店長的服務(wù)培訓(xùn)

1、服飾賣場服務(wù)培訓(xùn)1問候的方式大家好！好！ 非常好！ 明天會更好！2掌聲響起來學(xué)會鼓掌不吝嗇掌聲激勵他人創(chuàng)造和諧氛圍3服飾終端銷售基本認(rèn)識服務(wù)是顧客忠誠最大的殺手是我們每天在驅(qū)逐利潤服飾賣場銷售永遠(yuǎn)做未來賣場是我們職業(yè)發(fā)展的舞臺4心態(tài)建設(shè)（一）我們是為顧客服務(wù)的配角自信，是導(dǎo)購的法寶象老板那樣工作為顧客提供自動自發(fā)的服務(wù)學(xué)習(xí)的心態(tài)5我來自偶然像一顆塵土有誰看出我的脆弱我來自何方我情歸何處誰在下一刻呼喚我天地雖寬這條路卻難走我看遍這人間坎坷辛苦我還有多少愛我還有多少淚要蒼天知道我不認(rèn)輸感恩的心感謝有你伴我一生讓我有勇氣作我自己感恩的心感謝命運(yùn)花開花落我一樣會珍惜6行為循環(huán)無意識、無能力有意識、無能

2、力有意識、有能力無意識、有能力7營造溝通化的賣場氛圍8賣場溝通三把金刷子認(rèn)同贊美微笑910贊 美11認(rèn)同的妙處認(rèn)同感越強(qiáng)，說服力越強(qiáng)說服的內(nèi)容不要太多 說服的結(jié)果要有定論、要有力12認(rèn)同有道理我一開始也這么認(rèn)為您這問題提得很好我非常理解您的顧慮/感受我們過去的老顧客也提出過類似的問題13與顧客溝通的兩把尖刀提 問 聆 聽14提 問（一）預(yù)先設(shè)計好相關(guān)提問不連續(xù)發(fā)問富有節(jié)奏地提一些易回答的問題15提 問（二）不要輕視導(dǎo)購這個崗位選擇式、引導(dǎo)式的提問多一些重視提問16聆 聽優(yōu)秀導(dǎo)購都特別善于聆聽讓顧客把話說完用心去聆聽顧客的話外音聆聽時應(yīng)該及時回應(yīng)顧客17顧客服飾消費(fèi)行為分析目標(biāo)明確意愿明確隨機(jī)、

3、閑散18如何應(yīng)對“再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”？大方提出：您考慮的是哪方面的問題？爭取立即買：給他一些利益、一些壓力可熱情地放手：很希望您能回來！可再強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品賣點：簡明19服務(wù)中語言溝通技巧語言的形式比內(nèi)容更重要善于運(yùn)用肢體語言和語調(diào)20店面語言簡潔、明確、通俗（原則）營造熱銷氣氛（語言的興奮度）語言刻畫多用動詞名詞（引起聯(lián)想）表達(dá)藝術(shù)（尊重、引導(dǎo)）21吸引并招呼顧客（一）無客待機(jī) 是考驗賣場水平的關(guān)鍵22吸引并招呼顧客（二） 管住腳 管住嘴 站好位23接近顧客的動作在左手邊5080公分忌從背后過來24吸引并招呼顧客（三）如何接待 老顧客25接近顧客的時機(jī)26接近的方法：打招呼法介紹接近法推薦接近法27服裝推薦與

4、展示產(chǎn)品介紹語言簡單、自信調(diào)動對方各種器官不要當(dāng)著顧客的面整理推薦服飾特征并指出相互優(yōu)點拿銷售案例來說服28面對顧客異議 如何處理(一)我們沒有取得過顧客的信任因為無知而有異議或懷疑29面對顧客異議 如何處理(二)傾聽確認(rèn)認(rèn)同感受鎖定孤立解 除異議確認(rèn)結(jié)果30面對顧客異議如何處理(三)您可以告訴我真正的原因是什么嗎?除此之外,還有其他真正的原因嗎?假如這些問題都不存在,您是否可以選擇這件衣服?是否有真正的原因可以告訴我?真不知道我該怎么做您可以相信我!31面對顧客異議如何處理(四)對于價格異議先承認(rèn),再加大利益化甚至擴(kuò)大痛苦有底線，給面子告訴顧客價格高的真正原因32面對顧客異議如何處理(五)異議補(bǔ)償法異議太極法直接反駁法33顧客怨訴處理記錄下投訴三變法則 變?nèi)?變環(huán)境 變時間放風(fēng)箏原理34顧客服務(wù)與挽留計劃顧客總是在成交后被感動銷售永遠(yuǎn)不會也不能結(jié)束小單顧客最容易付出忠誠感運(yùn)顧客關(guān)鍵在于細(xì)節(jié)35培訓(xùn)與漁桿學(xué)習(xí)