打造金牌客服團隊-淘寶金牌客服

1、如何打造金牌客服團隊麥當勞與肯德基的服務(wù)寶典三流員工不要求員工素質(zhì)太高，高（初）中畢業(yè)完全可以勝任。二流管理無需豐富管理經(jīng)驗，店經(jīng)理工作是執(zhí)行標準管理流程。一流流程所有工作都有細致的規(guī)定及流程 KFC規(guī)定:“請勿試圖抓住正在下落的刀具”麥和肯怎么做？1、細致入微的標準手冊2、嚴格的執(zhí)行 3、有效監(jiān)督和鼓勵 這個和淘寶客服有什么聯(lián)系嗎？如何運用到淘寶銷售上？三、分析淘寶銷售特點購買其實只是一個心理過程買家購買行為滿意度分析（非淘寶官方數(shù)據(jù)）商品本身價值=45%客戶購買商品就等同認可你的商品，這個因素是個心理預(yù)期客服銷售技巧=35%客服的態(tài)度、表達方式、語氣、銷售技巧、售后服務(wù)外包裝精美整齊第一眼

2、觀感十分重要快遞效率=7%快遞時效問題造成中差評比例為7%其它因素=3%買家失戀、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。客服那是相當重要服務(wù)等同于商品一部分價值重點：客服溝通與銷售技巧1:態(tài)度決定一半 熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細致體貼的問候可以使買家感 到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。2:表達統(tǒng)一周全 表達準確、耐心周到、預(yù)先告知。3:語氣專業(yè)輕松 專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點而異）。4:技巧靈活嚴密 保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會判斷客戶。5:售后周全誠懇 快速處理、滿意處理把售后成本降低

3、到最?。▌e忘記人員成本哦）-記住 1：7希望你的客服能面面俱到嗎？其 實一招就行 明確標準四、客服工作如何規(guī)范第一步：找出問題及如何做第二步： 打造標準手冊（不斷優(yōu)化）第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎罰分明第一步：找出問題及如何做(1)、找出工作中的共同點及規(guī)律 客戶的第一句話是什么？ (2)、總結(jié)客服工作中的所有問題 怎么查？ (3)、規(guī)范99.9%問題的最優(yōu)解決辦法 怎么優(yōu)化？ (4)、落實到紙上成為制度，并讓客服牢記 如何落實？ (5)、堅持不斷監(jiān)督執(zhí)行 每周點評聊天記錄及神秘客戶 (6)、堅持根據(jù)外部環(huán)境變化進行優(yōu)化制度 根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化第二步：打造標準手冊1、客服標準用語

4、明確客服如何與客戶交流。按順序分為：歡迎語、對話語、議價語、支付用語、物流用語、售后語、歡送語、好評用語，表情的使用等。* 重點 *1、多用表情；2、第一句話的笑臉；3、成交后的祝福歡送語；4、議價的階梯用語（盡量少用“不”字）;5、建議報客服工號，以便今后查詢第二步：打造標準手冊2、售后及中差評應(yīng)急方案明確售后問題如何解決及找誰解決?？焖偬幚聿襟E：1、安撫買家；2、查明原因；3、表明立場（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；4、全力解決；5、真誠道歉；6、感謝理解* 重點 *1、無論買家對錯首先安撫買家情緒； 2、最短時間處理售后或中差評；3、客服無權(quán)處理中差評應(yīng)由專人負責(zé)；4、縮短處理時間節(jié)約人工成本；5、放眼長

5、遠不計小利,售后一比七原則。第二步：打造標準手冊3、日常工作流程明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。第二步：打造標準手冊4、密碼使用制度組合密碼 = 代碼 + 密鑰（6位數(shù)字，可隨時變化）淘寶密碼 = tb + 123456 = tb123456支付寶密碼 = zf + 123456 = zf123456QQ密碼 工行密碼 = gs + 123456 = gs123456* 重點 *1、員工離職后立即修改密鑰；2、建議每季度變化一次；3、只能口頭通知支付密碼 = 嚴格保密第二步：打造標準手冊5、其它制度：根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點選擇性制定：如物流處理流程、中差評記錄表、退換貨記錄表、常用信

6、息表、客服崗位說明書、淘寶銷售、評價、支付的規(guī)則摘要、商品特性及特點介紹等制度。1、每周點評在線聊天記錄（建議每月也做點評）。2、神秘客戶制度。3、進行口頭或小獎品的獎勵，錯誤要說明是改進點，鼓勵進步。第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎罰分明第一步：強化客服基本功（根基）好客服 = 熟悉商品 + 淘寶操作 +淘寶規(guī)則 + 物流特點 + 客戶溝通 + 妥善處理售后+ 服從如何做 = 考核 + 強化操作 + 背誦考核 + 培訓(xùn) + 培訓(xùn)點評 + 明確方法原則+ 嚴管管理五、如何提高客服工作效率第三步：明確客服的工作細節(jié)（明確）五、如何提高客服工作效率1、明確負責(zé)到底的制度。2、如何和同事無縫交接。 例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或QQ）買家，因為什么，要求什么，請同事做什么，怎么做，謝謝。3、明確工作范圍。 按照規(guī)范做到哪一步，如何做。5、如何 與買家溝通。（見下頁）4、明確團隊精神：無私奉獻，互幫互助，心存感激。模擬場景：買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無法為買家發(fā)貨，如何溝通？準備工作：1、查看這個買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通2、查看這個買家付款的商品，是否有相似或等價的商品可以調(diào)換3、詢問客服組長或負責(zé)人能不能送小禮品或其它補償4、事先準備三種方案：1、買家換貨（推薦？）；2、買家退款；3、買家等貨5、清清嗓子喝口水，真誠地微笑下