加強對醫(yī)務人員人文關(guān)懷

1、醫(yī)務人員是社會醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的主體力量，醫(yī)務人員的素質(zhì)能力及技術(shù)水平對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展乃至社會的進步起到至關(guān)重要的作用。良好的醫(yī)療道德，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務是廣大人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生工作的殷切期待。隨著社會的發(fā)展，人們對醫(yī)療保健的需求更加強烈，對醫(yī)務人員提出了更高的質(zhì)素與能力的要求。如何關(guān)懷和激發(fā)廣大醫(yī)務人員的積極性，最大限度地保障人民群眾日益增長的醫(yī)療保健需求，是醫(yī)療衛(wèi)生領域面臨的重要課題。本文從加強對醫(yī)務人員人文關(guān)懷的角度進行一些初步探討。1加強對醫(yī)務人員人文關(guān)懷的重要意義古往今來，廣大醫(yī)務工作者以治病救人為天職，以保障人民健康為己任，受到人民群眾的高度贊譽，人們常常把醫(yī)務人員稱為“白衣天使”，可

2、見醫(yī)務工作之神圣。隨著社會的發(fā)展，醫(yī)學模式發(fā)生了根本性的變革，已從單純的生物醫(yī)學模式發(fā)展成為社會-生物-心理醫(yī)學模式，從以疾病為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆∪藶橹行?。醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變給醫(yī)務工作者提出了更高的要求，使得醫(yī)務人員面臨的各種壓力更大。加強對醫(yī)務人員人文關(guān)懷不僅是醫(yī)療技術(shù)隊伍自身建設的需要，而且是促進醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的要求。1.1加強對醫(yī)務人員人文關(guān)懷有利于醫(yī)務人員的身心健康醫(yī)療工作是高風險職業(yè)，盡管醫(yī)務人員經(jīng)歷過嚴格的院校培訓，但臨床疾病的復雜性，使得醫(yī)務人員經(jīng)常面臨新情況，如履薄冰，如臨深淵，面臨較大的身心壓力。醫(yī)務人員整天接觸到的是患者，雖然常見到患者康復出院的喜悅，感到了工作的成就感，但更多見的是

3、一些不良的情緒侵襲。隨著醫(yī)學科學的發(fā)展，醫(yī)療技術(shù)有了明顯的提高，但仍有許多疾病發(fā)病機制不清，診斷技術(shù)滯后，治療效果不好。面對患者痛苦的呻吟和求生的欲望，同情、自責、無奈等復雜情感沖擊醫(yī)務人員的心靈。目前，我們的社會還不夠富裕，還有部分人員得不到基本醫(yī)療保障，經(jīng)濟負擔沉重，用于支付醫(yī)療保健服務的費用有限。面對患者費用短缺，有效診療難以繼續(xù)的情況，再一次把醫(yī)務人員陷入為難的處境。近年來，由于多種復雜的原因，醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)了一些新的情況，“醫(yī)鬧”事件時有發(fā)生，嚴重干擾了醫(yī)療機構(gòu)的工作秩序，影響到醫(yī)務人員的生活，甚至威脅到了醫(yī)務人員的人身安全。由此對醫(yī)務人員造成的心理負面影響是可想而知的。除了心理壓力之

4、外，醫(yī)務人員還面臨著莫大的身體壓力。醫(yī)療工作每天24h不間斷運轉(zhuǎn)，醫(yī)務人員必須晝夜值班，手術(shù)、急診等使得醫(yī)務人員不得不加班加點，連續(xù)工作，甚至連吃飯、睡眠等基本生理需求難以保證。能量得不到有效補充，體力得不到及時恢復，長期超負荷和不規(guī)律生活，使醫(yī)務人員的身體素質(zhì)受到明顯的影響。身心不良因素使得醫(yī)務人員的健康狀況令人憂慮，有些醫(yī)務人員甚至身心疲憊，疾病頻發(fā)。加強對醫(yī)務人員人文關(guān)懷，可以使其更好地適應職業(yè)特點，科學調(diào)節(jié)心理及生理狀態(tài)，最大限度地防范心理及生理上不良因素對身心健康的影響，確保醫(yī)務人員本身的身心健康，為建設高素質(zhì)的專業(yè)技術(shù)隊伍提供了有利的前提。1.2加強醫(yī)務人員人文關(guān)懷有利于提高醫(yī)療服

5、務質(zhì)量醫(yī)療服務質(zhì)量依賴于多種綜合因素，但其中醫(yī)務人員的積極主動性至關(guān)重要。加強對醫(yī)務人員的人文關(guān)懷，能從多個方面激發(fā)醫(yī)務人員積極向上的情緒，克服消極悲觀的心態(tài)，保持健康的心身狀況，使醫(yī)務人員的工作熱情迸發(fā)，思維敏捷。醫(yī)務人員在得到關(guān)懷的同時，會有良好的心理回應，會增強工作的神圣感，能增強工作責任心，能在醫(yī)療工作中更加細心、精心、用心，能增強克服困難的勇氣及信心。國內(nèi)外研究表明工作滿意度高的醫(yī)生比滿意度低的醫(yī)生更有可能提供更好的衛(wèi)生服務，醫(yī)生工作滿意度與患者滿意度之間存在著直接的關(guān)聯(lián)1。在良好的身心健康狀態(tài)下，人的創(chuàng)新能力也會更加增強，思考問題更加周全，判斷更加準確，服務更加到位，醫(yī)患關(guān)系更加和

6、諧，這對提高治療效果，防范醫(yī)療差錯事故都有十分重要的意義，醫(yī)療質(zhì)量改善的直接受益者是患者。因此，加強對醫(yī)務人員人文關(guān)懷的意義不僅僅在于醫(yī)務人員本身，最重要的是這種關(guān)懷可以通過醫(yī)療服務質(zhì)量的提高而傳遞到廣大患者。因此，對醫(yī)務人員的人文關(guān)懷，實質(zhì)上也是對患者的關(guān)懷。2加強對醫(yī)務人員人文關(guān)懷的措施探討在醫(yī)務人員以病人為中心而辛勤工作的同時，我們也要關(guān)心醫(yī)務人員本身的身心健康問題。對醫(yī)務人員的人文關(guān)懷涉及心理、生理及社會的多個方面，應從多角度高度關(guān)懷醫(yī)務人員這個群體。2.1營造良好的氛圍醫(yī)院是向社會開放的系統(tǒng)，醫(yī)務人員工作在醫(yī)院，每天都在和社會上各種各樣的病人打交道，從這個意義上講，醫(yī)務工作也是一項社

7、會活動。因此，營造良好的院內(nèi)及社會氛圍，是關(guān)心醫(yī)務人員身心健康的重要舉措。醫(yī)院管理要確立“以人為本”的管理理念2，堅持科學發(fā)展觀為指導，以人為服務對象和工作主體，解決人的要求，激發(fā)人的熱情。要確立“情感關(guān)懷”的管理理念，以優(yōu)良的道德思想影響人，感動人。建立醫(yī)院管理者與醫(yī)務人員之間，醫(yī)務人員與病人之間良好的情感互動關(guān)系。要以先進的醫(yī)院文化引導著醫(yī)務人員的價值取向，使醫(yī)患關(guān)系更加和諧，讓醫(yī)務人員心情暢快。在建立良好地氛圍的同時，醫(yī)院還須加強與社會各界的溝通，特別是新聞媒體的聯(lián)系，積極主動進行正面宣傳，塑造醫(yī)務人員的良好社會形象，增進社會對醫(yī)務人員的了解。2.2提供優(yōu)質(zhì)的保障給醫(yī)務人員提供良好的物質(zhì)

8、生活保障是人文關(guān)懷的重要內(nèi)容。緊張的醫(yī)療工作使醫(yī)務人員精力及體力消耗很大，良好的保障條件能有效地減少醫(yī)務人員的身心透支，具體說來，應做好以下工作。一是美化醫(yī)療工作環(huán)境，完善的設施設備，創(chuàng)造舒適宜人的工作條件。二是做好醫(yī)務人員的伙食保障，特別是對夜間工作人員，要提供營養(yǎng)豐富，味道可口的食品。三是住房條件及其他生活設施的改善。2.3完善醫(yī)療糾紛防范處理體制醫(yī)療糾紛涉及醫(yī)患雙方，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生要從醫(yī)患雙方著手。首先要加強醫(yī)患溝通，增進醫(yī)療工作透明度，清除神秘感，充分維護患者的知情權(quán)，建立患者的誠信3。第二，要建立健全醫(yī)療糾紛的應急處理預案，發(fā)生醫(yī)療糾紛時，醫(yī)院相關(guān)部門要在第一時間介入調(diào)理，避免糾

9、紛中因患方情緒激動導致醫(yī)務人員的人身傷害。第三，要合理編配醫(yī)務人員，在考慮日常工作任務的同時，要考慮人員休假、培訓學習等人員需求，切忌讓醫(yī)務人員長時間超負荷工作。第四，要科學配置診療設施設備，不同類型醫(yī)院要根據(jù)擔負的任務，配全必要的設施設備，如病房基礎設施，基本急診設備等，并保持完好狀態(tài)，以免因設施設備問題影響診療工作，誘發(fā)醫(yī)患糾紛。2.4完善醫(yī)療責任保險制度醫(yī)療責任保險將地方保險公司引入到醫(yī)療糾紛的協(xié)調(diào)與理賠處理，為醫(yī)院及其醫(yī)務人員減輕了因醫(yī)療糾紛問題產(chǎn)生心理負擔及經(jīng)濟壓力，同時也使得病人或其家屬得到必要的經(jīng)濟補償。目前，醫(yī)療責任保險僅在國內(nèi)大中城市的部分醫(yī)院試點，還未形成完整的體系。可以考

10、慮從患者及醫(yī)院兩個方面購買保險，如手術(shù)、生育及住院保險，醫(yī)務人員的責任保險等。根據(jù)實際情況，合理設置險種及保險費標準，這樣有利于某些醫(yī)療問題處理。2.5做好維權(quán)及心理關(guān)懷工作各級醫(yī)師協(xié)會要充分發(fā)揮職能，設立專門部門負責醫(yī)務人員的權(quán)益維護工作。醫(yī)療機構(gòu)要明確相關(guān)部門負責維權(quán)，必要時可聘請法律顧問介入醫(yī)務人員的維權(quán)工作。通過正常的法律程序解決醫(yī)患糾紛。有條件的可開設醫(yī)務人員心理問題咨詢電話及咨詢門診。醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)學倫理委員會要把醫(yī)護人員的心理關(guān)懷作為重要工作內(nèi)容，定期調(diào)查醫(yī)務人員的心理狀況，及時介入醫(yī)務人員心理問題的處理,指導醫(yī)務人員積極應對負性情緒，做好自我調(diào)節(jié)和自我保健, 促進心理健康4。醫(yī)務

11、人員工作滿意度是其對自己所從事的工作本身及工作環(huán)境等因素的一種內(nèi)在的感受和態(tài)度，即對其全部工作的滿意狀況的主觀反映。醫(yī)院管理者只有在了解醫(yī)務人員工作滿意狀況的基礎上，采取有針對性的措施，才能調(diào)動其工作積極性，進而促進醫(yī)療服務質(zhì)量的提高。本文闡述了評估醫(yī)務人員工作滿意度的價值與意義，并提出了滿意度評估的方法和對策。 醫(yī)療是融合高技術(shù)、高風險為一體的特殊服務性行業(yè)，工作核心是提高病人滿意度，不管是從技術(shù)上還是從服務上，病人滿意是醫(yī)院管理始終如一的標準。但是，病人滿意度的提高是通過醫(yī)療服務來實現(xiàn)的，而醫(yī)療服務最重要的是通過醫(yī)務人員的勞動來完成的。醫(yī)務人員作為為病人提供服務的最直接的服務者，其工作狀況

12、關(guān)系到醫(yī)療服務的質(zhì)量，更關(guān)系到醫(yī)院和社會的穩(wěn)定。醫(yī)務人員工作滿意度是指醫(yī)務人員對其所從事工作的一種總體的、帶情緒色彩的感受和看法，它既影響員工的工作積極性，也影響他們的身心健康，更關(guān)系到他們的工作成效，并直接影響到對病人的服務，最終影響到病人滿意度。因此，很有必要對醫(yī)務人員這樣一個特殊群體作深入研究，關(guān)注醫(yī)務人員在開展工作過程中帶有個人色彩的真實感受，進而有針對性地制訂人力資源管理政策與措施，推動醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的良性發(fā)展。 1開展醫(yī)務人員工作滿意度評估的必要性 醫(yī)務人員工作滿意度是醫(yī)務人員對自己所從事的工作本身及工作環(huán)境等因素的一種內(nèi)在的感受和態(tài)度，即對其全部工作的滿意狀況的主觀反映。管理心理學

13、的研究表明，工作滿意度是影響員工工作積極性、出勤率與流動率的重要因素。而醫(yī)務人員工作積極性又是影響醫(yī)療服務質(zhì)量的關(guān)鍵因素。這種層后遞進的關(guān)系，決定了醫(yī)院管理者只有在了解醫(yī)務人員工作滿嚕狀況的基礎上，采取有針對性的措施解決引起醫(yī)務人員工作牙滿意的問題，才能調(diào)動其工作積極性，進而促進醫(yī)療服務質(zhì)量邵提高。 1. 1評估醫(yī)務人員工作滿意度是醫(yī)院和諧發(fā)展的必然要求 以人為本是構(gòu)建社會主義和諧社會的核心理念?；趯α闹黧w地位的認同，我國在構(gòu)建社會主義和諧社會過程中，高度重視人民群眾積極性、主動性、創(chuàng)造性的發(fā)揮，逐步摒棄了教育人、改造人、管理人、統(tǒng)治人的傳統(tǒng)思維模式，確立了尊重人、理解人、關(guān)心人、激勵人的

14、思維進路f27。醫(yī)務人員作為醫(yī)院發(fā)展不可或缺的力量，他們的主動性、積極性發(fā)揮得如何，直接關(guān)系到醫(yī)院服務于病人的質(zhì)量，而醫(yī)務人員積極性的調(diào)動又有賴于醫(yī)院對醫(yī)務人員的服務是否令他們感到滿意。因此，評價醫(yī)務人員工作滿意度是醫(yī)院管理的一項必不可少的工作。 醫(yī)院只有給予醫(yī)務人員一個“以人為本”、“科學管理”的良好的組織環(huán)境，始終把“人”作為管理的核心，在滿足醫(yī)務人員、理解醫(yī)務人員、尊重醫(yī)務人員的基礎上，為醫(yī)務人員營造一個良好的工作、生活環(huán)境，才能使醫(yī)務人員擁有一個良好的心理，才能使醫(yī)務人員對病人更加關(guān)心，才能使病人從醫(yī)務人員那里得到人文關(guān)懷。醫(yī)院對醫(yī)務人員開展?jié)M意度評估，并在此基礎上加強對醫(yī)務人員的人文

15、關(guān)懷，能夠讓醫(yī)務人員更有歸屬感，增強了醫(yī)務人員的安全感，增強了醫(yī)務人員對工作的熱情，使醫(yī)務人員更加積極努力的投人工作中，充分調(diào)動了醫(yī)務人員的工作積極性和主動性，每個科室、每個崗位合理分工、各司其職，又能做到充分合作，使醫(yī)院的整體醫(yī)療水平和服務水平得到完美的結(jié)合，促使醫(yī)院走上良性的發(fā)展道路。 1.2評估醫(yī)務人員工作滿意度是醫(yī)院管理決策的重要手段 評價醫(yī)務人員工作滿意度作為目標管理的一個必不可少的環(huán)節(jié)，本身還可作為一個重要的管理手段。激勵和調(diào)動員工的工作積極性是組織管理的一個永恒主題，而激勵是建立在需要的基礎上的，通過影響人的需要而達到引導人行為的目的。不了解醫(yī)務人員的需要，就無從采取有效的激勵措

16、施，進而影響其行為。醫(yī)務人員的工作滿意度直接反映了醫(yī)務人員心目中的需求標準與實際所得之間的差距，反映了醫(yī)務人員在哪些方面獲得了滿足，在哪些方面還不滿意，醫(yī)院通過醫(yī)務人員工作滿意度評價獲得這些信息，就能有針對性地去滿足或引導醫(yī)務人員的需求，避免工作中的盲目性，從而提高對醫(yī)務人員的激勵水平，有效調(diào)動醫(yī)務人員的工作積極性和工作潛能。 醫(yī)務人員工作滿意度是由工作中的多種因素決定的，除與醫(yī)務人員本人的特性有關(guān)外，還直接反映了醫(yī)院管理的現(xiàn)狀和水平，是檢查醫(yī)院管理的一面鏡子。因此，通過滿意度調(diào)查，可以幫助醫(yī)院進行組織診斷，明確管理中存在的問題，從而為進一步解決問題和進行管理變革尋找到切人點和突破口。此外，由

17、于不同的醫(yī)院在物質(zhì)條件、領導管理、組織氛圍、工作安排等方面各不相同，醫(yī)務人員所感受到的工作滿意度也必然表現(xiàn)出較大的差異。并且，醫(yī)務人員的工作滿意度不是靜止的，而是隨著各方面條件的變化而變化的。所以，任何一個醫(yī)院都不能簡單地照搬其他醫(yī)院的管理做法。只有根據(jù)本院的特殊性，定期地評價本院醫(yī)務人員的工作滿意狀況，并將其作為一項常規(guī)的工作，才可能獲得準確的資料和信息，從而準確地找到問題所在，并提出有效的解決方法。 13評估醫(yī)務人員工作滿意度是維護醫(yī)務人員心理健康的重要手段 醫(yī)務人員職業(yè)是崇高的、神圣的，但同時也具有很大的風險，一個錯誤的決定、一個不小心的動作都有可能使病人死亡，醫(yī)務人員承擔著拯救他人性命

18、的責任，在這種情況下工作毫無疑問有著比其他職業(yè)有更大的心理壓力。而醫(yī)務人員是醫(yī)療系統(tǒng)人力資源的重要組成，其身心健康狀況是此系統(tǒng)得以運行的基礎。醫(yī)務人員心理健康關(guān)系其工作績效、醫(yī)療效果和安全。如果醫(yī)務人員自身還處于心理的消極、負性或不平衡狀態(tài)，他就不可能以積極奉獻的良好心理狀態(tài)來面對并服務好每一位患者。有調(diào)查研究表明，醫(yī)生承受的職業(yè)壓力普遍大，有中重度以上職業(yè)壓力的占25以上，且有逐年升高趨勢。而排在前3位的原因有待遇工作負荷、專業(yè)水平、醫(yī)療風險壓力。由此引起的醫(yī)生心理問題是焦慮、軀體化和強迫J。雖報道結(jié)論不統(tǒng)一，但大部分報道表明醫(yī)生抑郁的發(fā)生率明顯高于其他職業(yè)群體。醫(yī)務人員面對如此大的壓力，出

19、現(xiàn)各種心理健康問題，急需醫(yī)院有個良好的環(huán)境，急需醫(yī)院采取切實有效的措施綜合干預，防治醫(yī)務人員心理健康問題的發(fā)生。醫(yī)院應該從實際出發(fā)，評估醫(yī)務人員工作滿意度，并根據(jù)實際情況采取合理的管理措施。提升醫(yī)務人員工作滿意度。醫(yī)院應該給醫(yī)務人員一個充分表達個人意見的空間。70的醫(yī)生在調(diào)查中表示“沒有得到醫(yī)院的尊重”，醫(yī)院對醫(yī)生的尊重，是體現(xiàn)醫(yī)生的自身價值，醫(yī)生得不到醫(yī)院最起碼的尊重，那勢必影響醫(yī)生在醫(yī)療實踐中對患者實施人文關(guān)懷。 14評估醫(yī)務人員工作滿意度是提高病人滿意度的有效方法 “員工滿意”是醫(yī)院“以人為本”的具體體現(xiàn)。只有滿意的員工才能使病人滿意，滿意的員工比不滿意的員工更有可能提供好的醫(yī)療服務并給

20、病人帶來好的治療結(jié)果，這有助于病人綜合滿意度的提高。病人的滿意度不僅僅在于醫(yī)院的條件設施，更重要的是醫(yī)務人員對待病人的態(tài)度，一位親切和藹的醫(yī)護人員絕對比一臺冷冰冰的儀器更能打動病人。醫(yī)院要為員工創(chuàng)造一流的工作環(huán)境與條件，滿足員工的需要，從而使員工更加努力地工作，為病人提供良好的服務，以最終達到提高病人滿意度的目的。醫(yī)院要想提高病人滿意度，必須從滿足員工的需要開始做起。正如馬斯洛需求層次理論所說，在醫(yī)務人員的生活中，也有各種由低到高的層次需求，這些需求對醫(yī)務人員來說也是不可缺少的。醫(yī)院要求醫(yī)務人員對病人人文關(guān)懷，即把滿足病人的治療需求、心理需求作為醫(yī)生自我實現(xiàn)的內(nèi)容，那就需要醫(yī)院對醫(yī)生有更多的人

21、文關(guān)懷。例如，醫(yī)院要改革薪酬分配制度，制定合理的獎懲制度，從而提高員工的工作熱情與工作效率；讓員工更有安全感。誤診誤治有時是不可避免的，由此引起的醫(yī)療糾紛如果組織漠視不管，醫(yī)務人員很容易對醫(yī)院產(chǎn)生疏離感。醫(yī)院應該為員工創(chuàng)造更多的深造學習及繼續(xù)教育的機會，關(guān)心員工的自身發(fā)展；醫(yī)院要滿足員工求知的需要、發(fā)揮才能的需要、享有權(quán)利的需要和實現(xiàn)自我價值的需要，關(guān)心和愛護員工，調(diào)動員工的積極性，激發(fā)員工的敬業(yè)精神，使他們真正成為推進醫(yī)院發(fā)展的主力軍。 2開展醫(yī)務人員工作滿意度評估的方法 由于醫(yī)務人員工作的特殊性，其滿意度在醫(yī)院管理層面很容易被淡化，多數(shù)醫(yī)院管理者只是借助設立意見箱或在職工代表會上提建議的方式了解醫(yī)務人員的工作滿意狀況。這對于提升醫(yī)務人員工作滿意度是遠不能及的。影響醫(yī)務人員工作滿意度因素的復雜性，以及醫(yī)務人員工作滿意度所表現(xiàn)出的個體差異性，要求醫(yī)院必須采用有效的方法，系統(tǒng)深入地評價醫(yī)務人員的工作滿意狀況，從而為醫(yī)院改進工作提供全面準確的資料。醫(yī)院對醫(yī)務人員工作滿意度的評價可采用以下方法進行。 21運用工作滿意度量表定期進行問卷調(diào)查 工作滿意度量表是研究者在收集大量資料的基礎上，經(jīng)過反復地科學論證和實踐考查編制而成的，具有較高的信度和效度，并且所涉及的項目較為系統(tǒng)、科學，能夠?qū)︶t(yī)務人員的工作滿意狀況進行全面綜合