商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理一課件

1、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理一商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理一一、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理需求 （一）商業(yè)銀行面臨的問(wèn)題1、建立銀行客戶戰(zhàn)略2、如何發(fā)展優(yōu)勢(shì)服務(wù)3、對(duì)客戶了解不夠4、不知道如何拓展業(yè)務(wù)5、客戶經(jīng)理及優(yōu)質(zhì)客戶的流失6、業(yè)務(wù)創(chuàng)新缺乏7、外部競(jìng)爭(zhēng)壓力第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)2一、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理需求 第四章 商業(yè)銀行（二）對(duì)CRM的迫切需求1、客戶需要2、客戶經(jīng)理需要3、管理者需要4、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)需要5、銀行發(fā)展需要第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)3（二）對(duì)CRM的迫切需求第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)（三）CRM給商業(yè)銀行帶來(lái)的利益1、近期和遠(yuǎn)期的利益實(shí)現(xiàn)客戶和銀行的雙贏（2）實(shí)現(xiàn)

2、一對(duì)一服務(wù)（3）最大化客戶終身價(jià)值（4）為客戶未來(lái)著想第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)4（三）CRM給商業(yè)銀行帶來(lái)的利益第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管2、有形和無(wú)形的利益（1）挖掘客戶信息資源（2）提高客戶忠誠(chéng)度（3）整合銀行內(nèi)外資源（4）為金融新產(chǎn)品研發(fā)提供依據(jù)第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)52、有形和無(wú)形的利益第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)7二、商業(yè)銀行客戶定位與選擇 （一）商業(yè)銀行客戶市場(chǎng)1、商業(yè)銀行可戶市場(chǎng)分類(lèi)的作用（1）選擇優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶（2）發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)機(jī)會(huì)和客戶需求（3）確定有征對(duì)性的金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)組合（4）提高客戶競(jìng)爭(zhēng)效率第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)6二、商業(yè)銀行客戶定位

3、與選擇 第四章 商業(yè)銀2、商業(yè)銀行的客戶市場(chǎng)分類(lèi)（1）以客戶特征為標(biāo)準(zhǔn)A、按客戶的產(chǎn)業(yè)和行業(yè)特征細(xì)分：第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)B、按客戶社會(huì)經(jīng)濟(jì)成分細(xì)分：根據(jù)財(cái)務(wù)狀況、行為、人口統(tǒng)計(jì)和居住區(qū)細(xì)分市場(chǎng)；根據(jù)家庭生命周期與銀行需求C、按組織形式和組織規(guī)模細(xì)分：集團(tuán)客戶、大型客戶、中小型客戶第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)72、商業(yè)銀行的客戶市場(chǎng)分類(lèi)第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一D、按客戶生命周期細(xì)分：進(jìn)入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期；朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)、夕陽(yáng)產(chǎn)業(yè)、沒(méi)落產(chǎn)業(yè)E、按客戶地理區(qū)域細(xì)分：國(guó)內(nèi)客戶、跨國(guó)客戶、本地客戶、外地客戶F、從商業(yè)銀行服務(wù)角度細(xì)分：批發(fā)客戶（公司客戶、政府客戶、同業(yè)客戶）、

4、零售客戶第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)8D、按客戶生命周期細(xì)分：進(jìn)入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期；朝陽(yáng)（2）以商業(yè)銀行客戶管理與開(kāi)拓的要求為標(biāo)準(zhǔn)A、按貢獻(xiàn)度大小細(xì)分：重點(diǎn)客戶（目標(biāo)客戶、優(yōu)質(zhì)客戶）、普通客戶、限制客戶、潛力客戶B、按客戶對(duì)金融認(rèn)知的程度細(xì)分：認(rèn)知型客戶、學(xué)習(xí)型客戶C、按客戶關(guān)系狀況細(xì)分：忠誠(chéng)客戶、游離客戶、非合作客戶D、按對(duì)本商業(yè)銀行金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的使用頻率與地位細(xì)分：高密度客戶、中密度客戶、低密度客戶第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)9（2）以商業(yè)銀行客戶管理與開(kāi)拓的要求為標(biāo)準(zhǔn)第四章 商業(yè)銀行（二）相關(guān)利益分析1、一級(jí)相關(guān)利益者2、二級(jí)相關(guān)利益者3、三級(jí)相關(guān)利益者4、其

5、他相關(guān)利益者第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)10（二）相關(guān)利益分析第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)12（三）客戶市場(chǎng)定位1、有關(guān)數(shù)據(jù)模型（1）20：80定律（2）25：45：30定律（利潤(rùn)：邊際利潤(rùn)：虧損）（3）1：5成本定律（4）5：100利潤(rùn)定律（5）1：1：75流失定律（6）14：9：9：68（客戶投訴：競(jìng)爭(zhēng)：其他：沒(méi)有理由）第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)11（三）客戶市場(chǎng)定位第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)132、定位策略A、無(wú)差異策略B、差異策略C、集中策略3、定位原則A、效益性原則B、發(fā)展性原則C、結(jié)構(gòu)優(yōu)化原則D、一致性原則E、溝通性原則第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)

6、122、定位策略第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)14（四）目標(biāo)客戶選擇 1、目標(biāo)客戶定位方法（1）市場(chǎng)排查法（2）數(shù)據(jù)庫(kù)法（3）資金流向跟蹤法（4）客戶鏈法第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)13（四）目標(biāo)客戶選擇 第四2、目標(biāo)客戶定位方式（1）客戶調(diào)查A、客戶調(diào)查內(nèi)容：需求、市場(chǎng)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況與發(fā)展?jié)摿、客戶調(diào)查方法：普查法、抽樣法、標(biāo)本法C、客戶調(diào)查的常用方式：上門(mén)訪談、調(diào)查表、問(wèn)卷第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)142、目標(biāo)客戶定位方式第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)16（2）客戶分析A、需求分析B、行為分析C、成長(zhǎng)性分析D、客戶購(gòu)買(mǎi)力分析E、客戶滿意度分析客戶分析的主要方法：歸納

7、法、專(zhuān)家法、提煉法第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)15（2）客戶分析第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)17（3）客戶定位的途徑與步驟A、確認(rèn)目標(biāo)客戶的特征B、制定定位目標(biāo)客戶的方法C、編制、評(píng)估、確定定位目標(biāo)客戶的方案D、實(shí)施目標(biāo)客戶的定位第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)16（3）客戶定位的途徑與步驟第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一（4）商業(yè)銀行目標(biāo)市場(chǎng)的幾種定位A、與競(jìng)爭(zhēng)者有關(guān)的定位B、與金融產(chǎn)品有關(guān)的定位C、金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的實(shí)用性定位D、根據(jù)價(jià)格和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)定位第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)17（4）商業(yè)銀行目標(biāo)市場(chǎng)的幾種定位第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管三、商業(yè)銀行客戶日常管理建立

8、客戶初始信息1、公司客戶基本情況2、個(gè)人客戶基本情況3、客戶財(cái)務(wù)情況4、交易記錄第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)18三、商業(yè)銀行客戶日常管理第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)5、客戶金融貢獻(xiàn)度指標(biāo)考核統(tǒng)計(jì)資料6、客戶滿意情況7、員工資料庫(kù)：?jiǎn)T工基本信息、受尊重的滿意度調(diào)查、員工信息數(shù)據(jù)分析8、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料庫(kù)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主體、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)份額、競(jìng)爭(zhēng)格局競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手定位、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手綜合實(shí)力第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)195、客戶金融貢獻(xiàn)度指標(biāo)考核統(tǒng)計(jì)資料第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系（一）現(xiàn)實(shí)客戶管理1、動(dòng)態(tài)分類(lèi)管理2、期望管理3、客戶關(guān)系管理（二）潛在客戶管理1、隨時(shí)收集、掌握有關(guān)的

9、經(jīng)濟(jì)、金融政策變化信息2、關(guān)注政府職能轉(zhuǎn)變和行政區(qū)劃的變動(dòng)情況3、關(guān)注企業(yè)兼并、聯(lián)營(yíng)、合資意向等信息第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)20（一）現(xiàn)實(shí)客戶管理第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)22（三）客戶需求管理1、客戶金融產(chǎn)品需求管理2、客戶金融服務(wù)需求管理（四）客戶分類(lèi)管理1、客戶分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)：客戶規(guī)模、所處行業(yè)、地理位置、客戶消費(fèi)量與頻率、客戶資信、個(gè)性化資料、對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度等第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)21（三）客戶需求管理第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)232、分類(lèi)管理的策略（1）優(yōu)質(zhì)客戶的管理策略（2）重點(diǎn)客戶的管理策略（3）普通客戶的管理策略（4）限制客戶的管理策略：提高價(jià)格

10、、降低成本、掃地出門(mén)第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)222、分類(lèi)管理的策略第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)243、客戶的升級(jí)與淘汰（1）客戶的升級(jí)（2）不良客戶的淘汰：降級(jí)管理、停止、收回資源投入4、資源配置（1）穩(wěn)定投入（2）優(yōu)先投入（3）重點(diǎn)增加投入第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)233、客戶的升級(jí)與淘汰第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)255、資源配置的基本要求（1）優(yōu)質(zhì)客戶：一切資源優(yōu)先分配（2）重點(diǎn)客戶：資源分配量?jī)A斜（3）普通客戶：資源分配量適當(dāng)控制（4）限制客戶：資源分配量調(diào)減或停止（5）潛力客戶：按潛力大小決定第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)245、資源配置的基本要求第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)2（五）產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)管理1、金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)管理內(nèi)容2、金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃管理3、金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程（1）需求收集階段（2）分析需求階段（3）確定計(jì)劃階段（4）營(yíng)銷(xiāo)階段（5）檢查評(píng)價(jià)階段第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)25（五）產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)管理第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)27四、商業(yè)銀行客戶滿意關(guān)系維護(hù)（一）意義1、互利互惠2、信息支持3、優(yōu)化程序4、風(fēng)險(xiǎn)檢測(cè)第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一)26四、商業(yè)銀行客戶滿意關(guān)系維護(hù)第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(（二）維護(hù)形式1、硬件維護(hù)2、軟件維護(hù)3、功能維護(hù)4、心理維護(hù)5、特色維護(hù)第四