2022年零售業(yè)營(yíng)運(yùn)管理全套手冊(cè)門(mén)店收銀工作手冊(cè)精

1、門(mén)店收銀工作手冊(cè) TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc 一、目的及使用范圍 PAGEREF _Toc h 1 HYPERLINK l _Toc 二、收銀工作職責(zé) PAGEREF _Toc h 1 HYPERLINK l _Toc 三、做好收銀工作應(yīng)具備的基本知識(shí) PAGEREF _Toc h 1 HYPERLINK l _Toc 四、收銀工作規(guī)范 PAGEREF _Toc h 2 HYPERLINK l _Toc 五、收銀日常操作程序及內(nèi)容 PAGEREF _Toc h 2一、目的及使用范圍目的使用范圍 二、收銀工作職責(zé)職務(wù)聯(lián)系工作目標(biāo)工作職責(zé) 三、做好收銀工作應(yīng)具備的

2、基本知識(shí)熟識(shí)門(mén)店的主要商品熟練掌握收銀機(jī)、讀卡機(jī)的操作收銀機(jī)操作熟識(shí)收銀機(jī)操作，熟練掌握：輸入商品資料更正輸入商品資料退貨、換貨（由門(mén)店店長(zhǎng)控制操作）取消整筆交易更改售價(jià)（由門(mén)店店長(zhǎng)控制操作）收款方式其他操作功能下班前結(jié)算讀卡機(jī)的操作，要求掌握好各種卡的輸入使用方法成功接受交易的操作不接受交易的操作各種卡的真?zhèn)舞b別現(xiàn)金找贖技巧收取大面額紙幣的找贖三唱一單識(shí)別偽鈔為顧客裝袋技巧收銀待客服務(wù)技巧收銀服務(wù)時(shí)不應(yīng)有的表現(xiàn)收銀服務(wù)應(yīng)對(duì)技巧 四、收銀工作規(guī)范日常收銀工作上機(jī)前準(zhǔn)備工作接待顧客，把商品掃描入機(jī)為顧客裝袋結(jié)算找贖更正、退換、取消交易工作期間暫離崗位兌換零錢(qián)交收“大數(shù)”下班前結(jié)帳待客服務(wù)工作保持

3、儀表端莊、清爽，給顧客一個(gè)好的形象對(duì)待顧客態(tài)度友善和藹主動(dòng)協(xié)助和照顧顧客熱情有禮地回答顧客詢(xún)問(wèn)熟悉本職工作，提高工作效率，減少顧客等候的時(shí)間處理好客人的投訴，避免與顧客發(fā)生沖突商品防盜工作清潔工作 五、收銀日常操作程序及內(nèi)容營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作內(nèi)容清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。包括：收銀臺(tái)、包裝臺(tái)收銀機(jī)收銀柜臺(tái)四周的地板、垃圾桶收銀臺(tái)前頭架購(gòu)物車(chē)、籃放置處整理、補(bǔ)充必備的物品。包括：購(gòu)物袋（所有尺寸）、包裝紙點(diǎn)鈔油衛(wèi)生筷子、吸管、湯匙必要的各式記錄本及表單膠帶、膠紙座干凈抹布筆、剪刀釘書(shū)機(jī)、釘書(shū)針收銀機(jī)紙帶讀卡機(jī)收據(jù)3、補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭架的商品4、準(zhǔn)備好放在收銀機(jī)的定額備用金。包括：各種面值的紙鈔各種面值的

4、硬幣檢驗(yàn)收銀機(jī)。收據(jù)紙帶的裝置是否正確，是否已用完須更換開(kāi)機(jī)后各項(xiàng)顯示是否正確收銀員服裝儀容、儀表的檢查。包括：制服是否整潔，并合乎規(guī)定是否配戴工牌發(fā)型、儀容是否符合規(guī)定7、熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、調(diào)價(jià)商品的價(jià)格以及重要商品所在位置。8、早會(huì)禮儀訓(xùn)練營(yíng)業(yè)中的工作內(nèi)容1、站立招呼顧客2、為顧客做結(jié)帳服務(wù)3、為顧客做商品入袋服務(wù)4、特殊收銀作業(yè)處理：贈(zèng)品兌換或贈(zèng)送現(xiàn)金券或信用卡的使用抽獎(jiǎng)券或印花的贈(zèng)送5、無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)：整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)必備物品整理購(gòu)物車(chē)、籃整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭架的商品兌換零錢(qián)整理顧客的退貨擦拭收銀臺(tái)，整理環(huán)境7、留意店內(nèi)情況協(xié)助做好防盜工作8、收大數(shù)9、保持收銀臺(tái)及周?chē)h(huán)境的清潔

5、10、協(xié)助、培訓(xùn)新員工及兼職員工11、回答顧客詢(xún)問(wèn)12、收銀員交班結(jié)算收銀入機(jī)結(jié)算作業(yè)程序步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)配合動(dòng)作1、歡迎顧客歡迎光臨早上好、午安您好站立準(zhǔn)備為顧客服務(wù)面帶笑容，與顧客目光接觸協(xié)助顧客一起將購(gòu)物籃或購(gòu)物車(chē)上的商品放置在收銀臺(tái)上將收銀機(jī)的活動(dòng)熒幕面向顧客2、結(jié)算商品總金額，并告知顧客總共XX元一邊掃描商品入機(jī)，一邊裝袋檢查購(gòu)物車(chē)底部是否還留有未入機(jī)商品按暫計(jì)鍵顯示商品總價(jià)3、收取顧客支付的現(xiàn)金收您XX元確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否有偽鈔把現(xiàn)金擺放好若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度4、找錢(qián)于顧客找您XX元找出正確零錢(qián)將大鈔放下面，零錢(qián)放上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀機(jī)收據(jù)交給顧客待顧客沒(méi)有疑問(wèn)時(shí)，把收銀機(jī)的抽屜關(guān)閉好5、商品入袋根據(jù)入袋原則，將