醫(yī)院導醫(yī)文明用語學習資料

1、資料收集于網(wǎng)絡,如有侵權請聯(lián)系網(wǎng)站刪除導醫(yī)的文明用語 1. 請你好對不起感謝再見；文明用語2. 請問您看哪個科？看哪位專家；3. 你好！請跟我；您請坐,你請進；4. 你需要幫忙嗎？我能為你做些什么？5. 真不好意思,讓你久等了,請多包涵；6. 特別愧疚,專家正忙,一會兒就好,請您稍等片刻；7. 請您稍等,我立刻告知您；8. 請您拿好病歷,請跟我到 X 樓 X 科 9. 服務不周,請多指教；10. 您慢走,請走好,祝您早日康復；11. 給您添麻煩了,感謝您的合作；12. 歡迎您對我們的工作提出珍貴的看法,做的；每日十勉請不必客氣, 這是我應當微笑露一點；脾氣小一點；理由少一點；效率高一點；度量大

2、一點；說話輕一點； 做事多一點； 腦筋敏捷一點； 行動快一點； 嘴巴甜一點；接診過程中顯現(xiàn)的問題 1 你們的醫(yī)院是公立的仍是私立的醫(yī)院？word 可編輯資料收集于網(wǎng)絡,如有侵權請聯(lián)系網(wǎng)站刪除答（不能正面回答）可答：是衛(wèi)生局下屬醫(yī)療機構,是正規(guī)的醫(yī)療單位；2 你們醫(yī)院可以使用醫(yī)保嗎？答：正在辦理當中,目前仍不行；3 你們醫(yī)院有哪些先進設備？專家是從哪里來的？答：該有的常規(guī)設備都有； 仍有先進的 （依據(jù)廣告內(nèi)容適當包裝） ,我們是從上海 聘請的（依據(jù)廣告內(nèi)容對專家進行包裝） ,全國知名 專家；4 你們醫(yī)院為什么這么貴？答：我們的收費都是合理的,都是按物價局規(guī)定的價格收費,這個請 您放心,醫(yī)生給你們

3、開的是?？扑?按規(guī)定專科藥價格是高一些,因 為?？扑幍寞熜Ш? 再加上這些藥理治療儀器很先進,成效是特別好的；5 你們的化驗結果精確嗎？答：我們的儀器和各種試劑都是進口的,的操作規(guī)程,在精確度上請您放心；6 為什么治療這么久仍不見成效？檢驗方法都是依據(jù)國家規(guī)定答：你治療了多久？療程仍不夠,關健是你肯定要信心協(xié)作醫(yī)生堅持 治療,千萬不能半途而廢（并提示患者留意事項,假如療程已到,應 從個體差異方面加以說明） ；7 我的病嚴不嚴峻？能否完全治好？答：你的病可能危及到你的家人（生育才能）信任我們能為您治好；,你說嚴不嚴峻,但請8病人之間相互爭論療效與價格什么辦？答：病人在輸液時或候診時應針對錯開,輸

4、液病人少時分開坐,多時 老少,男女錯開,預備一些雜志,報紙或電視在輸液室候診廳；9 分診病人是否嚴格按病種分診？（交叉病種如何合理分診？）答：盡量堅持?？茖Ｖ?；（1）10 如何防止病號流失處方外流？答：?？扑幫饷媸琴I不到的,假如你在外面買的藥用后顯現(xiàn)問題,醫(yī) 生不負責任,所以為了你的安全,請把處方留下來,我們會為你儲存 好,你隨時來拿都可以；word 可編輯資料收集于網(wǎng)絡,如有侵權請聯(lián)系網(wǎng)站刪除11 廣告里說你們的設備是獨家引進的,為什么大醫(yī)院沒有這樣的 設備？答：大醫(yī)院主重在手術綜合方面,不是治不好而是不重視,而我們 是做大醫(yī)院不做的專科, 如高校教授不肯定能教中學； 將軍不肯定和 人打架

5、就會贏；12如何應對醫(yī)療糾紛？答：最好能自已解決,但要留意要把對方引到辟靜處,不能解決的上 報辦公室處理；13乙肝能否治愈？答：有效率 90% 以上,也有治好的；14這種病得多長時間能看好？看好得花多少錢？答：依據(jù)不同的病,對病人進行說明,這種說明要有彈性,醫(yī)生依據(jù)你的病情制訂科學的治療方案,醫(yī)生對病情最清晰, 具體會具體給你說明的,初診的可以說帶你去專家那里免費詢問；15病人要有心情什么辦？答：第一要安撫他,穩(wěn)固他的心情（帶到辟靜處）等否明緣由再作解 釋；16你看到病人由于療效不好,在一起交頭接耳什么辦？答：能參加進去,看清晰問題所在,針對主要人物,運用我們的才能 進行正確的疏導,假如不能合

6、理的說明,我們就“ 顧左右言他”,引 導他們談論別的話題；17 交費的一位男士在等交費時左顧右盼是什么心思？你該什么樣 處理？答：可能是怕遇到熟人,這時我們應當主動替他去交費；18 . 候診的人,對在診室看病的人呆的時間過長,表現(xiàn)出急躁而不 耐煩,你要如何做？答：第一倒杯水給他, 安撫一下他的心情, 然后以適當?shù)恼Z言告知他,我們的專家教授看病特別仔細細致,所以時間可能稍長,等下幫你處理的時候他也是同樣的仔細地對待你的,請你耐心等待一下；19 當你受到了患者的委屈,并且不給你說明申辯的機會,正確 的挑選是什么？答：第一穩(wěn)固好自已的心態(tài)（微笑緘默）的形象,以最優(yōu)質的服務去感動他；導診工作的總結：w

7、ord 可編輯,始終保持著我們白衣天使資料收集于網(wǎng)絡,如有侵權請聯(lián)系網(wǎng)站刪除導診作為一家醫(yī)院的形像代表起到了特別重要的作用,在工作中我們應明確自已所處的崗位職責和應具備的專業(yè)素養(yǎng)；一、 高營銷意識,在接診過程中遇到病人提出的有關醫(yī)院情形和醫(yī) 生情形應揚長避短,充分的渲染醫(yī)生的專長；二、 把病人帶到醫(yī)生診室時, 作為導診應努力襯托出醫(yī)生的權威性；三、 提高服務意識,快速拉近與病人的關系,讓患者感覺到如親人般的關懷；四、 強化從業(yè)務技能和治理理論方面學問培訓,通過日常的對專業(yè) 學問護士禮儀等的學習, 連續(xù)落實規(guī)范,在日常生活落實護士專用 文明用語；導診崗位工作職責 1 導診人員必需熟識本門診各科情

8、形及常規(guī)開展項目情形廣告內(nèi)容；2導醫(yī)人員必需精神飽滿 外表端莊大方,親切自然,準時上下崗不 串崗不脫崗不閑談不準接聽手機,站立行走介紹語言動作符合 護士禮儀要求；3 要熱忱接待病人,禮貌待人,有問必答百問不厭,主動介紹語 言門診概況科室組成 （2）專家簡介門診設備及各科室情形等,我們的口號是“ 病人永久是對的”；4 常常巡察大廳,引導患者掛號,候診,檢查,愛護秩序機靈靈 活,全程導診,以我們的優(yōu)質服務留住病人,贏得病人；5 加強專業(yè)學問的學習, 做到精確導診, 急危病人不能接診說服其 去人民醫(yī)院或其他大的醫(yī)院就診；6 遵守愛護性醫(yī)療制度盡量愛護一醫(yī)一患保持診室的寂靜；7 負責發(fā)放病人看法表,

9、準時收集患者對門診各級各類人員的看法 溝通好醫(yī)患關系, 隨時為病人供應便利, 留意來訪和推銷人員及個別 幫意搗亂的意外情形,準時與上級取得聯(lián)系；8 建立良好的護患關系,醫(yī)護關系,護護關系,具有較強的團隊精 神；9 免費發(fā)送就診指南 健康訓練處方等衛(wèi)生宣揚資料,以及 醫(yī)院的宣揚單雜志等；10 建立導診分診表,登記后安排給每位醫(yī)生,并保證每位醫(yī)生開 診前器械物品的預備工作；如血壓計各種申請單,采集標本的載波片試劑等；word 可編輯資料收集于網(wǎng)絡,如有侵權請聯(lián)系網(wǎng)站刪除導診各樓層崗位職責 一樓：負責導診臺的閑時分導診臺站立,忙時愛護大廳的秩序,引 導掛號取藥檢查輸液眼觀六路耳聽八方；特殊留意來院檢

10、 查的人（穿降服的人）和搗亂的探子,準時與辦公室聯(lián)系；一樓負責分診的做好體檢和初診的登記工作,分診在沒有特殊的情形下（經(jīng)營部授意）做到公正、公正平均分診的原就,假如發(fā)覺在意私 自做小動作現(xiàn)象,一律嚴加懲戒,決不姑息,假如確是工作失誤導致 的分診錯誤導致分診錯誤要虛心承認錯誤,然后想方法補償；初診的病人盡量引導掛號, 掛號后都視為初診, 假如醫(yī)生要退號的一 律拒絕,假如發(fā)生爭議就打電話到經(jīng)營部；二樓：導診做好引導作用, 專科的初診患者做到心中有數(shù),以便全程導診,負責愛護好B 超室的秩序；幫助協(xié)作好B 超醫(yī)生的工作,要具有團隊精神；三樓：負責到人,負責婦科分開導診臺站,保證每位醫(yī)生（沒有醫(yī)助 的）

11、初診患者全程導診, 復診做不到全程導診的準時與一樓導診聯(lián)系,以便協(xié)作好,做到全程導診；盡量每層樓不要空導診臺, 最終離開導診臺的把患者交給其他導診迅 速回到導診臺,或讓其他導診回到導診臺；中班負責全部樓層崗位職責, 盡量不要離開, 一樓導診有初診的患者 帶到醫(yī)生診室,然后與醫(yī)生電話聯(lián)系；每位導診白班時不答應坐保持站立,并且做到微笑、主動、熱忱、腿 勤、嘴勤、敏捷自然；護士禮儀評分 一、 外表（ 10 分）1 面部表情：面帶微笑、溫順可親；2 著裝：衣帽干凈無皺折,扣子全部扣齊；3 鞋子要求軟底, 保持干凈, 襪子以肉色為宜襪子口不能脫落在裙 擺式褲腳外邊；4 工作妝：淡裝上崗,舉止端莊,動作文

12、雅,健康的精神風采,不 佩帶飾物,不留長指甲,頭發(fā)束起,削發(fā)齊眉；二、 站姿（ 10 分）1 頭正：兩眼平視前方,嘴微閉,下頜內(nèi)收,頸直,表情自然、面 帶微笑；（3）2 肩平：兩肩平正,稍向后下沉；word 可編輯資料收集于網(wǎng)絡,如有侵權請聯(lián)系網(wǎng)站刪除3 臂垂：兩手在身體兩側自然下垂或在體前交叉；4 腿并：兩腿立直、并攏、腳跟靠攏,兩腳交叉成 60 度；5 軀挺：挺胸、收腹、身體正直,臀部收緊,重心上提；三、 坐姿（ 10 分）1 輕緩地直到座位前,轉身后兩腳成丁字小步,左前右后,兩膝并 攏的同時上身前傾,向下落坐；2 在落實時要用雙手在后邊從上往下把外套攏一下,以防坐出皺折或因外套被打折坐位

13、,而使腿部暴露過多；3 坐下后,上半身挺拔,坐滿椅面的1/2-2/3 ,兩肩放松,下頜內(nèi)收,頸挺起,并且使背部和大腿成始終角, 雙膝并攏, 小腿垂直地面,兩腳保持小丁字步,雙手自然地放在雙膝上；四、 走姿（ 10 分）1 頭正：雙目平視,收頜,表情自然平和；2 肩平：兩肩平穩(wěn),防止上下前后搖擺,雙臂前后自然搖擺,前后 擺幅在 30 度 10 度之間,兩手自然彎曲,在搖擺中離開雙腿不超 過一拳距離：3 軀挺：上身挺拔,收腹立腰,重心稍前傾；4 步穩(wěn)：步伐輕捷, 柔步無聲, 步速應自然舒緩, 顯得成熟、 自信；五、 推治療車（ 10 分）1 前行：兩臂挺拔與垂線成15 度角,行走輕而穩(wěn)；2 轉方向

14、：先立定再轉,保持身體平穩(wěn),轉功自然,人與車一起轉 動；六、 持治療盤（ 20 分）1 取放盤無聲,平取平放；2 上身稍前傾, 兩拇指固定盤的兩邊, 其他的四指自然分開輕輕固 定在盤邊及盤底；3 持盤距離胸部 8 10CM ,肘成 90 度；行走平穩(wěn),保持平穩(wěn)；七、 持病歷本（ 20 分）1 左手持病歷夾,拇指在外,其他四指在內(nèi)側,放在左側腰部與身 體垂成 15 度,左手肘部成 90 度；2 行走：左手持夾固定,右手自然搖擺身體保持平穩(wěn)；導診的工作流程 進有迎聲（您好！請問有什么可以幫到您的？）引導掛號（靈活）,病人填定病歷本（衛(wèi)生局規(guī)定）發(fā)放宣揚冊統(tǒng)計信息（感謝word 可編輯資料收集于網(wǎng)絡,如有侵