客服會務(wù)接待管理制度

1、客服會務(wù)接待管理制度（一）目的 用星級的標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)及會議接待工作（二）適用范圍 各等級接待任務(wù)（三）接待的等級1.一級：有國家領(lǐng)導(dǎo)、省市級領(lǐng)導(dǎo)、董事長以上級別的接待任務(wù)；2.二級：新星最高級別領(lǐng)導(dǎo)發(fā)熱接待；3.三級：高端電話會議；公司級高管、總監(jiān)以及下屬各公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理的接待；4. 四級：臨時性接待（四）接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)針對不同級別的接待有不同的接待標(biāo)準(zhǔn)，接待的程序分為接待前準(zhǔn)備、接待中服務(wù)、接待的收尾工作。1. 引導(dǎo)的禮儀接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿態(tài)；1.1高級別的接待，應(yīng)事先根據(jù)客人行進(jìn)的路線，設(shè)專人引領(lǐng)；1.2當(dāng)客人乘坐的車輛至辦公樓前，保安引領(lǐng)至專門

2、的車位，開門，敬禮，引領(lǐng)至大堂后，由接待員引領(lǐng)至電梯，會務(wù)人員將在客人所到樓層的電梯間再把客人引領(lǐng)至所接待的貴賓室或會議室；1.3在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)；1.4在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全；1.5在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時，接待人員按“開”的按鈕，讓客人先走出電梯；1.6客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點

3、頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。2. 接待前準(zhǔn)備2.1接待服務(wù)設(shè)施設(shè)備2.1.1認(rèn)真看清接待通知單，例如：會接待的主辦部門、接待人數(shù)、日期、時間、地點、場形、設(shè)備、接待的具體要求、是否有路標(biāo)、客人是否有的特殊要求等等。2.1.2認(rèn)真準(zhǔn)備接待所需飲具，當(dāng)值主管和領(lǐng)班須親自參與準(zhǔn)備和檢查工作。例如：水杯、茶杯是否干凈光亮、無劃痕、無破損、咖啡用具是否配套、數(shù)量是否準(zhǔn)備的充分，是否已消毒等等。2.1.3接待的擺臺：根據(jù)預(yù)定單的具體要求擺臺。（常用幾種臺型：劇院式、方形中空式、課桌式、u型）2.1.4根據(jù)接待的內(nèi)容準(zhǔn)備好相關(guān)的條幅標(biāo)語。2.1.5接待開始前的檢查

4、工作如下。當(dāng)值主管必須親自參與對服務(wù)設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備工作，所需的各項設(shè)備要在會議開始前30分鐘前進(jìn)行調(diào)試：2.1.5.1設(shè)施設(shè)備的檢查工作：幻燈機(jī)，投影儀，激光筆、筆記本電腦連接；2.1.5.2音響設(shè)備是否提前準(zhǔn)備調(diào)試好，音頻是否調(diào)整到正常的狀態(tài)（后附現(xiàn)場音響檢查的標(biāo)準(zhǔn)）背景音樂的提前選曲，要符合本次接待的主題。 2.1.5.3鮮花是否提前擺放好，可根據(jù)接待的標(biāo)準(zhǔn)擺放不同的鮮花；2.1.5.4桌椅是否干凈完好；2.1.5.5地板或地毯是否干凈；2.1.5.6空調(diào)運轉(zhuǎn)是否正常；2.1.5.7接待場所溫度是否適宜（冬季室溫不高于22攝氏度，不低于18攝氏度，夏季室溫不低于26攝氏度）；2.1.5.8

5、指路牌是否搽的干凈光亮并在指定位置；2.1.5.9在接待開始前30分鐘內(nèi)根據(jù)會議的要求再一次進(jìn)行全面試用。2.1.6當(dāng)值主管根據(jù)服務(wù)經(jīng)驗必須提前做好應(yīng)對各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備工作。例如：準(zhǔn)備一些電源接線板（1-2個），長度應(yīng)分別比實際距離有余富；客人用電腦時以便我們及時提供更為超常的服務(wù)；夏天準(zhǔn)備一些冰鎮(zhèn)的毛巾等等。冬天我們也會相應(yīng)的準(zhǔn)備一些熱毛巾，寒冷的冬季送來的是一絲溫暖。2.1.7在開例會時將服務(wù)接待的重點及注意事項傳達(dá)與員工。2.1.8做好接待的具體分工，讓參與接待的服務(wù)員都必須清楚地知道各自的崗位和具體工作的內(nèi)容。附：音響設(shè)備檢查的標(biāo)準(zhǔn)保證一定的聲壓級，不均勻度允許值為 6 10 dB；

6、聽眾區(qū)語言聲壓級應(yīng)有68 74 dB，音樂平均聲壓級可再提高5 10 dB；多個揚聲器產(chǎn)生的聲場不應(yīng)有回聲感覺；2.2接待員儀容儀表的要求2.2.1服務(wù)員的基本姿態(tài)2.2.1.1站立：兩臂自然下垂，兩手垂直于褲縫或者雙手相握在腹前。抬頭、收腹、挺胸，目光平視，兩腿挺直，兩腳靠攏，中間有一拳相隔或稱丁字步，不可插著胳膊、彎腰或倚靠，雙手不可插入褲袋，腳步可以隨著音樂打拍，不相聚、閑談。2.2.1.2行走：低抬腿、輕步走、輕落步，不托腿、不晃膀、不扭腰，挺胸收腹，兩肩平齊，雙臂自然擺動，精神飽滿。2.2.1.3說話：要講普通話，語言談吐要求禮貌，合乎情理，在實際工作中以語言規(guī)范化為標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)先說話，

7、后身體呈15度自然前傾。2.2.1.4坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，雙腿合攏，雙手自然擺放在腿上，不能架腿，女服務(wù)員著裙時，雙腿并攏斜放或垂直放。2.2.1.5握手：兩腳跟并攏站立，兩腿挺直，右手前伸自然屈肘，右手握住對方右手掌掌指部分，左臂自然下垂，上身前傾15度，眼視對方，面帶微笑，點頭示意。2.2.1.6微笑：笑不露齒，輕松自然。2.2.1.7鞠躬禮：相互見面，身體呈15度的前傾；接待來賓，身體呈45度前傾；因工作的失誤，給對方造成麻煩或傷害的，身體應(yīng)呈90度前傾。2.2.2對服務(wù)人員儀容儀表的要求明朗大方、面帶微笑、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。2.2.2.1頭發(fā)：

8、長發(fā)自然向后攏挽起并佩戴公司統(tǒng)一配備的頭花，要經(jīng)常洗頭、保持頭發(fā)清潔，無頭屑，無異味。2.2.2.2面部：必須化淡妝，要求端莊，不能濃妝艷抹。2.2.2.3飾物：不戴項鏈、耳環(huán)、戒指、手鐲。2.2.2.4手：保持清潔，不能留長指甲，不能涂有色指甲油。2.2.2.5工作服：接待人員應(yīng)著統(tǒng)一配備的工裝，隨季節(jié)不同變換著裝。要求整潔，無油污、無缺損，穿裙子時，應(yīng)穿長筒黑色或肉色絲襪，無抽絲鉤洞（參與服務(wù)的會務(wù)人員應(yīng)穿著同色絲襪）。2.2.2.5.1腳：穿工作鞋，皮鞋要求光亮，無污點，不能赤腳穿鞋。2.2.2.5.2勤洗澡，勤換內(nèi)衣，保持身體清新。2.2.2.6表情2.2.2.6.1表情：面部是人體表

9、情最豐富的部分，它表達(dá)人們內(nèi)心的思想感情，表現(xiàn)人的喜、怒、哀、樂，對人們所說的話，起著解釋、澄清、糾正或強(qiáng)調(diào)的作用。眼神更是了解人們心靈的窗口，交往中它是一種無聲的語言，目光的接觸是人際交往常見的溝通方式。交往時，面部要帶微笑，目光注視對方，但不可凝視，健康的表情在對方心中的印象，是設(shè)十分深刻，它是屬于第一印象。2.2.2.6.2在給人的印象中各種刺激所占得百分比是：視覺印象占75%，包括表情、態(tài)度，特別是微笑。談吐印象占16%，包括談吐文雅，使用敬語，有文化修養(yǎng)等。味覺印象占3%，包括香味可口。嗅覺印象占3%，包括芳香、舒暢，富有吸引力和魅力等。觸覺印象占3%，包括和諧、溫暖和綜合性多方面的

10、感覺。2.3在開例會時將接待的重點及注意事項傳達(dá)與員工。例如：接待的級別、主要內(nèi)容、需要做哪些必要的準(zhǔn)備、是否來賓有特殊的需求等。2.4做好接待的具體分工，讓參與接待的服務(wù)員都必須清楚地知道各自的崗位和具體工作的內(nèi)容。2.5高級別接待前，來賓進(jìn)入貴賓室等待，服務(wù)員應(yīng)做好迎賓工作（按照迎賓服務(wù)）并做好茶水服務(wù)的準(zhǔn)備，上茶服務(wù)參照規(guī)范執(zhí)行。3接待開始的準(zhǔn)備3.1提前15分鐘泡好茶根，準(zhǔn)備好茶隔。賓客入場后沏茶，根據(jù)來賓飲茶不同要求上茶。（接待的時間時常會有變動，泡茶根的時間要根據(jù)會議的具體時間靈活掌握）3.2如是國際/簽字儀式，接待準(zhǔn)備需事先詢問主辦單位是否需要國旗（左方為乙方，右方為甲方）、簽字

11、文具或鋪放紅地毯、安排拍照等事項。3.3站位：3.3.1服務(wù)員提前30分鐘站位（根據(jù)要求姿勢站位）。雙手交叉垂于身前并面帶微笑，主動問候客人，身體呈15度微彎。（見圖片）3.3.2公司級領(lǐng)導(dǎo)及VIP接待，當(dāng)班主管要親自站位迎接。3.4接待開始服務(wù)：3.4.1立即把門輕關(guān)上。3.4.2按落座先后順序服務(wù)（除特殊情況或客人另有要求）。3.4.3按上毛巾服務(wù)程序上毛巾。3.4.3.1將卷好的毛巾整齊地放在一個服務(wù)碟中。3.4.3.2分別將服務(wù)碟放在托盤中，按逆時針方向順次服務(wù)，最后給主會領(lǐng)導(dǎo)。3.4.3.3在客人放回毛巾后，將服務(wù)碟從餐桌上撤走。4. 接待進(jìn)行中的服務(wù)接待服務(wù)期間應(yīng)有服務(wù)人員守在門外

12、，防止無關(guān)人員對會議的打擾和對晚來客人的告知，服務(wù)員在門外不能隨意走動及離開崗位，使客人感到門口有服務(wù)員并能隨時提供服務(wù)。接待服務(wù)開始根據(jù)需要提供各種飲品的服務(wù)。不同會議級別有不同的飲品提供，如下：飲品名稱 用具配備會議級別飲料水茶咖啡飲具配備備注一級鮮榨果汁瓶裝依云貢牌西湖龍井雀巢速溶咖啡透明茶具、長飲杯、高檔咖啡杯可根據(jù)習(xí)慣或要求提供二級瓶裝100%果汁瓶裝依云黃山毛峰雀巢速溶咖啡透明茶具、長飲杯、高檔咖啡杯可根據(jù)習(xí)慣或要求提供三級可樂瓶裝農(nóng)夫山泉洞庭碧螺春白瓷茶具、長飲杯可根據(jù)習(xí)慣或要求提供四級大桶純凈水普通綠茶白瓷茶具單一提供4.1飲料的服務(wù)4.1.1為客人提供長飲杯，要求長飲杯干凈、

13、無污跡、無破損。4.1.2用托盤將飲品托出，從客人右側(cè)上飲料，上時說明是什么飲品，并奉上杯墊、吸管等，并同時向客人報飲料名稱。4.1.3送飲品時先女士后男士，先賓客后主人，先高職人員后低職人員。4.1.4提供瓶裝飲料時，商標(biāo)應(yīng)面向客人。4.1.5提供完飲料后請客人享用，用手指示飲品方向，微笑溫和的說：請慢用！4.1.6客人的飲料杯的飲料還剩1/3時，主動征求客人意見是否再添加，如同意，應(yīng)立即服務(wù)。4.2煙盅服務(wù)（使用托盤，上放小白毛巾一塊）4.2.1白瓷煙盅：客人吸煙時應(yīng)主動點煙和上煙灰盅，煙盅內(nèi)要墊上餐巾紙，并倒適量的水，以便能及時熄滅煙頭，并防止煙灰隨風(fēng)飄撒 ；當(dāng)煙灰盅有三個煙頭要及時撤換

14、。托盤上放一個干凈的煙盅，撤換時要將干凈的煙盅蓋住臟的煙盅后撤走，然后再放上干凈的煙盅。4.2.2玻璃煙缸：一般形狀較大較沉，更換的頻率應(yīng)與白瓷煙缸一樣。首先把用過的煙缸向右側(cè)平移大概一個煙缸的位置，把托盤中干凈的煙缸放在客人的面前，再把用過的煙缸收入托盤中撤走。4.3茶水服務(wù)4.3.1常規(guī)服務(wù)4.3.1.1上茶時，將整套茶具放在客人右邊，茶壺及熱水壺柄應(yīng)朝向客人方便取用的角度，切忌將茶壺嘴兒對著客人。4.3.1.2一般上茶以后，可先為客人斟茶，然后可以讓客人自己倒茶?？梢暻闆r，為客人準(zhǔn)備一壺茶水。4.3.1.3為客人留放一塊餐巾，以備客人握住茶壺柄以免燙手而用。4.3.1.4當(dāng)茶壺內(nèi)的水只剩

15、下1/3時，要隨時為客人添加開水。4.3.2接待服務(wù)中的續(xù)茶水服務(wù)4.3.2.1按照接待人數(shù)，提前擺放好茶具（茶杯、茶盤），茶杯應(yīng)放在茶盤的上面，茶杯把兒應(yīng)朝向右邊客人方便取用的位置。4.3.2.2為客人斟茶時，應(yīng)在右邊服務(wù)（可根據(jù)落座客人的疏密程度，靈活掌握服務(wù)的位置），右手持茶壺。首先用左手食指和中指縫根部，夾起杯蓋，側(cè)身左手向客人身后撤，右手向前，為客人沏茶，動作要柔和、緩慢，茶壺的高度要適宜，可貼著杯壁傾倒直至4/5，續(xù)茶的聲音不能過大，以免影響客人的思路和開會的進(jìn)程。沏茶完畢后，應(yīng)把左手中的茶杯蓋輕輕的蓋在茶杯上，后撤一小步，身體微傾，示意“請慢用”。4.3.3貴賓室茶水服務(wù)（服務(wù)人

16、員最少配備兩人）4.3.3.1按照賓客的人數(shù)，提前準(zhǔn)備好茶具。根據(jù)接待貴賓的位置，擺放好。主客與主賓的位置，應(yīng)該在接待室的正中間，所擺放的茶具應(yīng)該是相對應(yīng)的，并擺放的位置要適度，茶杯把兒，分別朝向主賓方向，方便取用。4.3.3.2在為客人沏茶時，應(yīng)采用半跪式服務(wù)。做法：把小白方巾疊成方塊狀，放在右手心上，方巾上面放水壺。來到茶幾前，先把右手的水壺墊巾輕放在兩套茶杯的中間，用左手食指和中指的指縫根部把茶杯蓋夾起，用右手提起茶壺沏茶，茶壺的高度應(yīng)適度，聲音應(yīng)以不影響客人交談為宜。倒入的茶水應(yīng)是茶杯的4/5。然后把杯蓋輕蓋在茶杯上。把茶壺放于方巾上，用手托住方巾與上面的茶壺，向后微撤一步，身體向前傾

17、15度，示意客人“請慢用”。再進(jìn)行下一位客人的斟茶。4.3.3.3按照主賓的次序上完茶，后撤轉(zhuǎn)身離開貴賓室。4.3.4如發(fā)現(xiàn)茶水淡了，主動詢問客人是否需要更換茶葉，如客人同意更換，要滿足客人要求。4.3.4茶水服務(wù)的注意事項4.3.4.1茶泡好后，要為客人斟茶。4.3.4.2一手端壺把，一手拿茶杯，茶水倒入茶杯4/5量為好。4.3.4.3斟茶時，要注意茶杯把偏右，壺嘴朝外，不要對著客人。4.3.4.4禮貌地請客人用茶，然后將茶杯對稱擺放在餐桌上。4.4咖啡服務(wù)4.4.1上咖啡時，將整套咖啡具放在客人的右邊。4.4.2速溶咖啡要事先沖調(diào)好，再放置客人面前。4.4.3為客人留放餐巾紙。4.4.4續(xù)

18、咖啡的程序與貴賓室續(xù)咖啡的程序一樣.4.4.5在長時間的接待過程中,應(yīng)征詢客人的意見,是否需要一杯溫水,以解口中咖啡的粘稠。4.5接待服務(wù)期間的注意事項4.5.1大型接待場地，全場應(yīng)采取瞭望式服務(wù)，隨時做好上前服務(wù)的準(zhǔn)備。4.5.2及時更換煙缸，具體按煙缸服務(wù)程序。4.5.3根據(jù)客人具體要求提供“超常服務(wù)”。例如：20分鐘以上倒一次茶水或其他特殊要求。接待中遇到設(shè)備問題，應(yīng)立即解決，如解決不了應(yīng)立即通知有關(guān)部門。4.5.4公司級領(lǐng)導(dǎo)及VIP會議和大型會議，經(jīng)理盡量保持現(xiàn)場督導(dǎo)服務(wù)。5. 接待結(jié)束后的收尾工作5.1在接待結(jié)束時，領(lǐng)位員和服務(wù)員將會場門打開，并站在門口送別客人。服務(wù)員一定檢查是否有遺留物品，如：手機(jī)、衣物、資料、包等?？腿俗吆螅x開接待現(xiàn)場大概10米遠(yuǎn)時，服務(wù)員才可將接待室大門關(guān)閉。5.2按接待收尾工作具體要求收拾餐具等物品，并刷洗干凈，放好瀝干，分類消毒備用。5.3負(fù)責(zé)接待的服務(wù)員，要通知當(dāng)班主管檢查收尾工作，安全檢查工作，并做好交接班本上的記錄。記錄內(nèi)容包括：接待服務(wù)開始及終止時間、接待人數(shù)、職位、接待前準(zhǔn)備、接待中服務(wù)情況，音響設(shè)備情況、飲具餐具的完好程度、桌面、地面的清潔程度等。5.4清點每次使用后的飲料、咖啡、紅茶等結(jié)余，每次備品的存量要保證下次緊急接待時的使用量