客訴處理與應對技巧

1、 客訴處理 與應對技巧認識顧客投訴顧客投訴原因分析顧客投拆應對與處理技巧投拆預防與投拆處理人的心理調節(jié)目錄4%96%顧客不滿意投訴潛在投訴4%的顧客會向你投訴96%的顧客會把他的 經理告訴他周圍朋友認識顧客投訴什么是投訴？顧客對產品、服務等產生不滿而引起的抱怨。上級解決賣場吵鬧退貨退款表象本質信賴度與期待度的下降企業(yè)的弱點怎么樣看待投訴？一個發(fā)現問題的契機一個完善自身的機會一個建立口碑的好機會未嘗不是一件好事投訴的顧客不是我們的敵人顧客投訴原因分析商品質量售后服務服務欠缺顧客不合理要求同行競爭促銷價格商品質量：商品本身出現質量問題，影響正常 穿著使用售后服務：對售后流程，標準不熟悉；具體問 題

2、處理不夠靈活，缺乏應變 能力促銷價格：因促銷活動變更，引起的顧客投訴服務欠缺：在銷售過程中，服務態(tài)度，服務速 度，服務質量出現缺失同行競爭：根據顧客的不同需求,來提供服務, 甚至還需為顧客提供個性化服務不合理要求：為達目的，不擇手段顧客期望方程式我們要做到產品滿意服務滿意企業(yè)形象滿意顧客投拆應對與處理技巧顧客投訴想得到什么？ 要什么1、得到賠償或補償3、想得到重視或細心聆聽4、希望受理人了解他們遇到的問題或不滿意的原因5、希望問題能盡快解決或明確問題解決的最終期限6、得到解決問題的明確保證2、不想再有額外的麻煩及問題正確處理客戶投訴的原則1、處理顧客投訴總原則2、耐心地傾聽顧客的抱怨最差的傾聽

3、者千萬別象我一樣3、想方設法地平息顧客的抱怨4、要站在顧客的立場上來將心比心 5、迅速采取行動 虛心接受抱怨，了解客戶需求追究原因，掌握客戶心理采取適當的應急措施化解不滿，找出適當解決對策糾正缺點，改進工作加強對客戶的后續(xù)服務123456顧客投拆處理程序幾種難于應付的投訴顧客1、以感情用事訴說者2、濫用正義感者固執(zhí)己見者3、自我陶醉者4、有備而來者 5、有社會背景，宣傳能力者平息顧客憤怒技巧1、充分傾聽，讓顧客一吐為快2、恰當表達同情和理解3、就問題本身達成一致4、立刻道歉（承擔應負責任）5、讓用顧客看到解決問題的希望1、這種問題連小孩子都會2、你要知道，一分錢，一分貨3、絕對不可能發(fā)生這種事4、你要去問別人，這不是我們的事5、我不知道，不清楚6、改天再和你聯絡（通知你）7、這種問題我們見得多了處理投訴七句禁語投拆預防與投拆處理人的心理調節(jié)投訴處理人的心理調節(jié)合理的自我宣泄轉移注意力排除“前功盡棄”心理學會傾訴如何預防投訴的產生？1、出售優(yōu)質的產品以杜絕投訴2、提供良好的服務3、防止服務提供過程不當4、注意精神松懈時產生的小過失5、不要過度自我評價過高6、不斷提供新服務滿足用戶需求 我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。我們應以“嚴格、認真、主