醫(yī)院服務規(guī)范及文明用語(最新)

1、PAGE PAGE - 19 -前 言 確立醫(yī)務人員文明服務規(guī)范，提升服務品質，樹立良好社會形象，是醫(yī)院基本任務之一。為方便全院職工掌握規(guī)范、執(zhí)行規(guī)范，更好地服務病友，現將各工作崗位文明服務規(guī)范匯編成冊。希廣大職工認真學習，熟記在心，并落實在平時工作中。 李集中心衛(wèi)生院 2010年元月4日 “八個不說”不禮貌的話不說，不耐煩的話不說，傲慢的話不說，責難的話不說，諷刺的話不說，刁難的話不說，泄氣的話不說，庸俗的話不說。“六個多”多一聲問候，多一句解釋； 多一點同情，多一份關愛； 多一些笑容，多一聲祝福?？?則一、醫(yī)德規(guī)范1、救死扶傷，實行社會主義的人道主義。時刻為病人著想，千方百計為病人解除病痛

2、。2、尊重病人的人格與權利，對待病人，不分民族、性別、職業(yè)、地位、財產狀況，都應一視同仁。3、文明禮貌服務。舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹，同情、關心和體貼病人。4、廉潔奉公。自覺遵紀守法，不以醫(yī)謀私。5、為病人保守醫(yī)密，實行保護性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密。6、互學互尊，團結協(xié)作。正確處理同行同事間的關系。7、嚴謹求實，奮發(fā)進取，鉆研醫(yī)術，精益求精。不斷更新知識，提高技術水平。二、醫(yī)務衛(wèi)生人員守則1、認真學習實踐馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和三個代表重要思想，堅持科學發(fā)展觀，全心全意為人民健康服務。2、救死扶傷、忠于職守，愛崗敬業(yè)、滿腔熱情，開拓進取、精益求精，樂于奉獻、文明行醫(yī)。3、努力

3、學習科學知識，刻苦鉆研業(yè)務，不斷提高服務本領，拓展知識。4、遵紀守法，認真執(zhí)行各項衛(wèi)生法規(guī)。5、服從組織，關心集體，團結協(xié)作，尊重同事，關愛病人。6、嚴謹求實，盡職盡責，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)范。7、廉潔行醫(yī)，自覺抵制不正之風。8、工作場所整潔，環(huán)境美化。三、儀容儀表總體要求儀表要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人真誠；佩戴胸卡，服飾規(guī)范；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。工作服要求：清潔、平整，寬松適度，扣子齊全，腰帶系緊。戴燕帽要求：短發(fā)前不遮眉，后不過衣領，側不掩耳；長發(fā)要梳理整齊，盤于腦后，發(fā)飾素雅莊重。燕帽潔白無皺折，高低適中。戴筒帽要求：前不遮眉，發(fā)

4、不外露，整潔挺括。穿鞋要求：軟底無聲，保持清潔、光亮，不穿拖鞋上班。穿襪要求：常洗常換，無異味，無破洞。手的要求：雙手保持潔凈，及時修剪指甲，不留長甲、不染色。四、文明用語問候語：您好、大家好；早安、晚安、上午好、下午好；“來了？”、“忙呢？”、“感覺好嗎？”、“感覺如何？”、“你哪里不舒服?”、“您有什么事嗎?”、“我能幫您什么忙嗎？”、“您需要我?guī)湍鲂┦裁磫幔俊?、“我可以進來嗎？”、“怎么難過了，能告訴我嗎？”、“您不介意的話，我可以看一看嗎？”等。送別語：“慢走”、“請走好”、“一路平安”、“多保重”、“記住按時復查”、“請按時服藥，定期檢查”、“注意調整飲食”、“有事請及時與我聯(lián)系”

5、等。感謝語：“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝合作”、“非常感謝”、“讓您費心了”、“有勞您了”、“給您添麻煩了”、“打擾了”等。道歉語：“對不起”、“對不起，讓您久等了”、“對不起、讓您受疼了”、“不好意思，請原諒”、“抱歉”、“失敬”、“失陪了”、“很慚愧”、“真的過意不去”等。應答語：（1）當對方有事請求時應回答：“好”、“是的”、“我明白了”、“我明白您的意思”、“一定照辦”、“我會盡量按照您的要求去做”等。（2）當對方向你表示謝意或口頭表揚時應回答：“不必客氣”、“這是我應該做的”、“您太客氣了”、“您過獎了”等。（3）當對方因故向你道歉時，應回答：“沒關系”、“我不會介意的，請放心”、“

6、我理解您的心情”等。請托語：如“請您幫個忙”、“勞駕”、“請您多關照”、“請您留步”、“請您稍候”等。祝賀語：如“生日快樂”、“早日康復”等。五、服務禁語（一）、禁止使用讓人感覺不尊重或命令式或無稱謂的語句，如：1.躺（坐）那兒，別磨磨蹭蹭的！2.嗨，床!（不稱呼姓名）3.把脫了（把衣服撩起來）！4.瞧這破血管，扎都扎不進去！5.沒到XX時間，都出去！（二）、禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語句，如：1.瞧著點兒，沒長眼睛呀！2.活該！3.沒錢就別來看??！4.干嘛起這名字！5.你這樣的見多了，有什么了不起的！（三）、禁止使用不耐煩、生硬的語句，如：1.你這人怎么事兒這么多。討厭！2.

7、沒什么，死不了！3.嫌慢，你早干什么來著！4.材料不齊，回去補去！5.上面都寫著呢，自己看去?。ㄋ模?、禁止使用不負責任的推脫語句。如：1.不知道！2.誰和你說的（誰答應你的），找誰去！3.我下班了，找別人去！4.快下班了，明天再說！5.嫌這兒不好，到別處去！6.我就這態(tài)度，有意見，找頭兒去!（五）、禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句，如：1.好壞誰也不敢說，沒準兒。2.你這事（手術、?。┎惶棉k呀。3.你的病也就這樣了，回家想吃點什么就吃點什么吧。4.也許不要緊（沒關系）。5.這東西，好像不清楚。六、接待不同人員行為規(guī)范（一）、接待外來人員（參觀、學習或其他來訪者）1.熱情、誠懇、主動站起并向外

8、來人員問候：您好！請進。2.主動、及時地做自我介紹。3.介紹工作環(huán)境及工作情況時，要熱情、謙虛、誠懇、彬彬有禮。（二）、接待新入院病人：1.有禮貌地介紹責任（經治）醫(yī)護人員。2.介紹病房環(huán)境及同室病人。3.介紹有關住院規(guī)則、生活作息、探視制度等，使病人消除生疏，很快地適應住院環(huán)境。4.盡快了解病人的病情及特殊生活需要，耐心、細心地做好解釋工作。（三）、接待探視者：1.熱情誠懇，尊重對方。2.注意交往中談話的藝術，特別是介紹病人情況時的態(tài)度、語言、儀表、姿態(tài)等。3.對于不同的人和事應采取不同的溝通方式，以達到最佳效果。七、窗口科室(崗位)文明服務規(guī)范科室要求門診收費室一、服務規(guī)范1、準時上崗，開

9、足窗口，佩戴胸牌，不無故離崗，不閑談聊天，不干私活。2、微笑服務，語言親切，回答病人詢問前先用尊稱向病人問候，禮貌答話。3、唱收唱付，錢款當面點清，認真核實，并備足零錢。4、清楚、認真打印票據。5、耐心解答病人及家屬提出的問題，忌用“不知道，不清楚”等回話推諉病人。二、文明用語1、您好，這是你的處方、檢查單或其它繳費單嗎？2、對不起，項目不清楚，要和人或科室聯(lián)系一下，請你稍等一下好嗎？3、請您交錢。4、收您元角，找您元角，請您清點后拿好到科。5、這是您的發(fā)票、繳費單，請拿好。門診醫(yī)生：服務規(guī)范1、準時到崗，堅守崗位，服務熱情，態(tài)度和藹，新老病人一視同仁。2、著裝整潔，舉止端莊，正確佩戴胸牌，不

10、在病人面前嬉戲喧嘩。3、上班時不看報，不吸煙，不長時間接打電話，不干私活，因故離開，須向門診負責人告之去向。4、對疑難疾病和三次未確診病例應及時請上級醫(yī)師會診。5、嚴格遵守各項操作規(guī)范，按規(guī)定書寫病歷，填寫各種申請單。6、合理檢查、合理用藥、合理治療。7、廉潔行醫(yī)，不開人情方、人情假，不接受病人或家屬各種形式的紅包、回扣。文明用語1、您好，請坐！2、請您慢慢講，別著急。3、問診過程中，a初診-“您好，您是第一次來就診，請問您哪里不舒服”。b.復診-您好，原來用藥的療效如何（對治療的解釋）。4、請您到這邊診療床來，我?guī)湍鷻z查一下，別緊張。5、病人離開時“請您按時服藥，藥服完后來復診，請慢走?！?

11、、需要做理化檢查時“您的病要做某種檢查確診（觀察近期用藥效果）。”7、需住院治療時“您的病需要住院系統(tǒng)治療，您是否愿意？”導診護士一、服務規(guī)范1、準時上崗，不擅自離缺崗，服裝整潔，儀表端莊，佩戴胸牌。2、主動熱情接待病人，面帶微笑，態(tài)度和藹，語言親切，耐心解答，忌用“不知道，不清楚”等回話。3、當發(fā)現病人徘徊猶豫時，主動上前詢問，得到確切答復后具體引導。4、工作時間不聚眾閑聊，不干私活，不看書報。5、隨時觀察門診大廳及門口的人流動態(tài)，對年老體弱、行動不便病人主動迎前攙扶，提供輪椅，必要時協(xié)助就診、繳費、取藥、檢查等。6、熟悉各科就診情況及常規(guī)開展項目，正確引導病人就診。二、文明用語1、對不起，

12、請稍等，我馬上幫您問一問。2、您好，請問您有什么事需要幫助嗎？3、您好，您要找的科在。4、對需借用輪椅推車者：請您留一個證件，以便管理，因需要輪椅推車的病人較多，請用后速還，謝謝配合。5、對要求看化驗單，你可能看不懂時：您化驗項目的專業(yè)性很強，不好意思我不很懂，您可以到xxx科診室請醫(yī)生看。6、接待殘疾，有病痛無家屬者：您好，看來您很不舒服，請坐到輪椅上吧。別著急，我?guī)湍鷴焯枺湍絰xx科。急診醫(yī)生：服務規(guī)范1、準時上崗，堅守崗位，嚴格遵守急診規(guī)章制度，著裝整潔，佩戴胸牌，精神飽滿，不閑談聊天，不干私活，隨時做好各項搶救準備工作。2、主動熱情接診病人，認真傾聽病人敘述病情，耐心解釋，妥善處理

13、；對需要急診手術的病人要迅速處理，如有特殊情況，應及時向有關部門或值班人員匯報。3、遇有搶救病人，應迅速施行搶救措施，認真及時填寫搶救記錄。對危重病人實行“三先三后”(先進搶救室后分科，先搶救后辦手續(xù)，先治療后檢查)，確?！熬G色通道”暢通。4、堅持首診負責制，不推諉病人。二、文明用語1、請問您哪里不舒服。2、讓我?guī)湍鷻z查一下，別緊張。3、對不起，病人病情很嚴重，請家屬盡量配合，我們一定會全力搶救。4、經過觀察、治療，現在病情基本平穩(wěn)，可以回家休養(yǎng)，若有不適，請您及時來院治療。急診護士：服務規(guī)范1、準時上崗，儀表端莊，著裝整潔，佩戴胸牌，堅守崗位，工作時不閑談聊天，不干私活，不玩電腦游戲，隨時做

14、好各項搶救準備工作。2、主動迎接病人，認真做好分診工作，分輕、重、緩、急疏導病人。3、熟練掌握急診各項操作流程，執(zhí)行崗位責任制。4、工作時間集中精神，主動、熱情起立接待每一位來診或咨詢的病人，不看書報、聊天及談論與工作無關的事情。二、文明用語1、您好，請問您哪里不舒服？2、對發(fā)燒病人：請先測一下體溫，舌下3分鐘，腋下5分鐘，請坐下稍等。3、您今天感覺好些了嗎？5、最好只留一個陪人，以免影響病人休息。急診搶救室文明服務規(guī)范基本要求：高速、高效，高度責任感，一切為了病人。1.著裝整齊、精神飽滿，佩戴胸卡，隨時做好各項搶救準備工作。2.堅守崗位，嚴格遵守急診規(guī)章制度，不閑談聊天，不干私活。3.主動迎

15、接病人，認真做好分診工作，作風嚴謹，處理準確，態(tài)度親切。4.醫(yī)生主動熱情接診病人，認真傾聽患者敘述病情，耐心解釋，妥善處理；需要急診手術的病人要迅速處理，如有特殊情況，應及時向有關部門或值班人員匯報。5.遇有搶救病人，護士應及時通知有關醫(yī)生到位，醫(yī)生應迅速施行搶救措施，認真填寫搶救記錄。對危重病人實行三先三后(先進搶救室后分科，先搶救后辦手續(xù)，先治療后檢查)，確保綠色通道暢通。6.堅持首診負責制，決不允許推諉病人。醫(yī)技科室：一、服務規(guī)范1、準時到崗，堅守崗位，禮貌接待，照顧老弱，發(fā)現問題主動與臨床聯(lián)系。2、按規(guī)定穿著工作服，佩戴胸牌，保持整潔，舉止大方得體，不干私活，不聊天，不脫崗，因故離開，

16、須向有關人員告知去向。耐心解答病人提問，不以任何借口推諉病人。3、嚴格執(zhí)行核對制度，填寫報告單應查對姓名、年齡、性別、門診號、床位、項目等，以防差錯，妥善保管存根資料。報告單填寫詳盡如實，提出明確診斷，必要時可提出進一步檢查的建議。注射室按醫(yī)囑進行輸液配制準備，輸液前做好“三查七對”，嚴格遵守消毒隔離、無菌操作規(guī)程。經常注意病情變化，及時觀察、處理輸液反應。更換液體、拔針到位。放射科攝片前“三對”（對姓名、對攝片號、對部位）“一注意”（注意左右攝片要求），向病人說明檢查時需配合的要求，做好防護措施。檢驗科嚴格消毒制度，采血戴口罩，做到一人一針一管一帶一墊。及時采樣，及時檢驗，及時報告結果，主動

17、告訴病人取報告時間、地點。超聲科嚴格操作規(guī)程，做好二對（對姓名、對檢查項目），一注意（注意醫(yī)師檢查要求）。心電圖準確、及時出報告，主動告知病人取報告結果的時間、地點。二、文明用語1、拿樣本檢查的病人“您好，請將樣本放在處，時間后請您到處取化驗結果?！?、等待檢查結果的病人“大約時間會有檢查結果，請稍等?！?、人較多時“各位病友，現在做檢查的人較多，麻煩大家稍坐片刻，按順序排隊檢查，多謝合作?！?、遇到儀器故障時“各位病友，很對不起，今天儀器出了一點故障，影響了正常檢查，耽誤了大家的時間。我們馬上派專人搶修，麻煩大家時間再來檢查，謝謝大家的支持與合作。”5、需躺下檢查時“請您躺在這張床上檢查（告

18、知患者的體位）?！?、檢查過程中需要變換體位“請您向左（右）側，慢慢來，不用急，很好，謝謝！”7、某些檢查需病人配合，但病人不太熟悉時“（稱呼），這項檢查需要您的配合（講解配合要領）?！?、需要脫衣做檢查時“現在我們?yōu)槟鰴z查，請您脫下外衣（或解開衣扣），您覺得冷嗎？”9、病人抽血緊張時“（稱呼），我?guī)湍檠獎幼鬏p，不會很疼的?！?0、短時間外出返回時有病人等著“（稱呼），對不起，讓您久等了。”11、病人需拍片時“（稱呼），請到機房拍片；請在月日時來拍片；請脫掉外衣后站上去。請穿好衣服，時間來取報告?！?2、檢查結束，病人離開時“（稱呼），檢查結束了，謝謝合作，請慢走?！?3、病人拿結果時“請

19、您將檢查結果拿給醫(yī)生?！彼幏恳弧⒎找?guī)范1、提前到崗，準時開窗，著裝整潔，佩戴胸牌，禮貌服務，不得甩藥，發(fā)現問題主動聯(lián)系。2、耐心解答病人問題，不擅自離崗，不在病人面前嬉戲喧嘩，不看報刊。3、配方做到三查（查處方錯誤、查配伍禁忌、查藥品質量）、三對（對藥名、對劑量、對服法）。發(fā)藥時核對姓名、藥名、講清服法、用法及注意事項。不發(fā)偽劣、過期、變質藥品和保健品。4、對老弱傷殘病人，應優(yōu)先辦理。5、有差錯匯報記錄制度，嚴格執(zhí)行麻醉精神藥品管理制度，做好貴重藥品清點轉帳。發(fā)生差錯及時向負責人匯報，采取一切措施及時糾正。二、文明用語1、病人交處方“（稱呼），您好！請稍等，正在給您配藥?！?、發(fā)藥時（稱呼）

20、，病人未接藥時，問：請問您是否叫？核實后發(fā)藥，并交待藥物服用方法。藥已配齊，請您拿好，慢走。3、病人懷疑配錯藥或配少藥時“（稱呼），剛才我已核對過了，藥已全部配齊，保證沒問題，請您放心用藥?！?、處方沒有計價交費“（稱呼），對不起，您還沒有交錢，請到收費處交錢后再來取藥。謝謝！”5、處方書寫不清或不符時“(稱呼)，對不起，處方上某某地方看不清，麻煩您去叫醫(yī)生寫清楚后再來取藥，到時不用排隊?！辈》酷t(yī)生：一、服務規(guī)范1、準時上崗，著裝整潔，佩帶胸牌，語言文明，舉止大方，端莊穩(wěn)重，不卑不亢，不擅自離崗，工作時間不干私活。2、嚴格執(zhí)行三級查房制度，新入院病人病歷24小時內完成。住院醫(yī)師對所管病人每日至

21、少上下午各查一次；主治醫(yī)師每日至少查房一次，業(yè)務院長每周查房一至兩次。查房時禁止接打電話。3、嚴格執(zhí)行技術操作規(guī)范，認真觀察病情，做好交接班記錄，危重病人床邊交班，院內急會診5分鐘內到位。4、合理檢查，合理用藥，廉潔行醫(yī)，不開人情方，不以權謀私，不接受病人錢物；對出院病人要囑咐出院后的注意事項。5、耐心解答病人及家屬提出的問題，解釋病情詳細，忌用“不知道，不清楚”等回話。二、文明用語1、您好，我是您的主管醫(yī)生，我姓，希望在接下來這段時間我們互相配合，您有什么事可隨時找醫(yī)生。2、現在我為您檢查一下，別緊張。3、您經過這段時間的治療，現在已基本康復可以出院了。以后如有什么不舒服，請您及時到門診復查

22、。病房護士：服務規(guī)范1、準時上崗，著裝整潔，佩帶胸牌，態(tài)度和藹，語言文明，儀表端莊，不聚眾聊天，不干私活，不擅自離崗。2、做好分級護理和基礎護理，保證各項護理措施到位。 3、認真配合、協(xié)助醫(yī)生工作，熟練掌握各項護理操作常規(guī)及各項急救技術，嚴格掌握無菌操作、消毒隔離技術，執(zhí)行三查七對。4、經常巡視病房，及時解決病人所需。5、耐心解答病人及家屬提出的問題，解釋病情詳細，忌用“不知道，不清楚”等回話。二、文明用語1、您好，我是您的主管護士，我姓，希望在接下來這段時間我們互相配合，您有什么事可隨時找我們。2、您如果有事，請按床頭鈴。3、探望時間結束了，請您離開病房，以免影響病人休息，謝謝您配合。4、您出院后，請按時服藥，按時門診復查，注意飲食休息(交代出院注意事項)。行政科室：一、服務規(guī)范1、準時到崗，著裝整潔，佩帶胸牌，上班時不看書報，不大聲喧嘩，因故離開，須向有關人員告之去向。2、堅持首問負責制，熱情接待外來人員（參觀、學習及其他來訪者）及病人，語言親切，態(tài)度和藹，切忌板面孔，語言生硬或不理不睬。3、當忙于手中的工作，未及時發(fā)現來客時，首先要表示歉意，然后本著“先外后內”的原則，停下手中的工作，先為來客服務。4、遇抱怨，如果是本部門或自己服務不到位造成的，要向服務對象道歉；不是