商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目案場(chǎng)銷售業(yè)務(wù)管理制度

1、PAGE PAGE 38案場(chǎng)銷售售業(yè)務(wù)管管理制度度案場(chǎng)銷售售業(yè)務(wù)管管理制度度目 錄案場(chǎng)行為為規(guī)范管管理制度度二、客戶戶接待及及業(yè)績(jī)確確認(rèn)制度度三、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)市場(chǎng)調(diào)調(diào)研制度度案場(chǎng)行為為規(guī)范管管理制度度一、目的的：為樹立公公司的形形象，提提高員工工素質(zhì)，確保案案場(chǎng)工作作的順利利開展，同時(shí)加加強(qiáng)營銷銷工作的的規(guī)范化化管理，提高營營銷顧問問的整體體素質(zhì)，特制定定此管理理制度。二、適用用范圍：本制度適適用于集集團(tuán)所屬屬各項(xiàng)目目銷售案案場(chǎng)。三、職責(zé)責(zé)：（一）集集團(tuán)營銷銷中心：負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)各項(xiàng)目目銷售案案場(chǎng)的人人員行為為規(guī)范進(jìn)進(jìn)行監(jiān)督督檢查和和考評(píng)。（二）銷銷售經(jīng)理理、集團(tuán)團(tuán)：負(fù)責(zé)責(zé)管理案案場(chǎng)銷售售人員的的日常行行

2、為規(guī)范范、確保保案場(chǎng)工工作的順順利展開開；四、案場(chǎng)場(chǎng)行為規(guī)規(guī)范內(nèi)容容：（一）案案場(chǎng)人員員基本要要求1、基本本素質(zhì)要要求：1.1良良好的形形象、誠誠懇的態(tài)態(tài)度、熱熱誠的服服務(wù)、機(jī)機(jī)敏的反反應(yīng)、堅(jiān)堅(jiān)定的信信心、流流暢的表表達(dá)、積積極地進(jìn)進(jìn)取；1.2員員工工作作應(yīng)積極極主動(dòng)，要勇于于負(fù)責(zé)，做好自自己的本本職工作作，同時(shí)時(shí)應(yīng)主動(dòng)動(dòng)協(xié)助其其他同事事的工作作；1.3員員工應(yīng)追追求團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神，部門之之間、同同事之間間提倡團(tuán)團(tuán)隊(duì)協(xié)作作，溝通通情況，相互信信任，注注重整體體利益；1.4員員工應(yīng)主主動(dòng)提高高專業(yè)水水平，關(guān)關(guān)注市場(chǎng)場(chǎng)動(dòng)態(tài)和和信息，不得泄泄露公司司的商業(yè)業(yè)機(jī)密；1.5 員工工工作要追追求效率率，工作作

3、日清日日結(jié)；1.6 較強(qiáng)的的專業(yè)素素質(zhì)；11.7 良好的的品質(zhì)，突出的的社交能能力、語語言表達(dá)達(dá)能力和和敏銳的的洞察能能力；11.8 充滿自自信、有有較強(qiáng)的的成功欲欲望，并并且吃苦苦耐勞、勤奮執(zhí)執(zhí)著。2、基本本操作要要求2.1 按公司司規(guī)定時(shí)時(shí)間正常?？记?，保持公公司整體體形象；2.2 虛心誠誠懇，認(rèn)認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)；2.3 嚴(yán)守公公司業(yè)務(wù)務(wù)機(jī)密，愛護(hù)公公司財(cái)產(chǎn)產(chǎn)；2.4主主動(dòng)收集集競(jìng)爭(zhēng)樓樓盤的信信息并向向主管匯匯報(bào)；2.5 對(duì)任何何上門顧顧客均應(yīng)應(yīng)視為可可能成交交的客戶戶而予以以熱情接接待；2.6同同事間的的協(xié)調(diào)和和睦與相相互幫助助，能營營造一個(gè)個(gè)良好的的工作環(huán)環(huán)境，并并能提高高效率；2.7 凡公

4、司司刊登廣廣告日，任何業(yè)業(yè)務(wù)人員員不得請(qǐng)請(qǐng)假。3、基本本紀(jì)律要要求3.1 所有員員工應(yīng)遵遵守國家家的各項(xiàng)項(xiàng)法律、法規(guī)；3.2 所有員員工應(yīng)熱熱愛公司司，熱愛愛公司的的事業(yè)，并珍惜惜公司的的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)和和形象；3.3 員工除除正常休休假外，必須準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)上下下班（88:300-177:300），不不得遲到到、早退退；3.4 員工要要嚴(yán)守公公司紀(jì)律律，遵守守公司規(guī)規(guī)章制度度，保守守公司機(jī)機(jī)密，維維護(hù)公司司利益；3.5尊尊重別人人，尊重重別人的的勞動(dòng)成成果，尊尊重別人人的選擇擇，尊重重別人的的隱私；3.6 員工要要注重自自己的外外在形象象，要以以整齊端端莊的儀儀表、溫溫文爾雅雅的舉止止贏得合合作伙伴伴的

5、信任任；3.7員員工在工工作時(shí)要要有分明明的上下下級(jí)關(guān)系系，按時(shí)時(shí)向主管管人員遞遞交各類類工作報(bào)報(bào)表；3.8 員工應(yīng)應(yīng)自覺維維護(hù)公司司的形象象，保持持售樓現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的整整潔，嚴(yán)嚴(yán)禁喧嘩嘩、吃零零食、化化裝等破破壞形象象的行為為；3.9 工作時(shí)時(shí)間內(nèi)不不允許打打私人電電話，確確有需要要，應(yīng)長長話短說說；3.100 不許許有冷淡淡客戶、對(duì)來訪訪客戶視視而不見見或出言言粗魯與與顧客爭(zhēng)爭(zhēng)吵時(shí)間間發(fā)生；3.122 員工工不能進(jìn)進(jìn)行有損損公司的的私人交交易，不不能以公公司的名名義進(jìn)行行任何損損公利己己的私人人行為；3.133 未經(jīng)經(jīng)公司許許可，不不得私自自代已購購客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓樓盤盤；3.144 不得得私自接接受

6、他人人委托代代售樓盤盤；3.155 對(duì)于于未經(jīng)授授權(quán)之事事，不得得擅自答答應(yīng)客戶戶的要求求；3.166 未經(jīng)經(jīng)公司的的許可，任何人人不得修修改合同同條款。4、職業(yè)業(yè)道德要要求4.1 銷售員員必須以客為為尊，維護(hù)公公司形象象；4.2 必須遵遵守公司司的保密密原則，不得直直接或間間接透露露公司策策略、銷銷售情況況和其他他業(yè)務(wù)秘秘密；不不得直接接或間接接透露公公司客戶戶資料，如客戶戶登記的的有關(guān)信信息；不不得直接接或間接接透露公公司員工工資料；4.3 必須遵遵守公司司各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度及部門門管理制制度。5、專業(yè)業(yè)知識(shí)要要求5.1 對(duì)公司司要有全全面的了了解。包包括發(fā)展展商的歷歷史狀況況、公司司理念、

7、獲過的的榮譽(yù)、房地產(chǎn)產(chǎn)開發(fā)與與質(zhì)量管管理、售售后服務(wù)務(wù)的內(nèi)容容及公司司的發(fā)展展方向等等。 5.2 掌握房房地產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常常用術(shù)語語。對(duì)當(dāng)當(dāng)?shù)氐姆糠康禺a(chǎn)發(fā)發(fā)展方向向有所認(rèn)認(rèn)知，同同時(shí)還能能準(zhǔn)確把把握市場(chǎng)場(chǎng)動(dòng)態(tài)和和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的樓樓盤優(yōu)劣劣勢(shì)及賣賣點(diǎn)等；另外還還必需掌掌握房地地產(chǎn)營銷銷知識(shí)、銀行按按揭知識(shí)識(shí)、物業(yè)業(yè)管理知知識(shí)、工工程建筑筑知識(shí)、房地產(chǎn)產(chǎn)法律知知識(shí)及一一些專業(yè)業(yè)術(shù)語如如綠化率率、建筑筑密度、使用面面積等。5.3 掌握顧顧客的購購買心理理和特性性。要了了解顧客客在購買買過程中中存在的的求實(shí)、求新、求美、求名、求利的的心理以以及偏好好、自尊尊、仿效效、隱秘秘、疑慮慮、安全全等心理理。5.4

8、 了解市市場(chǎng)營銷銷的相關(guān)關(guān)內(nèi)容。應(yīng)該學(xué)學(xué)習(xí)房地地產(chǎn)的產(chǎn)產(chǎn)品策略略、營銷銷價(jià)格策策略、營營銷渠道道策略、促銷組組合策略略等知識(shí)識(shí)，了解解房地產(chǎn)產(chǎn)的市場(chǎng)場(chǎng)營銷常常識(shí)。6、心理理素質(zhì)要要求6.1 有較強(qiáng)強(qiáng)的應(yīng)變變能力，為人真真誠自信信，樂觀觀大方，有堅(jiān)韌韌不拔的的毅力，能承受受各種困困難，責(zé)責(zé)任感強(qiáng)強(qiáng)，自制制力強(qiáng)。7、服務(wù)務(wù)規(guī)范要要求7.1 接聽聽電話時(shí)時(shí)按接接聽電話話標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；7.22 接接待客戶戶時(shí)按接待禮禮儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)執(zhí)行行；7.3 顧客客回訪要要求：確確定回訪訪對(duì)象，主要是是對(duì)有購購買欲望望的客戶戶和已經(jīng)經(jīng)購房的的客戶進(jìn)進(jìn)行回訪訪； 有有目的的的進(jìn)行回回訪，在在回訪之之前，要要先于客客戶聯(lián)系系約

9、好時(shí)時(shí)間；7.4 不得泄泄露公司司商業(yè)情情報(bào)，以以公司名名義私自自擴(kuò)展業(yè)業(yè)務(wù)，進(jìn)進(jìn)行私下下交易；7.5 不得在在同行業(yè)業(yè)中兼職職。（二）案案場(chǎng)行為為規(guī)范標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1、儀容容儀表標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 1.1 身體整整潔：保保持身體體清潔無無異味；1.2容容光煥發(fā)發(fā)：勞逸逸結(jié)合，保持精精神飽滿滿； 1.3 適量化化裝：女女性售樓樓員適量量化淡妝妝；1.4 頭發(fā)發(fā)整潔：經(jīng)常洗洗頭，沒沒有頭皮皮屑；1.5 口腔腔清潔：保持牙牙齒潔白白，口氣氣清新； 1.66 雙雙手整潔潔：勤剪剪指甲，經(jīng)常洗洗手，保保持雙手手衛(wèi)生；1.7 制服服整齊：制服常常換洗，穿著要要整齊，皮鞋要要檫亮。2.個(gè)人人衛(wèi)生標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2.1 應(yīng)勤勤洗澡、勤換

10、衣衣保持良良好的個(gè)個(gè)人衛(wèi)生生習(xí)慣。2.2 保持持面部清清潔，男男員工應(yīng)應(yīng)及時(shí)剃剃須，使使用的化化妝品香香味不宜宜過濃；女員工工應(yīng)化淡淡妝，使使用的化化妝品、香水以以淡雅為為宜。2.3 男員員工保持持發(fā)型莊莊重；女女員工發(fā)發(fā)型梳理理整齊，嚴(yán)禁男男女員工工彩色染染發(fā)。2.4保保持雙手手清潔，不留長長指甲，不涂有有色指甲甲油。2.5 上班班前不得得吃有異異味的食食物，保保持口腔腔清潔。男員工發(fā)發(fā)式：頭發(fā)要要前不過過眉，旁旁不過耳耳，后不不蓋衣領(lǐng)領(lǐng)；頭發(fā)要要整齊、清潔、沒有頭頭屑；不可染染發(fā)（黑黑色除外外）。女員工發(fā)發(fā)式：劉海不不蓋眉；自然、大方；頭發(fā)過過肩要扎扎起；頭發(fā)裝裝飾不可可太夸張張和耀眼眼；

11、襪子：要大方方，與服服裝、鞋鞋協(xié)調(diào)。制服：合身、燙平、清潔；紐扣齊齊全并扣扣好：?jiǎn)T工證證應(yīng)佩戴戴在上衣衣的左上上角；（如適用用）衣袖、褲管不不能卷起起；佩戴項(xiàng)項(xiàng)鏈或其其他飾物物不能露露出制服服外。領(lǐng)帶應(yīng)熨熨燙平整整，注意意顏色搭搭配，長長度以蓋蓋及皮帶帶扣為宜宜，若使使用領(lǐng)帶帶夾，應(yīng)注意意適當(dāng)位位置。3、姿勢(shì)勢(shì)儀態(tài)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3.1 站立立是人的的最基本本的姿勢(shì)勢(shì)。站立立的要領(lǐng)領(lǐng)：挺胸胸收腹、頸部挺挺直、雙雙肩保持持水平、放松、雙臂自自然下垂垂或在體體前交叉叉、眼睛睛平視、環(huán)顧四四周、嘴嘴巴微閉閉、面帶帶笑容。女士站站立時(shí)，雙腳呈呈“V”字型，膝和腳腳后跟要要靠緊?；虬阎刂匦姆旁谠谝荒_上上，另一一腳

12、斜立立而略彎彎曲。男男士站立立，雙腳腳分開與與肩膀同同寬，站站累時(shí)，腳可以以向后撤撤半步。3.2 正確確的坐姿姿：上半半身挺直直，雙肩肩要放松松，下巴巴向內(nèi)收收，脖子子挺直，胸部挺挺起，雙雙膝并攏攏，腳后后跟靠緊緊，雙手手自然放放在雙膝膝上或放放在扶手手上。當(dāng)當(dāng)兩腳交交疊而坐坐時(shí)，懸懸空的腳腳尖應(yīng)向向下。3.3 行走走的姿勢(shì)勢(shì)：下巴巴與地面面平行，步幅不不要太大大。行走走邁步時(shí)時(shí)，應(yīng)腳腳尖向著著正前方方，腳跟跟先落地地，走的的正確姿姿勢(shì)：挺挺直上身身，收腹腹挺胸，兩臂自自然擺動(dòng)動(dòng)，前后后擺的幅幅度約445度左左右，腳腳掌緊跟跟落地。女性走走路時(shí)最最好的步步位是：兩只腳腳所踩的的是一條條直線；男

13、士走走的是兩兩條平行行線。走走路要輕輕而穩(wěn)，上體正正直，抬抬起頭，眼平視視，面帶帶微笑。注意事項(xiàng)項(xiàng)： 咳嗽嗽或吐痰痰時(shí)，請(qǐng)請(qǐng)走開或或轉(zhuǎn)過頭頭用干凈凈的紙巾巾或手帕帕掩住口口部； 打哈哈欠或噴噴嚏時(shí)，應(yīng)走開開或轉(zhuǎn)過過頭來掩掩住口部部；整理頭發(fā)發(fā)、衣服服時(shí)，請(qǐng)請(qǐng)到洗手手間或客客人看不不到的地地方。當(dāng)眾挖鼻鼻孔、撓撓癢或修修理指甲甲會(huì)損害害自己的的形象； 手不不應(yīng)放在在口袋里里，坐時(shí)時(shí)應(yīng)平放放，不要要把玩物物件； 當(dāng)眾眾不要耳耳語或指指指點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)； 不要要在公共共區(qū)域奔奔跑； 抖動(dòng)動(dòng)腿部、倚靠著著都是不不良習(xí)慣慣； 與別別人談話話時(shí)，雙雙眼應(yīng)正正視對(duì)方方的眼睛睛； 不要要在公共共區(qū)域搭搭肩或挽挽手；

14、不要要大聲講講話、談?wù)勑妥纷分穑?在公公共場(chǎng)所所，不要要在客戶戶面前談?wù)務(wù)撆c工工作無關(guān)關(guān)的事；與人人交談時(shí)時(shí)，不要要不時(shí)看看表及打打斷對(duì)方方的講話話。4、言談?wù)勁e止標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)4.1 主動(dòng)動(dòng)同客人人、上級(jí)級(jí)和同事事打招呼呼；4.2 多使用用禮貌用用語；4.3 如知知道客人人的名稱稱和職位位，盡量量稱呼其其職位；4.4 講客客人能聽聽懂的語語言；4.5 進(jìn)入客客房或別別人的辦辦公室時(shí)時(shí)，要敲敲門；4.6 同事事之間要要相互尊尊重；4.7 使用用電梯時(shí)時(shí)要先出出后入，主動(dòng)為為別人開開門；4.8 保持微微笑：4.9 面帶帶微笑接接待顧客客：4.100 保持持開朗愉愉快的心心情。5、接聽聽電話標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)5.1

15、熱熱線接聽聽的時(shí)間間順序由由銷售經(jīng)理理排定，每位營營銷顧問問須嚴(yán)格格按照各各項(xiàng)安排排作息和和執(zhí)行。每位營營銷顧問問須按照照已經(jīng)排排定的熱熱線接聽聽順序表表輪流接接聽熱線線電話。5.2 每次熱熱線接聽聽的開頭頭語必須須為“您好 ， 之之后面帶帶微笑地地?zé)崆榻饨獯鹂蛻魬粼儐柌⒉⒘私饪涂蛻粜枨笄蟆?.3 接聽熱熱線電話話的言談?wù)剺?biāo)準(zhǔn)：聲音柔柔和，吐吐字清晰晰（避免免口音），語言言準(zhǔn)確，禁用口口頭語。有客戶戶打進(jìn)熱熱線電話話時(shí)，周周圍其他他營銷顧顧問須保保持安靜靜以避免免使對(duì)方方感覺雜雜亂。5.4 熱線鈴鈴聲連續(xù)續(xù)響三次次之內(nèi)必必須進(jìn)行行接聽，若負(fù)責(zé)責(zé)接聽熱熱線的營營銷顧問問有其他他事務(wù)處處理需要要離

16、開，必須事事先安排排其他營營銷顧問問代理接接聽崗位位。5.5 熱線電電話接通通后均作作為一次次有效熱熱線，接接聽時(shí)間間不宜過過長，一一般以33分鐘為為限。如如對(duì)方詢?cè)儐柺乱艘溯^多須須回復(fù)：“對(duì)不起起，由于于這部是是熱線電電話，咨咨詢量較較大，若若通話太太久，可可能影響響其他客客戶。方方便的話話能否留留下您的的聯(lián)系電電話，我我立即用用其他電電話給您您回復(fù)”，并盡盡量詳細(xì)細(xì)留下客客戶的聯(lián)聯(lián)絡(luò)方式式。5.6 營銷顧顧問接聽聽熱線要要盡量約約請(qǐng)客戶戶至售樓樓現(xiàn)場(chǎng)，須講“希望您您能到售售樓現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)來參觀觀，我再再給您做做詳細(xì)介介紹。我我叫，您來來之前，可以先先打電話話給我，我會(huì)為為您準(zhǔn)備備詳細(xì)的的資料，再

17、給您您作詳細(xì)細(xì)的介紹紹。”并必須須于客戶戶掛斷電電話之后后才能掛掛斷手中中的電話話。5.7 營銷顧顧問接聽聽熱線時(shí)時(shí)要先委委婉詢問問對(duì)方是是否是新新客戶，若對(duì)方方是新客客戶，必必須按正正常流程程熱情做做好咨詢?cè)兎?wù)，并盡可可能詳細(xì)細(xì)地留下下對(duì)方的的信息，仔細(xì)填填寫來電電登記。若對(duì)方方是老客客戶，應(yīng)應(yīng)詢問原原營銷顧顧問姓名名并做好好電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接工作作。嚴(yán)禁禁手拿電電話大聲聲呼叫他他人，也也不可回回答簡(jiǎn)單單、粗暴暴而造成成不良影影響，甚甚至導(dǎo)致致客戶流流失。5.8 如果客客戶打熱熱線尋找找的營銷銷顧問不不在，接接聽人須須詳細(xì)記記錄客戶戶的姓名名、聯(lián)系系方式及及通話內(nèi)內(nèi)容，并并將通話話情況在在1小時(shí)時(shí)

18、之內(nèi)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告當(dāng)事事營銷顧顧問。若若客戶遺遺忘了營營銷顧問問姓名的的，接聽聽員可以以先自行行接聽，記錄對(duì)對(duì)方姓名名、電話話和通話話內(nèi)容，在通話話結(jié)束后后立即通通過信息息系統(tǒng)查查詢?cè)摽涂蛻舻臓I營銷顧問問，并將將通話情情況在11小時(shí)之之內(nèi)告之之當(dāng)事營營銷顧問問。5.9 若熱線線來電查查詢明顯顯為同行行市調(diào)的的，接聽聽人也必必須熱情情接聽，但需詢?cè)儐枌?duì)方方公司名名稱并盡盡量縮短短通話時(shí)時(shí)間（不不要超過過分鐘鐘）。嚴(yán)嚴(yán)禁對(duì)任任何來電電有不禮禮貌言談?wù)劇?.100營銷顧顧問接聽聽熱線完完畢后須須將客戶戶信息準(zhǔn)準(zhǔn)確詳盡盡地記錄錄在來來電登記記表上上，并作作為營銷銷顧問之之間發(fā)生生客戶撞撞單現(xiàn)象象時(shí)進(jìn)行行確認(rèn)的

19、的依據(jù),另外還還須詳細(xì)細(xì)詢問客客戶得知知樓盤信信息的媒媒體途徑徑，為企企劃部提提供準(zhǔn)確確的信息息反饋。客戶資資料須在在每天117:000點(diǎn)之之前登記記好。5.111 若營營銷顧問問在接聽聽熱線電電話的時(shí)時(shí)間段內(nèi)內(nèi)有客戶戶來訪，則該營營銷顧問問必須先先接待來來訪老客客戶，但但可以與與同組或或他組營營銷顧問問對(duì)換熱熱線接聽聽時(shí)間，熱線接接聽空位位由后續(xù)續(xù)營銷顧顧問立即即補(bǔ)上。5.122 在熱熱線接聽聽時(shí)間與與前臺(tái)輪輪接時(shí)間間有沖突突時(shí)，營營銷顧問問須先負(fù)負(fù)責(zé)前臺(tái)臺(tái)輪接，但可以以與同組組或他組組營銷顧顧問對(duì)換換熱線接接聽時(shí)間間，熱線線接聽空空位由后后續(xù)營銷銷顧問立立即補(bǔ)上上。5.133 熱線線電話只

20、只能接聽聽嚴(yán)禁打打出,嚴(yán)嚴(yán)禁營銷銷顧問利利用熱線線電話聯(lián)聯(lián)系客戶戶或與他他人聊天天。6.接待待禮儀標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)在接待客客戶前6.1儀儀容儀表表整潔，精神飽飽滿。6.2環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生6.2.1上班班時(shí)必須須保持場(chǎng)場(chǎng)地清潔潔。6.2.2售樓樓處內(nèi)部部如接待待臺(tái)面、桌椅、沙盤上上不能有有集塵，資料夾夾保持整整潔、完完備，如如有破損損應(yīng)及時(shí)時(shí)更換。6.2.3售樓樓處門前前必須保保持清潔潔、應(yīng)隨隨時(shí)打掃掃。6.3設(shè)設(shè)施設(shè)備備6.3.1備齊齊各自使使用的辦辦公用具具6.3.2用品品應(yīng)擺放放整齊，名片、資料夾夾、宣傳傳品放在在指定位位置。6.3.3洽談?wù)勛缿?yīng)擺擺放整齊齊。6.3.4照明明、空調(diào)調(diào)應(yīng)按要要求開放放。6

21、.3.5售樓樓處背景景音樂應(yīng)應(yīng)按要求求播放。6.3.6現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)主管負(fù)負(fù)責(zé)純凈凈水紙杯杯的準(zhǔn)備備和管理理。 6.4心理理準(zhǔn)備6.4.1調(diào)整整心態(tài)，控制情情緒，以以良好的的精神面面貌投入入工作。接待過程程中：6.5站站姿6.5.1軀干干：自然然挺胸，略收緊緊腰腹。6.5.2頭部部：端正正、嘴微微閉，神神情不可可呆板，保持微微笑。6.5.3雙臂臂：體前前交叉或或放在身身體兩側(cè)側(cè)。6.5.4雙腿腿：直立立，男員員工雙腳腳間距與與肩同寬寬，女員員工雙腳腳呈“V”字型。6.6、服務(wù)儀儀態(tài)6.6.1自然然，不做做作，保保持微笑笑。6.7、語言6.7.1在接接待客戶戶過程中中，應(yīng)使使用普通通話或客客戶能聽聽懂的

22、語語言。6.7.2語音音要清晰晰，語調(diào)調(diào)平穩(wěn)；要做到到“說得清清，聽得得明”。6.7.3應(yīng)注注意使用用禮貌用用語。6.7.4應(yīng)盡盡可能避避免和客客戶開玩玩笑，如如客戶性性格開朗朗主動(dòng)開開玩笑，銷售人人員應(yīng)對(duì)對(duì)時(shí)要注注意分寸寸。6.7.5在交交談過程程中，如如想咳嗽嗽或打噴噴嚏，應(yīng)應(yīng)先說“對(duì)不起起”然后轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身用手手遮住。6.8、鞠躬和和握手6.8.1鞠躬躬：點(diǎn)頭頭、上身身前傾115度；并與敬敬語同時(shí)時(shí)使用，如“歡迎光光臨”、“請(qǐng)慢走走”等。6.8.2握手手：注意意握手順順序；注注意握手手時(shí)間，一般以以3-66秒為宜宜；力度度適合。6.9、引領(lǐng)客客戶6.9.1走在在客戶前前方右側(cè)側(cè)6.9.2拐彎彎

23、時(shí)應(yīng)放放慢腳步步，同時(shí)時(shí)說“請(qǐng)這邊邊走”6.9.3遇門門檻或階階梯要提提醒客戶戶注意。6.100拉門6.100.1手手握門把把，讓客客戶先行行。近距距離遇見見客戶應(yīng)應(yīng)致禮并并問候。6.111、坐姿姿6.111.1男男員工坐坐下，應(yīng)應(yīng)自然挺挺直軀干干，雙腳腳自然放放開100-155厘米。6.111.2女女員工坐坐下，應(yīng)應(yīng)雙腿合合攏，挺挺直軀干干并微側(cè)側(cè)。6.122、讓道道6.122.1正正面遇見見客戶要要主動(dòng)讓讓行，不不得搶道道，并主主動(dòng)致意意。6.133、視線線、神情情6.133.1與與客戶視視線相對(duì)對(duì)時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)致致意。6.133.2避避免斜視視、東張張西望等等不禮貌貌等神情情。應(yīng)與與客戶平

24、平視，保保持尊重重、親切切。6.133.3高高個(gè)子銷銷售人員員接待客客戶時(shí)，應(yīng)注意意保持一一定的距距離，避避免產(chǎn)生生居高臨臨下的印印象。6.144、稱呼呼6.144.1銷銷售人員員應(yīng)盡力力記住客客戶姓名名，當(dāng)客客戶再次次來到時(shí)時(shí)，能稱稱呼其姓姓氏，會(huì)會(huì)讓客戶戶有受到到重視的的感覺。6.144.2注注意稱謂謂標(biāo)準(zhǔn)，男士稱稱先生，女士稱稱小姐、大姐、阿姨等等。6.155、迎送送客戶6.155.1客客戶到訪訪時(shí)，應(yīng)應(yīng)迅速出出迎，主主動(dòng)問候候。6.155.2客客戶到達(dá)達(dá)后，迅迅速放下下手中的的工作，了解客客戶的愿愿望，提提供滿意意的服務(wù)務(wù)。6.155.3客客戶離開開時(shí)，應(yīng)應(yīng)送出大大門。并并保持目目送客

25、戶戶一段距距離，不不可立即即回轉(zhuǎn)。6.166、遞接接名片6.166.1時(shí)時(shí)機(jī)：當(dāng)當(dāng)客戶入入座或寒寒暄完畢畢后。6.166.2遞遞名片時(shí)時(shí)應(yīng)做自自我介紹紹。6.166.3遞遞接名片片應(yīng)用雙雙手。6.166.4接接過名片片后要清清楚的讀讀出對(duì)方方姓名，不可讀讀錯(cuò)；如如遇見不不認(rèn)識(shí)的的字可向向?qū)Ψ秸?qǐng)請(qǐng)教。6.177、補(bǔ)位位意識(shí)6.177.1任任何員工工除努力力完成本本職工作作之外，要有強(qiáng)強(qiáng)烈的整整體服務(wù)務(wù)意識(shí)。當(dāng)一名名銷售人人員出現(xiàn)現(xiàn)疏漏或或未意識(shí)識(shí)到客戶戶的需求求時(shí)，另另一名銷銷售人員員應(yīng)立即即補(bǔ)位，彌補(bǔ)不不足，形形成良好好的整體體服務(wù)。6.177.2在在補(bǔ)位過過程中要要注意方方法和技技巧。（三）

26、案案場(chǎng)作息息要求1、售樓樓處工作作考勤時(shí)時(shí)間為：早上88：300至晚上上17:30。 2、員工工午餐時(shí)時(shí)間為中中午111:30至122:300，各組組營銷顧顧問之間間相互協(xié)協(xié)調(diào)分成成兩批輪輪流用餐餐及休息息，第一一批時(shí)間間為（ ），第二二批時(shí)間間為( )，中午午用餐及及休息時(shí)時(shí)間段內(nèi)內(nèi)必須保保證前臺(tái)臺(tái)及熱線線沒有空空位。3、銷售售案場(chǎng)共共設(shè)2個(gè)個(gè)營銷小小組，周周一至周周五（有有活動(dòng)或或開盤除除外）安安排組內(nèi)內(nèi)員工輪輪休，周周末全體體上班?？蛻艚哟皹I(yè)績(jī)績(jī)確認(rèn)制制度一、目的的：為了規(guī)范范各銷售售案場(chǎng)銷銷售人員員的業(yè)務(wù)務(wù)接待順順序及明明確銷售售人員業(yè)業(yè)績(jī)的界界定特制制定此制制度；二、適用用范圍：

27、本制度適適用于集集團(tuán)所屬屬各項(xiàng)目目銷售案案場(chǎng)。三、職責(zé)責(zé)：（一）集集團(tuán)營銷銷中心：1、制定定案場(chǎng)業(yè)業(yè)務(wù)接待待原則及及銷售業(yè)業(yè)績(jī)確認(rèn)認(rèn)原則，檢查、監(jiān)督各各項(xiàng)目案案場(chǎng)實(shí)際際執(zhí)行情情況。（二）銷銷售部經(jīng)經(jīng)理：1、負(fù)責(zé)責(zé)銷售案案場(chǎng)銷售售人員客客戶接待待順序的的安排，保證現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)客戶戶接待流流程有序序合理進(jìn)進(jìn)行；2、負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)案場(chǎng)場(chǎng)銷售人人員完成成業(yè)績(jī)的的界定和和統(tǒng)計(jì)。四、制度度內(nèi)容：（一）、客戶接接待細(xì)則則：1、各組組營銷顧顧問須根根據(jù)客客戶接待待排輪表排定的的接待順順序進(jìn)行行接待，第一接接待須在在指定區(qū)區(qū)域站立立等待來來訪客戶戶。2、營銷銷顧問接接待客戶戶后，同同組第二二位組員員按接待待次序表表立即補(bǔ)補(bǔ)

28、上該空空位，已已接待完完畢的營營銷顧問問自行排排到組內(nèi)內(nèi)的隊(duì)尾尾，依次次類推輪輪流接待待客戶-。若其其中有人人有事要要離開，則必須須先安排排同組組組員代替替其接待待位，若若組內(nèi)無無人則由由第二接接待組的的組員按按照接待待順序表表輪序代代替其接接待位，若未做做安排擅擅自離崗崗，造成成前臺(tái)接接待位出出現(xiàn)空位位，則按按案場(chǎng)管管理考核核制度處處理，并并登記備備案，若若累計(jì)22次以上上則作辭辭退處理理。3、來訪訪客戶至至售樓處處門外時(shí)時(shí)，第一一接待營營銷顧問問應(yīng)到門門口迎接接，面帶帶微笑說說“您好，歡迎光光臨”并委婉婉詢問客客戶是否否第一次次來看房房，是否否已經(jīng)與與其他營營銷顧問問聯(lián)系過過，以避避免發(fā)生

29、生撞單現(xiàn)現(xiàn)象。4、營銷銷顧問在在接待客客戶時(shí)須須面帶微微笑，大大方得體體、態(tài)度度和藹、不卑不不亢，吐吐字清晰晰、措詞詞文雅，聲音平平和、語語速適中中，并按按照規(guī)定定的接待待流程完完成接待待。5、營銷銷顧問帶帶領(lǐng)客戶戶參觀樣樣板間時(shí)時(shí)應(yīng)先為為客戶開開門，閃閃身至門門側(cè)并示示意讓客客戶先行行，然后后詳細(xì)為為客戶介介紹戶型型情況及及賣點(diǎn)。樣板間間內(nèi)禁止止吸煙、進(jìn)食、照相及及攝影，接待人人在阻止止客戶的的違規(guī)活活動(dòng)時(shí)須須口氣委委婉，不不得態(tài)度度生硬粗粗暴。在在接待過過程中，遇到其其他同事事的客戶戶時(shí)，也也要面帶帶微笑向向其問候候“您好”。6、與客客戶至洽洽談區(qū)，須請(qǐng)客客戶落座座后方可可入座，并及時(shí)時(shí)讓

30、物業(yè)業(yè)服務(wù)人人員為客客戶上水水。在洽洽談過程程中應(yīng)保保持標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)坐姿。與客戶戶交換名名片時(shí)應(yīng)應(yīng)雙手遞遞上或雙雙手接納納，并表表示感謝謝。7、根據(jù)據(jù)客戶需需求推薦薦戶型并并計(jì)算價(jià)價(jià)格。在在與客戶戶洽談過過程中盡盡量避免免其他事事務(wù)或電電話的打打擾，若若有緊急急事務(wù)或或電話時(shí)時(shí)，應(yīng)向向客戶表表示“對(duì)不起起，請(qǐng)您您稍等一一下，我我馬上回回來”。在接接待客戶戶時(shí)須備備齊銷售售工具，如：樓樓書、銷銷講、計(jì)計(jì)算器、名片等等，不得得在洽談?wù)勥^程中中反復(fù)離離開拿取取銷售工工具。8、銷售售現(xiàn)場(chǎng)所所有營銷銷顧問之之間的任任何內(nèi)部部談話絕絕對(duì)禁止止在有客客戶在場(chǎng)場(chǎng)的情況況下進(jìn)行行，以避避免影響響客戶或或造成不不必要的

31、的麻煩和和疑問。在洽談?wù)剠^(qū)，各各營銷顧顧問談客客戶時(shí)須須注意控控制對(duì)話話聲音高高度，以以免影響響周邊其其他客戶戶。9、嚴(yán)禁禁營銷顧顧問未經(jīng)經(jīng)上級(jí)主主管同意意私自帶帶領(lǐng)客戶戶前往工工地現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，如有有發(fā)現(xiàn)，則按照照案場(chǎng)管管理考核核制度處處理，并并登記備備案，若若累計(jì)22次以上上則作辭辭退處理理。10、接接待客戶戶完畢后后，應(yīng)及及時(shí)清理理談判桌桌上的物物品。引引導(dǎo)客戶戶盡量詳詳細(xì)地填填寫來來訪客戶戶登記表，隨后后將送客客戶送至至門外，并目送送客戶離離開。11、在在前臺(tái)接接待位的的營銷顧顧問代表表著公司司的整體體形象，必須時(shí)時(shí)刻注意意坐姿及及站姿，不得在在前臺(tái)相相互大聲聲閑談、聊天、化妝、吃零食食、剪

32、手手指甲等等，不得得在前臺(tái)臺(tái)翻閱書書報(bào)雜志志，不得得玩手機(jī)機(jī)游戲或或接聽與與工作無無關(guān)的私私人電話話，否則則按案場(chǎng)場(chǎng)管理考考核制度度處理，并登記記備案，若累計(jì)計(jì)3次以以上則作作辭退處理理。12、凡凡進(jìn)入售售樓處的的客人均均算作來來訪客戶戶，前臺(tái)臺(tái)負(fù)責(zé)接接待的營營銷顧問問必須熱熱情接待待。在接接待客戶戶過程中中營銷顧顧問須相相互監(jiān)督督，不得得插隊(duì)，不得爭(zhēng)爭(zhēng)搶客戶戶，不得得見到質(zhì)質(zhì)量較差差的客戶戶借故回回避。若若有以上上現(xiàn)象發(fā)發(fā)生并經(jīng)經(jīng)核實(shí)，則當(dāng)事事人按案案場(chǎng)管理理考核制制度處理理，并登登記備案案，若累累計(jì)2次次以上則則作辭退退處理。13、營營銷顧問問在陪同同客戶簽簽約、接接待老客客戶或公公司客戶

33、戶來訪時(shí)時(shí)，輪空空的接待待權(quán)按接接待次序序表由同同組營銷銷顧問代代替，該該營銷顧顧問接待待完老客客戶后再再后補(bǔ)接接待權(quán)。公司客客戶除指指定接待待外，按按照接待待次序由由當(dāng)前接接待負(fù)責(zé)責(zé)接待，接待完完畢后再再補(bǔ)一次次接待權(quán)權(quán)，若客客戶下定定，業(yè)績(jī)績(jī)由公司司統(tǒng)一分分配安排排。14、若若來訪客客戶為同同行市調(diào)調(diào)，在進(jìn)進(jìn)入售樓樓處后能能立即表表明自已已身份并并呈上名名片的算算作一次次無效接接待，接接待人同同樣要熱熱情接待待，并在在接待完完畢后將將客戶名名片交值值班主管管確認(rèn)，候補(bǔ)一一次接待待權(quán)。若若營銷顧顧問在接接待過程程中察覺覺對(duì)方為為市調(diào)的的，但對(duì)對(duì)方未能能表明身身份并呈呈上名片片的，則則算作一一

34、次有效效接待，不再另另補(bǔ)接待待權(quán)。若若同行投投訴接待待人服務(wù)務(wù)質(zhì)量差差，經(jīng)核核查屬實(shí)實(shí)的則按按案場(chǎng)管管理考核核制度處處理，并并登記備備案，若若累計(jì)33次以上上則作辭辭退處理理。15、若若客戶指指定的營營銷顧問問不在現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)或正正在接待待其他客客戶，由由第一接接待先負(fù)負(fù)責(zé)接待待，由末末位接待待通知當(dāng)當(dāng)事人同同組組員員繼續(xù)協(xié)協(xié)助代為為接待，如同組組組員均均有事在在身不能能夠接待待的，則則由第一一接待營營銷顧問問負(fù)責(zé)接接待完畢畢。若在在接待過過程中遇遇見原營營銷顧問問須把客客戶交由由原營銷銷顧問繼繼續(xù)接待待，該營營銷顧問問仍回到到第一接接待位。以上兩兩種情況況下同組組營銷顧顧問或第第一接待待營銷顧顧問

35、不得得借故拒拒絕接待待客戶，否則按按案場(chǎng)管管理考核核制度處處理，并并登記備備案，若若累計(jì)33次以上上則作辭辭退處理理。16、若若來訪客客戶表示示來訪過過但忘記記原營銷銷顧問姓姓名的，負(fù)責(zé)接接待的營營銷顧問問須熱情情接待并并留下姓姓名和聯(lián)聯(lián)系方式式，在接接待完畢畢后立即即將該客客戶信息息查證是是誰的客客戶。若若來訪表表內(nèi)沒有有登記，則接待待人算做做一次有有效接待待，若已已經(jīng)登記記，則具具體問題題具體分分析。17、老老客戶或或已成交交客戶介介紹親戚戚、熟人人、朋友友來訪，若報(bào)明明原營銷銷顧問姓姓名的則則由原營營銷顧問問負(fù)責(zé)接接待；若若客戶說說明是通通過介紹紹來但遺遺忘原營營銷顧問問姓名的的，則需需

36、詢問介介紹人的的姓名等等信息，并先正正常接待待。接待待完畢后后當(dāng)日內(nèi)內(nèi)將接待待客戶信信息及介介紹人信信息查詢?cè)兾吹怯浻浀?，則則算作一一次有效效接待，該客戶戶跟進(jìn)及及成交由由接待營營銷顧問問負(fù)責(zé)；若已經(jīng)經(jīng)被登記記則客戶戶成交按按照三分分之一和和三分之之二分配配，主談?wù)勅巳址种?8、營營銷顧問問在接待待完其他他同事的的客戶后后，須及及時(shí)將客客戶接待待情況詳詳細(xì)向原原營銷顧顧問說明明，若為為了私利利或個(gè)人人原因未未及時(shí)通通知當(dāng)事事人，則則按案場(chǎng)場(chǎng)管理考考核制度度處理，并登記記備案，若累計(jì)計(jì)3次以以上則作作辭退處理理。19、每每位營銷銷顧問必必須將每每一個(gè)來來訪客戶戶的資料料信息盡盡可能詳詳細(xì)準(zhǔn)

37、確確地登記記好。每每位營銷銷顧問在在接待完完或者回回訪完客客戶之后后，須及及時(shí)將客客戶接待待及回訪訪情況記記錄在客客戶跟蹤蹤記錄表表上。20、若若營銷顧顧問被客客戶投訴訴服務(wù)質(zhì)質(zhì)量差，經(jīng)公司司查證情情況屬實(shí)實(shí)的，或或者被上上級(jí)主管管發(fā)現(xiàn)接接待客戶戶態(tài)度冷冷淡不熱熱情的，則被投投訴人作作辭退處理理。21、若若客戶指指定營銷銷顧問不不在，而而其它營營銷顧問問拒絕接接待客戶戶或在接接待過程程中對(duì)客客戶不熱熱情、敷敷衍了事事，蓄意意破壞，造成客客戶投訴訴，經(jīng)公公司查證證情況屬屬實(shí)的，則被投投訴人作作辭退處理理。22、凡凡是來訪訪客戶，不管客客戶是否否留電或或逗留時(shí)時(shí)間長短短，必須須登記在在客戶戶來訪登

38、登記表上，如如不填寫寫，造成成公司客客戶流失失的，經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)核核查屬實(shí)實(shí)，按案案場(chǎng)管理理考核制制度處理理，并登登記備案案，若累累計(jì)3次次以上則則作辭退退處理。23、每每位營銷銷顧問每每日177:000之前將將客戶資資料詳細(xì)細(xì)填寫并并記錄，銷售主主管和值值班經(jīng)理理進(jìn)行檢檢查，若若未在當(dāng)當(dāng)日將客客戶資料料填寫，則則按案場(chǎng)場(chǎng)考核管管理制度度進(jìn)行登登記處罰罰。24、每每天下班班之前銷銷售顧問問須將前前臺(tái)桌面面收拾整整齊，嚴(yán)嚴(yán)禁在前前臺(tái)放置置各類與與銷售無無關(guān)的物物品，否否則按案案場(chǎng)考核核管理制制度進(jìn)行行登記處處罰。（二）、客戶業(yè)業(yè)績(jī)確認(rèn)認(rèn)細(xì)則1、營銷銷顧問每每次接待待新客戶戶后應(yīng)按按客戶回回訪規(guī)定定及時(shí)

39、認(rèn)認(rèn)真的跟跟進(jìn)客戶戶直至成成交，公公司實(shí)行行業(yè)績(jī)首首認(rèn)制，既營銷銷顧問的的業(yè)績(jī)確確認(rèn)原則則上以第第一次接接待客戶戶并并登登記信息息的營銷銷顧問為為準(zhǔn)，一一份認(rèn)購購書只能能確認(rèn)一一名營銷銷顧問的的成交業(yè)業(yè)績(jī)。2、若營營銷顧問問只顧接接待新客客戶而不不及時(shí)跟跟進(jìn)老客客戶（三三天回訪訪，結(jié)合合案場(chǎng)分分單制度度），致致使老客客戶在其其他營銷銷顧問處處成交，經(jīng)查證證屬實(shí)的的，則該該客戶成成交業(yè)績(jī)績(jī)與原營營銷顧問問無關(guān)。3、若營營銷顧問問之間對(duì)對(duì)客戶歸歸屬的確確認(rèn)發(fā)生生異議而而不能協(xié)協(xié)商解決決時(shí)，須須向營銷銷主管提提交書面面情況說說明，并并由營銷銷部經(jīng)理理核實(shí)后后再行確確認(rèn)。當(dāng)當(dāng)事雙方方不得在在售樓處處內(nèi)

40、爭(zhēng)吵吵、謾罵罵，并在在事后相相互報(bào)復(fù)復(fù)，損壞壞公司形形象，甚甚至致使使客戶流流失。若若有此現(xiàn)現(xiàn)象發(fā)生生，扣發(fā)發(fā)當(dāng)事人人當(dāng)月工工資并作作辭退處理理。4、營銷銷顧問在在知曉發(fā)發(fā)生撞單單后，為為了個(gè)人人私利而而不擇手手段爭(zhēng)搶搶客戶、詆毀其其他營銷銷顧問，并教唆唆指使客客戶更改改購買人人姓名或或采用其其他方式式購房的的均視為為搶單，經(jīng)查實(shí)實(shí)有此行行為的營營銷顧問問扣發(fā)當(dāng)當(dāng)月工資資并作辭辭退處理理。該套套業(yè)績(jī)與與傭金歸歸還原營營銷顧問問所有。5、若來來訪客戶戶為尚未未成交老老客戶的的代理人人，在接接待過程程中也未未提及原原營銷顧顧問姓名名，接待待人在不不知情的的情況下下接待并并認(rèn)真跟跟進(jìn)直至至成交的的，

41、若被被原營銷銷顧問在在成交后后48小小時(shí)內(nèi)發(fā)發(fā)現(xiàn)，則則該客戶戶屬于共共有，業(yè)業(yè)績(jī)屬原原營銷顧顧問，原原營銷顧顧問應(yīng)及及時(shí)通知知主管及及營銷部部經(jīng)理登登記備案案，并負(fù)負(fù)責(zé)完成成整個(gè)銷銷售流程程。若接接待營銷銷顧問跟跟進(jìn)至成成交時(shí)間間超過三三天，原原營銷顧顧問發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，屬原原營銷顧顧問跟進(jìn)進(jìn)不利，則該客客戶成交交業(yè)績(jī)和和傭金與與原營銷銷顧問無無關(guān)。6、老客客戶介紹紹親戚朋朋友來訪訪，說明明是由老老客戶介介紹過來來但之前前并未留留下姓名名和聯(lián)系系方式，并且不不知道原原營銷顧顧問姓名名的，則則接待營營銷顧問問正常接接待，成成交后業(yè)業(yè)績(jī)和傭傭金歸該該營銷顧顧問所有有。若提提供了老老客戶姓姓名和聯(lián)聯(lián)系方式式

42、的，則則接待人人須在查查明是誰誰的客戶戶后，將將情況告告之原業(yè)業(yè)務(wù)員。若為了了私利故故意隱瞞瞞，經(jīng)發(fā)發(fā)現(xiàn)核實(shí)實(shí)后視為為搶單，該營銷銷顧問扣扣發(fā)當(dāng)月月工資并并作辭退退處理。該套業(yè)業(yè)績(jī)與傭傭金歸還還原營銷銷顧問所所有。7、若客客戶在接接待過程程中由于于各種原原因?qū)υ瓲I銷顧顧問的接接待服務(wù)務(wù)表示不不滿意，并且要要求選擇擇其他營營銷顧問問繼續(xù)跟跟進(jìn)服務(wù)務(wù)的，則則當(dāng)事雙雙方營銷銷顧問應(yīng)應(yīng)及時(shí)將將書面情情況報(bào)告告并交給給營銷主主管，由由營銷部部經(jīng)理查查明事實(shí)實(shí)原因后后酌情再再行確認(rèn)認(rèn)。8、若個(gè)個(gè)別客戶戶由于多多疑、了了解房源源及折扣扣等情況況而故意意與多名名營銷顧顧問進(jìn)行行聯(lián)系，并且營營銷顧問問之間相相

43、互并不不知情的的，該客客戶成交交后業(yè)績(jī)績(jī)?cè)瓌t上上屬第一一位接待待營銷顧顧問或?yàn)闉榭蛻羲付ǖ牡臓I銷顧顧問（根根據(jù)具體體事實(shí)情情況而定定），傭傭金由營營銷經(jīng)理理酌情按按比例進(jìn)進(jìn)行分配配。9、若營營銷顧問問為了個(gè)個(gè)人私利利而和中中介串通通，將客客戶轉(zhuǎn)為為中介客客戶，賺賺取中介介傭金的的，一經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)核核實(shí)扣發(fā)發(fā)當(dāng)月工工資并作作辭退處處理。其其他知情情營銷顧顧問若能能及時(shí)向向主管和和經(jīng)理舉舉報(bào)，則則該套成成交業(yè)績(jī)績(jī)和傭金金歸該營營銷顧問問所有，若知情情不報(bào)，經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)查實(shí)則則扣除該該營銷顧顧問當(dāng)月月工資及及最大套套傭金，并作書書面警告告。10、若若營銷顧顧問私自自口頭承承諾給客客戶折扣扣、贈(zèng)送送物品等

44、等優(yōu)惠政政策，致致使公司司蒙受損損失并經(jīng)經(jīng)核查屬屬實(shí)的，則損失失由該營營銷顧問問補(bǔ)償，并扣發(fā)發(fā)當(dāng)月工工資作辭辭退處理理。11、若若營銷顧顧問未經(jīng)經(jīng)公司同同意，隱隱瞞事實(shí)實(shí)情況私私自為客客戶辦理理炒房、換房、更名等等手續(xù)的的，一經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)查查實(shí)，則則扣除違違規(guī)營銷銷顧問當(dāng)當(dāng)月工資資并作辭辭退處理理。12、購購房團(tuán)或或公司客客戶成交交，由營營銷經(jīng)理理統(tǒng)一進(jìn)進(jìn)行分配配安排。營銷顧顧問之間間不得爭(zhēng)爭(zhēng)搶客戶戶、或不不擇手段段破壞其其他營銷銷顧問成成交，若若有此類類情況發(fā)發(fā)生，經(jīng)經(jīng)查實(shí)則則扣除違違規(guī)營銷銷顧當(dāng)月月工資并并作辭退退處理。13、營營銷顧問問為取得得較高的的傭金提提成比例例而私下下互相作作假舞弊弊

45、的，一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)核實(shí)，扣罰該該套傭金金，扣發(fā)發(fā)當(dāng)事雙雙方當(dāng)月月工資并并作辭退退處理。14、營營銷顧問問須在獲獲得新客客戶信息息的當(dāng)日日將詳細(xì)細(xì)客戶信信息輸入入電腦營營銷系統(tǒng)統(tǒng)，若由由于未及及時(shí)輸入入電腦而而產(chǎn)生的的撞單現(xiàn)現(xiàn)象，原原則上該該套成交交業(yè)績(jī)與與該營銷銷顧問無無關(guān)，傭傭金由營營銷經(jīng)理理酌情進(jìn)進(jìn)行分配配。競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)場(chǎng)督導(dǎo)制制度一、目的的：為項(xiàng)目前前期定位位、銷售售策略制制定、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣劣勢(shì)分析析的準(zhǔn)確確性、可可行性，及時(shí)跟跟蹤競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的市場(chǎng)動(dòng)動(dòng)態(tài)，給給銷售計(jì)計(jì)劃調(diào)整整提供依依據(jù)，特特制定此此制度。二、適用用時(shí)間：銷售前期期介入直直至銷售售完成的的整個(gè)過過程。三、職責(zé)責(zé)：（一）地地區(qū)銷售

46、售部：清楚了解解當(dāng)?shù)胤糠康禺a(chǎn)市市場(chǎng)信息息，對(duì)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目目保持動(dòng)動(dòng)態(tài)跟蹤蹤，掌握握第一手手的市場(chǎng)場(chǎng)變化數(shù)數(shù)據(jù)。（二）營營銷中心心：對(duì)制度執(zhí)執(zhí)行情況況進(jìn)行監(jiān)監(jiān)督檢查查。四、制度度內(nèi)容：1市場(chǎng)場(chǎng)資料信信息的閱閱讀1.1專專案經(jīng)理理1.1.1日讀讀：當(dāng)?shù)氐胤慨a(chǎn)類類信息集集中的主主要報(bào)刊刊、雜志志；1.1.2月讀讀：當(dāng)?shù)氐氐氖袌?chǎng)場(chǎng)研究報(bào)報(bào)告；2項(xiàng)目目定期考考察研討討制度2.1.競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)項(xiàng)目：2.1.1.要求專專案經(jīng)理理每月中中上旬安安排銷售售人員對(duì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)行行動(dòng)態(tài)跟跟蹤2.1.2市調(diào)調(diào)完成必必需填寫寫樓盤盤市調(diào)表表2.2市市場(chǎng)熱點(diǎn)點(diǎn)項(xiàng)目：2.2.1.每月安安排一次次市場(chǎng)熱熱點(diǎn)項(xiàng)目目考察，項(xiàng)目數(shù)數(shù)量控

47、制制在3-5個(gè)；2.2.2.項(xiàng)目考考察后專專案經(jīng)理理安排銷銷售人員員與市場(chǎng)場(chǎng)人員共共同進(jìn)行行研討講講評(píng)，并并于每月月28日前前向部門門提交研研討總結(jié)結(jié)3專題題調(diào)研工工作：凡在下列列工作程程序之前前，必須須由專案案經(jīng)理牽牽頭組織織銷售人人員進(jìn)行行專題考考察，目目的為掌掌握近期期市場(chǎng)信信息變化化：3.1涉涉及產(chǎn)品品定價(jià)3.2涉涉及項(xiàng)目目開盤、加推3.3涉涉及后續(xù)續(xù)項(xiàng)目定定位五、支持持性文件件：樓樓盤市調(diào)調(diào)表房源銷控控、換房房、退房房、更名名制度一、目的的：為了規(guī)范范和明確確集團(tuán)各各銷售項(xiàng)項(xiàng)目的銷銷控制度度、換房房制度、退房制制度、更更名制度度，提升升項(xiàng)目的的綜合操操作水平平，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)項(xiàng)目操操作規(guī)范范

48、化，特特此營銷銷中心定定本制度度。二、適用用范圍：本制度適適用于集集團(tuán)所轄轄各城市市研發(fā)項(xiàng)項(xiàng)目，包包括住宅宅，小區(qū)區(qū)內(nèi)商鋪鋪，車位位等物業(yè)業(yè)；三、職責(zé)責(zé)：（一）銷銷售部： 1、負(fù)責(zé)責(zé)建議房房源的銷銷控方案案及要求求換房、退房、更名情情況的一一審。2、負(fù)責(zé)責(zé)編制銷銷控、換換房、退退房、更更名等相相關(guān)流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)表單的的填寫，并報(bào)相相關(guān)部門門審批。（二）營營銷中心心：1、負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)地區(qū)區(qū)銷售部部上報(bào)的的上述流流轉(zhuǎn)表單單做審批批，并報(bào)報(bào)集團(tuán)總總經(jīng)理審審閱后執(zhí)執(zhí)行；涉涉及款項(xiàng)項(xiàng)支出的的報(bào)董事事長審批批后執(zhí)行行。2、負(fù)責(zé)責(zé)檢查、監(jiān)控集集團(tuán)各項(xiàng)項(xiàng)目上述述四項(xiàng)制制度的執(zhí)執(zhí)行情況況。四、定義義：換房：是是指在樓樓宇認(rèn)

49、購購過程客客戶提出出對(duì)樓宇宇更換的的銷售變變更行為為；加名：是是指在樓樓宇認(rèn)購購過程客客戶提出出增加業(yè)業(yè)主姓名名的變更更行為；減名：是是指在樓樓宇認(rèn)購購過程客客戶提出出減少業(yè)業(yè)主姓名名的變更更行為；換名：是是指在樓樓宇認(rèn)購購過程客客戶提出出更換業(yè)業(yè)主姓名名的變更更行為。五、工作作流程房源銷控控程序：1、適用用：所有有新推樓樓盤或分分期開盤盤的項(xiàng)目目樓盤的的銷控；2、工作作程序：控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷根據(jù)開盤套數(shù)比例，確定實(shí)際銷控的房源。開盤前2周申請(qǐng)保留房源的相關(guān)部門提交保留房源申請(qǐng)單，報(bào)控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷下發(fā)執(zhí)行，控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷備案控股集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審批控股集團(tuán)常務(wù)副總裁開盤前一周，審核

50、并確認(rèn)3、工作作職責(zé)：3.1地地區(qū)銷售售部：3.1.1開盤盤前2周周完成房房源銷控控建議，編寫地區(qū)銷銷售部請(qǐng)請(qǐng)示報(bào)告告（見見附件一一）；3.1.2原則則上總經(jīng)經(jīng)理審核核確定后后，地區(qū)區(qū)銷售部部不再接接受新的的保留房房源。3.2集集團(tuán)營銷銷中心：集團(tuán)營銷銷中心根根據(jù)地區(qū)區(qū)銷售部部提報(bào)的的工作作請(qǐng)示報(bào)報(bào)告，根據(jù)開開盤套數(shù)數(shù)比例，確定實(shí)實(shí)際銷控控的房源源。房源換房房程序：樓宇換房房涉及的的文件主主要是房屋定定購單、商商品房買買賣合同同及附附加協(xié)議議，客戶戶簽預(yù)售售合同前前發(fā)生換換房，房屋定定購單作為追追究客戶戶違約責(zé)責(zé)任的依依據(jù)；客客戶簽預(yù)預(yù)售合同同后發(fā)生生換房（原則上上不同意意客戶換換房），商品品

51、房買賣賣合同及附加加協(xié)議作作為追究究客戶違違約責(zé)任任的依據(jù)據(jù)。1、適用用：簽合合同前換換房和簽簽合同后后換房。2、工作作程序：3、工作作職責(zé)：2.1地地區(qū)銷售售部：2.1.1確認(rèn)認(rèn)客戶填填寫的(見附附件二)的完整整性(并并需由客客戶本人人簽字)；2.1.2案場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理、地區(qū)營營銷副總總監(jiān)審核核后給出出批復(fù)意意見；2.1.3對(duì)涉涉及退款款的，在在換房申申請(qǐng)單審審批完畢畢后，上上報(bào)(見見附件三三)，提提報(bào)公司司相關(guān)部部門流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。2.2集集團(tuán)營銷銷中心：2.2.1對(duì)地地區(qū)銷售售部上報(bào)報(bào)的換房房申請(qǐng)單單進(jìn)行審審批并做做備案；2.2.2對(duì)未未涉及退退款的直直接下發(fā)發(fā)執(zhí)行；對(duì)涉及及退款的的，審批批，并按按財(cái)

52、務(wù)付付款制度度執(zhí)行。房源退定定及退房房程序：1、適用用：簽合合同前退退定和簽簽合同后后退房。2、工作作程序：3、工作作職責(zé)：3.1地地區(qū)銷售售部：3.1.1確認(rèn)認(rèn)客戶填填寫的(見附附件四)的完整整性(并并需由客客戶本人人簽字)； 3.1.2案場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理，地區(qū)營營銷副總總監(jiān)審核核后給出出批復(fù)建建意見；3.1.3對(duì)涉涉及退款款的，在在退房房申請(qǐng)單單審批批完畢后后，上報(bào)報(bào)，提報(bào)報(bào)公司相相關(guān)部門門流轉(zhuǎn)。3.2集集團(tuán)營銷銷中心：3.2.1對(duì)地地區(qū)銷售售部上報(bào)報(bào)的退退房申請(qǐng)請(qǐng)單進(jìn)進(jìn)行審批批.3.2.2對(duì)地地區(qū)銷售售部上報(bào)報(bào)的退退付房款款申請(qǐng)單單進(jìn)行行審批并并做備案案.，提提報(bào)集團(tuán)團(tuán)相關(guān)部部門審批批。房源加名

53、名、減名名、更名名程序：樓宇的加加名/減減名/換換名涉及及的文件件主要為為預(yù)售合合同及附附加協(xié)議議，客戶戶簽預(yù)售售合同前前發(fā)生加加名/減減名/換換名，房房屋定購購單作為為追究客客戶違約約責(zé)任的的依據(jù)；客戶簽簽預(yù)售合合同后發(fā)發(fā)生加名名/減名名/換名名，預(yù)售售合同及及附加協(xié)協(xié)議作為為追究客客戶違約約責(zé)任的的依據(jù)。預(yù)售合合同在完完成網(wǎng)上上打印后后，原則則上不同同意更名名。1、適用用：簽合合同前加加名、減減名、更更名和簽簽合同后后加名、減名、更名。2、工作作程序：3、工作作職責(zé)：3.1地地區(qū)銷售售部：3.1.1確認(rèn)認(rèn)客戶填填寫的(見見附件五五)的完完整性(并需由由客戶本本人簽字字)。3.1.2案場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)

54、理，地區(qū)營營銷副總總監(jiān)審核核后給出出批復(fù)建建意見。3.2集集團(tuán)營銷銷中心：3.2.1對(duì)地地區(qū)銷售售部上報(bào)報(bào)的更更名（增增名、減減名）申申請(qǐng)單進(jìn)行審審批；3.2.2提報(bào)報(bào)集團(tuán)相相關(guān)部門門審批并并做備案案。六、支持持性文件件：換房申申請(qǐng)單、退退付房款款申請(qǐng)、退退房申請(qǐng)請(qǐng)單、更名名（增名名、減名名）申請(qǐng)請(qǐng)單銷售定價(jià)價(jià)管理制制度一、目的的：為了規(guī)范范和明確確集團(tuán)各各銷售項(xiàng)項(xiàng)目的定定價(jià)流程程、定價(jià)價(jià)依據(jù)，提升項(xiàng)項(xiàng)目的綜綜合操作作水平，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)項(xiàng)目利潤潤最大化化，特此此集團(tuán)營營銷中心心定本制制度；二、適用用范圍：本制度適適用于集集團(tuán)所轄轄各城市市研發(fā)項(xiàng)項(xiàng)目，包包括住宅宅，小區(qū)區(qū)內(nèi)商鋪鋪，車位位等物業(yè)業(yè)；三、

55、職責(zé)責(zé)：（一）地地區(qū)銷售售部： 1、負(fù)責(zé)責(zé)項(xiàng)目銷銷售價(jià)格格的具體體擬定，執(zhí)行，保證項(xiàng)項(xiàng)目的實(shí)實(shí)現(xiàn)價(jià)格格在公司司考核指指標(biāo)之上上；2、負(fù)責(zé)責(zé)編制工作流流轉(zhuǎn)單，報(bào)相相關(guān)部門門審批。（二）集集團(tuán)營銷銷中心：1、對(duì)于于價(jià)格方方案進(jìn)行行初審，組織定定價(jià)專題題會(huì)議，結(jié)合市市場(chǎng)的情情況重新新做調(diào)整整后，報(bào)報(bào)集團(tuán)總總經(jīng)理審審批執(zhí)行行；2、負(fù)責(zé)責(zé)檢查、監(jiān)控集集團(tuán)各項(xiàng)項(xiàng)目銷售售價(jià)格的的執(zhí)行情情況。四、工作作流程新推樓盤盤定價(jià)程程序：1、適用用：所有有新推樓樓盤或分分期開盤盤的項(xiàng)目目樓盤定定價(jià)；2、工作作程序：控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷召開定價(jià)專題會(huì)議確定價(jià)格體系地區(qū)財(cái)務(wù)部會(huì)簽定價(jià)報(bào)告地區(qū)銷售部開盤前1個(gè)月制定定價(jià)建議書

56、控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷、集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審核集團(tuán)財(cái)務(wù)總監(jiān)核算地區(qū)銷售部調(diào)整制作價(jià)目表控股集團(tuán)常務(wù)副總裁審核并確認(rèn)控股集團(tuán)常務(wù)副總裁確認(rèn)下發(fā)執(zhí)行、控股集團(tuán)財(cái)務(wù)部存檔董事長確認(rèn)3、工作作職責(zé)：3.1地地區(qū)銷售售部：3.1.1開盤盤前一個(gè)個(gè)月完成成定價(jià)建建議，編編寫定定價(jià)建議議書；3.1.2編制制工作作請(qǐng)示報(bào)報(bào)告，報(bào)相關(guān)關(guān)部門審審批；3.1.3初審審交易中中心報(bào)批批預(yù)測(cè)面面積的完完整性及及準(zhǔn)確性性；3.1.4根據(jù)據(jù)公司批批復(fù)進(jìn)行行價(jià)格修修正、制制定價(jià)格格表；3.2集集團(tuán)營銷銷中心：3.2.1組織織召開定定價(jià)專題題會(huì)議，確定樓樓盤整體體均價(jià)，推案范范圍及順順序；3.2.2分析析市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境境，比較較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

57、對(duì)手價(jià)格格，根據(jù)據(jù)項(xiàng)目?jī)?yōu)優(yōu)劣勢(shì)提提出定價(jià)價(jià)建議及及推案建建議。3.3集集團(tuán)財(cái)務(wù)務(wù)部：3.3.1明確確樓盤成成本，根根據(jù)公司司利潤要要求提出出項(xiàng)目理理想價(jià)位位3.3.2根據(jù)據(jù)定價(jià)系系數(shù)，核核對(duì)價(jià)目目表是否否有誤，核對(duì)折折扣對(duì)均均價(jià)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的影響響；3.3.3審批批定價(jià)報(bào)報(bào)告及價(jià)價(jià)目表，完成會(huì)會(huì)簽；（二）在在售樓盤盤調(diào)價(jià)程程序：適用：項(xiàng)項(xiàng)目樓盤盤已經(jīng)在在售，在在銷售過過程中對(duì)對(duì)在售樓樓盤做出出價(jià)格調(diào)調(diào)整。工作程序序：控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷、集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審核確認(rèn)地區(qū)財(cái)務(wù)部進(jìn)行價(jià)格核算并確認(rèn)地區(qū)銷售部提出調(diào)價(jià)方案上報(bào)下發(fā)執(zhí)行、控股集團(tuán)財(cái)務(wù)部存檔控股集團(tuán)常務(wù)副總裁確認(rèn)集團(tuán)財(cái)務(wù)總監(jiān)審核董事長確認(rèn)3、工作作職責(zé)

58、：3.1地地區(qū)銷售售部：3.1.1根據(jù)據(jù)樓盤現(xiàn)現(xiàn)狀，提提出調(diào)價(jià)價(jià)方案；3.1.2編制制工作作請(qǐng)示報(bào)報(bào)告，報(bào)相關(guān)關(guān)部門審審批；3.1.3根據(jù)據(jù)批復(fù)后后的調(diào)價(jià)價(jià)報(bào)告制制定價(jià)格格表；3.2集集團(tuán)營銷銷中心：3.2.1會(huì)簽簽調(diào)價(jià)報(bào)報(bào)告，對(duì)對(duì)調(diào)價(jià)方方案進(jìn)行行建議；3.2.2核對(duì)對(duì)價(jià)格表表并存檔檔；3.3集集團(tuán)財(cái)務(wù)務(wù)部： 3.3.1會(huì)簽簽價(jià)格調(diào)調(diào)整方案案；3.3.2核對(duì)對(duì)價(jià)格并并存檔；五、參考考文件：定價(jià)價(jià)建議書書定價(jià)建議議書 一、宏觀觀市場(chǎng)研研究：描述市場(chǎng)場(chǎng)總體走走勢(shì)；土地供應(yīng)應(yīng)預(yù)售面積積供應(yīng)與與成交情情況近期宏觀觀調(diào)控及及銀貸政政策對(duì)市市場(chǎng)影響響等二、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手研研究：競(jìng)爭(zhēng)者品品牌及經(jīng)經(jīng)營情況況、產(chǎn)品

59、品情況、價(jià)格走走勢(shì)、近近期價(jià)格格區(qū)域市場(chǎng)場(chǎng)客戶狀狀況、現(xiàn)現(xiàn)階段預(yù)預(yù)約情況況、價(jià)格格反映等等三、項(xiàng)目目自身產(chǎn)產(chǎn)品評(píng)估估：地段因素素、配套套因素、產(chǎn)品差差異等本案均價(jià)價(jià)建議四、制定定整體定定價(jià)策略略：推案順序序、計(jì)劃劃開盤策略略五、制表表自身產(chǎn)品品分析：樓棟、樓層、朝向、戶型、面積、景觀等等系數(shù)說明明相關(guān)優(yōu)惠惠折扣方方案銷售折扣扣審批制制度一、目的的：為規(guī)范銷銷售折扣扣審批制制度管理理特制定定規(guī)此制制度。二、適用用范圍：本制度適適用于集集團(tuán)所屬屬各項(xiàng)目目。三、職責(zé)責(zé)：地區(qū)銷售售部：根據(jù)客戶戶提出價(jià)價(jià)格優(yōu)惠惠要求制制作價(jià)價(jià)格優(yōu)惠惠審批表表進(jìn)行行流轉(zhuǎn)審審批。集團(tuán)營銷銷中心： 對(duì)地區(qū)區(qū)銷售部部提交的的價(jià)

60、格格優(yōu)惠審審批表進(jìn)行審審批，超超出集團(tuán)團(tuán)營銷中中心權(quán)限限交由集集團(tuán)總經(jīng)經(jīng)理審批批。四、制度度內(nèi)容：1、銷售售折扣審審批制度度針對(duì)個(gè)個(gè)別客戶戶提出的的價(jià)格優(yōu)優(yōu)惠，案案場(chǎng)促銷銷的針對(duì)對(duì)某類客客戶的集集中式價(jià)價(jià)格優(yōu)惠惠需以工工作請(qǐng)示示報(bào)告形形式上報(bào)報(bào)集團(tuán)營營銷中心心審批。2、銷售售折扣審審批制度度涉及的的文件是是價(jià)格格優(yōu)惠審審批表，價(jià)價(jià)格優(yōu)惠惠審批表表作為為簽約時(shí)時(shí)價(jià)格優(yōu)優(yōu)惠的依依據(jù)；3、.原原則要求求銷售折折扣的申申報(bào)須于于客戶簽簽定房房屋定購購單之之后或同同時(shí)進(jìn)行行。4、銷售售折扣審審批人原原則上依依次為案案場(chǎng)經(jīng)理理、區(qū)域域營銷副副總監(jiān)、集團(tuán)營營銷中心心副總經(jīng)經(jīng)理、集集團(tuán)營銷銷中心總總經(jīng)理、集團(tuán)