深圳某物業(yè)公司年度運作規(guī)劃

1、深圳盛和和物業(yè)20007年年運作規(guī)規(guī)劃一、 工工作目標(biāo)標(biāo)1、近近期目標(biāo)標(biāo)（20004年年8月至至20006年88月）建建設(shè)成長長期2年年A、 為集團團公司的的戰(zhàn)略緊緊密配合合，為公公司開發(fā)發(fā)的樓盤盤（盛和和花園）做好前前、中、后期的的物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)；B、 計劃劃從盛和和花園開開始建設(shè)設(shè)、練就就一支物物業(yè)管理理隊伍，通過內(nèi)內(nèi)部管理理，外塑塑公司品品牌；CC、 在在物業(yè)管管理行業(yè)業(yè)引進先先進的理理念、技技術(shù)、服服務(wù)，保保障公司司在行業(yè)業(yè)內(nèi)有一一定的知知名度；D、 通過資資源整合合，將物物業(yè)管理理的先進進理念，在“文文化中心心”適當(dāng)當(dāng)運用，加強窗窗口的宣宣傳力度度；2、遠(yuǎn)期目目標(biāo)（220066年8

2、月月至20009年年8月）穩(wěn)定發(fā)發(fā)展期44年55年A、 引進進5S、ISOO90000質(zhì)量量體系、140000環(huán)環(huán)保、880000職業(yè)健健康等先先進理念念和管理理技術(shù)；B、 爭創(chuàng)區(qū)區(qū)優(yōu)、市市優(yōu)、省省優(yōu)、國國優(yōu)小區(qū)區(qū)；C、 開拓拓物業(yè)管管理市場場，通過過企業(yè)的的管理質(zhì)質(zhì)量，在在市場上上接管樓樓盤，如如厚街的的各類市市場（醫(yī)醫(yī)院、政政府辦公公樓、農(nóng)農(nóng)民公寓寓等物業(yè)業(yè)），并并且通過過顧問市市場，拓拓展內(nèi)省省物業(yè)管管理顧問問、全委委項目，通過規(guī)規(guī)模經(jīng)營營，樹立立企業(yè)品品牌及效效益；二二、 制制度化建建設(shè)(相相關(guān)制度度目錄及及完成計計劃表見見附表)A、 計劃實實施層級級管理、工作日日記、督督辦制度度等，

3、加加強內(nèi)部部管理；B、 逐步草草擬、完完善各種種規(guī)章制制度、工工作流程程、表格格（在制制度小組組指導(dǎo)下下完成）；C、 計劃劃在物業(yè)業(yè)管理顧顧問公司司的幫助助下實施施上述管管理。三三、 人人力資源源管理（注：總總公司人人力資源源部指導(dǎo)導(dǎo)下完成成,詳見見附件）A、 計劃在在人力資資源部的的協(xié)助下下，開展展秘書、工程主主管、保保安主管管、客戶戶服務(wù)中中心主管管及售房房部保安安、清潔潔工等職職務(wù)的招招聘；BB、 開開展對上上述人員員的培訓(xùn)訓(xùn)、教育育工作；C、 計劃對對部分崗崗位（如如工程主主管、保保安主管管、客戶戶服務(wù)中中心主管管、及物物業(yè)助理理、保安安、電工工骨干）在開盤盤前外送送至物業(yè)業(yè)管理顧顧問

4、公司司已經(jīng)在在管樓盤盤參觀學(xué)學(xué)習(xí)或在在崗半月月或一個個月學(xué)習(xí)習(xí)；D、 針對對售房部部的保安安、清潔潔工專門門開展禮禮儀、服服務(wù)等培培訓(xùn)；EE、 針針對各崗崗位開展展“一職職多能”的培訓(xùn)訓(xùn)，讓一一個崗位位至少掌掌握兩門門技術(shù)，既可讓讓員工有有轉(zhuǎn)崗的的可能，保障人人力資源源的流失失率在可可控制的的范圍；F、 對物業(yè)業(yè)助理等等崗位要要求取得得“物業(yè)業(yè)管理上上崗資格格”；GG、 對對電工要要培訓(xùn)至至少一人人具有“電梯維維修證”，保證證后續(xù)的的物業(yè)管管理市場場拓展；H、 要求各各部門主主管必須須每年培培養(yǎng)一名名副手，保證后后續(xù)的物物業(yè)管理理市場拓拓展時必必須人力力資源；I、 若是實實施ISSO90000

5、等等認(rèn)證，則需外外培內(nèi)審審員資格格培訓(xùn)；J、 競爭上上崗，優(yōu)優(yōu)勝劣汰汰，善用用人，激激勵人：員工隊隊伍綜合合素質(zhì)中中最重要要的是觀觀念到位位，服務(wù)務(wù)觀念、客戶滿滿意、危危機意識識、創(chuàng)造造性管理理等尤為為重要。物業(yè)管管理行業(yè)業(yè)，只有有不斷學(xué)學(xué)習(xí)，及及時變革革，才能能爭取主主動，贏贏得勝利利。有效效管理的的關(guān)鍵在在于員工工全體的的參與，因而我我們在量量化管理理、成本本管理和和計算機機應(yīng)用各各個領(lǐng)域域，注意意引導(dǎo)員員工廣泛泛參與，群策群群力，實實現(xiàn)各項項管理目目標(biāo)。堅堅持各級級領(lǐng)導(dǎo)崗崗位在公公司內(nèi)部部公開招招聘，競競爭上崗崗，并實實行年度度聘任制制，形成成職位能能上能下下、待遇遇能高能能低的用用人機

6、制制，盤活活人力資資源。通通過綜合合考評，實行員員工隊伍伍每年110%換換崗、首首數(shù)5%提薪和和末數(shù)55%淘汰汰制，依依法管理理，以理理服人，確保高高水準(zhǔn)、全方位位的物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)。四、 客客戶服務(wù)務(wù)1、 內(nèi)部運運作流程程公司擬擬建立以以客戶服服務(wù)中心心為重點點的物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)體系系。客戶戶服務(wù)中中心是管管理的指指揮調(diào)度度中心及及信息樞樞紐，224小時時保證所所有服務(wù)務(wù)需求及及投訴建建議均可可及時匯匯總、處處理。而而管理處處所有需需要公布布的管理理服務(wù)信信息亦通通過該中中心反饋饋給業(yè)主主、客戶戶。設(shè)立立服務(wù)中中心并強強化其指指揮、協(xié)協(xié)調(diào)功能能是提高高服務(wù)效效率的有有力措施施。計劃劃實施“客

7、戶服服務(wù)中心心”來實實施一站站式物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)設(shè)立前前臺一站站式服務(wù)務(wù)模式（商務(wù)秘秘書私私人客戶戶助理）以客戶戶為中心心的服務(wù)務(wù)流程述述職 授授權(quán)考核核 考核核服務(wù)需需求建議議 信息息意見、投訴 指令信信息 指指揮反饋饋 協(xié)調(diào)調(diào)反饋、回訪 反饋執(zhí)執(zhí)行情況況A客客戶服務(wù)務(wù)中心擔(dān)擔(dān)負(fù)統(tǒng)一一指揮、協(xié)調(diào)工工作，處處理日常常管理事事務(wù)和緊緊急事項項。B設(shè)立值值班主任任制由管管理處主主任及部部門主管管輪值負(fù)負(fù)責(zé)，堅堅持每周周工作例例會和每每天工作作早會，一般問問題不過過夜。22、信息息系統(tǒng)（信息反反饋及流流程處理理圖）堅持管管理處每每季度安安排客戶戶專訪，收集客客戶意見見、建議議或投訴訴。管理處處每季度

8、度向開發(fā)發(fā)商/業(yè)業(yè)主委員員會作正正式匯報報并提交交管理報報告，征征詢各方方面意見見和建議議。堅持每每半年組組織一次次客戶座座談會，廣泛了了解客戶戶對物業(yè)業(yè)服務(wù)的的意見和和建議，同時要要強化服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的及時時改善和和有效溝溝通，最最大限度度地滿足足客戶服服務(wù)需求求。管理處處員工日日常征詢詢客戶意意見，這這是最重重要的溝溝通渠道道。3、物業(yè)業(yè)管理工工作要求求表工作作內(nèi)容 工作時時間/作作業(yè)頻度度 質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)裝裝修審核核 1天天內(nèi)辦完完 符合合規(guī)定，無危及及安全和和影響外外觀，無無改變用用途。巡巡 視 2次/小時 無亂堆堆放、亂亂挖亂接接亂搭、無違章章裝修，房屋完完好率1100%。跟蹤蹤、監(jiān)督督

9、4次次/天 問題部部位無重重復(fù)違章章現(xiàn)象。走 訪訪 2次次/周 及時聽聽取業(yè)主主、客戶戶意見，滿足其其合理要要求，滿滿意率1100%?；?訪 112小時時內(nèi)，1100% 記錄錄完成情情況，調(diào)調(diào)查滿意意率1000%。工作日日記 每每日下午午5:00055:300 記錄錄全面、真實、準(zhǔn)確。收 費費 122小時隨隨來隨辦辦 收費費率1000%。財 務(wù)務(wù) 日清清月結(jié) 賬表相相符，收收支平衡衡，每月月公開一一次。時時間安排排 8:008:330向值值班室了了解和處處理客戶戶申報、投訴；8:330110:000巡視視檢查；14:0015:30建建檔、培培訓(xùn)；115:000117:330走訪訪、回訪訪。動作

10、作督導(dǎo)方方式 分分片包干干，管理理員巡查查，主任任不定期期抽查。服務(wù)意意見征詢詢流程圖圖每年11次征詢詢、分析析不定時時（2）服服務(wù)投訴訴處理服務(wù)投投訴處理理及回訪訪流程圖圖（3）建立客客戶服務(wù)務(wù)快速反反應(yīng)系統(tǒng)統(tǒng)公司設(shè)設(shè)立以客客戶服務(wù)務(wù)中心為為主導(dǎo)的的客戶服服務(wù)快速速反應(yīng)系系統(tǒng)，根根據(jù)客戶戶需求信信息協(xié)調(diào)調(diào)、調(diào)度度各個職職能部門門和作業(yè)業(yè)層面的的日常服服務(wù)工作作，設(shè)立立客戶信信息檔案案，高效效反饋、處理客客戶意見見及需求求。每月月按期將將客戶需需求、客客戶回訪訪的結(jié)果果進行深深入細(xì)致致的分析析，調(diào)整整工作思思路。（4）實實行首問問負(fù)責(zé)制制第一個個接到客客戶服務(wù)務(wù)投訴的的員工就就是解決決和滿足足

11、客戶需需求的總總負(fù)責(zé)人人，他有有責(zé)任使使本次服服務(wù)圓滿滿完成。公司所所有員工工時刻牢牢記“滿滿意客戶戶是我們們的最高高原則”，認(rèn)真真對待客客戶提出出的每一一個需求求，用優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)來解決決和滿足足客戶需需求。（5）隱隱性化預(yù)預(yù)見性服服務(wù)公司司提倡隱隱性物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)，為為減少客客戶投訴訴或不便便，要求求全體員員工有良良好的服服務(wù)意識識、豐富富的服務(wù)務(wù)經(jīng)驗和和敏銳的的識別力力，加強強日常巡巡視及維維護工作作，使我我們的服服務(wù)超前前于業(yè)主主、客戶戶的感受受，在業(yè)業(yè)主、客客戶尚示示意識不不不便之之前解決決問題。因為高高層次的的服務(wù)境境界是沒沒有投訴訴，而非非僅僅是是圓滿處處理投訴訴。如建建議在宿宿

12、舍設(shè)計計時考慮慮不影響響業(yè)主出出入，盡盡可能在在邊角位位置；建建議在住住宅、停停車場、商場設(shè)設(shè)計時預(yù)預(yù)留如清清潔潔工工具擺放放的空間間、位置置，以免免打擾業(yè)業(yè)主、客客戶；報修、維修工工作流程程圖接到到報修的的有關(guān)部部門急需需處理的的問題，10分分鐘趕到到現(xiàn)場予予以處理理。 非非急需處處理的問問題，半半個工作作日內(nèi)與與報修人人聯(lián)系，122個工作作日內(nèi)予予以處理理。 一一時無法法解決或或根本無無法解決決的問題題，要立立即聯(lián)系系報修人人說明情情況或商商定處理理的辦法法及時間間。5、便民服服務(wù)（11）優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)、方便用用戶、低低價收費費為業(yè)主主提供便便利經(jīng)濟濟的便民民服務(wù)是是管理處處最基本本的服務(wù)務(wù)功

13、能。公司認(rèn)認(rèn)為，服服務(wù)客戶戶最高原原則的體體現(xiàn)之一一便是高高效、便便利、經(jīng)經(jīng)濟的便便民服務(wù)務(wù)，“勿勿以善小小而不為為”。公公司將堅堅持“優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)、方便便客戶、低價收收費”的的原則，開展便便民服務(wù)務(wù)活動。（2）無償服服務(wù)項目目設(shè)立便便民箱：包括急急救用品品、常用用工具等等。文化服服務(wù)：組組織各類類信息、文化交交流。（視情況況及需求求）及時收收集掌握握天氣、環(huán)境、溫濕度度預(yù)報數(shù)數(shù)值，在在大堂醒醒目位置置公布，方便樓樓內(nèi)工作作人員的的出行。根據(jù)情情況，在在人流量量大的地地方準(zhǔn)備備好雨傘傘、傘套套、傘架架及類似似超市的的推車等等便民用用品。提供室室內(nèi)維修修服務(wù)，其中若若有需要要購置小小件材料料的，

14、僅僅收取其其成本費費。（3）特特約性服服務(wù)特約約性服務(wù)務(wù)實質(zhì)上上是一種種代理業(yè)業(yè)務(wù)，為為客戶提提供工作作、生活活的方便便。本項項目專項項服務(wù)遵遵循“有有法可依依、有章章可查”原則設(shè)設(shè)置，質(zhì)質(zhì)量與收收費標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)公開、明確。特約性性服務(wù)項項目表序序號 類類別 服服務(wù)項目目 方式式及價格格1 代代辦類 信件代代收管理理服務(wù) 免服務(wù)務(wù)費車、機票、鮮花、禮品代代訂服務(wù)務(wù) 免服服務(wù)費出出租車代代叫服務(wù)務(wù) 免服服務(wù)費常常維修工工具、電電器便利利服務(wù)傳傳真收發(fā)發(fā)服務(wù) 免服務(wù)務(wù)費；當(dāng)當(dāng)借用較較貴重或或較大的的物品并并需要收收費2 清潔類類服務(wù) 大理石石打蠟、做晶面面木地板板打蠟地地毯飾毯毯吸塵和和清洗真真皮沙發(fā)發(fā)

15、清洗護護理日保潔（開荒）車輛清清洗清潔潔排風(fēng)扇扇衣物干干洗 33 維修修類服務(wù)務(wù) 家電電維修水水路、電電路維修修家居小小五金維維修木質(zhì)質(zhì)家具維維修注：以上表表內(nèi)僅為為參考，具體運運作時，將依照照當(dāng)?shù)貎r價格變化化做出調(diào)調(diào)整。增增值服務(wù)務(wù)開展11、代辦辦服務(wù)aa）問訊訊服務(wù)和和留言服服務(wù)a） 傳真真、打字字、復(fù)印印、國內(nèi)內(nèi)、國際際長途（如開辦辦郵政代代辦所，有附近近的學(xué)校校、工業(yè)業(yè)區(qū)等資資源）bb） 信信刊收發(fā)發(fā)c） 產(chǎn)品展展示廳保保衛(wèi)服務(wù)務(wù)d） 公司派派對e） 商務(wù)務(wù)旅游ff） 代代辦商務(wù)務(wù)文件編編寫g） 代辦辦商務(wù)會會議紀(jì)要要h） 代辦翻翻譯i） 會議議室出租租（如文文化中心心會場的的資源可可

16、共用）2、清清潔服務(wù)務(wù)a） 每天地地板清潔潔、地毯毯清潔、辦公桌桌清潔bb） 產(chǎn)產(chǎn)品展示示廳清潔潔c） 特約清清潔服務(wù)務(wù)3、 商業(yè)加加油站客戶戶俱樂部部a） 舉辦各各類商業(yè)業(yè)培訓(xùn)，如“領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)力”“5SS”等，若首層層商業(yè)是是飲食為為，則協(xié)協(xié)助收集集各類飲飲食業(yè)資資料，并并定期發(fā)發(fā)給租戶戶或業(yè)主主，提高高經(jīng)營品品牌；bb） 有有氧放松松c） 瑜珈dd） 健健美e） 舞蹈蹈f） 健身器器械指導(dǎo)導(dǎo)4、私私人客戶戶服務(wù)AA、舉辦辦各類家家政培訓(xùn)訓(xùn)班，如如廚藝、家庭庭庭宴會禮禮儀、家家庭保健?。ㄈ缈煽膳c厚街街醫(yī)院社社康部聯(lián)聯(lián)系）；B、 代辦郵郵政（是是否與郵郵政部門門聯(lián)系成成立代辦辦點）CC、 代代發(fā)郵

17、件件D、 代叫出出租車EE、 代代繳水電電煤氣費費（是否否考慮在在東莞未未有市政政管道煤煤氣前建建立小型型煤氣組組裝站）F、 代聘人人員G、 代購購代植花花木H、 代訂訂代送飲飲水服務(wù)務(wù)I、 代訂機機票（是是否與航航空、火火車、旅旅游部門門聯(lián)系成成立代辦辦點）JJ、 代代房屋出出租K、 代客客攝像、錄像LL、 代代辦旅游游M、 保姆式式服務(wù)aa） 代代管車輛輛b） 車輛清清洗（在在地下室室設(shè)計時時需否設(shè)設(shè)計請考考慮此項項的可能能性、收收益率）c） 家居保保潔d） 送洗洗衣服ee） 接接送小孩孩上下學(xué)學(xué)、陪病病人看病病f） 上門烹烹調(diào)、插插花、家家庭宴會會g） 家電維維修h） 代請請保姆、鐘點工

18、工、家教教i） 代定鮮鮮花、賀賀卡j） 特約約家庭醫(yī)醫(yī)生5、特色色餐飲aa) 在在小區(qū)內(nèi)內(nèi)設(shè)立商商場或超超市，為為業(yè)主和和租戶提提供日常常生活用用品，滿滿足小區(qū)區(qū)內(nèi)居民民生活的的需求。 b) 在小區(qū)區(qū)內(nèi)設(shè)立立咖啡廳廳。隨時時向業(yè)主主和租戶戶及來訪訪的客人人提供中中西式茶茶點、中中西式飲飲品和快快餐。cc) 提提供送餐餐服務(wù)和和家庭聚聚會服務(wù)務(wù)。l 送餐服服務(wù)，按按業(yè)主和和租戶要要求的時時間準(zhǔn)時時提供，并在用用餐完畢畢后及時時將餐具具、用具具撤走。l 家家庭聚會會服務(wù)，提供廚廚師、服服務(wù)人員員，并配配備各種種餐具、用具、原材料料，按業(yè)業(yè)主要求求的時間間準(zhǔn)時提提供，在在用餐完完畢后，及時將將餐具、

19、用具撤撤走，并并將廚房房、餐廳廳衛(wèi)生徹徹底清理理干凈。6、會議議服務(wù)：（1） 按照照會議的的種類要要求，提提供各類類會議、商務(wù)洽洽談（只只限于小小型會議議場地設(shè)設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)）場型型、臺型型、布局局等服務(wù)務(wù)。（22） 提提供會議議商務(wù)功功能服務(wù)務(wù)，包括括打印、復(fù)印、制作文文件、傳傳真、電電話（國國際、國國內(nèi)）、電腦、投影等等項服務(wù)務(wù)，做到到熟練操操作各項項設(shè)備，效率高高、簡捷捷方便、準(zhǔn)確無無差錯。（3） 會議議服務(wù)項項目：提提供簽到到、題詞詞、茶水水、茶歇歇、筆、紙、用用餐、酒酒會等多多項服務(wù)務(wù)，做到到態(tài)度好好、效率率高、規(guī)規(guī)范化。（4）受業(yè)主主和租戶戶的委托托，代業(yè)業(yè)主和租租戶到酒酒店預(yù)定定、安

20、排排宴會及及會議服服務(wù)。77、代業(yè)業(yè)主出租租房屋服服務(wù)A、 受業(yè)業(yè)主委托托，代業(yè)業(yè)主出租租房屋，并同業(yè)業(yè)主簽訂訂代租房房協(xié)議。B、 由管理理公司為為業(yè)主提提供客源源。C、 對出出租房屋屋的業(yè)主主的財產(chǎn)產(chǎn)由管理理公司妥妥善管理理，確保保房屋出出租期間間業(yè)主財財產(chǎn)不受受損失；業(yè)主返返回入住住前，物物業(yè)管理理方為業(yè)業(yè)主房間間恢復(fù)原原貌。DD、 管管理公司司代替業(yè)業(yè)主出租租房屋所所得的收收入，扣扣除管理理公司的的代租手手續(xù)及相相關(guān)成本本費用后后全部返返回給業(yè)業(yè)主。EE、 預(yù)預(yù)計若是是做特色色的休閑閑咖啡一一條街，則在招招商時物物業(yè)管理理公司協(xié)協(xié)助售房房部開展展工作，在以后后初期招招商結(jié)束束后，二二次、

21、三三次招商及及管理，設(shè)想成成立“租租賃部”，不僅僅是針對對小區(qū)二二手市場場，業(yè)主主的房屋屋的租賃賃、銷售售而且還還有公司司工業(yè)區(qū)區(qū)地產(chǎn)、恒嘉公公寓及公公司的客客戶群資資源整合合的初期期“中介介市場”；另后后期隨著著公司外外接全委委、顧問問業(yè)務(wù)開開拓，勢勢必也有有資源可可利用，且可以以整合再再利用的的長期“中介市市場”；五、 綠綠化工作作環(huán)境管管理分項項框圖環(huán)境管管理工作作要求和和質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)表工工作項目目 作業(yè)業(yè)頻度 質(zhì) 量量 標(biāo) 準(zhǔn)地面面清掃 2次/天，大大堂等重重要部位位專人隨隨時清掃掃 地面面無雜物物垃圾；道路無無土無沙沙，無雜雜草，無無積水，無煙頭頭；車庫庫、車棚棚、樓梯梯口無雜雜物；門

22、門窗、天天臺、天天棚無塵塵，無蜘蜘蛛網(wǎng)。保 潔潔 每天天6:000次次日0:00 所有公公共場所所無雜物物、無垃垃圾。保保潔率999.55%以上上。樓道道、樓梯梯走廊 每周清清掃3次次，每月月清洗115次。 無雜雜物、無無蜘蛛網(wǎng)網(wǎng)、無亂亂貼廣告告、無亂亂堆放，消防箱箱、扶手手無塵。保潔率率99.5%以以上。垃垃圾清運運 運送送2次/天，清清洗垃圾圾池1次次/天。 日清清理1000%，要求整整潔、無無臭味、無污跡跡現(xiàn)象。消殺 噴灑殺殺蟲劑垃垃圾池33次/周周、排污污井池22次/月月。投放放滅鼠藥藥1次/月。 蚊蠅消消殺率999.55%，蟑蟑螂、老老鼠密度度1%以以下。清清理項目目 雨、污水井井1

23、次/月化糞糞池1次次/半年年污水管管道1次次/季 無堵塞塞、無污污積、無無外溢、無井蓋蓋破損丟丟失。綠綠 化 造型修修剪夏季季20天天1次，其他季季1次/月。 保持草草坪平整整；保持持綠化有有足夠的的生長肥肥料、水水分；無無死苗、桔草現(xiàn)現(xiàn)象，綠綠地保持持率999%。草草坪修剪剪1次/年施肥肥2次/年澆水水冬季11次/天天，其他他季節(jié)11次/22天。觀觀賞水管管 理 不池水水面浮物物清理22次/天天 保持持水質(zhì)清清潔、無無雜物，保潔率率1000%。池池底、溪溪底清洗洗1次/周。 保持底底面清潔潔、無雜雜草、無無青苔，保潔率率1000%。水水質(zhì)消毒毒1次/月 做做到1000%無無臭味現(xiàn)現(xiàn)象。補補充

24、水源源1次/10天天換水11次/33月工作作流程 樓內(nèi)清清掃垃圾圾早晨44:0005:00，樓外地地面清掃掃早晨44:0005:00，24小小時內(nèi)保保潔，下下午2:005:330清潔潔，凌晨晨1:00033:000消殺，外運垃垃圾上午午10:0011:00、下午44:0005:00。動作督督導(dǎo)方 法 實實行定人人分片包包干責(zé)任任區(qū)。衛(wèi)衛(wèi)生檢查查員按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求進行巡巡視檢查查不少11次/天天。清潔潔主管每每天進行行全面巡巡視檢查查。主任任不定期期抽查44次/月月。激勵勵方法 環(huán)境管管理員按按相關(guān)的的ISOO90000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)質(zhì)量管管理體系系文件進進行檢查查。按文文件要求求執(zhí)行者者前5%員工進進行

25、加分分表揚、加薪等等獎勵，未按文文件要求求執(zhí)行者者，按規(guī)規(guī)定執(zhí)行行扣分、批評、降薪、培訓(xùn)再再上崗、辭退等等處罰。綠化工工作檢驗驗標(biāo)準(zhǔn)、方法分分類 序序號 項項目 標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 檢檢查方法法 頻率率修剪 1 喬喬木 11、無枯枯枝，22、樹不不阻礙車車輛和行行人通過過，3、主側(cè)枝枝分布均均勻 目目視，抽抽檢100棵 22次/年年2 九九里香等等灌木 1、成成型、整整齊，22、新長長枝不超超過300厘米 目視，抽檢33處共330米 5次以以上/年年3 杜杜鵑 11、綠籬籬成型，造型美美觀，22、新長長枝不超超過300厘米 目視，抽檢55處 668次次/年44 臺灣灣草 11、路牙牙、井口口、水溝溝、散水

26、水坡邊整整齊，22、草坪坪目視平平整 目目視，抽抽檢6處處共900平方米米 23次/年施肥肥 1 喬木、灌木 1、采采用穴施施或溝施施，施肥肥、澆水水及時，2、覆覆土平整整，肥料料不外露露土面 目視檢檢查 44次/年年2 草草地 播播施和噴噴施，不不傷花草草 目視視檢查 1次/年3 花卉 保證基基肥，追追施化肥肥，少量量多次，不傷花花草 目目視檢查查 視長長勢而定定防病治治蟲 11 無明顯顯枯枝、死枝，有蟲害害枝條22%以下下 目視視抽查 防治11次/年年，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)病蟲及及時噴射射抗旱 1 花花卉、苗苗 泥土土不染花花葉，土土不壓苗苗心，水水不沖倒倒苗 目目視，全全面檢查查 2次次/年22 樹木

27、木 1、冬季早早晚不澆澆水，夏夏季中午午不澆水水；2、澆水時時不漏澆澆，澆水水透土深深度為：樹木33厘米，草地22厘米；3、無無旱死、旱枯現(xiàn)現(xiàn)象 抽抽查5次次 2次次/周（雨后泥泥土濕度度大除外外）除草 11 無明顯顯雜草，臺灣草草地純度度在900%以上上，樹木木底下土土面層不不板結(jié)，透氣良良好 抽抽查草地地50平平方米33處，取取平均值值 6次次以上/年中耕耕、松土土 1 施施肥前和和下雨后后進行松松土， 抽查草草地500平方米米4處，取平均均值 66次以上上/年補補栽種 1 1、無明顯顯黃土裸裸露，最最在裸 露塊在在0.44平方米米以下，裸露面面積在總總面積的的0.55%以下下，2、缺株在

28、在0.55%以下下 抽檢檢5處，匯總計計算 按按花草樹樹木栽種種季節(jié)，及時補補栽補種種防風(fēng)排排澇 11 暴風(fēng)雨雨過后112小時時，草地地?zé)o1平平方米以以上的積積水，樹樹木無倒倒斜，斷斷枝落葉葉在半天天內(nèi)處理理 目視視檢查 每天巡巡視一遍遍巡視 1 每每天巡視視一遍環(huán)環(huán)境管理理思路11、清潔潔管理現(xiàn)現(xiàn)代清潔潔不但注注重一般般業(yè)務(wù)的的“掃”，更為為注重專專業(yè)的“?！?，防止建建材的磨磨損、變變色、生生銹、發(fā)發(fā)霉等。因此，我們的的清潔作作業(yè)更注注重專業(yè)業(yè)的含義義是“保保潔”。選用適適當(dāng)?shù)那迩鍧嵱闷菲?，不但但能保持持建材的的外觀整整潔，而而且能更更進一步步減少各各種腐蝕蝕；使用用無污染染清潔劑劑保持環(huán)環(huán)

29、境的清清新，并并采取保保護措施施，還可可以提高高建材使使用中的的抗磨損損能力。小區(qū)的的外圍、道路、樓梯及及所有公公共區(qū)域域?qū)嵭袠?biāo)標(biāo)準(zhǔn)化清清掃保潔潔，由經(jīng)經(jīng)過嚴(yán)格格挑選和和培訓(xùn)考考核過的的專業(yè)員員工負(fù)責(zé)責(zé)實施，確保按按照作業(yè)業(yè)頻度、標(biāo)準(zhǔn)開開展工作作，保持持高水準(zhǔn)準(zhǔn)的清潔潔衛(wèi)生服服務(wù)。22、綠化化管理在在提高綠綠化植物物的生長長質(zhì)量、維護綠綠化植物物優(yōu)美外外型的同同時，注注重與園園林藝術(shù)術(shù)協(xié)調(diào)與與融合。選擇專專業(yè)的綠綠化人員員，建立立綠色的的“四周周”，最最終達到到生態(tài)平平衡、環(huán)環(huán)境凈化化、美化化感官的的目的。保證花花草樹木木搭配適適當(dāng)，綠綠化充分分，無裸裸露土地地。綠地地整潔，植物無無蟲害、無斑

30、禿禿、無折折損等現(xiàn)現(xiàn)象；確確保教育育信息大大廈的園園林小品品完好；綠地?zé)o無破壞、踐踏、占用等等現(xiàn)象；綠化區(qū)區(qū)所產(chǎn)生生的垃圾圾及時清清運。33、消殺殺管理為為有效控控制的“四害”密度，營造良良好的工工作和生生活環(huán)境境，公司司將以“預(yù)防為為主、全全面達標(biāo)標(biāo)”為原原則，根根據(jù)季節(jié)節(jié)的變化化，制定定相應(yīng)的的消殺工工作計劃劃，把滅滅鼠、滅滅蠅、滅滅蚊、滅滅蟑螂、滅白蟻蟻工作做做好。消消殺區(qū)域域主要包包括：大大樓地下下室、各各樓梯通通道、各各辦公室室及功能能廳、各各機房、廁所、沙井、化糞池池、垃圾圾箱等室室內(nèi)外公公共區(qū)域域及值班班室。在在消殺工工作過程程中，公公司將以以不影響響小區(qū)業(yè)業(yè)主正常常生活為為前提

31、，把有噪噪音和刺刺激性氣氣味的消消殺工作作控制在在夜間進進行，把把周期性性大區(qū)域域普及消消殺與重重點區(qū)域域強化管管理相結(jié)結(jié)合，嚴(yán)嚴(yán)格控制制蚊蠅滋滋生地和和密集發(fā)發(fā)生區(qū)，控制鼠鼠患，消消滅白蟻蟻危害。4、排排污管理理管理處處對于污污水井、排污管管、化糞糞池等將將采取隱隱性化管管理，確確保客戶戶有一個個無污水水、無廢廢氣、無無臭氣的的工作環(huán)環(huán)境。55、污染染控制管管理處對對于各種種可能的的污染源源如風(fēng)機機噪音、冷卻塔塔飄散水水、機器器設(shè)備震震動、玻玻璃眩光光等采取取有效的的控制。并積極極推行垃垃圾分類類收集處處理和節(jié)節(jié)約能源源活動。六、 安防工工作A、設(shè)想盛盛和花園園主要以以人防結(jié)結(jié)合技防防來保障

32、障小區(qū)的的公共秩秩序維護護，結(jié)合合公安、村治安安隊的力力量，有有力利用用各種資資源來做做安防工工作；BB、 群群防群治治：在小小區(qū)廣泛泛開展宣宣傳教育育工作，提高業(yè)業(yè)主的安安防意識識，通過過小區(qū)文文化活動動，讓左左右上下下的鄰居居相識 熟悉 相互關(guān)關(guān)心，發(fā)發(fā)動群眾眾力量，如利用用老年人人經(jīng)常在在家，關(guān)關(guān)心有無無陌生人人等，來來加強安安防；CC、 保保安及消消防管理理分項框框圖（11）建立立消防責(zé)責(zé)任制由由于高層層盛和花花園火險險因素多多、火勢勢蔓延快快、疏通通困難、撲救難難度大等等特點，消防管管理僅靠靠管理處處單方面面的努力力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的的，需要要業(yè)主的的每一個個人都來來參與。建立區(qū)區(qū)域消防

33、防責(zé)任制制，各單單元均簽簽訂區(qū)域域消防責(zé)責(zé)任書，直接消消防責(zé)任任人是該該單元業(yè)業(yè)主，由由此使大大樓消防防管理全全面展開開，使火火災(zāi)事故故的隱患患降到最最小程度度。（22）控制制火災(zāi)隱隱患要點點鑒于大大部分火火災(zāi)是由由于沒有有控制火火源及易易燃材料料而釀成成，所以以日常嚴(yán)嚴(yán)格控制制火災(zāi)事事故的隱隱患是最最有效的的消防管管理。日日常防火火工作應(yīng)應(yīng)注意如如下幾個個要點：首先要要控制火火源。在在高層中中火源除除了人為為疏忽失失火外，也可能能由于二二次裝修修施工、用電設(shè)設(shè)備短路路、電線線老化等等因素造造成；其其次要控控制易燃燃材料。如屬于于必須使使用的，要經(jīng)過過特殊處處理；其其三要監(jiān)監(jiān)視可能能引起火火災(zāi)

34、的區(qū)區(qū)域。在在商業(yè)部部分，可可能引起起火災(zāi)的的物品；其四要要增強人人的防范范意識。在大多多數(shù)火災(zāi)災(zāi)中，人人為因素素占有很很大比例例，加強強防火安安全教育育，提高高全員防防火意識識是防火火工作的的重點。（3）加強宣宣傳，勤勤演勤練練通過印印發(fā)有關(guān)關(guān)宣傳手手冊和利利用通告告欄、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、LLED展展示屏等等方式，廣泛宣宣傳消防防知識，特別秋秋冬干燥燥季節(jié)更更要重點點宣傳和和預(yù)防，同時建建立以保保安員以以為主的的消防隊隊伍，勤勤練基本本功，定定時進行行消防演演習(xí)，并并組織盛盛和花園園客戶參參與實地地消防演演習(xí)。22、交通通、停車車場管理理公司將將充分利利用盛和和花園停停車場智智能系統(tǒng)統(tǒng)、電視視、紅外外

35、監(jiān)控系系統(tǒng)以及及訓(xùn)練有有素的專專職管理理人員，對盛和和花園停停車及交交通場所所進行224小時時監(jiān)控管管理，確確保進出出車輛安安全有序序。（11）合理理規(guī)劃交交通，實實現(xiàn)規(guī)范范管理結(jié)結(jié)合周邊邊環(huán)境，合理規(guī)規(guī)劃盛和和花園進進出口和和行駛路路線，實實行人車車分流，對車輛輛及停車車場實行行規(guī)范管管理，包包括標(biāo)志志規(guī)范、指揮規(guī)規(guī)范、制制度規(guī)范范及責(zé)任任分明等等。（22）建立立停車疏疏導(dǎo)系統(tǒng)統(tǒng)為給客客戶提供供快捷、方便的的停車服服務(wù)，建建議建立立停車疏疏導(dǎo)系統(tǒng)統(tǒng)，該系系統(tǒng)具有有車位檢檢索、車車位顯示示、行駛駛指引的的功能，有序地地指引車車輛停放放，維持持良好的的停車秩秩序。33、車輛輛管理規(guī)規(guī)定（11）機

36、動動車輛進出車車輛須服服從管理理員的管管理。車輛必必須按規(guī)規(guī)定的行行駛路線線行駛，不得逆逆行，不不得高速速行駛和和按喇叭叭?？蛻糸L長期在停停車場內(nèi)內(nèi)存放車車輛的，須辦理理定位立立戶手續(xù)續(xù)，領(lǐng)取取停車牌牌放于車車上，停停于指定定車位并并憑卡出出入停車車場。不得在在停車場場范圍內(nèi)內(nèi)洗車和和修車，漏油、漏水車車輛不許許進入車車庫。車輛出出庫時，管理員員憑卡放放行，特特殊情況況急需用用車無卡卡，須憑憑開具的的證明并并示本人人有關(guān)證證件，由由管理員員登記后后方可取取車。為了保保證車庫庫有良好好的衛(wèi)生生環(huán)境，進入車車庫的一一切人員員不得隨隨地大小小便、吐吐痰，亂亂扔果皮皮和紙屑屑及清掃掃車上的的雜物棄棄之

37、于地地面。施工、送貨、垃圾清清運等車車輛，按按管理處處規(guī)定的的路線及及時間通通行。（2）自自行車、摩托車車盛和花花園內(nèi)客客戶需要要長期保保管自行行車和摩摩托車的的，須先先辦理立立戶登記記手續(xù)，領(lǐng)取存存車牌。未辦理理停車牌牌的車輛輛作臨時時停車對對待。在車棚棚存放車車輛后務(wù)務(wù)必立即即領(lǐng)取“存車牌牌”，并并詳閱“存車牌牌”背面面上的“存車須須知”。自行車車、摩托托車必須須存放在在指定位位置。4、保安安監(jiān)控及及巡視（1）合合理布控控，人防防與技防防緊密結(jié)結(jié)合充分分利用盛盛和花園園閉路電電視監(jiān)控控及光電電紅外線線防范、有線呼呼救報警警等系統(tǒng)統(tǒng)，建立立以監(jiān)控控中心為為主導(dǎo)，技防為為主，人人防為輔輔的防范

38、范體系，反復(fù)演演練，合合理布控控，力求求結(jié)構(gòu)嚴(yán)嚴(yán)密，無無盲區(qū)。保安員員監(jiān)控實實行244小時值值班與巡巡視。在在技防設(shè)設(shè)計時要要多與智智能設(shè)計計、施工工單位溝溝通。（2）專專業(yè)保安安與應(yīng)急急支持相相配合監(jiān)控中中心獲得得信息，按程序序指揮和和調(diào)動有有關(guān)力量量，及時時妥當(dāng)?shù)氐亟鉀Q各各種突發(fā)發(fā)事件；組織一一只快速速反應(yīng)支支持隊伍伍，244小時處處于待命命狀態(tài)，以確保保在最短短時間內(nèi)內(nèi)趕赴事事發(fā)現(xiàn)場場；建議議在保安安宿舍設(shè)設(shè)計時設(shè)設(shè)計一緊緊急集合合的的警警鈴，與與治安中中心相聯(lián)聯(lián)，治安安中心一一旦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)緊急事事件，既既可通過過 緊急急集合的的的警鈴鈴讓所有有保安集集合交赴赴事發(fā)地地點或分分控等；所在宿宿

39、舍設(shè)計計在何處處應(yīng)與東東莞電子子設(shè)計院院充分溝溝通；與客戶戶/業(yè)主主及公安安部門建建立方便便、高效效的聯(lián)系系方式，以形成成強大的的保安系系統(tǒng)。（3）強強化訓(xùn)練練與高效效監(jiān)控對對保安隊隊伍實行行準(zhǔn)軍事事化管理理和訓(xùn)練練，不斷斷提高保保安人員員的思想想覺悟，規(guī)范服服務(wù)行為為，強化化技能和和體能訓(xùn)訓(xùn)練。確確定最佳佳巡更路路線，保保證保安安巡視的的有效范范圍和工工作效率率。保安監(jiān)監(jiān)控及巡巡視控制制圖5、緊急事事件處理理(制定定各類緊緊急事件件處理方方法及流流程，將將事件影影響控制制在最小小范圍)。（11） 發(fā)發(fā)生火警警時，一一般處理理程序（2）安安全消防防標(biāo)識樓層疏疏散指示示圖、疏疏散樓梯梯標(biāo)識、各種

40、消消防器材材標(biāo)識、各防火火卷簾門門標(biāo)識、各防火火門標(biāo)識識、禁火火區(qū)及易易燃物品品注意標(biāo)標(biāo)識等。場所標(biāo)標(biāo)識：樓樓名標(biāo)識識、形象象標(biāo)識、門牌號號、洗手手間標(biāo)識識、會議議室標(biāo)識識、小品品介紹說說明等。提醒標(biāo)標(biāo)識：保保持安靜靜標(biāo)識、禁煙標(biāo)標(biāo)識、綠綠化保護護標(biāo)識、避碰標(biāo)標(biāo)識等。電梯標(biāo)標(biāo)識：電電梯內(nèi)禁禁煙標(biāo)識識、乘電電梯注意意事項告告示等。電子圖圖文展示示屏：設(shè)設(shè)置小區(qū)區(qū)功能、機構(gòu)介介紹、用用戶樓層層分布、信息發(fā)發(fā)布等。（3）突發(fā)事事件防范范措施（略）、對盜竊竊事件的的一般處處理程序序（略）七、 養(yǎng)養(yǎng)護工作作1、物物業(yè)維修修養(yǎng)護計計劃和實實施A、基本思思路房屋屋本體和和共用設(shè)設(shè)施設(shè)備備的維修修養(yǎng)護是是物業(yè)

41、管管理的重重要內(nèi)容容，是盛盛和花園園使用功功能不斷斷完善的的基礎(chǔ)工工作。BB、房屋屋本體及及共用設(shè)設(shè)施維修修養(yǎng)護范范圍房屋屋本體共共用部位位維修養(yǎng)養(yǎng)護范圍圍：房屋屋承重結(jié)結(jié)構(gòu)部件件（基礎(chǔ)礎(chǔ)、屋面面、梁、柱、墻墻體），抗震結(jié)結(jié)構(gòu)部位位（構(gòu)造造柱、梁梁、墻）、外墻墻面、樓樓梯間、公共通通道。共共用設(shè)施施設(shè)備維維修養(yǎng)護護范圍：盛和花花園道路路及停車車場、地地下車庫庫、人防防通道、自行車車庫、室室外照明明、圍墻墻、大門門、園林林綠地、消防水水池、標(biāo)標(biāo)識導(dǎo)示示、化糞糞池、雨雨污水管管線、機機電設(shè)備備、消防防設(shè)施、上下水水主管道道。C、房屋本本體共用用部位及及共用設(shè)設(shè)施維修修養(yǎng)護運運作房屋屋本體及及共用設(shè)

42、設(shè)施維修修養(yǎng)護工工作將按按制度（見下圖圖）有計計劃按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求實施，屬日常常維護的的其費用用由管理理處日常常物業(yè)管管理費中中支出，屬大中中修、改改造項目目的報請請開發(fā)商商/業(yè)委委會/房房管局相相關(guān)部門門批準(zhǔn)從從房屋本本體共用用部位及及共用設(shè)設(shè)施設(shè)備備維修基基金中支支出。按按建設(shè)部部、財政政部及東東莞市區(qū)區(qū)有關(guān)法法規(guī)精神神，建議議盛和花花園基金金的使用用和審批批采用以以下方案案。管理理處每年年年末向向開發(fā)商商/業(yè)委委會/房房管局相相關(guān)部門門作出本本年度共共用部位位及共用用設(shè)施設(shè)設(shè)備維修修養(yǎng)護實實施情況況的總結(jié)結(jié)，并提提出下一一年度計計劃。經(jīng)經(jīng)開發(fā)商商/業(yè)委委會相關(guān)關(guān)部門審審核批準(zhǔn)準(zhǔn)后由管管理處

43、組組織實施施，所需需費用從從房屋共共用部位位共用設(shè)設(shè)備設(shè)施施維修基基金中支支出。堅堅持專款款專用。年度維維修保養(yǎng)養(yǎng)計劃運運作程序序結(jié)構(gòu)程程序圖22、特殊殊情況下下，緊急急搶修項項目是為為了確保保盛和花花園工作作人員正正常工作作不受影影響和人人身安全全、財產(chǎn)產(chǎn)安全免免受威脅脅而緊急急實施的的，管理理處在搶搶修項目目實施后后立即報報開發(fā)商商/業(yè)委委會相關(guān)關(guān)部門（有可能能的盡量量在實施施前通報報），費費用從相相應(yīng)的維維修基金金中支出出。每半半年向開開發(fā)商/業(yè)委會會相關(guān)部部門匯總總結(jié)算。D、房房屋本體體共用部部位及共共用設(shè)施施設(shè)備維維修養(yǎng)護護周期公公司根房房屋本體體共用部部位維修修和共用用設(shè)施設(shè)設(shè)備維修修基金有有關(guān)規(guī)章章制度，結(jié)合盛盛和花園園房屋本本體共用用部位及及共用設(shè)設(shè)施設(shè)備備的使用用年限，制定出出房屋本本體共用用部位及及共用設(shè)設(shè)施設(shè)備備維修養(yǎng)養(yǎng)護周期期。1、房屋本本體共用用部位維維修養(yǎng)護護周期22、共用用設(shè)施設(shè)設(shè)備維修修養(yǎng)護周周期E、房屋本本體共用用部位及及公共設(shè)設(shè)施維修修計劃、標(biāo)準(zhǔn)11、房屋屋本體共共用部位位維修計計劃、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（11）房屋屋本體共共用部位位日常維維修養(yǎng)護護計劃及及實施方方案（22）房屋屋本體共共用部位位定期維維修養(yǎng)護護計劃及及實施方方案（33）房屋屋本體共共用部位位維修養(yǎng)養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及實施施效果（4）房房屋本體體共用部部位日常常檢查表表2、共共用設(shè)施