17、省10000分中心話務(wù)運(yùn)營(yíng)二區(qū)專家席

1、省10000臺(tái)州分中心話務(wù)運(yùn)營(yíng)二區(qū)2014年10月分解疑難、提升效率做專家化客服01YOUR TEXT團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)介02YOUR TEXT經(jīng)驗(yàn)分享03YOUR TEXT后續(xù)計(jì)劃話務(wù)運(yùn)營(yíng)二區(qū)團(tuán)隊(duì)照?qǐng)F(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)介201減負(fù)一線疑難話務(wù)專項(xiàng)處理，對(duì)一線客服減負(fù)02問題的發(fā)掘者通過日常轉(zhuǎn)接話務(wù)中，發(fā)掘員工，系統(tǒng)，流程，知識(shí)庫(kù)等問題，提交解決建議03問題的推動(dòng)者建立健全反哺機(jī)制，并通過小結(jié)會(huì)，主題培訓(xùn)，標(biāo)桿工作室等形式普及。01YOUR TEXT團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)介02YOUR TEXT經(jīng)驗(yàn)分享03YOUR TEXT后續(xù)計(jì)劃經(jīng)驗(yàn)分享一：掌握專業(yè)技能，減負(fù)一線4？專家席疑點(diǎn)難點(diǎn)集約化寬帶規(guī)則解釋C網(wǎng)拆機(jī)、改套餐規(guī)則疑難賬單解釋經(jīng)

2、驗(yàn)分享一：掌握專業(yè)技能，減負(fù)一線502至對(duì)應(yīng)部門掌握主要處理思路，學(xué)習(xí)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)行崗位輪崗，堅(jiān)持理論和實(shí)踐并行。對(duì)應(yīng)崗位學(xué)習(xí)與輪崗03對(duì)于跟崗、輪崗中收獲進(jìn)行匯總整理，再進(jìn)行一次內(nèi)部的培訓(xùn)回顧，確保信息的互通和技能的掌握。經(jīng)驗(yàn)總結(jié)分享01分析疑難問題，找出疑難問題對(duì)應(yīng)的部門，確認(rèn)自身缺少的，該學(xué)習(xí)的。確定自身需求如何掌握專業(yè)技能？經(jīng)驗(yàn)分享一：掌握專業(yè)技能，減負(fù)一線6AB減負(fù)一線集約化寬帶解釋A通過對(duì)集約化寬帶存在的主要問題分析，歸類為5大類問題，結(jié)合后臺(tái)對(duì)于集約化寬帶的3大場(chǎng)景分析，提出對(duì)應(yīng)場(chǎng)景的處理流程，將集約化寬帶問題給流程化。疑難話務(wù)接應(yīng)B通過對(duì)話務(wù)運(yùn)營(yíng)組疑難話務(wù)進(jìn)行接應(yīng)，如：600

3、S以上疑難話務(wù)、要求領(lǐng)導(dǎo)接聽電話、賬單問題解釋等，降低一線客服代表負(fù)擔(dān)，縮短中心通話時(shí)間。項(xiàng)目2013年2014年差額9月集約寬帶轉(zhuǎn)接量可以多接電話數(shù)集約化寬帶規(guī)則問題376.6212164.629092259項(xiàng)目2013年2014年差額月節(jié)約時(shí)長(zhǎng)多接話量節(jié)約人數(shù)人均工作時(shí)長(zhǎng)155.8152.73.1348332022681 6經(jīng)驗(yàn)分享二：發(fā)掘異常，降重復(fù)7集中問題發(fā)現(xiàn)問題如何發(fā)現(xiàn)問題？1建立預(yù)警機(jī)制2班組長(zhǎng)匯總收集3聯(lián)動(dòng)對(duì)應(yīng)部門經(jīng)驗(yàn)分享二：發(fā)掘異常，降重復(fù)8員工在接話中發(fā)現(xiàn)一位用戶連續(xù)多次呼入，咨詢點(diǎn)都為身份證下有無電信號(hào)碼，立刻反饋在崗班組長(zhǎng)。預(yù)警班組長(zhǎng)針對(duì)用戶行為進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)異常后，發(fā)

4、起專席預(yù)警應(yīng)對(duì)措施，提醒當(dāng)天在崗員工，收集同類匯總至班組長(zhǎng)處。匯總將收集到的問題與評(píng)估結(jié)果提交至業(yè)務(wù)組，配合業(yè)務(wù)組進(jìn)行整理和分析。聯(lián)動(dòng)經(jīng)驗(yàn)分享二：發(fā)掘異常，降重復(fù)9反查用戶預(yù)警僅分析時(shí)收集的43個(gè)號(hào)碼即匹配了1400通呼入，在確定黑名單進(jìn)行屏蔽后，月均屏蔽反查號(hào)碼達(dá)115個(gè)，即保護(hù)了用戶信息安全，又降低了中心的重復(fù)率01營(yíng)業(yè)廳來電分析由于營(yíng)業(yè)廳缺少系統(tǒng)的支撐，導(dǎo)致需要給用戶取消ITV增值業(yè)務(wù)時(shí)需要呼入10000號(hào)進(jìn)行取消。已提交建議至省公司，后續(xù)省公司同意增設(shè)系統(tǒng)，期待系統(tǒng)早日支撐。02經(jīng)驗(yàn)分享三：全面分析、推動(dòng)解決10解決問題集中問題找出問題經(jīng)驗(yàn)分享三：全面分析、推動(dòng)解決1難點(diǎn)提交處理客服投訴中發(fā)現(xiàn)員工的共性問題、易錯(cuò)點(diǎn)。由疑難專席將難點(diǎn)問題進(jìn)行專項(xiàng)的承接。2難題解析3推動(dòng)解決制作課件進(jìn)行推廣、普及。經(jīng)驗(yàn)分享三：全面分析、推動(dòng)解決1201標(biāo)桿工作室避免漏提醒方法匯總02C網(wǎng)拆機(jī)、改套餐專項(xiàng)承接投訴量對(duì)比專席未承接前，漏提醒投訴的件數(shù)為43件，在專席承接培訓(xùn)后，截止9月底，投訴量降低至8件，降幅81.4%投訴量對(duì)比專席承接轉(zhuǎn)接之后，投訴量從月19起下降至8起，降幅57.89%專席還通過主題培訓(xùn)，推廣了賬務(wù)系統(tǒng)使用手冊(cè)、疑難問題應(yīng)對(duì)口徑01YOUR TEXT團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)介02YOUR TEXT經(jīng)驗(yàn)分享03YOUR TEXT后續(xù)計(jì)劃后續(xù)發(fā)展計(jì)劃14效率專項(xiàng)提升專業(yè)差異服務(wù) 通過員工個(gè)人的