戴德梁行房地產(chǎn)顧問(wèn)有限公司禮儀培訓(xùn)資料全

1、 .DOC資料. 本文由連連7065貢獻(xiàn)戴德梁行房地產(chǎn)顧問(wèn)有限公司禮儀培訓(xùn)資料版 本：第 1 版 狀 態(tài)： 發(fā)文號(hào)：批準(zhǔn)日期審核日期編制日期禮儀培訓(xùn)規(guī)程工作手冊(cè) 禮儀培訓(xùn)規(guī)程文件編號(hào)： 版 本：第 1 版1.0禮儀涵義禮的本意是敬神，今引申為表示敬意的通稱(chēng)，是人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中約定俗成的一種 共同崇尚的規(guī)范形式。 現(xiàn)代職業(yè)禮儀：起源于日本，是日本現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的習(xí)俗，每個(gè)職工都要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格 的培訓(xùn)，如迎送賓客行的鞠躬禮，就有不同的講究：顧客光臨：鞠躬 15 度；買(mǎi)賣(mài)談 妥：鞠躬 30 度；與顧客告別：鞠躬 45 度，至于商品知識(shí)，更是主修課，必須做到 準(zhǔn)確掌握，對(duì)答如流才算及格。 禮分為兩部分，一是

2、規(guī)范自身形式的禮，稱(chēng)為禮儀；二是規(guī)范為他人態(tài)度和行為的 禮，稱(chēng)為禮貌。2.0禮節(jié)培訓(xùn)資料禮節(jié)：人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合中相互問(wèn)候，致意、祝愿、慰問(wèn)以及 給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。 構(gòu)成禮節(jié)的基本要素 人體語(yǔ)言：用身體來(lái)傳遞信息，寓意情感的形態(tài)。特點(diǎn)：共通性（吃、微笑、哭泣、 掌聲） 、民族性、地域性、模糊性、職業(yè)性 語(yǔ)言：特點(diǎn)，熱情友好，要言之有禮、言之有趣、言之有物、言之有度 交際時(shí)間：時(shí)間在人際交際中具有如下寓意： 按時(shí)守約是對(duì)別人尊重的第一禮貌信號(hào)； 如何對(duì)待時(shí)間表示如何對(duì)待別人的權(quán)威和地位； 交際空間距離：科學(xué)研究發(fā)現(xiàn)的距離： 親密性（0.5 米之內(nèi)） ，個(gè)人距離（0.

3、51.2 米） ，社交距離（1.26 米） ，公共 距離： （大于 6 米） ； 近體民族：拉美、歐洲民族；遠(yuǎn)體民族：中國(guó)、北美民族2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.32.1.43.03.1 3.1.1常用禮節(jié)稱(chēng)呼禮 日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱(chēng)謂。它包括一般習(xí)慣稱(chēng)呼和按職位稱(chēng)呼。 最為普通的稱(chēng)呼是“先生”“太太”和“小姐” 、 。當(dāng)我們得悉賓客的姓名之后， “先 生”“太太”“小姐”這三種稱(chēng)呼就可以與其姓名搭配使用，如“王先生”“張?zhí)?、 、 、 太”“李小姐”等，這能表示對(duì)他們熟悉和重視； 、 遇到有職位或職稱(chēng)的先生，可在“先生”一詞前冠以職位或職稱(chēng)，如“總裁先生” 、 “教授先

4、生”等； 對(duì)于教會(huì)中的神職人員，可以稱(chēng)為“牧師先生”“xxx 神父” 、 ；第 1 頁(yè) 共 10 頁(yè)3.1.2 3.1.3工作手冊(cè) 禮儀培訓(xùn)規(guī)程 3.1.4 3.2文件編號(hào)： 版 本：第 1 版3.2.1 3.2.2 3.3 3.3.1 3.3.1 3.3.2 3.4 3.4.23.4.2 3.4.3 3.5 3.5.13.5.2 3.5.3 3.6在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客離你距離較遠(yuǎn)，也不 能這樣高聲呼喊。而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱(chēng)呼。 問(wèn)候禮 人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié)。它包括初次見(jiàn)面問(wèn)候、時(shí)間性問(wèn)候、對(duì)不同類(lèi) 型客人的問(wèn)候以及節(jié)日問(wèn)候等 與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)

5、說(shuō)“您好，歡迎光臨” ；一天中不同時(shí)間遇 見(jiàn)賓客可分別說(shuō)“早上好”“下午好”“晚上好” 、 、 ； 根據(jù)工作情況的需要，在用上述問(wèn)候語(yǔ)同時(shí)還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需 要我?guī)兔幔俊?； 應(yīng)答禮 指同客人交談時(shí)的禮節(jié) 解答客人問(wèn)題時(shí)必須起立，站立姿勢(shì)要好，背不能倚靠他物。講話語(yǔ) 氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重客人； 在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超越 了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門(mén)，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)。 迎送禮 指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié) 在迎送客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎上去，一手打開(kāi)車(chē)門(mén)，一手遮擋車(chē)門(mén)框上沿，以防客人的 頭碰撞到車(chē)

6、門(mén)框， （有兩種客人不能遮擋的， 一是信仰伊斯蘭教的， 二是信仰佛教的） 對(duì)老人適當(dāng)加以攙扶； 在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)“晚安”“再會(huì)” 、 、 “明天見(jiàn)”“祝您一路平安？”“歡迎再次光臨”等。 、 、 賓客若患病或感覺(jué)不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”“是否要我去請(qǐng) ， 醫(yī)生來(lái)” ，等等。 操作禮 指服務(wù)員在日常工作中的禮節(jié) 引導(dǎo) A、為客人引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持 2 至 3 步，隨著客人的步伐輕松 地前進(jìn)； B、遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)： “請(qǐng)當(dāng)心” ； C、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”“這邊請(qǐng)” 、 “里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)；

7、D、為客人送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。 工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)的安靜環(huán)境； 進(jìn)辦公室時(shí)要先敲門(mén)。敲門(mén)時(shí)要注意不能猛敲，也不能相隔很長(zhǎng)時(shí)間再敲。要有節(jié) 奏地輕敲。輕敲一下如沒(méi)人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開(kāi)門(mén)進(jìn)入。 握手禮第 2 頁(yè) 共 10 頁(yè)工作手冊(cè) 禮儀培訓(xùn)規(guī)程文件編號(hào)： 版 本：第 1 版3.6.1 3.6.2 3.6.3 3.6.4 3.6.5 3.6.6 3.6.73.7 3.7.13.7.23.7.33.8 3.8.1 3.8.2握手一般表示友好、祝賀、歡迎等，是人們?cè)诮煌凶畛Ｒ?jiàn)的一種禮節(jié)。伸手順序 一般尊者為先，如歡迎客人時(shí)，主人先伸

8、手；年長(zhǎng)年幼者，年長(zhǎng)先伸手；男女之間， 女士先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手。 行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊， 拇指張開(kāi)朝上，向受禮者握手，禮畢即松開(kāi)。行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題： 同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后，我們才伸手與之相握； 同男客人握手時(shí)，手握稍緊；與女客握手時(shí)則須輕些； 握手時(shí)雙目要注視對(duì)方的眼、鼻、口，微笑致意，說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌 看著第三者，顯得心不在焉； 不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手； 和初次見(jiàn)面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮； 如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，?qǐng)他原諒，不行握

9、手禮。 握手十忌： 伸手不分先后； 心不在焉； 戴手套握手（特殊情況除外） ； 掌心向下； 用力過(guò)重過(guò)輕； 多次點(diǎn)頭哈腰； 時(shí)間太長(zhǎng)，一般為 1 至 3 秒； 左手握手； 濫用雙手握手（老戰(zhàn)友、老朋友，尊者除外） ； 交叉握手； 次序禮 坐 A、室內(nèi)：面對(duì)門(mén)為大； B、座位：多數(shù)國(guó)家以右為大； 行 A、右為大，左為小； B、兩人同行，右為尊； C、三人并行，中為尊；三人前后行，前者為尊； 上車(chē) A、尊者從右門(mén)先上車(chē)，坐右位； B、位低者繞車(chē)后從左門(mén)上，坐左位； 介紹禮 自我介紹，包括單位、姓名等； 介紹他人，尊者在后，把男士介紹給女士，把職務(wù)低者介紹給高者，誰(shuí)為尊，誰(shuí)就 在等著消息。第 3 頁(yè)

10、 共 10 頁(yè)工作手冊(cè) 禮儀培訓(xùn)規(guī)程 3.8.3 3.9 3.9.1 3.9.2 3.9.3 3.10 4.0 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.7.1文件編號(hào)： 版 本：第 1 版當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者很多時(shí)，把職務(wù)最高者介紹給大家，再介紹職務(wù)低的，都是平級(jí)，就從左 到右。 名片禮節(jié) 備一個(gè)名片夾或名片盒，一般放在衣裝兜里； 交換名片要站著，雙手遞接，自己的名字應(yīng)對(duì)著對(duì)方，接過(guò)后要認(rèn)真看，遇到不認(rèn) 識(shí)的字的時(shí)候，要當(dāng)著客人的面問(wèn)，請(qǐng)教，別人的名片要保存好； 不要把名片在手中把玩。 致意禮 點(diǎn)頭致意是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié) 禮貌定義 指人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。 講究?jī)x容儀表 舉

11、止大方得體 說(shuō)話客氣，不做任何越禮之事 讓婦女兒童優(yōu)先 遵守時(shí)約 尊重他人 動(dòng)作雅觀 “請(qǐng)”的體態(tài) 表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”“請(qǐng)坐”“請(qǐng)先行”等意思時(shí)，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小 、 、 臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開(kāi)置身體右前方，手腕高度與腰 帶平高， 掌心朝上呈 45 度， 手指指向右前方。 同時(shí)上身也向右前方移動(dòng) 4 至 5 厘米， 在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說(shuō)： “請(qǐng)” 。若要示意 的方位在左邊，反之亦然 向客人指示方位的體態(tài) 若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關(guān)節(jié) 為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同

12、時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定 位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸 直。若所要指的方向在右方，反之亦然 低處取物的體態(tài) 當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西時(shí)，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著 裙裝或旗袍時(shí)。規(guī)范的休態(tài)應(yīng)是：兩腳一前一后稍分開(kāi)，站停在要拿或撿的東西旁 邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時(shí)用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終 保持，顯得端莊大方； 拉椅讓座的體態(tài)4.7.24.7.34.7.4第 4 頁(yè) 共 10 頁(yè)工作手冊(cè) 禮儀培訓(xùn)規(guī)程文件編號(hào)： 版 本：第 1 版4.7.54.7.64.8 4.9 4.9.1 4.9.2 4.9.3 4.9.

13、4 4.9.5 4.9.6 4.9.7 4.9.8 4.10應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動(dòng) 10 厘米左右，同時(shí)微笑輕聲對(duì)客人說(shuō)： “您請(qǐng)坐” 。待 客人進(jìn)位后，及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿 部，更不要在地面上拖拉椅子； 回答客人詢(xún)問(wèn)的體態(tài) 有兩種情況： 一種是客人坐著時(shí)， 應(yīng)站立兩腳跟并攏， 兩腳間的夾角為 45或 60， 腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣 垂直線上，置于腹前，上體前傾 10左右，微笑著聆聽(tīng)和回答客人的詢(xún)問(wèn)。另一種 是客人站著人，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前； 請(qǐng)客人進(jìn)電梯的體態(tài)

14、A、當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站到電梯門(mén)旁邊，一只手斜放在電梯門(mén)上。手背朝外，以免電 梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向 是電梯，并面帶微笑地說(shuō)： “電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)” ； B、等客人全部進(jìn)電梯，然后才站進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，一只手按電鈕，另一只手的 手心朝著電梯門(mén)，隨著電梯門(mén)的關(guān)閉而伸長(zhǎng)，這是為了防止電梯關(guān)閉時(shí)夾到客人及 其衣物； C、等電梯門(mén)完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身，與梯門(mén)呈 45 度角，面向賓客，并 用身體擋住電鈕開(kāi)關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的 麻煩； D、電梯即將停止時(shí)，要用一只手擋住梯門(mén)，避免客人靠在梯門(mén)上，梯門(mén)完全打開(kāi)時(shí)，

15、首先出去站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈 135 度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說(shuō)“*到了， 請(qǐng)走好” ； 稱(chēng)呼得當(dāng) 尊重上司和同事 在各種場(chǎng)合見(jiàn)到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好；如不便打擾，可用手勢(shì)或點(diǎn) 頭致意； 與高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問(wèn)候； 不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司； 受到上司批評(píng)，不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭(zhēng)辯，如其批評(píng)有誤，可下來(lái)再告之；對(duì)上司的疏忽 或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁； 進(jìn)入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門(mén)，應(yīng)允后再入；敲門(mén)時(shí)，一般用右手的食指和中指 的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許再推

16、門(mén)進(jìn)入； 會(huì)見(jiàn)上司時(shí)，一定要得到應(yīng)允方可前往，一般應(yīng)先打電話聯(lián)絡(luò)，約定會(huì)見(jiàn)時(shí)間及地 點(diǎn)；若上司正在開(kāi)會(huì)，一定要通過(guò)服務(wù)員或秘書(shū)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入； 進(jìn)入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請(qǐng)坐，不要隨便坐下，更不可翻 動(dòng)室內(nèi)物品，瞟視文件等； 當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來(lái)問(wèn)話時(shí)，坐著的人要起身以示敬意。 乘電梯時(shí)注意第 5 頁(yè) 共 10 頁(yè)工作手冊(cè) 禮儀培訓(xùn)規(guī)程 4.10.1 4.10.2 4.10.3 4.10.4 4.10.5 4.10.6 4.10.7文件編號(hào)： 版 本：第 1 版要按先出后入的次序進(jìn)行； 在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門(mén)而站； 禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧； 按電梯時(shí)，一次輕觸

17、就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵； 遇見(jiàn)客人上下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好并替其按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門(mén)關(guān)閉 后才能離去； 乘電梯時(shí)不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上； 等候電梯時(shí)，若電梯內(nèi)已滿員或其運(yùn)行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候， 不要口出怨言。5.0儀容儀表儀容儀表：指人的外表和容貌。講究?jī)x容儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn) 出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)客人的熱 情 。 衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色； 保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲； 工作期間或在工作現(xiàn)場(chǎng)一定要穿著統(tǒng)一工裝；

18、衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應(yīng)扣齊； 衣袋內(nèi)放筆不宜過(guò)多，褲兜也不應(yīng)放太多東西； 口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一。 不在人前做一些不雅觀的動(dòng)作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對(duì)人打噴嚏、伸懶腰、 挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動(dòng)腿腳、在口 內(nèi)玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等； 口氣、體味要清新，但香水味不 宜過(guò)濃； 上班前不要吃大蒜、 洋蔥等有異味的食 品 穿西服十忌： 系扣不得法；口袋里多裝東西；領(lǐng)帶過(guò)長(zhǎng)過(guò)短；領(lǐng)帶夾亂放；襯衣袖短于外裝；鞋 襪不配套；袖口商標(biāo)不剪掉；穿多

19、件羊毛衫；穿高領(lǐng)內(nèi)衣；穿西服不打領(lǐng)帶， （除非 襯衣扣的第一個(gè)扣打開(kāi)）5.1 5.2 5.35.45.5 5.66.0儀態(tài)指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。最受顧客歡迎的服務(wù)人員不是 長(zhǎng)得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每個(gè)員工都要站有站姿，坐有坐 相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。 站立要領(lǐng)6.1第 6 頁(yè) 共 10 頁(yè)工作手冊(cè) 禮儀培訓(xùn)規(guī)程 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.1.5 6.1.6 6.1.7 6.1.8 6.2 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 6.2.5 6.2.6 6.2.7 6.3 6.3.1 6.3.2 6.3.

20、3 6.3.4 6.3.5 6.3.6 6.3.7 6.3.8文件編號(hào)： 版 本：第 1 版上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮； 站姿有三種，側(cè)放式、前腹式、后背式； 站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑； 雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài) （前腹式） ； 女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊； 男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬； 站立時(shí)要防止重心偏左或偏右； 站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前； 站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不 可把腳向前或向后伸得過(guò)多或叉開(kāi)很

21、大。 坐姿要領(lǐng) 入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前 挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方； 手自然放在雙膝上，雙膝并攏； 雙目平視，面帶笑容； 坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二） ，但不可坐在 邊沿上； 不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； 在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐； 行走要領(lǐng) 昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直（避 免 O 型或八字型腿） ； 女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步） ； 男子行走時(shí)雙腳跟

22、行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。 行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與 他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍； 因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”； 走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臂部； 盡量靠右行，不走中間； A、與上司、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意； B、與上司、客人同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行； C、與上司、客人上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下； D、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上司在自己的右側(cè)；上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后； E、三人同行時(shí)，中間為上賓； F、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她

23、們有安全感。第 7 頁(yè) 共 10 頁(yè)工作手冊(cè) 禮儀培訓(xùn)規(guī)程文件編號(hào)： 版 本：第 1 版7.0電話接聽(tīng)說(shuō)到電話服務(wù)，人們很自然地會(huì)想到電話總機(jī)的服務(wù)，其實(shí)，總機(jī)服務(wù)只是電話接 聽(tīng)服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽(tīng)是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中 接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說(shuō)，電話服 務(wù)的重要程度并不亞于面對(duì)面的服務(wù). 電話接聽(tīng)服務(wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對(duì)公司造成 損失和危害 電話接聽(tīng)的規(guī)范語(yǔ)言： 問(wèn)候語(yǔ)句：如“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”“節(jié)日快樂(lè)”“新年快樂(lè)” 、 、 、 、 、 、 “圣誕快樂(lè)”等 詢(xún)問(wèn)語(yǔ)句：詢(xún)問(wèn)打

24、電話者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語(yǔ)氣要和藹。要 盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語(yǔ)言 如： “請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓？” “我可以知道您的姓名和公司名稱(chēng)嗎？” “請(qǐng)問(wèn)，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？” “請(qǐng)您稍等片刻，我通知經(jīng)理來(lái)接聽(tīng)您的電話好嗎？” “您的吩咐我已經(jīng)記錄下來(lái)了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽(tīng)行嗎？” “很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？” “請(qǐng)問(wèn)，您可以留下您的電話號(hào)碼和住址嗎？” 應(yīng)答語(yǔ)句：回答問(wèn)題時(shí)，在語(yǔ)句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來(lái)電話是對(duì)您 公司的信任。還要讓人感覺(jué)到您在回答問(wèn)題時(shí)的微笑和誠(chéng)意。在任何時(shí)候都不要斷 然拒絕別人，即使是對(duì)難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應(yīng)答語(yǔ)有以下幾

25、種： 如： “很高興能為您服務(wù)。 ” “謝謝，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。 ” “請(qǐng)放心，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司。 ” “好的，我們一定遵照您的吩咐去做。 ” “請(qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的。 ” 道歉語(yǔ)句： A、 當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤時(shí)， 一定要誠(chéng)心誠(chéng)意表示歉意， 并盡力挽回公司的形象； 如： “實(shí)在對(duì)不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請(qǐng)您多原諒。 ” “對(duì)不起，讓您久等了。 ” “很對(duì)不起，是我們沒(méi)有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，還請(qǐng)您多原諒。 ” B、當(dāng)不能滿足對(duì)方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時(shí)，應(yīng)先道歉再解釋緣 由，請(qǐng)對(duì)方予以理解及合作。第 8 頁(yè) 共 10 頁(yè)7.1 7.2 7.2.1

26、 7.2.27.2.37.2.4工作手冊(cè) 禮儀培訓(xùn)規(guī)程文件編號(hào)： 版 本：第 1 版7.2.57.3 7.3.1如：“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)，如果您有此項(xiàng)要求，可向值班經(jīng)理 提出，我們盡力為您解決。” “對(duì)不起，總經(jīng)理暫時(shí)不在，您是否需要給他留言呢？” “不好意思，打攪您了。 ” “對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？” 感謝語(yǔ)句： 如： “謝謝您打電話來(lái)。 ” “感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的。 ” “多謝您的提醒?！爸x謝您的關(guān)心。 ” ” 電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序 接聽(tīng)電話程序電話鈴響兩聲后接聽(tīng)，一般最多不超過(guò)三聲，應(yīng)拿起話筒。 致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，如“早上好”或“您好” ，語(yǔ)氣柔和親切。 報(bào)公司或部門(mén)或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)公司名，內(nèi)線報(bào)部門(mén)） 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方，如需叫他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，輕放電話后去叫人。 如對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事， 應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下， 并復(fù)述或回答給對(duì) 方聽(tīng)。 記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名 感謝對(duì)方打來(lái)電話。 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。7.3.2打出電話的程序先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間。 確認(rèn)號(hào)碼后向?qū)Ψ綋茈娫挕?待對(duì)方拿起電話簡(jiǎn)單問(wèn)候后，以同樣