常見的護(hù)患糾紛及防范對(duì)策課件

1、常見護(hù)患糾紛原因及防范對(duì)策 外一科 周昌菊 護(hù)患糾紛概述所謂護(hù)理糾紛，就是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其護(hù)理人員與患者或其家屬就護(hù)理過程和護(hù)理結(jié)果產(chǎn)生的爭(zhēng)議。13年惡性糾紛匯總-全國(guó)據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，年被媒體報(bào)道的惡性事件已經(jīng)發(fā)生近起。 據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，中國(guó)每年被毆打受傷的醫(yī)務(wù)人員已超過1萬人。73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及家屬毆打辱罵醫(yī)務(wù)人員的現(xiàn)象；78.01%的醫(yī)生不愿意子女學(xué)醫(yī)、從醫(yī)。 13年惡性糾紛案例-全國(guó)急救女醫(yī)生出診遭毆打 因要求家屬找?guī)褪痔Щ颊吣凶託蚱拮雍髶艽?20砍死出診女醫(yī)生護(hù)士長(zhǎng)李華到病房勸說陪床家屬離開，卻遭到產(chǎn)婦家屬拳打腳踢 桂林醫(yī)生接連被打 急診室暴力盼“急診”西安患兒穿刺失敗 家長(zhǎng)揮拳

2、怒打醫(yī)生安貞醫(yī)院四護(hù)士被打傷入院 家屬發(fā)博上演羅生門 因孩子輸液三針沒找到血管 三名護(hù)士被患兒家長(zhǎng)打傷 要棉簽遭拒竟腳踢護(hù)士小腹6旬男子踢傷護(hù)士面部 -他自稱被打來院就診，檢查發(fā)現(xiàn)無明顯外傷。醫(yī)生在寫病歷時(shí)沒有按照其本人意愿寫，而是根據(jù)實(shí)際診斷情況寫招致其不滿，在科室大吵大鬧隨后情緒失控遷怒于護(hù)士，并連打兩名護(hù)士。 為勸阻患者插隊(duì)看病 深圳中醫(yī)院護(hù)士被打 學(xué)習(xí)的目的進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理行為，提高服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防護(hù)理工作中護(hù)理糾紛的發(fā)生。提高護(hù)理人員糾紛識(shí)別、防范意識(shí)，及早采取干預(yù)措施將萌芽期糾紛徹底消除。 護(hù)患糾紛發(fā)生原因-護(hù)士因素常見原因執(zhí)行制度不嚴(yán)法制觀念淡薄醫(yī)療文書欠缺工作責(zé)任心不強(qiáng)服務(wù)態(tài)度，溝

3、通交流專業(yè)技術(shù)、能力 護(hù)患糾紛發(fā)生原因-其他因素常見原因醫(yī)院流程、環(huán)境社會(huì)體制、醫(yī)療制度科室管理新聞媒體影響服務(wù)需求矛盾轉(zhuǎn)嫁 防范措施1.要不斷完善衛(wèi)生法規(guī) 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)法制建設(shè)不斷跟進(jìn)，尤其是醫(yī)療事故處理例的實(shí)施，奠定了我國(guó)醫(yī)事立法的基礎(chǔ)。但隨著改革開放及民事法制的不斷健全，我國(guó)正式加入WTO，國(guó)際醫(yī)療機(jī)構(gòu)的進(jìn)入以及私立醫(yī)院的崛起，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各種糾紛也日益復(fù)雜化、多樣化。為滿足司法實(shí)踐的需要，醫(yī)事立法需跟著醫(yī)療市場(chǎng)的發(fā)展而不斷加以健全、完善，建議新的衛(wèi)生法規(guī)能夠規(guī)范護(hù)理糾紛的處理和索賠，科學(xué)地分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，更好地維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益。2.要圍繞質(zhì)量抓整改 要建立一整套的

4、護(hù)理質(zhì)量管理體系，并圍繞質(zhì)量管理要求，不斷改進(jìn)各個(gè)環(huán)節(jié)中存在或潛在的問題，并予以整改，從根本上不斷提高護(hù)理質(zhì)量，從而有效地減少或杜絕護(hù)理糾紛的發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、做到有章可循是醫(yī)護(hù)人員的基本守則。護(hù)理管理者應(yīng)通過檢查和督促，確保各項(xiàng)規(guī)章制度落到實(shí)處，使護(hù)士認(rèn)識(shí)到遵守規(guī)章也是一種自我保護(hù)。3.要抓好醫(yī)療法制宣傳教育-醫(yī)務(wù)人員 要廣泛開展醫(yī)療衛(wèi)生法制宣傳教育。醫(yī)護(hù)工作者懂醫(yī)不懂法、對(duì)相關(guān)的法律知識(shí)不甚了解、法律意識(shí)淡薄現(xiàn)象在一定程度上存在，有時(shí)出現(xiàn)了糾紛才體會(huì)到法律意識(shí)的重要性。開展醫(yī)療衛(wèi)生法制宣傳教育，就是要求廣大醫(yī)護(hù)人員增強(qiáng)法律意識(shí)，懂得在實(shí)施醫(yī)護(hù)行為的過程中如何依照操作規(guī)程、運(yùn)用法律

5、來保護(hù)自己，減少不必要的差錯(cuò)和糾紛。案例小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方（一種專用于精神藥品的處方箋）涂涂畫畫。出于對(duì)處方管理的責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動(dòng)大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。 護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決?！被颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一

6、會(huì)兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對(duì)處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途”案例夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護(hù)士大喊，“我怎么沒有藥的??！你是不是發(fā)錯(cuò)了？！” A護(hù)士情緒激動(dòng)地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！ B護(hù)士在復(fù)核了服藥本之后對(duì)病人說：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時(shí)服用，到時(shí)間我會(huì)送過來的，你先休息一會(huì)兒。啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對(duì)稱，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問題。案例某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰，護(hù)士雖對(duì)之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時(shí)間后，此患者便常常指責(zé)護(hù)士，易激動(dòng)，甚至辱罵，連家屬也如此。后護(hù)士長(zhǎng)出面調(diào)解，該患者反映護(hù)士常對(duì)她愛理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。案例患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到特別緊張。 A護(hù)士在對(duì)患者說了輸液的重要性之后，說： “我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時(shí)，一針見血地完成了輸液操作。 B