在線月考測(cè)試題

1、在線月考測(cè)試一、判斷題1 目前分期樂(lè)的賬單還款日都是固定日期的（） * 判斷題 *A.對(duì)B.錯(cuò)(正確答案)2 贈(zèng)品/商品漏發(fā)，需轉(zhuǎn)單給售后組處理（） * 判斷題 *A.對(duì)B.錯(cuò)(正確答案)3 人工解凍的處理時(shí)效是24小時(shí)（） * 判斷題 *A.對(duì)(正確答案)B.錯(cuò)4 如遇到哈銀消金要求申請(qǐng)結(jié)清證明的，直接引導(dǎo)用戶下載哈銀消金app申請(qǐng)（） * 判斷題 *A.對(duì)B.錯(cuò)(正確答案)5 如用戶投訴快遞/京東等第三方平臺(tái)，需建議用戶聯(lián)系第三方投訴處理，咨詢投訴相關(guān)流程，分期樂(lè)無(wú)法受理（） * 判斷題 *A.對(duì)(正確答案)B.錯(cuò)二、單選題1 用戶的出賬日是25號(hào)，那他的還款日是幾號(hào)（） * 單選題 *A

2、.2B.3C.4(正確答案)D.152 關(guān)于多個(gè)還款日業(yè)務(wù)，資金方為“烏魯木齊銀行一期-助貸”的還款規(guī)則說(shuō)法錯(cuò)誤的是（） * 單選題 *A.出賬日規(guī)則:還款日提前10天出賬，即可開(kāi)始還款。未出賬不支持還款B.首期規(guī)則:還款計(jì)劃首期不存在按日計(jì)息規(guī)則，即每一期都是足息月供(統(tǒng)一按30天計(jì)算)C.還款短信(共發(fā)送5次): 還款日前7天、3天、2天、1天、還款日當(dāng)天D.該銀行沒(méi)有沒(méi)有寬限期(正確答案)3 關(guān)于分期樂(lè)賬單按月還款僅支持出賬日后還款，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（） * 單選題 *A.針對(duì)部分用戶調(diào)整(正確答案)B.按月還款只能在當(dāng)月賬單日(即出賬日)當(dāng)天及之后還款C.現(xiàn)用戶無(wú)法一個(gè)月一個(gè)月提前還款

3、，影響用戶提前操作還款D.只針對(duì)按月還款功能，單筆提前結(jié)清功能仍然可以正常使用4 用戶來(lái)電反饋商品配送中物流出現(xiàn)損壞，坐席不需要引導(dǎo)客戶操作的選項(xiàng)是（） * 單選題 *A.讓客戶直接找物流公司索賠即可，分期樂(lè)無(wú)法處理(正確答案)B.客服需了解客戶是否已把異常情況反饋給了快遞方D.如未報(bào)備，一定要引導(dǎo)用戶聯(lián)系快遞員/快遞公司報(bào)備，以便于后期處理C.建議用戶現(xiàn)場(chǎng)拍攝照片，24小時(shí)內(nèi)把異常照片發(fā)到logistics(郵件內(nèi)容需包含:訂單號(hào)、損壞情況描述、受損商品照片)5 關(guān)于售后退換貨起算時(shí)效，以下描述錯(cuò)誤的是（） * 單選題 *A.自營(yíng)是簽收次日算起B(yǎng).京東、蘇寧是按照簽收當(dāng)天來(lái)算起C.代銷是簽收

4、次日算起D.客戶委托他人代收，不算用戶本人對(duì)商品進(jìn)行簽收，以用戶本人拿到商品時(shí)間算起(正確答案)6 客服不小心誤將”不想使用“凍結(jié)原因選擇其他凍結(jié)原因，下面處理方式錯(cuò)誤的是（） * 單選題 *A.記錄:用戶uid、現(xiàn)錯(cuò)誤的凍結(jié)原因，真實(shí)的凍結(jié)原因、需求B.發(fā)送郵件發(fā)送給pittyyang、emilyyang，抄送給rockzeng，修改真實(shí)凍結(jié)原因C.修改處理時(shí)效:1-3個(gè)工作日D.修改成功后，并短信通知用戶說(shuō)明(正確答案)7 查詢刷臉記錄的系統(tǒng)叫什么名字（） * 單選題 *A.奇門系統(tǒng)B.融資中臺(tái)C.精靈系統(tǒng)D.鷹眼系統(tǒng)(正確答案)8 用戶刷臉提示“失敗次數(shù)過(guò)多，請(qǐng)明天再試”，刷臉失敗的原因

5、是（） * 單選題 *A.用戶在15天內(nèi)的刷臉失敗次數(shù)過(guò)多(正確答案)B.公安部總庫(kù)無(wú)用戶4K照片C.未知，可能是客戶操作問(wèn)題，也可能是APP或者業(yè)務(wù)前端bugD.客戶改名后，刷臉數(shù)據(jù)源還未更新，導(dǎo)致實(shí)名信息不匹配9 關(guān)于用戶要求銀行結(jié)清證明電子版改紙質(zhì)版的處理流程，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（） * 單選題 *A.可將系統(tǒng)發(fā)起的結(jié)清證明，反饋主管刪除B.刪除后，重新在系統(tǒng)上發(fā)起并備注說(shuō)明(xx版改xx版)C.如著急的可直接引導(dǎo)用戶聯(lián)系對(duì)應(yīng)銀行修改(正確答案)D.處理時(shí)效:7個(gè)工作日左右10 支持開(kāi)具紙質(zhì)版銀行結(jié)清證明的金融機(jī)構(gòu)（） * 單選題 *A.中融乾卦1號(hào)B.晉商消金C.包商銀行D.中原消費(fèi)金融

6、(正確答案)11 眾安在線平臺(tái)不包含以下哪家銀行（） * 單選題 *A.天津銀行三期(正確答案)B.龍江銀行C.鐵嶺銀行D.青島銀行12 樂(lè)花卡訂單交易總和每日交易限額是多少（） * 單選題 *A.1w(正確答案)B.2wC.10wD.20w13 關(guān)于工商銀行的樂(lè)花卡賬戶，誤將款項(xiàng)轉(zhuǎn)賬到樂(lè)花卡賬戶上，以下描述錯(cuò)誤的是（） * 單選題 *A.針對(duì)2021/7/27日之后發(fā)生的提現(xiàn)交易，銀行會(huì)識(shí)別并進(jìn)行攔截，無(wú)需用戶處理(款項(xiàng)原路退回)B.若用戶提現(xiàn)確實(shí)成功(如發(fā)生在2021/7/27日之前的)，客服需幫用戶登記反饋C.需收集用戶信息(用戶姓名、身份證號(hào)、樂(lè)花卡卡號(hào)、本人退款的工商儲(chǔ)蓄卡(一類卡)

7、、退款金額、提現(xiàn)成功截圖)D.需要用戶提供工行儲(chǔ)蓄卡，如沒(méi)有工行儲(chǔ)蓄卡的，也可讓用戶提供其他銀行卡(正確答案)14 關(guān)于表?yè)P(yáng)標(biāo)準(zhǔn)中，以下哪個(gè)屬于C類表?yè)P(yáng)的（） * 單選題 *A.公開(kāi)表?yè)P(yáng)/特意來(lái)電表?yè)P(yáng)B.書面/錦旗表?yè)P(yáng)C.認(rèn)可、稱贊服務(wù)/態(tài)度(正確答案)D.對(duì)比其它平臺(tái)做表?yè)P(yáng)15 用戶來(lái)投訴反欺詐人員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題時(shí)，以下做法錯(cuò)誤的是（） * 單選題 *A.客服需記錄建工單反饋(一級(jí) 投訴建議 二級(jí) 反欺詐投訴 三級(jí) 投訴反欺詐態(tài)度(轉(zhuǎn)kikilv)B.處理時(shí)效:3個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)情況C.有效投訴會(huì)安排回訪D.如反欺詐操作無(wú)誤，或與投訴描述不符不會(huì)安排回訪，但欺詐側(cè)會(huì)短信通知用戶核實(shí)情況(正確答案

8、)16 以下哪個(gè)是樂(lè)信的價(jià)值觀()（） * 單選題 *A.信用成長(zhǎng)成就品質(zhì)生活B.信任、陽(yáng)光、專業(yè)、價(jià)值(正確答案)C.樂(lè)在有度，樂(lè)見(jiàn)更好D.用心超越期望 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值17 以下不屬于“專業(yè)文化價(jià)值中基本要求的是（） * 單選題 *A.善于學(xué)習(xí)、樂(lè)于分享B.系統(tǒng)思考，思辨迭代C.有責(zé)無(wú)界，成人之美(正確答案)D.持續(xù)提升ROI18 以下哪個(gè)凍結(jié)原因允許解凍（） * 單選題 *A.偽冒申請(qǐng)B.虛假材料C.批量?jī)鼋Y(jié)D.信息泄露(正確答案)19 坐席客服在日常辦公區(qū)域中，以下操作不規(guī)范的是（） * 單選題 *A.辦公桌上擺放手機(jī)、零食等物品(正確答案)B.將與工作無(wú)關(guān)的物品，放至個(gè)人儲(chǔ)物柜中C.離開(kāi)

9、座位時(shí)，將電腦鎖屏，椅子擺放至辦公桌下方D.保持辦公桌面上的整潔，定期清理話機(jī)、電腦等20 以下哪個(gè)會(huì)影響導(dǎo)致用戶對(duì)客服滿意度下降的是（） * 單選題 *A.快速幫助解決問(wèn)題、不拖延、不推諉B.耐性聆聽(tīng)客戶的問(wèn)題，及時(shí)回應(yīng)C.推脫客戶問(wèn)題，建議聯(lián)系其他工作人員(正確答案)D.給到客戶的承諾，及時(shí)兌現(xiàn)三、多選題1 目前分期樂(lè)的還款方式有哪幾個(gè)（） * *A.支付寶(正確答案)B.銀行卡(正確答案)C.轉(zhuǎn)賬還款(正確答案)D.微信(正確答案)2 當(dāng)前使用對(duì)月對(duì)日還款規(guī)則的資金方是（） * *A.烏魯木齊銀行一期-助貸(正確答案)B.上海銀行C.蘭州銀行(正確答案)D.南京銀行3 以下哪些凍結(jié)原因是

10、不允許解凍的（） * *A.同身份證多UID(正確答案)B.薅羊毛(正確答案)C.芝麻分回?fù)剖.命中機(jī)器碼黑名單(正確答案)4 以下哪些情況會(huì)導(dǎo)致查詢公安部公安系統(tǒng)總庫(kù)無(wú)數(shù)據(jù)（） * *A.做過(guò)戶口遷移，新遷入的戶籍信息，系統(tǒng)數(shù)據(jù)尚未更新(正確答案)B.現(xiàn)役軍人，系統(tǒng)沒(méi)有存儲(chǔ)軍人信息(正確答案)C.身份證過(guò)期未辦理，或新辦理的身份證數(shù)據(jù)庫(kù)還未更新(正確答案)D.不實(shí)的身份證信息(正確答案)5 以下不支持在分期樂(lè)申請(qǐng)銀行結(jié)清證明的金融機(jī)構(gòu)是（） * *A.蘇寧消費(fèi)金融(正確答案)B.馬上消金(正確答案)C.眾邦銀行(正確答案)D.華通銀行(正確答案)6 關(guān)于樂(lè)花卡聯(lián)合活動(dòng)，客戶符合領(lǐng)獎(jiǎng)條件，

11、但領(lǐng)取獎(jiǎng)勵(lì)失敗，以下描述正確的是（） * *A.可能是用戶的下發(fā)賬戶填寫錯(cuò)誤，導(dǎo)致領(lǐng)取失敗(正確答案)B.如是下發(fā)賬戶輸錯(cuò)了，此情況可補(bǔ)發(fā)處理C.用戶領(lǐng)獎(jiǎng)的號(hào)碼已綁定了微信/QQ/微博等(正確答案)D.如是綁定了微信/QQ/微博等，建議用戶解綁多余的微信/QQ/微博等，再讓用戶僅登錄領(lǐng)獎(jiǎng)賬號(hào)，查看是否有獎(jiǎng)勵(lì)(正確答案)7 以下情景哪些屬于無(wú)效表?yè)P(yáng)（） * *A.解釋的我很滿意(正確答案)B.我一定要表?yè)P(yáng)你C.你解釋的比其他人清晰多了(正確答案)D.感謝你的服務(wù)(正確答案)8 用戶投訴以下哪些內(nèi)容(未涉及外部)，需轉(zhuǎn)售后組處理的（） * *A.要求售后指定時(shí)間內(nèi)聯(lián)系(正確答案)B.用戶不接受發(fā)票付郵費(fèi)(正確答案)C.要求售后關(guān)單或具體關(guān)單時(shí)間(正確答案)D.不滿意商家售后結(jié)果的(正確答案)9 用戶來(lái)投訴催收，但實(shí)際想?yún)f(xié)商還款，減免金額(未提到其他問(wèn)題如:催收服務(wù)態(tài)度、暴力催收等)，以下說(shuō)法正確的是（） * *A.工單轉(zhuǎn)單至催收組處理，不轉(zhuǎn)投訴單(正確答案)B.處理時(shí)效:3個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系用戶(正確答案)C.用戶要求分期樂(lè)內(nèi)部人員回電，不要合作律所(委外)回電的，客服請(qǐng)勿答應(yīng)用戶訴求(正確答案)D.并告知用戶如本身是由合作律所(委外)跟進(jìn)的，將會(huì)由合作律所(委外)進(jìn)行回電(正確答案)10 關(guān)于法院來(lái)電要求調(diào)取分期樂(lè)相關(guān)