【培訓課件】汽車4S客戶滿意的服務理念

1、【培訓課件】汽車4S客戶滿意的服務理念【培訓課件】汽車4S客戶滿意的服務理念客戶滿意的含義充分認識及了解客戶，使產(chǎn)品或服務能適合客戶的需要，進而產(chǎn)生滿足的感覺，必須以對客戶的服務為第一優(yōu)先考慮，并提供滿意的服務，贏得顧客的芳心。滿意度的衡量當你要住進一家五星級賓館之前，你會有什么期望？你的期望是從哪里來的？如何產(chǎn)生的？熱情的客戶 滿意的客戶 失望的客戶 1098765432110987654321期望值實際值2客戶滿意的含義充分認識及了解客戶，使產(chǎn)品或服務能適合客戶的需客戶滿意的含義（續(xù)）售后服務過程中客戶的期望值期望 1在維修車輛時，應方便快捷應迅速確定維修預約預約應安排在對我較方便的日期和

2、時間期望 2服務顧問應表現(xiàn)出對我維修需要的應有關注我到達時，能立即得到接待服務顧問表現(xiàn)出了解我的維修需要在開始維修工作前，與我一起檢查車輛在開始維修工作前，提供精確的預計維修費用提供精確的預計維修完成時間對待我應誠實真摯，沒有欺騙期望 3第一次即將車輛修理好期望 4按預計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修在一個合理的時間內(nèi)維修好我的車輛應通知我有關維修項目的任何變更或額外的必要維護保養(yǎng)應通知我有關車輛維修完成時間的任何變更應按照承諾的時間修理好車輛應使我在較方便的時間取車維修技師在維修過程中，應保持車輛的清潔3客戶滿意的含義（續(xù)）售后服務過程中客戶的期望值5客戶滿意的含義（續(xù)）期望 5就所實施的

3、維修項目進行清晰詳盡的說明交車時應向我說明所實施的全部維修項目和費用交車時向我提供車輛將來所需要的維護保養(yǎng)建議期望 6在維修后的一個合理時間內(nèi)，打電話詢問我是否對維修結果完全滿意在一個合理時間內(nèi)，給我打電話，給予我所希望的關注愿意隨時為我提供幫助期望 7對出現(xiàn)的問題或我所關注的事項作出迅速反應我就有關事項與第一次聯(lián)系時，立即作出答復或解決我所關注的問題應向我提供清晰有益的建議嚴格履行對我所作的承諾4客戶滿意的含義（續(xù)）期望 5就所實施的維修項目進行清晰詳盡CSI的介紹J.D. Power的由來J. D. Power就是其創(chuàng)始人名字J. D. Dave Power的一種簡稱，在他的家鄉(xiāng)美國，人們

4、常常稱他為“質(zhì)量先生”。1953年，戴維大學畢業(yè)，工作了4年后到賓州大學沃頓金融學院學習并取得了MBA學位。之后他分別在福特和通用兩大汽車公司任過職。在通用汽車公司做高級市場調(diào)查員期間，戴維認識到了一個重要的問題，這構成了他日后創(chuàng)業(yè)的動機。在工作中戴維注意到，當時美國企業(yè)的經(jīng)理人習慣于讓各種調(diào)查報告適應自己的需要，否則他們就要求反復調(diào)整調(diào)查報告，直到最終結果與他們所期望的結果一致。而且，出資做調(diào)查的企業(yè)，往往并不針對研究報告所提出的問題進行認真的消化和改善。戴維對這種態(tài)度很不認同。他堅持認為，針對企業(yè)產(chǎn)品的調(diào)查研究，不僅對企業(yè)認識問題具有重要性，而且對企業(yè)解決問題具有相應的指導性。在這種信念的

5、指導下，1968年，戴維創(chuàng)辦了自己的公司，專業(yè)從事調(diào)查研究工作。5CSI的介紹J.D. Power的由來J. D. PowerJ. D. Power出版量最大、被引用最多的就是“初期質(zhì)量調(diào)查報告”，該報告主要反映消費者買入新車后最初3個月內(nèi)的車輛狀況。其次是“汽車可靠性調(diào)查”，該報告調(diào)查新車使用前三年的維護情況。還有購買后三年內(nèi)，每年一次的“客戶服務指數(shù)”調(diào)查。類似的調(diào)查還有“銷售滿意度指數(shù)”等。近10年來，“銷售店態(tài)度調(diào)查”調(diào)查項目也備受關注?？陀^上講，這種基于美國市場消費者的調(diào)查，對各企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量起到了一定的監(jiān)督作用，企業(yè)只要堅持質(zhì)量改善，消費者的認可就會到來。例如，基于 51000份問

6、卷分析得出的2004年度“初期質(zhì)量調(diào)查報告”推出后，引起市場極大關注。戴維說：“值得注意的是，不同國別的汽車品牌在初期質(zhì)量調(diào)查報告中雖然排名有先后，但是其差距越來越小，從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，它們之間的質(zhì)量差別并不大。2004年，韓國汽車品牌的平均質(zhì)量水平的確提高很多?！痹谫徺I汽車的決策過程中，許多人有一個共同感受：汽車技術參數(shù)和性能狀況涉及很多信息和數(shù)據(jù)，消費者自己對它們進行比較的話，信息量太大，難以把握。而借助相對權威的調(diào)查得出的簡化排名來大致比較不同車型，則要簡單得多。就J. D. Power報告而言，客戶追求的這種信息簡單化是通過質(zhì)量定義的簡單化來實現(xiàn)的。CSI的介紹（續(xù)）6J. D. Pow

7、er出版量最大、被引用最多的就是“初期質(zhì)量戴維特別強調(diào)，他們的“初期質(zhì)量調(diào)查報告”以及J. D. Power其他調(diào)查報告，并不區(qū)別汽車的“大故障”和“小故障”。例如，在他們的調(diào)查系統(tǒng)中，某車型存在的典型制動系統(tǒng)故障與該車型售后服務過程中單純的“客戶不滿意”，都算是該車型的“質(zhì)量”問題。同時，各種“質(zhì)量”問題之間并沒有程度上的區(qū)別。戴維堅持認為：“所謂質(zhì)量問題，其實包含了在汽車消費者整個體驗過程中產(chǎn)生的一切問題。因此，我們在調(diào)查問卷上努力為汽車消費者提供一個包括所有容易被認知的故障名單，讓消費者挑出他們認定的故障。為了使我們的調(diào)查更充分，我們還讓消費者填寫任意他們想到的而問卷中沒有出現(xiàn)的汽車故障

8、。我們的調(diào)查始終圍繞消費者，并最終為消費者和生產(chǎn)者服務。”CSI的介紹（續(xù)）7戴維特別強調(diào)，他們的“初期質(zhì)量調(diào)查報告”以及J. D. PoJ.D.Power測試項目新車質(zhì)量調(diào)查（IQS）向制造商和供應商提供了衡量新車購買者在買車后2-6個月內(nèi)遇到的問題的評價標準。綜合得分通過每百輛車所出現(xiàn)的問題（PP100）衡量，得分越低說明質(zhì)量越好。該項調(diào)查對9個IQS問題類進行量化：駕駛、操控及制動，配置和操控，座椅，制熱、制冷和通風系統(tǒng)（HVAC），音響系統(tǒng)、車輛外觀、車輛內(nèi)飾，發(fā)動機和變速系統(tǒng)。 雖然這項調(diào)查從2000年開始就在中國進行，但公開發(fā)布調(diào)查的總體簡要結果卻還是頭一次。該調(diào)查顯示中國的汽車新

9、車質(zhì)量為265，與2003年的調(diào)查結果相比提高了63。2008年中國新車質(zhì)量調(diào)查（IQS）（PP100）高檔中型車新車質(zhì)量調(diào)查(IQS)CSI的介紹（續(xù)）8J.D.Power測試項目新車質(zhì)量調(diào)查（IQS）向制造商和供J.D.Power Asia Pacific自2001年開始獨立開展年度CSI調(diào)查，以衡量客戶對中國市場授權銷售店提供的保養(yǎng)和維修服務的滿意度。該調(diào)查基本上包括了所有在中國銷售的新乘用車制造商。指數(shù)分是基于客戶在七個方面的感受，這些因子都有權重以反映什么對中國駕車者最為重要。它們按重要性排序分別為：問題經(jīng)歷、使用者便利的服務、服務后交車、服務質(zhì)量、服務在場經(jīng)歷、服務顧問以及服務啟動

10、。CSI指數(shù)的總分為1000分。CSI分數(shù)越高，表明客戶對保養(yǎng)和維修服務越滿意。2005年中國售后服務滿意度調(diào)查（CSI） 日產(chǎn) 829分北京吉普 827分一汽奧迪 821分售后市場滿意調(diào)查（CSI）CSI的介紹（續(xù)）9J.D.Power Asia Pacific自2001年開始以汽車消費者為對象，根據(jù)他們的報告來評測新車在銷售后2-6個月內(nèi)其性能和設計的哪些方面最令車主滿意和欣賞。這項調(diào)查評估車子的八大組成系統(tǒng)：發(fā)動機和變速系統(tǒng)，轉向盤和儀表板，駕駛和操控，制熱制冷和通風系統(tǒng)，舒適方便，音響系統(tǒng)，座椅，以及造型/外觀。調(diào)查采用總分為1000分的評價標準（得分越高的越好），結果顯示2004年度

11、的行業(yè)平均APEAL得分為783分，比2003年的調(diào)查結果高5分。中國車主最滿意其新車的造型/外觀。2005年中國汽車性能、運行和設計調(diào)查（APEAL）中型車（307在中型車中排名最高，并在八類測評中的六類測評方面表現(xiàn)尤佳。）標致307 842分別克凱越 833分大眾高爾夫 830分汽車性能、運行和設計調(diào)查 (APEAL)CSI的介紹（續(xù)）10以汽車消費者為對象，根據(jù)他們的報告來評測新車在銷售后2-6個2008年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)的CSI因子結構在合理的時間內(nèi)注意到客戶（客戶初到達維修點時）開始接待客戶的時間（客戶從等待到被接待的時間）期望 2我到達銷售店時，能立即得到接待對即將進

12、行的服務進行解釋期望 2服務顧問表現(xiàn)出了解我的維修需要禮貌、尊重的對待客戶期望 2服務顧問應表現(xiàn)出對我維修需要的應有關注誠實期望 2 對待我應誠實真摯，沒有欺騙知識豐富，專業(yè)水平高完全履行對客戶的承諾期望 2 對待我應誠實真摯，沒有欺騙傾聽客戶的要求期望 2服務顧問表現(xiàn)出了解我的維修需要為了更明確的了解客戶的需要，適當發(fā)問對車輛的故障判斷準確服務初期 10.2%服務顧問 11.5%CSI的介紹（續(xù)）112008年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)的CSI因子結構在合客戶在特約店/服務站消耗的時間（銷售店怎樣讓您打發(fā)時間？如看書、看電視、看維修自己的車。）干凈整潔的客戶休息區(qū)舒適的客戶休息區(qū)娛樂設施

13、齊備的客戶休息區(qū)（如飲料、雜志、電視等）在承諾的時間內(nèi)維修/保養(yǎng)好期望 4按預計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修交付車輛時的工作效率期望 4銷售店應使我在較方便的時間取車對進行過的工作進行詳細解釋期望 5交車時應向我說明所實施的全部維修項目和費用對實際發(fā)生費用的解釋期望 5交車時應向我說明所實施的全部維修項目和費用結帳過程（付款手續(xù)）順暢無砹車輛的清潔程度期望 4維修技師在維修過程中，應保持車輛的清潔第一次就維修/保養(yǎng)好維修質(zhì)量完全徹底的達到客戶的要求配件齊全期望 3第一次即將車輛修理好舒適度（客戶休息室） 12.1%服務交付 15.4%服務質(zhì)量 14.7%CSI的介紹（續(xù)）12客戶在特約店/

14、服務站消耗的時間（銷售店怎樣讓您打發(fā)時間？如看是否解決了車輛出現(xiàn)的問題（車輛操作無問題）期望 3第一次即將車輛修理好解決車輛的異響或發(fā)抖問題期望 3第一次即將車輛修理好輕松進行一般保養(yǎng)及維修期望 4按預計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修價格的合理性期望 2對待我應誠實真摯，沒有欺騙客戶認為服務工作物有所值期望 5交車時應向我說明所實施的全部維修項目和費用從客戶的時間角度出發(fā)，為客戶著想期望 1預約應安排在對我較方便的日期和時間期望 4銷售店應使我在較方便的時間取車銷售店對服務的重視程度期望 7對出現(xiàn)的問題或我所關注的事項作出迅速反應服務后的及時跟蹤期望 6在維修后的一個合理時間內(nèi)，打電話詢問我

15、是否對維修結果完全滿意特約點/服務站位置便利營業(yè)時間方便硬件設施的形象及清潔維修經(jīng)歷 20.4%友好服務 15.8%CSI的介紹（續(xù)）13是否解決了車輛出現(xiàn)的問題（車輛操作無問題）價格的合理性維修經(jīng)客戶滿意與忠誠度為確?？蛻糁艺\，要先做到了解客戶的需求和期待，做到比客戶的預期還要更好，不只是單純的滿足客戶，而是真正的取悅他們，使他們受到感動，進而再次消費，推薦他人購買。反之，客戶的需求和期待若無法滿足，將對我們產(chǎn)生懷疑和抱怨，倘若未加以妥善處理，不僅將導致客戶流失，負面的宣傳更嚴重影響我們個人的聲譽和企業(yè)形象。研究表明“非常滿意”客戶的忠誠度是”滿意”客戶忠誠度的六倍。做好客戶滿意的服務，可以

16、省去許多事后彌補的成本。根據(jù)統(tǒng)計，爭取一位新客戶的營銷成本相當于留住一位老客戶的3-5倍。比較起來，留住老客戶的成本較低，利潤相對提高。600%增加利潤確保客戶忠誠度14客戶滿意與忠誠度為確?？蛻糁艺\，要先做到了解客戶的需求和期待關鍵問題：一次修復率低維修工技術能力欠佳公司沒能提供培訓沒有時間組織培訓每天維修業(yè)務量大根本原因：沒有做好有效的車間管理Why?Why?Why?Why?Why?弱項改進5Why：問題出現(xiàn)時，連問五個“為什幺(Why)”，直到找到問題的根源所在：案例分析： 1.一次修復 弱項改善的運作客戶滿意的弱項分析與改進15關鍵問題：一次修復率低維修工技術能力欠佳公司沒能提供培訓沒

17、有關鍵問題：準時完工率低技工診斷能力欠佳公司沒能提供培訓沒有時間組織培訓每天維修業(yè)務量大根本原因：沒有做好有效的車間管理Why?Why?Why?Why?Why?弱項改進5Why：問題出現(xiàn)時，連問五個“為什幺(Why)”，直到找到問題的根源所在：案例分析： 2。準時完工弱項改善的運作客戶滿意的弱項分析與改進未準時開工時間不夠用時間不夠用工單多16關鍵問題：準時完工率低技工診斷能力欠佳公司沒能提供培訓沒有時客戶滿意的弱項分析與改進（續(xù)）弱項改善3. 及時接車 客戶進店1分鐘內(nèi)，服務顧問熱情迎接客戶4. 貼心關愛 大堂專員提供超出客戶期望的關愛服務5. 增值服務 提供客戶延伸增值服務，讓客戶體驗至尊

18、服務，盡己之所能，滿足客戶之所需根本原因，現(xiàn)有的績效考核制度沒有激發(fā)員工工作的主動性、積極性和工作熱情。17客戶滿意的弱項分析與改進（續(xù)）弱項改善根本原因，現(xiàn)有的績效考客戶滿意度分析客戶滿意構成18客戶滿意度分析客戶滿意構成20問題點方面2：方面1：原因？原因？原因？方面4:方面3：原因？原因？原因？魚骨圖分析問題解決的PDCA方法PDCA循環(huán)是弱項改善計劃實施中必不可少的。除非PDCA循環(huán)的每個階段都被采用，否則弱項改善計劃實施將不會取得成功。改善檢查實施計劃客戶滿意的弱項分析與改進（續(xù)）19問題點方面2：方面1：原因？原因？原因？方面4:方面3：原因計劃制定的SMART原則M 可衡量的（Measurable） 目標是否可以衡量A 可達到的（Attainable） 目標能否達到R 相關的（Relevant） 目標與工作是否緊密相關T 基于時間的（Time - based） 目標有無明確的時間要求S 具體的（Specific） 目標是否具體客戶滿意的弱項分析與改進（續(xù)）20計劃制定的SMART原則M 可衡量的（Measurabl弱項改善的實施流程plandocheckaction改善活動檢查數(shù)據(jù)收集執(zhí)行/輔導確定計劃客戶滿意的弱項分析與改進（續(xù)）21弱項改善的實施流程plandocheckact