公司人事管理規(guī)章制度

1、45/45人事治理本章內(nèi)容簡介辦事處人事治理結(jié)構(gòu)職員招聘職員激勵(lì)溝通與輔導(dǎo)績效考核職員保留與解聘內(nèi)部人事檔案治理 本章節(jié)詳細(xì)敘述了xx辦事處人事治理方法。對辦事處的人員配備、人事政策招待待有充分的描述，同時(shí)對在辦事處使用的人事治理方法有詳盡的講明，為經(jīng)理提供了一個(gè)對實(shí)際工作十分有用的指南。認(rèn)真閱讀它，會使你能夠更快、更好地掌握一個(gè)辦事處應(yīng)具備的人員治理水平。51 辦事處人事治理結(jié)構(gòu)先服務(wù)辦事處的人事結(jié)構(gòu)突出了簡單和高效的原則，每個(gè)職位均有崗位責(zé)任書，崗位責(zé)任書則指出了做那個(gè)職位的人員的工作職責(zé)和應(yīng)具備的差不多素養(yǎng)。511xx辦事處治理結(jié)構(gòu)圖經(jīng)理/副經(jīng)理業(yè)務(wù)主管協(xié)調(diào)員熱線工程師上門維修工程師備件

2、動作專員電話回訪專員行政專員培訓(xùn)技術(shù)支持工程師接待工程師辦事處維修工程師司 機(jī)勤雜值班員辦事處應(yīng)遵循的用人總體原則辦事處作為一個(gè)獨(dú)立運(yùn)作的分支機(jī)構(gòu)，其營運(yùn)和治理中必須強(qiáng)調(diào)效率，需要用最小的合理投入保證效益和客戶的中意?；诖?，辦事處在用人時(shí)要緊考慮如下兩點(diǎn)；“定崗定人”的原則：“先定崗，后定人”，即依照單運(yùn)營要求，確定辦事處內(nèi)每一個(gè)崗位對人員的具體要求，從而確定崗位性質(zhì)，再依照崗位性質(zhì)，再依照崗位性質(zhì)選擇合適的人。保證骨干職員的穩(wěn)定：為確保辦事處那個(gè)一線服務(wù)機(jī)構(gòu)的穩(wěn)固，必須確保關(guān)鍵崗位的穩(wěn)定，同時(shí)引入淘汰競爭機(jī)制，保證一線服務(wù)人員的整體素養(yǎng)的提高。人員配備原則經(jīng)理（或副經(jīng)理）：1人；業(yè)務(wù)主管：

3、1人；培訓(xùn)技術(shù)支持工程師：1人；備件運(yùn)作專員：硬件維修量小于100件時(shí)配備1人，不足時(shí)由行政專員兼任；電話回訪專員：月維修量220件以上時(shí)獨(dú)立設(shè)1人，不足時(shí)由行政專員兼任；行政專員：1人；協(xié)調(diào)員：1人，維修量小于100件時(shí)配備1人，兼任熱線工程師熱線工工程師：維修量約400件以下時(shí)，設(shè)1人，維修量約1500件，設(shè)2人；接待工程師：一般配備1人；勤雜值班員：1人；司機(jī)：1人（依照具體情況，可為外租車輛司機(jī)）上門維修工程師：站內(nèi)維修工程師：設(shè)立服務(wù)器和QDI維修的辦事處：可在上門維修工程師中配備服務(wù)器工程師1人，在站內(nèi)工程師中配備QDI工程師1人。注：512崗位責(zé)任書經(jīng)理崗位責(zé)任書部門辦事處執(zhí)行人

4、崗位職責(zé)1崗位差不多職責(zé)全面負(fù)責(zé)辦事處的各項(xiàng)工作；負(fù)責(zé)辦事處的人事治理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)；負(fù)責(zé)辦事處的對外聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)提高辦事處的客戶中意度；負(fù)責(zé)聯(lián)想服務(wù)品牌在當(dāng)?shù)氐男麄魍茝V。2負(fù)責(zé)監(jiān)控的治理規(guī)章：辦事處薪酬治理規(guī)定、公司純凈考核治理規(guī)定、xx辦事處財(cái)務(wù)治理規(guī)定、xx公司辦事處財(cái)務(wù)治理規(guī)定、xx公司簽字權(quán)權(quán)限、公司投訴處理流程。崗位素養(yǎng)1崗位差不多備件和要求 本科以上學(xué)歷。具有兩年以上IT業(yè)技術(shù)服務(wù)治理工作經(jīng)驗(yàn)。22對品德的專門要求公正廉潔、虛懷若谷23崗位技能要求熟悉xx公司技術(shù)服務(wù)工作規(guī)范和流程，熟悉辦事處相關(guān)治理規(guī)定；具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力、溝通能力、創(chuàng)新能力；具有較強(qiáng)的心理承受能力；具有較強(qiáng)

5、的客戶意識。崗位工作條件31通訊：手機(jī)2辦公：標(biāo)準(zhǔn)辦公位、電話、辦公用機(jī)，WWW賬號崗位權(quán)限41建議權(quán)：有權(quán)對辦事處的運(yùn)作、 治理制度和時(shí)常規(guī)劃向技服本部提出建議。42調(diào)查權(quán)：有權(quán)對辦事處人事、財(cái)務(wù)和日常治理的檔案、賬務(wù)待進(jìn)行調(diào)查。43決策權(quán)：依照辦事處預(yù)算，有決定辦事處財(cái)務(wù)收支的權(quán)利（公司有專門規(guī)定的除外）。崗位考核51考核人：大區(qū)總經(jīng)理（行政方面）、技服本部督導(dǎo)（業(yè)務(wù)方面）52考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：差不多素養(yǎng)、日常表現(xiàn)、工作業(yè)績53考核方式：按公司規(guī)定考核業(yè)務(wù)主管崗位責(zé)任書部門辦事處執(zhí)行人崗位職責(zé)1崗位差不多職責(zé)確保辦事處的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作；負(fù)責(zé)對維修業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，提高工作效率和客戶中意度；負(fù)

6、責(zé)辦事處內(nèi)接待維修的調(diào)度和監(jiān)控；負(fù)責(zé)辦事處所有職員的排班工作；負(fù)責(zé)處理客戶投訴；負(fù)責(zé)客戶機(jī)的治理；負(fù)責(zé)所有維修單據(jù)的統(tǒng)計(jì)、整理并歸檔；負(fù)責(zé)提高辦事處的服務(wù)質(zhì)量；負(fù)責(zé)推廣宣傳各種服務(wù)項(xiàng)目；負(fù)責(zé)治理當(dāng)?shù)仄渌?wù)窗口；2負(fù)責(zé)監(jiān)控的治理規(guī)章接待服務(wù)流程、上門服務(wù)流程、公司投訴處理流程等。崗位素養(yǎng)21崗位差不多條件和要求大學(xué)本科以上學(xué)歷；具有一年以上IT業(yè)技術(shù)服務(wù)治理工作經(jīng)驗(yàn)22對品德的專門要求 公正、廉潔23崗位技能要求熟悉公司技術(shù)服務(wù)工作規(guī)范和流程，熟悉辦事處相關(guān)治理規(guī)定。具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力、溝通能力、創(chuàng)新能力。具有較強(qiáng)的心理承受能力。具有較強(qiáng)的客戶意識。崗位工作條件31通訊：BP機(jī)32辦公：標(biāo)準(zhǔn)辦

7、位、電話、辦公用機(jī)崗位權(quán)限41建議權(quán)：有權(quán)向經(jīng)理建議高速工程師到合適的崗位，有權(quán)向經(jīng)理提出對下屬職員的考評建議。42調(diào)查權(quán)：有權(quán)對工程師的業(yè)務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查；有權(quán)對客戶的服務(wù)需求進(jìn)行市場調(diào)查。43決策權(quán)：無崗位考核51考核人：辦事處經(jīng)理52考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：差不多素養(yǎng)、日常表現(xiàn)、工作業(yè)績53考核方式： 由辦事處經(jīng)理按照考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。協(xié)調(diào)員崗位責(zé)任書部門辦事處執(zhí)行人崗位職責(zé)1崗位位差不多職責(zé)對執(zhí)線工程師和上門維修工程師進(jìn)行治理；負(fù)責(zé)與熱線工程師保持聯(lián)系，同意上門派工單；負(fù)責(zé)安排上門服務(wù)，調(diào)度上門維修工程師和車輛，對上門服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控，確保服務(wù)質(zhì)量；負(fù)責(zé)上門派工單的整理、統(tǒng)計(jì)，并交業(yè)務(wù)主管

8、。2負(fù)責(zé)監(jiān)控的治理規(guī)章：熱線服務(wù)流程、上門服務(wù)流程、協(xié)調(diào)員崗位操作規(guī)范崗位素養(yǎng)21崗位差不多條件和要求大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷；有2年以上IT服務(wù)方面的工作經(jīng)驗(yàn)；掌握計(jì)算機(jī)差不多硬件知識和應(yīng)用軟件知識。22對品德的專門要求 責(zé)任心強(qiáng)23崗位位技術(shù)能要求能夠推斷公司儀器儀器故障并熟練維修；有較強(qiáng)的獨(dú)立分析問題解決問題的能力和創(chuàng)新精神；有較好的語言表達(dá)能力、應(yīng)變能力和人際相處能力；有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，能較好地與客戶、上下級之間進(jìn)行溝通；有較強(qiáng)的心現(xiàn)承受力。崗位工作條件31通訊：BP32辦公：標(biāo)準(zhǔn)辦公位、電話、辦公用機(jī)崗位權(quán)限41建議權(quán)：有權(quán)對熱線服務(wù)流程、上門服務(wù)流程的進(jìn)一步優(yōu)化提出建議；42調(diào)查權(quán)：有權(quán)對

9、上門工程師、熱線工程師的服務(wù)過程進(jìn)行調(diào)查；43決策權(quán)：無崗位考核51考核人：業(yè)務(wù)主管（直接考核人）、經(jīng)理（間接考核人）52考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：差不多素養(yǎng)、日常表現(xiàn)、工作業(yè)績53考核方式由辦事處經(jīng)理按照考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。接待工程師崗位責(zé)任書部 門辦事處執(zhí)行人崗位位職責(zé)1崗位差不多職責(zé)負(fù)責(zé)接待客戶送修，及時(shí)填寫相關(guān)記錄表；負(fù)責(zé)客戶送機(jī)、取機(jī)時(shí)驗(yàn)機(jī)，通知客戶取機(jī)；接待區(qū)的環(huán)境治理。2負(fù)責(zé)監(jiān)控的治理規(guī)章：接待服務(wù)流程、接待工程師崗位操作規(guī)范崗位素養(yǎng)21崗位差不多備件和要求有學(xué)專科以上學(xué)歷，掌握計(jì)算機(jī)差不多硬件知識和應(yīng)用軟件知識；有服務(wù)待業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，與客戶有過直接接觸；有一定計(jì)算機(jī)維修維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)；客

10、房界面好，形象較好。22對品德的專門要求 性格和氣，責(zé)任心強(qiáng)23崗位技能要求良好的語言表達(dá)能力、應(yīng)變能力與人際相處能力；能較好地與客戶進(jìn)行溝通，有較強(qiáng)的心理承受力。；有較強(qiáng)的推斷、分析問題能力。3崗位工作條件31通訊：無32辦公：電話、辦公用機(jī)4崗位權(quán)限41建議權(quán)：對所負(fù)責(zé)工作內(nèi)容改進(jìn)的建議權(quán)。42調(diào)查權(quán)：無43決策權(quán)：無5崗位考核51考核人：業(yè)務(wù)主管（直接考核人）、經(jīng)理（間接考核人）52考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)差不多素養(yǎng)、日常表現(xiàn)、工作業(yè)績53考核方式：由辦事處經(jīng)理按照考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。上門維修工程師崗位責(zé)任書部 門辦事處執(zhí)行人崗位職責(zé)1崗位差不多職責(zé)負(fù)責(zé)按照服務(wù)規(guī)范完成每次上門服務(wù)，確保客戶中

11、意；及時(shí)填寫上門服務(wù)相關(guān)記錄；按時(shí)歸還借用的備件。2負(fù)責(zé)監(jiān)控的治理規(guī)章：上門服務(wù)流程、上門維修工程師崗位操作規(guī)范崗位素養(yǎng)21崗位差不多條件和要求大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，熟練掌握電子技術(shù)應(yīng)用、儀器儀表自動化等專業(yè)知識；有服務(wù)待業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，與客戶有過直接接觸；有一定工作經(jīng)驗(yàn)，對xx儀器有一定了解者更佳；有專門強(qiáng)的客戶意識；軀體狀況較好，能用途較強(qiáng)的確工作強(qiáng)度。22對品德的專門要求重守承諾，守時(shí)守約23崗位技能要求有較強(qiáng)的獨(dú)立分析問題、解決問題的能力；有較好的語言表達(dá)能力、應(yīng)變能力與人際相處能力；較好地與客戶進(jìn)行溝通；有較強(qiáng)的心理承受力。崗位位工作條件31通訊：BP機(jī)或手機(jī)（僅按公司規(guī)定限額報(bào)銷話費(fèi)）32

12、辦公：4、崗位權(quán)限41建議權(quán)：有權(quán)對客戶反映的xx產(chǎn)品、服務(wù)的意見向經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管反映。42調(diào)查權(quán)：無3決策權(quán)：無5崗位考核1考核人：業(yè)務(wù)主管和協(xié)調(diào)員（直接考核人）、經(jīng)理（間接考核人）52考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：差不多素養(yǎng)、日常表現(xiàn)、工作業(yè)績53考核方式：由辦事處經(jīng)理按照考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。辦事處內(nèi)維修工程師崗位責(zé)任書部門辦事處執(zhí)行人崗位職責(zé)1崗位差不多職責(zé)負(fù)責(zé)維修客戶送修儀器，確保維修質(zhì)量；機(jī)器修復(fù)后果，負(fù)責(zé)通知接等工程師；及時(shí)填寫辦事處內(nèi)維修相關(guān)記錄表；按時(shí)歸還代借用的備件。2負(fù)責(zé)監(jiān)控的治理規(guī)章：接待服務(wù)流程、辦事處維修工程師崗位操作規(guī)范2、崗位素養(yǎng)1崗位差不多條件和要求大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷；熟練

13、掌握電子技術(shù)應(yīng)用、儀器儀表自動化等專業(yè)知識；有獨(dú)立分析問題、解決總是的能力；有較強(qiáng)的心理承受力。22對品德的專門要求重守承諾，守時(shí)守約。23崗位技能要求有一定機(jī)械維修工作經(jīng)驗(yàn)，對xx儀器有一定了解；有較強(qiáng)的獨(dú)立分析問題、解決問題的能力；有較強(qiáng)的心理承受力。崗位位工作條件31通訊：BP機(jī)32辦公：標(biāo)準(zhǔn)維修臺4、崗位權(quán)限41建議權(quán)：有權(quán)對客戶反映的xx產(chǎn)品、服務(wù)的意見向公司建議；建議對本崗位流程進(jìn)行優(yōu)化的權(quán)利；42調(diào)查權(quán)：無3決策權(quán)：無5崗位考核1考核人：業(yè)務(wù)主管和協(xié)調(diào)員（直接考核人）、經(jīng)理（間接考核人）52考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：差不多素養(yǎng)、日常表現(xiàn)、工作業(yè)績53考核方式：由辦事處經(jīng)理按照考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

14、進(jìn)行考核。備件運(yùn)作專員崗位責(zé)任書部 門辦事處執(zhí)行人1崗位職責(zé)1崗位差不多職責(zé)負(fù)責(zé)條件的日常出、入庫治理，并保證條件的安全，保證條件庫房的整潔有序；負(fù)責(zé)監(jiān)控并定期統(tǒng)計(jì)分析備件利用率、備件庫齡、風(fēng)險(xiǎn)金占用情況，上報(bào)辦事處，保證實(shí)現(xiàn)本部對辦事處的備件考核目標(biāo)；準(zhǔn)確預(yù)測辦事處的備件需求并及時(shí)申請；負(fù)責(zé)監(jiān)督維修工程師的備件利用率，為考核工程師提供依據(jù)；負(fù)責(zé)與備件辦事處之間的備件收發(fā)工作，保證收發(fā)規(guī)范、無誤；建立備件庫存賬本，按規(guī)定對庫房盤庫，保證賬、物相符。2負(fù)責(zé)監(jiān)控的治理規(guī)章：備件庫存運(yùn)作流程、備件借用歸還流程、備件運(yùn)作專員崗位操作規(guī)范2、崗位素養(yǎng)1崗位差不多條件和要求大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，年齡35歲以下

15、；有一定的物資倉儲治理或財(cái)務(wù)治理經(jīng)驗(yàn)為佳；22對品德的專門要求公私分明、老實(shí)可靠、責(zé)任心強(qiáng)23崗位技能要求熟悉庫房治理工作；有較強(qiáng)的分析問題的能力，熟練掌握備件運(yùn)作規(guī)律。崗位位工作條件31通訊：BP機(jī)32辦公：標(biāo)準(zhǔn)辦公位、辦公用機(jī)。4、崗位權(quán)限41建議權(quán)：有權(quán)對備件運(yùn)作治理流程的優(yōu)化向經(jīng)理提出建議；42調(diào)查權(quán)：有權(quán)對備件占用情況進(jìn)行調(diào)查；3決策權(quán)：無5崗位考核1考核人：辦事處經(jīng)理52考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：差不多素養(yǎng)、日常表現(xiàn)、工作業(yè)績53考核方式：由辦事處經(jīng)理按照考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。電話回訪專員崗位責(zé)任書部 門辦事處執(zhí)行人1崗位職責(zé)1崗位差不多職責(zé)通過電話回訪的方式調(diào)查、統(tǒng)計(jì)客戶對服務(wù)的評價(jià)；負(fù)

16、責(zé)記錄客戶對xx服務(wù)反饋的意見、建議、評價(jià)和其它信息，提出補(bǔ)求措施建議并及時(shí)反饋給辦事處經(jīng)理；負(fù)責(zé)定期總結(jié)分析辦事處服務(wù)質(zhì)量，形成報(bào)告上報(bào)經(jīng)理。2負(fù)責(zé)監(jiān)控的治理規(guī)章：電話回訪流程、電話回訪專員崗位操作規(guī)范2崗位素養(yǎng)1崗位差不多條件和要求大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷；有1年以上工作經(jīng)驗(yàn)；了解差不多的電子應(yīng)用技術(shù)知識；聲音和氣，吐字清晰，音質(zhì)良好。22對品德的專門要求公正嚴(yán)格23崗位技能要求有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，應(yīng)變能力與人際相處能力；性格和氣，有耐心，有較強(qiáng)的心理承受力。有較好的溝通能力。崗位位工作條件31通訊：32辦公：標(biāo)準(zhǔn)辦公位、電話。4、崗位權(quán)限41建議權(quán)：有權(quán)依照客戶在電話中反映的有關(guān)xx儀器產(chǎn)品質(zhì)

17、量、服務(wù)無堅(jiān)不摧 意見，向經(jīng)理提出建議；42調(diào)查權(quán)：有權(quán)對客戶反映不中意服務(wù)進(jìn)行調(diào)查；3決策權(quán)：無5崗位考核1考核人：辦事處經(jīng)理52考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：差不多素養(yǎng)、日常表現(xiàn)、工作業(yè)績53考核方式：由辦事處經(jīng)理按照考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。培訓(xùn)技術(shù)支持工程師崗位責(zé)任書部 門辦事處執(zhí)行人崗位職責(zé)1崗位差不多職責(zé)負(fù)責(zé)技服本部、大區(qū)為中心站組織的培訓(xùn)實(shí)施，是辦事處的培訓(xùn)接口人；配合辦事處經(jīng)理組織、實(shí)施提高辦事處內(nèi)部全體職職員作質(zhì)量的培訓(xùn)和技術(shù)交流活動，如規(guī)范培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)等；對辦事處遇到的技術(shù)難題，提出解決方案，并指導(dǎo)其他工程師解決技術(shù)問題。擔(dān)任技術(shù)培訓(xùn)工作的講師，向工程師講授辦事處涉及的技術(shù)課程；為辦事處

18、與本部和大區(qū)技術(shù)支持的接口人，傳遞本部和大區(qū)的技術(shù)支持住處并保存技術(shù)資料。2負(fù)責(zé)監(jiān)控的治理規(guī)章：2崗位素養(yǎng)1崗位差不多條件和要求大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，有2年以上工作經(jīng)驗(yàn)；了解差不多的電子應(yīng)用技術(shù)知識，有儀器儀表維修經(jīng)驗(yàn)；表達(dá)能力強(qiáng)，有敬業(yè)精神。22對品德的專門要求23崗位技能要求有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，應(yīng)變能力與人際相處能力；性格和氣，有耐心。有較好的溝通能力。崗位位工作條件31通訊：32辦公：標(biāo)準(zhǔn)辦公位、電話。4、崗位權(quán)限41建議權(quán)：對經(jīng)理培訓(xùn)工作的建議權(quán)；42調(diào)查權(quán)：對經(jīng)理職員的培訓(xùn)需求、工程師技術(shù)水平的調(diào)查權(quán)；3決策權(quán)：無5崗位考核1考核人：業(yè)務(wù)主管（直接考核人）、經(jīng)理（間接考核人）52考核內(nèi)

19、容及標(biāo)準(zhǔn)：差不多素養(yǎng)、日常表現(xiàn)、工作業(yè)績53考核方式：由辦事處經(jīng)理按照考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。行政專員崗位責(zé)任書部 門辦事處執(zhí)行人1崗位職責(zé)1崗位差不多職責(zé)負(fù)責(zé)辦事處收賬務(wù)的建立、治理，對辦事處的報(bào)銷賬務(wù)進(jìn)行審核；接照集團(tuán)公司要求和當(dāng)?shù)卣块T要求報(bào)送各種財(cái)務(wù)報(bào)表向所屬稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)稅，協(xié)調(diào)辦事處與當(dāng)?shù)卮髤^(qū)、技服本部、財(cái)監(jiān)部及當(dāng)?shù)卣?cái)稅部門的關(guān)系；協(xié)助辦事處制定辦事處全年預(yù)決算報(bào)告；負(fù)責(zé)辦事處的現(xiàn)金和支票收支、保管，并做好現(xiàn)金日記賬和銀行存款日記賬；負(fù)責(zé)保管辦事處有償收入的收銀工作，保證上門維修工程師收取的現(xiàn)金及時(shí)交賬；負(fù)責(zé)保管辦事處的發(fā)文、收文及相關(guān)資料；負(fù)責(zé)起草辦事處的各種文件；負(fù)責(zé)辦事處辦

20、公用品的保管、發(fā)放和日常治理，做好辦事處資產(chǎn)的相關(guān)記錄，負(fù)責(zé)辦事處考勤監(jiān)督、記錄、統(tǒng)計(jì)，對勤雜值班和司機(jī)進(jìn)行治理；做好辦事處的培訓(xùn)檔案、人事檔案待檔案治理工作；協(xié)助經(jīng)理做好辦事處的團(tuán)隊(duì)活動。12負(fù)責(zé)監(jiān)控的治理規(guī)章：辦事處財(cái)務(wù)治理規(guī)定、辦事處有償收治理規(guī)定、辦事處有償收費(fèi)流程、公司考勤治理規(guī)定、辦公用品治理規(guī)定、公司固定資產(chǎn)低值易耗治理規(guī)定、辦事處車輛治理規(guī)定。2崗位素養(yǎng)21崗位差不多條件和要求大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，財(cái)務(wù)會計(jì)專業(yè)；有兩年財(cái)務(wù)治理工作經(jīng)驗(yàn)，掌握財(cái)務(wù)軟件應(yīng)用知識；性格穩(wěn)生細(xì)心。2對品德的專門要求嚴(yán)守秘密23崗位技能要求熟練掌握財(cái)務(wù)記賬技能，了解國客、當(dāng)?shù)?、公司和辦事處的財(cái)務(wù)治理知識。3崗

21、位工作條件31通訊：BP機(jī)32辦公：標(biāo)準(zhǔn)辦公位、辦公用機(jī)、電話。4、崗位權(quán)限41建議權(quán)：對所負(fù)責(zé)工作內(nèi)容改進(jìn)的建議權(quán)；42調(diào)查權(quán)：有向公司財(cái)務(wù)部門調(diào)查、核實(shí)本辦事處費(fèi)用、收入賬目的權(quán)利。43決策權(quán)：崗位考核51考核人：業(yè)務(wù)主管（直接考核人）、經(jīng)理（間接考核人）52考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：差不多素養(yǎng)、日常表現(xiàn)、工作業(yè)績53考核方式：由辦事處經(jīng)理按照考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。勤雜值班員崗位責(zé)任書部 門辦事處執(zhí)行人崗位職責(zé)11崗位差不多職責(zé)負(fù)責(zé)辦事處環(huán)境衛(wèi)生的清潔工作，保證辦事處的潔凈、整潔；負(fù)責(zé)信件的收發(fā)；負(fù)責(zé)辦事處營業(yè)時(shí)刻和非營業(yè)時(shí)刻的安全，防止辦事處受到外來侵害；協(xié)助接待工程師或備件運(yùn)作專員等搬運(yùn)物品。

22、12負(fù)責(zé)監(jiān)控的治理規(guī)章：辦事處環(huán)境衛(wèi)生治理規(guī)定、勤雜值班員崗位操作規(guī)范等。2崗位素養(yǎng)21崗位差不多條件和要求軀體強(qiáng)壯，勤勞2對品德的專門要求忠誠可靠、責(zé)任心強(qiáng)3崗位技能要求3崗位位工作條件31通訊：32辦公：4、崗位權(quán)限41建議權(quán)：對所負(fù)責(zé)工作內(nèi)容改進(jìn)的建議權(quán)；42調(diào)查權(quán)：無；3決策權(quán)：無5崗位考核1考核人：行政專員（直接考核人）、辦事處經(jīng)理（間接考核人）52考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：差不多素養(yǎng)、日常表現(xiàn)、工作業(yè)績53考核方式：由辦事處經(jīng)理按照考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。司機(jī)崗位責(zé)任書部 門辦事處執(zhí)行人1崗位職責(zé)11崗位差不多職責(zé)按照協(xié)調(diào)員指定的行車路線行車；保持車輛良好的運(yùn)行狀態(tài)和車輛安全。12負(fù)責(zé)監(jiān)控的

23、治理規(guī)章：辦事處車輛治理規(guī)定。2崗位素養(yǎng)21崗位差不多條件和要求 兩年以上駕齡，45歲以下；2對品德的專門要求 勤勞、責(zé)任心強(qiáng)3崗位技能要求駕車熟練、安全3崗位位工作條件31通訊：32辦公：4、崗位權(quán)限41建議權(quán)：對所負(fù)責(zé)工作內(nèi)容改進(jìn)的建議權(quán)；42調(diào)查權(quán)：無；3決策權(quán)：無5崗位考核51考核人：行政專員（直接考核人）、辦事處經(jīng)理（間接考核人）52考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：差不多素養(yǎng)、日常表現(xiàn)、工作業(yè)績53考核方式：由辦事處經(jīng)理按照考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。53職員激勵(lì)531職員進(jìn)展 公司為每一個(gè)職員設(shè)計(jì)了進(jìn)展的空間，只要努力工作，每個(gè)人都有提升的機(jī)會。職員進(jìn)展途徑講明接待工程師、熱線工程師、辦事處內(nèi)維修工程

24、師、上門維修工程師、培訓(xùn)技術(shù)支持工程師、協(xié)調(diào)員必須通過技服本部的工程師級不考試。（詳見辦事處技術(shù)職稱及資格考評方法）532工薪政策公司的為職員提供領(lǐng)先于當(dāng)?shù)豂T服務(wù)業(yè)的工資待遇，職員一進(jìn)入辦事處工作，就對其所任職的崗位按照科學(xué)的方法，進(jìn)行崗位評估，從而確定其崗位工資。隨著職員進(jìn)展，崗位工資也隨之調(diào)整。崗位工資只確定了職員薪金的基礎(chǔ)，月薪還要受到辦事處的業(yè)績和職員的個(gè)人表現(xiàn)的阻礙。月薪=P*Q*崗位工資 P辦事處季度業(yè)績系數(shù)； Q季效考評個(gè)人表現(xiàn)系數(shù)。注：詳見辦事處薪福利制度。533職員福利差不多福利指按照政府及公司要求的必須為職員提供的福利。職員福利內(nèi)容職員可享受的福利項(xiàng)目包括：社會養(yǎng)老保險(xiǎn)、

25、社會醫(yī)療保險(xiǎn)免費(fèi)提供制服（需職員購買的制服除外）職職員作午餐補(bǔ)貼帶薪休假培訓(xùn)機(jī)會升遷機(jī)會為每個(gè)過生日的職員購買生日蛋糕 為了能夠順利執(zhí)行職員福利政策，辦事處必須做到下列兩點(diǎn)：向同工解釋福利政策的內(nèi)容。執(zhí)行福利政策。解釋福利政策的內(nèi)容在第一次職前簡介時(shí)，就向職員解釋福利政策。除此之外，我們還應(yīng)定期在職員會議和一對一的談話中，重溫職員福利的有關(guān)內(nèi)容。執(zhí)行福利政策為了更好地執(zhí)行福利政策，治理層應(yīng)做到公平、公開、公正的原則，治理層必須充分了解：福利的不同種類哪些職員具有享用福利的資格如何執(zhí)行福利政策如對福利政策的內(nèi)容和執(zhí)行過程有疑問，請與公司人力資源部聯(lián)系。543獎(jiǎng)勵(lì)和懲處獎(jiǎng)勵(lì)和懲處差不多上重要的激勵(lì)

26、手段，分為精神激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)： 精神：口頭表揚(yáng)或通過宣傳欄表揚(yáng)、服務(wù)標(biāo)兵的評選，給予職員培訓(xùn)機(jī)會和與外部 交流的機(jī)會等。 辦事處應(yīng)每月對服務(wù)標(biāo)兵進(jìn)行評選，并對服務(wù)標(biāo)兵進(jìn)行表彰，表彰可采取在辦事處 全體職員參加的會議上表揚(yáng)，也可在宣傳欄表揚(yáng)，也采取向職員或家屬發(fā)表揚(yáng)信的方式。 物質(zhì)：對服務(wù)標(biāo)兵和表現(xiàn)特不突出的，辦事處有權(quán)給予一次100元的獎(jiǎng)金。懲處： 精神：口頭批判或通過宣傳欄批判，按公司規(guī)定應(yīng)處以的罰款等。 當(dāng)職員違反規(guī)定時(shí)，就應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行處理，否則就等于沒有規(guī)定。但應(yīng)注意方式和方法。 物質(zhì)：對違反公司規(guī)定的給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰 辦事處有權(quán)對每名職員給予每人每月100元的獎(jiǎng)懲，但辦事處對

27、一名職員的獎(jiǎng)懲總 額每年不能超過500元。54溝通與輔導(dǎo)良好的人員治理始于良好的溝通技巧。不良的人員治理往往是因?yàn)闇贤记纱嬖趩栴}。541溝通的形式和意義溝通，是人與人之間的意見與情感的交流，它直接阻礙著我們與他人的關(guān)系。每天、每小時(shí)，我們都以言語或非言語的方式進(jìn)行著溝通。有效的溝通包括：會議，比如：晨會、晚會、周例會、月總結(jié)會、季度總結(jié)會、年度總結(jié)會、辦事處干部例會。職前簡介和輔導(dǎo)職員團(tuán)隊(duì)活動，比如郊游等良好溝通的五個(gè)特征：良好溝通的前提應(yīng)是平等心態(tài)，態(tài)度誠懇，唯有如此才能使全體參與職員坦誠所言、真正達(dá)到溝通的意義。良好的溝通是相互的一定要給對方提供時(shí)刻作出回應(yīng)，并認(rèn)真傾聽其談話內(nèi)容。假如對

28、方感受到您情愿聽他講話，那么他也會注意傾聽你的談話。良好的溝通能夠達(dá)成共識出現(xiàn)問題的時(shí)候，你和職員必須針對存在的問題和解決方法達(dá)成一致，否則，就不可能采取積極的改進(jìn)行動。請務(wù)必共同研究及制定行動步驟。良好的溝通提供了信息和輔導(dǎo)你的職員必須了自已目前的表現(xiàn)和改善的方法，應(yīng)更多地給與下面認(rèn)可，而不是負(fù)面抨擊。良好的溝通應(yīng)給予例證并設(shè)立典范舉例講明所要傳達(dá)的信息，以闡明自己的觀點(diǎn)。你必須首先、自己做到要求職員做到的行為標(biāo)準(zhǔn)，以維護(hù)你的威信。良好的溝通是持續(xù)性的間或進(jìn)行溝通座談會或職員大會是不夠的。溝通應(yīng)被看作是每日例行事務(wù)的一部份內(nèi)容。不要忽視問好和道不等每日溝通差不多要素。542職前簡介我們與職員

29、的所有溝通中，最重要的可能確實(shí)是職前簡介了。在簡介時(shí)你確立了大伙兒的期望，職員能夠了解你對他們的期望，同時(shí)也能了解到他們能夠期望從你那兒得到什么。對新職員及你個(gè)人來講，第一印象是十分重要的。職前簡介能夠使職員了解到成為xx服務(wù)辦事處的一份子的意義。每一印象越好，新職員的工作積極性就會越高。面臨新工作時(shí)的緊張。對專門多職員來講，他們來xx工作意味著他們道德是專門重視這份工作。他們要克服的第一個(gè)困難確實(shí)是緊張，因此我們要盡量使新職員放松心情，讓他們覺得像在一個(gè)家庭一樣。不要在短時(shí)刻內(nèi)傳送太多信息。對新職員來講，不可能一下子雇每件情況，因此在職前簡介時(shí)，需討論的事項(xiàng)必須通過選擇。切勿給職員過多的事例

30、或數(shù)據(jù)，而使他們無法同意。初次的職前簡介不應(yīng)超過1小時(shí)。通常，對新職員通常要介紹下列內(nèi)容：辦事處的組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)，相關(guān)規(guī)章制度等內(nèi)容，并負(fù)責(zé)引導(dǎo)新職員熟悉新工作環(huán)境，認(rèn)識其他同事等；并通過與新職員的交流了解新職員的情況，便于在日后工作中有針對性的輔導(dǎo)；同時(shí)應(yīng)盡快向新職員介紹工作崗位職責(zé)及工作流程，并介紹輔導(dǎo)人與新職員認(rèn)識，引導(dǎo)新職員一起制定工作打算，引導(dǎo)職員進(jìn)入工作狀態(tài)。543會議會議的目的是：提升職員士氣，讓職員認(rèn)識到辦事處需要他們的投入，同時(shí)情愿傾聽他們的意見。消除溝通中的差距 你可能會發(fā)覺，職員對規(guī)定和政策并不十分清晰。促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高 你能聽到關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量的好建議。 辦事處通常進(jìn)

31、行的會議如下：第日晨會目的和內(nèi)容 布置當(dāng)天的工人任務(wù)； 高速職職員作情緒。會議時(shí)刻 每天早晨對外營業(yè)前召開。會議力求短小精悍，安排緊湊。 會議召開時(shí)刻一般應(yīng)在10分鐘以內(nèi)。召集人、主持人和參會人 會議由經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管或協(xié)調(diào)員召集。主持，參會人為辦事處的全體職員。第日晚會目的和內(nèi)容 總結(jié)當(dāng)天的工作任務(wù)完成情況： 交流工作體驗(yàn)，糾正錯(cuò)誤。會議時(shí)刻 每天下班前召開。 會議召開時(shí)刻般應(yīng)在30分鐘左右。召集人、主持人和參會人 會議由經(jīng)理、業(yè)務(wù)主客或協(xié)調(diào)員召集、主持，參會人為辦事處的全體職員。周例會目的 召開周例會旨在加強(qiáng)辦事處內(nèi)部溝通，布置下周工作，使工作更具目的性。召開的時(shí)刻 每周進(jìn)行一次，每次開會的

32、時(shí)刻在30分鐘以上、兩小時(shí)以內(nèi)。具體開會的時(shí)刻各 辦事處依照實(shí)際情況自行安排。召集人、主持人和參會人 例會的召開一般以各辦事處為單位，由經(jīng)理、辦事處業(yè)務(wù)主管召集、主持，也可由 指定的職員主持。參會人為各辦事處的全體職員。會議內(nèi)容 總結(jié)上周工作，安排下周工作； 表揚(yáng)上周表現(xiàn)優(yōu)秀的職員； 指出上周的不足，并提出改進(jìn)方法，在下次的周例會中對改進(jìn)情況進(jìn)行總結(jié)； 職員交流工作中的心得體會、分享工作中獲得的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)教訓(xùn)?？偨Y(jié)會總結(jié)會的種類：總結(jié)會分為每月總結(jié)會、季度總結(jié)會和年度總結(jié)會?？偨Y(jié)會的目的：總結(jié)一段時(shí)刻以來各方面的工作，布置下一時(shí)期的任務(wù)，找出實(shí)際工作與打算的差距，以全面完成工作，并在總結(jié)中提升

33、辦事處的整體水平。辦事處干部例會目的和內(nèi)容 加強(qiáng)辦事處經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管、協(xié)調(diào)員、培訓(xùn)技術(shù)支持、備件運(yùn)作專員間的溝通和合 作，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問題。召開的時(shí)刻 每周召開一次。召集人、主持人和參會人 會議由辦事處經(jīng)理召集、主持，參會人員為辦事處、業(yè)務(wù)主管、協(xié)調(diào)員、培訓(xùn)技術(shù) 支持工程師、備件運(yùn)作專員。會議內(nèi)容 總結(jié)一周來的工作和打算的推進(jìn)行情況； 找出目前存在的問題，并討論出改進(jìn)方案； 分析職員的思想動態(tài)和工作情緒； 安排下周的工作打算和進(jìn)度； 業(yè)務(wù)、治理的創(chuàng)新研究。544輔導(dǎo)什么是輔導(dǎo)？輔導(dǎo)是一種下面的、雙向的溝通方式，目的在于協(xié)助他人制定一項(xiàng)能夠改進(jìn)其工作表現(xiàn)的行動打算。它能夠看伯是解決問題方

34、法，或是激勵(lì)和認(rèn)可的形式。輔導(dǎo)和教練的概念是相通的。正確的輔導(dǎo)/教練技巧能夠關(guān)心職員進(jìn)展、設(shè)定方向或是高速日常治理。通過對職員進(jìn)行輔導(dǎo)，能夠：促進(jìn)職員成長關(guān)心職員提高工作效率使職員更加遵循辦事處的規(guī)章及政策發(fā)覺本辦事處存在的問題，進(jìn)而找出解決問題的方法輔導(dǎo)六步驟要想獲得圓滿的成功，請使用下面建議的六步驟模式：陳述目的閑談只會讓職員更加感到焦慮，應(yīng)該立即進(jìn)入主題。描述問題這是輔導(dǎo)過程中最為重要的時(shí)期，決定了整個(gè)過程的步調(diào)。依照實(shí)際觀看到的行為去描述問題，幸免鑄出推斷。攻擊越尖銳，職員自我防衛(wèi)意識就越強(qiáng)。傾聽這可能是最困難的部分。不論前兩個(gè)步驟運(yùn)用得多么好，職員都可能會產(chǎn)生防尋性心理，必須作好預(yù)備

35、，傾聽他的意見。你對防衛(wèi)態(tài)度的處理成效，將決定你們雙方是否能夠積極地解決問題。在傾聽時(shí)，試著了解職員的觀點(diǎn)，這能夠使你獲得職員的尊重，而且還會使你更加深入地了解問題。對問題本身達(dá)成共識只有雙方都同意問題之后，才能達(dá)成可行的解決方案。請職員以自己的觀點(diǎn)秣問題，假如你們對問題的看法是一致的，那么能夠接著下一個(gè)步驟。否則，請重復(fù)第2、3步，描述你所看到的問題，再傾聽職員的看法。讓職員參與決定，共同尋求解決方案實(shí)際上，職員更喜愛先擇自己能夠?qū)崿F(xiàn)的解決方案。能夠得到職員對解決方案的承諾。邀請職員參與先擇解決方案時(shí)，能夠講：“我們應(yīng)如何樣做才能解決問題？”讓職員總結(jié)在結(jié)束前，請職員向你簡述接下來要做的情況

36、。這項(xiàng)技巧能夠讓你深入了解職員同意的程度，以及對問題和解決方案的看法。更為重要的是，雙方的期望必須相同，應(yīng)達(dá)成共識，明白需要些什么，何時(shí)能夠完成。何時(shí)需要輔導(dǎo)當(dāng)職員違反規(guī)定時(shí)當(dāng)職員的工作表現(xiàn)存在明顯差異時(shí)預(yù)防性輔導(dǎo)即在問題產(chǎn)生往常，作為一個(gè)預(yù)防性的措施針對以上幾種情況下進(jìn)行輔導(dǎo)的要點(diǎn)：針對職員違反規(guī)定的輔導(dǎo)要點(diǎn)：在輔導(dǎo)前收集事實(shí)。切勿輕信謠言或傳聞，收集所需的證據(jù)。給予公平的申訴機(jī)會。每名職員都有權(quán)利為自己辯解。輔導(dǎo)六步驟確實(shí)是為了確保職員的權(quán)利而設(shè)計(jì)的。在解聘之前，請和上級討論，以便確定采取解聘是否洽當(dāng)。確保采取的行動與所違反的規(guī)則是配合的。在解聘一名職員之前，請務(wù)必經(jīng)歷24小時(shí)的平復(fù)期，以

37、便檢查你的行動是否：公平持續(xù)一致符合事實(shí)記載詳盡正確針對工作表現(xiàn)存在差民的職員進(jìn)行輔導(dǎo)這是較為困難的情況，有時(shí)情況極為棘手，因?yàn)槁殕T有可能對你怒目而視。你應(yīng)該讓職員講出不愉快的緣故，這種方法通常會使職員平靜下來。在輔導(dǎo)前，你自己需要平復(fù)，以便把那個(gè)問題考慮清晰。你輔導(dǎo)目在于修正錯(cuò)誤行為。你將會碰到職員的防衛(wèi)心理，要想成功地進(jìn)行輔導(dǎo)，就必須保持平復(fù)，并以愉快、理解的態(tài)度面對職員。治理層的溝通技巧將會阻礙輔導(dǎo)的結(jié)果（運(yùn)用輔導(dǎo)六步驟養(yǎng)活職員的防衛(wèi)心理）。預(yù)防性輔導(dǎo) 這種輔導(dǎo)通常是針對平常有生產(chǎn)力的職員，而最近有壓力、倦怠情況。當(dāng)進(jìn)行輔導(dǎo)時(shí)，他們會表現(xiàn)的專門緊張。在輔導(dǎo)過程中，彼此的關(guān)系并不十分緊張，

38、然而要讓職員對你敞快樂扉卻是十分困難的。理解、真誠和有效的傾聽技巧是輔導(dǎo)取得成功的關(guān)鍵。55職員考核本部分講座的職員考核程序適用于辦事處崗位職員和辦事處經(jīng)理。辦事處的職員考核包括績效考核和SOC檢查（崗位操作規(guī)范檢查）兩方面內(nèi)容：績效考核 是指公司對職員在一定時(shí)期內(nèi)工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績等方面進(jìn)行的全面、客觀、公正的評價(jià)。SOC檢查 是經(jīng)理、督導(dǎo)一步步地按照每個(gè)崗位最低工作標(biāo)準(zhǔn)，跟蹤每們職員日常工作的重要方式。551績效考核績效考核工作要緊環(huán)節(jié)：績效面談考核評定職員自評職員述職季度目標(biāo)打算結(jié)果匯總審核調(diào)整各環(huán)節(jié)的具體要求：季度目標(biāo)打算所有職員每季度首月5日前，要制定本崗位季度目標(biāo)打算，并

39、隨上季度工作述職報(bào)告，一同報(bào)經(jīng)理；經(jīng)理對工作打算、達(dá)成效果、考核建議等內(nèi)容與職員進(jìn)行溝通后審批；經(jīng)理在上次考核的績效面談時(shí)，反饋審批后的季度目標(biāo)打算書，雙方并各備案一份；職員述職 每季度結(jié)束后，所有職員對比崗位責(zé)任書、工作指導(dǎo)書和季度目標(biāo)打算書，將該季度工作完成情況向經(jīng)理進(jìn)行述職并提交書面季度工作述職報(bào)告。職員自平在每季度結(jié)束后，職員在提交“季度工作述職報(bào)告”的同時(shí)，對自己本季度的工作表現(xiàn)、工作目標(biāo)完成情況做出評定。考核評定績效考核的考核依據(jù)為被考核人的崗位責(zé)任書、工作指導(dǎo)書和季度目標(biāo)打算書；依照具體工作需要，經(jīng)督導(dǎo)同意，可個(gè)不調(diào)整考核項(xiàng)目；經(jīng)理在被考核人自評的基礎(chǔ)上，結(jié)被考核人進(jìn)行考核評分；

40、在業(yè)績考核中，考核內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按季度目標(biāo)打算書中確定的執(zhí)行；經(jīng)理依照考核得分情況，將所屬職員進(jìn)行考核評分排序確定每個(gè)被考核人考核等級。績效面談：經(jīng)理須在職員的述職后五日內(nèi)，組織與每一位被考核職員進(jìn)行績效面談。有虛線領(lǐng)導(dǎo)的要綜合虛線領(lǐng)導(dǎo)的意見；面談要對比崗位責(zé)任書、工作指導(dǎo)書和季度目標(biāo)打算書進(jìn)行，要緊為確信成績，指出不足、提出改進(jìn)意見，并關(guān)心職員制定改進(jìn)措施等；績效面談重在以后；績效考核面談結(jié)束后，雙方要共同協(xié)商確定被考核人下季度季度目標(biāo)打算書；申述：被考評人如對考核結(jié)果有重大疑義，能夠向督導(dǎo)或人力資源部門提出申述。考核結(jié)果的使用：人力資源部、技服本部為每位職員建立考核檔案，考核結(jié)果將作為獎(jiǎng)金

41、發(fā)放、先進(jìn)評選、工薪調(diào)整、職務(wù)升降、崗位調(diào)整、辭退等的重要依據(jù)。552SOC檢查崗位操作規(guī)范檢查表（SOC）崗位操作規(guī)范檢查表列舉了每個(gè)崗位的工作職責(zé)。PAGE # Page: # 關(guān)于職員而言，此檢查是一步步地解釋每個(gè)崗位最低工作標(biāo)準(zhǔn)的指南。關(guān)于經(jīng)理而言，它是對嚶工日常崗位操作規(guī)范執(zhí)行情況的檢查表。SOC表的用途目標(biāo)：百分之百準(zhǔn)確。從旁觀看職員在崗位上工作一段時(shí)刻之后，完成SOC表，這有助于鑒定和糾正任何遺漏或不正確的步驟。當(dāng)職員每次都能夠正確地執(zhí)行各項(xiàng)步驟時(shí)，就百分之百地通過了SOC。定期和經(jīng)常性跟蹤：當(dāng)職員從同意崗位培訓(xùn)到正式上崗時(shí)，應(yīng)同意至少一次不通知的SOC檢查。經(jīng)理應(yīng)對每名有經(jīng)驗(yàn)的

42、職員每月至少做一次不通知的SOC檢查，作為對職職員作表現(xiàn)的跟蹤。解決問題：SOC表也能夠用做解決問題的工具。假如某一服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)常出現(xiàn)問題，那么治理層能夠通過給每個(gè)在此崗位工作的職員進(jìn)行SOC考核，來確定潛在的問題。遵循同樣的程序來提高服務(wù)或解決操作過程方面的問題。記錄：完成后的SOC單應(yīng)存放在職員個(gè)人檔案中妥善保存，并在職員崗位規(guī)范檢查跟蹤卡上做出相應(yīng)的記錄。進(jìn)行SOC檢查的方式SOC的檢查能夠通過兩種方式進(jìn)行：通知式和不通知式。通知式的SOC檢查：通知式的SOC檢查是用來檢查職員是否得到了充分的培訓(xùn)。職員被提早告知將對他的操作進(jìn)行檢查，要求職員盡自己的最大努力，來達(dá)到崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。假如出現(xiàn)了

43、錯(cuò)誤，那么可能意味著需要更多的培訓(xùn)和練習(xí)。職員關(guān)于即今后臨的檢查會感到特不緊張，出現(xiàn)一些平?？刹荒芊傅腻e(cuò)誤。假如你懷疑是這種緣故，那么可進(jìn)行不通知式的SOC檢查。假如職員的表現(xiàn)專門好，就沒有必要進(jìn)行額外的培訓(xùn)了。不通知式的SOC檢查：不通知式的SOC檢查用來確定是否在工作表現(xiàn)方面的問題。假如職員能在不通知式SOC檢查中達(dá)到崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，那么他們的工作表現(xiàn)就可能是一直專門好。假如職員在有通知式的SOC檢查中未能遵循正確的程序，同時(shí)未發(fā)覺設(shè)備或產(chǎn)品方面的問題，那么就應(yīng)是工作表現(xiàn)方面的問題，而不需要進(jìn)行培訓(xùn)。SOC檢查原則職員崗位規(guī)范是每一位職員完成本崗位及相關(guān)崗位工作的行為準(zhǔn)則。每一位職員正式上崗

44、前，必須通過本職工作崗位和相關(guān)工作崗位規(guī)范（由經(jīng)理確定相關(guān)崗位）的培訓(xùn)和考核。指導(dǎo)人員對比職員崗位規(guī)范檢查表考核職員的每一項(xiàng)操作，100%符合標(biāo)準(zhǔn)的，在每一步驟前的方格內(nèi)劃“”，不合標(biāo)準(zhǔn)的劃“”。檢查標(biāo)準(zhǔn)： 全部“”為“優(yōu)秀”； 2個(gè)“”以內(nèi)（含2個(gè)）為“合格”； 2個(gè)“”以上為”不合格“。檢查制度：受訓(xùn)職員在同意完培訓(xùn)后，指導(dǎo)人要及時(shí)給予考核，并給出改進(jìn)建議，同時(shí)指導(dǎo)人與受訓(xùn)職員均須在表格上相應(yīng)的位置簽字確認(rèn)。假如受訓(xùn)職員沒有通過培訓(xùn)，指導(dǎo)人要接著對其進(jìn)行培訓(xùn)，受訓(xùn)職員在試用期內(nèi)必須達(dá)到合格，否則不予錄用。經(jīng)理要在指導(dǎo)人員考核通過以后3日內(nèi)，給予再次考核確認(rèn)；業(yè)務(wù)主管和協(xié)調(diào)員每周對職員進(jìn)行一

45、次本崗或相關(guān)崗位規(guī)范的不通知檢查（并非全員檢查）。經(jīng)理每月對職員進(jìn)行一次本崗或相關(guān)崗位規(guī)范的不通知檢查。當(dāng)月所有SOC檢查記錄作為職員該月績效考評和考核辦事處工作的依據(jù)之一。辦事處每月公布職員崗位規(guī)范檢查表的通過情況，以激勵(lì)職員相互促進(jìn)，提高自己的工作水平。下面的圖表列舉了對應(yīng)于通知式和不通式SOC的檢查結(jié)果，以及經(jīng)理應(yīng)該采取的行動。通知式和不通知式的SOC檢查應(yīng)在兩周或更少的時(shí)刻內(nèi)完成。應(yīng)首行進(jìn)行通知式的SOC檢查，然后再進(jìn)行不通知式的SOC檢查。依照SOC的檢查結(jié)果，治理層所應(yīng)采取的行動：檢 查應(yīng)采取的行動通知式不通知式是否通過44下面認(rèn)可，獎(jiǎng)勵(lì)，表揚(yáng)。64鼓舞，增強(qiáng)自信心。46鼓舞士氣，應(yīng)更好地理解什么緣故需要遵循有關(guān)程序。治理層應(yīng)加強(qiáng)檢查，通知其檢查結(jié)果。66培訓(xùn)或練習(xí)。利用SOC定期獲得反饋。利用SOC為鑒定工作提供快速反饋。在鑒定工作結(jié)束時(shí)，