有效溝通原理--有效表達與傾聽

1、有效溝通原理 有效表達與傾聽Simao Yang Education Group Co.LtdYS-U.課程目的經(jīng)過改善發(fā)聲提高表達才干明晰有效傾聽的妨礙改善傾聽技巧，成為溝通“傾聽高手.前 言如何發(fā)聲積極有效的傾聽課程內(nèi)容.課程期望自動經(jīng)過改善發(fā)聲提高本身表達才干抑制有效傾聽的妨礙改善傾聽技巧，成為溝通“傾聽高手.目 錄前 言如何發(fā)聲積極有效的傾聽.人與人之間的交流過程遠比僅僅一個說而另一個人聽復雜。面對面溝通主要利用以下兩個要素來傳送信息：言語口頭的內(nèi)容聲音和肢體言語 非口頭內(nèi)容前言.游戲再一次闡明：人們對信息的了解只需7%來源于言語文字的內(nèi)容，非言語元素傳送的信息占到93%。本課程將教您

2、學會如何控制和運用這些人際交流中的關(guān)鍵要素，使之效果最大化。小游戲：小鳥與蜜蜂前言.比起說話所運用的文字和詞匯，說話時聽起來的效果對表達更重要。人們往往發(fā)現(xiàn)，說的話和說話時語調(diào)所表達的是完全不同的故事。經(jīng)過本課程的學習：了解到聲音是如何任務(wù)的，以及構(gòu)成聲音的要素如音調(diào)，語速和音量如何影響他給聽眾的印像。下班了，還不走嗎？前言.即使不用言語，人們都在無時無刻向周圍的人傳送信息。面部表情，手勢甚至是站立的姿態(tài)都傳送出人們對正在討論的主題的真實感受，本課程將通知您：讀懂對方肢體言語的根本知識；如何確保我們的肢體言語與本人所表達的內(nèi)容一致；前言.一個溝通高手，必定是一個傾聽高手，唯有了解對方真意，方能

3、謀而后定，有效表達，到達最正確溝通效果。本課程將通知您如何開展聽的技巧，以了解不同的傾聽層次及相應(yīng)的效果，超越有效傾聽的妨礙。前言.通常以為，相對于溝通的內(nèi)容而言，聲音和肢體言語被以為是第二位的，但二者有機結(jié)合時，就成為人際傳播最大和最重要的部分，我們需求更加關(guān)注提升這些部分的才干這一切可以把它稱為有聲的非言語傳播前言.目 錄前 言如何發(fā)聲積極有效的傾聽.許多人懂得聲音的力量。聲音既可以使人們對他趨之假設(shè)鶩也可以使他們對他避之不及，無論與溝通對象的關(guān)系是好是壞，假設(shè)是那種讓他抓狂的聲音，或許就根本使他無法可以聽下去！本章節(jié)，您將學習如何使說話的方式配合您的籠統(tǒng)，以及有助于聲音傳送的發(fā)音方式。什

4、么樣的聲音使他抓狂？泡沫摩擦玻璃？鐵锨在水泥地上摩擦？還是鋼鐵之間摩擦發(fā)出的那種尖利的深化他骨髓深處的那種聲音？什么樣的聲音使他安靜開心？悠長的古箏、洞蕭還是一曲青藏高原？或是一片燕語鶯聲！？如何發(fā)聲.38%的信息獲取來源于說話的腔調(diào)，只需7%的了解來源于說的文字本身。人們獲得的信息更多是來源于心情和感受，這樣就將說什么和如何說區(qū)分開。因此，好的聲音是有效人際傳播的先決條件。如何發(fā)聲.在經(jīng)濟全球化的今天，和不同城市甚至不不同國家的同事、客戶、朋友溝通越來越多，他會發(fā)現(xiàn)為什么在不同的情況下，好聲音有多么關(guān)鍵：-假設(shè)是溝通，對方無法從他的面部表情獲取信息，他只需經(jīng)過聲音和語調(diào)表達詞匯后面的心情細微

5、差別-雖然電子郵件的作用無可限量，還是與聲音表達細微差別的才干相去甚遠。同樣的笑話看電子郵件能夠會博得悄然一笑，但或面對面說出來能夠引起哄堂大笑。傳情達意-在表達感情方面，腔調(diào)傳送信息不是單靠詞匯傳送信息所能及。想想看他有多少次真正被書面的備忘錄打動過呢？以聽為先-有些人基于聲音思索。他們有一種聽覺的溝通方式。聽起來怎樣比起他說了什么更重要。比起閱讀到的信息，他們往往更容易記住聽到的。如何發(fā)聲.聲音意味著人緣、生意、時機、個人良好的籠統(tǒng)比如面試等。及時在視覺文化盛行的今天，人們首先希望知道他的聲音，然后才是長相。如何發(fā)聲.想象一下，當他本人在聽講或開會時昏昏欲睡是由于主題無趣還是講者的聲音了無

6、生趣呢？如何發(fā)聲.V音量 聽者能否聽得到他說話？ 聲音的大小能否與情景相符合？經(jīng)常被埋怨聲音太柔或太大嗎？O語速 他語速有多快？能否快得詞匯都擠到一同，或者時斷時續(xù)，吞吞吐吐？I變化 聲音能否可以真實的傳送心情和覺得？音調(diào)和音色能否充溢變化，還是一成不變的？ C明晰 他的吐詞能否字正腔圓，吐詞能否完好還是只說一半？發(fā)音能否規(guī)范？E強調(diào) 他能否會綜合運用音量、語速、變形和節(jié)拍來強調(diào)信息的重點部分？這些他運用聲音方法能否讓聽者更容易的發(fā)現(xiàn)他強調(diào)的內(nèi)容。VOICE.與之相反，假設(shè)說話聲音對于周圍環(huán)境來說太大了，通常會被看作有侵略性或不友好。適宜的音量展現(xiàn)出自信和才干聲音太安靜恰恰給出相反印象說話太小

7、聲或喃喃自語通常被以為無精打采音量.語速快：通常會同知識淵博與可信任度相聯(lián)絡(luò)，然而假設(shè)語速太快，聽者能夠會跟不上而“關(guān)掉，反之，說話太慢，吞吞吐吐會給聽者呵斥一種對本人所說的拿不準、不確定的印象，而且很有能夠使聽眾轉(zhuǎn)移留意力。語速.音調(diào)，或者聲音的高低，是最難控制的方面之一：高頻的聲音可以抓住留意力，但是非常刺激難以長時間的留意聽；人們更順應(yīng)低調(diào)低頻的聲音，就像教堂的管風琴非常悅耳，而火警的警鈴那么非常尖利難忍。經(jīng)過改動音調(diào)，您可以給聲音添加變化，變化讓詞匯多樣和起到強調(diào)作用，構(gòu)成交響樂。音調(diào).這個教師講的課比催眠曲都好用？變化不但可以使得表達更為豐富和吸引人，而且不通的變化也可以表達出不同的

8、意思：老板問：“什么時候可以把報告給我？答：“星期一。假設(shè)說：“星期一變化明確的回答有能夠完不成.愛默生說過：“個人風格是思想言語的表現(xiàn)，木瓜腦袋，木頭聲音。說什么反映想什么，怎樣說表現(xiàn)出覺得怎樣。聲音是表達一切感情的手段，從極度開心到極度難過言語可以粉飾我們的真正意圖，但我們的聲音卻往往暴顯露我們的真實意圖。.最好的傳播者知道利用聲音必需抓住聽者的興趣同時添加信息的影響力。他能夠有智慧的珍珠情愿和大家分享，但是沒有一個人仔細聽，就明珠暗投了。沒有才干抓住聽眾的留意力往往不是由于他所說的內(nèi)容而是由于他說話的方式。提高他的表達才干.好聲音是明晰，令人愉快的和使人服氣的。并非每個人的聲音天生都具備

9、這些優(yōu)點，但經(jīng)過努力也可以到達。僥幸的是，就像體形經(jīng)過適當?shù)倪\動可以塑造得更好一樣，聲音也可以被塑造，變得有吸引力，堅持好形狀。適當?shù)陌l(fā)聲訓練可以協(xié)助他改良和保有正確的音量、腔調(diào)、音調(diào)和明晰度。提高他的表達才干.這些不良的說話習慣他有嗎？音量-有些人說話太大聲，有些人那么太小聲。說話的音量取決于對話發(fā)生地點的心情和物理環(huán)境語速有些人說話快，也有人說話慢，雖然語速稍快跟自信聯(lián)絡(luò)在一同，但是太快了就沒法讓人聽明白。變化運用不同的音調(diào)給聲音加進變化，否那么單調(diào)的平鋪直述很難吸引人。音調(diào)變化也可為言語添加意義。明晰度不明晰，不正確的發(fā)音或者拖沓的論述，不僅對闡明問題作用甚微，還會給他的專業(yè)籠統(tǒng)呵斥負面

10、影響。提高他的表達才干.第一步 站立姿態(tài)，雙手掌心向內(nèi)放在他的胃和領(lǐng)帶之間；第二步 吸氣，手遭到胃的積壓，頭部、背部和胸部不動。第三步 吐氣，手明顯感到壓力減輕。第四步 反復練習，吐氣后至少堅持十秒。提高他的表達才干：腹式呼吸法.加強他對本人聲音的認識和改良使之富于變化，可以經(jīng)過錄音的方式，將本人大聲朗誦一本書或報紙雜志的內(nèi)容記錄下來。重播，評價本人的表現(xiàn)。反復練習，作必要的調(diào)整。之后他的朗誦應(yīng)該有明顯的改良。提高他的表達才干：錄音演練法.防止一邊說話一邊吃東西、咀嚼或者吸煙。這些行為讓他張嘴困難，迫使音調(diào)變高。這些行為也干擾嘴唇的運動，不能明晰正確地吐詞說話模糊不清口中有物的溝通，也是對于對

11、方的一種不尊重，添加溝通妨礙和難度。提高他的表達才干.不要讓明晰度過火：過分的明晰表現(xiàn)出裝腔作勢和預(yù)謀已久，過猶不及。重要的是保證吐詞正確，即使用比較慢的語速?？山?jīng)過練習一些繞口令進展改良明晰度。唱歌也是一種極為優(yōu)秀的方法。提高他的表達才干：吐字切忌過于明晰.壓力影響：當他感到緊張或不安時，嗓子的肌肉會繃緊，使音調(diào)變高，使聲音難以放松。用鼻子深深吸氣，堅持3-5秒鐘。然后漸漸從嘴呼出直到肺部的氣體完全排盡。反復練習直到背部和脖子的緊張感平息。提高他的表達才干：錄音演練法.對勝利的人際傳播有影響的并不僅僅是他說什么和怎樣說。有時不用言語都能改良信息傳送的效果。提高他的表達才干：停頓.沉默可以用來

12、表達這些感情，如生氣、混亂、不贊成或不贊同。也可以用于獲得，指引和堅持聽者的留意。制造懸念強調(diào)特定內(nèi)容暗示話題轉(zhuǎn)變提高他的表達才干：停頓沉默的作用.任何工具都有能夠是一把雙刃劍，短暫的停頓與較長時間的沉默其表現(xiàn)是特別明顯的：J：他覺得我的點子怎樣樣？H：沉默了有五秒鐘的時間J：他不喜歡，是嗎？那就直說了吧，他覺得它起不了作用。提高他的表達才干：停頓H沒有及時作出反響，J馬上感到最壞的結(jié)果被否認。這是由于人們在表示贊同的時候通常會做出很快的回應(yīng)，而給出一個冷冰冰的回答通常會花更長的時間思索該怎樣開口?；卮餣ES只需求心跳一下的時間，而想出一個適當?shù)姆椒ㄕfNO通?；ǖ臅r間會長很多。.他正在向一個團

13、隊成員解釋某個流程的改動。運用停頓作為強調(diào)，保證對方明白新流程會有什么不同。我知道通常都是先有采購訂單然后聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商發(fā)貨，這次先聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商，停了一下然后再作采購單。提高他的表達才干：停頓.人們的正常語速為每分鐘100-175個字，但接納速度卻快的多，每分鐘可以聽600-800個字，所以聽的時候完全有時間走神。當人們沒有全情投入時，聽他人說話就好似是一種有節(jié)拍的嗡嗡聲，像背景音樂一樣不被留意。長停頓突破了這種節(jié)拍，有助于重新拉回留意力。沉默可以協(xié)助他重新獲得留意提高他的表達才干：停頓沉默是金.目 錄前 言如何發(fā)聲積極有效的傾聽.積極有效的傾聽信息傳送.在任務(wù)中，普通人花在人際溝通的時間占總的任務(wù)

14、時間的比例接近75。在這75的時間里，又有50%的時間是在聽。平均每個人接納并堅持的信息只占聽到的50-65，記憶的程度也很低，只能堅持幾分鐘。兩天之后，他們討論了哪些細節(jié)，只記得25了。這就意味著兩天前對話的記憶曾經(jīng)非常不完好了。甚至會有些家伙很少贊同他們之前所討論的。結(jié)果，無效的傾聽是呵斥誤差、錯誤和誤解的最通常的緣由。積極有效的傾聽.聽見VS傾聽聽見是耳朵接納聲音的簡單生理表現(xiàn)；傾聽需求全神貫注，這樣大腦才干處置詞語和句子的意義。傾聽的層次.他經(jīng)常誤解他人話語嗎？有對他人說了什么卻經(jīng)常只需非常模糊記憶嗎？1.聽到在這一階段他接納到聲音“原資料，包括他周圍一切的聲音。2.挑選腦子挑選出需求

15、集中留意力處置的聽覺元素，把無關(guān)的聲音過濾掉。3.參與集中留意力在挑選出的聽覺元素上4.了解給聽到的聲音元素賦予意義5.評價評價他所聽到，并決議對這些信息采取怎樣的行動。6.記憶把聽到的儲存在記憶庫中。7.反響對正在聽的或曾經(jīng)聽到做出積極反響。傾聽的層次七步驟.傾聽的五個層次聽而不聞：生理的聽偽裝聽：被動聽有選擇的聽專注的聽設(shè)身處地地聽12345.同理心傾聽要求在整個交談過程中有認識的時辰堅持親密關(guān)注并評價接納到信息；做出適當?shù)幕貞?yīng)：使傾聽到達最有效的程度，自動且盡一切努力超越傾聽的妨礙，那些妨礙阻止他專注于說話者以及他的話。傾聽的五個層次.與人交談的時候，可以從對方的某些體語中區(qū)別他們究竟處

16、在哪種層次的傾聽上。雖然他們表現(xiàn)得好似很仔細，但這些關(guān)鍵的信號會泄露他們。舉例來說，假設(shè)聽者處在生理的聽的程度，對方會對他的話充耳不聞，腦子根本沒有與他或他所說的銜接上。傾聽的五個層次：識別傾聽層次.消極被動的聽意味著對方并沒有留意，但其偽裝仔細聽，經(jīng)過發(fā)出間隙的嗯嗯聲表示在聽他的。他們能夠看都不會看他，即使看著也帶著一種目的或是散光的眼神，如要他們反復剛剛他說的話，這對他們來說幾乎比登天還難。消極聽者的思想沒有真正與對話相銜接。傾聽的五個層次：識別傾聽層次.有選擇：通常他們會聚焦于他說的某一點而忽視其他部分，在其感興趣時會有一些積極的肢體言語如：身體傾向說話的人、點頭和目光接觸等，但并不耐久

17、，會經(jīng)常脫離對話，回到消極的聽的形狀。全神貫注：會一直如一的堅持一種積極的姿態(tài)，或許會經(jīng)常反復他說的內(nèi)容。傾聽的五個層次：識別傾聽層次.設(shè)身處地：對聽到的信息會有銜接的反響，帶著一種了解信息全部意義的劇烈意圖，會有經(jīng)常的回饋，其血壓和脈搏能夠會提高，排汗甚至也會增多，更多的時候，其心情是和他一致的。正由于如此投入，在閱歷了較長時間溝通討論后，此鐘聽者會表現(xiàn)出生理上盡力和疲勞的信號。傾聽的五個層次：識別傾聽層次.生理的聽“嗨，Joe，他先吃午飯還是我先？“嗨，Joe，醒醒。Joe并沒有睡著，他只是對這句話充耳不聞。這種錯誤的傳達在朋友或同事之間不會引起太大的問題，但是對于一個陌生人或企業(yè)新人而言

18、，這樣對待他意味著一種輕視。傾聽的五個層次：識別傾聽層次.消極的聽“我們可以用如今的引擎，也可以用新的以防止刮擦，或者找個人幫我們干。Gary，他覺得我們應(yīng)該選哪種方法？“再把第一種方法說說看？“站在我們這邊，這很重要，Gary 。我希望一切的經(jīng)理對這感興趣。消極的聽者對任務(wù)有害。 Gary偽裝在仔細聽，但是被識破了。老板能夠以為他要么不關(guān)懷要么太愚笨，也許兩者都是。傾聽的五個層次：識別傾聽層次.有選擇的聽“Lisa，我聽說Peter找他說話，他對他說了什么？“一切正常，他說部門要精簡，不過最重要一點，我的飯碗還在。一些資歷較淺能夠會分開，遺留下來的任務(wù)會重新分配給適宜的人?！八@么說嗎，看來

19、他以后一定會忙得不得了，加班一定成了家常便飯，這對他來說真是很大的改動。Lisa在聽的時候僅僅關(guān)注本人飯碗能否保住，沒有留意其他的內(nèi)容；聽清楚了每個詞，但是沒有完全了解。假設(shè)明白意思就會廓清這種說法。傾聽的五個層次：識別傾聽層次.Lisa再次找到Peter了解他究竟想說什么:Lisa：您能詳細解釋員工安頓的改動將如何影響我的任務(wù)角色嗎？Peter：我想我們上次曾經(jīng)談得很清楚了。Lisa：當您說這個任務(wù)分派給了他人，我以為您只是通知我。最近我認識到您的意思能夠是說我將分擔這個任務(wù)，是嗎？Peter：是的，就像我以前說的，他將承當起銷售管理的部分任務(wù)。Lisa：我有幫手嗎？Peter：是啊，這項任

20、務(wù)分配給他和另外兩個人。今后他真的的要留意聽。傾聽的五個層次：識別傾聽層次.這次Lisa采取了積極傾聽的方式，經(jīng)過提問更清楚的了解了對方的意思。積極傾聽的人會最大化的了解信息。這是由于他們更多的吸收了信息，經(jīng)過及時呼應(yīng)清楚的了解它的含義。在雙向的人際溝經(jīng)過程中扮演了積極的角色。有效的傾聽防止了誤解，特別是在任務(wù)場所，比如開會或討論，一定要多加留意，他的職業(yè)生涯能夠一舉勝利或功虧一簣。傾聽的五個層次：識別傾聽層次.外界環(huán)境，如噪聲嘈雜，會妨礙或阻止有效傾聽。但是，大多數(shù)妨礙實踐來自聽者。心思上的過濾或是先入為主會使我們對對方的話進展預(yù)先判別，這些事先的猜測會影響傾聽的留意力。假設(shè)了解信息不是第一

21、位猜測是第一位，我們的留意力會轉(zhuǎn)到別處，傾聽會到一個較低的程度。當留意力會轉(zhuǎn)到別處，我們將不會正確地了解、評價和牢記他人的話。傾聽的妨礙.很多傾聽的妨礙是由心思情況引發(fā)的，常見病癥如：白日夢一邊聽腦子邊在想別的，與對方正在說的無關(guān)。無論我們正在關(guān)注什么，反正與正在進展的討論無關(guān)。時裝秀預(yù)演忙于思索本人接下來要說什么，所以沒有真正的聽，看起來我們能夠很感興趣但聽到的很少。何時輪到我在等待本人插進去發(fā)表言論的時機，所以沒有聽，獨一專心關(guān)注的是一個插嘴的時機。信息超載沒有聽的緣由是覺得內(nèi)容很難了解或太郁悶，到了感興趣的內(nèi)容就會重新集中留意力。傾聽的妨礙.為了取悅他的目的是表達支持或贊同，給對方留一個

22、好印象，于是不斷的點頭，贊同的哼哼唧唧，但并沒有真正去聽和了解。情感過濾他只聽本人情愿聽的。情感的過濾器阻止他聽到本人不喜歡的內(nèi)容，所以可以將留意力放在讓本人高興的事情上。傾聽的妨礙.不假思索的回答：有時候他置信本人知道接下來對方說什么，于是插嘴，不假思索的做出反響，沒有真正聽對方說的什么。反響的速度之快往往將對方的一句話打斷。給出直接的處理方案將對方的話與本人相聯(lián)絡(luò)與說者爭論使對話偏題無論如何都對傾聽的妨礙心思上的妨礙影響留意力集中的程度，也決議了他將做出的反響如何.Mona和Helen做同事幾年了， Mona置信本人知道Helen接下來要說什么，所以：Helen：我不知道應(yīng)如何選擇，假設(shè)沒

23、有至少三個人來回復求助的話Mona：他應(yīng)該轉(zhuǎn)移一切的到效力器，保管號碼，這樣就會少處置一些了。Helen：他讓我說完，我是說我們至少需求三個人在崗位上接保證晚上的物流，如今過了5：00就沒有人在了。傾聽的妨礙.說話和有效的傾聽無法同時進展，所以Mona打斷Helen的話是沒有仔細聽的明顯信號。即使其動機是想?yún)f(xié)助對方，然而打斷他人的話卻顯示出這樣的信號：他置信他所說的比對方的話更重要或顯著。同樣，當他關(guān)注本人而不是說者的時候，是由于曾經(jīng)把聽到的和本人以往閱歷之間聯(lián)絡(luò)了起來。如：有時我們會在對方還沒說完之前參與投入本人的故事：“這讓我想起當時我在 。雖然他這樣說是想表現(xiàn)出感同身受，但實踐上讓人氣惱

24、，表示我們沒有在聽。傾聽的妨礙.且緩回答：掌握傾聽技巧的第一步是在說者沒有表達完觀念或感受之前不要去想本人的回答。不幸的是，大多人是帶著如何回答的目的去聽，而不是如何了解。壓制住他那想表達的愿望，會使得溝通效果更佳。傾聽的妨礙.對說者或他的信息做出負面的估計將影響本人的回答，他此時跟本不需求聽由于他以為他知道現(xiàn)實真相，從而不用思索對方說了什么。大多人是帶著如何回答的目的去聽，而不是如何了解。爭吵用這種方式的根源在于他關(guān)注的是找到可以反駁的論點。這種溝通的類型類似于針鋒相對的庭審，找到破綻然后反駁。偏題努力去改動話題，緣由也許是覺得悶，也許是這個話題讓他不溫馨。開玩笑是使討論跑題的好方法。傾聽的

25、妨礙.有效傾聽首先要抑制傾聽的缺陷，這些缺陷概括起來有： 試著支配說話 放任本人走神 只聽喜歡的內(nèi)容不插嘴，不做不假思索回應(yīng)帶著特定的目的聽適當運用眼神接觸和其他肢體言語留意力集中于溝通的內(nèi)容覺察本人的感情和反響堅持客觀、冷靜的態(tài)度如何傾聽.假設(shè)發(fā)現(xiàn)本人的留意力往往集中在尋覓發(fā)言時機、插嘴或改動主題，這些跡象闡明他不能夠留意他所聽到的事情。對方還沒講完他的故事，他就迫不及待的提到本人的有關(guān)閱歷，這種情況經(jīng)常發(fā)生。還沒等對方解釋完問題究竟是什么，就提出處理方案。如何傾聽隨時覺察自我.假照真實忍不住想插嘴，手邊有水就喝一口，或者吞咽一下口水吧！假設(shè)不得不開口，請盡量簡短。假設(shè)說太多，會讓對方失去耐心或被我們轉(zhuǎn)移留意力。溝通中積極的傾聽者聽和說的比例通常是：3:7打斷或支配對話就意味著我們沒有積極傾聽，如何抑制?。咳绾蝺A聽在聽完對方的話之前一定保證三緘其口：不論對他的觀念是贊同還是反對，抵抗發(fā)表言論的愿望；獨一可以接受的插嘴理由是廓清或確定