某商場公司營業(yè)現(xiàn)場服務管理規(guī)范與流程

1、人民商場場股份有有限公司司營業(yè)現(xiàn)場場服務管管理規(guī)范范 (試行行稿)為完善服服務現(xiàn)場場管理體體系，規(guī)規(guī)范服務務行為，深化服服務內(nèi)涵涵，提升升員工整整體服務務水平，以獨具具特色、細致入入微、溫溫馨舒適適的服務務贏得消消費者的的信賴，塑造良良好的企企業(yè)形象象，特制制定人人民商場場股份有有限公司司營業(yè)現(xiàn)現(xiàn)場服務務管理規(guī)規(guī)范。此規(guī)范范包括營營業(yè)現(xiàn)場場各崗位位規(guī)范、營業(yè)現(xiàn)現(xiàn)場相關關規(guī)定、營業(yè)現(xiàn)現(xiàn)場管理理具體考考核辦法法三部分分。營業(yè)現(xiàn)場場各崗位位規(guī)范員工上崗崗程序一、營業(yè)業(yè)前準備備：第一遍鈴鈴響時間間：早晨晨8：3301、提前前進入工工作崗位位，收好好個人物物品；穿穿好工裝裝，佩戴戴好證章章，自行行檢查發(fā)

2、發(fā)型，修修飾面貌貌。2、列隊隊點名，由主任任或經(jīng)理理整隊點點名講評評，要求求：嚴肅肅認真，隊列整整齊，點點評時間間不短于于5分鐘鐘。3、清掃掃責任區(qū)區(qū)衛(wèi)生，搞好商商品陳列列，補足足上好全全天貨，做到庫庫有柜有有，不脫脫銷、斷斷檔。4、檢查查商品標標簽，做做到一貨貨一簽，貨簽對對位，標標簽書寫寫工整，內(nèi)容填填寫準確確規(guī)范。5、備好好售貨及及包裝用用品；牢牢記顧客客預約服服務，及及早落實實辦妥。8：555 迎迎賓開始始聽到廣播播提示后后，一、二樓全全體員工工停止一一切工作作按指定定位置站站好，面面向通道道準備迎迎賓。迎賓要求求：員工工距柜臺臺10-15厘厘米站立立，均勻勻分布在在柜臺前前。開架架售

3、貨班班組的員員工按指指定位置置站好，在不接接待顧客客時，按按基本站站姿站立立，兩手手相握疊疊放于腹腹部或自自然下垂垂，身體體直立，雙腳與與肩同寬寬或自然然靠攏。面戴微微笑，精精神飽滿滿的迎接接顧客9：110迎賓賓結束。二、營業(yè)業(yè)中接待待：1、營業(yè)業(yè)中員工工應按照照規(guī)定的的服務程程序接待待顧客，不得出出現(xiàn)違紀紀行為。在無顧顧客時，員工應應經(jīng)常擦擦拭貨架架柜臺，整理商商品在在確保所所負責區(qū)區(qū)域干凈凈整潔，柜臺貨貨源充足足后，再再按規(guī)定定的站姿姿站位站站好。2、交接接班時員員工要注注意自身身形象，表情及及動作要要嚴謹，未穿工工裝或儀儀表不整整不得進進入柜臺臺，不得得聚伙聊聊天、說說笑打鬧鬧。按要要求

4、完成成交接班班后，應應立即離離崗，不不得逗留留。3、顧客客在商場場購物、休息時時遇到困困難或發(fā)發(fā)生意外外，當事事員工（或周圍圍員工）根據(jù)情情況有協(xié)協(xié)助解決決或及時時通知有有關部門門的義務務。4、接待待退換貨貨的顧客客同樣要要主動、熱情、耐心，解決不不了的陪陪同顧客客找主任任或經(jīng)理理。5、對已已撤品牌牌的所售售商品，如顧客客有疑問問或困難難，應及及時請示示主任和和經(jīng)理。6、晚77：000以后，員工方方可結算算、對帳帳，營業(yè)業(yè)時間不不允許在在柜臺內(nèi)內(nèi)做帳。三、營業(yè)業(yè)結束：1、第一一遍閉店店鈴響后后，開始始送客：營業(yè)員員要耐心心接待好好最后一一位顧客客，不準準催促顧顧客，柜柜臺前無無顧客時時停止一一

5、切工作作，按規(guī)規(guī)定的站站姿站立立在指定定位置。2、第二二遍鈴響響后：交交款人員員交款；營業(yè)員員清理衛(wèi)衛(wèi)生，垃垃圾雜物物要放于于指定地地點；按按要求做做好安全全防范工工作，檢檢查有沒沒有留在在店里的的顧客，切斷本本專柜電電源，防防止事故故發(fā)生；然后，營業(yè)員員方可更更換工裝裝。3、第三三遍鈴響響后，員員工離開開柜臺，從指定定出口離離開商場場。主任崗位位規(guī)范一、建立立經(jīng)營品品牌、經(jīng)經(jīng)營廠家家檔案包括：品品牌名稱稱、生產(chǎn)產(chǎn)廠家名名稱、廠廠址、結結算單位位名稱、代理人人姓名、地址、聯(lián)系方方式等。二、建立立員工花花名冊包括：正正式員工工及廠方方員工姓姓名、證證章號碼碼、身份份證號碼碼、工作作時間、政治面面

6、目、出出生年月月日、家家庭住址址、聯(lián)系系方式、愛好等等。三、建立立品牌銷銷售臺帳帳包括：品品牌、所所占營業(yè)業(yè)面積、銷售利利潤計劃劃、日銷銷、周累累計、月月累計及及完成計計劃百分分比。四、每月月負責向向廠方催催收其應應負擔的的本部營營業(yè)員工工資。主任日常常工作規(guī)規(guī)范一、主任任要從部門門基礎建建設做起起，關心心、團結結、帶動動、激勵勵員工，在日常常工作中中注意發(fā)發(fā)現(xiàn)和培培養(yǎng)典型型，推薦薦本部的的服務品品牌。二、對現(xiàn)現(xiàn)場管理理切實負負起責任任，除正正常班務務外，及及時處理理各種應應急事件件，如顧顧客投訴訴接待、各種檢檢查等，并做好好工作日日記。準準確做好好員工考考勤。三、掌握握經(jīng)營品品牌的全全面相關

7、關資料。包括：經(jīng)經(jīng)營品種種、價位位、面料料款式特特點、針針對的消消費群體體、消費費者反饋饋評價，并將其其經(jīng)營狀狀況定期期與廠家家溝通。要求貨貨品上柜柜2日內(nèi)內(nèi)整理出出基本的的品牌資資料。四、每日日檢查商商品陳列列，督促促新到貨貨品及時時上柜，短缺商商品隨時時補足，滯銷品品種督促促廠家換換貨，保保證暢銷銷品種齊齊全豐滿滿。五、定期期業(yè)務總總結。自自覺做好好周報、月報，及時總總結分析析，對業(yè)業(yè)務經(jīng)營營情況，服務管管理狀況況清楚掌掌握，做做到心中中有數(shù)。六、熟知知商場有有關物價價，質(zhì)檢檢政策，負責督督促，檢檢查各專專柜正確確填寫標標簽，保保證合法法、守序序經(jīng)營。七、負責責離崗證證的日常常管理工工作。

8、八、監(jiān)督督指導各各專柜做做好盤點點工作，并做好好盤點表表。要求求主任一一個月跟跟一個專專柜。負負責審核核各廠家家結帳金金額和結結帳手續(xù)續(xù)。隨時時掌握經(jīng)經(jīng)營動態(tài)態(tài)，人員員狀況。九、負責責本部門門員工安安全培訓訓及區(qū)域域安全消消防檢查查和商品品安全，經(jīng)常檢檢查，及及時上報報，排除除不安全全隱患。主任一日日工作程程序一、負責責早晨列列隊點名名，點名名內(nèi)容：1、清清點人數(shù)數(shù)；2、向員工工公布本本部及各各專柜的的銷售進進度完成成情況，并針對對銷售及及服務問問題的專專柜和個個人進行行講評；3，傳傳達公司司或商場場最新的的會議精精神，并并貫徹到到實際工工作中去去；4，布置當當天的工工作任務務，并提提出要求求

9、。二、點名名后，督督促員工工清理柜柜臺衛(wèi)生生；清點點商品，整理陳陳列，做做到分工工明細，迅速有有序。清清理衛(wèi)生生注意不不留死角角。涮墩墩布避免免在營業(yè)業(yè)現(xiàn)場滴滴水等細細節(jié)問題題都要安安排好。三、8：55分分聽到廣廣播提示示后，要要求員工工放下手手中的工工作，按按要求站站立，準準備迎賓賓。開門門后自己己也要站站在本部部經(jīng)營區(qū)區(qū)域中的的顯著位位置，同同員工一一起迎賓賓。四、營業(yè)業(yè)過程中中做好正正常管理理工作，做好員員工離崗崗登記，檢查員員工紀律律，掌握握銷售動動態(tài)，及及時解決決現(xiàn)場的的投訴及及發(fā)生的的各種問問題。五、做好好交接班班。與上上、下班班做好商商品及各各項工作作的交接接，安排排好員工工工作

10、。營業(yè)員崗崗位規(guī)范范一、容容裝要求求1、員工工上崗必必須按規(guī)規(guī)定著工工裝，工工裝要干干凈整潔潔，如穿穿襯衣必必須系好好紐扣并并扎在腰腰間，禁禁止卷袖袖口。2、員工工的證章章佩戴在在左上胸胸，證章章的上沿沿與兜的的上沿并并齊。3、女員員工必須須化淡妝妝后上崗崗，必須須涂口紅紅，不允允許濃妝妝艷抹，不允許許染彩發(fā)發(fā)，長發(fā)發(fā)必須盤盤起來；男員工工發(fā)不過過衣領，不留胡胡須。4、所有有員工均均著深色色鞋，禁禁止穿拖拖鞋；女女員工如如著裙裝裝，必須須穿肉色色絲襪。 5、精精神飽滿滿，站姿姿挺拔，給顧客客一個健健康、自自然、專專業(yè)的形形象。 忌：11、衣冠冠不整，濃裝艷艷抹或不不著修飾飾。 2、含含胸縮背背

11、，舉止止拖沓，精神不不振。 3、將將不良的的個人情情緒帶入入工作中中。二、接待待顧客要要熱情自自然。1、主動動打招呼呼，熱情情服務。對每一一位瀏覽覽商品或或進入開開架區(qū)域域的顧客客主動打打招呼，說好敬敬語：“您好”并微笑點點頭，表表示誠懇懇親切。顧客多多時必須須做到接接一待二二照顧三三，做到到來有迎迎聲，問問有答聲聲，走有有道別聲聲。2、表現(xiàn)現(xiàn)自信，說話表表達清晰晰，音調(diào)調(diào)親切自自然。3、迅速速準確判判斷顧客客購買愿愿望，適適當加以以導購、促銷活活動介紹紹等。4、無論論顧客是是否購買買本柜商商品，都都要在顧顧客離去去時，誠誠懇親切切道別。 對沒沒有在本本柜購物物的顧客客可說“請您再再轉轉,*柜

12、柜臺可能能有您需需要的品品種”。對已已購物顧顧客可說說“感謝您您購買本本柜商品品，我們們常有新新品上柜柜，歡迎迎您下次次再來?！奔桑?、無精打打采的表表情。2、對顧顧客的到到來與離離開視而而不見，不理不不問。3、機械械呆板，面無表表情，應應付差事事般的打打招呼。4、只顧顧一個顧顧客而忽忽略其他他顧客。三、觀察察顧客要要細致。給予顧顧客自由由選擇空空間，留留意顧客客需要，隨時給給予協(xié)助助，顧客客一般分分為兩種種：1、購物物目的不不明確，隨意瀏瀏覽的顧顧客。這這一類顧顧客有希希望成為為商品的的購買者者，因此此要努力力爭取，適時主主動為其其介紹商商品，推推薦本專專柜品牌牌商品。2、購買買目的明明確的

13、顧顧客。要要做到服服務準確確迅速，包括開開售貨小小票，將將所要商商品選好好打好包包裝。四、考慮慮問題要要周到。對于顧顧客在購購物中提提出的要要求，要要盡量主主動熱情情給予滿滿足，如如指明、引導顧顧客到試試衣間、款臺等等；顧客客所要商商品缺貨貨，要主主動請顧顧客留下下聯(lián)系電電話，做做好缺貨貨、要貨貨登記，以后有有貨立即即通知顧顧客；顧顧客購買買大宗，要求價價格優(yōu)惠惠或送貨貨等，及及時請示示上級主主管領導導以妥善善解決。五、介紹紹商品要要具專業(yè)業(yè)性，恰恰如其分分。1、對顧顧客說能能夠引起起他好奇奇的話，給他留留下深刻刻的印象象，激發(fā)發(fā)其潛在在購買意意愿。2、介紹紹要全面面，突出出重點。讓客人人清楚

14、本本品特點點，商品品質(zhì)量，使用方方法常識識，針對對顧客可可能產(chǎn)生生的疑慮慮要細致致說明。商品有有特殊退退換要求求的，要要事先告告知顧客客。如內(nèi)內(nèi)衣售出出、褲袋袋修改纖纖邊后不不予退換換，電器器出現(xiàn)故故障要到到保修點點修理不不要自行行拆裝等等，以避避免不必必要的糾糾紛與誤誤會。3、提供供專業(yè)意意見，如如本類商商品目前前流行趨趨勢。4、條理理清晰、有效率率地簡述述每件商商品，穿穿著類商商品可鼓鼓勵顧客客試穿，用品類類必要時時為其做做使用示示范。5、介紹紹目前優(yōu)優(yōu)惠政策策，尊重重顧客意意見，任任何情況況下都不不準與顧顧客爭論論。避免：對商品一一無所知知，或知知而不全全；回答答猶豫，不耐煩煩或胡亂亂解

15、答；機械式式推介；為促成成交易，夸大商商品性能能。六、專柜柜衛(wèi)生要要清潔構造一個個整潔干干凈的工工作環(huán)境境，不僅僅讓顧客客神清氣氣爽，也也會給我我們自己己帶來好好心情。因此，請通過過我們辛辛勤的勞勞動保持持專柜、地面、貨架商商品及售售貨輔助助用品如如鏡子、鞋凳等等無雜物物、無污污跡、灰灰塵。七、商品品陳列，規(guī)范美美觀1、及時時：新貨貨一到，馬上上上柜展示示出來。2、豐富富：展示示品牌的的完整系系列商品品，規(guī)格格、款式式齊全，做到琳琳瑯滿目目，應有有盡有。3、規(guī)范范：不同同類別商商品按不不同標準準進行陳陳列，總總體原則則要突出出商品品類類特點，順應消消費習慣慣，方便便顧客挑挑選。具具有一定定的藝

16、術術性，燈燈光、色色調(diào)、周周圍環(huán)境境協(xié)調(diào)一一致。4、突出出品牌特特點：力力求具有有一定的的獨特性性，給人人一個鮮鮮明而深深刻的印印象。有有效地利利用模特特等道具具展示商商品，在在不改變變整體形形象的前前提下，局部時時常更新新，讓顧顧客感覺覺到我們們在用心心努力，做得更更好。忌：（11）柜臺臺、貨架架商品不不豐滿，顯示空空檔稀落落或擁擠擠不堪，視覺印印像不佳佳。（2）陳陳列呆板板過時，毫無新新意。收款員崗崗位規(guī)范范一、要使使用簡短短、自然然、親切切、周到到的服務務用語。二、收款款員必須須主動與與顧客打打招呼“您好”，必須須唱收唱唱付，將將票款遞遞交顧客客手中，并與顧顧客微笑笑道別。三、收款款過程

17、要要急而不不亂，快快速準確確。四、如遇遇卡機等等阻礙交交款情況況，要向向顧客誠誠懇致歉歉并做客客觀解釋釋，避免免顧客長長時等待待，及時時引導到到相鄰款款臺交款款。五、工作作程序要要求1、每日日與員工工一起參參加班組組早點名名、講評評。2、到財財務處交交錢點款款要迅速速。相互互協(xié)作，相鄰兩兩個款臺臺間必須須有一個個準時在在營業(yè)時時間開始始收款工工作。3、對款款臺的票票款等要要認真負負責，上上下午交交接班時時如錢、票、券券等必須須交接清清楚，防防止出現(xiàn)現(xiàn)問題。4、晚二二遍鈴響響后，無無顧客時時方可交交款。5、保持持款臺內(nèi)內(nèi)外及收收款設備備衛(wèi)生干干凈，正正確操作作各種收收款設備備，并按按照規(guī)定定進行

18、保保養(yǎng)。六、禁止止以下行行為：1、讓他他人隨意意進出款款臺。2、說不不負責任任、有損損商場形形象的話話語。3、以強強硬態(tài)度度令顧客客自備零零錢等。4、除早早晨交款款外，其其余任何何時間無無論何種種情況不不允許出出現(xiàn)空臺臺現(xiàn)象。營業(yè)現(xiàn)場場相關規(guī)規(guī)定關于廠商商送貨的的規(guī)定一、廠商商送貨補補充規(guī)定定：1、廠商商人員上上貨應乘乘坐專用用貨梯，不得乘乘營業(yè)大大廳的扶扶梯和客客用梯。2、廠商商人員在在營業(yè)中中任何時時間都不不能攜貨貨穿越大大廳，只只可將貨貨品運至至貨梯間間，由員員工到貨貨梯間接接貨。3、廠商商人員送送貨時間間為早99：000以前，中午112：00014：00，晚7：00以以后。廠廠商到貨貨

19、，員工工離崗登登記后，佩戴離離崗證方方可接貨貨。4、廠商商人員對對帳時間間為早99點之前前或晚77點之后后。關于穿著著形象裝裝、商品品裝的規(guī)規(guī)定 為了搞搞活經(jīng)營營，促進進銷售，公司允允許一部部分大品品牌穿形形象裝、商品裝裝，并對對形象裝裝的審批批標準和和管理辦辦法重新新規(guī)定如如下： 1、穿穿形象裝裝的品牌牌必須是是有獨立立形象島島的知名名品牌。2、形象象裝上應應有明顯顯的企業(yè)業(yè)標識，并且能能夠代表表企業(yè)形形象，突突出品牌牌特色，宣傳企企業(yè)文化化。 3、形形象裝的的穿著應應首先由由專業(yè)商商場申請請，經(jīng)商商場經(jīng)理理、現(xiàn)場場管理處處、主管管領導共共同審核核、批準準、填寫寫形象裝裝審批表表后（同同活動

20、審審批表），方可可穿著。 4、經(jīng)經(jīng)審批可可以穿形形象裝的的專柜必必須所有有員工統(tǒng)統(tǒng)一都穿穿形象裝裝。不允允許出現(xiàn)現(xiàn)有的員員工穿形形象裝，有的員員工穿工工裝的現(xiàn)現(xiàn)象。（員工懷懷孕除外外） 5、經(jīng)經(jīng)審批可可以穿形形象裝的的品牌如如需穿著著形象裝裝出攤促促銷，必必須向現(xiàn)現(xiàn)場處申申請，經(jīng)經(jīng)批準后后方可穿穿著。6、經(jīng)審審批可以以穿形象象裝的品品牌必須須按批準準的服裝裝穿著。如需變變動，必必須向現(xiàn)現(xiàn)場處提提出申請請。批準準后，方方可穿著著。商品裝的的管理：一般情況況，公司司內(nèi)不允允許穿著著商品裝裝。如確確有業(yè)務務需要，需穿著著商品裝裝的品牌牌，需經(jīng)經(jīng)公司總總經(jīng)理批批準。關于試衣衣間的管管理規(guī)定定為了落實實

21、公司“服務現(xiàn)現(xiàn)場管理理規(guī)范”，為顧顧客提供供深層次次的細微微服務，實現(xiàn)我我們向管管理要銷銷售，向向服務要要效益的的目標。公司制制定各商商場試衣衣間管理理要求如如下：1、試衣衣間必須須配備的的設備有有：兩個個以上衣衣服掛鉤鉤，試衣衣用的凳凳子（高高度應以以方便顧顧客試穿穿為標準準，不得得用小馬馬扎代替替凳子）和拖鞋鞋，方便便顧客放放置隨身身攜帶小小物品的的小夾板板（可參參照真維維斯試衣衣間）。2、試衣衣間內(nèi)的的設備要要始終保保持完好好無損，照明光光線的亮亮度要達達到顧客客試穿最最佳效果果的要求求。3、不得得用布簾簾和鐵絲絲圍成簡簡易試衣衣間。如如星期六六、日業(yè)業(yè)務繁忙忙，試衣衣間不夠夠用時，可用

22、布布簾搭制制臨時試試衣間，布簾要要干凈清清潔，顧顧客試衣衣完畢后后，要迅迅速將臨臨時試衣衣間收起起。4、試衣衣間內(nèi)不不許堆放放私人物物品及雜雜物（如如暖壺、墩布等等）。5、試衣衣間應保保持四壁壁干凈、光亮，地面清清潔、衛(wèi)衛(wèi)生。關于營業(yè)業(yè)區(qū)域顧顧客休息息椅的規(guī)規(guī)定 為了給給顧客提提供更加加舒適、便利的的購物環(huán)環(huán)境，公公司在各各營業(yè)區(qū)區(qū)域內(nèi)增增設了顧顧客休息息椅。為為確保這這些休息息椅擺放放到位，充分發(fā)發(fā)揮其應應有的作作用，提提高顧客客的滿意意度，現(xiàn)現(xiàn)對營業(yè)業(yè)大廳休休息椅的的管理做做如下規(guī)規(guī)定： 1對對休息椅椅實行定定位管理理，公司司對每個個休息椅椅的擺放放位置都都已登記記在案，并將營營業(yè)大廳廳擺

23、放的的休息椅椅都指定定了責任任商場。由責任任商場負負責對休休息椅的的管理，保證其其不丟失失，不被被挪動，有損壞壞要及時時通知物物業(yè)處。 2商商場、處處室不得得隨意挪挪動、占占用休息息椅。舉舉辦促銷銷活動或或裝修改改造，需需要挪動動休息椅椅的，要要提前向向現(xiàn)場管管理處申申請換位位（填寫寫活動申申請表，在活動動時間一一欄寫清清換位起起止時間間。在申申請理由由一欄注注明安置置休息椅椅的具體體方位）。由現(xiàn)現(xiàn)場管理理處和物物業(yè)處共共同審批批后，方方可挪動動休息椅椅。3申請請到期，申請單單位要及及時將休休息椅放放回原位位。關于離崗崗登記的的相關規(guī)規(guī)定一、公司司將按商商場總人人數(shù)(包包括廠方方人員) 8%的

24、比例例發(fā)放離離崗證。二、離崗崗登記薄薄內(nèi)容必必須含有有：專柜柜、證章章號、離離崗時間間、復崗崗時間以以及離崗崗事由、是否空空崗、互互助人（若空崗崗必須填填寫），時間具具體到分分鐘。三、適用用范圍：1、營業(yè)業(yè)員去商商場辦公公室或公公司其它它職能部部門辦理理公務，如“變價”、辦理理臨時促促銷員證證等。2、營業(yè)業(yè)員必需需離崗辦辦理的其其它事務務，如去去水房、洗手間間或醫(yī)務務室等。3、確需需離崗的的其它特特殊情況況。四、不適適用的情情況：1、營業(yè)業(yè)員因裝裝卸貨而而離崗。2、營業(yè)業(yè)員因退退換商品品等需向向值班經(jīng)經(jīng)理請示示的。3、其它它特殊情情況。五、下列列情況需需填寫離離崗登記記，但不不必佩戴戴離崗證證

25、：1、員工工吃飯（吃飯時時間300分鐘）。2、部主主任離崗崗。六、離崗崗證使用用時必須須佩戴在在左上胸胸。 七、要要求各商商場以就就近、方方便員工工拿取的的原則，合理劃劃分離崗崗管理區(qū)區(qū)域，由由部主任任以上人人員為離離崗證的的區(qū)域責責任人。在離崗崗登記本本的封皮皮上標明明責任人人姓名。 八、離離崗登記記本和離離崗證不不得隨意意放置在在柜臺，更不得得懸掛在在貨架、柜臺外外。必須須由區(qū)域域責任人人統(tǒng)一存存放、保保管。九、離崗崗證如有有臟舊、破損，應及時時到現(xiàn)場場管理處處更換。 十、離離崗證由由各專業(yè)業(yè)商場妥妥善保管管，督察察隊對使使用情況況進行監(jiān)監(jiān)督檢查查。如離離崗證丟丟失需重重新制作作的，每每張

26、需交交納成本本費100元。 其它規(guī)定定1、衛(wèi)生生：營業(yè)業(yè)時間，營業(yè)現(xiàn)現(xiàn)場的地地面衛(wèi)生生應時刻刻保持干干凈、清清潔。對對臨時出出現(xiàn)的緊緊急情況況，如飲飲料灑在在地上等等，保潔潔人員須須在5分分鐘之內(nèi)內(nèi)趕到，不準出出現(xiàn)大面面積水漬漬、腳印印等衛(wèi)生生差的狀狀況?；ɑú輵１３指蓛魞?，花盆盆內(nèi)不得得有雜物物。墩布布、笤帚帚、簸箕箕等清掃掃用具不不得在營營業(yè)大廳廳的任何何地方堆堆放。清清潔工的的私人物物品如水水杯、飯飯盒等不不得外放放。2、所有有射燈、燈箱等等照明設設施須按按規(guī)定按按時開啟啟、關閉閉。出現(xiàn)現(xiàn)故障后后，商場場或相關關人員應應立即和和物業(yè)處處聯(lián)系。3、因經(jīng)經(jīng)營需要要，舉行行促銷活活動時，確需

27、懸懸掛條幅幅、吊旗旗，或在在公共區(qū)區(qū)域放置置廣告牌牌、指示示牌，等等臨時性性設施的的，或需需在通道道貼地貼貼引導顧顧客的，須提前前通知現(xiàn)現(xiàn)場管理理處，并并填寫活活動通知知單（表表格附后后）。以以上所有有臨時性性設施的的擺放需需規(guī)范、整齊，廣告牌牌、指示示牌衛(wèi)生生要保持持清潔，并不應應有錯別別字出現(xiàn)現(xiàn)。過期期的廣告告牌不準準在現(xiàn)場場擺放。活動結結束后，各種設設施應由由活動商商場負責責清理。4、POOP廣告告應由美美工負責責統(tǒng)一書書寫，懸懸掛POOP應雙雙面書寫寫，無涂涂改、無無破損。5、除專專用廣告告位、經(jīng)經(jīng)相關部部門批準準的，營營業(yè)現(xiàn)場場任何地地方不準準亂貼、亂掛。6、為給給顧客提提供一個個良

28、好的的購物環(huán)環(huán)境，因因業(yè)務需需要調(diào)整整貨位或或大盤點點的，需需在晚77：000以后。如確需需在7：00之之前調(diào)貨貨位或大大盤點的的，必須須通知現(xiàn)現(xiàn)場管理理處，并并填寫活活動通知知單。違紀扣罰罰一、違紀紀等級：分為一一級違紀紀、二級級違紀、三級違違紀。（后附三三類違紀紀的具體體條款）處罰標準準：每分分分值110元。-一一級違紀紀，一次次扣減商商場當月月現(xiàn)場控控制分22分。二級級違紀，一次扣扣減商場場當月現(xiàn)現(xiàn)場控制制分3分分。-三三級違紀紀，一次次扣減商商場當月月現(xiàn)場控控制分55分。公司對違違紀員工工的處罰罰，各部部門一律律不允許許加倍扣扣罰，否否則視同同該部門門負責人人三級違違紀。二、1、下列情

29、情況為一一級違紀紀：（1）早早點名時時未穿工工作服，未佩戴戴證章，點名不不認真（責任人人為經(jīng)理理或主任任）。（2）開開門前55分鐘未未按迎賓賓站姿站站好或站站姿不符符合規(guī)定定的，營營業(yè)時間間不戴證證章、遮遮掩證章章號碼，私自借借給他人人和借戴戴他人證證章上崗崗（雙方方為責任任人）的的。（3）著著工裝購購物、外外出吃飯飯或柜臺臺外休息息、吃東東西的等等。（4）著著裝違反反公司規(guī)規(guī)定的。（5）工工作時間間佩戴規(guī)規(guī)定以外外的飾物物（包括括大耳環(huán)環(huán)、大項項鏈、手手鏈、腳腳鏈等）的。（6）臨臨時上崗崗證過期期或破損損、反戴戴的。（7）在在營業(yè)場場地聚伙伙聊天的的（含值值班經(jīng)理理及主任任）。（8）著著工裝

30、在在商場內(nèi)內(nèi)超過兩兩人以上上同行（吃飯、洗手等等）的。（9）在在小票或或其它地地方亂寫寫亂畫的的。（10）在商場場內(nèi)隨地地亂扔紙紙屑、雜雜物或吐吐痰的。（11）在營業(yè)業(yè)時間隨隨意將商商品包裝裝、標簽簽、小票票等丟至至柜外或或將垃圾圾掃至柜柜外的。（12）廣告燈燈箱、柜柜臺、貨貨架、玻玻璃等營營業(yè)設施施衛(wèi)生差差、有破破損現(xiàn)象象的。（13）方便顧顧客試穿穿試用的的設施破破舊、臟臟亂的。（14）模特破破損或營營業(yè)現(xiàn)場場擺放裸裸體模特特的。（15）臨時促促銷攤位位的衛(wèi)生生、周邊邊環(huán)境及及經(jīng)營工工作影響響商場形形象或正正常營業(yè)業(yè)秩序的的。（16）值班經(jīng)經(jīng)理長時時間不在在服務現(xiàn)現(xiàn)場（110分鐘鐘以上），或

31、早早晨未按按時簽到到。（17）工作時時間離崗崗串柜，穿工裝裝乘自動動扶梯及及觀光梯梯。（18）柜臺內(nèi)內(nèi)干私活活、打瞌瞌睡、剪剪指甲、化妝等等有損公公司形象象的。（19）辦公室室人員、倉庫保保管員工工作時間間辦私事事，長時時間會客客、聊天天，不堅堅守工作作崗位的的。 （20）遲到330分鐘鐘以內(nèi)的的（300分鐘以以上按曠曠工論）。（21）在營業(yè)業(yè)室內(nèi)不不講普通通話或說說粗話臟臟話。（22）其它不不文明、不道德德或有損損公司形形象的行行為。（23）在試衣衣間內(nèi)休休息、吃吃東西的的。（24）廠方人人員在柜柜臺與營營業(yè)員閑閑聊、說說笑的。（25）禮賓隊隊、軍樂樂隊人員員在執(zhí)行行專業(yè)活活動或公公司任務務

32、時，不不遵規(guī)守守紀的。（26）上班時時間在柜柜臺上接接聽、撥撥打手機機的。（27）在樓道道、步行行梯休息息的。（28）臨時促促銷人員員不遵守守公司規(guī)規(guī)章制度度的一般般性違紀紀行為。（29）違反防防火、防防盜安全全管理規(guī)規(guī)定的。（30）其它一一般性違違反公司司營業(yè)現(xiàn)現(xiàn)場各項項規(guī)定的的行為。2、下列列情況為為二級違違紀：（1）營營業(yè)員不不使用文文明用語語，不主主動與顧顧客打招招呼，不不說歡迎迎詞及送送客詞。（2）收收款人員員不主動動與顧客客打招呼呼，不唱唱收唱付付。（3）收收款員營營業(yè)前未未備好零零款，讓讓顧客自自己去換換，劃卡卡不認真真，解釋釋不周，引起顧顧客投訴訴。（3）因因做賬或或盤點而而怠

33、慢顧顧客的。（4）幫幫助顧客客解決困困難不積積極熱情情，不認認真解答答顧客提提出的疑疑難問題題或對顧顧客說“不知道道”的。（5） 顧客挑挑選商品品時營業(yè)業(yè)員不耐耐煩，向向顧客扔扔摔商品品，對顧顧客詢問問不做答答復，服服務態(tài)度度不佳等等。（6）顧顧客在商商場購物物、休息息時遇到到困難或或發(fā)生意意外，營營業(yè)員置置之不理理，漠不不關心的的。（7）對對商場的的促銷活活動或其其它需要要員工熟熟知、為為顧客介介紹的內(nèi)內(nèi)容掌握握不全面面或不準準確的。（8） 供貨商商擅自接接待顧客客或解決決問題的的。（9）處處理投訴訴不當，受到新新聞部門門或有關關部門質(zhì)質(zhì)疑的（責任人人為商場場經(jīng)理）。（10）推銷自自己所售售

34、商品而而貶低他他人商品品的。（11）在營業(yè)業(yè)室內(nèi)嬉嬉笑打鬧鬧的。（12）在柜臺臺內(nèi)坐著著、吃東東西、看看書報的的。（13）私自更更換人員員亂戴證證章的。（14）為違紀紀員工說說情的。（15）員工之之間爭吵吵影響公公司形象象的。（16）廠方人人員未按按規(guī)定時時間上貨貨或對帳帳，以及及利用顧顧客通道道上貨的的。(17)其它較較嚴重違違反公司司營業(yè)現(xiàn)現(xiàn)場各項項規(guī)定的的行為。3、下列列情況為為三級違違紀：（1）冷冷淡、怠怠慢、刁刁難顧客客，引起起顧客不不滿，受受到顧客客投訴，口頭或或書面批批評（經(jīng)經(jīng)核實情情況屬實實）的。（2）受受到上級級領導或或新聞媒媒介批評評的。（3）執(zhí)執(zhí)行向社社會承諾諾的服務務項

35、目不不到位，造成顧顧客不滿滿的。（4）嘲嘲諷、漫漫罵、毆毆打顧客客影響惡惡劣的。營業(yè)現(xiàn)場場管理及及具體考考核辦法法公司服務務管理分分為現(xiàn)場場控制、服務提提升兩個個方面。具體考考核細則則如下：一、考核核內(nèi)容(一)現(xiàn)現(xiàn)場控制制部分通過對現(xiàn)現(xiàn)場控制制的考核核，達到到做好現(xiàn)現(xiàn)場最基基本的控控制工作作，保證證正常的的營業(yè)秩秩序和營營業(yè)環(huán)境境的目的的。營業(yè)業(yè)現(xiàn)場所所表現(xiàn)出出來的所所有現(xiàn)象象都是現(xiàn)現(xiàn)場控制制的管理理范疇，一切不不規(guī)范的的情況都都將納入入考核范范圍。具具體來講講，主要要包括以以下幾個個方面：商場經(jīng)理理高度重重視服務務現(xiàn)場管管理工作作，制定定了符合合本商場場實際情情況的切切實可行行、科學學合理的

36、的服務現(xiàn)現(xiàn)場管理理制度、考核制制度，并并報經(jīng)公公司審核核、批準準。此項項工作不不到位，扣減商商場現(xiàn)場場控制分分2分。嚴格按照照本商場場制訂的的服務現(xiàn)現(xiàn)場管理理規(guī)定，對每一一位員工工實行量量化考核核，綜合合評定。商場每每月都必必須有詳詳細的考考核記錄錄和綜合合評定結結果。此此項工作作不到位位，扣減減商場當當月現(xiàn)場場控制分分2分。要求各商商場嚴格格按照上上述管理理規(guī)定對對每一位位員工進進行考核核，做到到實事求求是、客客觀公正正、公平平。如有有員工投投訴或者者調(diào)查了了解到該該商場沒沒有照規(guī)規(guī)定執(zhí)行行，不能能做到公公正、公公平。經(jīng)經(jīng)落實情情況屬實實，一次次扣減商商場當月月現(xiàn)場控控制2分。（二）服服務提

37、升升部分公司從服服務提升升方面對對各商場場進行正正激勵考考核?？伎己藘?nèi)容容及辦法法如下：商場整體體服務提提升工作作成績突突出：1、公司司經(jīng)理高高度重視視公司推推出的各各種服務務提升工工作，能能夠積極極主動采采取有效效措施，創(chuàng)新管管理辦法法，使該該項工作作在當月月收效顯顯著，明明顯領先先于其它它商場，起到模模范帶頭頭作用，被公司司選定為為當月的的示范個個人、專專柜、商商場。-被公公司選定定為當月月示范個個人的，增加個個人所在在商場當當月服務務提升分分2分。-被公公司選定定為當月月示范專專柜的，增加專專柜所在在商場當當月服務務提升分分3分。-被公公司選定定為當月月示范商商場的，增加該該商場當當月服

38、務務提升分分5分。2、積極極參加公公司組織織的各種種優(yōu)質(zhì)服服務競賽賽活動（如商品品陳列競競賽、商商品知識識及服務務技能競競賽等），取得得優(yōu)異成成績，獲獲集體獎獎勵的。-一等等獎增加加商場當當月服務務提升分分5分；-二等等獎增加加商場當當月服務務提升分分3分；-三等等獎增加加商場當當月服務務提升分分2分。3、商場場推出有有新意、有價值值的服務務新舉措措，經(jīng)實實施取得得顯著成成效的，增加商商場當月月的服務務提升分分3分；有推廣廣價值，能夠在在全公司司范圍內(nèi)內(nèi)廣泛實實施的，增加商商場當月月的服務務提升分分5分。4、商場場增加方方便顧客客購物、提高顧顧客滿意意度的新新便民服服務措施施，在同同行業(yè)中中處

39、于領領先地位位，在新新聞媒體體上給予予公開表表揚或在在消費者者當中受受到廣泛泛稱贊的的，增加加商場當當月的服服務提升升分100分。5、對公公司服務務現(xiàn)場管管理、服服務提升升工作、經(jīng)營管管理等方方面提出出合理化化建議，一經(jīng)采采納，增增加該商商場當月月的服務務提升分分5分。6、商場場表現(xiàn)突突出，獲獲得國家家級、省省級、市市級、北北人集團團榮譽稱稱號的。-獲得得國家級級榮譽稱稱號的，增加商商場當月月的服務務提升分分10分分。-獲得得省級榮榮譽稱號號的，增增加商場場當月的的服務提提升分88分。-獲得得市級榮榮譽稱號號的，增增加商場場當月的的服務提提升分55分。-獲得得集團級級榮譽稱稱號的，增加商商場當月月的服務務提升分分3分。7、服務務管理其其他方面面表現(xiàn)突突出或取取得優(yōu)異異成績，被相關關部門表表彰或被被新聞媒媒體公開開表揚的的，增加加商場當當月的服服務提升升分8分分。員工表現(xiàn)現(xiàn)突出：1、收到到顧客的的來信表表揚后，現(xiàn)場管管理處負負責落實實。經(jīng)落落實，對對于一般般的表揚揚，視情情況將給給予獎勵勵