社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范課件

1、社區(qū)(sh q)醫(yī)務(wù)人員禮儀溫州醫(yī)學(xué)院附屬(fsh)慈溪醫(yī)院護(hù)理教研室 金技麗第一頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范 社區(qū)是若干社會(huì)群體（家族、氏族）或社會(huì)組織(zzh)（機(jī)關(guān)、團(tuán)體）聚集在某一地域里所形成的一個(gè)生活上相互關(guān)聯(lián)的大集體。（費(fèi)孝通20世紀(jì)30年代）社區(qū)(sh q)定義第二頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)(fw)的責(zé)任社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)在我國創(chuàng)建于1997年。承擔(dān)著社區(qū)居民衛(wèi)生服務(wù)： 健康教育、健康管理、基本醫(yī)療服務(wù) 便民服務(wù)、婦兒保健 、重點(diǎn)疾病社區(qū)管理 公共衛(wèi)生信息收集報(bào)告與處置(chzh) 環(huán)境衛(wèi)生協(xié)管、衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)查 協(xié)助落實(shí)疾病防控措施第三頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人

2、員儀規(guī)范學(xué)科及服務(wù)對象(duxing)特點(diǎn)醫(yī)學(xué)是一門最富人性關(guān)愛的生命科學(xué)醫(yī)學(xué)模式發(fā)生(fshng)了質(zhì)的飛躍。 從“自然人”到“社會(huì)人”社區(qū)是構(gòu)成社會(huì)的基本單位，是宏觀 社會(huì)的一個(gè)縮影第四頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范社區(qū)(sh q)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德愛崗敬業(yè)，關(guān)心病人甘于奉獻(xiàn)(fngxin)，主動(dòng)熱情勤學(xué)苦練，提高技能周到服務(wù)，親切溫馨第五頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范禮儀(ly)的概念 禮儀是人類社會(huì)為追求自身正常生活必需共同遵守的最簡單最起碼的道德行為規(guī)范。最基本的要求：尊重和關(guān)心 （禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式） 禮儀是一門綜合性很強(qiáng)的行為科學(xué)，各民族、各地區(qū)、各行業(yè)對它的認(rèn)識(shí)和表現(xiàn)

3、(bioxin)各有差異。第六頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范禮儀(ly)的分類生產(chǎn)(shngchn)和社會(huì)生活中的禮外交禮儀日常生活中的禮儀第七頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范禮儀(ly)對醫(yī)務(wù)人員的意義是現(xiàn)代人類生存活動(dòng)需要的一種表現(xiàn)是調(diào)整人際關(guān)系的重要紐帶是人類對情感需求(xqi)的一種表現(xiàn)是一種相互獲得尊重的行為表現(xiàn)是人們自我表現(xiàn)實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值需要的行為反應(yīng)是維護(hù)社會(huì)秩序和社會(huì)風(fēng)尚的重要基石更是開啟社交之門的一把金鑰匙第八頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)(zhy)禮儀體勢語言職業(yè)活動(dòng)(hu dng)禮儀儀表儀容服飾禮儀第九頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范體勢語言(y

4、yn)是一種(y zhn)非語言交往形式是人的心理活動(dòng)和內(nèi)在氣質(zhì)的表露面部表情，手勢和身體的姿態(tài)動(dòng)作 特 點(diǎn)：真實(shí)性， 可靠性第十頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范對醫(yī)院環(huán)境的陌生感和恐懼感對醫(yī)務(wù)人員的不完全信任通過非語言行為(xngwi)迅速獲得信息補(bǔ)充與語言交往不符的信息病人關(guān)注(gunzh)醫(yī)護(hù)人員體勢語言的原因第十一頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范 體勢語言(yyn)的作用表達(dá)感情調(diào)節(jié)相互關(guān)系(gun x)驗(yàn)證語言信息維護(hù)自我表現(xiàn)形象維持相互關(guān)系第十二頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范工作(gngzu)中的體勢語言優(yōu)美的站姿端莊的坐姿輕盈的步態(tài)(b ti)協(xié)調(diào)的操作第十三頁，共四十九

5、頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范要 領(lǐng)：頭正頸直 兩肩外展放松挺胸收腹 立腰提臀兩腿并攏(bn ln) 兩腳前后錯(cuò)步或微成“丁”字步雙手輕握 置于腹部或下腹部第十四頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范正腳位(jio wi)小八字步正腳位(jio wi)丁字步側(cè)腳位(jio wi)丁字步第十五頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范要 領(lǐng)：（在站姿的基礎(chǔ)(jch)上）單手或雙手向后把衣裙下端拉捋平輕輕落座(lu zu)在椅面的2/33/4兩腿并攏 小腿略后收或小交叉兩手輕握隨意放在自己腿上或椅子扶手上第十六頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范基本(jbn)坐姿第十七頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范正腳位(jio

6、wi)小疊步側(cè)坐位(zu wi)點(diǎn)式丁字步第十八頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范坐位(zu wi)平行疊步坐位(zu wi)丁字步第十九頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范要 領(lǐng)：抬頭(ti tu)、挺胸、收腹、提臀以胸帶步，兩褪有節(jié)奏地交替向前邁步走在一條等寬的直線兩旁兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，前后擺幅300第二十頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范操作動(dòng)作：協(xié)調(diào)(xitio)、柔美、準(zhǔn)確、輕松、省力應(yīng)遵循以下6個(gè)原則保持身體放松避免長時(shí)間彎腰頸部保持正直兩膝切勿(qi w)彎曲注意收腹注意足部健康第二十一頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范常 用 的 姿 勢交 班 時(shí)：交班者手臂呈900持交班本

7、，身體挺直。端治療盤時(shí)：雙手托治療盤，肘關(guān)節(jié)呈900貼近(tijn)軀干， 開門時(shí)應(yīng)該側(cè)身用肩部將門輕輕推開。下蹲拾物時(shí)：兩腳一前一后錯(cuò)開，身體前傾取物。推 車 時(shí)：要雙手扶車把，輕輕向前推。持病歷卡時(shí)：一手持卡，輕放同側(cè)胸前，稍外展， 另一手自然下垂或輕托病歷卡下方。第二十二頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范醫(yī)務(wù)人員職業(yè)(zhy)活動(dòng)禮儀第二十三頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范淡妝(dn zhun)上崗是自尊自愛、熱愛生活的直接體現(xiàn)，能挖掘自身的魅力，體現(xiàn)積極健康的人生觀。能使自身容光煥發(fā)，充滿活力，又能讓病人從心底感到很舒暢，喚醒他追求(zhuqi)美的天性，樹立戰(zhàn)勝疾病，回歸社會(huì)的信心

8、。忌： 離奇出眾 殘妝示人 崗上化妝 議論他人化妝第二十四頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范正確(zhngqu)的目光交流正確的目光(mgung)交流與微笑是醫(yī)務(wù)人員本職工作的重要內(nèi)容眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心，在人際交往中，眼睛是最清楚最準(zhǔn)確的信號(hào)，被稱之為感情的神經(jīng)。在人的各種感覺器官(gnjuqgun)接收的信息總量中，眼睛獨(dú)占70%，稱為眼語。第二十五頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范人們(rn men)視線接觸時(shí)間通常占交往時(shí)間的3060%，一次約3秒以內(nèi)。接觸(jich)的方向（視線接觸(jich)區(qū)）上三角區(qū)（眼角至額）：公事公辦，鄭重嚴(yán)肅中三角區(qū)（眼角以下至下頜）：

9、親切溫和，坦誠平等下三角區(qū)（眼角至前胸）親密區(qū)，關(guān)切或熱愛第二十六頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范職業(yè)(zhy)的微笑微笑不僅是禮貌，它本身就是一種勞動(dòng)方式我們每天面對的是在病痛中掙扎的病人，一個(gè)微笑，一個(gè)表情達(dá)意的動(dòng)作，可以拉近與他們(t men)的距離。微笑可以換來病人對我們的信任。 笑容的作用 調(diào)節(jié)情緒 消除隔閡 獲取回報(bào) 有益身心健康第二十七頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范語言(yyn)溝通溝通是一門科學(xué)，語言的水平能最直接的反映出一個(gè)人思維能力、理論水平、道德修養(yǎng)、學(xué)識(shí)和才華。與病人溝通是我們職業(yè)的需要，通過溝通可以捕捉病人對醫(yī)療、信息、環(huán)境、情感的需求。職業(yè)語言必須(bx)具備

10、四性：文明性、安慰性、治療性、規(guī)范性。第二十八頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范職業(yè)語言(yyn)和風(fēng)度職業(yè)語言美的特點(diǎn)準(zhǔn)確(zhnqu)簡潔富有感情 職業(yè)風(fēng)度態(tài)度誠懇大方語氣親切自然表達(dá)得體明確第二十九頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范文明服務(wù)(fw)有“七聲”患者初到有迎聲進(jìn)行治療有稱呼聲(h shn)操作失誤有道歉聲與患者合作有道謝聲遇到患者有詢問聲接電話時(shí)有問候聲患者離開有送聲第三十頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范操作(cozu)禮貌 三部曲操作前解釋操作中指導(dǎo)(zhdo)操作后囑咐第三十一頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范操作前解釋(jish)的目的核對病人的姓名、年齡，使用藥物的

11、濃度、劑量、方法、時(shí)間(shjin)進(jìn)行查對告知。向病人簡單介紹本次操作的目的，需要做的準(zhǔn)備，操作方法、可能出現(xiàn)的感覺等情況取得他的配合。第三十二頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范操作(cozu)中指導(dǎo)解釋操作方法和意義，指導(dǎo)病人配合操作，詢問感受，隨時(shí)為他解除困難和疑慮，提高工作質(zhì)量和效益。給予適當(dāng)給予安慰和鼓勵(lì)，消除病人對操作的恐懼感，爭取得到哦最大程度的配合。輕柔的動(dòng)作，溫和的態(tài)度，嫻熟的技術(shù)(jsh)是病人受到禮貌和尊重第三十三頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范操作后囑咐(zh f)的目的對病人的合作和支持表示感謝詢問病人的感受，親切地交代相關(guān)(xinggun)注意事項(xiàng)對于操作治療帶來

12、的不適和顧慮給予安慰第三十四頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范輸液巡視服務(wù)規(guī)范靜脈輸液時(shí)掛輸液卡。按病情或醫(yī)囑調(diào)節(jié)滴速，記錄液體更換時(shí)間簽名(qin mng)。主動(dòng)巡視，嚴(yán)密觀察輸液后的病情變化。觀察液體有無外滲，如發(fā)現(xiàn)局部腫脹應(yīng)立即采取有效措施。協(xié)助做好心理護(hù)理和生活護(hù)理。第三十五頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范交接班規(guī)范(gufn)交班前除做好病人、病情方面的準(zhǔn)備外，還應(yīng)做好交班時(shí)的周圍環(huán)境準(zhǔn)備。 周圍環(huán)境：服務(wù)站、輸液準(zhǔn)備室、治療室等各室的地面、桌面(zhumin)、窗臺(tái)，椅子等處的整潔。辦公桌上只放規(guī)定的文書的。第三十六頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范儀容(yrng)儀表服飾禮儀上

13、班(shng bn)按規(guī)定著裝、帽、褲（夏季可著裙裝)、工作鞋。工作服大小合適、熨燙平整、衣扣完整，無破損、無污跡，并按規(guī)定佩帶手表、胸卡。著淺色襪，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲底邊。不佩帶外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。發(fā)型一般為短發(fā)或盤發(fā)，長發(fā)上挽，頭發(fā)周圍固定，前留海不得過眼。男同志頭發(fā)整潔，不留長發(fā)。淡裝上崗，不留長指甲及涂有色指（趾）甲油。院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其它公共場所。第三十七頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范工作服、口罩穿戴(chundi)要求口罩佩戴要求保持清潔美觀不可露出鼻孔不使用時(shí)不宜掛于面部(

14、min b)著裝原則： 工作崗位必須穿工作服，佩戴工作證，力求整齊清潔，簡約端莊第三十八頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范電話(dinhu)的禮儀打電話的禮儀(ly)接電話的禮儀第三十九頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范打電話的禮儀(ly)打電話前應(yīng)選擇對方合適時(shí)間，準(zhǔn)備好打電話的內(nèi)容。耐心等待，如果鈴響了5、6聲還沒人接，可以掛斷電話。聽到對方聲音，首先問候(wnhu)對方，然后報(bào)出自己的姓名或單位，并說出你要找的人。通話盡量簡明扼要，時(shí)間不宜過長。對方不在時(shí)的應(yīng)對：1、用“對不起，打擾了，再見”的話直接結(jié)束通話。2、請教方便聯(lián)系的時(shí)間或其他恰當(dāng)?shù)穆?lián)系方式。3、請求留言“如果可以的話，麻煩您

15、轉(zhuǎn)告他：給他打電話。打錯(cuò)電話要致歉。等對方說了“再見”后再掛電話。第四十頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范接電話的禮儀(ly)電話鈴響2、3聲，應(yīng)盡快去接。拿起電話，首先問候?qū)Ψ剑缓笞詧?bào)單位與姓名。轉(zhuǎn)接(zhun ji)電話時(shí)應(yīng)確認(rèn)對方的身份，轉(zhuǎn)接電話前說“請稍等”。盡量給人方便。“很抱歉， 不在，請問需要轉(zhuǎn)告嗎？”“請問您需要留言嗎？”接到打錯(cuò)的電話也需禮貌應(yīng)對“應(yīng)在對方掛電話后再掛電話。第四十一頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范電話(dinhu)交談禮儀從拿起電話筒起，就不要再與他人交談更不要隨 便說笑，合適的語音語調(diào)。寒喧和禮貌語言，開始(kish)時(shí)“您好、早上好”，結(jié) 束時(shí)“謝謝”

16、“再見”。為了表示自己在專心傾聽并理解了對方的意見， 需要用一些簡單的字，如“好”、“是”、 “噢”、“嗯”，作禮貌的反饋。認(rèn)真傾聽，必要時(shí)記錄。第四十二頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范接打電話的注意事項(xiàng)不打超時(shí)電話（3分鐘原則）不亂扔電話機(jī)，遇有故障及時(shí)維修不要大聲呼叫別人接電話上班時(shí)應(yīng)關(guān)閉手機(jī)，或設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)治療操作期間不得回復(fù)電話在公共場合打電話時(shí)，盡量一只手捂著嘴要輕聲 打家里(ji l)電話：忌晨8點(diǎn)以前、晚10點(diǎn)以后；忌在用餐 午休時(shí)；忌工作電話（除急事）打單位電話：忌周一一大早，下班前幾分鐘第四十三頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范衛(wèi)生系統(tǒng)文明用語稱呼：同志、先生、小姐、女士

17、、大爺、 大娘(dning)、師傅、小朋友詞語：您好、請?jiān)?、很抱歉、打擾了、 別客氣、沒關(guān)系、這是應(yīng)該的、 對不起、 請多提意見、請稍等 、 感謝您 的支持、請多關(guān)照 、 謝謝合作、請指教、再見 “歡迎再來”-要慎用第四十四頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范患者(hunzh)就診常用語 請問您看哪一科？您原來有病歷嗎？請您在那邊坐下，等一會(huì)兒。請問您哪里不舒服？請您躺（坐）好，我給您檢查一下。請您到收款處交款后去檢查，等結(jié)果出來后再來門診(mnzhn)。您不要著急，這種病比較常見先給您開點(diǎn)藥，以后您再來看看。請您安心養(yǎng)病。請您注意好好休息，保持心情舒暢。第四十五頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范讓患者滿意(mny)的法則永遠(yuǎn)把自己放在患者的位置上使用正面積極的用語多說“我們”少說“我”永遠(yuǎn)比患者晚放下電話化更大的力氣在那些(nxi)不滿意的患者身上隨身攜帶記事本不要怕說“對不起”第四十六頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人員儀規(guī)范結(jié) 束 語冰心老人名言：愛在左，同情在右，走在生命兩旁，隨時(shí)播種隨時(shí)開花(ki hu)，將這一徑長途，點(diǎn)綴的花香彌漫，使穿杖拂柳的行人，踏著荊棘，不覺得痛苦，有淚可落，卻不悲涼。與大家共勉：人才素質(zhì)的養(yǎng)成必須從我們自身做起，從每天做起，從小事做起。第四十七頁，共四十九頁。社區(qū)醫(yī)務(wù)人