charp客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施

1、1客戶關(guān)系管理第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施CRM的體系結(jié)構(gòu)與功能 CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)選擇 CRM軟件系統(tǒng)的組成與功能 CRM系統(tǒng)的實(shí)施 2客戶關(guān)系管理第一節(jié)CRM的體系結(jié)構(gòu)與功能 一、CRM的體系結(jié)構(gòu)與功能 SCM系統(tǒng)ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口用戶用戶界面客戶銷售管理 客戶市場管理 客戶支持與服務(wù)管理數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議異構(gòu)計(jì)算機(jī)與操作系統(tǒng)圖5-1 CRM的簡單體系結(jié)構(gòu)3客戶關(guān)系管理（1）界面層是CRM系統(tǒng)同用戶或客戶進(jìn)行交互、獲取或輸出信息的接口。（2）功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個系統(tǒng)構(gòu)成。（3）支持層是指CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證整個CRM系統(tǒng)

2、正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。4客戶關(guān)系管理二、CRM系統(tǒng)的功能ERP/ERMSCM歷史IT系統(tǒng)后臺服務(wù)自動化CSS營銷自動化MA銷售自動化SFA頂單管理頂單預(yù)測前臺現(xiàn)場服務(wù)FS/D移動銷售MS操作層次CRM移動通信數(shù)據(jù)倉庫客戶互動數(shù)據(jù)集市客戶數(shù)據(jù)集市產(chǎn)品數(shù)據(jù)集市商業(yè)智能BI營銷活動管理分析層次CRM呼叫中心Call Center電話交流網(wǎng)上交流電子郵件傳真/信件與客戶直接接觸客戶互動接觸中心圖5-2 CRM體系總體結(jié)構(gòu)圖 5客戶關(guān)系管理客戶銷售管理子系統(tǒng)客戶銷售管理子系統(tǒng)客戶信息查詢訂單管理業(yè)務(wù)流程管理分銷商信息管理庫存管理統(tǒng)計(jì)與決策支持客戶信息輸入客戶信息查詢訂單信息查詢訂單信息輸入業(yè)務(wù)流程控制業(yè)務(wù)流程

3、生成分銷商信息查詢分銷商信息輸入產(chǎn)品庫存調(diào)配產(chǎn)品庫存查詢決策支持統(tǒng)計(jì)分析圖5-3 客戶銷售管理子系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)6客戶關(guān)系管理客戶市場管理子系統(tǒng)客戶市場管理子系統(tǒng)客戶信息管理營銷活動管理市場資料管理統(tǒng)計(jì)與決策支持客戶信息輸入客戶信息查詢客戶發(fā)現(xiàn)客戶信息跟蹤營銷計(jì)劃實(shí)施營銷計(jì)劃制定市場資料檢索市場資料錄入產(chǎn)品庫存調(diào)配資料分類管理決策支持統(tǒng)計(jì)分析圖5-4 客戶市場管理子系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)7客戶關(guān)系管理客戶支持和服務(wù)管理子系統(tǒng) 支持人員檔案服務(wù)分配客戶支持和服務(wù)管理子系統(tǒng)客戶信息管理服務(wù)全同管理服務(wù)檔案管理統(tǒng)計(jì)與決策支持客戶數(shù)據(jù)管理客戶產(chǎn)品管理服務(wù)合同管理服務(wù)合同創(chuàng)建分銷商信息查詢分銷商信息輸入決策支持統(tǒng)計(jì)分

4、析圖5-5 客戶支持和服務(wù)管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖8客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫及支持平臺子系統(tǒng) 部門數(shù)據(jù)庫部門數(shù)據(jù)庫部門數(shù)據(jù)庫部門數(shù)據(jù)庫部門數(shù)據(jù)庫CRM服務(wù)器客戶市場管理SCR系統(tǒng)客戶服務(wù)與支持管理客戶銷售管理ERP系統(tǒng)圖5-6 數(shù)據(jù)庫及支持平臺子系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖9客戶關(guān)系管理第二節(jié)CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)選擇 一、常見的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)C/S結(jié)構(gòu)(Client/Server) C/S結(jié)構(gòu)即Client/Server（客戶機(jī)/服務(wù)器）結(jié)構(gòu)，它在遠(yuǎn)程的服務(wù)器上安裝數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，客戶機(jī)上安裝客戶端軟件，采用兩層結(jié)構(gòu)。B/S結(jié)構(gòu)（Browser/Server） B/S結(jié)構(gòu)，即（Browser/Server）（瀏覽器/服務(wù)器）結(jié)構(gòu)

5、，它只安裝維護(hù)一個服務(wù)器（Server），而客戶機(jī)采用通用瀏覽器（Browser）運(yùn)行軟件，是C/S結(jié)構(gòu)的一種改進(jìn)和變化。10客戶關(guān)系管理頁面數(shù)據(jù)庫網(wǎng)頁腳本表現(xiàn)層應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫訪問層客戶端表示層應(yīng)用層數(shù)據(jù)層瀏覽器www服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器圖5-7 CRM的B/S結(jié)構(gòu)11客戶關(guān)系管理二、CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)選擇 CRM 服務(wù)器市場部 銷售部 客服部 系統(tǒng)管理員 總經(jīng)理圖5-8 局域網(wǎng)中CRM的C/S結(jié)構(gòu)12客戶關(guān)系管理企業(yè)內(nèi)部的C/S模式市場部門銷售部門支持與服務(wù)部門CRM數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器企業(yè)其它部門財務(wù)部門圖5-9 CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖13客戶關(guān)系管理企業(yè)外部的B/S模式銷

6、售代表公司分部分銷商渠道Internet市場部銷售部服務(wù)部系統(tǒng)管理員總經(jīng)理CRM服務(wù)器WEB服務(wù)器圖5-10 Internet環(huán)境下的CRM結(jié)構(gòu)圖14客戶關(guān)系管理傳統(tǒng)C/S模式和B/S模式的綜合應(yīng)用圖5-11 A/S的結(jié)構(gòu)15客戶關(guān)系管理第三節(jié)CRM軟件系統(tǒng)的組成與功能 一、CRM軟件系統(tǒng)的一般模型 圖5-12 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型16客戶關(guān)系管理二、CRM軟件系統(tǒng)的組成 接觸活動圖5-13不同層次的接觸活動17客戶關(guān)系管理活動管理。電話營銷。電子營銷。潛在客戶管理。業(yè)務(wù)功能市場管理。銷售管理?？蛻舴?wù)和支持。18客戶關(guān)系管理圖5-14 客戶關(guān)系管理與客戶生命周期19客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫技術(shù)

7、功能 圖5-15 CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能20客戶關(guān)系管理（1）信息分析能力。 （2）對客戶互動渠道進(jìn)行集成的能力。 （3）支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力。 （4）建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力。 （5）對工作流進(jìn)行集成的能力。 （6）與ERP功能的集成。 21客戶關(guān)系管理三、CRM軟件系統(tǒng)的模塊功能 銷售自動化 銷售自動化（Sales Force Automation, SFA）主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動的自動化程度。營銷自動化 營銷自動化（Marketing Automation, MA）模塊作為對SFA的補(bǔ)充，它為營銷提供了獨(dú)特的能力。客戶服務(wù)與支持 客戶服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；糾

8、紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場服務(wù)；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請求管理等。商務(wù)智能 商務(wù)智能是指利用數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)分析和挖掘結(jié)構(gòu)化的、面向特定領(lǐng)域的、存儲于數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息，它可以幫助用戶認(rèn)清發(fā)展趨勢、識別數(shù)據(jù)模式、獲取智能決策支持、得出結(jié)論。22客戶關(guān)系管理第四節(jié)CRM系統(tǒng)的實(shí)施 一、CRM系統(tǒng)的選擇 確定實(shí)施CRM的目標(biāo)和動機(jī)詳細(xì)分析實(shí)現(xiàn)最初目標(biāo)的經(jīng)營改進(jìn)方法尋求軟件廠商解決方案的建議和信息要注意CRM與其他應(yīng)用軟件系統(tǒng)的集成問題詳細(xì)了解“真實(shí)”的軟件廠商建立適合自身的產(chǎn)品評價體系23客戶關(guān)系管理在CRM軟件上應(yīng)注意考慮的問題（1）企業(yè)選型CRM

9、系統(tǒng)，應(yīng)該看該系統(tǒng)本身所融入的管理思想與模式是否與自己企業(yè)相一致，或是相似，或者是企業(yè)后期變革的方向。（2）選型CRM時要看供應(yīng)商的本版CRM的成功用戶如何？（3）CRM軟件本身的功能。（4）考察軟件系統(tǒng)的技術(shù)特點(diǎn)。 24客戶關(guān)系管理二、CRM系統(tǒng)的實(shí)施過程 階段1：項(xiàng)目準(zhǔn)備階段2：項(xiàng)目啟動階段3：分析和診斷階段4：描繪業(yè)務(wù)藍(lán)圖階段5：原型測試階段6：二次開發(fā)與確認(rèn)階段7：會議室導(dǎo)航階段8：切換階段9：新系統(tǒng)支持圖5-16 CRM系統(tǒng)實(shí)施方法25客戶關(guān)系管理項(xiàng)目準(zhǔn)備（1）確定項(xiàng)目范圍。（2）中高層經(jīng)理的相關(guān)培訓(xùn)。項(xiàng)目啟動（1）建立項(xiàng)目實(shí)施隊(duì)伍并明確人員權(quán)責(zé)。 圖5-17 項(xiàng)目隊(duì)伍組織結(jié)構(gòu)圖26

10、客戶關(guān)系管理（2）制定項(xiàng)目計(jì)劃。（3）制定培訓(xùn)計(jì)劃。（4）確定項(xiàng)目目標(biāo)和評價方法。分析和診斷（1）CRM信息系統(tǒng)的安裝和技術(shù)培訓(xùn)。（2）CRM信息系統(tǒng)應(yīng)用的初步培訓(xùn)。（3）現(xiàn)有政策和業(yè)務(wù)流程分析和診斷。 27客戶關(guān)系管理描繪業(yè)務(wù)藍(lán)圖原型測試（Prototyping)（1）CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備。（2）原型測試的準(zhǔn)備。（3）原型測試(Prototyping)。二次開發(fā)與確認(rèn)（1）軟件更改。（2）其它更改。 28客戶關(guān)系管理會議室導(dǎo)航（Conference Room Pilot）（1）會議室導(dǎo)航。（2）最終用戶培訓(xùn)。切換（1）切換準(zhǔn)備。（2）正式切換至新系統(tǒng)。新系統(tǒng)支持（1）對系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整并提供繼續(xù)支持。（2）監(jiān)控新系統(tǒng)運(yùn)行結(jié)果。29客戶關(guān)系管理三、CRM系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵成功因素“客戶成熟度”與“企業(yè)成熟度”（1）實(shí)施CRM系統(tǒng)要深入研究客戶“成熟度”。圖5-18 客戶成熟度與企業(yè)營銷模式的轉(zhuǎn)變（2）實(shí)施CRM系統(tǒng)更要強(qiáng)調(diào)企業(yè)自身的成熟度 30客戶關(guān)系管理人、流程與技術(shù)的整合（1）人。 （2）流程。（3）