論航空餐食對旅客選擇航空公司的影響

1、 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 學(xué)號： 姓名： 論文題目: 論航空餐食對旅客選擇航空公司的影響 學(xué)科專業(yè)： 空 中 乘 務(wù) 專 業(yè) 指導(dǎo)教師： 浙江旅游職業(yè)學(xué)院教務(wù)處制 2016 年4 月28 日論航空餐食對旅客選擇航空公司的影響14空乘*班 *摘要： 航空餐食即民航飛機(jī)在航程中供應(yīng)給乘客的餐飲，它也是處于最表面的服務(wù)，也最容易被旅客所認(rèn)知與評價(jià)的。無論是從航空公司盈利方面，還是從服務(wù)質(zhì)量、成本、旅客滿意度方面，航空餐食問題都值得我們思考和改進(jìn)。民以食為天，美味而獨(dú)特的食品會讓人愉悅，也在很大程度上給空乘人員的服務(wù)中免去許多不必要的麻煩，增強(qiáng)乘客對航空公司的好感度，自然會更多的選擇該航空公司，提高客座率，

2、最終獲得更多的盈利。關(guān)鍵字：航空餐食；旅客選擇；公司盈利 如今各行各業(yè)競爭越來越激烈，航空業(yè)也不例外。隨著民航的發(fā)展，旅客對航空服務(wù)的認(rèn)知逐漸增強(qiáng)，對航空服務(wù)質(zhì)量要求也有所提升，旅客對航空餐食的要求也越來越高。航空餐食即民航飛機(jī)在航程中供應(yīng)給乘客的餐飲，它也是處于最表面的服務(wù)，也最容易被旅客所認(rèn)知與評價(jià)的。無論是從航空公司盈利方面，還是從服務(wù)質(zhì)量、成本、旅客滿意度方面，航空餐食問題都值得我們思考和改進(jìn)。民以食為天，美味而獨(dú)特的食品會讓人愉悅，也在很大程度上給空乘人員的服務(wù)中免去許多不必要的麻煩，增強(qiáng)乘客對航空公司的好感度。在同樣的條件下，自然會更多的選擇該航空公司，提高客座率，最終獲得更多的盈

3、利。一、我國飛機(jī)餐發(fā)展歷史與現(xiàn)存問題縱觀中國民航的發(fā)展歷史，經(jīng)過了兩個大的階段，即建國前和新中國時(shí)期。而新中國以后大致經(jīng)歷了五個發(fā)展階段，分別是1949年到1957年的初創(chuàng)時(shí)期，1958年到1965年的調(diào)整時(shí)期，1966年到1976年的曲折前進(jìn)時(shí)期與1977年到2001年新的發(fā)展時(shí)期，與2002年之后的高速發(fā)展時(shí)期。我國的民航飛機(jī)餐發(fā)展于上世紀(jì)70/80年代，是當(dāng)時(shí)時(shí)任國家總理的鄧小平同志出訪法國時(shí)法國航空公司的客艙服務(wù)中以人為本的服務(wù)理念引起了鄧小平同志的重視，并且在所提供的配餐中一份非常具有法國特色的面包觸發(fā)了他對改善我國民航航空餐飲服務(wù)的感想?；貒蟮乃梃b歐洲發(fā)達(dá)國家的案例我國對于民

4、航飛機(jī)餐飲的改進(jìn)提出了全方面的要求，與此同時(shí)一些特定的飛機(jī)餐飲公司也在這個時(shí)期快速的發(fā)展起來，針對不同地區(qū)、不同國家的乘客提供符合當(dāng)?shù)乜谖兜娘w機(jī)餐，并且受到了國內(nèi)外乘客的一致好評。但發(fā)展至今隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和人民生活水平的穩(wěn)步提高，我國旅游業(yè)不斷發(fā)展壯大航空的普及度越來越高。我國航空運(yùn)輸業(yè)的高速發(fā)展為航空食品業(yè)的突破性增長創(chuàng)造了良好的客觀條件和歷史機(jī)遇，但與此同時(shí)各地成立的航空公司絡(luò)繹不絕，各大航空公司的競爭也越來越大，以降低機(jī)票價(jià)格的吸引旅客方式也越來越普遍，另一方面為了降低各自成本，飛機(jī)餐飲的質(zhì)量也每況愈下。二、飛機(jī)餐的發(fā)展需求雖然我國航空食品市場發(fā)展?jié)摿薮?，但需要解決的問題仍然不少。

5、我國飛機(jī)餐飲業(yè)與國際相比還存在較大差距。飛機(jī)餐飲作為航空公司服務(wù)競爭的新熱點(diǎn)，如何在航空公司不斷壓縮航空食品成本的情況下，提供優(yōu)質(zhì)航空食品，縮小與國際航食的差距是我國面臨的緊迫問題，也是各大航空公司提高行業(yè)競爭力的重要組成部分。美國聯(lián)合航空公司在1963年首先提供了飛機(jī)餐，給民航業(yè)的餐飲服務(wù)開啟了新篇章。起初飛機(jī)餐的客戶群對準(zhǔn)富豪與名人。飛機(jī)餐被航空公司打造成奢侈品的象征，所以能享受到這項(xiàng)服務(wù)的只有富豪與名人。到了60年代，航空公司為了應(yīng)對飛機(jī)餐的需求便開始把飛機(jī)餐承包給大規(guī)模的餐飲商。如今，飛機(jī)餐的籌備還是由大型餐飲商包辦。為了不斷滿足乘客的口味，它們不眠不休地在機(jī)場附近的大廚房里烹調(diào)美味的

6、飛機(jī)餐。餐飲商把飛機(jī)餐烹煮一遍，然后把它們運(yùn)輸?shù)斤w機(jī)上。到了進(jìn)食時(shí)間，空服人員便將飛機(jī)餐加熱，端給乘客。隨著民航飛行的普遍化，乘客對飛機(jī)餐的要求不只停留于雞肉餐。高要求的乘客愿意自掏腰包，為了就是享受頭等艙的美味食物。這趨勢使得航空公司不惜一切聘請名廚協(xié)助它們設(shè)計(jì)飛機(jī)餐單，就是為了滿足高要求的乘客。航空公司也將這高品質(zhì)的飛機(jī)餐單作為宣傳工具，吸引新乘客和保留現(xiàn)有乘客群。在這競爭激烈的民航業(yè)里，飛機(jī)餐不再是拿來填飽肚子的餐飲，它已然演變成為一種飛行的享受。新加坡航空公司新航就是一個很好的例子。它們設(shè)置了一個“國際烹飪顧問團(tuán)”向乘客推薦高品質(zhì)的飛機(jī)餐單?！皣H烹飪顧問團(tuán)”里都是享譽(yù)世界的名廚，如：

7、阿爾佛雷德柏特爾，喬治布朗克，朱俊等。這幾位名廚不但為新航設(shè)計(jì)餐單，也為新航的頭等艙乘客提供個性化的飛機(jī)餐烹調(diào)服務(wù)，使乘客享受自己喜歡的名廚烹調(diào)的飛機(jī)餐。伊比利亞航空公司的飛機(jī)餐單來頭也不小，它們聘請了米其林星級認(rèn)可的名廚把飛機(jī)餐單改頭換面。一共有四位來自西班牙各地的名廚，每一位都有兩顆米其林星級。這“八星級”的認(rèn)可也被利比利亞航空采用為宣傳工具，為了就是要吸引更多頭等艙的乘客來嘗試它們獨(dú)特的地中海風(fēng)味餐單。法國航空公司即法航也聘請米其林星級認(rèn)可的法國名廚來設(shè)定它們頭等艙的飛機(jī)餐單。例如：Servair CulinaryStudio的法航餐單是由JacquesLeDivellec，JolRob

8、uchon及GuyMartin等名廚精心研制的。這幾位米其林星級認(rèn)可的名廚為法航的頭等艙餐單增添了不少“味道”。上述案例中的幾家航空公司不僅提高了乘客的飛行享受，同時(shí)樹立了行業(yè)內(nèi)非常良好的口碑，與此同時(shí)良好飛行感受使得他們的客座率一直非常穩(wěn)定。三、國內(nèi)民航飛機(jī)餐現(xiàn)狀目前雖然各大航空公司皆在公司推廣中不斷渲染本航空公司的客艙飛機(jī)餐“可口”，但在實(shí)際的乘客體驗(yàn)中關(guān)于飛機(jī)餐的口感以及衛(wèi)生等問題的抱怨卻一直不絕于耳。事實(shí)證明國內(nèi)航班飛機(jī)餐正餐各家餐食本質(zhì)上并沒有太大區(qū)別，僅以每半個月為一個周期更換一次品種防止旅客吃膩。同時(shí)，每個季節(jié)的配菜也相對無太大調(diào)整。在某網(wǎng)站曾經(jīng)有一個帖子當(dāng)時(shí)被筑起了高樓，題目就

9、叫做“航空餐讓你食欲全無”。與此相對，微博中也曾經(jīng)有一個被網(wǎng)友追捧的熱門話題：吐槽飛機(jī)餐；為什么航空餐這么難吃？難道這也是一種“中國特色”嗎？微博里對于飛機(jī)餐的吐槽也不絕于耳。對于目前國內(nèi)民航面臨的飛機(jī)餐問題，客觀地分析以后，認(rèn)為主要有以下五點(diǎn)是我國目前飛機(jī)餐面臨的最急迫問題： 1.飛機(jī)餐選擇性單一“牛肉面還是雞肉飯”經(jīng)常乘坐國內(nèi)民航的旅客也許對這句話并不陌生。飛行過程中，聞著機(jī)艙里飄蕩著這種濃濃的飛機(jī)餐的味道，很多人還未使用就立刻覺得食欲全無。2.中外差異，口味迥異這方面時(shí)間要回溯到1980年5月2日，這是我國航空公司首次從中國出發(fā)的跨國航線上開始提供航空餐食。在制作工藝和流程方面，中國航空

10、餐食學(xué)習(xí)了當(dāng)時(shí)最先進(jìn)的歐美經(jīng)驗(yàn)，并且引進(jìn)了全套的美式廚房。然而，中西方不同的餐飲習(xí)慣造成了從西方引進(jìn)的航食制作工藝與我國中餐菜品“不協(xié)調(diào)”。3.原料有限因?yàn)轱w機(jī)的環(huán)境有限，食物只能被運(yùn)上飛機(jī)后再次加熱。被烤箱二次加熱的食物，口感自然會變差。另一方面，由于用餐環(huán)境的特殊性，航空餐食在原材料的選擇上也極其挑剔?？紤]到飛行途中可能會遇到顛簸，為避免乘客卡到喉嚨，航空餐食的雞肉不能帶有骨頭，魚肉不能帶刺，小顆粒的花生、豆子等食品也會被回避。4.經(jīng)濟(jì)不振，壓縮成本如果旅客經(jīng)常搭乘不同的航空公司航班出行，會發(fā)覺一個有趣的問題：并非所有航班上的配餐都是難以下咽的。有一些航空餐可以稱得上好吃，甚至令人回味。一

11、些比較重視服務(wù)的國際航空公司在航空配餐方面投入比較多，通常選擇價(jià)格比較高檔的原材料，制作完成的航空餐食自然就好吃。遺憾的是，由于近幾年全球經(jīng)濟(jì)不振，航空行業(yè)利潤率不斷下降，航空公司不得不想方設(shè)法開源節(jié)流。目前我國各大航空公司的餐食成本不等，導(dǎo)致一般經(jīng)濟(jì)艙的標(biāo)準(zhǔn)在幾元至十幾元人民幣之間。5.對于科學(xué)合理配餐意識相對薄弱首先，在飛行過程中，人味覺的變化是讓乘客覺得航空餐食難以下咽的一個重要原因。據(jù)華爾街日報(bào)報(bào)道，德國科學(xué)家在弗勞恩霍夫建筑物理研究所進(jìn)行的一次模擬飛行實(shí)驗(yàn)，驗(yàn)證了在高空飛行時(shí)，人對于甜味和咸味的感知程度下降30%，而對酸、苦和辣味的感知程度則幾乎沒有受到影響。另外，機(jī)艙內(nèi)干燥的空氣影

12、響到乘客鼻腔內(nèi)的嗅覺細(xì)胞，而人體的嗅覺細(xì)胞更喜歡在濕潤的環(huán)境下工作，因此在干燥的環(huán)境中，人的嗅覺會變得遲鈍，對于氣味的感知度下降。參與這次高空味覺試驗(yàn)的德國科學(xué)家同時(shí)認(rèn)為，人對于味道的感知80%來自于氣味。如果再加上時(shí)差等原因造成的生物鐘紊亂，味覺下降比例更大，這就進(jìn)一步解釋了為什么航空餐食令人索然無味。因此你感到餐食難以下咽也不能全怪餐食本身。 四、有關(guān)調(diào)查證明了航空餐食會影響人們對航空公司的選擇 根據(jù)國際旅行餐飲協(xié)會的報(bào)告，飛機(jī)餐已成為乘客的選擇哪一家航空公司當(dāng)時(shí)排名前三名的考量因素，乘客的整體飛行體驗(yàn)與飛機(jī)餐的好壞有直接的關(guān)聯(lián)。以下是某網(wǎng)站進(jìn)行的航空服務(wù)的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)。就航空服務(wù)這個話題

13、我也進(jìn)行了一次問卷調(diào)查，參與人數(shù)100人。餐食的哪些因素對旅客的影響較大原因食物的味食物的香味食物的色食材的搭配食物的新鮮度比重97%83%92%80%97%原因食物的包裝送餐的時(shí)間食物的整潔干凈度其他比重67%50%45%6%人們對于餐食的要求還是著重于食物的味道及新鮮度，其次是他的色，所以在改善食物的味道的同時(shí)也需要在食物的外觀上改進(jìn)，對于很大一部分外貌協(xié)會者而言，可能食物的外觀食物的味道更能控制住他們的味蕾。影響旅客對航空公司的選擇的原因原因機(jī)票價(jià)格空中服務(wù)航空餐食安全度是否準(zhǔn)點(diǎn)空乘人員其他比重91%85%92%98%80%69%3%從問卷調(diào)查的統(tǒng)計(jì)中我們可以看出，影響旅客選擇航空公司的

14、原因排行前三的分別是：安全度，航空餐食，以及機(jī)票價(jià)格?？梢钥吹贸?，航空餐食會影響很大一部分人對航空公司的選擇。五、飛機(jī)餐的解決方案為提高飛機(jī)餐口感可以根據(jù)食材選取與制作、航線、飛行時(shí)長、成本和航空公司自身特色的要求綜合進(jìn)行改善與提高。1.注重食材的選擇與搭配在食材的選擇上需盡可能是時(shí)令菜，并且為了提高食材的新鮮程度，需每天進(jìn)行采購。并且配餐公司收貨平臺要對水果蔬菜、肉類海鮮進(jìn)行精選、過磅、檢驗(yàn)。為保障食材的新鮮程度將蔬菜、水果、海鮮、蛋類和肉類經(jīng)過清洗、消毒后，采用先進(jìn)先出的方式進(jìn)行儲藏與使用，再根據(jù)航班動態(tài)進(jìn)行烹調(diào)，然后再送到各車間進(jìn)行制作、烹調(diào)。另外為了保證成品食物的新鮮和衛(wèi)生，再將烹調(diào)好

15、的餐食進(jìn)行快速降溫冷藏，達(dá)到規(guī)定溫度后再由配餐間進(jìn)行裝配。裝配好的飛機(jī)餐會立刻被存放到冷庫里保鮮，按時(shí)配送上飛機(jī)。2.根據(jù)不同的航線制定相應(yīng)的配菜方案世界各地不同的地域都有其獨(dú)特的飲食習(xí)慣或當(dāng)?shù)靥厣?。所以也可以根?jù)不同的航線制定相符合地方特色的配菜方案。例如：在杭州飛往成都的航班中，大多數(shù)是杭州本地居民，而少數(shù)為成都居民，則我們的配菜方案可以分為清淡與麻辣兩種，其中多數(shù)可以準(zhǔn)備為清淡口味，結(jié)合實(shí)時(shí)部分乘客的身體情況可以把兩者數(shù)量保留3%左右的余量；另一種情況，例如：在遼寧飛往杭州的航班上，根據(jù)本地居民與外地居民的占比情況，可以把主食定位面條類，而米飯則可以相對準(zhǔn)備較少，同樣以數(shù)量保留3%的方式

16、進(jìn)行配餐。以上方式需充分考慮當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣與食品特色。國外航線也可以根據(jù)以上方式得以沿用。3.根據(jù)飛行時(shí)長準(zhǔn)備餐食與點(diǎn)心小吃在國內(nèi)部分短線航班中還需考慮未在飯點(diǎn)時(shí)的小吃或點(diǎn)心準(zhǔn)備方案。以往在該時(shí)間段我們在經(jīng)濟(jì)艙見到最多的就是一小袋花生米或者一盒面包搭配榨菜，相對航空公司成本廉價(jià)，但以上兩種方式在網(wǎng)絡(luò)中的吐槽率也是最為顯著的。以本人親生感受而言，在該時(shí)間段其實(shí)大多數(shù)人對食物的需求程度并不是很高，所以也是人對食物比較難以滿足的時(shí)刻。淡而無味的面包與花生難免讓人有反感的情緒。如果把淡而無味的面包改為小蛋糕或增加一些爽口價(jià)廉的小吃是否能更加讓人接受呢？答案是肯定的，因?yàn)轭愃菩〉案獾忍鹗臣瓤梢越o那些沒有

17、趕上用餐時(shí)間的乘客提供所需要的能量來源的糖原，也可以舒緩人的情緒。4.根據(jù)成本進(jìn)行配餐 那一頓飛機(jī)餐，價(jià)值多少錢呢？以南航為例，南航航空食品有限公司介紹，他們制作的飛機(jī)餐，價(jià)格比較固定。國內(nèi)航線，經(jīng)濟(jì)艙一份正餐的價(jià)格為22元，頭等艙一份正餐的價(jià)格為40元；經(jīng)濟(jì)艙一份輕正餐的價(jià)格為12元，干點(diǎn)餐的價(jià)格為5元。國際地區(qū)航線，經(jīng)濟(jì)艙一份正餐的價(jià)格為31元，頭等艙一份正餐的價(jià)格為50元；經(jīng)濟(jì)艙一份輕正餐的價(jià)格為21元，頭等艙一份輕正餐的價(jià)格為33元。另一方面，飛機(jī)餐是根據(jù)飛行時(shí)長和飛行時(shí)段而定。飛行時(shí)間在兩個小時(shí)以上的，如果正值飯點(diǎn)，飛機(jī)餐為正餐或輕正餐。正餐會發(fā)放面包、水果、果仁、小點(diǎn)心，配雞肉飯或

18、牛肉飯；輕正餐則會將米飯換成面條。在中長途的航線，可能會有超過一頓飛機(jī)餐，由于時(shí)差關(guān)系，通常每餐會每隔5至6小時(shí)供應(yīng)，就算當(dāng)時(shí)的所在地并非用餐時(shí)間，也可能在兩餐之間提供如杯面等食物。飛行時(shí)間在1小時(shí)左右的，飛機(jī)餐為干點(diǎn)餐，有面包、熱狗或漢堡。另一些極短程的航線則更只有飲品提供。5.飛機(jī)餐食還要體現(xiàn)公司自身的特色上航在頭等艙和商務(wù)艙的餐食中，引進(jìn)了極具海派風(fēng)味的豫園綠波廊八道名點(diǎn)，港龍航空也與萬豪酒店合作，在餐食中推出了干蔥雞，柚子蜜煎鱈魚等。國航最新推出的：攜手國航，讓世界發(fā)現(xiàn)你；品味熊貓餐，讓我住進(jìn)你的心里。這套以“讓我住進(jìn)你的心里”為主題“熊貓”主題餐將國航的至真至誠以及成都的地域特色表現(xiàn)得淋漓盡致。 在經(jīng)濟(jì)發(fā)展飛速的當(dāng)下，民航業(yè)占據(jù)越來越重要的地位，代表著某區(qū)域乃至一國形象。航空餐食它也是處于最表面的服務(wù)，也最容易被