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1、新聞出版行業(yè)監(jiān)管和服務(wù)信息系統(tǒng) 需求規(guī)格說明書第 PAGE 324頁 XXX客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析說明書xxxxx技術(shù)有限公司 54/71XXX客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析說明書編號：xxxx-LIB-CRM版本：1.0作者：xxxx日期：2013-11-22審批：xxxx日期：2013-12-4狀態(tài)修訂人修改日期版本備注新創(chuàng)建xxxx2013-11-211.0目 錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc375811027 1.概述 PAGEREF _Toc375811027 h 4HYPERLINK l _Toc375811028 1.1目的 PAGEREF _Toc37

2、5811028 h 4HYPERLINK l _Toc375811029 1.2定義、簡寫和縮略語 PAGEREF _Toc375811029 h 4HYPERLINK l _Toc375811030 1.3綜述 PAGEREF _Toc375811030 h 5HYPERLINK l _Toc375811031 2總體描述 PAGEREF _Toc375811031 h 5HYPERLINK l _Toc375811032 2.1產(chǎn)品描述 PAGEREF _Toc375811032 h 5HYPERLINK l _Toc375811033 2.2產(chǎn)品功能 PAGEREF _Toc375811

3、033 h 6HYPERLINK l _Toc375811034 2.3用戶特點 PAGEREF _Toc375811034 h 6HYPERLINK l _Toc375811035 3功能性需求 PAGEREF _Toc375811035 h 9HYPERLINK l _Toc375811036 3.1功能描述 PAGEREF _Toc375811036 h 9HYPERLINK l _Toc375811037 3.2流程描述 PAGEREF _Toc375811037 h 9HYPERLINK l _Toc375811038 3.2.1系統(tǒng)設(shè)置模塊 PAGEREF _Toc37581103

4、8 h 9HYPERLINK l _Toc375811039 3.2.2銷售管理模塊 PAGEREF _Toc375811039 h 17HYPERLINK l _Toc375811040 3.2.3客戶管理模塊 PAGEREF _Toc375811040 h 27HYPERLINK l _Toc375811041 3.2.4服務(wù)管理模塊 PAGEREF _Toc375811041 h 33HYPERLINK l _Toc375811042 3.2.5訂單管理模塊 PAGEREF _Toc375811042 h 40HYPERLINK l _Toc375811043 3.2.6合同管理模塊 P

5、AGEREF _Toc375811043 h 43HYPERLINK l _Toc375811044 3.2.7統(tǒng)計分析模塊 PAGEREF _Toc375811044 h 45HYPERLINK l _Toc375811045 4非功能性需求 PAGEREF _Toc375811045 h 50HYPERLINK l _Toc375811046 4.1技術(shù)需求 PAGEREF _Toc375811046 h 50HYPERLINK l _Toc375811047 4.1.1軟硬件環(huán)境需求 PAGEREF _Toc375811047 h 50HYPERLINK l _Toc375811048

6、4.1.2產(chǎn)品性能 PAGEREF _Toc375811048 h 50HYPERLINK l _Toc375811049 4.1.3安全性 PAGEREF _Toc375811049 h 51HYPERLINK l _Toc375811050 4.2質(zhì)量需求 PAGEREF _Toc375811050 h 51HYPERLINK l _Toc375811051 4.2.1可靠性 PAGEREF _Toc375811051 h 51HYPERLINK l _Toc375811052 4.2.2靈活性 PAGEREF _Toc375811052 h 51HYPERLINK l _Toc37581

7、1053 4.2.3兼容性 PAGEREF _Toc375811053 h 51HYPERLINK l _Toc375811054 4.2.4易用性 PAGEREF _Toc375811054 h 52HYPERLINK l _Toc375811055 4.3文檔需求 PAGEREF _Toc375811055 h 52HYPERLINK l _Toc375811056 4.3.1文檔清單 PAGEREF _Toc375811056 h 52HYPERLINK l _Toc375811057 4.3.2用戶手冊 PAGEREF _Toc375811057 h 52HYPERLINK l _To

8、c375811058 4.4設(shè)計約束 PAGEREF _Toc375811058 h 52HYPERLINK l _Toc375811059 4.4.1語言約束 PAGEREF _Toc375811059 h 53HYPERLINK l _Toc375811060 4.4.2系統(tǒng)模型約束 PAGEREF _Toc375811060 h 53HYPERLINK l _Toc375811061 5驗收標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc375811061 h 541.概述1.1目的讀者范圍：最終用戶和軟件設(shè)計人員本文檔作為CRM的需求說明文檔，用于與用戶確定最終的目標(biāo)，并成為協(xié)議文本的一部分，同時也是本

9、系統(tǒng)設(shè)計人員的基礎(chǔ)文檔。1.2定義、簡寫和縮略語編號縮寫、術(shù)語解 釋建模語言用語法和語義定義的、用來表示模型的語言。一些建模語言還有一些實用規(guī)則。UMLUnified Modeling Language統(tǒng)一建模語言，是一種建模語言，是第三代用來為面向?qū)ο箝_發(fā)系統(tǒng)的產(chǎn)品進行說明、可視化和編制文檔的方法，已正式成為進行軟件分析和設(shè)計方法的信息技術(shù)的國際標(biāo)準(zhǔn)。用戶指運行系統(tǒng)或者直接與系統(tǒng)發(fā)生交互作用的個人或集團。迭代迭代包括產(chǎn)生產(chǎn)品發(fā)布（穩(wěn)定、可執(zhí)行的產(chǎn)品版本）的全部開發(fā)活動和要使用該發(fā)布必需的所有其他外圍元素。所以，在某種程度上，開發(fā)迭代是一次完整地經(jīng)過所有工作流程的過程：（至少包括）需求工作流程

10、、分析設(shè)計工作流程、實施工作流程和測試工作流程。用例從一個外部角色的角度描述如何使用系統(tǒng)。用例說明了系統(tǒng)的功能，并且是用外部角色、用例和被建模的系統(tǒng)的角度來描述。用例應(yīng)該對某個特定角色產(chǎn)生一個可見的結(jié)果。前置條件在操作被執(zhí)行前必須為真的條件。后置條件在操作完成后必須為真的一個條件。擴展在用例之間的一種通用關(guān)系，其中一個用例通過增加動作把另一個用例擴展成一個更通用化的用例。擴展用例可能包含被擴展的用例（依擴展的條件而定）。優(yōu)先級5最高、4高、3中、2低、1最低。富文本編輯器富文本編輯器，Rich Text Editor, 簡稱 RTE, 它提供類似于 Microsoft Word 的編輯功能，可

11、以幫助用戶在瀏覽器中設(shè)置各種文本格式。流程圖本文專指業(yè)務(wù)流程圖，就是用一些規(guī)定的符號及連線來表示某個具體業(yè)務(wù)處理過程。業(yè)務(wù)流程圖的繪制基本上按照業(yè)務(wù)的實際處理步驟和過程繪制。1.3綜述本文檔第一部分為引言，主要介紹需求規(guī)格說明書的背景內(nèi)容；第二部分為項目的總體描述，第三部分是系統(tǒng)具體需求說明和用例說明。2總體描述2.1產(chǎn)品描述協(xié)助管理者更好的完成客戶關(guān)系管理的兩項基本任務(wù)：識別和保持有價值的客戶。一是擴展客戶，二是維護客戶關(guān)系增加二次收益。2.2產(chǎn)品功能圖1 功能結(jié)構(gòu)圖2.3用戶特點用戶分為以下幾類：系統(tǒng)管理員、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售代表。系統(tǒng)管理員擁有本系統(tǒng)的所有權(quán)限；銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)所有銷售

12、情況；銷售經(jīng)理隸屬于銷售總監(jiān)，并負(fù)責(zé)下屬銷售代表的銷售情況；銷售代表隸屬于上級的銷售經(jīng)理。用戶結(jié)構(gòu)如下：銷售總監(jiān)銷售經(jīng)理銷售代表系統(tǒng)管理員系統(tǒng)用例圖：根據(jù)以上用戶特點描述，本系統(tǒng)用例圖如下所示：圖2 系統(tǒng)總用例圖3功能性需求3.1功能描述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要用于日常工作中客戶資源維護與管理等任務(wù)。主要包括系統(tǒng)設(shè)置、銷售管理、客戶管理、服務(wù)管理、訂單管理、合同管理、統(tǒng)計分析等模塊，可滿足日?？蛻糍Y源維護、銷售數(shù)據(jù)分析、潛在和有價值客戶分析等需求。3.2流程描述3.2.1系統(tǒng)設(shè)置模塊3.2.1.1角色管理圖3 角色管理用例圖（編號UC011）用例說明：用例框架框架說明用例名稱角色管理主要參與者系統(tǒng)

13、管理員簡要說明管理系統(tǒng)中各組織結(jié)構(gòu)下的崗位角色。事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無非功能需求無擴展點無優(yōu)先級2說明無3.2.1.2權(quán)限管理圖4 權(quán)限管理用例圖（編號UC012）用例說明：用例框架框架說明用例名稱權(quán)限管理主要參與者系統(tǒng)管理員簡要說明管理系統(tǒng)中的崗位角色權(quán)限，給用戶分配角色等功能事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無非功能需求無擴展點無優(yōu)先級2說明無3.2.1.3組織結(jié)構(gòu)圖5 組織結(jié)構(gòu)用例圖（編號UC013）用例說明：用例框架框架說明用例名稱組織結(jié)構(gòu)主要參與者系統(tǒng)管理員簡要說明用于管理員維護公司的部門結(jié)構(gòu)。事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無非功能需求

14、無擴展點無優(yōu)先級2說明無3.2.1.4員工管理 圖6 員工管理用例圖（編號UC014）用例說明：用例框架框架說明用例名稱員工管理主要參與者系統(tǒng)管理員簡要說明用于管理員維護員工信息（包括對員工進行狀態(tài)啟用/停用或角色授權(quán)操作）。事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無非功能需求無擴展點無優(yōu)先級2說明無3.2.1.5公告管理 圖7 公告管理用例圖（編號UC015）用例說明：用例框架框架說明用例名稱公告管理主要參與者銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售代表簡要說明銷售總監(jiān)和銷售經(jīng)理對發(fā)布公告進行管理銷售代表可以查看發(fā)布的公告事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無非功能需求無擴展點無優(yōu)先級2說明無3

15、.2.1.6個人信息管理 圖8 個人信息管理用例圖（編號UC016）用例說明：用例框架框架說明用例名稱個人信息管理主要參與者銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售代表簡要說明每個人可以修改自己的用戶信息和登錄密碼。新增的員工初始化登錄ID為“名.姓”格式的全拼字母，登錄密碼為0000。每個人僅能修改一次自己的登錄ID。事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無非功能需求無擴展點無優(yōu)先級2說明無3.2.1.7基礎(chǔ)信息 圖9 基礎(chǔ)信息管理用例圖（編號UC017）用例說明：用例框架框架說明用例名稱基礎(chǔ)信息主要參與者系統(tǒng)管理員簡要說明管理常用的系統(tǒng)參數(shù)，例如選項開關(guān)，自動績效考核時間設(shè)定等信息。事件流前置條件登

16、錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無非功能需求無擴展點無優(yōu)先級2說明無3.2.1.8數(shù)據(jù)字典 圖10 數(shù)據(jù)字典管理用例圖（編號UC018）用例說明：用例框架框架說明用例名稱數(shù)據(jù)字典主要參與者系統(tǒng)管理員簡要說明系統(tǒng)所需的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)字典管理事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無非功能需求無擴展點無優(yōu)先級2說明無3.2.2銷售管理模塊3.2.2.1銷售計劃 圖11 銷售計劃管理用例圖（編號UC021）用例說明：用例框架框架說明用例名稱銷售計劃主要參與者銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售代表簡要說明銷售總監(jiān)制定公司階段銷售計劃合理規(guī)劃業(yè)務(wù)發(fā)展。銷售總監(jiān)查看各銷售經(jīng)理的部門銷售計劃，指導(dǎo)并協(xié)助其進行合理的開展部門

17、銷售工作。銷售經(jīng)理制定部門階段銷售計劃合理規(guī)劃部門業(yè)務(wù)開展工作。用于銷售經(jīng)理查看下屬銷售代表的個人銷售計劃，指導(dǎo)并協(xié)助其進行合理的開展銷售工作。銷售代表管理本人的銷售計劃，并可將銷售計劃提交給上級。事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無非功能需求無擴展點無優(yōu)先級2說明無流程圖： 圖12 銷售計劃審核流程圖（編號FC021）狀態(tài)圖：圖13 銷售計劃審核狀態(tài)圖（編號SD021）3.2.2.2銷售預(yù)測 圖14 銷售預(yù)測用例圖（編號UC022）用例說明：用例框架框架說明用例名稱銷售預(yù)測主要參與者銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理簡要說明1、通過對收集資料的分析，對預(yù)測目標(biāo)時間內(nèi)公司銷售情況進行預(yù)測，該預(yù)測結(jié)果

18、供銷售總監(jiān)查看。2、通過對收集資料的分析，對預(yù)測目標(biāo)時間內(nèi)指定部門銷售情況進行預(yù)測，該預(yù)測結(jié)果供銷售總監(jiān)查看。3、通過對收集資料的分析，對預(yù)測目標(biāo)時間內(nèi)本部門銷售情況進行預(yù)測，該預(yù)測結(jié)果供銷售經(jīng)理查看。通過對收集資料的分析，對預(yù)測目標(biāo)時間內(nèi)本部門指定個人銷售情況進行預(yù)測，該預(yù)測結(jié)果供銷售經(jīng)理查看。事件流1、指定預(yù)測目標(biāo)時間，設(shè)定系統(tǒng)變量(業(yè)務(wù)部門規(guī)模、上年度同期業(yè)績、目前客戶數(shù)量等系統(tǒng)數(shù)據(jù)由系統(tǒng)自動提供，可以手動修改)2、導(dǎo)入收集資料（數(shù)據(jù)文件的格式為Excel文檔）3、執(zhí)行分析過程4、輸出分析結(jié)果前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無非功能需求無擴展點無優(yōu)先級2說明無圖15 銷售預(yù)測執(zhí)行流

19、程圖（編號FC022）3.2.2.3銷售績效 圖16 銷售績效用例圖（編號UC023）用例說明：用例框架框架說明用例名稱銷售績效主要參與者銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理簡要說明銷售總監(jiān)按部門業(yè)績考核銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理按個人業(yè)績考核銷售代表。可設(shè)定業(yè)績目標(biāo)與對應(yīng)獎勵，從下個月開始生效。每月1號將前一個月所有訂單明細(xì)統(tǒng)計為結(jié)賬數(shù)據(jù)，系統(tǒng)自動根據(jù)結(jié)賬數(shù)據(jù)與設(shè)定的業(yè)績目標(biāo)對員工進行考核。事件流設(shè)定業(yè)績目標(biāo)與對應(yīng)獎勵次月1日系統(tǒng)自動結(jié)算上個月訂單，并按預(yù)設(shè)參數(shù)執(zhí)行績效考核計算前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無非功能需求無擴展點無優(yōu)先級2說明無流程圖： 圖17 銷售績效執(zhí)行流程圖（編號FC023）3.2.2.4

20、機會管理 圖18 機會管理用例圖（編號UC024）用例說明：用例框架框架說明用例名稱機會管理主要參與者銷售經(jīng)理、銷售代表簡要說明銷售代表發(fā)現(xiàn)銷售機會時，在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機會。所有銷售機會由銷售經(jīng)理進行分配，分配給指定的銷售代表。事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無非功能需求無擴展點無優(yōu)先級2說明無流程圖：圖19 銷售機會管理流程圖（編號FC024）狀態(tài)圖：圖20 銷售機會管理狀態(tài)圖（編號SD024）3.2.2.5聯(lián)系人管理 圖21 聯(lián)系人管理用例圖（編號UC025）用例說明：用例框架框架說明用例名稱聯(lián)系人管理主要參與者銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售代表簡要說明用于管理個人的聯(lián)系人信息。事件

21、流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無非功能需求無擴展點無優(yōu)先級2說明無3.2.2.6競爭管理 圖22 競爭管理用例圖（編號UC026）用例說明：用例框架框架說明用例名稱競爭管理主要參與者銷售總監(jiān)簡要說明通過分析目標(biāo)數(shù)據(jù)，得到行業(yè)信息、行業(yè)動態(tài)、競爭對手的關(guān)鍵數(shù)據(jù)等信息并對分析結(jié)果進行保存和歸檔管理，以供查閱。事件流手動導(dǎo)入Excel格式的文件系統(tǒng)對目標(biāo)文件中的數(shù)據(jù)進行分析，得到分析結(jié)果。操作人對分析結(jié)果進行分類和保存。前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無非功能需求無擴展點無優(yōu)先級2說明無3.2.2.7銷售分析 圖23 銷售分析用例圖（編號UC027）用例說明：用例框架框架說明用例名稱

22、銷售分析主要參與者銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理簡要說明每月初系統(tǒng)按部門自動統(tǒng)計上個月各銷售代表和各部門的銷售情況，并生成統(tǒng)計報表和統(tǒng)計圖。其中各部門的統(tǒng)計結(jié)果供銷售總監(jiān)查看，各銷售代表的統(tǒng)計結(jié)果供銷售經(jīng)理查看。事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無非功能需求無擴展點無優(yōu)先級2說明無3.2.3客戶管理模塊3.2.3.1客戶資源管理 圖24客戶資源管理用例圖（編號UC031）用例說明：用例框架框架說明用例名稱客戶資源管理主要參與者銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售代表簡要說明1、用于銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理維護公司已有客戶資源，狀態(tài)為“啟用”的客戶信息可以編輯。2、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理可以對公司現(xiàn)有客戶資源進行分配，

23、指定給銷售代表維護。3、銷售代表可以維護指定給自己的客戶資源。事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件非功能需求擴展點優(yōu)先級說明3.2.3.2客戶發(fā)展計劃 圖25客戶發(fā)展計劃用例圖（編號UC032）用例說明：用例框架框架說明用例名稱客戶發(fā)展計劃主要參與者銷售代表簡要說明用于銷售代表制定每月份的個人新客戶發(fā)展規(guī)劃。事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無非功能需求無擴展點無優(yōu)先級2說明無3.2.3.3客戶價值管理 圖26客戶價值管理用例圖（編號UC033）用例說明：用例框架框架說明用例名稱客戶價值管理主要參與者銷售經(jīng)理、銷售代表簡要說明通過分析模型對客戶已有的消費行為進行價值分析，得出

24、未來一段時間的消費預(yù)測，推算出客戶未來的價值，有利于對客戶進行有針對性服務(wù)。事件流前置條件分析目標(biāo)為已有購買行為的客戶后置條件無非功能需求無擴展點無優(yōu)先級2說明無3.2.3.4客戶滿意度管理 圖27客戶滿意度管理用例圖（編號UC034）用例說明：用例框架框架說明用例名稱客戶滿意度管理主要參與者銷售經(jīng)理、銷售代表簡要說明通過定期回訪、座談會、問卷等形式搜集現(xiàn)有客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，分析并提出相關(guān)工作的改進建議，為后續(xù)客戶維護工作提供指導(dǎo)。事件流前置條件目標(biāo)為已有購買行為的客戶后置條件無非功能需求無擴展點無優(yōu)先級2說明無3.2.3.5客戶信譽管理 圖28客戶信譽管理用例圖（編號UC035）用例

25、說明：用例框架框架說明用例名稱客戶信譽管理主要參與者銷售經(jīng)理、銷售代表簡要說明通過信用模型對客戶進行信譽分析，根據(jù)分析結(jié)果對客戶進行差別化服務(wù)。事件流前置條件目標(biāo)為已有購買行為的客戶后置條件無非功能需求無擴展點無優(yōu)先級2說明無3.2.3.6客戶關(guān)懷 圖29客戶關(guān)懷用例圖（編號UC036）用例說明：用例框架框架說明用例名稱客戶關(guān)懷主要參與者銷售代表簡要說明通過設(shè)置關(guān)懷周期和特定日期（如生日、春節(jié)等）提醒，提示銷售代表對客戶進行定期回訪，回訪提供關(guān)懷服務(wù)。關(guān)懷服務(wù)內(nèi)容可根據(jù)該客戶的綜合評分指數(shù)（客戶價值、滿意度、信譽度等）來指定。事件流設(shè)置關(guān)懷周期和特定節(jié)日提醒根據(jù)客戶綜合評分指數(shù)選擇關(guān)懷方案實施

26、關(guān)懷服務(wù)，填寫執(zhí)行結(jié)果前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無非功能需求無擴展點無優(yōu)先級2說明無流程圖：圖30 客戶關(guān)懷執(zhí)行流程圖（編號FC036）3.2.4服務(wù)管理模塊3.2.4.1服務(wù)創(chuàng)建 圖31服務(wù)創(chuàng)建用例圖（編號UC041）用例說明：用例框架框架說明用例名稱服務(wù)創(chuàng)建主要參與者銷售經(jīng)理、銷售代表簡要說明當(dāng)收到客戶服務(wù)請求時，創(chuàng)建服務(wù)單據(jù)，狀態(tài)為“新創(chuàng)建”。確定提交后，狀態(tài)為“已提交”。事件流前置條件收到客戶服務(wù)請求后置條件無非功能需求無擴展點無優(yōu)先級2說明無3.2.4.2服務(wù)分配 圖32服務(wù)分配用例圖（編號UC042）用例說明：用例框架框架說明用例名稱服務(wù)分配主要參與者銷售經(jīng)理簡要說明銷

27、售經(jīng)理對狀態(tài)為“已提交”的服務(wù)單據(jù)進行分配，指定銷售代表處理該單據(jù)。除了“新創(chuàng)建”以外的其他狀態(tài)可以被查看。事件流前置條件系統(tǒng)存在狀態(tài)為“已提交”的服務(wù)單據(jù)后置條件無非功能需求無擴展點無優(yōu)先級2說明無3.2.4.3服務(wù)處理 圖33服務(wù)處理用例圖（編號UC043）用例說明：用例框架框架說明用例名稱服務(wù)處理主要參與者銷售代表簡要說明被分配處理服務(wù)的銷售代表負(fù)責(zé)對服務(wù)請求進行處理，并在系統(tǒng)中記錄處理過程和結(jié)果。事件流前置條件發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在分配的服務(wù)請求后置條件無非功能需求無擴展點無優(yōu)先級2說明無3.2.4.4服務(wù)反饋 圖34服務(wù)反饋用例圖（編號UC044）用例說明：用例框架框架說明用例名稱服務(wù)反饋主

28、要參與者銷售代表簡要說明對狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)主動聯(lián)系客戶進行反饋，填寫服務(wù)反饋結(jié)果。事件流前置條件發(fā)現(xiàn)狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)后置條件無非功能需求無擴展點無優(yōu)先級2說明無3.2.4.5服務(wù)歸檔 圖35服務(wù)歸檔用例圖（編號UC045）用例說明：用例框架框架說明用例名稱服務(wù)歸檔主要參與者銷售經(jīng)理、銷售代表簡要說明對狀態(tài)為“已反饋”的服務(wù)進行歸檔操作，便于其他員工查詢、查閱，為解決類似問題提供參考。事件流前置條件系統(tǒng)中存在狀態(tài)為“已歸檔”的服務(wù)后置條件無非功能需求無擴展點無優(yōu)先級2說明無3.2.4.6常見問題管理 圖36常見問題管理用例圖（編號UC046）用例說明：用例框架框架說明用例名稱

29、常見問題管理主要參與者銷售經(jīng)理、銷售代表簡要說明銷售代表可以將日常工作中遇到的常見問題錄入到系統(tǒng)中，以便其他員工（一般為新員工）參考學(xué)習(xí)。事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無非功能需求無擴展點無優(yōu)先級2說明無流程圖：圖37 服務(wù)管理流程圖（編號FC040）狀態(tài)圖：圖38 服務(wù)管理狀態(tài)圖（編號SD040）3.2.5訂單管理模塊3.2.5.1代下訂單 圖39代下訂單用例圖（編號UC051）用例說明：用例框架框架說明用例名稱代下訂單主要參與者銷售代表簡要說明對于不方便下單的客戶，銷售代表可以代替其進行下單操作事件流1、接到代下單請求2、確定客戶身份3、選擇購買的產(chǎn)品4、客戶確認(rèn)5、執(zhí)行下單

30、操作前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無非功能需求無擴展點無優(yōu)先級2說明無流程圖：圖40 代下訂單流程圖（編號FC051）3.2.5.2訂單查詢 圖41訂單查詢用例圖（編號UC052）用例說明：用例框架框架說明用例名稱訂單查詢主要參與者銷售代表簡要說明銷售代表可以對所屬客戶的訂單情況進行查詢和跟蹤。事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無非功能需求無擴展點無優(yōu)先級2說明無3.2.5.3訂單統(tǒng)計與分析 圖42訂單統(tǒng)計與分析用例圖（編號UC053）用例說明：用例框架框架說明用例名稱訂單統(tǒng)計與分析主要參與者銷售經(jīng)理、銷售代表簡要說明銷售代表可以對指定時間段內(nèi)自己的銷售情況進行統(tǒng)計，并分析出

31、與預(yù)定目標(biāo)的完成比例。銷售經(jīng)理可以對本部門指定時間段內(nèi)各個銷售代表的業(yè)績和部門銷售總額進行統(tǒng)計分析，為銷售經(jīng)理下步工作提供指導(dǎo)。事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無非功能需求無擴展點無優(yōu)先級2說明無3.2.6合同管理模塊3.2.6.1合同管理 圖43合同管理用例圖（編號UC061）用例說明：用例框架框架說明用例名稱合同管理主要參與者銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售代表簡要說明銷售代表對于已經(jīng)確定的銷售訂單，創(chuàng)建銷售合同。經(jīng)銷售經(jīng)理、銷售總監(jiān)等審核并與客戶簽訂后，進行履行程序，根據(jù)執(zhí)行情況，更改合同的狀態(tài)，如“已訂立”、“已審核”、“已履行”、“已變更”、“已解除”、“已轉(zhuǎn)讓”、“已終止”、“

32、已歸檔”等?！耙褮w檔”狀態(tài)的合同不能進行修改。銷售代表可以對自己所銷售的所有合同進行查閱和跟蹤。銷售經(jīng)理可以對本部門所銷售的所有合同進行查閱和跟蹤。銷售總監(jiān)可以對所銷售的所有合同進行查閱和跟蹤。事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無非功能需求無擴展點無優(yōu)先級2說明無流程圖：圖44 合同管理流程圖（編號FC060）狀態(tài)圖：圖45 合同管理狀態(tài)圖（編號SD060）3.2.7統(tǒng)計分析模塊3.2.7.1客戶構(gòu)成統(tǒng)計 圖46客戶構(gòu)成統(tǒng)計用例圖（編號UC071）用例說明：用例框架框架說明用例名稱客戶構(gòu)成統(tǒng)計主要參與者銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理簡要說明通過對公司現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析，得出客戶的區(qū)域分布、類型構(gòu)

33、成、所占比例等分析結(jié)果數(shù)據(jù)，供銷售總監(jiān)和銷售經(jīng)理查閱，指導(dǎo)下步工作更有效的開展。事件流前置條件1、系統(tǒng)中存在一定數(shù)量的有購買行為的客戶信息及其訂單數(shù)據(jù)2、使用者需要登錄并具有該功能權(quán)限后置條件無非功能需求無擴展點無優(yōu)先級2說明無統(tǒng)計數(shù)據(jù)要素說明：客戶構(gòu)成統(tǒng)計的詳細(xì)信息應(yīng)包括：客戶類型、客戶來源、區(qū)域分布、所屬行業(yè)等屬性。查看詳情時，按以上屬性分別生成餅狀圖，可以直觀的展示出客戶群的特征。3.2.7.2客戶流失統(tǒng)計 圖47客戶流失統(tǒng)計用例圖（編號UC072）用例說明：用例框架框架說明用例名稱客戶流失統(tǒng)計主要參與者銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理簡要說明根據(jù)時間查看不同月份客戶的流失情況統(tǒng)計。事件流前置條件登錄

34、后并具有該操作權(quán)限后置條件無非功能需求無擴展點無優(yōu)先級2說明無統(tǒng)計數(shù)據(jù)要素說明：客戶流失統(tǒng)計的詳細(xì)信息應(yīng)包括：服務(wù)代表、客戶類型、客戶來源、區(qū)域分布、所屬行業(yè)等屬性。查看詳情時，按以上屬性分別生成餅狀圖，可以直觀的展示出流失客戶群的特征。3.2.7.3客戶貢獻(xiàn)統(tǒng)計 圖48客戶貢獻(xiàn)統(tǒng)計用例圖（編號UC073）用例說明：用例框架框架說明用例名稱客戶貢獻(xiàn)統(tǒng)計主要參與者銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理簡要說明查詢指定時間段內(nèi)不同類型客戶的數(shù)量及消費總金額的統(tǒng)計情況，了解不同客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)。事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無非功能需求無擴展點無優(yōu)先級2說明無統(tǒng)計數(shù)據(jù)要素說明：客戶貢獻(xiàn)統(tǒng)計的詳細(xì)信息應(yīng)包括

35、：客戶類型、客戶來源、區(qū)域分布、所屬行業(yè)等屬性。查看詳情時，按以上屬性分別生成餅狀圖，可以直觀的展示出流失客戶群的特征。3.2.7.4客戶服務(wù)統(tǒng)計 圖49客戶服務(wù)統(tǒng)計用例圖（編號UC074）用例說明：用例框架框架說明用例名稱客戶服務(wù)統(tǒng)計主要參與者銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理簡要說明根據(jù)時間和服務(wù)類型對服務(wù)進行統(tǒng)計分析。事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無非功能需求無擴展點無優(yōu)先級2說明無統(tǒng)計數(shù)據(jù)要素說明：客戶服務(wù)統(tǒng)計的詳細(xì)信息應(yīng)包括：服務(wù)類型、客戶類型、客戶來源、區(qū)域分布、所屬行業(yè)等屬性。查看詳情時，按以上屬性分別生成餅狀圖，可以直觀的展示出流失客戶群的特征。4非功能性需求在這一部分應(yīng)對所有的

36、軟件需求進行足夠詳細(xì)的描述。詳盡程度應(yīng)以足夠軟件設(shè)計人員進行概要設(shè)計和系統(tǒng)測試人員進行系統(tǒng)測試計劃和編寫測試用例為準(zhǔn)。 4.1技術(shù)需求4.1.1軟硬件環(huán)境需求 硬件需求：web Server DBServer1(write) DBServerR1(read) DBServerR2(read) 共3臺服務(wù)器。服務(wù)器配置如下：CPU：4核或8核內(nèi)存：8-16G硬盤：500G遠(yuǎn)程控制卡軟件需求：帶寬：10M或者100MJava運行環(huán)境：JDK1.5以上WebApplicationServer：Tomcat1.6以上DataBase：Mysql5.0以上MemcacheNginx1.4.2 （穩(wěn)定版）

37、4.1.2產(chǎn)品性能系統(tǒng)需滿足以下性能：最大并發(fā)用戶數(shù)100人/次最大同時在線人數(shù)500人/次最大同時提交事務(wù)人數(shù)20人/次高峰時期系統(tǒng)響應(yīng)時間35秒4.1.3安全性系統(tǒng)需滿足國家保密部門要求的分級保護中機密級信息系統(tǒng)設(shè)計的相關(guān)要求，并采取必要的技術(shù)手段從應(yīng)用開發(fā)層面保證數(shù)據(jù)的安全。4.2質(zhì)量需求4.2.1可靠性系統(tǒng)具有大量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總和查詢分析要求，因此，必須確保數(shù)據(jù)匯總、統(tǒng)計、查詢分析的更準(zhǔn)確有效。系統(tǒng)必須具備較強的可靠運行設(shè)計，可應(yīng)對單點故障。保證數(shù)據(jù)安全，包括數(shù)據(jù)級備份與災(zāi)難性恢復(fù)。4.2.2靈活性系統(tǒng)要采用先進的技術(shù)，保證可靈活地按照不同方式組織其內(nèi)部模塊，從而適應(yīng)不同網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、不同

38、個性化需求和不同組織模式。4.2.3兼容性系統(tǒng)必須具有高度的可擴展性，能夠在規(guī)模、功能、性能三個方面進行擴展，以適應(yīng)應(yīng)用和技術(shù)發(fā)展的需要，特別是對?。▍^(qū)、市）應(yīng)用系統(tǒng)及其他紀(jì)檢監(jiān)察業(yè)務(wù)系統(tǒng)的擴展。系統(tǒng)必須開發(fā)維護中心，使整個系統(tǒng)的管理維護工作量以及開銷較小，并提供完備的運行管理解決方案，包括性能、安全、統(tǒng)計、配置管理等。4.2.4易用性須保證系統(tǒng)的易用性。具體可以通過以下方式保障系統(tǒng)的易用性：通過提供統(tǒng)一的信息門戶，使多種渠道的信息方便接入，并提供一致的渠道服務(wù)手段。針對不同類型的用戶設(shè)計集成的用戶界面，保證用戶能夠方便快捷的使用自己需要的常用功能。遵循統(tǒng)一的界面設(shè)計規(guī)范，在應(yīng)用程序編碼階段監(jiān)

39、督編碼人員認(rèn)真執(zhí)行規(guī)范，以做到：界面風(fēng)格一致、顏色調(diào)和、提示清晰、窗口大小適當(dāng)，提供常用的快捷操作鍵，操作方法應(yīng)符合日常習(xí)慣。4.3文檔需求4.3.1文檔清單交付驗收時需交付的文檔清單：需求規(guī)格說明書軟件開發(fā)計劃概要設(shè)計說明書詳細(xì)設(shè)計說明書軟件測試計劃測試用例配置管理計劃4.3.2用戶手冊4.4設(shè)計約束詳細(xì)說明對系統(tǒng)的設(shè)計局限性。設(shè)計局限的定義代表了對系統(tǒng)要求的決策, 這可能出于商務(wù)運作、資金、人員、時間等多方面的綜合考慮從而指導(dǎo)軟件的設(shè)計和開發(fā)。例如，軟件的開發(fā)語言、開發(fā)環(huán)境、開發(fā)工具、第三方軟件、 硬件使用以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等。4.4.1語言約束本系統(tǒng)是基于中文系統(tǒng)環(huán)境開發(fā)和使用的，系統(tǒng)必須支持

40、中文處理。4.4.2系統(tǒng)模型約束本系統(tǒng)采用MVC模型，在保證實現(xiàn)技術(shù)簡單易維護的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)表現(xiàn)層和業(yè)務(wù)邏輯層的分離，提高可重用性、可移植性。5驗收標(biāo)準(zhǔn)XXX客戶關(guān)系管理系統(tǒng)驗收標(biāo)準(zhǔn)為：實現(xiàn)所有功能需求滿足非功能性需求系統(tǒng)設(shè)計文檔完整，且符合規(guī)范代碼符合規(guī)范，且與系統(tǒng)設(shè)計一致此要求將作為驗收測試計劃和測試的基線。如果所開發(fā)的產(chǎn)品能滿足此要求，則項目可結(jié)束并由客戶方按合同規(guī)定付款。附錄資料:不需要的可以自行刪除 CRM應(yīng)用必知 XXX客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書xxxxx有限公司 71/71CRM應(yīng)用必知之一：誰從CRM獲益 越來越多的企業(yè)都在強調(diào)，客戶是如此重要，客戶關(guān)系管理（CRM, Cu

41、stomer Relationship Management）因此吸引了越來越多的注意力。探討CRM這個話題，讓我們從一個基本的問題開始：對于一個要應(yīng)用CRM的企業(yè)來說，誰將從CRM受益？因為，這些受益者是CRM這個系統(tǒng)的“客戶”，所以，對這個問題如果存在模糊認(rèn)識，將對CRM應(yīng)用的結(jié)果產(chǎn)生很大危害。在不同的場合，我們提到的CRM的獲益對象則可能是如下的群體，他們都很富有“個性”： 消費者產(chǎn)品或者服務(wù)的最終消費者。往往是個人、或者一個家庭。 合作伙伴具體有兩類，一類是買了你的產(chǎn)品/服務(wù)之后，會把它應(yīng)用到自己的產(chǎn)品/服務(wù)中去，再銷售給他自己的客戶；還有一類是渠道伙伴/分銷商/代理商，可能是個人也可

42、能是公司，他們在當(dāng)?shù)剡M行產(chǎn)品/服務(wù)的轉(zhuǎn)手銷售。 內(nèi)部員工企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用CRM的員工或部門，一般包括營銷、銷售、服務(wù)、管理部門等等。面對這樣一個多樣化的群體，企業(yè)應(yīng)該如何建好CRM？讓我們記住一個基本的原理：換位思考，為他們各自提供個性化的系統(tǒng)。 產(chǎn)品或服務(wù)的最終消費者。對于他們，CRM要做如下的重要事情：記住他們，更快捷向他們提供更多更好的產(chǎn)品和服務(wù)。具體來講，為了達(dá)到這個目標(biāo)，CRM系統(tǒng)可能需要提供下面的功能：客戶數(shù)據(jù)庫；市場活動管理（包括網(wǎng)上營銷）；產(chǎn)品和價格配置器；B2C網(wǎng)上訂單和網(wǎng)上服務(wù)；呼叫中心；電話銷售和營銷；服務(wù)自動化；客戶/業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)記錄和分析等。 B2B/渠道伙伴/分銷商/代理商

43、。對于他們，CRM要做如下的重要事情：與他們結(jié)成聯(lián)盟，利益和信息共享。具體來講，為了達(dá)到這些目標(biāo)，CRM系統(tǒng)可能要向他們提供如下的功能：產(chǎn)品和價格配置器；B2B網(wǎng)上訂單；客戶和產(chǎn)品信息、公司數(shù)據(jù)庫、渠道活動信息；共享銷售機會；銷售管理工具和銷售機會管理工具；呼叫中心。 內(nèi)部“客戶”。對于他們，CRM系統(tǒng)要做如下的重要事情：提高他們的工作效率、工作質(zhì)量和工作效果，降低他們的工作強度，記錄信息并提高信息共享程度。為了達(dá)到這些目標(biāo)，具體來講，CRM系統(tǒng)可能需要提供下面的功能：客戶和聯(lián)系人信息管理；時間管理；銷售自動化管理；營銷自動化管理；服務(wù)自動化管理；知識管理；呼叫中心；各種報表。結(jié)合上面的思考，

44、經(jīng)過對自身需求的調(diào)查和分析，我們就可以對號入座，選擇合適的CRM功能，并進而選擇合適的CRM軟件、供應(yīng)商和服務(wù)商，踏上實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的旅程。CRM應(yīng)用必知之二：CRM功能“心中有譜”by AMT 孟凡強CRM的具體產(chǎn)品有很多，功能也各有一定的特色。面對種種的DEMO演示，對于企業(yè)用戶來說，很容易覺得眼花繚亂。這時，如果心里有張“譜”，自然會輕松很多。通過對國內(nèi)外的CRM產(chǎn)品的調(diào)查和分析，我們把CRM軟件提供的功能歸集為10類，按照應(yīng)用難度從小到大的大致順序一并列示如下：1. 客戶和聯(lián)系人管理。主要功能有：客戶和聯(lián)系人基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合

45、同的生成；跟蹤同客戶的聯(lián)系，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置概況。2. 時間管理。主要功能有：日歷；設(shè)計約會、活動計劃；進行事件安排；備忘錄；進行團隊事件安排；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。3. 潛在客戶/項目管理/銷售管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；各銷售業(yè)務(wù)的階段報告；對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域進行維護，把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；定制關(guān)于將要進行的活動、業(yè)務(wù)等方面的報告；銷售秘訣和銷售技能的共享；銷售費用管理；銷售傭金管理。4. 電話營銷和電話銷售。

46、主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。5. 營銷管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價格配置器；營銷百科全書；營銷公告板，可張貼、查找、更新營銷資料；跟蹤特定事件；安排新事件；信函書寫、批量郵件；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。6. 客戶服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項目的快速錄入；服務(wù)項目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。7. 呼叫中心。主要

47、功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；通過傳真、Email等自動進行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理;報表統(tǒng)計分析；管理分析工具。8. 合作伙伴關(guān)系管理。主要功能包括：與合作伙伴共享客戶信息、產(chǎn)品和價格信息、公司數(shù)據(jù)庫、與市場活動相關(guān)的文檔、銷售機會信息、銷售管理工具和銷售機會管理工具等，并提供合作伙伴預(yù)定義的和自定義的報告；產(chǎn)品和價格配置器。9. 商業(yè)智能。主要功能包括：預(yù)定義和用戶定制的查詢和報告；報表工具；系統(tǒng)運行狀態(tài)監(jiān)視器。10. 電子商務(wù)。主要功能包括：個性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運行

48、情況的分析和報告。CRM應(yīng)用必知之三：CRM軟件商“速描”by AMT 孟凡強一家國內(nèi)知名的IT硬件生產(chǎn)企業(yè)選擇并購買了ERP軟件后，實施還沒開工，該ERP廠商就退出大陸市場，國內(nèi)服務(wù)力量極為薄弱，ERP實施工作無法進行。造成這種投資失誤的原因在于，雖然該企業(yè)進行了認(rèn)真的需求分析、軟件功能研究、商務(wù)談判，但對供應(yīng)商所處的經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營狀況不甚明了。結(jié)果造成投資失誤和重大損失。CRM用戶在進行CRM的投資前，也應(yīng)該投入一些資源從各個渠道和角度進行認(rèn)真的CRM市場研究，以免選錯軟件，減少投資風(fēng)險。在當(dāng)前，CRM市場群雄逐鹿，魚龍混雜，這個工作就更為必要。下面我們主要看一下CRM軟件市場。當(dāng)前，大陸

49、市場上的CRM軟件商可分為四類。 角逐全球市場的、大型的電子商務(wù)套件或CRM軟件提供商，如Oracle, Siebel, SAP, CA等，他們的應(yīng)用軟件產(chǎn)品線很長，擁有全球范圍內(nèi)的聲譽，價格昂貴，實施周期也很長。他們的產(chǎn)品功能強，能滿足不同行業(yè)的各方面業(yè)務(wù)需求，主要角逐CRM高端市場。只有實力雄厚的組織，才有實力購買他們的產(chǎn)品。拿Oracle CRM來講，它的CRM產(chǎn)品是整個電子商務(wù)套件的一部分，與ERP產(chǎn)品是集成在一起的。對它的產(chǎn)品的應(yīng)用投入至少是百萬級的。對于那些希望對企業(yè)的“所有資源”進行管理的組織來講，或許，Oracle、CA等是最經(jīng)濟的選擇。因為，這省卻了系統(tǒng)整合所需要的大量時間和

50、資金。 角逐全球市場的、專業(yè)的CRM軟件提供商，如Interact, Applix, Pivotal, Onyx等。他們在CRM領(lǐng)域擁有全球性的聲譽，在國外有很多的成功應(yīng)用。但是，對于那些希望對采購、生產(chǎn)、銷售、分銷、庫存、財務(wù)、服務(wù)、網(wǎng)站、呼叫中心等進行集成化管理的企業(yè)來講，這些軟件要與其他系統(tǒng)進行集成的工作。特別是，在CRM、ERP、SCM中，都有管理財和物的需求，在不同的系統(tǒng)間，對這些方面的功能的集成是極大的挑戰(zhàn)。 角逐亞洲市場的、提供CRM軟件的供應(yīng)商，主要是來自香港、臺灣等的CRM、呼叫中心、網(wǎng)站管理等方面的系統(tǒng)。 角逐國內(nèi)市場的、提供CRM軟件的供應(yīng)商。從去年年初開始，越來越多的國

51、內(nèi)軟件商開發(fā)了CRM軟件，也新成立了很多CRM產(chǎn)品公司?？偟膩碇v，這些CRM軟件是基于對國內(nèi)企業(yè)需求的深刻理解開發(fā)出的，但尚處于初級階段，軟件思想的先進程度和功能的廣度、深度、成熟度都有待提高。實際上，這些CRM軟件與國外的CRM（或電子商務(wù)）軟件的關(guān)系，頗有點類似于當(dāng)年的財務(wù)軟件與國外ERP軟件的關(guān)系。上述四個方面的軟件產(chǎn)品都有著各自的市場和功能定位，價格也差別很大。所以，在選擇適合自己的軟件商的時候，基本的而且重要的一個任務(wù)就是，明確自己所考察的軟件處于哪個層次。否則，就會浪費很多時間，甚至造成投資失誤。隔行如隔山。當(dāng)前，大多的CRM潛在客戶對CRM的理解尚處在理念層次，很少用戶對CRM有

52、較深的理解，很難從功能范圍、產(chǎn)品特色、已有客戶、行業(yè)知識等較高的層次上選擇軟件產(chǎn)品。因此，對那些對CRM了解不多的企業(yè)來說，在選擇CRM軟件供應(yīng)商和實施商的時候，在第三方的幫助下進行市場研究、需求分析、軟件選型和服務(wù)商選擇不失為一個“花小錢，省大錢”的好辦法。CRM應(yīng)用必知之四：CRM的理念風(fēng)險今天，我們應(yīng)該怎樣來理解CRM的概念？我們已經(jīng)知道，運用CRM的目的是運用信息技術(shù)，提升管理水平，達(dá)到挽留老客戶、爭取新客戶、提高客戶利潤貢獻(xiàn)度的目的。但是，相當(dāng)多數(shù)的企業(yè)不會停留在這里，他們會追問：“關(guān)心客戶固然重要，但關(guān)懷客戶總要產(chǎn)生成本，難道我們不要關(guān)心企業(yè)的利潤嗎？”的確，“以客戶為中心”這一美

53、好的詞匯在現(xiàn)實中會受到來自很多方面的制約。我們可以模擬一下，自己來問自己一個簡單的問題：當(dāng)“以客戶為中心”這個理念與一些企業(yè)一直將之?dāng)[在中心的、重要的東西（如利潤等）發(fā)生沖突時，我們會做出何種反應(yīng)。我們還會把客戶放在中心地位嗎？這時，我們需要一個新的營銷理論來指導(dǎo)我們的客戶關(guān)系管理的實踐：我們?nèi)匀话芽蛻舴旁谏虡I(yè)的中心，與此同時，保證自己獲取利潤。承認(rèn)這一點與強調(diào)“以客戶為中心”其實并不矛盾，有很多的營銷概念，如關(guān)系營銷、客戶忠誠度、客戶生命周期等等，都稱自己是“以客戶為中心”，而實際上，這些概念其深層的推動力都可以理解是利用客戶關(guān)系，利用對客戶關(guān)系的管理，從客戶身上獲取更多的商業(yè)利益，也就是我

54、們常說的:提高profitability。換句話說，對于廣大CRM應(yīng)用企業(yè)來說：客戶關(guān)系管理只是一種工具，而不是目標(biāo)。目標(biāo)是企業(yè)的利潤，而不是客戶的福祉。在理解這層意思的前提下，我們可以再來看一下關(guān)于CRM的概念。CRM的具體定義可謂眾說紛紜。究其實質(zhì)，CRM是一套全新的管理理念，強調(diào)把客戶作為自身經(jīng)營的核心，全心全意為客戶服務(wù)，圍繞著客戶來開展業(yè)務(wù)?；谶@種理念，企業(yè)建立自己相應(yīng)的經(jīng)營策略、營銷模型，并運用信息技術(shù)來貫徹這種策略，實現(xiàn)這些模型，完成業(yè)務(wù)運作。上面這段話聽起來很簡單，但卻有一些基礎(chǔ)性的問題沒有解決，那就是這種全新的經(jīng)營理念與企業(yè)當(dāng)前的經(jīng)營理念的沖突。 如何實現(xiàn)經(jīng)營理念的改變 在

55、日常的經(jīng)營決策中，如何解決新舊經(jīng)營理念的沖突 如何建立新的營銷策略來貫徹新的經(jīng)營理念 如何建立新的營銷模型來實現(xiàn)這種營銷策略在進行CRM系統(tǒng)的應(yīng)用時，這些問題期待根本性的解答。這需要專業(yè)人員開展深度的調(diào)查研究工作，在新的營銷理論的指導(dǎo)下，分析客戶關(guān)系管理的整個流程，進行流程創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。不然，我們的很多投放在CRM上的努力將從一開始就冒著盲目、低效的風(fēng)險。CRM應(yīng)用必知之五：BPR與CRM 作為一種思維方式，BPR力求打破組織邊界，將多層次的縱向傳遞模式轉(zhuǎn)化成一種少層次的扁平組織結(jié)構(gòu)。現(xiàn)代信息技術(shù)則促進了BPR“平面流程式”模式的形成。BPR的實踐發(fā)展到今天，信息技術(shù)已經(jīng)是BPR不可分割的組

56、成部分，合理運用信息技術(shù)成為BPR的難點和要點所在。 另一方面，人們也越來越認(rèn)識到，信息技術(shù)和Internet已經(jīng)或必將帶來企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。信息系統(tǒng)及其包含的管理理念的實施和應(yīng)用，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變。經(jīng)過實踐和時間的檢驗，在大型的信息系統(tǒng)的建設(shè)或?qū)嵤┻^程中，BPR或與之類似的過程成為不可缺少的項目階段，為企業(yè)業(yè)務(wù)流程和管理制度的變革提供了具體的思路和方法。作為一個管理信息系統(tǒng)和人機系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)的實施符合信息系統(tǒng)建設(shè)的一般規(guī)律。也就是說，在實施CRM系統(tǒng)時，一方面進行CRM軟件系統(tǒng)的建設(shè)，建立一個信息技術(shù)的系統(tǒng)，另一方面進行管理的

57、改善，建立與CRM系統(tǒng)相符合的人的系統(tǒng)。在CRM的實施時，BPR的價值在于，通過BPR工作建立一套在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下、信息充分共享環(huán)境下的營銷管理體系和制度。我們在與一些企業(yè)接觸的過程中發(fā)現(xiàn)，在CRM應(yīng)用的“管理”本質(zhì)上，一些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常下不了決心，或容易動搖，一會說CRM項目是個管理工程，一會又說是信息化項目，不涉及管理的調(diào)整照樣能做。從這一點上來說，他的思路是不清晰的，是感覺在起作用，而不是“知識”在起作用。在很多企業(yè)，在應(yīng)用CRM過程中，要通過BPR工作對企業(yè)原有的營銷體系進行重新設(shè)計，建立一套嶄新的B2B扁平化營銷體系，這將會涉及到企業(yè)原有部門/分公司/辦事處崗位、職能的重新定位，另外，還

58、可能涉及到銷售體系與物流體系的分離，第三方物流的引入與結(jié)算體系設(shè)計，供應(yīng)鏈上分布庫存控制策略調(diào)整以及企業(yè)營銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計等。CRM應(yīng)用能否取得成效在很大程度上取決于BPR階段或與之類似的工作階段，這是CRM應(yīng)用成功難點之所在。就CRM的軟件實施來講，CRM的實施路徑（特別是中小軟件）要比ERP簡單些，而且，CRM的實施需要大量的客戶化工作。有鑒于此，有科學(xué)管理的支撐就更為重要，因為，只有在管理方法、業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置等方面思路清楚后，才能進行客戶化工作。在系統(tǒng)實施之前或?qū)嵤┲羞M行的BPR工作的重要作用就在于理順管理方法、業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置、管理制度等。對于運用CRM的企業(yè)或提供CRM方

59、面的咨詢服務(wù)的機構(gòu)來說，BPR方面的經(jīng)驗、ERP方面的經(jīng)驗、BPR與ERP相結(jié)合方面的經(jīng)驗將為BPR與CRM的結(jié)合帶來很多的幫助。總之，在實施過程中，應(yīng)正確認(rèn)識CRM與BPR相互影響、相互制約的關(guān)系。一方面，以BPR作為流程改造的工具，設(shè)計并構(gòu)造新營銷模型。在進行BPR工作時，利用CRM系統(tǒng)來簡化流程，設(shè)計的流程要考慮到軟件系統(tǒng)實現(xiàn)的可能性。另一方面，在CRM系統(tǒng)實施時，要靈活選擇各種路徑或通過客戶化的方法來滿足BPR設(shè)計方案的要求。CRM應(yīng)用必知之六：CRM與ERP 通過 ERP建設(shè)和管理改造，很多企業(yè)實現(xiàn)了制造、庫存、財務(wù)、銷售、采購等環(huán)節(jié)的流程優(yōu)化和自動化。但有些方面的管理活動，是ERP

60、所涉及到但功能薄弱的地方，如銷售隊伍、銷售機會的管理，如何組織和評價市場活動，如何處理客戶服務(wù)請求，等等。也就是說，在以產(chǎn)品和質(zhì)量為中心的時代，銷售、營銷和服務(wù)領(lǐng)域的流程優(yōu)化和信息化沒得到重視，或沒有提到議事日程上來。在這些領(lǐng)域，應(yīng)用了各種各樣的部門級的系統(tǒng)，如聯(lián)系人管理、銷售自動化、數(shù)據(jù)挖掘工具、熱線電話等。這種部門級的系統(tǒng)，使得企業(yè)很難對客戶有全面的認(rèn)識，也難以在統(tǒng)一信息的基礎(chǔ)上面對客戶。在當(dāng)今的競爭態(tài)勢下，客戶的重要性日益凸現(xiàn)，企業(yè)越來越有必要對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對客戶活動的全面管理。由此，CRM獲得了越來越多的咨詢公司、媒體、軟件公司的重視。