2022年績效考評(píng)方法與績效考評(píng)指標(biāo)

1、企業(yè)人力資源管理師國家職業(yè)資格二級(jí)企業(yè)人力資源管理師國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（2007.2.6起實(shí)施）四級(jí)企業(yè)人力資源管理師國家職業(yè)資格4級(jí)三級(jí)企業(yè)人力資源管理師國家職業(yè)資格3級(jí)二級(jí)企業(yè)人力資源管理師國家職業(yè)資格2級(jí)一級(jí)企業(yè)人力資源管理師國家職業(yè)資格1級(jí) 理論知識(shí) 專業(yè)能力 第四章 績效管理第一節(jié) 績效考評(píng)的方法與應(yīng)用第二節(jié) 績效考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計(jì)第三節(jié) 關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用第四節(jié) 360度考評(píng)方法(X指核心要素 Y指一般要素 Z指輔助要素)第一節(jié) 績效考評(píng)的方法與應(yīng)用4.1.1 第一單元 績效考評(píng)的方法4.1.1.1 績效考評(píng)的效標(biāo) X4.1.1.1.1 績效考評(píng)效標(biāo)的類型 Y4.1.1.1.2

2、 績效考評(píng)效標(biāo)的設(shè)定 X4.1.1.2 績效考評(píng)的方法 X4.1.1.2.1行為導(dǎo)向型績效考評(píng)方法 X4.1.1.2.2 結(jié)果導(dǎo)向型績效考評(píng)方法 X4.1.1.2.3 綜合型績效考評(píng)方法 X4.1.2 第二單元 績效考評(píng)方法的應(yīng)用4.1.2.1 績效考評(píng)方法應(yīng)用誤差的種類 Y4.1.2.2 績效考評(píng)方法應(yīng)用誤差的控制 X第一單元 績效考評(píng)的方法知識(shí)要求1、各類績效考評(píng)方法的特點(diǎn)和適用范圍2、績效考評(píng)中可能出現(xiàn)各種偏差及減少方法技能要求 1、能夠運(yùn)用各種考評(píng)方法，提出績效考評(píng)的實(shí)施方案2、能夠分析績效考評(píng)過程中出現(xiàn)的各種偏差并提出減少偏差的對(duì)策知識(shí)要求4.1.1.1 績效考評(píng)的效標(biāo) X4.1.1

3、.1.1 績效考評(píng)效標(biāo)的類型 Y4.1.1.1.2 績效考評(píng)效標(biāo)的設(shè)定 X4.1.1.2 績效考評(píng)的方法 X一、績效考評(píng)的效標(biāo) P204效標(biāo)是指評(píng)價(jià)員工績效的指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，對(duì)個(gè)人或集體的績效應(yīng)當(dāng)達(dá)到的水平要求。效標(biāo)的類型包括三類：特征性效標(biāo)行為性效標(biāo)結(jié)果性效標(biāo) 1）特征性效標(biāo)考量員工是怎樣的人，側(cè)重點(diǎn)是員工的個(gè)人特質(zhì)，如溝通能力、可靠度、領(lǐng)導(dǎo)技巧等。2）行為性效標(biāo) 側(cè)重點(diǎn)是考量員工的工作方式和工作行為，此類效標(biāo)對(duì)人際接觸和交往頻率的工作崗位尤其重要。3）結(jié)果性效標(biāo)側(cè)重點(diǎn)是考量“員工完成了哪些工作任務(wù)或生產(chǎn)了哪些產(chǎn)品？”這是一種以員工的工作結(jié)果為基礎(chǔ)的評(píng)價(jià)方法。二、績效考評(píng)方法的

4、種類P205績效考評(píng)方法的種類有：1、行為導(dǎo)向型行為導(dǎo)向型主觀評(píng)價(jià)：排列法、選擇排列法、成對(duì)比較法、強(qiáng)制分布法、結(jié)構(gòu)敘述法。行為導(dǎo)向型客觀考評(píng)：關(guān)鍵事件法、行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法、行為觀察法、加權(quán)選擇量表法。2、結(jié)果導(dǎo)向型：目標(biāo)管理法、績效標(biāo)準(zhǔn)法、直接指標(biāo)法、成績記錄法、勞動(dòng)定額法。3、綜合型：圖解式評(píng)價(jià)量表法、合成考評(píng)法、日清日結(jié)法、評(píng)價(jià)中心法。三、合成考評(píng)法的含義和特點(diǎn)是將幾種比較有效的績效考評(píng)方法綜合在一起，對(duì)組織或員工進(jìn)行考評(píng)的一種方法。1、它所考評(píng)的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)而不是某個(gè)員工2、考評(píng)的側(cè)重點(diǎn)具有雙重性(現(xiàn)實(shí)與潛能)3、表格現(xiàn)實(shí)簡單便于填寫說明4、考評(píng)量表采用了三個(gè)評(píng)定等級(jí)（極好、滿意和不滿

5、意）四、日清日結(jié)法的含義和特點(diǎn)是根據(jù)企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略所確認(rèn)的方向和目標(biāo)，在層層分解量化為具體指標(biāo)的前提下，通過有效的整體控制和員工自我控制，對(duì)企業(yè)和員工的每一種行為、每一項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行精細(xì)量化監(jiān)控與激勵(lì)性管理的一種方法。四字風(fēng)格：“嚴(yán)”、“細(xì)”、“實(shí)”和“恒”三個(gè)基本原則：1、閉環(huán)原則。2、比較分析原則。3、不斷優(yōu)化的原則。技能要求 4.1.1.2.1行為導(dǎo)向型績效考評(píng)方法 X4.1.1.2.2 結(jié)果導(dǎo)向型績效考評(píng)方法 X4.1.1.2.3 綜合型績效考評(píng)方法 X一、行為導(dǎo)向型績效考評(píng)方法 X1、結(jié)構(gòu)式敘述法2、強(qiáng)迫選擇法1、結(jié)構(gòu)式敘述法定義：采用一種預(yù)先設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)化的表格，由考評(píng)者按照各個(gè)項(xiàng)目的

6、要求，以文字對(duì)員工行為做出描述性的考評(píng)。特點(diǎn)：描述下屬的特點(diǎn)、長處和不足，并根據(jù)自己的觀察分析和判斷，提出建設(shè)性改進(jìn)意見和建議。單一、缺乏量化沒有客觀依據(jù)的表準(zhǔn)，受考評(píng)者主觀因素制約影響。優(yōu)缺點(diǎn)： 優(yōu)點(diǎn)：簡便易行，被考評(píng)者參與，正確性提高。 缺點(diǎn)：受考評(píng)者文字水平、參與時(shí)間和精力限制，影響可靠性準(zhǔn)確性。2、強(qiáng)迫選擇法定義：行為導(dǎo)向客觀考評(píng)方法（定量化的），考評(píng)者必須從3-4個(gè)描述員工某一方面行為表現(xiàn)的項(xiàng)目中選擇一項(xiàng)內(nèi)容作為結(jié)果。特點(diǎn)：列舉工作行為表現(xiàn)，使用中性描述語句，使考評(píng)參與者對(duì)工作表現(xiàn)是積極的還是消極的認(rèn)知模糊。優(yōu)缺點(diǎn)： 優(yōu)點(diǎn)：避免考評(píng)者的趨中、過寬、暈輪效應(yīng)和其他常見偏誤。 缺點(diǎn)：考評(píng)

7、者揣測(cè)結(jié)果最終結(jié)果不向個(gè)人反饋。二、結(jié)果導(dǎo)向型績效考評(píng)方法 X1、短文法2、成績記錄法3、勞動(dòng)定額法1、短文法定義1、由被考評(píng)者在考評(píng)期末寫一篇短文，對(duì)考評(píng)期取得的重要突出業(yè)績作描述，作為上級(jí)主管考評(píng)重要依據(jù)2、由考評(píng)者寫一篇短文描述員工績效，列舉長處和短處的事實(shí)內(nèi)容和形式具有一定相同性。優(yōu)缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)：1、減少偏見和暈輪效應(yīng)，減少趨中和過寬誤差。2、節(jié)省上級(jí)時(shí)間。 缺點(diǎn)：1、時(shí)間和精力占用大，不能員工間橫向比較2、寫作水平的兩面性。2、成績記錄法成績記錄本身代表一切比較適用于教學(xué)、科研的教師和專家，以及工作有相同性質(zhì)的崗位每天內(nèi)容不同，無法完全固化的衡量指標(biāo)考量。被考評(píng)者-上級(jí)-專家優(yōu)缺點(diǎn)：

8、優(yōu)點(diǎn)：很強(qiáng)的適用性和有效性。 缺點(diǎn)：時(shí)間、人力和成本較高。3、勞動(dòng)定額法1、進(jìn)行工作研究（生產(chǎn)流程、作業(yè)程序、操作過程調(diào)研）實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化。2、工作研究是在方法和動(dòng)作研究基礎(chǔ)上，進(jìn)行時(shí)間研究，對(duì)勞動(dòng)者在單位時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)某種產(chǎn)品或完成某項(xiàng)工作任務(wù)活動(dòng)的勞動(dòng)消耗做出具體限定，即形成工時(shí)定額或產(chǎn)量定額。3、通過試行期，執(zhí)行新的勞動(dòng)定額。三、綜合型績效考評(píng)方法 X1、圖解式評(píng)價(jià)量表法2、合成考評(píng)法3、日清日結(jié)法4、評(píng)價(jià)中心法1、圖解式評(píng)價(jià)量表法圖解式評(píng)價(jià)量表法（GRS）有稱為圖表評(píng)估尺度法、尺度評(píng)價(jià)法、圖尺度評(píng)價(jià)法、業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)法。該方法的步驟1.將崗位工作的性質(zhì)和特點(diǎn)，選擇績效有關(guān)的若干評(píng)價(jià)要素。（特質(zhì)效標(biāo)、

9、行為效標(biāo)、結(jié)果效標(biāo)）2.以這些評(píng)價(jià)要素為基礎(chǔ)，確定出具體的考核項(xiàng)目（指標(biāo)），每個(gè)項(xiàng)目分為5-9個(gè)等級(jí)，用數(shù)字或文字表示，如最好（1）、良好（2）、一般（3）、較差（4）極差（5），并對(duì)各個(gè)等級(jí)尺度的含義做出具體說明3.制成專用的考評(píng)量表優(yōu)點(diǎn)：適應(yīng)性廣泛；簡單易行、使用方便、設(shè)計(jì)簡單、匯總快捷缺點(diǎn)：考評(píng)信度效度取決于考評(píng)要素及項(xiàng)目的完整性和代表性，以及評(píng)分的準(zhǔn)確性和準(zhǔn)確性；以上存在問題易產(chǎn)生暈輪或集中趨勢(shì)偏差2、合成考評(píng)法為了提高績效考評(píng)質(zhì)量，有些企業(yè)將幾種比較有效的方法綜合在一起，采用合成的績效考評(píng)的方法。見P2153、日清日結(jié)法具體實(shí)施程序和步驟是：1、設(shè)定目標(biāo)（動(dòng)態(tài)優(yōu)化的目標(biāo)管理方法）2、

10、控制（PDCA：P，計(jì)劃；D，執(zhí)行；C, 檢查 ；A, 處理。）3、考評(píng)與激勵(lì)4、評(píng)價(jià)中技術(shù)主要采用以下六種方法技術(shù)，廣泛地觀察被考評(píng)者的特質(zhì)和行為，從而為績效考評(píng)者提供真實(shí)的依據(jù)：1、實(shí)務(wù)作業(yè)或稱套餐式練習(xí)：是模擬某一崗位，讓被考評(píng)者在一定時(shí)間內(nèi)，參與所有相關(guān)文件、文書的起草和處理，并解決工作中出現(xiàn)的各種問題。2、自主式小組討論：被考評(píng)者參加一個(gè)多人以上的團(tuán)體討論會(huì)議，討論會(huì)可在有領(lǐng)導(dǎo)者主持或沒有指定領(lǐng)導(dǎo)者的情況下進(jìn)行，與會(huì)者圍繞某些專題進(jìn)行討論，做出整體決定。3、個(gè)人測(cè)驗(yàn)：被評(píng)價(jià)者完成數(shù)種測(cè)驗(yàn)4、面談評(píng)價(jià)：接受一個(gè)或多人主持的面談5、管理游戲：被考評(píng)者的某種角色扮演或團(tuán)隊(duì)討論，一定情景模擬

11、的環(huán)境和條件下，考察策略、謀劃力、組織力，及解決問題能力6、個(gè)人報(bào)告：根據(jù)特定管理題目，在眾人前作陳述報(bào)告第二單元 績效考評(píng)方法的應(yīng)用P2214.1.2.1 績效考評(píng)方法應(yīng)用誤差的種類 Y4.1.2.2 績效考評(píng)方法應(yīng)用誤差的控制 X知識(shí)要求 績效考評(píng)方法應(yīng)用可能出現(xiàn)的偏差：一、分布誤差：寬厚誤差、苛嚴(yán)誤差、集中趨勢(shì)和中間傾向。二、暈輪誤差三、個(gè)人偏見四、優(yōu)先和近期效應(yīng)五、自我中心效應(yīng)六、后繼效應(yīng)七、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)考評(píng)結(jié)果的影響寬厚誤差評(píng)價(jià)結(jié)果是負(fù)偏態(tài)分布，即大多數(shù)員工被評(píng)為優(yōu)良。原因：1、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)過低2、主管為緩和關(guān)系、避免沖突和對(duì)抗3、采用主觀性很強(qiáng)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和方法4、考評(píng)中與被考評(píng)者反復(fù)多次

12、進(jìn)行溝通5、“護(hù)短”心理，避免不光彩擴(kuò)散，擔(dān)心不良記錄6、對(duì)付出很大努力的員工進(jìn)行鼓勵(lì)，提高薪酬低的待遇7、“水至清則無魚，人至察則無徒”，認(rèn)為考評(píng)過于嚴(yán)格和精確，不利于員工8、避免長久的、消極的影響9、對(duì)那些一貫優(yōu)秀的業(yè)務(wù)骨干，即使有失誤也要予以保護(hù)苛嚴(yán)誤差評(píng)價(jià)結(jié)果是正偏態(tài)分布，即大多數(shù)員工被評(píng)為不合格或勉強(qiáng)合格。原因是：1、可能是因?yàn)樵u(píng)定標(biāo)準(zhǔn)過高造成的2、懲罰那些難以對(duì)付不服管理的人3、迫使某些有問題的員工辭職或?yàn)橛杏?jì)劃的減員提供有說服力的證據(jù)4、壓縮提薪或獎(jiǎng)勵(lì)人數(shù)的比例5、自認(rèn)為應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)對(duì)優(yōu)秀者的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)集中趨勢(shì)和中間傾向即評(píng)定結(jié)果相近，都集中在某一分?jǐn)?shù)段或所有員工被評(píng)為“一般”

13、，使被考評(píng)者全部集中在中間水平，或者是平均水平，沒有真正體現(xiàn)員工之間的實(shí)際績效存在的差異，往往是評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不明確或主管在評(píng)定工作中平均心理造成的?？朔植颊`差的最佳方法是“強(qiáng)迫分步法”，即將全部員工從優(yōu)到劣依次排列，然后按各分?jǐn)?shù)段的理論次數(shù)分布分別給予相應(yīng)的評(píng)分。暈輪誤差因某一個(gè)人格上的特征掩蔽了其他人格上的特征。主要表現(xiàn)：帶著某種成見來評(píng)價(jià)，或者憑著最初、最近印象來評(píng)定員工績效缺乏明確、詳盡的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，或評(píng)價(jià)者未按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定糾正方法：1、建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饔涗浿贫?、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要制定詳細(xì)、具體和明確3、對(duì)考評(píng)者進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)該方法又叫暈輪效應(yīng)、暈圈錯(cuò)誤、光環(huán)效應(yīng)個(gè)人偏見基于被考評(píng)者個(gè)人的特征，如年

14、齡、性別、宗教、種族、出身、地域等方面的差異，因考評(píng)者個(gè)人的偏見或者偏好的不同所帶來的評(píng)價(jià)偏差。（尚無好的方法來預(yù)測(cè)這種偏差會(huì)給績效評(píng)價(jià)帶來多大影響）優(yōu)先和近期效應(yīng)優(yōu)先考核者根據(jù)下屬最初的績效信息，對(duì)其考評(píng)期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出總評(píng)價(jià)，以前期的部分信息替代全期的全部信息，出現(xiàn)“以偏概全”。近期根據(jù)下屬最近的績效信息，對(duì)其考核期內(nèi)的全部表現(xiàn)作總評(píng)價(jià)，以近期的部分信息替代全期的全部信息，出現(xiàn)“以近代遠(yuǎn)”。自我中心效應(yīng)考評(píng)者按照自己對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解進(jìn)行評(píng)價(jià)，或按照自己認(rèn)為恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，偏離標(biāo)準(zhǔn)。表現(xiàn)為：對(duì)比偏差：按照自己的標(biāo)準(zhǔn)尋找被評(píng)價(jià)者與不同的方面進(jìn)行評(píng)定相似偏差：按照自己的標(biāo)準(zhǔn)尋找被評(píng)價(jià)者與其相同

15、的方面進(jìn)行評(píng)定原因與暈輪效應(yīng)誤差相同，糾正方法也相同后繼效應(yīng)被考評(píng)者在上一個(gè)考評(píng)期內(nèi)評(píng)價(jià)結(jié)果的記錄，對(duì)考評(píng)者在本考評(píng)期內(nèi)的考評(píng)所產(chǎn)生的作用和影響。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)考評(píng)結(jié)果的影響工作績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、系統(tǒng)性、精確程度對(duì)考評(píng)結(jié)果具有重要影響和制約作用。P224評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的不明確是影響考評(píng)結(jié)果的客觀原因；六類績效考評(píng)中常見的誤差和偏差屬于主觀性的，即有考評(píng)者主觀方面的因素造成的?？冃Э荚u(píng)標(biāo)準(zhǔn)的修正：客觀公平公正，避免6種誤差。第二節(jié) 績效考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計(jì)4.2.1 第一單元 績效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)4.2.1.1 績效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的內(nèi)容 X4.2.1.2 績效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的原則 Y4.2.1.

16、3 績效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的方法 X4.2.1.4 績效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的程序 X4.2.2 第二單元 績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)4.2.2.1 績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)原則 Y4.2.2.2 績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的種類 Y4.2.2.3 考評(píng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)分方法 X4.2.2.4 考評(píng)指標(biāo)量表的設(shè)計(jì) X第一單元 績效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)一、 績效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的內(nèi)容 X二、 績效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的原則 Y三、 績效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的方法 X四、績效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的程序 X一、績效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的內(nèi)容 X適用不同對(duì)象范圍的考評(píng)體系：組織績效考評(píng)指標(biāo)體系、個(gè)人績效考評(píng)指標(biāo)體系。不同性質(zhì)指標(biāo)體系構(gòu)成的考評(píng)體系：品質(zhì)特征型

17、的績效考核指標(biāo)體系、行為過程型的績效考評(píng)指標(biāo)體系、工作結(jié)果型的績效考核指標(biāo)體系。二、 績效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的原則 Y針對(duì)性原則科學(xué)性原則明確性原則三、 績效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法 X要素圖示法問卷調(diào)查法個(gè)案研究法面談法經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法頭腦風(fēng)暴法四、績效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的程序 X工作分析理論驗(yàn)證進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查，確定指標(biāo)體系進(jìn)行必要的修改和調(diào)整第二單元 績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)一、 績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)原則 Y二、 績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的種類 Y三、考評(píng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)分方法 X四、考評(píng)指標(biāo)量表的設(shè)計(jì) X一、 績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)原則 Y定量準(zhǔn)確的原則先進(jìn)合理的原則突出特點(diǎn)的原則簡潔扼要的原則二、 績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的種類 Y綜合等

18、級(jí)標(biāo)準(zhǔn)分解提問標(biāo)準(zhǔn)三、考評(píng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)分方法 X單一要素的計(jì)分方法多種要素綜合計(jì)分方法 簡單相加法、系數(shù)相乘法、連乘積法、百分比系數(shù)法。四、績效考評(píng)指標(biāo)量表的設(shè)計(jì) X名稱量表等級(jí)量表等距量表比率量表名稱量表姓名性別（男1，女0）甲1 0 乙1 0 丙1 0 丁1 0 等級(jí)量表姓名溝通能力等級(jí)（321）甲3 2 1 乙3 2 1 丙3 2 1 丁3 2 1 等距量表姓名溝通能力得分甲5 4 3 2 1乙5 4 3 2 1丙5 4 3 2 1丁5 4 3 2 1比率量表姓名考評(píng)效標(biāo)分效標(biāo)比率（%）得分甲效標(biāo)1效標(biāo)1.140效標(biāo)1.260效標(biāo)2效標(biāo)2.168效標(biāo)2.232第三節(jié) 關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定與

19、應(yīng)用一、關(guān)鍵績效指標(biāo)的內(nèi)涵 X二、設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的目的 Y三、選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則 Y四、確定工作產(chǎn)出的基本原則 Z五、提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法 X六、提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序 X七、設(shè)定KPI時(shí)常見的問題與解決方法 X一、關(guān)鍵績效指標(biāo)的內(nèi)涵 X關(guān)鍵績效指標(biāo)簡稱KPI，考評(píng)體系中居于核心或中心地位，具有舉足輕重的作用，能以制約影響其他變量的考核指標(biāo)。關(guān)鍵績效指標(biāo)法是檢測(cè)并促進(jìn)宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的一種績效考評(píng)方法。根據(jù)宏觀的戰(zhàn)略目標(biāo)，經(jīng)過層層分解后，提出的具體可操作的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，并將其轉(zhuǎn)化為若干個(gè)考評(píng)指標(biāo)，然后借用這些指標(biāo)，從事前、事中和事后多個(gè)維度，對(duì)組織或員工個(gè)人的績效進(jìn)行全面跟蹤、監(jiān)測(cè)和反

20、饋。二、設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的目的 Y績效管理在實(shí)踐中，企業(yè)各級(jí)主管存在兩個(gè)方面問題的困擾采取客觀量化指標(biāo)考核困難的三個(gè)原因提取和設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的必要性；完整的關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)具有的四個(gè)特點(diǎn)三、選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則 Y1、整體性2、增值性3、可測(cè)性4、可控性5、關(guān)聯(lián)性四、確定工作產(chǎn)出的基本原則 Z增值產(chǎn)出原則客戶導(dǎo)向原則結(jié)果優(yōu)先原則設(shè)定權(quán)重原則平衡計(jì)分卡的概念和特點(diǎn)四個(gè)角度：財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長，去衡量企業(yè)績效。幫助企業(yè)解決兩個(gè)關(guān)鍵問題：有效的企業(yè)績效評(píng)價(jià)；戰(zhàn)略實(shí)施。 財(cái) 務(wù) 內(nèi)部經(jīng)營 流程 學(xué)習(xí)與成長 客 戶愿景與戰(zhàn)略平衡記分卡BSC戰(zhàn)略地圖五、提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法 X

21、目標(biāo)分解法關(guān)鍵分析法標(biāo)桿基準(zhǔn)法 績效目標(biāo)來源一：公司戰(zhàn)略和部門目標(biāo)業(yè)務(wù)重點(diǎn)與公司級(jí)KPI一級(jí)部門KPI部門/子部門KPI員工績效目標(biāo)示例：績效目標(biāo)分解1、業(yè)務(wù)重點(diǎn)及公司級(jí)KPI公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)KPI在2002年維持或增加銷售額銷售額達(dá)到20億市場(chǎng)份額維持在30%或增加到32%通過減少廢品數(shù)量提高利潤率廢品、次品率減少到5%2、一級(jí)部門KPI公司級(jí)業(yè)務(wù)重點(diǎn) 與策略目標(biāo)各一級(jí)部門KPI指標(biāo)公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)KPI銷售部生產(chǎn)部人力資源部1在2002年內(nèi)維持或增加市場(chǎng)份額1、銷售額銷售額達(dá)到20億1、銷售額20億2、市場(chǎng)占有率30%，挑戰(zhàn)目標(biāo)為32%3、客戶滿意度為80%1、采購缺陷率降低5%2、單板加工合格率

22、為95%3、廢品、次品數(shù)量減少5%4、工藝改進(jìn)1、銷售人員及時(shí)滿足率100%2、骨干員工流失率降低2%3、在生產(chǎn)部推行全員QCC活動(dòng) 4、生產(chǎn)人員技能合格率為95%2、市場(chǎng)份額維持在30%或增加到32%2通過減少廢品數(shù)量提高利潤率廢品、次品數(shù)量減少5%3、子部門KPI一級(jí)部門KPI二級(jí)部門考核指標(biāo)招聘部培訓(xùn)部1、銷售人員及時(shí)滿足率100%2、骨干員工流失率降低2%3、在生產(chǎn)部推行全員QCC活 動(dòng)；8月底完成4、生產(chǎn)人員技能合格率為95%1、銷售人員及時(shí)滿足率100%2、改進(jìn)招聘員工的面試方法，以便招聘到或保留住更優(yōu)秀的銷售人員。1、全年進(jìn)行三次QCC培訓(xùn)，在3月份建立QCC活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工

23、作職責(zé)；4月初在生產(chǎn)部推行全員QCC活動(dòng)；2、調(diào)查質(zhì)量低下問題的原因，3月底前開發(fā)出相關(guān)培訓(xùn)課程，4月份開展針對(duì)性培訓(xùn)，培訓(xùn)覆蓋率為95%，生產(chǎn)人員技能合格率為95% 目標(biāo)分解法（p250)企業(yè)戰(zhàn)略確定業(yè)務(wù)價(jià)值樹分析關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)KPI的確定關(guān)鍵分析法制定關(guān)鍵崗位KPI主要依據(jù)關(guān)鍵成功要素（ CSF）用關(guān)鍵成功要素（CSF）與關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）導(dǎo)引并監(jiān)控是否正在完成戰(zhàn)略目標(biāo)；關(guān)鍵成功要素（CSF）：是對(duì)戰(zhàn)略成功起決定性作用的某個(gè)戰(zhàn)略要素的定性描述關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）：是對(duì)CSF進(jìn)行定量的標(biāo)準(zhǔn)工具使用CSF與KPI，使得戰(zhàn)略目標(biāo)可以計(jì)量并因此可以有效控制戰(zhàn)略目標(biāo)的執(zhí)行戰(zhàn)略目標(biāo)

24、加強(qiáng)與客戶的關(guān)系定性的CSF客戶滿意度定性的KPI定量的客戶滿意率重復(fù)購買率投訴處理時(shí)間KPI分解各主要業(yè)績指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定后的關(guān)鍵在于將指標(biāo)/目標(biāo)層層分解公司整體期望關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)=XX關(guān)鍵管理指標(biāo)=XX關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)=XX關(guān)鍵管理指標(biāo)=XX關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) =XX關(guān)鍵管理指標(biāo)=XX關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)=XX關(guān)鍵管理指標(biāo)=XX 公司總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門副總 業(yè)務(wù)分部負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)小組負(fù)責(zé)人某公司KPI指標(biāo)體系構(gòu)成 為了打造世界一流的通訊企業(yè)，公司必須執(zhí)行既定的業(yè)務(wù)規(guī)劃，為此，公司高層制定如下六大KPI（全公司范圍內(nèi)）：人與文化技術(shù)創(chuàng)新制造優(yōu)秀顧客服務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)先利潤和增長 案例指 標(biāo) 分 解人與文化工作氛圍文化員工能力H

25、R系統(tǒng)技術(shù)創(chuàng)新制造優(yōu)秀顧客服務(wù)利潤與增長市場(chǎng)領(lǐng)先市場(chǎng)份額營銷網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)形象市場(chǎng)競爭力產(chǎn)品多樣化響應(yīng)市場(chǎng)的速度研發(fā)的有效性供應(yīng)商管理物料管理質(zhì)量改善服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)客戶主要項(xiàng)目管理資產(chǎn)管理收入管理成本管理客戶服務(wù)指標(biāo)的分解 市場(chǎng)領(lǐng)先指標(biāo)的分解 技術(shù)創(chuàng)新指標(biāo)的分解標(biāo)桿基準(zhǔn)法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵業(yè)績行為與最強(qiáng)的競爭企業(yè)或那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最有名望的企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績行為作為基準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)與比較，分析這些基準(zhǔn)企業(yè)的績效形成原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)及績效改進(jìn)的最優(yōu)策略的程序與方法。標(biāo)桿基準(zhǔn)法（p251) 標(biāo)桿基準(zhǔn)法指標(biāo)XA公司B公司C公司基準(zhǔn)公司本公司差異標(biāo)桿基準(zhǔn)法示例標(biāo)桿基準(zhǔn)法的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

26、尋找最佳業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)作為參照的基準(zhǔn)數(shù)據(jù)（如，客戶滿意度、勞動(dòng)生產(chǎn)率、資金周轉(zhuǎn)速度等）；以企業(yè)的最優(yōu)業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)為牽引，確定企業(yè)成功的關(guān)鍵領(lǐng)域，通過各部門及員工持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)與績效改進(jìn)，縮小與最優(yōu)基準(zhǔn)之間的差距。六、提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序和步驟 X利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出；提取和設(shè)定績效考評(píng)的指標(biāo)；根據(jù)提取的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；審核關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)；修改和完善關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。七、設(shè)定KPI時(shí)常見的問題與解決方法 X1、企業(yè)一般主管人員關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 主要有2項(xiàng)：下屬員工的績效水平；員工組織氛圍和滿意度。2、企業(yè)員工培訓(xùn)主管的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 主要有4項(xiàng)職責(zé)：制定和實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃；幫助員工制

27、定職業(yè)生涯規(guī)劃；建立員工發(fā)展中心；收集與提供員工培訓(xùn)發(fā)展方面的信息。3、企業(yè)財(cái)務(wù)主管的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 主要有4項(xiàng)主要職責(zé)：提供財(cái)務(wù)分析與預(yù)測(cè)報(bào)告；制訂和管理財(cái)務(wù)有關(guān)工作的流程和標(biāo)準(zhǔn)；完成政府報(bào)告和稅收?qǐng)?bào)告；對(duì)下屬員工的工作組織與指導(dǎo)。第四節(jié) 360度考評(píng)方法一、360度考評(píng)方法的產(chǎn)生與發(fā)展 Z二、360度考評(píng)方法的內(nèi)涵 X三、360度考評(píng)方法的優(yōu)缺點(diǎn) Y四、基于互聯(lián)網(wǎng)的360度考評(píng) Z五、360度考評(píng)的實(shí)施程序 X一、360度考評(píng)方法的產(chǎn)生與發(fā)展 Z產(chǎn)生于20世紀(jì)40年代，最初用于英國軍方的評(píng)價(jià)中心，評(píng)價(jià)戰(zhàn)斗力、選拔士兵等50年代起，推廣到工商企業(yè)，主要用于工作崗位分析，管理人員能力評(píng)價(jià)、篩選、安置等80年代，日趨完善，成為跨國公司HRM&D的重要工具。二、360度考評(píng)方法的內(nèi)涵 X又稱為全視角考評(píng)方法，指由上級(jí)評(píng)價(jià)、同級(jí)評(píng)價(jià)、下級(jí)評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)等。三、360度考評(píng)方法的優(yōu)缺點(diǎn) YP263 優(yōu)點(diǎn)1、具有全方位、多角度的特點(diǎn)，得到的信息全面，評(píng)價(jià)結(jié)果較科學(xué)、客觀，誤差小；2、360度考評(píng)不僅僅是工作產(chǎn)出，還考慮深層次的勝任特征；3、360度考評(píng)有助于強(qiáng)化企業(yè)的核心價(jià)值觀，增強(qiáng)企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)；4、匿名的方式保證