客訴處理與應(yīng)對(duì)技巧

1、 客訴處理 與應(yīng)對(duì)技巧認(rèn)識(shí)顧客投訴顧客投訴原因分析顧客投拆應(yīng)對(duì)與處理技巧投拆預(yù)防與投拆處理人的心理調(diào)節(jié)目錄4%96%顧客不滿意投訴潛在投訴4%的顧客會(huì)向你投訴96%的顧客會(huì)把他的 經(jīng)理告訴他周圍朋友認(rèn)識(shí)顧客投訴什么是投訴？顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。上級(jí)解決賣場(chǎng)吵鬧退貨退款表象本質(zhì)信賴度與期待度的下降企業(yè)的弱點(diǎn)怎么樣看待投訴？一個(gè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的契機(jī)一個(gè)完善自身的機(jī)會(huì)一個(gè)建立口碑的好機(jī)會(huì)未嘗不是一件好事投訴的顧客不是我們的敵人顧客投訴原因分析商品質(zhì)量售后服務(wù)服務(wù)欠缺顧客不合理要求同行競(jìng)爭(zhēng)促銷價(jià)格商品質(zhì)量：商品本身出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，影響正常 穿著使用售后服務(wù)：對(duì)售后流程，標(biāo)準(zhǔn)不熟悉；具體問(wèn) 題

2、處理不夠靈活，缺乏應(yīng)變 能力促銷價(jià)格：因促銷活動(dòng)變更，引起的顧客投訴服務(wù)欠缺：在銷售過(guò)程中，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)速 度，服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)缺失同行競(jìng)爭(zhēng)：根據(jù)顧客的不同需求,來(lái)提供服務(wù), 甚至還需為顧客提供個(gè)性化服務(wù)不合理要求：為達(dá)目的，不擇手段顧客期望方程式我們要做到產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意企業(yè)形象滿意顧客投拆應(yīng)對(duì)與處理技巧顧客投訴想得到什么？ 要什么1、得到賠償或補(bǔ)償3、想得到重視或細(xì)心聆聽(tīng)4、希望受理人了解他們遇到的問(wèn)題或不滿意的原因5、希望問(wèn)題能盡快解決或明確問(wèn)題解決的最終期限6、得到解決問(wèn)題的明確保證2、不想再有額外的麻煩及問(wèn)題正確處理客戶投訴的原則1、處理顧客投訴總原則2、耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨最差的傾聽(tīng)

3、者千萬(wàn)別象我一樣3、想方設(shè)法地平息顧客的抱怨4、要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心 5、迅速采取行動(dòng) 虛心接受抱怨，了解客戶需求追究原因，掌握客戶心理采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施化解不滿，找出適當(dāng)解決對(duì)策糾正缺點(diǎn)，改進(jìn)工作加強(qiáng)對(duì)客戶的后續(xù)服務(wù)123456顧客投拆處理程序幾種難于應(yīng)付的投訴顧客1、以感情用事訴說(shuō)者2、濫用正義感者固執(zhí)己見(jiàn)者3、自我陶醉者4、有備而來(lái)者 5、有社會(huì)背景，宣傳能力者平息顧客憤怒技巧1、充分傾聽(tīng)，讓顧客一吐為快2、恰當(dāng)表達(dá)同情和理解3、就問(wèn)題本身達(dá)成一致4、立刻道歉（承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任）5、讓用顧客看到解決問(wèn)題的希望1、這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)2、你要知道，一分錢，一分貨3、絕對(duì)不可能發(fā)生這種事4、你要去問(wèn)別人，這不是我們的事5、我不知道，不清楚6、改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）7、這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了處理投訴七句禁語(yǔ)投拆預(yù)防與投拆處理人的心理調(diào)節(jié)投訴處理人的心理調(diào)節(jié)合理的自我宣泄轉(zhuǎn)移注意力排除“前功盡棄”心理學(xué)會(huì)傾訴如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生？1、出售優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以杜絕投訴2、提供良好的服務(wù)3、防止服務(wù)提供過(guò)程不當(dāng)4、注意精神松懈時(shí)產(chǎn)生的小過(guò)失5、不要過(guò)度自我評(píng)價(jià)過(guò)高6、不斷提供新服務(wù)滿足用戶需求 我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。我們應(yīng)以“嚴(yán)格、認(rèn)真、主