酒店職業(yè)道德與員工心態(tài)培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料

1、5、包容的心態(tài)有二個(gè)婦人在聊天，其中一個(gè)問(wèn)道：“你兒子還好吧？”“別提了，真是不幸哦！”這個(gè)婦人嘆息道：“他實(shí)在夠可憐，娶個(gè)媳婦懶的要命，不燒飯、不掃地、不洗衣服、不帶孩子，整天就是睡覺(jué)，我兒子還要端早餐到她的床上呢！”“那女兒呢？”“那她可就好命了?！眿D人滿臉笑容：“他嫁了一個(gè)不錯(cuò)的丈夫，不讓他做家事，全部都由先生一手包辦，煮飯、洗衣、掃地、帶孩子，而且每天早上還端早點(diǎn)到床上給她吃呢！”同樣的狀況，但是當(dāng)我們從自身角度去看時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生不同的心態(tài)。站在別人的立場(chǎng)看一看，或換個(gè)角度想一想，很多事就不一樣了，你可以有更大的包容，也會(huì)有更多的愛(ài)。作為服務(wù)人員，你會(huì)接觸到各種各樣的消費(fèi)者，這個(gè)消費(fèi)者有

2、這樣的愛(ài)好，那個(gè)消費(fèi)者有那樣的需求。我們是為客戶提供服務(wù)的，滿足客戶需求的，這就要求我們學(xué)會(huì)包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風(fēng)格，你也應(yīng)該去包容。水至清則無(wú)魚(yú)，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同情心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。6、自信的心態(tài)一個(gè)女孩喜歡上同院里的一個(gè)男孩，而男孩難以忘懷女孩小時(shí)的狼狽樣，難以抱以愛(ài)心。一日，兩人同去看演唱會(huì)，男孩深為臺(tái)上女歌星的美貌傾倒，女孩問(wèn)：“你看什么看得如此入迷？”男孩答：“那位歌星的發(fā)夾真漂亮！”后來(lái)，女孩在商場(chǎng)里看到了同樣的發(fā)夾，但是價(jià)格不菲。女孩憂郁再三，想起男孩看女歌手時(shí)的癡迷樣還是狠

3、下心決定買一個(gè)。但是錢沒(méi)帶夠，于是交了定金，下回補(bǔ)齊錢才取貨。女孩后來(lái)又去了商場(chǎng)交錢，補(bǔ)齊了發(fā)夾的錢。就很神氣的回家了，邊走邊想：我?guī)Я嗣利惖陌l(fā)夾，該多好看那！，象那日演唱會(huì)的歌星一樣！那男孩該喜歡我了女孩越想越美，很高興的回家了，一路上有很高的回頭率。進(jìn)了大院，見(jiàn)到男孩也在與人聊天，抬頭見(jiàn)了女孩，很驚艷的樣子。女孩更得意了。后來(lái)，女孩發(fā)現(xiàn)自己頭上的發(fā)夾沒(méi)了，女孩很焦急，沿途找回去，一直找到商場(chǎng)里，原來(lái)，發(fā)夾女孩忘了拿走。自信的力量能吸引人、征服人。自信是一切行動(dòng)的源動(dòng)力，沒(méi)有了自信就沒(méi)有的行動(dòng)。我們對(duì)自己服務(wù)的酒店充滿自信，對(duì)我們的菜品質(zhì)量充滿自信，對(duì)自己的能力充滿自信，對(duì)同事充滿自信，對(duì)未

4、來(lái)充滿自信。自己是將優(yōu)良的菜品推薦給我們的消費(fèi)者去滿足他們的需求，我們的一切活動(dòng)都是有價(jià)值的。很多服務(wù)隊(duì)人員自己都不相信自己的能力，又怎么樣為別人服務(wù)呢。如果你充滿了自信，你也就會(huì)充滿了干勁，你開(kāi)始感覺(jué)到這些事情是我們可以完成的，是我們應(yīng)該完成的。7、行動(dòng)的心態(tài)有個(gè)落魄不得志的人，天天做白日夢(mèng)一一沉浸在“運(yùn)氣好、中彩票、發(fā)大財(cái)”的幻想中。于是，他每隔兩三天就去教堂祈禱，而且他的禱告詞幾乎每次都一樣。第一次到教堂，他虔誠(chéng)的低語(yǔ)：上帝啊，請(qǐng)念在我多年來(lái)敬畏您的份上，讓我中一次彩票吧！阿門！幾天后，他又垂頭喪氣地來(lái)到教堂，同樣跪著祈禱：上帝啊，我愿意更謙卑地服從您，讓我中一次彩票吧！阿門！又過(guò)了幾天

5、，他再次出現(xiàn)在教堂，同樣重復(fù)他的祈禱。如此周而復(fù)始，不間斷的祈禱。直到有一天，他跪著：我的上帝啊，為何您不曾聆聽(tīng)我的祈禱呢？就讓我中彩票吧，只要一次，僅此一次，讓我解決所有的苦難，我愿終身侍奉您。就在這時(shí)，圣壇上空發(fā)出一陣莊嚴(yán)的聲音：我一直在聆聽(tīng)你的禱告，可是一一最起碼，你也該先去買張彩票吧！他說(shuō)：我買過(guò)可是從來(lái)都沒(méi)中過(guò)獎(jiǎng)?！澳悄氵€為什么祈禱？”“因?yàn)槲乙壬系刍卮鹞?。”行?dòng)不一定有結(jié)果，但不行動(dòng)一定不會(huì)有結(jié)果。行動(dòng)是最有說(shuō)服力的。千百句美麗的雄辯勝不過(guò)真實(shí)的行動(dòng)。我們需要用行動(dòng)去證明自己的存在，證明自己的價(jià)值；我們需要用行動(dòng)去真正的為酒店服務(wù)；我們需要用行動(dòng)去完成我們的目標(biāo)。如果一切計(jì)劃、一

6、切目標(biāo)、一切愿望都是停留在紙上，不去付諸行動(dòng)，那計(jì)劃就不能執(zhí)行，目標(biāo)就不能實(shí)現(xiàn)，愿望就是肥皂泡。這種心態(tài)叫心動(dòng)不如行動(dòng)8、給予的心態(tài)有個(gè)老木匠準(zhǔn)備退休，他告訴老板，說(shuō)要離開(kāi)建筑行業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂(lè)。老板舍不得他的好工人走，問(wèn)他是否能幫忙再建一座房子，老木匠說(shuō)可以。但是大家后來(lái)都看得出來(lái)，他的心已不在工作上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好的時(shí)候，老板把大門的鑰匙遞給他?！斑@是你的房子，”他說(shuō)，“我送給你的禮物?！彼痼@得目瞪口呆，羞愧得無(wú)地自容。如果他早知道是在給自己建房子，他怎么會(huì)這樣呢？現(xiàn)在他得住在一幢粗制濫造的房子里！我們又何嘗不是這樣。我們漫不經(jīng)心地“建造”自己的生活，不

7、是積極行動(dòng)，而是消極應(yīng)付，凡事不肯精益求精，在關(guān)鍵時(shí)刻不能盡最大努力。等我們驚覺(jué)自己的處境，早已深困在自己建造的“房子”里了。把你當(dāng)成那個(gè)木匠吧，想想你的房子，每天你敲進(jìn)去一顆釘，加上去一塊板，或者豎起一面墻，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的創(chuàng)造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得優(yōu)美、高貴，墻上的銘牌上寫(xiě)著：“生活是自己創(chuàng)造的?！币魅。紫葘W(xué)會(huì)給予。沒(méi)有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關(guān)懷；我們要給予我們的酒店以服務(wù)；我們要給予消費(fèi)者滿足需求的服務(wù)。給予，給予，還是給予。唯有給予是永恒的，因?yàn)榻o予不會(huì)受到別人的拒絕，反而會(huì)得到別人的感激。9、學(xué)習(xí)的心態(tài)有

8、位老師進(jìn)了教室，在白板上點(diǎn)了一個(gè)黑點(diǎn)。他問(wèn)班上的學(xué)生說(shuō)：“這是什么？”大家都異口同聲說(shuō)：“一個(gè)黑點(diǎn)?！崩蠋煿首黧@訝的說(shuō)：“只有一個(gè)黑點(diǎn)嗎？這么大的白板大家都沒(méi)有看見(jiàn)？”你看到的是什么？每個(gè)人身上都有一些缺點(diǎn)，但是你看到的是那些呢？是否只有看到別人身上的黑點(diǎn);卻忽略了他擁有了一大片的白板（優(yōu)點(diǎn)）？其實(shí)每個(gè)人必定有很多的優(yōu)點(diǎn)，換一個(gè)角度去看吧！你會(huì)有更多新的發(fā)現(xiàn)。干到老，學(xué)到老。競(jìng)爭(zhēng)在加劇，實(shí)力和能力的打拼將越加激烈。誰(shuí)不去學(xué)習(xí)，誰(shuí)就不能提高，誰(shuí)就不會(huì)去創(chuàng)新，誰(shuí)的武器就會(huì)落后。同事是老師；上級(jí)是老師；客戶是老師；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是老師。學(xué)習(xí)不但是一種心態(tài)，更應(yīng)該是我們的一種生活方式。二十一世紀(jì)，誰(shuí)會(huì)學(xué)習(xí)，

9、誰(shuí)就會(huì)成功，學(xué)習(xí)成為了自己的競(jìng)爭(zhēng)力，也成為了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在海爾集團(tuán)剛剛生產(chǎn)出滾筒洗衣機(jī)時(shí)，潮州有位用戶給張瑞敏寫(xiě)了封信，說(shuō)在廣州看到有這種洗衣機(jī)但潮州沒(méi)有，希望張瑞敏能幫助弄一臺(tái)。海爾集團(tuán)的文化服務(wù)目標(biāo)是：把用戶的煩惱減少到零。于是張瑞敏派廣州的一名員工把洗衣機(jī)通過(guò)出租車送到潮州去。當(dāng)出租車行駛到離潮州兩公里處因手續(xù)不全被檢查站扣住了。這名員工在路上截車不成功后，毅然背著這臺(tái)75公斤重的洗衣機(jī)走了3小時(shí)送到了用戶家，這用戶還埋怨他來(lái)得太晚。這名員工沒(méi)有吭氣，立即給這個(gè)用戶安裝好了洗衣機(jī)。后來(lái)，這名用戶得知事件真相后，非常感動(dòng)，給潮州日?qǐng)?bào)寫(xiě)了一篇稿。稿件刊登出來(lái)后，海爾集團(tuán)由此獲得了巨大的社會(huì)

10、聲譽(yù)。案例謝謝大家！開(kāi)拓創(chuàng)新1995年5月，江澤民同志在全國(guó)科學(xué)技術(shù)大會(huì)上的講話中指出：“創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力。如果自主創(chuàng)新能力上不去，一味靠技術(shù)引進(jìn)就永遠(yuǎn)難以擺脫技術(shù)落后的局面。一個(gè)沒(méi)有創(chuàng)新能力的民族，難以屹立一世界先進(jìn)民族之林”。八、開(kāi)拓創(chuàng)新A、創(chuàng)新的涵義創(chuàng)新是指人們?yōu)榱税l(fā)展的需要，運(yùn)用已知的信息，不知突破常規(guī)，發(fā)展或產(chǎn)生某種新穎、獨(dú)特的有社會(huì)價(jià)值或個(gè)人價(jià)值的新事物、新思想的活動(dòng)。創(chuàng)新的本質(zhì)是突破。創(chuàng)新活動(dòng)的核心“新”。B、如何開(kāi)拓創(chuàng)新開(kāi)拓創(chuàng)新要有創(chuàng)造意識(shí)和科學(xué)思維開(kāi)拓創(chuàng)新要有堅(jiān)定的信心和意志熱愛(ài)本職工作，是一切職業(yè)道德最基本的道德原則。要做到“干一行，愛(ài)一行

11、”認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)，以從事此行業(yè)為榮，做好本職工作為樂(lè)，努力貢獻(xiàn)力量。并做到以下五點(diǎn)：1、敬業(yè)。有職業(yè)自豪感、榮譽(yù)感。2、樂(lè)業(yè)。從事此項(xiàng)工作，做好本職工作，作為自己的最大樂(lè)事。3、勤業(yè)。刻苦學(xué)習(xí)，鉆研技術(shù)、精通業(yè)務(wù)，在平凡的服務(wù)工作中能夠兢兢業(yè)業(yè)，盡心盡責(zé)，在做好本職工作的同時(shí)，養(yǎng)成忠于職守，克勤克儉的良好習(xí)慣。4、創(chuàng)業(yè)。要有主人翁精神，開(kāi)展創(chuàng)造性的工作，為飯店的經(jīng)營(yíng)和管理獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，為企業(yè)的發(fā)展出力。5、護(hù)業(yè)。要做到愛(ài)店如家，愛(ài)護(hù)飯店的一草一木，一針一線。九、熱愛(ài)本職工作1、培養(yǎng)服務(wù)之心。真誠(chéng)熱心地為客人服務(wù)是飯店業(yè)的基本精神，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)之本。具體做到：“主動(dòng)、熱情、耐心、周到?！?、強(qiáng)

12、化責(zé)任感。首先，要認(rèn)識(shí)到本行業(yè)在整個(gè)社會(huì)中的地位，性質(zhì)、職責(zé)、意義、服務(wù)對(duì)象與服務(wù)手段的正確。同時(shí)要以主人翁的態(tài)度對(duì)待本職工作，并在工作中處理好個(gè)人與集體、個(gè)人與上司、個(gè)人與同事之間的工作關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作，嚴(yán)于律已，寬以待人。3、提高服務(wù)質(zhì)量。做到文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，內(nèi)容要求很多，也很細(xì)，簡(jiǎn)單地說(shuō)，但首先要做到以下幾點(diǎn)：（1）有端莊、文雅的儀表。（2）使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動(dòng)、簡(jiǎn)練親切的服務(wù)語(yǔ)言。（3）尊老愛(ài)幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。（4）遵守服務(wù)紀(jì)律，各項(xiàng)服務(wù)按操作程序和操作細(xì)則進(jìn)行。（5）在接待中講究禮節(jié)禮貌。十、提供令賓客滿意的服務(wù)導(dǎo)讀第一部分：什么是酒

13、店職業(yè)道德第二部分：酒店職業(yè)道德的作用第三部分：職業(yè)道德的內(nèi)容第四部分：酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范第五部分：職業(yè)道德修養(yǎng)1、敬業(yè)樂(lè)業(yè)熱愛(ài)本職工作，遵守酒店規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，遵守員工守則，維護(hù)酒店的對(duì)外形象和聲譽(yù)，做到不說(shuō)有損于酒店利益的話，不做有損于酒店利益的事。2、樹(shù)立“賓客至上”的服務(wù)觀念主動(dòng)：全心全意，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前。熱情：如親人一樣，微笑，態(tài)度和藹，言語(yǔ)親切，動(dòng)作認(rèn)真，助人為樂(lè)；耐心：做到問(wèn)多不厭，事多不煩，遇事不躁，發(fā)生矛盾時(shí)，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。周到：處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。使賓客有賓至如歸感覺(jué)的體現(xiàn)在以下四個(gè)方面3、認(rèn)真鉆研技術(shù)提高服務(wù)技巧和技術(shù)

14、水平，虛心學(xué)習(xí)，干一行，愛(ài)一行，專一行，并運(yùn)用到工作實(shí)踐中，不斷改進(jìn)操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量。4、樹(shù)立主人翁的責(zé)任感以主人翁的態(tài)度對(duì)待本職工作，關(guān)心酒店的前途和發(fā)展，并為酒店興旺發(fā)達(dá)出主意、作貢獻(xiàn)。工作中處理好個(gè)人與集體、上司、同事之間的關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作，寬以待人。5、樹(shù)立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚1、有端莊、文雅的儀表；2、使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動(dòng)、簡(jiǎn)練親切的服務(wù)語(yǔ)言；3、尊老愛(ài)幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人；4、嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項(xiàng)服務(wù)按操作程序和操作細(xì)則進(jìn)行；5、在接待中講究禮節(jié)禮貌。導(dǎo)讀第一部分：什么是酒店職業(yè)道德第二部分：酒店職業(yè)道德的作用第三部分：職業(yè)道德的內(nèi)容第四部分：酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范第五部分：職業(yè)道德修養(yǎng)修養(yǎng)是指?jìng)€(gè)人在政治、思想、道德品質(zhì)和知識(shí)技能等方面，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人處事方面的正確態(tài)度?！靶奚?、齊家、治國(guó)、平天下”、（禮記心正而后身修，身修而后家齊，家齊而后國(guó)治，國(guó)治而后天下平）?！翱嗥湫闹尽谄浣罟恰?。修養(yǎng)的定義職業(yè)道德修養(yǎng)：是指從事各種職業(yè)活動(dòng)的人員，按照職業(yè)道德基本原則和規(guī)范，在職業(yè)活動(dòng)中所進(jìn)行的自我教育、自我鍛煉、自我改造和自我完善，使自己形成良好的職業(yè)道德品質(zhì)和達(dá)到一定的職業(yè)道德境