公司督導(dǎo)管理辦法

1、培訓(xùn)打算書第一節(jié)課時(shí)（3小時(shí)）時(shí)刻 內(nèi)容 培訓(xùn)技巧要求 學(xué)員活動(dòng) 相互認(rèn)識(shí)30分鐘1、 自我介紹 演講、提問 聽課2、 此次培訓(xùn)的目標(biāo)30分鐘 企業(yè)簡(jiǎn)介 企業(yè)狀況 講座、提問 聽課 品牌定位90分鐘督導(dǎo)職能督導(dǎo)素養(yǎng) 講座、提問 聽課督導(dǎo)作業(yè)體系督導(dǎo)工作流程30分鐘 結(jié)論總結(jié)以上所學(xué)內(nèi)容 講座 聽課提出考核要求培訓(xùn)目的：熟練掌握公司專賣連鎖體系的營(yíng)運(yùn)流程；熟練掌握公司A店劃分標(biāo)準(zhǔn)、裝修標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；熟練掌握公司商品（鞋類）知識(shí)；掌握營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)中的內(nèi)容；掌握通路促銷的差不多知識(shí)；了解培訓(xùn)的差不多技巧；了解企業(yè)、品牌的差不多狀況。督導(dǎo)顧名思義督導(dǎo)確實(shí)是監(jiān)督和指導(dǎo)，專職督導(dǎo)則是針對(duì)市場(chǎng)中A店工程進(jìn)行

2、的監(jiān)督和輔導(dǎo)的行為。作為一項(xiàng)綜合性強(qiáng)，專業(yè)性高的工作，督導(dǎo)在以后的營(yíng)銷戰(zhàn)役中將扮演愈來愈重要的角色，這也意味著對(duì)督導(dǎo)從業(yè)人員自身素養(yǎng)的要求越來越高。督導(dǎo)的形象要求外表潔凈整潔，溫文而雅談吐優(yōu)雅，有禮貌著裝簡(jiǎn)潔，體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采笑容可掬，具有親和力舉止大方，顯干練督導(dǎo)的素養(yǎng)要求熟悉行業(yè)狀況，專業(yè)知識(shí)全面，電腦操作熟練一般話標(biāo)準(zhǔn)流利，表達(dá)清晰溝通、適應(yīng)能力強(qiáng)，善于協(xié)調(diào)關(guān)系頭腦靈活，反應(yīng)靈敏品行端正，讓人信賴辦事干練，效率高敬業(yè)，責(zé)任感強(qiáng)，積極進(jìn)取督導(dǎo)的職責(zé)（一）實(shí)施市場(chǎng)督導(dǎo)作業(yè)體系，保證市場(chǎng)A店工程的良性運(yùn)營(yíng)（二）提高市場(chǎng)A店的規(guī)范化程度（三）專賣店人員的培訓(xùn)與考核（四）提升市場(chǎng)A店的質(zhì)量（形象、銷售

3、、服務(wù)）（五）推行公司制定的通路促銷方案督導(dǎo)作業(yè)體系督導(dǎo)的目的 對(duì)區(qū)域內(nèi)A店的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行檢核與評(píng)估，透過賣場(chǎng)運(yùn)作的角度，查找和發(fā)覺問題，擬定適當(dāng)?shù)母纳品桨?，并在與經(jīng)營(yíng)者充分溝通協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上進(jìn)行輔導(dǎo)作業(yè)，協(xié)助其業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作，以達(dá)成更佳業(yè)績(jī)。督導(dǎo)作業(yè)體系觀看和聽取經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)觀念及方針經(jīng)營(yíng)者的真正需求經(jīng)營(yíng)者的個(gè)性操守(富貴鳥經(jīng)銷商)資料整理作業(yè)流程表單現(xiàn)狀分析A店?duì)I運(yùn)狀態(tài)的分析經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的分析人力資源現(xiàn)狀內(nèi)部治理狀況問題點(diǎn)排列問題點(diǎn)，圈選重點(diǎn)排定輕重急緩，制定解決對(duì)策提出改善點(diǎn)，并予檢討和評(píng)估業(yè)績(jī)?nèi)藛T治理提出方案，并予實(shí)施與經(jīng)營(yíng)者充分溝通方案，達(dá)成共識(shí)各相關(guān)單位的協(xié)調(diào)及人員分工執(zhí)行方案檢核與評(píng)估

4、提交工作報(bào)告營(yíng)運(yùn)輔導(dǎo)的作業(yè)流程工作步驟打算預(yù)備實(shí)施跟進(jìn)及檢討考核和總結(jié)改善再輔導(dǎo)工作打算的排定講明制定輔導(dǎo)作業(yè)的對(duì)象確認(rèn)營(yíng)運(yùn)輔導(dǎo)的日期及工作進(jìn)度資料的收集預(yù)備營(yíng)運(yùn)資料預(yù)備年度和月度的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)店鋪網(wǎng)點(diǎn)分布情況店鋪商品配置組織資料預(yù)備人員配置情況人員的差不多素養(yǎng)水平組織內(nèi)存在的問題（四）實(shí)施輔導(dǎo)店鋪溝通工作方式與時(shí)刻的講明針對(duì)店鋪提出問題并與店員探討店長(zhǎng)匯報(bào)：店鋪營(yíng)運(yùn)及作業(yè)、店鋪需要及工作打算、店鋪人員應(yīng)用及治理原則、店鋪競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及消費(fèi)特性（4）店鋪人員的工作宣導(dǎo)內(nèi)部治理（1）帳目治理*貨品進(jìn)出存檢核*月不貨品進(jìn)出匯總核對(duì)（2）內(nèi)業(yè)治理*各項(xiàng)作業(yè)的分類歸檔工作是否完整清晰？*各項(xiàng)作業(yè)執(zhí)行后是否有相

5、關(guān)人員及主管的簽字確認(rèn)？*店鋪?zhàn)鳂I(yè)的傳達(dá)及執(zhí)行狀況如何？*電腦作業(yè)是否有專人負(fù)責(zé)，帳目的建立是否齊全？*各項(xiàng)輸出及輸入的單據(jù)是否有專人驗(yàn)收及保管？賣場(chǎng)狀態(tài)人員作業(yè)方面：*營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度如何？是否親切熱忱？銷售技巧是否到位？*營(yíng)業(yè)員的儀容儀表是否符合規(guī)定？*營(yíng)業(yè)員的言談舉止如何？*營(yíng)業(yè)員的商品陳列技巧如何？*營(yíng)業(yè)員的是否能相互支援，速度如何？團(tuán)隊(duì)精神如何?*營(yíng)業(yè)員是否能面帶微笑、神情自然、愉快的為顧客提供服務(wù)？*營(yíng)業(yè)員是否能熟練運(yùn)用差不多接待用語(yǔ)，語(yǔ)氣、聲調(diào)、態(tài)度如何？*營(yíng)業(yè)員對(duì)商品知識(shí)的了解與應(yīng)用的情況如何？（特色、價(jià)值、養(yǎng)護(hù)、搭配）*營(yíng)業(yè)員對(duì)工作流程的熟練程度如何？*營(yíng)業(yè)員對(duì)賣場(chǎng)貨品的熟悉

6、程度如何？（暢銷品及安全存量、滯銷品、特賣品）*營(yíng)業(yè)員對(duì)庫(kù)存貨品的熟悉程度如何？（庫(kù)存號(hào)碼、位置）*營(yíng)業(yè)高峰時(shí)店面人員是否充足？*店鋪的團(tuán)隊(duì)氣氛如何？顧客動(dòng)線方面：*通道的寬度是否有利于顧客的掃瞄或選擇？*貨架的擺設(shè)與商品的陳列是否有利顧客的通行和視線*地面是否清潔完好？有無亂堆亂放？*店內(nèi)POP的布置是否達(dá)到對(duì)顧客的誘導(dǎo)性？*動(dòng)線的規(guī)劃有否產(chǎn)生賣場(chǎng)死角及不易人流進(jìn)入？賣場(chǎng)規(guī)劃：*各品類商品是否做好系列的相關(guān)陳列？*入店顧客的視野是否良好？能否立即看清商品的陳列？*商品的陳列能否配合賣場(chǎng)的形態(tài)，以方便顧客的選購(gòu)和拿放？*貨架的陳設(shè)與商品的配置效果如何？*賣場(chǎng)的燈光照明效果如何？背景音樂效果如何

7、？*賣場(chǎng)內(nèi)的POP展示在整體氣氛的塑造上效果如何？*商品的展示陳列效果是否激發(fā)顧客的購(gòu)買欲？*賣場(chǎng)內(nèi)的商品區(qū)隔及標(biāo)識(shí)是否清晰明確？*收銀臺(tái)的位置是否適宜？商品治理倉(cāng)庫(kù)作業(yè)：*商品庫(kù)存整理度的情況如何？（按序整理上架、庫(kù)房清潔）*后方貨品治理與前方賣場(chǎng)配合度的情況如何？（貨品進(jìn)出、安全庫(kù)存）*貨品進(jìn)出庫(kù)的實(shí)際作業(yè)情形如何？（是否一一點(diǎn)收？單據(jù)的開具簽收是否準(zhǔn)確詳細(xì)？工作時(shí)效如何？主管人員是否簽字確認(rèn)以備入檔？）*不良品、返修品處理情況如何？（是否以公司的利潤(rùn)為前提，做最完善的處理？送修過程能否主動(dòng)追蹤，給顧客中意的服務(wù)？）*倉(cāng)管員的工作態(tài)度及業(yè)務(wù)技能如何？（對(duì)工作的熱情投入、與業(yè)務(wù)人員及店長(zhǎng)的配

8、合度如何？作業(yè)流程的熟悉度如何？）*庫(kù)房空間的利用是否科學(xué)、合理？*暢、滯銷商品訊息的提供與配合如何？商品力方面：*對(duì)商品結(jié)構(gòu)比率的了解如何？暢銷品、滯銷品如何？*對(duì)商品操縱力情況如何？*賣場(chǎng)商品的配置情形如何？（是否適合當(dāng)?shù)兀渴欠裎M(fèi)者？）*商圈內(nèi)消費(fèi)形態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)力的情況如何？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售如何？立地商圈的了解商場(chǎng)位置及客流狀況如何？（2）客源年齡、性不及職業(yè)如何？（3）競(jìng)爭(zhēng)店的情形如何？對(duì)店的營(yíng)運(yùn)阻礙如何？（4）入店客層的特性與銷售商品的結(jié)構(gòu)如何？6、工作整理當(dāng)日工作整理：就當(dāng)日工作做簡(jiǎn)略報(bào)告，針對(duì)問題點(diǎn)提出并與經(jīng)營(yíng)者溝通，研擬可行的改善方法。輔導(dǎo)結(jié)束后的工作整理：連續(xù)當(dāng)日工作整理，統(tǒng)合

9、數(shù)日的工作，草擬問題點(diǎn)與改善方法，制訂整體報(bào)告，尋求經(jīng)營(yíng)者的共識(shí)與其對(duì)改善行動(dòng)的配合。（五）跟進(jìn)和改善1、陳述店鋪問題，與經(jīng)營(yíng)者溝通，研擬改善措施2、與相關(guān)人員溝通，獲得他們的支持 3、立即執(zhí)行4、需總部配合執(zhí)行項(xiàng)目，透過其利益評(píng)估考量，經(jīng)核準(zhǔn)后再行執(zhí)行（六）輔導(dǎo)檢核和總結(jié)1、與經(jīng)營(yíng)者溝通，協(xié)調(diào)，取得支持，達(dá)成共識(shí)。對(duì)店鋪的督促。整合資料及改善情況，編寫報(bào)告并提交。（七）再檢核二次輔導(dǎo)作業(yè)針對(duì)首次改善點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估，并進(jìn)行改善前后的績(jī)效比較。了解改善后的組織人員狀況。作為輔導(dǎo)工作績(jī)效考核與工作修正的依據(jù)。巡店作業(yè)1、巡店作業(yè)流程圖2、巡店手冊(cè) 巡店作業(yè)流程巡店手冊(cè)店名：巡店時(shí)刻：巡 店 事 項(xiàng)情況

10、摘 要賣場(chǎng)環(huán)境1客流量2燈光3POP用品4衛(wèi)生5商品陳列6價(jià)格行為規(guī)范1儀容儀表2考勤3銷售技巧賣場(chǎng)內(nèi)業(yè)1銷售小票2出庫(kù)單3交接班日記4銷售報(bào)表5進(jìn)銷存明細(xì)帳賣場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)1貨品擺放2抽驗(yàn)庫(kù)存其 它1營(yíng) 業(yè) 員 反饋信息2其它信息培訓(xùn)打算書第二節(jié)課時(shí)（3小時(shí)）時(shí)刻 內(nèi)容 培訓(xùn)技巧要求 學(xué)員活動(dòng) 90分鐘 賣場(chǎng)建設(shè) 講座、提問 聽課專賣店商場(chǎng)店中店 60分鐘 店鋪損益計(jì)算 講座、提問 聽課 30分鐘 結(jié)論總結(jié)以上所學(xué)內(nèi)容 講座 聽課提出考核要求賣 場(chǎng) 建 設(shè)區(qū)域賣場(chǎng)建設(shè)應(yīng)依照總公司市場(chǎng)規(guī)劃，結(jié)合各區(qū)域市場(chǎng)狀況制定出賣場(chǎng)建設(shè)的進(jìn)度、賣場(chǎng)建設(shè)的類型并合理配置，以形成最佳的專賣體系網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：賣場(chǎng)資訊對(duì)目標(biāo)賣

11、場(chǎng)作如下調(diào)查：商場(chǎng)店中店商場(chǎng)地理環(huán)境；開業(yè)時(shí)刻及以往經(jīng)營(yíng)狀況；商場(chǎng)所有者背景、治理者素養(yǎng)、商業(yè)信譽(yù)；商場(chǎng)定位，客流狀況；鞋區(qū)樓面分布、營(yíng)業(yè)面積、引進(jìn)品牌狀況；可能得到的賣場(chǎng)位置；預(yù)估可能達(dá)到的營(yíng)業(yè)額；專賣店（1）店鋪商圈地理環(huán)境；（2）店鋪前期經(jīng)營(yíng)狀況；（3）相鄰店鋪競(jìng)爭(zhēng)品牌及其銷售狀況；（4）店主的素養(yǎng)、和操作品牌的能力；（5）店鋪的營(yíng)業(yè)面積；（6）預(yù)估該店鋪可能達(dá)到的營(yíng)業(yè)額；將以上相關(guān)資料整理并分析，考慮本區(qū)域可利用的資源，確定可開設(shè)賣場(chǎng)的數(shù)量和類型。（二）協(xié)議談判 商場(chǎng)店中店向該賣場(chǎng)主管經(jīng)理介紹公司背景、總公司市場(chǎng)規(guī)劃、分公司市場(chǎng)打算及產(chǎn)品等。進(jìn)入該商場(chǎng)條件、時(shí)刻及準(zhǔn)確位置，進(jìn)店裝修時(shí)刻

12、及要求。各類費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及確定，按如下原則辦理：扣 率：取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參照本區(qū)域同類商場(chǎng)，付款方式每月貨款中扣除。促 銷 費(fèi)：取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分為營(yíng)業(yè)額或回款額的1-2 %，付款爭(zhēng)取最低標(biāo)準(zhǔn)并從貨款中扣除。贊 助 費(fèi)：一般不同意，如確須考慮時(shí)須與總代理協(xié)商。服 裝 費(fèi)：店中店應(yīng)堅(jiān)持我方店服，專柜可同意商場(chǎng)要求。營(yíng)業(yè)職員資：店中店我方營(yíng)業(yè)員由我方支付；一類商場(chǎng)專柜營(yíng)業(yè)職員資或銷售提成由我方支付。其它類不的營(yíng)業(yè)職員資盡力由商場(chǎng)支付，銷售提成可考慮我方支付。質(zhì)量保證金：一為固定金額（5000 10000元）進(jìn)店時(shí)一次性交清；另為撤店最后一個(gè)月營(yíng)業(yè)額的20 % 扣款。免交或爭(zhēng)取后一種方式。服務(wù)保證金：500 1000元

13、，爭(zhēng)取低數(shù)額，從第一個(gè)月貨款中扣除的方式。（此款項(xiàng)須在與該店?duì)I業(yè)員簽定合同書時(shí)收繳，該店?duì)I業(yè)員辭職或解聘三個(gè)月確認(rèn)無虧短舞弊時(shí)原數(shù)退回）裝 修 費(fèi)：店中店的裝修我方只承擔(dān)我方店內(nèi)人工、材料費(fèi)，一般不承擔(dān)商場(chǎng)分?jǐn)傃b修費(fèi)用。一類商場(chǎng)設(shè)專柜或整體賣場(chǎng)統(tǒng)一改建要求分?jǐn)偟难b修費(fèi)用，可依照具體情況付給。廣 告 費(fèi)：一般不考慮，專門可依照情況付給。打折促銷費(fèi)：商場(chǎng)統(tǒng)一打折活動(dòng)，其折損金額由雙方各承擔(dān)50 %。我方主動(dòng)性促銷活動(dòng)打折低于7折（含7折）的，要求對(duì)方承擔(dān)50 %或降低扣點(diǎn)。銷售保底：按經(jīng)營(yíng)面積大小爭(zhēng)取不保或最小保底額，采取半年或一年期的結(jié)算方式?？沙惺鼙５最~參考：依照產(chǎn)品的具體業(yè)績(jī)做響應(yīng)的調(diào)整 商

14、場(chǎng)類不 賣 場(chǎng) 性 質(zhì) 保底金額 結(jié)算周期 一類 男女鞋店中店 6-8 萬 6 個(gè)月 一類 男/女 店中店 4-6 萬 6 個(gè)月 一類 男/女 專 柜 3-4 萬 3-6 個(gè)月 二類 男女鞋店中店 4-6 萬 6 個(gè)月 二類 男/女 店中店 4 萬 6 個(gè)月 二類 男/女 專 柜 不保底 三類 男女鞋店中店 不保底 專賣店房租，一般為一年，依照地段和區(qū)域的不同 該項(xiàng)費(fèi)用也有較大差不，盡可能爭(zhēng)取最優(yōu)惠的條件。房屋轉(zhuǎn)讓費(fèi)，黃金地段或未到期的鋪面一般都有轉(zhuǎn)讓費(fèi)，費(fèi)用也依照各區(qū)域適時(shí)考慮。工商費(fèi)地稅國(guó)稅房地產(chǎn)稅都市治理費(fèi)衛(wèi)生費(fèi)水電費(fèi)店鋪裝修費(fèi)職職員資（三）協(xié)議簽定協(xié)議簽定前，須認(rèn)真審核協(xié)議內(nèi)容與談判條

15、件是否相符，督導(dǎo)、總代理與合作關(guān)系單位協(xié)商后，按協(xié)議內(nèi)容簽定文本合同。（四）賣場(chǎng)勘察按協(xié)議規(guī)定的地點(diǎn)，前往現(xiàn)場(chǎng)繪制賣場(chǎng)平面圖上報(bào)公司項(xiàng)目治理部，圖中必須標(biāo)明如下事項(xiàng)：商場(chǎng)店中店整個(gè)樓面各品牌相互關(guān)系；主電梯及其他通道位置，客流淌線； 我方店址的具體尺寸、朝向、相臨品牌名稱；賣場(chǎng)內(nèi)背板、側(cè)板、地板、散柜等規(guī)定的高度、厚度、顏色、材質(zhì)；燈箱、柱面、櫥窗的朝向及尺寸；燈光要求、同意電容量；設(shè)計(jì)要求、交稿時(shí)刻；施工要求（店內(nèi)作業(yè)時(shí)刻、清場(chǎng)時(shí)刻）。 專賣店店鋪街景示意圖，標(biāo)明客流淌向，及相鄰品牌繪制店鋪門頭、櫥窗、門的具體尺寸繪制店內(nèi)尺寸，包括店內(nèi)柱子直徑，柱子與柱子的距離燈光要求、同意電容量（五）裝店

16、預(yù)備及施工向公司總部提出施工監(jiān)理申請(qǐng)（提早一周時(shí)刻），并把本區(qū)域擬開店裝修的時(shí)刻排序確定；接到總部設(shè)計(jì)稿后須認(rèn)真核對(duì)設(shè)計(jì)尺寸；并提交聯(lián)營(yíng)方批閱簽字；將設(shè)計(jì)稿交裝修單位審查（施工單位須將設(shè)計(jì)內(nèi)容與現(xiàn)場(chǎng)尺寸進(jìn)行核對(duì)）后，提交工程預(yù)算報(bào)總代理；考察施工單位（單位所在地、曾施工工程效果、施工證、電工證等資格審核）與裝修單位簽定施工合同書，支付預(yù)付款；向施工單位提供設(shè)計(jì)要求中要緊材料、料樣及專門部件的加工工藝標(biāo)準(zhǔn)（公司提供），并予確定?？偞肀仨氃谑┕挝粡S外施工時(shí)，前往施工單位監(jiān)操縱作工藝，確保工程在有效時(shí)刻內(nèi)按質(zhì)完成。進(jìn)廠組裝時(shí)總代理（或其托付的具備監(jiān)控能力人）必須在場(chǎng)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，如發(fā)覺施工質(zhì)量與

17、設(shè)計(jì)要求不符時(shí)，必須堅(jiān)持修整，如因施工單位的責(zé)任導(dǎo)致的損失，我方不予承擔(dān)。整個(gè)施工過程中總代理必須選擇一至二名本區(qū)域內(nèi)長(zhǎng)期配合的施工單位人員（監(jiān)理后選人員）全程跟蹤公司派駐的監(jiān)理工作，以便后續(xù)獨(dú)立作業(yè)；施工完成后，對(duì)比設(shè)計(jì)方案嚴(yán)格檢查工程各部位的施工質(zhì)量與尺寸；要求施工單位提交工程絕算書，報(bào)總代理審核。工程交付使用3個(gè)月無問題后將余款付清。（六）營(yíng)業(yè)人員的預(yù)備分公司須在開店前一個(gè)月招聘營(yíng)業(yè)員，選出多于賣場(chǎng)實(shí)際需要人數(shù)統(tǒng)一培訓(xùn)按培訓(xùn)效果擇優(yōu)錄用。營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)內(nèi)容：（1）營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)教材；（2）賣場(chǎng)形象規(guī)劃與維護(hù)（3）營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程：表單填制與上報(bào)；進(jìn)銷存帳目的設(shè)置與填寫、交接班日記、顧客退換貨記

18、錄等；要貨申請(qǐng)方式；散倉(cāng)治理；保密事項(xiàng)；賣場(chǎng)公用物品（文具、計(jì)算器、磁卡、店服等）的使用與維護(hù)；背誦商品編碼規(guī)則； （七）商品預(yù)備開店前20天總代理依照店鋪營(yíng)業(yè)面積預(yù)備所需商品。收到商品后需組織本店?duì)I業(yè)員參與理貨，檢查所有商品品質(zhì)、包裝、合格證、各類標(biāo)貼等，熟悉商品編碼。向聯(lián)營(yíng)方提交商品報(bào)價(jià)單，將聯(lián)營(yíng)方輸機(jī)號(hào)存入分公司電腦存檔。向聯(lián)營(yíng)方提交商品合格證明、產(chǎn)地證明、關(guān)稅證明等。其他物品預(yù)備（店服、店內(nèi)用表單、計(jì)算器、帳夾、現(xiàn)場(chǎng)POP、經(jīng)銷牌、IC卡等）。開業(yè)后的工作（拍攝照片、檢查商品、業(yè)務(wù)跟蹤、銷售反饋）培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)技巧在我們了解成人學(xué)習(xí)的理論之前，讓我們先看一看講課和教學(xué)的一些差不多規(guī)律。培

19、訓(xùn)師開始訓(xùn)練前要考慮如下幾點(diǎn)：理解力、提綱、歸類、順序、數(shù)量。理解力任何人進(jìn)入訓(xùn)練室之前都會(huì)有預(yù)選存在的理念和概念。澄清人們對(duì)既有事物的理解將有助于減小學(xué)習(xí)的障礙，這一點(diǎn)特不重要。提綱（標(biāo)題）假如提供的信息沒有上下文，它們將專門難被理解。因?yàn)椋P(guān)于你來講哪怕極為清晰的東西，關(guān)于受訓(xùn)者來講都有可能是特不凌亂和模糊的。舉個(gè)例子。請(qǐng)閱讀以下給出的特不清晰的解釋，假如你第一次閱讀不理解解釋的是什么，不妨再讀一次，看看是否好一些。步驟一般來講十分簡(jiǎn)單。首先把不同的東西編入不同的組類。因此，因?yàn)樗鼈儗⒈惶幚?，因此資料應(yīng)充足。假如缺乏，要去不處找，這是第二步。假如你資料充足，就不要讓機(jī)器超速運(yùn)行，這特不重要

20、，也確實(shí)是講，少做優(yōu)于多做。從短期來看，那個(gè)錯(cuò)誤看似不重要，然而卻容易變復(fù)雜。犯錯(cuò)誤的代價(jià)不菲。起初，整個(gè)過程看似復(fù)雜?？梢粫?huì)兒，就僅能確實(shí)是生活的一個(gè)小方面。然而，預(yù)見那個(gè)必要任務(wù)的結(jié)束是困難的，但一會(huì)兒就再可不能提起。當(dāng)某個(gè)人在整個(gè)過程結(jié)束時(shí)把所有東西又重復(fù)分類時(shí)，它們將又被擱回原來應(yīng)該擱的地點(diǎn)，最終，它們將又被再次使用且重復(fù)以上的步驟。然而，這確實(shí)是生活的一部分。這段條理明晰的解釋惟一的問題確實(shí)是沒有一個(gè)相關(guān)的上下文。上下文或配合圖畫的解釋關(guān)于人們領(lǐng)會(huì)意見和明白得含義是至關(guān)重要的?，F(xiàn)在，假如在你閱讀文字之前給你兩個(gè)特不的字“洗衣”，是否那段解釋就更好明白一些？因此講，假如不給出明確的標(biāo)題

21、，那些關(guān)于培訓(xùn)師而言特不清晰的材料關(guān)于受訓(xùn)者卻十分費(fèi)解?？偠灾?，在我們進(jìn)入無窮無盡的培訓(xùn)細(xì)節(jié)之前，先給出一幅能概括培訓(xùn)內(nèi)容斬描述圖，是專門有裨益的。歸類假如想讓受訓(xùn)者能最大限度地盡可能多地記住信息，我們最好的信息系統(tǒng)歸類。能夠先做個(gè)試驗(yàn)，我們有兩組人，分不稱之為A組和B組。A組的每個(gè)人領(lǐng)取一份標(biāo)有“A”的卡片，B組的每個(gè)人領(lǐng)取一份標(biāo)有“B”的卡片。讓兩組中的每個(gè)人，花一分鐘去盡最大的努力記住卡片上的60個(gè)單詞?！癆”組和“B”兩類卡片上的單詞是一樣的，“A”和“B”卡中的單詞在下面的陰影框中列出：A組狗動(dòng)物油桌子毛牛水果盤子綠色沙發(fā)大夫家具馬人造絲鋸木釘子手槍襪子紅色氣體絲綢棉花織物壘球刀網(wǎng)

22、球椅子顏色牙醫(yī)鞋教師蘭色餐具橘 子工具匙襯衫叉床褲子煤貓燃料鐵錘籃球炸彈黃色職業(yè)螺絲刀足球步槍蘋果運(yùn)動(dòng)武器衣服律師梨香蕉匕首B組動(dòng)物狗貓馬牛水果蘋果橘子梨香蕉家具椅子桌子床沙發(fā) 武器匕首手槍步槍炸彈織物棉花毛絲綢人造絲顏色蘭色紅色綠色黃色餐具刀匙叉盤子工具鐵錘鋸釘子螺絲刀燃料油氣煤木職業(yè)大夫律師教師牙醫(yī)運(yùn)動(dòng)足球壘球籃球網(wǎng)球衣服襯衫襪子褲子鞋假如讓參與者在一分鐘內(nèi)竭盡全力去強(qiáng)記卡片上的單詞，然后再要求他背出來。你認(rèn)為哪一組得分會(huì)高一些？勿庸置疑，B組的人將會(huì)獲勝，緣故專門簡(jiǎn)單，他們拿到的卡片上的“信息”通過了系統(tǒng)歸類。從那個(gè)實(shí)驗(yàn)看出，作為一名培訓(xùn)師，他應(yīng)將信息進(jìn)行詳細(xì)的分類，以便得到較好的培訓(xùn)效

23、果。順序作為一名陪訓(xùn)師，你對(duì)所交付的信息進(jìn)行順序處理時(shí)往往會(huì)受到結(jié)果的嚴(yán)峻阻礙。試做下面的實(shí)驗(yàn)。請(qǐng)一名實(shí)驗(yàn)者累加數(shù)字。你大聲講出數(shù)字，那個(gè)人回答出運(yùn)算結(jié)果。如你喊“10加1000”，他講“1010”；你喊“加上20”，他回答“30”。10100020100030301000100010大多數(shù)實(shí)驗(yàn)者最后累加的最終結(jié)果竟是5000，專門明顯那個(gè)答案是錯(cuò)的。接著請(qǐng)同一名實(shí)驗(yàn)者再做一次累加數(shù)字試驗(yàn)，方式一樣，數(shù)字不變，僅是出現(xiàn)的順序稍變化了一下。10203030101000100010001000這一次他報(bào)出的總各是4100，什么緣故結(jié)果不一樣呢？這是因?yàn)閳?bào)數(shù)字的順序不一樣。我們發(fā)覺，關(guān)于培訓(xùn)師來講，

24、若能更好地將信息排序，這對(duì)受訓(xùn)者正確和充分理解信息大有好處。在這次的試驗(yàn)中，不要取笑那些將第一組答案算錯(cuò)的人，事實(shí)上真正犯錯(cuò)誤的是培訓(xùn)師。他們應(yīng)該具備一定的編排信息順序的能力，尤其是在大多數(shù)受培訓(xùn)者容易犯錯(cuò)的地點(diǎn)。一般來講，以上這種錯(cuò)誤的出現(xiàn)不應(yīng)該是受訓(xùn)者造成的，而是培訓(xùn)師的緣故。數(shù)量培訓(xùn)師所提供的信息數(shù)量也同樣會(huì)阻礙結(jié)果。在某人面前大聲朗讀下面的這則“小故事”，注意速度要慢一些，且不要重復(fù)。你正駕駛著一輛大巴，里面坐著50位乘客，大巴靠站停下來，有10名乘客下了車有3個(gè)人上車；下一次靠站，下了8個(gè)人，上去2個(gè)人；接下來又分不停車兩次，每次有4名乘客下車，有一次上3名乘客，另一次無人上車。路上

25、，大巴因機(jī)械故障而停車，有部分乘客著急趕時(shí)刻，決定下車走回去因此7個(gè)人下了車，當(dāng)車修好后，大巴徑直駛回終點(diǎn)站；在終點(diǎn)站，剩余的乘客下了車。在這則“小故事”講完后，能夠問他這輛大巴司機(jī)是誰(shuí)，他能回答出問題嗎？可能不行吧！實(shí)際“故事”開始時(shí)，答案就差不多給出了，可什么緣故大伙兒都不明白呢？這是因?yàn)閹褪轮袚诫s著過多的信息。記住，假如我們（在訓(xùn)練時(shí)）給出太多不相干的信息，那么真正有價(jià)值的信息將被淹沒。你一定要記住這一重要原則。以上我們差不多列舉了專門多的游戲測(cè)試，現(xiàn)在讓我們回到成人學(xué)習(xí)的主題上來吧。順便提一下：若你比較喜愛以上的游戲測(cè)試，不妨看看我其他三本訓(xùn)練書藉：100項(xiàng)訓(xùn)練測(cè)試、101個(gè)更多的訓(xùn)練

26、測(cè)試和102個(gè)特不訓(xùn)練測(cè)試。剛才我所提及的測(cè)試全都包含于以上三本書中。學(xué)習(xí)的九項(xiàng)原則“學(xué)習(xí)”那個(gè)詞有專門多種解釋，但比較被大眾認(rèn)可的一種是“在目的和行為上的改變”。本章節(jié)的目的并非為了分析成人學(xué)習(xí)的什么理論，而只是希望提出幾條成人學(xué)習(xí)的原則 。此處排列的原則差不多上和“方法指導(dǎo)”一章中提出的原則相同，不同的僅是叫法上的區(qū)不。若想輕松地記住這九項(xiàng)原則，用經(jīng)歷法能夠歸納為“彎道2聲譽(yù)法（RAMP 2 FAME）”溫故知新原則 Recency適合原則 Appropriateness動(dòng)力原則 Motivation重點(diǎn)原則 Primacy雙向溝通原則 2-way communication反應(yīng)原則 Fe

27、edback主動(dòng)學(xué)習(xí)原則 Active learning多感官學(xué)習(xí)原則 Multi-sense learning練習(xí)原則 Exercise這些原則在諸多方面是體現(xiàn)出價(jià)值的。它關(guān)心我們正確適當(dāng)?shù)仡A(yù)備一個(gè)培訓(xùn)，充分有效地召開和評(píng)估培訓(xùn)。下面我們將一一分析這些原則中隱藏的含義和內(nèi)容。因?yàn)?，喧些沒有被優(yōu)先提及的內(nèi)容也同樣十分重要，也應(yīng)該在考慮和思索的范圍之中。R：溫故知新原則溫故知新原則告訴我們：受訓(xùn)者往常曾了解或?qū)W習(xí)過的內(nèi)容是最容易被經(jīng)歷和同意的。此原則在彼此獨(dú)立的兩個(gè)領(lǐng)域得到了專門好的應(yīng)用，第一，能夠應(yīng)用于培訓(xùn)后期限的內(nèi)容和項(xiàng)目；第二，能夠應(yīng)用于教授受訓(xùn)者最新最陌生的知識(shí)。在考慮溫故知新原則時(shí)需注

28、意以下事項(xiàng)：保證每次培訓(xùn)在相對(duì)較短的時(shí)刻內(nèi)完居，一般不宜超過20分鐘。一旦培訓(xùn)超過20分鐘限時(shí)，必須扼要重述時(shí)內(nèi)容，以精而短的講話替代雜而長(zhǎng)的培訓(xùn)，使得你在每次小的講話結(jié)束時(shí)都能夠進(jìn)行總結(jié)論述。每一次培訓(xùn)結(jié)尾都專門重要，應(yīng)該概括整個(gè)會(huì)議，強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)和關(guān)鍵的信息內(nèi)容。令受訓(xùn)者清晰明了地了解自己學(xué)習(xí)的方向和進(jìn)程。A：適合原則適合原則要求所有的培訓(xùn)、信息、教育關(guān)心、案例教學(xué)和其他的次料必須迎合受訓(xùn)者的興趣和需要。假如培訓(xùn)與需求聯(lián)系不緊密，受訓(xùn)者專門快就會(huì)失去學(xué)習(xí)的興趣和動(dòng)力。另外，培訓(xùn)師必須竭盡全力讓受訓(xùn)者明白新知識(shí)與舊知識(shí)的聯(lián)系，關(guān)心他們消除學(xué)習(xí)新奇事物的恐懼感和不知所措。在考慮適合原則時(shí)需注意以下

29、事項(xiàng)：給予受訓(xùn)者明確而強(qiáng)烈的認(rèn)同感。帶著明確的學(xué)習(xí)目的和需要，努力使會(huì)議（培訓(xùn)）的所有內(nèi)容都符合要求。綜合動(dòng)用描寫、舉例、講明等參與者熟悉的介紹方法。 M：動(dòng)力原則目標(biāo)原則的內(nèi)容告訴我們，受訓(xùn)者必須想學(xué)、預(yù)備學(xué)、有理由學(xué)。培訓(xùn)師發(fā)覺，只要學(xué)員有學(xué)習(xí)的動(dòng)力，或有學(xué)習(xí)的目標(biāo)，那么他們?cè)诓涣?xí)時(shí)就會(huì)表現(xiàn)得特不突出和優(yōu)秀；同時(shí)，這對(duì)培訓(xùn)打算的實(shí)施以及培訓(xùn)效果的提高都專門有關(guān)心。只要學(xué)習(xí)的動(dòng)力產(chǎn)生了，那么學(xué)習(xí)的氣氛就隨之改善。假若我們忽視動(dòng)力原則、忽略了學(xué)習(xí)材料的相關(guān)性，學(xué)員專門快就會(huì)喪失動(dòng)力，對(duì)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)失去興趣。在考慮動(dòng)力原則時(shí)需要注意的事項(xiàng)：保證學(xué)習(xí)材料對(duì)培訓(xùn)師和對(duì)受訓(xùn)者同樣都富有價(jià)值和意義。不僅學(xué)

30、員對(duì)學(xué)習(xí)要充滿求知欲，培訓(xùn)師對(duì)培訓(xùn)也必須興致昂揚(yáng)。假如學(xué)員自己失去了動(dòng)力，那學(xué)習(xí)的效果也就會(huì)專門差。正如適合原則所講的那樣，你必須針對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)目的去選擇課程內(nèi)容。告知學(xué)員會(huì)議（培訓(xùn)）能夠有針對(duì)性地解決他們的問題，以此來不斷地激光器他們學(xué)習(xí)的動(dòng)力。注重從已知進(jìn)展到未知的教學(xué)方法。要以學(xué)員們熟悉的要點(diǎn)為引子開始你的培訓(xùn)，再旁及其他內(nèi)容。通過傳授知識(shí)使學(xué)員們了解學(xué)習(xí)過程中什么是他們應(yīng)該深入研究和探究的。P：重點(diǎn)原則重點(diǎn)原則揭示如此一個(gè)道理：學(xué)員們第一個(gè)學(xué)習(xí)的要點(diǎn)將是掌握最發(fā)的。據(jù)此我們應(yīng)該把培訓(xùn)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)和內(nèi)容安排在學(xué)員第一印象和第一則信息中。為此，特不值得稱頌和推廣的一個(gè)做法，確實(shí)是把培訓(xùn)的梗概

31、和脈絡(luò)作為提綱，在培訓(xùn)開始時(shí)就亮出來，然后在以后的培訓(xùn)學(xué)習(xí)中一點(diǎn)一點(diǎn)地引出其他相關(guān)的要點(diǎn)和內(nèi)容。重點(diǎn)原則還潛藏一個(gè)內(nèi)涵是：當(dāng)學(xué)員被傳授如保完成一項(xiàng)任務(wù)時(shí)，其第一次接納的信息、方式方法就必須是正確無誤的。眾所周知，假如一開始就同意了錯(cuò)誤的培訓(xùn)和指導(dǎo)，若想以后重新改正過來，是特不困難的?？紤]重點(diǎn)原則需要注意的事項(xiàng)：保證培訓(xùn)在相對(duì)短的時(shí)刻內(nèi)完成，20分鐘是較為適宜的，這要緊取決于學(xué)員們注意力集中的時(shí)刻有限特性。因?yàn)榕嘤?xùn)是開始時(shí)，學(xué)員們都會(huì)認(rèn)真傾聽教誨，因此關(guān)于培訓(xùn)來講，開場(chǎng)白是特不重要的。開場(chǎng)白一定要內(nèi)容翔實(shí)，生動(dòng)有味。讓學(xué)員們清晰地了解到學(xué)習(xí)的方向和學(xué)習(xí)過程。嚴(yán)格保證第一次授課內(nèi)容的正確性和準(zhǔn)確性

32、。2：雙向溝通原則雙向溝通原則明確要求，培訓(xùn)過程是雙向的互動(dòng)交流，而不是單向的傳授。任何一種形式的講演都應(yīng)該是雙向的信息溝通，因此也并非是把整個(gè)培訓(xùn)變成一場(chǎng)討論，這只是強(qiáng)調(diào)，必須是培訓(xùn)師（主持人）和學(xué)員（參與者）之間的互動(dòng)反應(yīng)。雙向溝通原則應(yīng)注意的事項(xiàng)：你的肢體語(yǔ)言也是雙向溝通的重要內(nèi)容，而且還必須與你的敘述相配合。在培訓(xùn)方案中加入與學(xué)員互動(dòng)交流的設(shè)計(jì)和安排。F：反應(yīng)原則反應(yīng)原則的內(nèi)容和要求如下：不管是主持人依舊參與者，都必須對(duì)對(duì)方的反饋信息有相對(duì)應(yīng)的反應(yīng)。主持人需要了解參與者的進(jìn)程和跟進(jìn)程度；參與者需要從反饋中明白自己的表現(xiàn)。反應(yīng)原則也需要有加強(qiáng)的提示。假如我們表?yè)P(yáng)參與者的積極表現(xiàn)，專門有可

33、能導(dǎo)致參與才發(fā)揮高水平和得到超出預(yù)期的效果。而過多的反面批判則可能造成無法實(shí)現(xiàn)原定的目標(biāo)?？紤]反應(yīng)原則應(yīng)注意的事項(xiàng)：學(xué)員也常特不希望你的反應(yīng)和評(píng)價(jià)。在學(xué)員測(cè)試結(jié)束后，應(yīng)以最快的速度對(duì)其表現(xiàn)做出明確反應(yīng)。測(cè)試包括培訓(xùn)師經(jīng)常性地向小組提問。正如大伙兒所認(rèn)為的那樣。并不是所有的反應(yīng)差不多上鼓舞的、正面的。確信和表?yè)P(yáng)僅是反應(yīng)的一種而不是全部，缺少了否定意見的反應(yīng)是不完整的。當(dāng)學(xué)員講或做得正確時(shí)，要確信他。為了在開頭就有正面的確信的反應(yīng)，你必須人真預(yù)備講演。關(guān)注學(xué)員們學(xué)習(xí)中的錯(cuò)誤之處和關(guān)注正確的地點(diǎn)同等重要。A：主動(dòng)學(xué)習(xí)原則主動(dòng)學(xué)習(xí)原則：讓學(xué)員們主動(dòng)融入教學(xué)過程，能夠?qū)W到更多的知識(shí)。不是有句名言“從行動(dòng)

34、中我們明白得學(xué)習(xí)”嗎？可見，主動(dòng)性學(xué)習(xí)原則關(guān)于成人教育和培訓(xùn)是至關(guān)重要的。若是你正在指導(dǎo)大伙兒寫工作報(bào)告，不要僅是教他們?nèi)绾螌?，還得讓他們自己動(dòng)手去寫。主動(dòng)學(xué)習(xí)原則的另一優(yōu)點(diǎn)在于能夠使學(xué)員的頭腦保持清醒和注意力的高度集中一般情況下，成人是無法耐住性子在教室里一坐一整天的。試想，在整個(gè)學(xué)習(xí)過程中學(xué)員們都積極主動(dòng)，那么結(jié)果會(huì)如何樣叫考慮主動(dòng)性學(xué)習(xí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：在培訓(xùn)過程中多使用實(shí)踐性練習(xí)。在培訓(xùn)過程中多提問題。你能夠采納臨時(shí)測(cè)驗(yàn)的方法來提高學(xué)員的學(xué)習(xí)熱情和精力。在教學(xué)員們?nèi)绾巫鰰r(shí)，盡可能讓他們自己去實(shí)踐和嘗試。假如學(xué)們坐得太久而未能被提問或沒有參與，他們可能一會(huì)兒就瞌睡得抬不起頭或全然失去興趣。M

35、：多感官學(xué)習(xí)原則多感官司學(xué)習(xí)原則告訴我們：假如學(xué)員能運(yùn)用多重感官司去學(xué)習(xí)，其效果可能會(huì)事半功倍?？紤]多感官學(xué)習(xí)原則的注意事項(xiàng)：在你講解事物時(shí)，盡量展示一下實(shí)物。盡可能地引發(fā)學(xué)多感受去學(xué)習(xí)，但切忌走題。務(wù)必確保感官司刺激的有效性，確保小組在聽、看、觸時(shí)不存在任何困難。聽聽而已，專門快遺忘；認(rèn)真去看，就能記住；親自動(dòng)手，心領(lǐng)神會(huì)。公元前450年孔子E：練習(xí)原則練習(xí)原則，指的是“重復(fù)學(xué)習(xí)”和“意象再現(xiàn)”。最好的經(jīng)歷方法確實(shí)是重復(fù)。通過讓學(xué)員們練習(xí)，不斷重復(fù)新學(xué)的信息和內(nèi)容，提高學(xué)員們?cè)诙虝r(shí)刻內(nèi)記住新信息的可能性和成功率。培訓(xùn)師利用不同方法鼓舞學(xué)員經(jīng)常練習(xí)，或者重復(fù)學(xué)習(xí)到的知識(shí)，是一種比較好的教學(xué)方法

36、。實(shí)際操作中，能夠按照如下去做：培訓(xùn)師先講授相關(guān)內(nèi)容和過程，然后演示大綱和提要，再展示最終產(chǎn)品，最后讓學(xué)中按著要求重復(fù)練習(xí)幾次。另外練習(xí)也必須保證一定的強(qiáng)度。讓學(xué)員反復(fù)的內(nèi)容越多，他們經(jīng)歷的信息就越多。以頻繁提問的方法來鼓舞學(xué)員經(jīng)常練習(xí)和重復(fù)學(xué)習(xí)。學(xué)員們必須自己做練習(xí)記筆記并不是特不重要。要求學(xué)員回憶培訓(xùn)中所涉及的內(nèi)容。給予學(xué)員實(shí)踐和練習(xí)的機(jī)會(huì)。實(shí)踐證明，缺乏訓(xùn)練和練習(xí)的培訓(xùn)，學(xué)員會(huì)在6小時(shí)內(nèi)不記得所學(xué)內(nèi)容的四分之一，24小時(shí)之內(nèi)不記得三分之一，在6星期內(nèi)不記得90%以上。結(jié)論以上介紹的學(xué)習(xí)原則適用于教育和培訓(xùn)，不管是課堂教學(xué)依舊工作實(shí)踐等各個(gè)方面，眾多領(lǐng)域，它們都有專門大的應(yīng)用價(jià)值；關(guān)于不同

37、年齡群體的受訓(xùn)者，適用于兒童、青年以及成人的教育和培訓(xùn)。在實(shí)際應(yīng)用中，假如不能全部采納也應(yīng)該盡可能多地運(yùn)用以上原則。當(dāng)你開始策劃培訓(xùn)時(shí)，必須縱觀全部?jī)?nèi)容，確保以上原則的應(yīng)用。若你還沒有采納，我想你應(yīng)做一點(diǎn)兒調(diào)整。應(yīng)用實(shí)例在實(shí)踐中如何運(yùn)用學(xué)習(xí)的諸多原則呢？能夠使用以下步驟：目的介紹，包括培訓(xùn)的目的和整體框架；聯(lián)系上一次培訓(xùn)內(nèi)容；教給學(xué)員如何做；督促學(xué)員重復(fù)練習(xí)；學(xué)員逐一進(jìn)行操作實(shí)踐；表?yè)P(yáng)學(xué)員表現(xiàn)中好的行為；評(píng)估（測(cè)試的目標(biāo)）；培訓(xùn)后期總結(jié)；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)；聯(lián)系下一次培訓(xùn)內(nèi)容。在上面的實(shí)例中，我們中以看到成人學(xué)習(xí)原則如何被綜合應(yīng)用：溫習(xí)原則：由小而短的培訓(xùn)替代大而長(zhǎng)的培訓(xùn)，多次運(yùn)用溫習(xí)方法。適合原則：在

38、培訓(xùn)開始之前，必須使用適合學(xué)員的材料。動(dòng)力原則：學(xué)員擁有充足的理由參加培訓(xùn)，聽我們培訓(xùn)，因?yàn)榕嘤?xùn)的內(nèi)容與他們關(guān)系緊密。重點(diǎn)原則：在應(yīng)用溫習(xí)原則時(shí)，多次使用重點(diǎn)原則，把培訓(xùn)內(nèi)容分割成小塊，在每塊開頭和結(jié)尾之處合理地運(yùn)用重點(diǎn)原則和溫習(xí)原則安排結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，使培訓(xùn)重點(diǎn)突出。雙向溝通原則：鼓舞培訓(xùn)師和學(xué)員之間的溝通，并把它納入培訓(xùn)設(shè)計(jì)之中。反應(yīng)原則：在整個(gè)培訓(xùn)過程之中，我們充分考慮反應(yīng)原則，特不是在培訓(xùn)的開始時(shí)期，并借此去鼓舞學(xué)員。主動(dòng)學(xué)習(xí)原則：培訓(xùn)師和學(xué)員都要經(jīng)常主動(dòng)地融入學(xué)習(xí)之中。多感官司學(xué)習(xí)原則：調(diào)動(dòng)聽覺、視覺、觸覺、運(yùn)用多感官學(xué)習(xí)。練習(xí)原則：學(xué)員有僅要聽課，還要觀看、動(dòng)手和實(shí)踐。培訓(xùn)打算書第五節(jié)

39、課時(shí)（3小時(shí)）時(shí)刻 內(nèi)容 培訓(xùn)技巧要求 學(xué)員活動(dòng) 90分鐘 促銷 講座、提問 聽課促銷組合POP的種類、和功能 公司內(nèi)廣宣物品的使用 區(qū)域廣告申報(bào)流程 60分鐘 培訓(xùn)技巧 講座、提問 聽課 1、成人學(xué)習(xí)原則30分鐘 結(jié)論總結(jié)以上所學(xué)內(nèi)容 講座 聽課提出考核要求促銷組合促銷組合的項(xiàng)目企業(yè)促銷，可能是告知信息、講服客戶、提醒客戶采取購(gòu)買行動(dòng)等。必須采取各種促銷工具，運(yùn)用“促銷組合”，以達(dá)到目的。促銷的定義，有“廣義的促銷”與“狹義的促銷”。廣義的促銷即是“促銷組合”指為達(dá)到特定目的而彈性運(yùn)用若干促銷工具、促銷方法。它包括“人員推銷”、“商業(yè)廣告”、“公關(guān)宣傳”、“促銷”。有關(guān)“促銷組合”的項(xiàng)目，其

40、特性如下：1、廣告廣告的范圍頗廣，包括多種不同的媒體如雜志和報(bào)紙；收音機(jī)和電視；戶外展示；直接郵寄；新奇物；汽車廣告；貨品目錄；購(gòu)物指南及參考手冊(cè)；節(jié)目表及菜單；商品傳單等。廣告可獵取不同目的，它可長(zhǎng)期致力于公司信譽(yù)（機(jī)構(gòu)廣告），可長(zhǎng)期致力于建立這一品牌形象，可用來發(fā)表銷售、服務(wù)或特定事件的消息，或公布特價(jià)廉售的消息等等。2、人員銷售人員銷售也有好幾種形式，如由地區(qū)代表所進(jìn)行的現(xiàn)場(chǎng)推銷活動(dòng)、由零售推銷員進(jìn)行的推銷活動(dòng)，或是由一位總經(jīng)理招待另一位總經(jīng)理打高爾夫球所進(jìn)行曲的推銷活動(dòng)等，均為“人員推銷”。人員銷售也可區(qū)分不同之目的，如促使顧客認(rèn)知、激發(fā)顧客興趣、增進(jìn)對(duì)產(chǎn)品的偏好、協(xié)議價(jià)格及付款條件、

41、完成買賣行為、加強(qiáng)售后服務(wù)等。3、公開宣傳公司（或產(chǎn)品）或以不付費(fèi)的方式，有技巧地將企業(yè)或產(chǎn)品信息，利用事件行銷方式，或公開報(bào)道手法，加以有利宣傳，稱為“公開宣傳”。能經(jīng)由本身之新聞價(jià)值，贏得大眾之注意，現(xiàn)在不需付于媒體任何代價(jià)，這種自由的新聞報(bào)道往往成效卓著。由于好的公開宣傳深具銷售潛力，公司均不遺余力地慎重運(yùn)用此公開宣傳或稱“免費(fèi)廣告”，亦即編輯一則有關(guān)公司或產(chǎn)品的新聞性故事體裁，以吸引新聞界采納之作為新聞報(bào)道。企業(yè)界已深切體認(rèn)，不論是編制一則公開宣傳報(bào)道，或是想引起新聞界的注意，都須要運(yùn)用專門技巧，因此各公司紛紛將此重任委以專門性的公共關(guān)系人員。加上了這些人的薪水和費(fèi)用，“公開宣傳”反而

42、不再是完全免費(fèi)的廣告了。4、促銷所謂“促銷”包括一切未正式歸屬于廣告、人員銷售、公開宣傳等分類中的其他促銷工具。這些促銷工具，我們還可將之細(xì)分為“消費(fèi)者促銷”（包括：樣品、優(yōu)待券、退款優(yōu)待、減價(jià)、獎(jiǎng)品、競(jìng)賽、贈(zèng)品點(diǎn)券、示范會(huì)等）、經(jīng)銷商促銷（包括：購(gòu)貨折讓、免費(fèi)貨品、商品津貼、合作廣告、擴(kuò)展金、中間商銷售競(jìng)賽等）、“公司業(yè)務(wù)人員的促銷”（包括：紅利、競(jìng)賽、促銷獎(jiǎng)金等）。二、促銷組合的功能“促銷組合”之目的在于將公司的產(chǎn)品（或服務(wù)）告知客戶、講服客戶，并督促客戶購(gòu)買。促銷組合的所有決策，差不多上顧客導(dǎo)向式，必須把顧客的滿足視為最要緊的考慮點(diǎn)。廣告與公開報(bào)道等大多傳播，可引起認(rèn)知與興趣，卻無法促成

43、特定的購(gòu)買行動(dòng)。在激起這種購(gòu)買行動(dòng)時(shí)，人員推銷與促銷更顯得強(qiáng)而有力。公共關(guān)系與企業(yè)廣告可營(yíng)造出全面有利的情況，使得促銷工具更可作有效的運(yùn)用。促銷工具彼此之間，多少具有互換性，并非每一個(gè)促銷組合都用得到所有的促銷工具。一種促銷工具也不可能在任何情況下，都優(yōu)于其他的促銷工具，同時(shí)也專門少有廠商都綜合運(yùn)用各種促銷工具，并擷取整合各個(gè)促銷工具的長(zhǎng)處，來彌補(bǔ)原有的缺點(diǎn)。消費(fèi)者在購(gòu)買一項(xiàng)產(chǎn)品（或服務(wù)）之前，會(huì)通過一連串的消費(fèi)分析過程：認(rèn)知興趣評(píng)價(jià)試用采納。若“產(chǎn)品”采納后，體會(huì)出效益不錯(cuò)，可能成為品牌忠誠(chéng)度高的“老客戶”。“促銷組合”內(nèi)的各個(gè)工具，在“消費(fèi)者分析過程”里，分不有著不同的阻礙力，例如“公關(guān)宣

44、傳”在“認(rèn)知”、“興趣”段里有強(qiáng)烈的阻礙力，可形成客戶對(duì)企業(yè)（或產(chǎn)品）的好感；但在產(chǎn)品的立即“采納”時(shí)期，阻礙力較微弱。而“人員推銷”由于面對(duì)面的口頭訴求，在“評(píng)價(jià)”、“試用”、“督促”、“采納”時(shí)期，就有重大阻礙力?！按黉N活動(dòng)”由于具備著設(shè)計(jì)復(fù)雜、動(dòng)員人力多等因素，在“認(rèn)知”、“興趣”、“評(píng)價(jià)”、“試用”、“采納”各時(shí)期均有較大的阻礙力?！皬V告”是用商業(yè)宣傳手段來塑造良好的銷售環(huán)境，困此在前面時(shí)期的“認(rèn)知”、“興趣”層面有阻礙力，在“評(píng)價(jià)”時(shí)期阻礙力減弱。至少是否“采納”，阻礙力就更微弱了，必須靠“產(chǎn)品”本身的優(yōu)點(diǎn)與店頭銷售人員的販賣了?！皬V告”在建立知名度及形象方面的效果就比其綜合推廣活動(dòng)

45、來得強(qiáng)。困廣告要緊功能在加強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)知，加上廣告使用大眾媒體，在知名度方面自然能做有效的提升。“公關(guān)”和廣告一樣可利用媒體推展知名度；且其信息也屬于非商業(yè)性質(zhì)，不像廣告般夸大，較令人信賴，因此在形象建立方面，較容易為受眾所同意，但它的效果是“漸進(jìn)”的。短期內(nèi)不容易看到效果?！叭藛T銷售”則因人員的講服力強(qiáng)，加上消費(fèi)者會(huì)將與業(yè)務(wù)員之間的熟識(shí)程度或信賴關(guān)系連接到產(chǎn)品上，因此個(gè)人銷售在重復(fù)購(gòu)買與忠誠(chéng)方面，就顯得較為有利，只是因?yàn)樗鼘儆凇耙粚?duì)一”的銷售方式，對(duì)提升知名度而言，專門難在短期內(nèi)達(dá)成迅速的推展。就“促銷”的效果而言，由于促銷的短期效果與實(shí)質(zhì)利益訴求相關(guān)，相對(duì)的，自難建立忠誠(chéng)度與品牌形象。另一

46、方面，促銷所辦的“試用”活動(dòng)，在促使消費(fèi)乾“試用”新產(chǎn)品方面可發(fā)揮專門大的功效。由于促銷期間有限，當(dāng)促銷的額外好處吸引力夠強(qiáng)時(shí)，不但能提醒產(chǎn)品的既有顧客重復(fù)購(gòu)買，也專門容易促使消費(fèi)者嘗試“品牌轉(zhuǎn)換”、甚至囤積，亦即增加購(gòu)買量的行為。促銷組合在消費(fèi)過程之助力認(rèn)知興趣評(píng)價(jià)試用采納公關(guān)宣傳AABBD廣告AACDD人員推銷EEAAA促銷活動(dòng)BBBAA講明：A：成效極佳 B：令人中意 C：成效一般 D：成效不佳 E：?jiǎn)为?dú)使用時(shí)成本太高“促銷活動(dòng)”在促銷功能之比較 推廣活動(dòng)行銷目的知名度試用重復(fù)購(gòu)買忠誠(chéng)度品牌轉(zhuǎn)換增 加購(gòu)買量建立形象廣 告公 關(guān)個(gè)人銷售 促 銷 講明：“”表示阻礙力強(qiáng) “”表示阻礙力弱。P

47、OP廣告應(yīng)具備的機(jī)能令顧客容易產(chǎn)生購(gòu)買意愿的商店，具有如下條件：容易到達(dá)（商店地點(diǎn)）容易進(jìn)入（商店結(jié)構(gòu)）容易走動(dòng)（賣場(chǎng)配置）容易選擇（商品陳列）檢討此五因素，前三項(xiàng)表示商品本身的內(nèi)容及配置，為固定不變的因素。后二項(xiàng)則為，“如何陳列店中的商品，才能讓顧客容易看到、利于選擇”的問題。商品陳列對(duì)“容易購(gòu)物”之重要自不待言，因?yàn)榱铑櫩汀叭菀卓吹健焙汀叭菀走x擇”的商品，是商品陳列的主角。至于襯托商品陳列的機(jī)能，以提高顧客購(gòu)買率的功臣，則是取決于店員的“服務(wù)態(tài)度”和“POP”。首先，“POP廣告”的重要性與執(zhí)行，在本章有充分的講明，甚至“店員的服務(wù)態(tài)度”，POP也扮演一個(gè)重要角色！在一個(gè)賣場(chǎng)里，有關(guān)“店員

48、服務(wù)”，可分為店員服務(wù)，半自動(dòng)服務(wù)，自助服務(wù)等三種方式。“店員服務(wù)”多是銷售高價(jià)商品時(shí)所采取的方法。店員向顧客個(gè)不講明、推舉商品，以促進(jìn)購(gòu)買行為，現(xiàn)在，POP廣告，乃是在幫功店員做推銷的輔助角色。而“自助服務(wù)”為銷售日用品商店所采納的銷售方法，即是讓顧客將所要買的東西放進(jìn)籃子里，自己拿到柜臺(tái)付款的方式。店員可講幾乎沒有，或只做全盤性的治理業(yè)務(wù)。因此，自助服務(wù)的商店，則是由現(xiàn)場(chǎng)的POP廣告擔(dān)任向顧客提供資訊的主角。至于“半自助服務(wù)”，乃是店員服務(wù)和自助服務(wù)的中間型，POP的任務(wù)，不可謂不小。由此可見，隨著各種銷售方法的不同，POP廣告扮演的角色和重要性，也大有差異?？傊?，制作良好的POP廣告，不

49、但要能對(duì)顧客提供商品信息，而且必須造成店內(nèi)的有利效果，以便誘使顧客購(gòu)物。POP廣告的機(jī)能有以下兩項(xiàng)：在商店內(nèi)演出效果的機(jī)能提供情報(bào)傳遞效果的機(jī)能需要具有演出效果的POP吸引顧客上門顯現(xiàn)商店的風(fēng)格 需要具有情報(bào)傳遞效果的POP店內(nèi)引導(dǎo)傳遞信息吸引客戶上門 為了促進(jìn)商品銷售,必須增加顧客入店的次數(shù).因此,店內(nèi)必須擁有能使店門前客戶對(duì)店內(nèi)發(fā)生興趣,并引發(fā)他進(jìn)入店內(nèi)的意思. 為了使客人對(duì)該店發(fā)生興趣,必須讓他有“這家看起來與其他店不同”,”店內(nèi)看起來有什么活動(dòng)”,“看起來專門有味”,“到里面去看看吧”的意念;因此,必須讓客人能一目了然商店的主張(商店的觀點(diǎn)),即商店提供什么商品給客人,以及滿足何種程度

50、的需要。當(dāng)商店的主張和顧客的需求及關(guān)懷一致時(shí)，顧客自然就會(huì)進(jìn)入店內(nèi)。 其次，若店內(nèi)有刺激顧客需求的活動(dòng)，顧客入店的意愿則更為強(qiáng)烈。欲將商店的促銷活動(dòng)的主題，向過路者宣傳，POP與招牌、店內(nèi)陳列店內(nèi)的各種POP，如站在街道即可看見，誘客的效果將更大。（二）顯示出商店的風(fēng)格 所謂的商店形象，是顧客在購(gòu)物之前，所要求之“店格”的水準(zhǔn)，亦即“商店的風(fēng)格”基于觀念的不同，因此若要滿足顧客，商店內(nèi)容必須達(dá)到某種水準(zhǔn)以上，具體地講，確實(shí)是商店設(shè)備、商品的品質(zhì)和價(jià)格、店員服務(wù)等。 不但顧客對(duì)商店有此要求，商店本身亦然，以新嘗試來改變顧客的既定觀念。事實(shí)上這確實(shí)是商店對(duì)自己形象的主張，將成為該店的個(gè)性、該店的政

51、策，而形成與競(jìng)爭(zhēng)店的差異處，造成“商店風(fēng)格”，這些主張及主題，必須統(tǒng)一才容易為人同意，惟持續(xù)才得以發(fā)揮效用。此外還必須使客人對(duì)店內(nèi)一目了然，即銷售什么商品，入店后能獲得何種程度的滿足，店格及商品感受的水準(zhǔn)如何等。 因此，關(guān)于自店的宣傳，必須有一個(gè)統(tǒng)一的目標(biāo)，才能期待出現(xiàn)強(qiáng)有力的宣傳效果。 同時(shí)，商店也必須表現(xiàn)下面兩項(xiàng)特征：視覺的統(tǒng)一性、必理的統(tǒng)一性。一般差不多上先有視覺的統(tǒng)一性，才有心理的統(tǒng)一性，這兩者的成敗，對(duì)商店形象之形成，阻礙甚大。為了使商店的視覺統(tǒng)一化，不但要實(shí)施有規(guī)劃的商品陳列，且POP廣告也必須從商店整體的視覺相關(guān)因素中，選擇設(shè)計(jì)、色彩及大小等。 由此可見，POP廣告不但要將信息傳

52、達(dá)給客戶，同時(shí)也必須發(fā)揮塑造商店形象之重大作用。（三）店內(nèi)引導(dǎo)客戶在店內(nèi)若找不到所要的商品，會(huì)顯得煩躁不安、減低購(gòu)物的興趣。因此關(guān)于入店顧客，告訴他“什么東西在哪里”的服務(wù)，這種信息的傳達(dá)，對(duì)提高購(gòu)買意愿阻礙頗大。為了迅速將顧客引導(dǎo)至商品處，則必須在各重點(diǎn)設(shè)置標(biāo)示牌及POP廣告，而且位置要適中，容易看到。在室內(nèi)的POP廣告有：賣場(chǎng)引導(dǎo)；賣場(chǎng)、專柜的表示；商品分類的表示。 客人可趕忙發(fā)覺所要的商品在哪里，對(duì)商品而言，可提高顧客之流淌；對(duì)顧客而言，能夠節(jié)約時(shí)刻。（四）傳達(dá)信息POP廣告為“賣場(chǎng)廣告”，最要緊功能確實(shí)是在販賣現(xiàn)場(chǎng)的傳遞信息。例如：講明商品將有關(guān)商品價(jià)格、品質(zhì)、使用方法等信息，傳達(dá)給顧

53、客的POP，其目的在講明商品內(nèi)容及推舉商品等。宣傳主題：提供對(duì)顧客的資訊（即關(guān)于提高生活水準(zhǔn)的建議，關(guān)于更舒適而合理的消費(fèi)行動(dòng)的建議等），在店內(nèi)宣傳，以激發(fā)顧客購(gòu)買的POP。大減價(jià)、大拍賣：將預(yù)定大減價(jià)或大拍賣的日期、內(nèi)容，傳達(dá)給顧客的POP。在大減價(jià)期間，是掀起銷售高潮、宣傳特色的好時(shí)機(jī)，并可促進(jìn)購(gòu)買。故在大減價(jià)期間做好POP宣傳，可引誘顧客上門購(gòu)買。同意使用信用卡及代客送禮的服務(wù)：POP廣告乃是顧客傳達(dá)，貴店對(duì)顧客能提供的種種服務(wù)，最終目的確實(shí)是促使客戶產(chǎn)生購(gòu)物行為，尤其是在高價(jià)耐久商品方面，信用卡或分期付款等服務(wù)，是重要的促銷手段。（五）對(duì)“銷售通路”成員的阻礙 由上所述，可知POP廣告

54、的機(jī)能，不勝枚舉，其最要緊的機(jī)能，是向顧客傳達(dá)信息，達(dá)成銷售目的。假如同時(shí)利用大眾媒體做宣傳 ，則在制作POP時(shí)，可使POP內(nèi)容與大眾媒體文案相配合，必能發(fā)揮促銷上的相乘效果。 若以“銷售通路”各成員而言，POP對(duì)他們所產(chǎn)生的阻礙為下列:對(duì)消費(fèi)者的阻礙告知新商品上市、傳達(dá)商品內(nèi)容。使店頭的顧客認(rèn)知并記住品牌、特性。告知商品特性及使用方法。使消費(fèi)者在大從傳播媒體阻礙下的潛意識(shí)，因POP廣告而有更明確的商品印象，及加強(qiáng)其購(gòu)買動(dòng)機(jī)。促銷消費(fèi)者下決定購(gòu)買。傳達(dá)消費(fèi)者在購(gòu)買后，能對(duì)自己生活增加助益的信息。關(guān)心消費(fèi)者自由選擇商品.提醒消費(fèi)非買不可的商品。引出逛街購(gòu)物的樂趣。較易做商品的比較檢討。2、對(duì)零售店的阻礙促使消費(fèi)者購(gòu)買沖動(dòng)，及提高零售店的營(yíng)業(yè)額。能制造出自由選擇商品的輕松氣氛。店員的省力化，提高販賣效率。代替店員及銷售講明商品特征、使用方法。吸引消費(fèi)者眼光。新上市和廣告活動(dòng)的告知。商店可適時(shí)的制作其獨(dú)自的POP廣告?？杀憩F(xiàn)其他媒體無法表現(xiàn)之處。使消費(fèi)者對(duì)店的信用留下印象。能鋪排出合于時(shí)節(jié)的氣氛。連結(jié)消費(fèi)者和店之間的友好關(guān)系。3、對(duì)廠商的阻礙告知新制品的上市、訴求此商品的機(jī)能、價(jià)格。能詳細(xì)講明商品的使用方法及優(yōu)點(diǎn)等。喚起消費(fèi)者潛在購(gòu)買欲望，及非買不可的決心。容易吸引消費(fèi)者眼光及引起認(rèn)同。能獲得店頭、店