客戶關(guān)懷技巧-豐田

1、客戶關(guān)懷技巧1客戶關(guān)懷的定義不同維修類型中的客戶關(guān)懷溝通技巧七步法中的客戶關(guān)懷2客戶關(guān)懷的定義所謂關(guān)懷，是指以人為主體和中心，尊重人的本質(zhì)，維護(hù)人的利益，滿足人的需求。3客戶關(guān)懷的關(guān)鍵投其所好以人為本4服務(wù)顧問的影響力客戶留下了寶貴的第一印象,通常此印象會(huì)保持很長(zhǎng)一段時(shí)間客戶滿意度指數(shù)(CSI)得分反映出顧客對(duì)經(jīng)銷店維修服務(wù)的認(rèn)可度代表著經(jīng)銷店的形象5 客戶也許會(huì)忘記你所講的，也許會(huì)忘記你所做的，但永遠(yuǎn)不會(huì)忘記你所帶給他們的“感覺”。 6激烈的競(jìng)爭(zhēng)宣傳建議確立信任滿意7建 議聆聽顧客的請(qǐng)求和需要，解釋車輛真正需要的維修服務(wù)，建議最合適的服務(wù)項(xiàng)目。要求SA專業(yè)知識(shí)扎實(shí)8宣 傳在與顧客交流時(shí)，宣傳

2、豐田維修、零件和附屬品的優(yōu)良品質(zhì)和附加價(jià)值。9營(yíng)造融洽氛圍意味著在服務(wù)顧問與顧客之間創(chuàng)立起一種互相理解與信任的關(guān)系。確立信任10客戶明示的，隱含的或必須履行的需求或期望被滿足，甚至被超越。 滿 意11TSA客戶關(guān)懷技巧產(chǎn)品和技術(shù)知識(shí)交流技巧維修顧問必備技能12能夠用親切友好的方式問候顧客；用友好熱情的方式對(duì)待顧客和同事；有能力接待不同性格類型的顧客并維系良好關(guān)系。交流技巧反映了與他人溝通和維系良好關(guān)系的能力。以下是一些具體的實(shí)例 :交流技巧13做一個(gè)“積極”的聽者同時(shí)擁有良好提問技巧；擁有對(duì)不同文化的適應(yīng)能力，能夠與不同文化或宗教背景的顧客維系良好關(guān)系；能夠清楚寫下修理要求并向顧客進(jìn)行簡(jiǎn)要解釋

3、；尊重并且了解顧客感受；可使用不同的接待方式為顧客服務(wù)，而不是以千篇一律的方法對(duì)待等待顧客。14產(chǎn)品和技術(shù)知識(shí)能簡(jiǎn)要介紹車輛機(jī)械常識(shí)和系統(tǒng)的功能。15什么是發(fā)動(dòng)機(jī)，變速器，差速器，或者懸架系統(tǒng)?豐田車所使用的是什么等級(jí)的機(jī)油或者潤(rùn)滑液?在保養(yǎng)周期內(nèi)的注意事項(xiàng)以及需更換的零件？如何操作空調(diào)？開關(guān)和調(diào)節(jié)裝置在何位置？例如：16服務(wù)顧問的個(gè)人著裝必須穿著干凈的服裝，簡(jiǎn)潔的修飾。包括整齊的頭發(fā)，整潔的服裝和皮鞋。客戶關(guān)懷技巧17重要事項(xiàng)- 佩帶銘牌所有的維修顧問，車間主任，或者有可能接觸顧客的任何工作人員必須佩帶銘牌。18顧客可以找到維修顧問么？維修顧問必須使顧客容易辨認(rèn)19微笑問候顧客絕對(duì)不能低估問

4、候顧客的重要性20迎接顧客光臨服務(wù)顧問能夠用笑容，點(diǎn)頭或者手勢(shì)與顧客打招呼。注意我們的眼睛和笑容21顧客期望獨(dú)特的稱呼；使用禮貌和親切的交流方式；提供準(zhǔn)確的維修建議。1. 個(gè)性化服務(wù)22告訴顧客車輛所需要的服務(wù)項(xiàng)目，以及解釋如何進(jìn)行；告訴顧客相關(guān)項(xiàng)目?jī)r(jià)格；告訴顧客維修服務(wù)所需的全部費(fèi)用。2. 誠(chéng)實(shí) 23確保保養(yǎng)價(jià)格的真實(shí)性；確保工作質(zhì)量；符合豐田保養(yǎng)和維修工作標(biāo)準(zhǔn)。3. 物有所值24在顧客方便的時(shí)候提供保養(yǎng)服務(wù)(預(yù)約會(huì)員)可同時(shí)滿足顧客對(duì)于機(jī)修、鈑金和噴涂作業(yè)的需求(保險(xiǎn)顧問能在做保險(xiǎn)的同時(shí)去關(guān)注車量是否到保養(yǎng)期,以免下次再跑一次)。4. 方便25不同服務(wù)類型的客戶關(guān)懷1. 保養(yǎng)2. 一般維修

5、3. 保修4. 故障診斷或疑難問題處理5. 返修顧客26根據(jù)里程表讀數(shù)和與前次保養(yǎng)間隔時(shí)間確定服務(wù)項(xiàng)目，并回顧維修歷史記錄；使用維修/保養(yǎng)價(jià)目表解釋收費(fèi)。1. 保養(yǎng)27通過(guò)提問確定車輛狀況,然后現(xiàn)地現(xiàn)物 (用自己眼睛判斷)；如果車輛需要路試或診斷,請(qǐng)求技術(shù)人員進(jìn)行檢查和診斷故障產(chǎn)生的原因。2. 一般維修28了解車輛或者附件是否在保修范圍內(nèi)。必要的時(shí)候請(qǐng)求廠商確認(rèn)(電瓶或輪胎)；向顧客解釋所要做的維修工作,更換零件以及實(shí)施時(shí)間；得到 “顧客同意 ”。3. 保修 29若故障燈閃亮，向客戶了解最近使用情況，穩(wěn)定客戶情緒；然后請(qǐng)求車間技師確認(rèn)故障4.故障診斷或疑難問題處理30寫下顧客對(duì)故障的描述，不要

6、猜測(cè)故障原因，技師將進(jìn)行全面診斷；請(qǐng)求顧客授權(quán)診斷和修理時(shí)間，例如：2小時(shí)；確定顧客聯(lián)系方式以便在需要時(shí)獲得進(jìn)一步授權(quán)。4.故障診斷或疑難問題處理31技師完成診斷并消除故障代碼；維修顧問可以向顧客展示故障已修復(fù)(故障燈無(wú)閃爍)。32禮貌接待同時(shí)表示愿意幫助顧客，不要刻意打斷顧客的抱怨；對(duì)于顧客抱怨表示理解；現(xiàn)地現(xiàn)物。5. 返修顧客33如果問題是由于前次維修工作造成的,應(yīng)及時(shí)向顧客致歉并告之處理方法(快、有效)。 34溝通技巧維修顧問在處理保修請(qǐng)求、顧客投訴或者接待顧客過(guò)程中應(yīng)該使用3Ls.領(lǐng)會(huì)- Learn傾聽- Listen觀察- Look3Ls35觀察顧客舉動(dòng)，然后仔細(xì)檢查車輛確認(rèn)需要關(guān)注

7、的事項(xiàng)。觀察Look36認(rèn)真傾聽顧客需求和顧慮，傾聽時(shí)請(qǐng)留心使用 “耳朵和眼睛”。傾聽Listen37通過(guò)觀察和傾聽領(lǐng)會(huì)顧客的真正需要和對(duì)維修服務(wù)的期望。領(lǐng)會(huì)Learn38傾聽技巧傾聽技巧是維修顧問應(yīng)用在關(guān)懷顧客活動(dòng)中最重要的技巧之一；學(xué)校教育如何讀與寫，但幾乎沒有人接受過(guò)如何進(jìn)行積極傾聽的教育。 39傾聽是一種技巧，一種需要自我調(diào)節(jié)的自控能力。當(dāng)你集中精力在聽顧客講述到來(lái)目的的時(shí)候，聽轉(zhuǎn)變成了傾聽。傾聽需要安靜的環(huán)境。什么是傾聽?40在交談過(guò)程中始終面向顧客封閉式肢體語(yǔ)言非語(yǔ)言交流至關(guān)重要（身體語(yǔ)言）好的例子較差例子41與顧客保持眼神交流在傾聽過(guò)程中偶爾的微笑可使自己和顧客得到放松身體謹(jǐn)慎傾

8、向顧客，請(qǐng)注意距離42理解反饋?zhàn)璧K交流因素心理因素:焦慮,工作壓力,氣憤, 憂郁, 或者沮喪 偏見:對(duì)于其他文化帶有偏見環(huán)境因素:雜音，周圍交談聲音 瓶頸現(xiàn)象:無(wú)時(shí)間, 過(guò)多顧客 注意力:厭煩, 專注于其他工作, 短時(shí)注意力分散交流圈接收者發(fā)送者43提問技巧與傾聽技巧是互相聯(lián)系的。服務(wù)顧問應(yīng)熟知通過(guò)提問獲得清楚簡(jiǎn)明信息的方法，以便維修技師可以在最短時(shí)間內(nèi)完成工作。提問技巧44開放式提問形式封閉式引導(dǎo)式探究式45例如: 請(qǐng)問在什么時(shí)候聽到異響？開放式問題是一種不能夠用“是”，“不是”或者“可能”來(lái)回答的，而需要獲得更多信息的問題。開放式問題通常是用于獲得更多關(guān)于技術(shù)故障、顧客抱怨和追蹤回訪方面的

9、信息。開放式46封閉式問題是一種無(wú)需獲得進(jìn)一步信息的提問方式。它可以使用“是”，“不是”或者“可能”回答。封閉式問題常用來(lái)確定最終結(jié)果。例如: 對(duì)您的空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)可以嗎？封閉式47引導(dǎo)式提問常用來(lái)幫助或指導(dǎo)難做出決定的顧客。服務(wù)顧問通過(guò)提問可以了解顧客是否拒絕維修建議或者不能做出決定。 例如：在您度假前更換剎車片會(huì)使您的旅行更安心，您意下如何呢？引導(dǎo)式48探究式問題常用來(lái)獲得更準(zhǔn)確或者更詳細(xì)的答案。它常被用在開放式問題后， “更深層地挖掘”來(lái)獲取更多的事實(shí)或情況 。服務(wù)顧問在與顧客進(jìn)行交流過(guò)程中使用探究式問題可以提高診斷準(zhǔn)確率。例如: 當(dāng)聽到異響時(shí)的準(zhǔn)確時(shí)速是多少呢？探究式49軟化問題襯墊

10、 我能夠問 允許我問下 順便 您是否介意我問 您愿意 您是否愿意告訴我關(guān)于 為使提問更加禮貌，我們?cè)谔釂柷巴褂谩耙r墊” 以下是一些例子 :50“七步法”中的客戶關(guān)懷51預(yù)約在預(yù)約到來(lái)前1天提醒顧客。登錄TACT，準(zhǔn)備單據(jù)，確認(rèn)零件。 維修顧問介紹自己確認(rèn)顧客維修需要:保養(yǎng)或者維修檢查可預(yù)約時(shí)間，提供: 日期和時(shí)間。重復(fù)預(yù)約日期和時(shí)間，估價(jià)并感謝顧客。詢問顧客和車輛信息: 顧客姓名、車型和車牌號(hào)。52為顧客提供“選擇” 的機(jī)會(huì)“我們可以為您預(yù)約在下一周的任何一天”“我們可以預(yù)約在周一早上，或周二全天均可”“我們可以將預(yù)約安排在下周二至四”“我們的預(yù)約滿了，但可以給您的愛車在任何時(shí)間更換機(jī)油。

11、您何時(shí)有空呢？”53預(yù)約和平均化工作量(heijunka)簡(jiǎn)短-Short 預(yù)約-It保持-Keep簡(jiǎn)單-SimpleKISS 原則 使用 KISS原則。確保執(zhí)行簡(jiǎn)單和簡(jiǎn)短的顧客預(yù)約流。54預(yù)約應(yīng)對(duì)中的 3P 應(yīng)表現(xiàn)自信-positive, 專業(yè)-professional 禮貌-polite 親切待客能夠使顧客滿意?！罢_實(shí)施”使顧客滿意55 接待服務(wù)顧問需要知道:“您只有一次機(jī)會(huì)留下第一印象”“印象最深的是第一印象”56維修顧問登記里程，油量，執(zhí)行環(huán)車檢查并與顧客討論維修內(nèi)容。請(qǐng)顧客坐下，再開始維修工單的制作過(guò)程。檢查維修履歷根據(jù)車況、里程和使用時(shí)間建議維修或保養(yǎng)項(xiàng)目問候顧客，重復(fù)預(yù)約入廠原

12、因?qū)⒆翁?，方向盤套和腳墊放置好檢查保修手冊(cè)，確定是否在保修期內(nèi)。57問候方式:問候不僅是向顧客問候 “你好”或 “早上好”，您同樣可以使用手勢(shì)等問候顧客。 微笑 點(diǎn)頭 擺手 眼神微笑致意問候顧客(或者向到場(chǎng)顧客示意)58“早上好，李先生?！薄霸缟虾?，請(qǐng)稍等一會(huì)兒。”“早上好，另一位維修顧問將很快接待您?！薄跋挛绾?，請(qǐng)您稍等幾分鐘可以么？”“早上好，我們的技師將會(huì)和您一起試車?！薄皻g迎再次光臨張先生,我們將很快接待您。 ” 使用問候語(yǔ)句59“若忽視我的到來(lái)，我將會(huì)生氣。而主動(dòng)問候我，我會(huì)很高興地耐心等待?！?顧客的聲音保持向顧客打招呼或者迎接顧客。絕不能忽視等待中的顧客60絕不忽視顧客的家庭成

13、員 我們應(yīng)該尊重和問候顧客。 同樣我們必須與顧客的家人打招呼，特別是孩子們。61使用顧客的姓名 在顧客內(nèi)心中，在接待時(shí)尊敬地使用他們的名字才是最美妙的聲音。當(dāng)服務(wù)顧問使用顧客姓名且有眼神交流時(shí)可以使顧客感覺更親切 。62座椅套腳墊方向盤套在接待過(guò)程中車輛環(huán)車檢查1）在環(huán)車檢查之前放置好禮儀保護(hù)用具向顧客展示：“我們的確非常愛惜您的愛車”63在車前用自己眼睛觀察，尋找顧客未曾注意到的保養(yǎng)或者維修項(xiàng)目。2) 現(xiàn)地現(xiàn)物(用自己的眼睛去觀察)64哦，嬰兒椅，那幾歲了呢？3)“溫馨談話”使用“溫馨談話”是指與顧客關(guān)于工作以外話題的對(duì)話。談?wù)擃櫩偷募彝?，興趣，愛好或他們愛車的清潔。這樣的交流可以使顧客放松

14、并感覺親切。65喜歡釣魚?高爾夫愛好者?值得服務(wù)顧問注意的一些線索66 維修工單流程:1.檢查顧客信息2.檢查車輛信息3.寫下“顧客原話”4.確認(rèn)主修項(xiàng)目5.保留舊件 (是/否)6.確認(rèn)付款方式7.獲取維修授權(quán)8.與顧客確認(rèn)維修工作內(nèi)容67 維修價(jià)格表在接待柜臺(tái)后掛置的“維修價(jià)格表”是告知顧客保養(yǎng)和基本維修項(xiàng)目準(zhǔn)確價(jià)格的最便捷的方式之一。68工作解釋的5個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容這些是顧客最想知道的 哪些工作是需要的？ 對(duì)車有什么何好處? 維修費(fèi)用是多少? 維修時(shí)間有多久? 顧客何時(shí)可以取車？ 69等候舒適性Comfort等候便捷性Convenience交流方便Communication對(duì)在店等候的顧客，服務(wù)

15、顧問需要從顧客角度特別考慮，應(yīng)用“3C”原則： 等候舒適性等候便捷性交流方便70為等待顧客提供咖啡為上班族提供辦公環(huán)境干凈，色彩鮮艷的休息室并可以看到維修區(qū)顧客休息室和其他顧客設(shè)施71派工與生產(chǎn) 目標(biāo):派工與生產(chǎn)的目的是按維修技師工作水平無(wú)延誤地分配維修工作，并按照與顧客約定好的交車時(shí)間來(lái)安排工作。72Step 4 Dispatch and ProductionStep 5 Quality ControlStep 1 AppointmentsStep 2 ReceptionStep 3 Repair OrdersStep 6 DeliveryStep 7 Post-Service follow

16、-up 內(nèi)部顧客Step 4 派工與生產(chǎn)Step 5 質(zhì)量控制一般顧客一般顧客Step 1 預(yù)約Step 2 接待Step 3 維修工單Step 6 交車Step 7 回訪73一般顧客全部到廠顧客相互尊重團(tuán)隊(duì)精神相互交流相互協(xié)調(diào)CS內(nèi)部顧客維修顧問，工長(zhǎng)，維修技師，零件職員，洗車員工，前臺(tái)接待和收銀員74 質(zhì)量控制很多經(jīng)銷店均按照豐田標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行維修質(zhì)量檢查，但未曾告訴顧客。75QC掛鏡卡顧客手中的 QC檢查單或掛鏡卡用來(lái)確認(rèn)工作質(zhì)量。76交車使用顧客的姓名不要忘記微笑友好的方式迎接顧客77寒暄語(yǔ) 它體現(xiàn)了對(duì)顧客的尊敬和力求讓顧客感受到被重視和受歡迎。?例如: 家里人都好嗎? 還堅(jiān)持打高爾夫嗎? 今天過(guò)的順利嗎? “寒暄語(yǔ)” 是指服務(wù)顧問在解釋所做維修工作之前與客戶進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的交流。78主訴項(xiàng)目?jī)?yōu)先主訴項(xiàng)目是指除定期保養(yǎng)以外困擾顧客的維修項(xiàng)目。?79通過(guò)展示換下的舊件，使顧客更加理解和信任我們所做工作。展示換下舊零件?80解釋費(fèi)用定期保養(yǎng)的費(fèi)用會(huì)根據(jù)里程和推薦更換的零件發(fā)生很大變化。怎樣解釋?使用修理工單和結(jié)算單向顧客解釋。81顧客會(huì)更加信任和注重維修質(zhì)量好的經(jīng)銷商。質(zhì)量檢查確認(rèn)82請(qǐng)求付款在給予顧客清楚的工作解釋包括費(fèi)用說(shuō)明后，請(qǐng)求顧客付款。83請(qǐng)顧客選擇喜歡的回訪方式。回訪方式選擇例如：電話 、信函或者