)員應(yīng)核實(shí)車(chē)輛上的 ，如是特殊用戶(hù)（特別挑剔、曾經(jīng)投訴、已經(jīng)流露不滿(mǎn)情緒等），還應(yīng)進(jìn)行實(shí)際操作以核實(shí)車(chē)輛狀況確實(shí)完好。(6)維修質(zhì)量檢查操作規(guī)程維修質(zhì)檢質(zhì)檢痕跡100(6)維修質(zhì)量檢查對(duì)已完成的工作做檢查對(duì)已完成的工作做檢查路試檢查功能檢查維修質(zhì)量檢查的確認(rèn)車(chē)輛交付

45、質(zhì)量的確認(rèn)101(6)維修質(zhì)量檢查凌森楊明無(wú)102(6)維修質(zhì)量檢查（DMS版）103(6)維修質(zhì)量檢查在檢查時(shí)，標(biāo)注出選擇的3個(gè)項(xiàng)目，并在核查一欄做記號(hào)3萬(wàn)1733L2160427213京FX7768唐濤656580505050104(6)維修質(zhì)量檢查105(6)維修質(zhì)量檢查建議盡快更換左后輪轂建議進(jìn)行后橋保養(yǎng)2007年07月本站40000張森20070619京FX7768楊龍京津汽車(chē)服務(wù)有限公司0316凌森2007-06-19200706180026106預(yù)約用戶(hù)到達(dá)和接待故障診斷和檢查 商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單的填寫(xiě)維修工作維修質(zhì)量檢查開(kāi)具發(fā)票維修項(xiàng)目、發(fā)票和付款解釋車(chē)

46、輛交付保養(yǎng)維修107(7)開(kāi)具發(fā)票用戶(hù)的核心期望希望接車(chē)員陪同我至財(cái)務(wù)收款處協(xié)助我進(jìn)行結(jié)算，財(cái)務(wù)開(kāi)具發(fā)票迅速，項(xiàng)目詳細(xì)、數(shù)目準(zhǔn)確，價(jià)格透明，并能提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。 108確定所有預(yù)定維修項(xiàng)目已很好地完成 做好所有票據(jù)的準(zhǔn)備工作，迅速開(kāi)具發(fā)票目的(7)開(kāi)具發(fā)票目的及意義留下日后保修憑證意義109(7)開(kāi)具發(fā)票工作流程根據(jù)派工單、結(jié)算單，嚴(yán)格按工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)票通過(guò)DMS管理系統(tǒng)開(kāi)票現(xiàn)金唱收唱付，并檢查發(fā)票金額與派工單維修項(xiàng)目是否相符派工單維修保養(yǎng)質(zhì)檢單保養(yǎng)單發(fā)票主動(dòng)為用戶(hù)辦理好出門(mén)手續(xù)，并作必要說(shuō)明110(7)開(kāi)具發(fā)票特別注意網(wǎng)點(diǎn)支付手段有限用戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)發(fā)票開(kāi)具有錯(cuò)誤，用戶(hù)得回來(lái)?yè)Q票因?yàn)閮r(jià)格調(diào)整，用

47、戶(hù)產(chǎn)生疑問(wèn)111雪鐵龍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與方法15要素：The invoice Clerk preprares the invoices according to the work carried out, using Citroen invoicing times開(kāi)票員根據(jù)所做的維修，使用雪鐵龍工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)票重點(diǎn)技巧運(yùn)用：價(jià)格異議處理(7)開(kāi)具發(fā)票操作規(guī)程112一 提示用戶(hù)車(chē)輛修理完畢：1質(zhì)檢完成后，接車(chē)員根據(jù)派工單和領(lǐng)料單錄入 和 并計(jì)算費(fèi)用。2通知用戶(hù)車(chē)輛已修復(fù)。 “張先生，您的車(chē)輛已經(jīng)修好了，質(zhì)檢員和我也都檢查了一遍，沒(méi)有問(wèn)題，您需要再試試車(chē)嗎？看還有沒(méi)有您剛才反映的現(xiàn)象？”3如需試車(chē)，引導(dǎo)用戶(hù)到

48、車(chē)旁，等用戶(hù)進(jìn)入駕駛位，自己再坐入副駕駛位，帶領(lǐng)用戶(hù)到公司規(guī)定的試乘試駕場(chǎng)地試車(chē)。(7)開(kāi)具發(fā)票操作規(guī)程及話(huà)術(shù)維修工時(shí)備件價(jià)格113二 引導(dǎo)用戶(hù)結(jié)帳：1接車(chē)員將派工單、保養(yǎng)卡及用戶(hù)車(chē)鑰匙交財(cái)務(wù)部門(mén)，以便財(cái)務(wù)部門(mén)開(kāi)具發(fā)票。2向用戶(hù)說(shuō)明結(jié)算費(fèi)用，并詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否還有疑問(wèn)。 “張先生，剛才我在電腦上算了一下，您這次一共消費(fèi)了元，其中，和這幾項(xiàng)是我們?yōu)槟赓M(fèi)處理的，您看還有什么問(wèn)題嗎？”3陪同用戶(hù)到財(cái)務(wù)部結(jié)帳。 “我陪您到財(cái)務(wù)室去結(jié)帳吧！您用現(xiàn)金還是刷卡？”(7)開(kāi)具發(fā)票操作規(guī)程及話(huà)術(shù)114三 核對(duì)發(fā)票信息：1.財(cái)務(wù)開(kāi)具發(fā)票和出門(mén)單后，接車(chē)員應(yīng)先檢查一遍發(fā)票的 、 、 等是否與結(jié)算明細(xì)單相對(duì)應(yīng)。 2.核

49、實(shí)無(wú)誤后，接車(chē)員將結(jié)算單、發(fā)票、出門(mén)單和車(chē)鑰匙交給用戶(hù)。 “張先生，發(fā)票我已經(jīng)替您檢查一遍了，為了預(yù)防萬(wàn)一，您再仔細(xì)看看！”3.帶領(lǐng)用戶(hù)到竣工區(qū)查看修復(fù)車(chē)輛，以進(jìn)行維修項(xiàng)目、發(fā)票和付款解釋。 “這樣吧，張先生，我陪您去看車(chē)吧，順便為您詳細(xì)解釋一下這次維修的項(xiàng)目。”(7)開(kāi)具發(fā)票操作規(guī)程及話(huà)術(shù)日期用戶(hù)名稱(chēng)金額115預(yù)約用戶(hù)到達(dá)和接待故障診斷和檢查 商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單的填寫(xiě)維修工作維修質(zhì)量檢查開(kāi)具發(fā)票維修項(xiàng)目、發(fā)票和付款解釋車(chē)輛交付保養(yǎng)維修116(8)維修項(xiàng)目、發(fā)票和付款解釋用戶(hù)的核心期望 希望接車(chē)員根據(jù)發(fā)票的金額，對(duì)照派工單用我能聽(tīng)得懂的語(yǔ)言清晰解釋每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的收費(fèi)明細(xì)，并能適當(dāng)提醒我必要的注

50、意事項(xiàng)。117解釋維修項(xiàng)目并回答用戶(hù)提問(wèn)，幫助用戶(hù)理解發(fā)票提供的信息建立互相信任的氣氛目的(8)維修項(xiàng)目、發(fā)票和付款解釋目的及意義意義消除用戶(hù)針對(duì)維修的疑問(wèn)，建立用戶(hù)牢固的信賴(lài)感讓用戶(hù)明白消費(fèi)118(8)維修項(xiàng)目、發(fā)票和付款解釋工作流程對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行費(fèi)用加總，主動(dòng)邀請(qǐng)用戶(hù)配合辦理相關(guān)優(yōu)惠內(nèi)容或消費(fèi)積分等，并打印結(jié)算單利用維修保養(yǎng)質(zhì)檢單向用戶(hù)建議近期要做的維修告訴用戶(hù)下次保養(yǎng)時(shí)間，預(yù)計(jì)費(fèi)用，提出預(yù)約將維修保養(yǎng)質(zhì)檢單、保養(yǎng)卡和保養(yǎng)手冊(cè)交給用戶(hù)接車(chē)員根據(jù)派工單向用戶(hù)解釋維修項(xiàng)目。對(duì)于電路或傳輸維修，可邀請(qǐng)?jiān)\斷該車(chē)的技術(shù)專(zhuān)家簡(jiǎn)要介紹故障原因和進(jìn)行維修方法將用戶(hù)所有維修資料交給資料員存檔接車(chē)員陪用戶(hù)一起

51、對(duì)維修項(xiàng)目的作業(yè)和質(zhì)檢工作進(jìn)行痕跡確認(rèn)協(xié)助用戶(hù)辦理出門(mén)手續(xù)錄入DMS系統(tǒng) 打印或手工填寫(xiě)結(jié)算單流程圖119因?yàn)榻榆?chē)員不解釋造成用戶(hù)疑問(wèn)接車(chē)員維修項(xiàng)目解釋含糊不清因商務(wù)報(bào)價(jià)、增項(xiàng)等環(huán)節(jié)未解釋清楚或有疏忽，用戶(hù)心存疑問(wèn)，抱怨就可能在這時(shí)集中爆發(fā)(8)維修項(xiàng)目、發(fā)票和付款解釋特別注意120雪鐵龍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與方法15要素：1.The Service Advisor explains the work carried out using Repair Order接車(chē)員用派工單解釋已實(shí)施的維修2.If necessary, the Service Advisor informs the customer a

52、bout work to be done in the near future with a quotation and an appointment如有必要，接車(chē)員給用戶(hù)報(bào)價(jià)并預(yù)約，將近期要做的維修通知用戶(hù)重點(diǎn)技巧運(yùn)用： 說(shuō)清，講事實(shí)，講利益 以維修建議和提示維系用戶(hù)(8)維修項(xiàng)目、發(fā)票和付款解釋操作規(guī)程121一 向用戶(hù)解釋維修項(xiàng)目(一)：1在車(chē)輛竣工區(qū)，接車(chē)員根據(jù)派工單、發(fā)票、 、保養(yǎng)手冊(cè)、保養(yǎng)卡、 向用戶(hù)解釋維修項(xiàng)目。（1）保修項(xiàng)目：根據(jù)保養(yǎng)手冊(cè)和派工單解釋保修政策，并可根據(jù)情況請(qǐng)用戶(hù)查看相關(guān)部位。 “張先生，我們這次為您更換了，您看，這是新?lián)Q上的。您的車(chē)現(xiàn)在還在質(zhì)保期內(nèi)，所有的這些維修

53、項(xiàng)目和工時(shí)費(fèi)都是全免的！您的車(chē)還有1年的質(zhì)保期，要是您覺(jué)得車(chē)有問(wèn)題可以隨時(shí)來(lái)做檢查，在質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)量問(wèn)題我們都是免費(fèi)給您做修理的?！?8)維修項(xiàng)目、發(fā)票和付款解釋操作規(guī)程及話(huà)術(shù)結(jié)算單維修保養(yǎng)質(zhì)檢單122一 向用戶(hù)解釋維修項(xiàng)目(二)：（2）故障維修項(xiàng)目：根據(jù)派工單、結(jié)算單、發(fā)票和維修保養(yǎng)質(zhì)檢單解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用，并做車(chē)輛正確操作或使用方面的提醒。 “張先生，您這次底盤(pán)異響是因?yàn)?零件磨損造成的，已經(jīng)為您更換了新的零件，這是結(jié)算單，您對(duì)照著發(fā)票核實(shí)一下。另外本次更換的備件有一年或五萬(wàn)公里的質(zhì)量擔(dān)保，以先到達(dá)者為限。您希望保留舊件，所以我已經(jīng)把更換下來(lái)的舊件封裝好，放在您車(chē)的后備廂里了?！?“張先生

54、，車(chē)輛發(fā)生底盤(pán)異響一般是因?yàn)橛胁徽５念嶔せ蚩呐鲈斐傻?，您平時(shí)開(kāi)車(chē)時(shí)，一定要注意，盡量避開(kāi)路況太差的道路，或是過(guò)溝坎和減速帶時(shí)盡量減慢車(chē)速，另外，也可以盡量不要在馬路臺(tái)階上停車(chē)，這樣對(duì)車(chē)的震動(dòng)都會(huì)小一些，就不會(huì)傷到底盤(pán)了?！?8)維修項(xiàng)目、發(fā)票和付款解釋操作規(guī)程及話(huà)術(shù)123一 向用戶(hù)解釋維修項(xiàng)目(三)：（3）常規(guī)保養(yǎng)：根據(jù)保養(yǎng)手冊(cè)、保養(yǎng)卡、派工單、結(jié)算單、發(fā)票、維修保養(yǎng)質(zhì)檢單解釋保養(yǎng)項(xiàng)目，可根據(jù)情況請(qǐng)用戶(hù)查看保養(yǎng)項(xiàng)目，并提醒用戶(hù)可自行操作的日常檢查和保養(yǎng)。 “張先生，您的車(chē)今天做的是3萬(wàn)公里的定期保養(yǎng)，更換了機(jī)油、三濾、火花塞，您看，機(jī)油已經(jīng)添加過(guò)了，還有半桶，給您放在后備廂里了。另外，應(yīng)您的

55、要求，我們還為您做了全車(chē)檢查，您看保養(yǎng)卡有詳細(xì)的標(biāo)記。您就放心吧，車(chē)輛狀況還是非常不錯(cuò)的?！?“張先生，為了保證車(chē)輛的良好狀態(tài)，其實(shí)您日常使用中也可以稍微注意一下，比如說(shuō)，早晨可以給車(chē)預(yù)熱一下，2分鐘就可以。另外，您可以隨時(shí)檢查一下輪胎呀、機(jī)油呀、儀表呀之類(lèi)的，看看有沒(méi)有什么異常，多余的機(jī)油給您放在后備廂里了，如果機(jī)油少了您可以隨時(shí)添加，這樣您開(kāi)著心里也踏實(shí)，對(duì)嗎？”(8)維修項(xiàng)目、發(fā)票和付款解釋操作規(guī)程及話(huà)術(shù)124一 向用戶(hù)解釋維修項(xiàng)目(四)：2.用戶(hù)需要了解更詳細(xì)的維修信息，如多路傳輸系統(tǒng)等，應(yīng)立即請(qǐng)技術(shù)專(zhuān)家來(lái)向用戶(hù)做解釋。 “張先生，您這個(gè)問(wèn)題太專(zhuān)業(yè)了，您稍等，我馬上請(qǐng)技術(shù)專(zhuān)家來(lái)給您解釋?zhuān)葱袉?？?8)維修項(xiàng)目、發(fā)票和付款解釋操作規(guī)程及話(huà)術(shù)125二 建議用戶(hù)近期要做的維修：1、利用派工單、維修保養(yǎng)質(zhì)檢單，對(duì)用戶(hù)近期要做的維修提出建議。 “張先生，我們?cè)跈z查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)您車(chē)的有一點(diǎn)磨損，您今天趕時(shí)間就先不修了。目前不存在安全問(wèn)題，但建議您最好在內(nèi)就要更換了，或者您覺(jué)得有什么異常也要立刻過(guò)