基本管理課程

1、來必堡餐飲有限公司營運手冊管理篇主題主題一 管理的要素主題二 管理的工具及使用方法主題三 區(qū)域管理主題四 值班管理主題一 管理的要素管理的要素人力物料設(shè)備/清潔人 力公司的內(nèi)部顧客我們服務(wù)的對象當(dāng)天上班的員工人數(shù)餐廳員工各自工作技巧的掌握情況當(dāng)天員工的工作情緒當(dāng)天餐廳的培訓(xùn)計劃/內(nèi)容物 料顧客選擇我們的原因餐廳的物料是否達到預(yù)估SALES的要求了解短缺及過盛的物料品種、數(shù)量打單及驗收的差異設(shè)備&清潔我們的硬件設(shè)施當(dāng)天及近期報修的設(shè)備、故障狀況及公司相關(guān)部門的回復(fù)當(dāng)天的清潔計劃（日清潔、周清潔、月清潔） 提 示 “人員”“物料”“設(shè)備/清潔”三要素的統(tǒng)籌規(guī)劃，能夠協(xié)助您找到管理的重點，尋找到產(chǎn)生

2、問題的根源！ 所以，請務(wù)必重視！主題二 管理的工具 及使用方法餐廳目前使用的管理工具班前會巡視路線圖值班規(guī)劃表值班檢查表顧客訪談意見表值班經(jīng)理交班簿班 前 會目的：鼓舞員工士氣營運要求的傳達服務(wù)案例的分享儀容儀表的校準(zhǔn)巡 視巡視的關(guān)鍵點：眼睛： 用眼睛看記錄問題的過程大腦： 用大腦想解決問題的過程巡 視巡視的要求：嚴格按照餐廳的巡視路線進行巡視，營運餐期每20分鐘必須巡視餐廳一次、營運非餐期每60分鐘必須巡視餐廳一次；在您的每一次巡視時必須發(fā)現(xiàn)并記錄至少5個營運機會點；安排人員對你發(fā)現(xiàn)的機會點進行整改；在你第二次巡視的時候，追蹤以上機會點的整改情況，并做好相應(yīng)的后續(xù)工作值 班 規(guī) 劃 表前提：

3、 在您做“值班規(guī)劃”的時候，請您找一個相對安靜的場所，仔細地想一下餐廳目前的狀況（人力、物料、設(shè)備/清潔），并結(jié)合您個人的發(fā)展計劃！ 值 班 規(guī) 劃 表使用方法：利用“腦力激蕩”的方法，將您想到的及想做的事情全都記錄在你的記錄表上利用時間規(guī)劃及事件的優(yōu)先次序?qū)δ谐龅氖录M行先后次序的排列將您規(guī)劃好的事件再根據(jù)區(qū)域的不同分別列入值班規(guī)劃表值班規(guī)劃表必須提前完成值班規(guī)劃表做好歸檔保存 管理篇表格值 班 檢 查 表概念：餐廳值班機會點記錄表餐廳清潔衛(wèi)生、設(shè)備安全、物料質(zhì)量、人員狀況分類檢查表值 班 檢 查 表使用前提： 在您做“值班檢查”的時候，請務(wù)必實事求是，記錄所看到的問題，并安排到您的值班規(guī)

4、劃內(nèi)容里，同時別忘了去追蹤完成的情況 ！顧客訪談意見表 目的： 31%的產(chǎn)品質(zhì)量+13%的產(chǎn)品價值 +56%的用餐經(jīng)驗 =100%的顧客滿意 （顧客再次光臨的理由）顧客訪談意見表進行前：事先準(zhǔn)備好（文具、表格、小禮物）考察現(xiàn)場營運狀況選擇合適的對象（不要問還未開始用餐的顧客，在聊天的也不要打斷）如需要可準(zhǔn)備重點問題，熟悉問題，最好記下來保持專業(yè)的形象保持口氣清新聯(lián)系輕松禮貌的招呼語顧客訪談意見表進行中：面帶微笑征求顧客意見自然、誠懇的口氣輕松有禮的態(tài)度保持適當(dāng)?shù)木嚯x良好的肢體語言的運用（如，點頭、目光注視）時間避免過長（以不超過三分鐘為宜）簡單易懂的問題（有利于顧客做出明確的回答） 顧客訪談意

5、見表進行后：禮貌的結(jié)束不論顧客的評語如何，都要真誠的表示感謝針對有抱怨的顧客，立即采取補救措施意見匯總制定相應(yīng)的行動計劃周例會匯報 主題三 區(qū)域管理區(qū)域管理簡介： 要成為一名杰出的值班經(jīng)理，你的第一步便該由區(qū)域管理開始，區(qū)域管理與值班管理的不同點只是在于管理的范圍及管理的人數(shù)，而使用的管理技巧與方式則是相同的。循序漸進的學(xué)習(xí)方式是我們訓(xùn)練規(guī)劃的原則。區(qū)域管理概 念： 區(qū)域管理是指值班經(jīng)理將餐廳現(xiàn)場分為幾個區(qū)域，委派給當(dāng)班經(jīng)理分管的方式！角色的轉(zhuǎn)變優(yōu)秀服務(wù)員與管理組的區(qū)別？ 優(yōu)秀服務(wù)員？ 精力充沛、遵守紀(jì)律、主動積極做好份內(nèi)的事，是團隊中的一份子。角色的轉(zhuǎn)變優(yōu)秀服務(wù)員&值班經(jīng)理 優(yōu)秀服務(wù)員 以經(jīng)

6、理人員為中心，被安排工作，因獨立的成果而得到報酬！ 值班經(jīng)理 組織整組隊伍，像教練般幫他的團隊贏得比賽！并在必要時給予服務(wù)員最大的協(xié)助！值班經(jīng)理原則 值班經(jīng)理是最后一個開始，和第一個結(jié)束工作上有形任務(wù)的人。你是一位經(jīng)理人員，不是一位超級服務(wù)員。如果經(jīng)理在明檔打菜，可以同時處理前廳的顧客抱怨嗎？如果經(jīng)理在收銀臺記單或收銀，可以同時兼顧餐廳的服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品狀況、餐廳清潔嗎？如果經(jīng)理在前廳長時間的撤臺，能夠顧及到廚房的營運工作嗎？提 醒 值班經(jīng)理并不是不該做工作站上的事情，而是應(yīng)該將自己安排在一個可以隨時伸出援手，而也可以立即抽身去照顧更要緊的事情的位置上！ 成功的經(jīng)理人是駕馭他的工作，而不是被他的

7、工作駕馭！游 戲用品：半桶水、半桶小石子、半桶細沙、半桶大石塊、一只空桶要求：將4個半桶的水、小石子、細沙、大石塊全部放入空桶內(nèi)順序： 大石塊 小石子 細沙 水 餐廳事件的優(yōu)先次序（輕重緩急） 緊迫性 緊急，不重要 重要，緊急 （細沙） （大石塊） 重要性 不緊急，不重要 不緊急，重要 （水） （小石子）各類事件的處理方法第一類事件立即完成 （顧客抱怨、餐廳突發(fā)事件、政府部門檢查等）第二類事件必須完成 （員工招募、員工培訓(xùn)、員工大會等）第三類事件授權(quán)他人完成 （餐期的電話等）第四類事件安排時間完成 （餐廳周邊的社區(qū)活動、交際往來等）將以下事件分類1、顧客抱怨2、員工招募3、餐期的電話4、餐廳周

8、邊的社區(qū)活動5、與餐廳員工溝通6、制定工作計劃7、員工受傷（工作中）8、老板巡店9、停電、停水10、周清潔計劃11、員工培訓(xùn)12、餐廳突發(fā)事件13、交際往來14、員工大會15、政府部門檢查16、餐廳巡視17、政府部門拜訪18、物料檢查19、設(shè)備報修20、外賣、外送業(yè)務(wù)主題四 值班管理值班管理簡介: 身為值班經(jīng)理，你的工作除了自己本身的職責(zé)外，還包括確保每個人都分派、學(xué)習(xí)而且完成了各自的工作，是整個餐廳組織成為一支有效率的冠軍隊伍，提供顧客101%的滿意服務(wù)。 “我今天做點什么可以促使這個餐廳更進步？” 我今天做點什么可以促使這個餐廳更進步？提供更好的顧客服務(wù)？更加清潔？使產(chǎn)品更美味可口？讓服務(wù)

9、員受到更好的培訓(xùn)？讓服務(wù)員的士氣更高？將餐廳組織得更出色？ 值班管理的重點 巡視 餐廳工作流程 值班計劃與人員安排 與員工溝通 交接班管理 事故預(yù)防事故預(yù)防如何教導(dǎo)員工： 改變不安全的工作習(xí)慣？對于觀察到的問題必須明確的說出來。要讓服務(wù)員認同這是一個問題。告訴服務(wù)員你對這樣的行為有什么樣的擔(dān)心。與服務(wù)員一起決定如何改善行為。定出一個期限來追蹤改善進度。對于觀察到的問題必須明確的說出來 讓服務(wù)員知道這是一個問題，但一定要敘述服務(wù)員所做的事，而不要象一個法官一樣,只是判斷是非對錯?！靶⊥?，我總是看到你在明檔里跑來跑去，我一直告訴你不要橫沖直撞，如果你繼續(xù)這樣下去，總有一天你會把自己弄傷的?！薄靶⊥?/p>

10、，我剛才看到你端著菜盤從廚房跑到明檔，廚房地面很滑，這樣很容易會摔倒的?！币尫?wù)員認同這是一個問題如果服務(wù)員不認為這是一個問題，那么八成這個壞習(xí)慣是不會改變的。我們應(yīng)用詢問的方式，讓服務(wù)員去思考這個行為會產(chǎn)生什么樣的問題或危害?！爱?dāng)你端著菜在廚房、明檔奔跑，地面很滑，你很可能會摔倒或撞到別人，這都是很危險的?！薄拔腋嬖V過你好幾次，你也知道這個問題，現(xiàn)在請你立刻改正?！备嬖V服務(wù)員你對這樣的行為有什么樣的擔(dān)心 說明你希望能協(xié)助他改變不安全的習(xí)慣“我不希望看到你或其他人受傷，因為我希望你們在店里快樂工作，而不是躺在病床上?！薄澳銖默F(xiàn)在開始就不準(zhǔn)用跑的，如果再讓我看到你用跑的，我就開獎罰單或書面警告給你?！迸c服務(wù)員一起決定如何改善行為 務(wù)必得到服務(wù)員對改善行為的承諾“你覺得怎么樣才可以使自己注意到工作的安全性。你怎么樣才能記住在廚房、明檔要快步走而不要用跑的。”“我希望你記得以后在廚房、