客戶分析客戶管理標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)精準(zhǔn)營銷

1、客戶分析客戶管理標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)精準(zhǔn)營銷廣義客戶包括與企業(yè)發(fā)生各種來往的所有客戶，客戶市場財務(wù)銷售服務(wù)客戶市場計劃市場進(jìn)展及總結(jié)往來賬款直銷-渠道型售前：目標(biāo)行動、銷售活動、業(yè)務(wù)拜訪、郵件、短信；售中：合同、報價、交易記錄服務(wù)請求服務(wù)處理-服務(wù)收費(fèi)服務(wù)提醒客戶的客戶上家、下家、同行客戶分類：根據(jù)企業(yè)自定義客戶類型：如“客戶-渠道-供應(yīng)商-合作伙伴”，客戶詳細(xì)資料及客戶聯(lián)系人資料。企業(yè)的目標(biāo)客戶在哪里？客戶為什么選擇企業(yè)的產(chǎn)品？怎么對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行有效控制？長期采購的大客戶的情況誰是采購的決定者、誰是影響者、誰是支持者、誰是反對者；每個人的性格與愛好是什么？針對不同的人公關(guān)策略又是什么？代理商詳盡信息股

2、東背景、組織架構(gòu)、在當(dāng)?shù)氐膶嵙?、在行業(yè)代理業(yè)務(wù)中的地位、員工人數(shù)、年銷售情況、年合同情況、歷史上管理該區(qū)域的渠道經(jīng)理信息；歷史上合作的備忘；該代理商老板的照片、性格、年齡、性別、家庭背景、畢業(yè)學(xué)校和專業(yè)；當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)情況. .如何提高企業(yè)產(chǎn)品的持續(xù)銷售能力？企業(yè)重點(diǎn)業(yè)務(wù)的具體進(jìn)展情況？業(yè)務(wù)人員每天忙什么，他們的客戶究竟有多少？客戶的最新進(jìn)展？業(yè)務(wù)人員聯(lián)系過哪些客戶，那些客戶該聯(lián)系卻沒聯(lián)系？客戶從接觸企業(yè)那天開始和企業(yè)發(fā)生了哪些購買行為和交流？如何擴(kuò)大、保障銷售渠道？標(biāo)準(zhǔn)化在客戶管理中所要匯報的內(nèi)容公司名字、法人代表、組織架構(gòu)、公司人數(shù)、股東背景、營業(yè)額、行業(yè)地位與資質(zhì)；詳細(xì)掌握的人脈關(guān)系，各負(fù)責(zé)人

3、的姓名、性別、年齡、籍貫、畢業(yè)院校、興趣、愛好等等。記錄每個項目的業(yè)務(wù)動態(tài)。通過這樣的管控，達(dá)到：1、對客戶資料詳盡掌握；2、對客戶項目動態(tài)詳盡掌握。銷售模式多元化客戶信息積累和沉淀銷售模式多元化：有零售專賣店、商場專柜、代理商等；做好以下三點(diǎn)，員工離職不必做交接：1、詳細(xì)記錄和管理所有代理商及客戶的基本資料；2、詳細(xì)記錄和管理代理商的所有交往信息，如任務(wù)合同、返點(diǎn)約定、渠道承諾、業(yè)務(wù)交往、當(dāng)前銷售的重點(diǎn)與難點(diǎn)等，并對終端客戶的“售前-售中-售后”服務(wù)過程全部記錄；3、詳細(xì)記錄和管理渠道人員所負(fù)責(zé)區(qū)域的“年-季-月-周-日”工作計劃和工作記錄。業(yè)務(wù)人員在企業(yè)工作期間所掌握的代理商、客戶資料、往

4、來信息被完整的管理起來，離職也帶不走。客戶趨勢產(chǎn)品同質(zhì)化和市場的高度透明，使得客戶選擇增多，如何抓住客戶的需求和購買行為，成為企業(yè)管理者必須面對的大事。市場到底需要什么樣的產(chǎn)品？是否能夠抓住消費(fèi)者的需求趨勢？客戶的關(guān)鍵購買行為？客戶趨勢產(chǎn)品需求趨勢支付便捷趨勢購買體驗趨勢口碑意見趨勢品牌印象趨勢服務(wù)期望趨勢打江山靠銷售，守江山靠服務(wù)！開發(fā)一個新客戶是維護(hù)一個老客戶代價的68倍。一個客戶如果覺得企業(yè)口碑壞，會影響到68個準(zhǔn)客戶的購買決定。目標(biāo)客戶以客戶為中心的中央數(shù)據(jù)庫，建立客戶定位系統(tǒng)誰是我們的客戶?他們具備的特征？這些客戶在哪里？目標(biāo)客戶指的是最適合企業(yè)的客戶。按一定標(biāo)準(zhǔn)鎖定目標(biāo)客戶，我們的

5、效率和成交才會提高。目標(biāo)客戶四大特征：有需求、買得起、意愿強(qiáng)、能拍板。進(jìn)一步挑出核心客戶。抓魚，不抓蝦！避免瞎抓！目標(biāo)客戶標(biāo)準(zhǔn)有需求-客戶有使用產(chǎn)品或服務(wù)的必要；買得起-客戶具備購買產(chǎn)品或服務(wù)的能力；客觀上：如果客戶每年銷售額不足XX，則無需花時間在此類客戶身上；主觀上：是否舍得投資；意愿上有強(qiáng)烈的購買意愿，非買不可；客觀上：非買不可，內(nèi)部管理混亂；主觀上：具有管理意識，很想管好；能拍板-能夠做決定的管理層。能做決定的幾種人：1、一把手、職業(yè)經(jīng)理人，2、銷售副總，3、規(guī)模較大的集團(tuán)的人事行政人員。目標(biāo)客戶的三個定位系統(tǒng)從社會角色、價值觀、行為方式三者的交集中找到魚塘。社會角色：目標(biāo)客戶的身份，

6、即在社會上扮演的角色；價值觀，客戶是否認(rèn)同你的產(chǎn)品理念、功能和服務(wù)。行為方式：符合社會角色和價值觀的客戶通常在哪些場合出現(xiàn)。社會角色價值觀行為方式魚塘客戶的分類、分級標(biāo)準(zhǔn)化從利潤貢獻(xiàn)角度，客戶分為正資產(chǎn)客戶和負(fù)資產(chǎn)客戶。負(fù)資產(chǎn)客戶：產(chǎn)生的利潤薄，服務(wù)量卻大。應(yīng)該對客戶分級別，對銷售人員和服務(wù)人員分級別，產(chǎn)品線分專人負(fù)責(zé)。把劣質(zhì)客戶介紹到競爭對手那里，讓劣質(zhì)客戶累死對手！客戶的三大價值顯性價值、隱性價值、成長價值。顯性價值：被我們看見并可以實現(xiàn)或者已經(jīng)實現(xiàn)的價值。管理好客戶信息，進(jìn)行深度銷售！深度銷售和深度服務(wù)，能把普通客戶發(fā)展成大客戶、重大客戶。對客戶銷售不是一錘子買賣！客戶的生命周期目標(biāo)潛在

7、客戶：是銷售的重點(diǎn)，要盡可能多的影響到足夠多的目標(biāo)潛在客戶，通常做法是主動營銷、精準(zhǔn)營銷。意向客戶：是已經(jīng)顯現(xiàn)銷售先做的目標(biāo)潛在客戶，這個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是撞我客戶的詳細(xì)情況，把握哪些是大客戶，那些事緊急客戶，哪些是該聯(lián)系客戶，哪些是被忽略客戶。因此“把小單做大，把死單做活”成為關(guān)鍵。成交客戶：客戶一旦產(chǎn)生購買行為，就成為成交客戶了。流失客戶：流失有原因，流失客戶應(yīng)管理。從流失客戶那里了解競爭對手，從流失客戶那里提升產(chǎn)品和服務(wù)。客戶生命周期的長短取決于企業(yè)與客戶接觸過程中的每個關(guān)鍵點(diǎn)和接觸點(diǎn)是如何處理的?？蛻舻纳芷?出生-成長-衰退-流失企業(yè)客戶生命周期-目標(biāo)潛在客戶-意向客戶-成交客戶-流失客

8、戶。客戶的五度空間客戶對企業(yè)存在五度空間：知名度：客戶因知道產(chǎn)品價值產(chǎn)生購買，由知名度影響；認(rèn)可度：客戶第二次購買產(chǎn)品及服務(wù)是有認(rèn)可度影響的；美譽(yù)度：客戶用了我們的產(chǎn)品部之不絕推薦給他人，這就是美譽(yù)度；忠誠度：誰說產(chǎn)品不好，客戶就跟他急，這就是忠誠度的體現(xiàn)；依賴度：客戶今生只用你的產(chǎn)品，這就是依賴度?？蛻糁日J(rèn)可度美譽(yù)度忠誠度依賴度企業(yè)的發(fā)展靠知名度、認(rèn)可度；壯大靠美譽(yù)度、忠誠度、依賴度。對客戶管理的深度和高度，決定了企業(yè)經(jīng)營是否累和累的成都?？蛻舻姆诸惪蛻舴诸悩?biāo)準(zhǔn)化，就是把企業(yè)所有客戶按照標(biāo)準(zhǔn)化的分類集中管理起來，比如：目標(biāo)客戶、意向客戶、成交客戶、VIP客戶、目標(biāo)代理、意向代理、簽約代理

9、、VIP代理、供應(yīng)商、合作伙伴、競爭對手。分類分級的宗旨：對資源進(jìn)行合理分配，優(yōu)化營銷和服務(wù)。需要統(tǒng)一的客戶視圖，有效管理和周期性維護(hù)，集中企業(yè)所有的客戶資料，讓客戶資料對號入座，方便查詢。找出有價值的客戶資源，找出有價值客戶，淘汰負(fù)資產(chǎn)客戶，通過差異化手段來尋找和服務(wù)客戶，差異化營銷，精準(zhǔn)營銷，客戶挖掘，差異化服務(wù)，客戶關(guān)懷?？蛻舴诸悩?biāo)準(zhǔn)化，就是把企業(yè)所有客戶按照標(biāo)準(zhǔn)化的分類集中管理起來！客戶分類的方法按生命周期分類：本著保留客戶、發(fā)展客戶、維護(hù)客戶的思路，將客戶分為成交客戶和未成交客戶，按生命周期分，即目標(biāo)客戶，意向客戶，成交客戶，流失客戶；成交客戶分為新客戶、成長客戶、衰退客戶。按照客戶

10、價值分類：未成交客戶分為大客戶和小客戶，成交客戶分為普通客戶和VIP客戶。普通客戶可分為銀客戶，鐵客戶，VIP客戶細(xì)分為鉆石客戶、鉑金客戶、黃金客戶。按照客戶歸屬區(qū)域分類：可按省、住宅小區(qū)、街道等分類；按照產(chǎn)品分類，即安產(chǎn)品的不同客戶群體分類?？蛻舴诸惐仨氂械闹匾姆诸惥€索，即“主分類”?？蛻舴诸惙椒ǘ喾N分類組合：按生命周期、客戶價值進(jìn)行綜合分類。目標(biāo)客戶：一定要把目標(biāo)客戶的資料保留下來；意向客戶：讓未成交的客戶一目了然，加速成交；成交客戶：找出最有價值的客戶，增加客戶轉(zhuǎn)介紹和二次購買的可能性，讓老客戶產(chǎn)生更大的價值；合作伙伴和供應(yīng)商，（采購、市場、人事、物流、財務(wù)、行政等部門往來的單位同樣重

11、要，比如媒體、廣告公司、物流貨運(yùn)公司、行政部物資購買單位等）；制定客戶分類標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，有具體定義推薦使用CRM軟件對客戶進(jìn)行集中管理，明確分類，便于查詢檢索?？蛻魯?shù)據(jù)積累不丟失?？蛻糍Y料積累越早越好。目標(biāo)用戶群建立方式客戶分為目標(biāo)客戶、意向客戶、成交客戶、VIP客戶四大類，提出找出目標(biāo)客戶的方式。比如：通過廣告、路牌、工商局購買資料、網(wǎng)絡(luò)搜索、 營銷等方法建立龐大目標(biāo)客戶群體。擁有高質(zhì)量的代理團(tuán)隊，搜集和掌握國內(nèi)外非常有實力的代理商，通過各種方式達(dá)成代理合作關(guān)系，如： 、上門拜訪、招商會議等。細(xì)化客戶管理，螞蟻打敗大象搜集大量終端客戶，和行業(yè)代理商名單，科學(xué)分類，設(shè)計好團(tuán)隊人員與

12、這些客戶交往的工作模式?？蛻糍Y料標(biāo)準(zhǔn)化，就是繼續(xù)細(xì)化客戶分類，使得企業(yè)能夠根據(jù)不同的視圖找到客戶。制定客戶檔案表；標(biāo)準(zhǔn)化帶人客戶資料標(biāo)準(zhǔn)化的范疇出差或者與客戶吃飯的唯一目的-了解客戶詳情。比如項目預(yù)算多少、決策人是誰、何時動工、需多少設(shè)備，聯(lián)系人畢業(yè)學(xué)校、生地、生日、性格等等、是否進(jìn)行招標(biāo)、第三方監(jiān)理是誰？把關(guān)待加盟商家基本情況，如：地區(qū)、街道、商圈經(jīng)濟(jì)、店鋪位置、人流量、計劃開店數(shù)量、經(jīng)濟(jì)實力等。代理商情況：代理級別、公司人數(shù)、組織架構(gòu)、關(guān)鍵人等主要是客戶基本資料和聯(lián)系人資料標(biāo)準(zhǔn)化。制定出明確的管理標(biāo)準(zhǔn)，給出記錄要求?？蛻糍Y料標(biāo)準(zhǔn)化客戶資料結(jié)構(gòu)圖：客戶基本資料和聯(lián)系人資料售后：被動服務(wù)主動服

13、務(wù)售前：需求方案拜訪記錄階段進(jìn)展報價過程費(fèi)用花銷競爭對手各項審批售中：合同-銷售-收款-發(fā)票基礎(chǔ)要素：公司名稱、地址、首頁、 、 、賬號；管理要素：成立時間，公司人數(shù)，營業(yè)額完整的客戶檔案表示公司對客戶的統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)。要借助CRM軟件進(jìn)行控制和管理，確保資料完整，關(guān)聯(lián)考核?？蛻羧嗣}管理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)好客戶，客戶產(chǎn)生更多的購買行為，客戶是一碗水；客戶給我們做好轉(zhuǎn)介紹，客戶背后的客戶是一口井。客戶的人脈關(guān)系管理好，形成一張錯綜復(fù)雜的客戶關(guān)系網(wǎng)。客戶人脈合作伙伴親戚朋友上家下家同行客戶客戶客戶客戶客戶客戶客戶是一口井，不是一碗水?？蛻舴治鰳?gòu)成分析：客戶行業(yè)分布構(gòu)成；客戶地理分布構(gòu)成；客戶價值構(gòu)成客戶生命

14、周期構(gòu)成客戶規(guī)模構(gòu)成客戶職業(yè)構(gòu)成客戶流失客戶聯(lián)系頻率客戶購買周期分析客戶滿意度分析客戶偏好分析客戶活動參與分析數(shù)據(jù)化經(jīng)營，真實信息分析，真實判斷。客戶分布：行業(yè)、地區(qū)；找出：重點(diǎn)市場，該進(jìn)攻的市場；行動成功的高層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的關(guān)鍵客戶指標(biāo)：客戶分布的區(qū)域，客戶分布的行業(yè)，客戶重復(fù)購買率，客戶價值分析，客戶轉(zhuǎn)介紹分析?？蛻敉诰蚝途珳?zhǔn)營銷建立基本資料后，先于競爭對手贏得客戶是客戶挖掘和精準(zhǔn)營銷的范疇。借助精準(zhǔn)營銷工具，把產(chǎn)品、服務(wù)、促銷政策等信息及時、準(zhǔn)確的告知客戶。途徑：其中短信營銷是零客戶從陌生到建立好感，建立客戶粘度的好工具。主要有以下幾類信息：第一類信息：新品消息、促銷信息、定期循環(huán)購買提醒消

15、息；第二類信息：客戶關(guān)懷信息，比如：生日祝福，節(jié)日問候，到期購買提醒；第三類信息：幫助客戶提升類信息，如管理名言、心靈修煉類信息。讓客戶記住你，讓客戶感動！郵件、短信、 、會議、 、微薄、微信等。如何在專業(yè)市場里爭奪客戶，讓自己鶴立雞群？把客戶資料和聯(lián)系方式管理起來；給客戶群發(fā)短信，內(nèi)容：第一：新品到了，告訴大家有哪些新貨；第二：逢年過節(jié)給老客戶發(fā)個祝賀信息；第三：客戶生日到了，給客戶發(fā)個生日祝福短信；第四，經(jīng)常給自己的客戶發(fā)一些生意經(jīng)，比如“金杯銀杯，不如客戶的口碑”之類的?？蛻敉诰蚺c精準(zhǔn)營銷新形式郵件營銷，內(nèi)容為王!獲得客戶郵箱聯(lián)系方式，QQ等；給客戶傳達(dá)有價值的信息；電子 - 的新形式利

16、用軟件和固定 之間發(fā)送和接受 。社會化營銷-整合新媒體資源微薄、微信，讓企業(yè)門戶、CRM、OA、微信、微薄、電子商務(wù)平臺整合，轉(zhuǎn)型成電商型企業(yè)，社交化企業(yè)，移動互聯(lián)企業(yè)。業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)化理順業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程分工清楚業(yè)務(wù)流程固化責(zé)任到人想管到什么程度就管到什么程度業(yè)務(wù)協(xié)同也要標(biāo)準(zhǔn)化，跟單過程透明掌握，銷售團(tuán)隊每天工作進(jìn)行掌控。建立高效的業(yè)務(wù)協(xié)同作戰(zhàn)體系，使得“售前-售中-售后”，業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)化。銷售過程標(biāo)準(zhǔn)化-售前管理銷售漏斗原理圖階段成交把握階段描述15%獲取銷售機(jī)會210%獲取初次上門的機(jī)會330%需求認(rèn)可450%呈報方案并得到認(rèn)可570%商務(wù)環(huán)節(jié)認(rèn)可：報價-合同6100%簽訂合同階段1階段2

17、階段3階段4階段5階段6從目標(biāo)客戶挖掘到銷售機(jī)會后，目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)化為意向客戶，把意向客戶轉(zhuǎn)化為成交客戶又經(jīng)過了上述6個階段，形成了整個銷售過程中的“銷售漏斗”。交往過程標(biāo)準(zhǔn)化客戶購買需求（如招標(biāo)書）、拜訪記錄、銷售方案、階段性進(jìn)展、競爭對手情況、費(fèi)用花銷、內(nèi)部審批（如出差審批、價格審批、重大活動審批、招待審批）等方面的。讓銷售員在不同的階段回報不同的進(jìn)展和描述，需要協(xié)同和審批的，也用流程標(biāo)準(zhǔn)化。四個環(huán)節(jié)影響成交：需求環(huán)節(jié)-需求是否滿足；商務(wù)環(huán)節(jié)-是否找對人和說對話；價格因素-價格是否接受；對手情況-競爭對手影響。需求環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化捕捉到客戶的真是需求，是銷售中的關(guān)鍵。產(chǎn)品方面、價格方面、服務(wù)方面等等

18、客戶需求記錄表格式如下：需求分析重點(diǎn)難點(diǎn)處理意見附件：XX公司客戶需求詳細(xì)分析商務(wù)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化把各部門與客戶的所有溝通記錄下來，如：對客戶的承諾，達(dá)成的一致意見等等。標(biāo)準(zhǔn)化管理日程拜訪記錄，讓上級知道找了什么人，談了什么事，難點(diǎn)在哪里，接下來的應(yīng)對措施是什么。讓遠(yuǎn)東的行動記錄自動沉淀為客戶的拜訪記錄。借助軟件工具，做好日程行動記錄，客戶一個不少，沉淀為練習(xí)記錄?！叭嗽谟懈纳?，人走無影響?！眻髢r環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化銷售人員按照公司明確的價格政策，在自己的權(quán)限范圍內(nèi)給客戶報價。超過自己的權(quán)限，則必須經(jīng)過上級審批，否則報價無效。借助軟件管理歷史報價，避免因接待客戶的人不同而導(dǎo)致報價不一致。競爭對手標(biāo)準(zhǔn)化競爭對手環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化管理，以指導(dǎo)銷售人員在遇到競爭對手時，有針對性的了解競爭對手。售中管理標(biāo)準(zhǔn)化當(dāng)客戶確定購買后，售中管理要求做到不出差錯，高效率。推行標(biāo)準(zhǔn)化管理是為了讓員工知道在不同的關(guān)節(jié)該“做什么，怎么做”。包括以下內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化：合同管理客戶購買產(chǎn)生的合同；交易管理客戶購買的產(chǎn)品、時間、價格、數(shù)量；收款管理客戶的回款過程；發(fā)票管理客戶開票的過程；合同管理、生產(chǎn)訂單管理，項目進(jìn)度，費(fèi)用申請與報銷等都涉及流程管理。流程管理標(biāo)準(zhǔn)化把管理對象放在組織上，而不是事兒上。組織的管理需要通過流程和制度來規(guī)范。建立流水線式的流程管理系統(tǒng)，企業(yè)從人管人過度到“系統(tǒng)管人”。信息平