提高醫(yī)療質(zhì)量防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)

1、遂寧市中心醫(yī)院醫(yī)務(wù)部 徐建玉提升醫(yī)療質(zhì)量 防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第1頁(yè)醫(yī)療質(zhì)量第2頁(yè)狹義醫(yī)療質(zhì)量（診療質(zhì)量）：及時(shí)性有效性安全性廣義醫(yī)療質(zhì)量（醫(yī)院/醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量)：工作效率醫(yī)療費(fèi)用（經(jīng)濟(jì)效果-投入產(chǎn)出比）服務(wù)滿意程度 醫(yī)療連續(xù)性和系統(tǒng)性 醫(yī)療質(zhì)量基本概念3第3頁(yè)包含：診療是否正確、及時(shí)、全方面治療是否及時(shí)、有效、徹底診療時(shí)間長(zhǎng)短有沒有因處置不妥給患者帶來無須要(心理或生理)痛苦、 損害、感染和差錯(cuò)事故醫(yī)療工作效率高低醫(yī)療技術(shù)使用合理程度醫(yī)療資源利用效率及其經(jīng)濟(jì)效益患者生存質(zhì)量測(cè)量患者滿意度(醫(yī)療服務(wù)與生活服務(wù))醫(yī)療技術(shù)+管理方法+經(jīng)濟(jì)效益 服務(wù)于患者 產(chǎn)生醫(yī)療效果。4組織管理第4頁(yè)醫(yī)療質(zhì)量三級(jí)結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)質(zhì)

2、量:各類資源靜態(tài)配置關(guān)系與效率 (人、制度、技術(shù)、物、時(shí)間)事前控制 步驟質(zhì)量: 動(dòng)態(tài)運(yùn)行質(zhì)量與效率 (醫(yī)療工作過程)-現(xiàn)場(chǎng)控制終末質(zhì)量: 對(duì)最終質(zhì)量測(cè)量度 (特定統(tǒng)計(jì)指標(biāo))-事后控制5第5頁(yè)質(zhì)量形成-深在水下質(zhì)量表現(xiàn)-冰山之頂水面三級(jí)結(jié)構(gòu)關(guān)系基礎(chǔ)質(zhì)量（結(jié)構(gòu)）步驟質(zhì)量終末質(zhì)量（過程）（結(jié)果）6第6頁(yè)基礎(chǔ)質(zhì)量：人：是醫(yī)療質(zhì)量要素中首要原因技術(shù)：是醫(yī)療質(zhì)量根本制度：是醫(yī)療質(zhì)量管理準(zhǔn)則物資：是醫(yī)療質(zhì)量基礎(chǔ)。時(shí)間:對(duì)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量主要影響 7第7頁(yè)人是決定醫(yī)療質(zhì)量首要原因醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備素質(zhì)：政治素養(yǎng)及法律知識(shí)良好職業(yè)道德涵養(yǎng)過硬業(yè)務(wù)素質(zhì)良好工作態(tài)度：認(rèn)真履職、團(tuán)結(jié)協(xié)作良好溝通能力豐富人文社會(huì)知識(shí)8第8頁(yè)

3、制度是醫(yī)療質(zhì)量管理準(zhǔn)則沒有規(guī)章制度，醫(yī)療質(zhì)量就無法形成；有了規(guī)章制度而不去執(zhí)行，醫(yī)療質(zhì)量一樣不能確保。醫(yī)療關(guān)鍵制度：無數(shù)醫(yī)學(xué)前輩經(jīng)驗(yàn)總結(jié)9第9頁(yè)10十八項(xiàng)醫(yī)療核心制度首診負(fù)責(zé)制度三級(jí)醫(yī)師查房疑難病例討論制度手術(shù)分級(jí)管理制度危重患者搶救制度術(shù)前討論制度死亡病例討論制度查對(duì)制度病歷管理制度值班與交接班制度分級(jí)護(hù)理會(huì)診制度臨床用血審核制度危急值報(bào)告制度抗菌藥物分級(jí)管理制度信息安全管理制度新技術(shù)準(zhǔn)入制度手術(shù)安全核查制度第10頁(yè)步驟質(zhì)量指醫(yī)療全過程中各個(gè)步驟質(zhì)量，又稱為過程質(zhì)量分解過程，明確步驟質(zhì)量?jī)?nèi)容，制訂步驟質(zhì)量指標(biāo) 把握好關(guān)鍵步驟：重點(diǎn)科室、重點(diǎn)對(duì)象、重點(diǎn)步驟，進(jìn)行重點(diǎn)檢驗(yàn)、分析、及時(shí)發(fā)覺問題，及

4、時(shí)研究采取對(duì)策 步驟質(zhì)量控制是主要質(zhì)量管理方法 ，直接影響整體醫(yī)療質(zhì)量。11第11頁(yè)終末質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量管理最終止果。主要是以數(shù)據(jù)為依據(jù)綜合評(píng)價(jià)醫(yī)療終末效果優(yōu)劣，發(fā)覺問題，并處理質(zhì)量問題。是評(píng)價(jià)質(zhì)量主要內(nèi)容。起到質(zhì)量反饋控制作用，可經(jīng)過不?？偨Y(jié)醫(yī)療工作中經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量循環(huán)上升。（PDCA循環(huán)）統(tǒng)計(jì)指標(biāo)：病案質(zhì)量工作量（門診人次、急診人次、住院人數(shù)等）診療質(zhì)量（出入院診療符合率、病理診療與臨床診 斷符合率等）治療質(zhì)量（好轉(zhuǎn)率、治愈率、死亡率等）工作效率（病床使用率、周轉(zhuǎn)次數(shù)、平均住院日等）患者負(fù)擔(dān)（門診人均費(fèi)用、住院人均費(fèi)用、藥占比等）12第12頁(yè)醫(yī)療安全第13頁(yè)是指醫(yī)院在實(shí)施醫(yī)療、保健過

5、程中，患者不發(fā)生法律和法規(guī)允許范圍以外心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功效損害、障礙、缺點(diǎn)或死亡。14醫(yī)療安全第14頁(yè)醫(yī)療不安全患者在醫(yī)院醫(yī)療過程中，凡是因?yàn)獒t(yī)療系統(tǒng)低能狀態(tài)或醫(yī)療管理過失等原因而給患者造成允許范圍以外心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功效上障礙、缺點(diǎn)或死亡，均屬醫(yī)療不安全。 -醫(yī)院管理學(xué)15第15頁(yè)患者十大安全目標(biāo)（醫(yī)師協(xié)會(huì)） 目標(biāo)一 正確識(shí)別患者身份目標(biāo)二 強(qiáng)化手術(shù)安全核查目標(biāo)三確保用藥安全目標(biāo)四 降低醫(yī)院相關(guān)性感染目標(biāo)五 落實(shí)臨床“危急值”管理制度目標(biāo)六 加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員有效溝通目標(biāo)七 防范與降低意外傷害目標(biāo)八 勉勵(lì)患者參加患者安全目標(biāo)九 主動(dòng)匯報(bào)患者安全事件目標(biāo)十 加強(qiáng)醫(yī)學(xué)裝備及信息系統(tǒng)安全管理16第16頁(yè)

6、三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（醫(yī)管司）17第17頁(yè)國(guó)際患者安全目標(biāo)（8條） 提升患者身份識(shí)別準(zhǔn)確度（最少兩種方法） 提升醫(yī)療團(tuán)體同事間有效溝通 提升患者用藥安全 降低院內(nèi)取得性感染發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)執(zhí)行CDC和WHO手衛(wèi)生指南。執(zhí)行預(yù)防多重耐藥菌感染循證醫(yī)學(xué)證據(jù)，執(zhí)行導(dǎo)管相關(guān)感染預(yù)防指南。執(zhí)行預(yù)防外科術(shù)后相關(guān)感染指南。執(zhí)行尿管相關(guān)感染預(yù)防指南。 識(shí)別患者安全風(fēng)險(xiǎn) 發(fā)覺有自殺傾向患者，圍手術(shù)期安全等 降低臨床警示系統(tǒng)相關(guān)損害提升臨床警示系統(tǒng)安全 降低患者跌倒傷害風(fēng)險(xiǎn) 預(yù)防壓瘡發(fā)生18第18頁(yè)影響患者安全原因疾病本身+服務(wù)質(zhì)量：醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心醫(yī)務(wù)人員言行藥品安全性器械及其它輔助設(shè)施法律法規(guī) 、規(guī)章制

7、度19第19頁(yè)當(dāng)前醫(yī)療安全形勢(shì) 醫(yī)患糾紛不停傷醫(yī)事件頻頻發(fā)生20第20頁(yè)醫(yī)護(hù)人員集體下跪向死者家眷致歉 陜西橫山縣百信醫(yī)院因一老人食物中毒洗胃后身亡，家眷情緒激動(dòng)難以接收，認(rèn)為醫(yī)院洗胃辦法不妥造成老人死亡。死者家眷提出醫(yī)院人員在靈堂前致歉懺悔，提出醫(yī)院停業(yè)整理，不然支付300萬元。醫(yī)院只好被迫接收苛刻條件。院長(zhǎng)披麻戴孝率領(lǐng)全體醫(yī)護(hù)人員集體作檢討。21第21頁(yè)10月25日，浙江省溫嶺市第一人民醫(yī)院連恩青因?qū)κ中g(shù)后效果不滿，刺傷耳鼻咽喉科主任醫(yī)師王云杰等名醫(yī)生，王云杰經(jīng)搶救無效離世。年2月17日，黑龍江省齊齊哈爾市北鋼醫(yī)院耳鼻喉科主任孫東濤在出診時(shí)，被一名男子連續(xù)猛擊頭部死亡，因不滿治療效果而對(duì)孫

8、東濤進(jìn)行報(bào)復(fù)。年，全國(guó)法院共審結(jié)暴力殺醫(yī)、傷醫(yī)等犯罪案件達(dá)155件。20：49天發(fā)生16起暴力傷醫(yī)事件205月廣東牙醫(yī)陳仲偉被砍30余刀身亡，3天后重慶外科醫(yī)生汪永欽被三名患者砍成重傷。 22第22頁(yè)2月14日，濟(jì)南軍區(qū)總院急診室醫(yī)師李某，因治療費(fèi)檢驗(yàn)費(fèi)交納問題，與趙某發(fā)生爭(zhēng)吵，趙某遂對(duì)其進(jìn)行打罵，致頭部不適。2月16日，江蘇省人民醫(yī)院主任醫(yī)師孫倍成因批評(píng)趙某在醫(yī)院因代人掛號(hào)牟利，在自己辦公室內(nèi)被趙某刺傷。2月21日9時(shí)，李某某因病到大理州人民醫(yī)院住院治療，溝通病情時(shí)，李某某用水果刀捅傷崔醫(yī)生。 6月14日，患者在山東惠民一醫(yī)院住院過程中突發(fā)急性心肌梗死死亡，家眷糾集300余人屢次圍攻醫(yī)院，造

9、成醫(yī)院分管副院長(zhǎng)被打、院門被堵、會(huì)議室被砸，病房?jī)?nèi)擺花圈、設(shè)靈堂、拉橫幅，霸占醫(yī)生辦公室、護(hù)士站。23第23頁(yè)24第24頁(yè)25第25頁(yè)26第26頁(yè)醫(yī)療糾紛逐年增多27第27頁(yè)中國(guó)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)實(shí)狀況醫(yī)患關(guān)系日趨擔(dān)心，暴力事件不停發(fā)生；醫(yī)生形象被丑化，變成了“白狼”“魔鬼”；醫(yī)患之間互不信任，相互防范。28第28頁(yè)29我們要這么上班嗎？第29頁(yè)醫(yī)鬧入刑第30頁(yè)年3月12日下午，全國(guó)政協(xié)十二屆五次會(huì)議小組討論會(huì)上，全國(guó)政協(xié)委員、首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院神經(jīng)外科首席教授凌鋒指出：“暴力傷醫(yī)和襲警是一樣，都應(yīng)從重從嚴(yán)處理?！本挪课?lián)合發(fā)文關(guān)于維護(hù)醫(yī)療秩序打擊涉醫(yī)違法犯罪專題行動(dòng)方案31第31頁(yè)雞西公安應(yīng)對(duì)暴力

10、傷醫(yī)第一槍7月11日凌晨，雞西市人民醫(yī)院一名男子因不滿醫(yī)院對(duì)其母親搶救方式，持刀挾持當(dāng)班護(hù)士，情緒失控。民警勸說無效，果斷開槍將其擊斃，成功解救人質(zhì)。32第32頁(yè)這一槍打響了全國(guó)醫(yī)護(hù)保衛(wèi)戰(zhàn)這一槍表明了公安部門強(qiáng)力打擊傷醫(yī)事件態(tài)度這一槍樹立了醫(yī)療秩序不容破壞信心正義槍聲即使遲到，但沒有缺席33第33頁(yè)黑龍江“醫(yī)鬧”被擊斃后，北京打響“第二槍”同一天，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委辦公廳、公安部辦公廳、國(guó)家中醫(yī)藥管理局辦公室聯(lián)合公布：關(guān)于印發(fā)嚴(yán)密防控涉醫(yī)違法犯罪維護(hù)正常醫(yī)療秩序意見通知。 明確傳遞出：對(duì)因落實(shí)落實(shí)以下意見不力而造成重大涉醫(yī)案件相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)。34第34頁(yè)涉醫(yī)違法犯罪納入黑名單二級(jí)以上醫(yī)院要進(jìn)行

11、安檢二級(jí)以上醫(yī)院要配置警力：醫(yī)院設(shè)置警務(wù)室公安機(jī)關(guān)要第一時(shí)間出警醫(yī)務(wù)人員評(píng)價(jià)案件滿意度：衛(wèi)計(jì)委、公安機(jī)關(guān)對(duì)三類患者要做重點(diǎn)防范：屢次反應(yīng)訴求、有過激行為或揚(yáng)言傷醫(yī)者特殊人群由保衛(wèi)人員陪診：醉酒、精神或行為異常探視時(shí)未經(jīng)許可不得進(jìn)入：探視實(shí)名登記制度暴力傷醫(yī)要馬上果斷阻止：保衛(wèi)人員涉醫(yī)案件輿情要指導(dǎo)公布：未經(jīng)同意不得隨意將醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)控錄像提供給與案件調(diào)查無關(guān)機(jī)構(gòu)或人員，35第35頁(yè)醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心-原因何在？政府投入資金不足媒體片面報(bào)道，推波助瀾不法醫(yī)鬧參加患者要求日益提升我們服務(wù)質(zhì)量怎樣 ？本身有沒有問題 ？36第36頁(yè)超女王貝事件頜面整形手術(shù)，因呼吸衰竭死亡手術(shù)醫(yī)師無美容主診醫(yī)師資格 37第37

12、頁(yè)當(dāng)前醫(yī)療質(zhì)量管理現(xiàn)實(shí)狀況存在問題：重形式，輕內(nèi)涵重結(jié)果，輕過程重效益，輕質(zhì)量重治療，輕服務(wù)重處理，輕防范38第38頁(yè)醫(yī)務(wù)人員層面：知識(shí)結(jié)構(gòu)：先天不良臨床技能：基礎(chǔ)不牢法制意識(shí)：教育缺位職業(yè)道德：尚待提升溝通能力：急待提升病歷書寫：缺乏內(nèi)涵39第39頁(yè)科室層面關(guān)鍵制度不落實(shí)術(shù)前討論、疑難和死亡討論流于形式查房和會(huì)診制度不落實(shí)圍術(shù)期管理不到位出科病歷審核不仔細(xì)科內(nèi)質(zhì)控小組未充分發(fā)揮能動(dòng)性40第40頁(yè)醫(yī)院層面相關(guān)規(guī)章制度制訂不夠全方面制度督查落實(shí)不到位有效考評(píng)系統(tǒng)建設(shè)不夠完備過分重視運(yùn)行績(jī)效忽略專業(yè)技能以外醫(yī)療、人文教育醫(yī)療質(zhì)量文化還未深入人心41第41頁(yè)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范？First do no ha

13、rm！ 第42頁(yè)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范策略風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見：是否已經(jīng)預(yù)見到患者可能出現(xiàn)并發(fā)癥。 風(fēng)險(xiǎn)通知：是否已將可能發(fā)生并發(fā)癥情形告之患者。 風(fēng)險(xiǎn)回避：是否采取了相應(yīng)診療措施以盡可能防止并發(fā)癥發(fā)生。醫(yī)療救治：是否采取主動(dòng)治療措施以防止損害后果擴(kuò)大。 43第43頁(yè)恪守醫(yī)療法規(guī)、規(guī)范、指南嚴(yán)格執(zhí)行關(guān)鍵制度加強(qiáng)三級(jí)質(zhì)量管理提升技能、提升服務(wù)能力尊重患者權(quán)利有效溝通建設(shè)患者安全文化提升病歷質(zhì)量醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范辦法44第44頁(yè)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法傳染病防治法職業(yè)病防治法獻(xiàn)血法藥品管理法侵權(quán)責(zé)任法醫(yī)療事故處理?xiàng)l例醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例醫(yī)療質(zhì)量管理方法醫(yī)療廢物處理?xiàng)l例麻醉藥品管理方法醫(yī)院感染管理方法醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床試驗(yàn)室管理方法 處方管理方法醫(yī)療

14、廣告管理方法執(zhí)業(yè)醫(yī)師定時(shí)考評(píng)管理方法醫(yī)師外出會(huì)診管理暫行要求護(hù)士條例恪守醫(yī)療法律法規(guī)45第45頁(yè)46恪守各種規(guī)范指南抗菌藥品臨床應(yīng)用指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 麻醉藥品臨床應(yīng)用指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 國(guó)家基本藥品臨床應(yīng)用指南 分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 臨床輸血技術(shù)規(guī)范 醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理方法 糖皮質(zhì)激素類藥品應(yīng)用指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 第46頁(yè)首診負(fù)責(zé)制度三級(jí)醫(yī)師查房制度值班及交班制度分級(jí)護(hù)理制度疑難病歷討論制度會(huì)診制度危重患者搶救制度查對(duì)制度死亡病歷討論制度病歷管理制度術(shù)前討論制度手術(shù)分級(jí)制度臨床用血審核制度手術(shù)安全核查制度新技術(shù)準(zhǔn)入制度抗菌藥品分級(jí)管理制度危急值匯報(bào)制度醫(yī)院信息安全制度嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療關(guān)鍵制度47第47頁(yè)三級(jí)質(zhì)量控制體系加強(qiáng)醫(yī)療

15、質(zhì)量管理48第48頁(yè)49 門、急診 質(zhì)量控制組 醫(yī)療質(zhì)量管理職能部門 醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì) 臨床科室 質(zhì)量控制組 醫(yī)技科室 質(zhì)量控制組 醫(yī)務(wù)人員自主質(zhì)控第49頁(yè)科室質(zhì)量管理小組50診療小組 醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量管理小組 科主任、副主任、護(hù)士長(zhǎng)診療小組護(hù)理小組 醫(yī)護(hù)人員自主質(zhì)控第50頁(yè)51新入長(zhǎng)久住院急危重癥手術(shù)、非計(jì)劃再次手術(shù)特殊年紀(jì)：新生兒、兒童、老年人特殊背景：熟人、特殊身份、特殊致病原因、特殊病情嚴(yán)重并發(fā)癥、有糾紛苗頭加強(qiáng)七類患者管理第51頁(yè)52 提升業(yè)務(wù)能力及服務(wù)能力第52頁(yè)決定醫(yī)療服務(wù)滿意度原因醫(yī)療技術(shù)醫(yī)療效果醫(yī)療費(fèi)用醫(yī)療服務(wù)流程醫(yī)療服務(wù)環(huán)境醫(yī)療服務(wù)態(tài)度（人文關(guān)心）53第53頁(yè)尊重

16、患者權(quán)利54第54頁(yè)患者基本權(quán)利平等基本醫(yī)療權(quán)。人格受到尊重權(quán)利，不得歧視、遺棄、欺侮等患者自主權(quán)知情同意權(quán)。保護(hù)隱私權(quán)。訴訟及賠償權(quán)。 55第55頁(yè)知情同意知情同意開始于患者就醫(yī)，貫通整個(gè)醫(yī)療過程患者知情不是目標(biāo)，而是其行使選擇權(quán)和自決權(quán)前提，在充分知情基礎(chǔ)上作出自我選擇和決議，以保護(hù)其人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)是其知情最終目標(biāo)；尤其注意：簽字問題56第56頁(yè)57第57頁(yè)知情同意書簽署普通情況下，應(yīng)該由患者本人或被授權(quán)人簽署；患者不具備完全民事行為能力時(shí)，應(yīng)該由其法定代理人簽字；為搶救患者，在法定代理人或者近親屬、關(guān)系人無法及時(shí)簽字情況下，可由醫(yī)療機(jī)構(gòu)責(zé)任人或者被授權(quán)責(zé)任人簽字。醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例33條、

17、病歷書寫基本規(guī)范10條：（遂寧市中心醫(yī)院授權(quán)委托書）58第58頁(yè)“丈夫”拒簽字，致孕婦死亡案 北京朝陽(yáng)醫(yī)院第59頁(yè)變更醫(yī)療行為時(shí)知情同意書簽署在手術(shù)過程中出現(xiàn)追加、暫時(shí)變更手術(shù)內(nèi)容或方式情況，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員仍應(yīng)征得患者本人同意，在患者無法行使該項(xiàng)權(quán)利時(shí)，應(yīng)及時(shí)征得患者家眷同意。可采取預(yù)先授權(quán)方式。 60第60頁(yè)手術(shù)同意書相關(guān)問題手術(shù)同意書法律性質(zhì)：1、患者授權(quán)行為表達(dá)； 2、書面證據(jù)：醫(yī)生推行通知義務(wù)；3、不含有免去醫(yī)生過失責(zé)任法律效力。61第61頁(yè) -大夫，我病情嚴(yán)重嗎？ -極難說。 -??！加強(qiáng)醫(yī)患溝通62第62頁(yè)醫(yī)患溝通存在問題據(jù)北京大學(xué)對(duì)三家綜合醫(yī)院醫(yī)療投訴分析表明： 80醫(yī)療糾紛

18、與醫(yī)患溝通不到位相關(guān)； 只有不到20案例與醫(yī)療技術(shù)相關(guān)。打斷患者說話： 72%醫(yī)生平均23秒后就打斷患者說話，患者不間斷陳說時(shí)間只有6秒鐘；忽略患者心理： 醫(yī)生只注意身體疾病，而不重視患者心理感受；研究表明：缺乏與患者溝通醫(yī)生更輕易成被告。63第63頁(yè)患者就醫(yī)時(shí)心理狀態(tài)恐懼、焦慮：心理壓力、期望值高于實(shí)際效果易怒：三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象等64第64頁(yè)有效醫(yī)患溝通是醫(yī)生藝術(shù)希波克拉底:醫(yī)生有三大法寶:語言、藥品、手術(shù)刀世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)福岡宣言：全部醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系技能，缺乏共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力表現(xiàn)。65第65頁(yè)醫(yī)患溝通標(biāo)準(zhǔn)： 應(yīng)表達(dá)尊重對(duì)方、耐心傾聽對(duì)方傾訴同情患

19、者病情或遭遇愿為患者貢獻(xiàn)愛心姿態(tài)并本著誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。歸納為：一、二、三、四、五、六66第66頁(yè) 一個(gè)要求： 誠(chéng)信、尊重、同情、耐心。兩個(gè)技巧：傾聽：多聽患者（家）說幾名話；介紹：多對(duì)患者（家）說幾名話；三個(gè)掌握：掌握患者病情、治療情況、檢驗(yàn)結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家眷社會(huì)心理狀態(tài)。67第67頁(yè)四個(gè)留心：留心溝通對(duì)象情緒；留心溝通對(duì)象教育程度和對(duì)溝通感受；留心溝通對(duì)象對(duì)疾病認(rèn)知及對(duì)交流期望；留心醫(yī)生自己情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。68第68頁(yè)五個(gè)防止：防止強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接收事實(shí)；防止用刺激性語言；防止過多使用對(duì)方聽不懂專業(yè)術(shù)語；防止刻意改變對(duì)方觀點(diǎn)；防止壓抑對(duì)方情緒。69第69頁(yè)六個(gè)方式

20、：預(yù)防為主溝通-可能出現(xiàn)問題患者交換對(duì)象溝通-溝通困難或障礙者集體溝通-風(fēng)險(xiǎn)大、效果不理想、預(yù)后不良者；多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病者書面溝通-疑難、危重患者協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通-風(fēng)險(xiǎn)大、效果不理想及預(yù)后不良者實(shí)物對(duì)照講解溝通-增加患方感性認(rèn)識(shí) （使用表示貼切通俗語言）70第70頁(yè)傾聽最主要也最基本技巧。是發(fā)展醫(yī)患間良好關(guān)系最主要一步。有耐心、充滿同情心，并有所反應(yīng)。不要干擾患者訴說，不可打斷患者談話。診療錯(cuò)誤，患者對(duì)醫(yī)囑不依從等，經(jīng)常是醫(yī)生傾聽不夠所致。71第71頁(yè)建設(shè)患者安全文化72第72頁(yè)患者安全文化（culture of patient safety）： 醫(yī)療機(jī)構(gòu)是實(shí)現(xiàn)患者安全而形成員工共同態(tài)度

21、、信念、價(jià)值觀及行為準(zhǔn)則。 安全文化是組織文化一個(gè)方面 患者安全文化是醫(yī)院文化主要分支 患者安全文化=醫(yī)院安全文化73第73頁(yè)患者安全文化十要素構(gòu)建以患者安全為中心服務(wù)理念。重視團(tuán)體建設(shè)，相互協(xié)作，相互尊重。把保障患者安全放在首位。保障員工從事合理有序工作，以及足夠?qū)W習(xí)和休息時(shí)間。為患者提供及時(shí)、有效診療服務(wù)。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院，重視員工培訓(xùn)，不停提升為患者服務(wù)能力。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員之間以及醫(yī)務(wù)人員與患者有效溝通。勉勵(lì)不良事件無責(zé)上報(bào)。勉勵(lì)患者主動(dòng)參加醫(yī)療安全活動(dòng)。關(guān)愛兒童。74第74頁(yè)護(hù)理工作與患者安全文化醫(yī)療服務(wù)隊(duì)伍中最大群體作用不但僅在“防止錯(cuò)誤用藥”、 “防治患者跌倒”最有可能阻止醫(yī)療差錯(cuò)發(fā)生

22、和防范患者傷害（90%）最主要作用：能夠協(xié)調(diào)整合各種醫(yī)療服務(wù)改進(jìn)醫(yī)療安全和質(zhì)量建設(shè)患者安全文化不可或缺力量75第75頁(yè)醫(yī)護(hù)關(guān)系與患者安全文化不一樣醫(yī)護(hù)關(guān)系：Collegial relationships 同事關(guān)系：平等信任、尊重和權(quán)利。Collaborative relationships 合作關(guān)系：相互信任，但不平等，醫(yī)生居高。Student-teacher relationships 師生關(guān)系：醫(yī)護(hù)類似師生。The friendly stranger relationship 友好陌生人關(guān)系：缺乏深入溝通。Hostile/adversarial relationships 對(duì)立關(guān)系：動(dòng)輒發(fā)

23、怒甚至辱罵。76第76頁(yè)醫(yī)生教育與患者安全文化住院醫(yī)生是提供患者診療服務(wù)關(guān)鍵力量住院醫(yī)生培訓(xùn)中要設(shè)置患者安全課程 醫(yī)學(xué)知識(shí) 臨床工作能力人際溝通能力 職業(yè)作風(fēng) 繼續(xù)學(xué)習(xí)能力 系統(tǒng)工作能力住院醫(yī)生必須具備六大關(guān)鍵能力：77第77頁(yè)患者參加與患者安全文化 開展“患者參加醫(yī)療安全”宣傳運(yùn)動(dòng)。經(jīng)過各種媒體宣傳，并提供患者防范醫(yī)療差錯(cuò)提醒。勉勵(lì)患者向醫(yī)生、護(hù)士、藥師等問詢自己不懂問題，使自己成為醫(yī)療照護(hù)搭檔。患者經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)等各種形式與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行溝通?；颊卟缓ε孪蜥t(yī)護(hù)人員提問，醫(yī)護(hù)人員也愿意回答患者問題。 患者參加是患者安全文化中常被忽略主要原因。 57%患者不相信會(huì)發(fā)生可防止醫(yī)療差錯(cuò)。78第78頁(yè)患者識(shí)別手衛(wèi)生醫(yī)療安全辦法與患者安全文化關(guān)系用藥安