產(chǎn)品經(jīng)理菜鳥裹裹APP用戶體驗報告

1、一份菜鳥裹裹的用戶體驗報告簡述：作者作為一個電商物流行業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理，對快遞行業(yè)的王牌產(chǎn)品菜鳥裹裹APP 進(jìn)行了自我的用戶體驗報告分析，希望從中學(xué)習(xí)該產(chǎn)品優(yōu)秀的地方，也提出了一些個人建議，在此與各位分享。正文：作為一名電商物流后臺產(chǎn)品經(jīng)理，在平時工作的重點在產(chǎn)品邏輯和功能方面，對于用戶體驗這塊的研究較少，所以本文本著學(xué)習(xí)態(tài)度，挑選快遞行業(yè)的王牌產(chǎn)品菜鳥裹裹進(jìn)行了用戶體驗報告分析，希望能提升自己的產(chǎn)品思維，對自己的工作和產(chǎn)品帶來一些幫助，也希望能和各位多多交流學(xué)習(xí)。一、操作環(huán)境二、產(chǎn)品體驗（一）戰(zhàn)略層用戶需求電商（特別是淘寶天貓）買家：該部分用戶需要有個產(chǎn)品可以實時且方便查看所購買的商品的物流信息

2、，自動跟蹤所購買包裹實時位置的需求；也需要滿足多個快遞公司查詢物流的需求。需要寄件的用戶：該部分用戶需要有個產(chǎn)品能夠非常方便的寄件，比如快遞員上門取件、驛站寄件等方式。需要取件的用戶：該部分用戶需要一個產(chǎn)品可以集成支持多種安全取件方式，如驛站取件、自提柜取件等方式。電商賣家、物流公司：需要一款方便買家查詢?nèi)W(wǎng)快遞信息的產(chǎn)品來支撐自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。產(chǎn)品定位菜鳥裹裹是一款提供查快遞、寄快遞的應(yīng)用軟件，主要適用于全網(wǎng)包裹查詢，支持淘寶、天貓、京東、蘇寧等網(wǎng)購包裹自動跟蹤，同時覆蓋國內(nèi)外141多家快遞公司。市場分析電商的快速增長，資本的大量投入，會帶動快遞業(yè)務(wù)量的增長。電商和快遞企業(yè)的競爭加劇，致使

3、各企業(yè)努力提升各自用戶體驗。用戶也越來越挑剔，對服務(wù)的要求越來越高。圖：中國消費(fèi)者最受歡迎國產(chǎn)快遞品牌排行榜數(shù)據(jù)來源：環(huán)球網(wǎng)聯(lián)合環(huán)球輿情調(diào)查中心（二）范圍層基礎(chǔ)功能快遞查詢：支持全網(wǎng) 140 多家快遞公司的快遞訂單查詢，且查詢結(jié)果自動跟蹤。掃碼查件：掃碼錄入單號，支持包裹備注，一目了然。取件服務(wù)：包裹代收服務(wù)。寄件服務(wù)：預(yù)約快遞員上門取件、驛站寄件、自提柜寄件、同城直送等功能，并支持價格、時效、快遞公司電話等查詢服務(wù)。驛站服務(wù)：驛站加盟、代收、驛站寄件、驛站取件等服務(wù)型功能。特色功能精靈書屋：類似支付寶螞蟻森林的又一公益性質(zhì)的玩法，提升用戶活躍度。包裹大作戰(zhàn)：通過猜包裹方式與用戶進(jìn)行互動，可參

4、與抽獎，提升用戶活躍度。果醬：積分性質(zhì)功能，可兌換流量券，快遞抵用券等，提升用戶粘性。導(dǎo)入包裹：可支持導(dǎo)入淘寶、天貓、京東、蘇寧易購等主流電商網(wǎng)站的包裹信息，并自動跟蹤，實現(xiàn)用戶在一個APP 內(nèi)查看全部包裹的需求，極大方便了用戶。包裹加密、更多驚喜：適用于送禮物時給對方一個驚喜，使得產(chǎn)品更有溫度。（三）結(jié)構(gòu)層頁面結(jié)構(gòu)圖重要功能流程圖快遞員上門：待收包裹：（四）框架層頁面太多，僅對重要功能和特色功能頁面進(jìn)行分析。重要頁面首頁首頁結(jié)構(gòu)清晰，頂部為常用功能（包裹查詢、掃一掃、快遞員上門）和特色推廣功能（精靈書屋、果醬），底部為一級導(dǎo)航功能，主體頁面為本APP 的核心功能之一：待收包裹。待收包裹物流查

5、詢頁物流詳情頁面設(shè)計簡單清晰，物流狀態(tài)用進(jìn)度條展示，較為直觀；部分功能會根據(jù)包裹物流狀態(tài)情況進(jìn)行展示。如若快遞已簽收，則自動顯示 “我要退貨 ”、 “聯(lián)系快遞員 ”功能；頁面風(fēng)格、視覺等體驗較好。但也存在一個問題：該商品實際已簽收，但是在首頁（參考上圖）中卻顯示已下單，狀態(tài)顯示在兩個頁面展示不相符，這點體驗不是很好?？爝f員上門頁面中寄件人信息（姓名、電話、地址）會自動根據(jù)賬戶信息和位置信息進(jìn)行默認(rèn)，類型及重量、服務(wù)協(xié)議閱讀都進(jìn)行了默認(rèn)，省去了部分用戶操作的步驟，體驗較好。我我的個人信息很齊全的在頁面進(jìn)行分類。導(dǎo)入包裹不止支持淘寶、天貓，還支持蘇寧易購、唯品會等外部電商，特別是竟然還支持京東，感

6、嘆菜鳥的強(qiáng)大。特色功能頁面包裹星球該頁面將包裹用距離雷達(dá)的方式展現(xiàn)實時位置信息，比較直觀，而且動態(tài)展示效果比較炫，藍(lán)色色調(diào)給人一種高科技的感覺，整體體驗很好。不過，在實際體驗過程中，有兩個包裹的狀態(tài)顯示不正確，已經(jīng)簽收了，頁面還是顯示待發(fā)貨。包裹大作戰(zhàn)該頁面用包裹傳輸?shù)膭討B(tài)展示方式將待收包裹展示出來，并用猜測何時送達(dá)的方式與用戶互動，整體體驗較好。而且，用游戲的方式，讓收快遞這個單一的場景與用戶產(chǎn)生互動，整體游戲設(shè)計比較巧妙。不過，這個游戲的設(shè)計某些情況下會給用戶帶來一些負(fù)面影響。淘寶或天貓的包裹并未準(zhǔn)時達(dá)服務(wù)的情況下，本游戲設(shè)計中，如果用戶期待的日期未送達(dá)的情況下，會給用戶產(chǎn)生一定的挫敗感，

7、從而對物流快遞的速度滿意度下降。精靈書屋不得不說，螞蟻森林的成功使得淘系產(chǎn)品都開始借鑒這種公益+商業(yè)的模式。既能用游戲方式與用戶互動，提升用戶活躍度，也能投身與公益事業(yè)，提升品牌形象，通過讓用戶參與公益的方式產(chǎn)生共鳴。（五）表現(xiàn)層視覺設(shè)計本人不是專業(yè)視覺設(shè)計師，也不是專業(yè)的UE ，所以僅僅以一個用戶的角度和一些產(chǎn)品經(jīng)理的經(jīng)驗和知識做一些評價。視覺設(shè)計四個重要要素：結(jié)構(gòu)清晰、美觀、一致性、用戶體驗的統(tǒng)一。結(jié)構(gòu)清晰菜鳥裹裹結(jié)構(gòu)很清晰，首頁展示常用功能，其余4 個大模塊（取件、寄件、驛站、我）淺顯易懂，功能明確，結(jié)構(gòu)布局都很好。美觀整體風(fēng)格簡約，白色底色，藍(lán)色為主色調(diào)，橙色為主要輔助色，再加上簡潔的

8、列表，給人整潔舒心的感覺。頁面用加粗、置灰、顏色區(qū)分等字體處理方式，使得信息層次分明，重點信息和重點功能一目了然。特別提出的是包裹星球、包裹大作戰(zhàn)中的藍(lán)色格調(diào)和動態(tài)展示凸顯菜鳥科技本色。一致性產(chǎn)品視覺效果的一致性主要看文字、按鈕、背景色、圖標(biāo)、圖片等是否統(tǒng)一。菜鳥裹裹體驗后，視覺效果非常統(tǒng)一。用戶體驗統(tǒng)一視覺和用戶體驗統(tǒng)一性較好。主要文字為黑色，描述文字為灰色，特殊作用、鏈接為藍(lán)色，符合用戶體驗。三、用戶評價（一）獲取渠道我們可以從以下渠道獲取用戶評價，分為公開渠道、半公開渠道、封閉渠道三個方式獲取。（ 1）公開渠道百度、微博（本產(chǎn)品相關(guān)話題）、貼吧（本產(chǎn)品相關(guān)話題）、知乎（本產(chǎn)品相關(guān)話題）、

9、AppStore、安卓應(yīng)用市場中的評論（ 2）半公開渠道微信朋友圈、 QQ 空間、微信群、 QQ 群（ 3）封閉渠道用戶反饋、用戶調(diào)研、用戶訪談（二）菜鳥裹裹用戶評價百度百度查看多數(shù)都是用戶體驗不好的差評，說明菜鳥裹裹的確存在一些體驗不好的問題。但仔細(xì)查看后，其實發(fā)現(xiàn)吐槽的并不是APP設(shè)計，吐槽的是運(yùn)營。所以運(yùn)營質(zhì)量的好壞，嚴(yán)重影響用戶體驗的質(zhì)量。另外，個人認(rèn)為百度中的體驗比較片面，不能代表整體。正所謂 “好事不出門，壞事傳千里”，給用戶帶來不爽體驗的用戶才會帶著負(fù)面情緒在百度吐槽。所以可以利用百度查找自身問題，但不適合作為評價一款產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)。AppStore （數(shù)據(jù)來自于 ASO100）以下

10、數(shù)據(jù)為IOS 系統(tǒng)中的用戶評價。安卓應(yīng)用市場（數(shù)據(jù)來自于CQASO）以下數(shù)據(jù)為Android 系統(tǒng)中用戶評價。從兩個應(yīng)用市場的評價來看，整體評分比較高，但是還存在部分差評，下面摘取部分1 星評價詳情。從上圖可以看出，用戶針對菜鳥裹裹捆綁用戶取件的方式非常不爽，這點需要菜鳥團(tuán)隊思考一下運(yùn)營方式。四、產(chǎn)品規(guī)劃 &運(yùn)營推廣（一）產(chǎn)品功能迭代路徑菜鳥裹裹從2015年 1 月份第一個版本起始，共經(jīng)歷了 53個版本（數(shù)據(jù)取自 ASO100） 。通過查看產(chǎn)品功能迭代路徑，我們可以知道，該產(chǎn)品是如何一步步更新到現(xiàn)在版本，最開始的核心功能是什么樣的，后面如何進(jìn)化，都增加和放棄了哪些功能，從此也能看出產(chǎn)品演變背后

11、的市場重點。由于版本迭代過多，此處僅摘錄幾個重要的版本。（二）運(yùn)營推廣策略菜鳥裹裹歷經(jīng)3 年的發(fā)展，已經(jīng)做到行業(yè)第一的位置，期間經(jīng)歷過多個運(yùn)營推廣方案。正值雙11 結(jié)束，本人僅已當(dāng)前版本的近期運(yùn)營推廣策略作以說明。配合雙 11 促銷，菜鳥裹裹在雙11 期間上線了 “查包裹快遞送淘寶紅包”的刮刮卡，用戶完成查詢包裹的規(guī)定行為，即可獲得回血卡。通過獎品的吸引來 刺激用戶參與到菜鳥裹裹的活動與推廣中來。包裹大作戰(zhàn)：該功能以 “猜包裹何時送達(dá)” 的游戲方式與用戶互動，猜中后可獲得刮刮卡，有機(jī)會獲得相應(yīng)獎品。精靈書屋：以打卡游戲的方式吸引用戶參與公益，提升產(chǎn)品活躍度。果醬：以打卡方式進(jìn)行積分，積分可兌換

12、獎品，提升用戶粘性。五、產(chǎn)品規(guī)劃 &運(yùn)營推廣（一）競品篩選本產(chǎn)品定位為一款解決用戶查詢包裹物流信息、快遞寄件、取件需求的產(chǎn)品，市場上滿足同類需求的產(chǎn)品還有快遞100、順豐速運(yùn)、快遞上門等APP。本文以主要競爭對手快遞100 為競品分析對象。（二）產(chǎn)品定位菜鳥裹裹與快遞 100 的產(chǎn)品定位非常相似，都是為了滿足用戶對包裹查件和寄件的需求，因而導(dǎo)致了二者成為了市場中的直接競爭對手。（三）市場分析得益于淘寶、天貓在電商領(lǐng)域超高的市場占有率，以及菜鳥對快遞端的強(qiáng)大控制力，菜鳥驛站的推廣，都使得菜鳥裹裹相對快遞100 的優(yōu)勢巨大。從IOS和Android市場的占有率來看，菜鳥裹裹的全面領(lǐng)先。圖為兩款產(chǎn)品

13、的的排名對比（數(shù)據(jù)來源于CQASO）,可以看出菜鳥裹裹在總榜的排名遙遙領(lǐng)先快遞100。（四）功能對比功能對比發(fā)現(xiàn)，菜鳥裹裹支持的功能比快遞 100豐富，滿足了用戶幾乎所有快遞相關(guān)的需求場景。（五）體驗對比兩款產(chǎn)品體驗后，就產(chǎn)品體驗來說還是菜鳥裹裹勝出。從APP 的產(chǎn)品體驗可以看出，菜鳥裹裹的產(chǎn)品運(yùn)營互聯(lián)網(wǎng)基因比較強(qiáng)。菜鳥裹裹針對掃碼查件、快遞員上門寄件的常用核心功能放在首頁頂端大塊展示，方便了用戶的操作，而快遞100則需要二次跳轉(zhuǎn)至相應(yīng)模塊才可操作；針對快遞員寄件，菜鳥裹裹因為強(qiáng)大的運(yùn)營支持，可以實現(xiàn)準(zhǔn)時預(yù)約上門取件的承諾（因為菜鳥裹裹會根據(jù)用戶寄件訂單制定了快遞員搶單分配與訂單兜底機(jī)制），不

14、過在寄件頁面是無法知曉具體快遞公司和快遞員信息，待寄件確認(rèn)后才返回對應(yīng)的快遞員信息?？爝f100則在寄件頁面直接展示快遞公司和快遞員信息，需要用戶主動電話聯(lián)系快遞進(jìn)行寄件，這點體驗沒有菜鳥好，并且在體驗過程中，發(fā)現(xiàn)個人位置與推薦的快遞員位置相差太大?？爝f 100 的部分功能點僅用圖標(biāo)展示，沒有文字說明，無法第一時間知曉其功能含義。菜鳥裹裹則圖標(biāo)和文字描述配合展示，用戶很明確知道功能定義。六、總結(jié)分析得益于淘寶在電商行業(yè)的領(lǐng)先以及菜鳥在快遞行業(yè)的強(qiáng)勢，使得菜鳥裹裹具有先天的優(yōu)勢，而菜鳥裹裹也利用了此優(yōu)勢，加上良好的運(yùn)營，做到了該市場的第一。（一）產(chǎn)品優(yōu)勢淘寶、天貓的電商流量支持；菜鳥在快遞渠道的強(qiáng)

15、勢布局；菜鳥優(yōu)秀的運(yùn)營，使得菜鳥裹裹的活躍度較高。（二）產(chǎn)品劣勢菜鳥對渠道的強(qiáng)勢控制，可能會引起部分用戶的不滿情緒。這點從用戶對快遞綁定取件方面的差評可以看出。（三）產(chǎn)品功能&體驗建議菜鳥裹裹作為一款優(yōu)秀的產(chǎn)品，其功能體驗已經(jīng)做的非常好。不過，假如我是PM ，還可以在一些細(xì)節(jié)地方做些改進(jìn)建議?？爝f員上門：如果能讓用戶選擇時效優(yōu)先還是價格優(yōu)先。對時效要求高的用戶如果不知道菜鳥裹裹分配的是什么快遞，特別是分配快遞未滿足用戶高時效要求的時候，會給用戶造成不良影響，形成不好體驗。可設(shè)計為頁面默認(rèn)價格優(yōu)先，若用戶選擇時效優(yōu)先，則給出推薦時效最好的預(yù)估時效展示給用戶（如順豐時效），更新價格，訂單也只能滿足時效要求的快遞公司接單，保證用戶利益。我要退貨：在包裹物流信息查詢界面，若包裹已簽收，則支持快速 “聯(lián)系賣家 ” 和 “我要退貨” 。但是在體驗中發(fā)現(xiàn)，兩個功能