醫(yī)院服務理念

1、醫(yī)院效勞理念主講：張娟第一頁，共二十四頁?？蛻羝谕|量感知價值感知客戶滿意度客戶忠誠客戶抱怨效勞滿意度模型第二頁，共二十四頁?？?戶 滿 意 度 標 準 標準一：提供超出顧客期望的效勞 標準二：優(yōu)質效勞的標準-三度標準三：效勞好壞的標準標準四：熱 情 服 務第三頁，共二十四頁。提供超出顧客期望的效勞標準一顧客的滿意度=實際效用/購置預期第四頁，共二十四頁。優(yōu)質效勞的標準-三度態(tài)度速度尺度 要記住： 我們是令客戶滿意的因素！標準二第五頁，共二十四頁。效勞好壞的標準當信息發(fā)出后，迅速得到滿足為效勞一般當信息發(fā)出后，沒有回應為效勞糟糕當信息還沒有發(fā)出，已經(jīng)為客戶提供了效勞為效勞好標準三第六頁，共二十

2、四頁。 熱 情 服 務1) 遇見患者時用關心、關心、關愛和溫馨的肢體語言來接待2) 用友善、熱情和禮貌的語言與患者交流3) 迅速解答患者的問題，并主動為患者找出答案4) 預計患者的需要并幫助解決問題標準四第七頁，共二十四頁。移情伯爵觀念“移情伯爵”的含義，把情給客人， 把情給上司和同事。創(chuàng)造情滿醫(yī)院的一種氛圍。第八頁，共二十四頁。顧客的隱性需求既潛在需求是什么？隱性需求的觀念潛在需求 第九頁，共二十四頁。醫(yī)院雙因素 1別人有你也有硬件 2別人能做到的你也能做到的軟件。 1你有的別人沒有硬件 2你能做到別人做不到的因素改善必要因素也稱為共性因素：創(chuàng)造魅力因素 也稱個性因素和特色因素：第十頁，共二

3、十四頁。心理效勞的必要因素與魅力因素 心理效勞的必要因素：是“一視同仁 對所有的客人都要熱情友好。 心理效勞的魅力因素：是“特別照顧 針對個人突出個人的效勞。 第十一頁，共二十四頁。 是以顧客的需求為導向，顧客合理需求就是我們 效勞的宗旨。 顧客導向觀念 以顧客為中心的效勞導向第十二頁，共二十四頁。人的物化管理的觀念 萬能鑰匙：重復患者的要求表達愿意為患者去做告訴你不能辦的原因找出一個替代的方法第十三頁，共二十四頁。100-199 100-1 00+110+1=100 效勞圈與關鍵點控制 團隊精神 100-10的觀念第十四頁，共二十四頁。病人總是對的理念1、是口號!2、病人有意見，我們還有提升

4、的空間3、投訴不爭辯4、把對讓給病人是對的5、醫(yī)院的利益、品牌、形象高于一切第十五頁，共二十四頁。標準化，標準化，程序化向個性化，魅力化，超長化轉變的觀念第十六頁，共二十四頁。價值效勞觀念快樂就醫(yī)效勞觀念綠色效勞觀念網(wǎng)絡效勞理念柔性效勞理念品牌效勞理念效勞觀念第十七頁，共二十四頁。補 救 性 服 務 *如果不做補救性效勞會出現(xiàn) *口碑效應、 *活廣告效應、 *滾雪球效應； 第十八頁，共二十四頁。補救性效勞措施 1讓客人得到替代的滿足和補償： 2引導客人往好處想，取得客人的諒解即合理化解釋。 3 讓客人出了氣再走。第十九頁，共二十四頁。CS經(jīng)營活動流程全體醫(yī)護對患者滿意理念的共識確立患者滿意的理

5、念建立患者滿意經(jīng)營的組織商品、效勞改善方案的提出與實施實施患者滿意度調查分析患者滿意度調查商品、效勞改善方案結果的檢討提高患者滿意度第二十頁，共二十四頁。醫(yī)院更好的形象和口碑 更愿意接受抱怨效勞失誤更高的患者滿意度更低的本錢更好的滿意結果更熟悉患者的需要及滿足需要的方式更多的補救失誤的時機更高的員工滿意度更高的生產率更佳的效勞質量滿 意 鏡第二十一頁，共二十四頁。差距模型是由美國效勞營銷學V.A.zeithaml等三人提出，旨在細致分析效勞質量，模型如下圖：客戶滿意度控制差距模型差距七：服務差距顧客服務消費后的經(jīng)驗及調整后的期望服務標準的設計顧客的需求與期望差距一：認知差距服務者對顧客需求 的感知與確認差距二：標準差距差距三：執(zhí)行差距服務標準的貫徹執(zhí)行差距五：概念差距顧客對服務質量的感知差距四：內部溝通差距 廣告與促銷差距六：理解差距顧客對營銷溝通的理解第二十二頁，共二十四頁。END.THANK YOU !第二十三頁，共二十四頁。內容總結醫(yī)院效勞理念。3) 迅速解答患者的問題，并主動為患者找出答案。顧客的隱性需求既潛在需求是什么。隱性需求的觀念潛在需求 。改善必要因素也稱為共性因素：。創(chuàng)造魅力因素 也稱個性因素和特色因素：。心理效勞的必要因素與魅力因素。是