農(nóng)發(fā)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

1、PAGE PAGE 70農(nóng)發(fā)行皮皮山縣支支行營(yíng)業(yè)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服服務(wù)服務(wù)務(wù)突發(fā)事件件應(yīng)急預(yù)預(yù)案一、組織織體系及及職責(zé)（一）工工作機(jī)制制成立營(yíng)業(yè)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服服務(wù)突發(fā)發(fā)事件應(yīng)應(yīng)急處置置工作組組，確立組組長(zhǎng)崗位位AB角角制度。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人為為本單位位突發(fā)事事件應(yīng)急急處置第一一責(zé)任人人，動(dòng)員員和依靠靠本部門門員工，共同做做好突發(fā)發(fā)事件應(yīng)應(yīng)急處置置工作。（二）營(yíng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)突突發(fā)事件件應(yīng)急處處置工作作組組成成營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)應(yīng)急處置置工作組組由組長(zhǎng)長(zhǎng)、資金金護(hù)衛(wèi)小小組、疏疏散救助助小組和和網(wǎng)點(diǎn)保保安員組組成。應(yīng)應(yīng)結(jié)合網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際際，將責(zé)責(zé)任落實(shí)實(shí)到每個(gè)個(gè)員工，做好應(yīng)應(yīng)急處置置工作。小組長(zhǎng)：陳芳現(xiàn)金區(qū)員工:帕提古麗、

2、宋計(jì)超、阿衣木尼沙、阿曼古麗、阿麗米熱資金護(hù)衛(wèi)小組小組長(zhǎng)：伏軍勝組長(zhǎng)：吾提庫疏散救助小組非現(xiàn)金區(qū)員工：閆勇、姜付基、周義剛、雷雯、阿不來提、吾吉買買提網(wǎng)點(diǎn)保安員：大阿卜力克木、小阿卜力克木、吾麥爾江、阿卜力米提 （1）組組長(zhǎng)：網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人A角角吾提庫庫(負(fù)責(zé)責(zé)人B角角伏軍勝勝)職責(zé)：?jiǎn)?dòng)應(yīng)急急預(yù)案，保障人人員安全全，指揮揮處置突突發(fā)事件件。（2）資資金護(hù)衛(wèi)衛(wèi)小組小組長(zhǎng)：陳芳職責(zé)：領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)資金金護(hù)衛(wèi)小小組做好好現(xiàn)金柜柜內(nèi)的安安全防范范工作，保障資資金安全全，配合合組長(zhǎng)處處置突發(fā)發(fā)事件；成員：帕帕提古麗麗、宋計(jì)計(jì)超、阿阿衣木尼尼沙、阿阿曼古麗麗、阿麗麗米熱職責(zé)：保保護(hù)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)現(xiàn)金、有價(jià)證證券、重重

3、要憑證證等重要要物品的的安全。（3）疏疏散救助助小組小組長(zhǎng)：伏軍勝勝職責(zé)：領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)疏散散救助小小組做好好營(yíng)業(yè)廳廳內(nèi)的疏疏散救護(hù)護(hù)工作，保障人人員安全全，配合合組長(zhǎng)處處置突發(fā)發(fā)事件；成員：閆閆勇、姜姜付基、周義剛剛、雷雯雯、阿不不來提、吾吉買買買提職責(zé)：疏疏散網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)客戶，維持疏疏散秩序序，救助助受傷人人員。（4）網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)保安安員：大大阿卜力力克木、小阿卜卜力克木木、吾麥麥爾江、阿卜力力米提職責(zé)：負(fù)負(fù)責(zé)安全全警戒，保護(hù)行行內(nèi)資金金財(cái)產(chǎn)，維護(hù)營(yíng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)秩秩序，服服從指揮揮，聽從從安排，配合、協(xié)助組組長(zhǎng)應(yīng)對(duì)對(duì)突發(fā)事事件。二、營(yíng)業(yè)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服服務(wù)搶劫劫突發(fā)事事件應(yīng)急急預(yù)案預(yù)想場(chǎng)景景及應(yīng)急急處置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)服

4、務(wù)搶搶劫突發(fā)發(fā)事件發(fā)發(fā)生后，事發(fā)營(yíng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)組組長(zhǎng)應(yīng)迅迅速分析析判斷有有關(guān)情況況，啟動(dòng)動(dòng)本單位位應(yīng)急處處置預(yù)案案，指揮揮全體人人員沉著著冷靜、靈活處處置，及及時(shí)報(bào)警警、報(bào)告告。預(yù)想場(chǎng)景景一：挾挾持搶劫劫營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)正正常營(yíng)業(yè)業(yè)期間，突然沖沖進(jìn)2名名持槍（械）的的歹徒，使勁敲敲打防彈彈玻璃或或聯(lián)動(dòng)門門，一名名歹徒對(duì)對(duì)現(xiàn)金柜柜員大聲聲叫嚷：搶劫，把錢給給我扔出出來。同同時(shí)，另另一名歹歹徒取出出一把刀刀，架在在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)內(nèi)一名女女客戶脖脖子上，挾持該該客戶向向銀行柜柜員索要要錢款。應(yīng)急處置置要點(diǎn)：和歹徒直直接面對(duì)對(duì)的現(xiàn)金金柜員甲甲：1、迅速速遮掩大大額現(xiàn)金金，盡量量用言語語穩(wěn)定歹歹徒的情情緒，以以

5、緩和的的語氣勸勸說歹徒徒終止犯犯罪行為為。2、乘機(jī)機(jī)按下1110緊緊急報(bào)警警按鈕，拉響現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)警警器。3、迅速速報(bào)告組組長(zhǎng)或示示意他人人報(bào)告組組長(zhǎng)。4、如歹歹徒威脅脅傷害人人質(zhì)，危危及人質(zhì)質(zhì)生命安安全時(shí)，在不激激怒歹徒徒的情況況下，盡盡量減緩緩準(zhǔn)備錢錢的速度度，可采采取將錢錢故意掉掉在地上上、只給給小面額額現(xiàn)金等等方式拖拖延時(shí)間間，并勸勸說歹徒徒停止傷傷害人質(zhì)質(zhì)。組長(zhǎng)：1、接到到報(bào)告后后，立即即啟動(dòng)防防搶劫應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案，通知知全體人人員。2、伺機(jī)機(jī)避開歹歹徒視線線，立即即撥打1110電電話向警警方補(bǔ)充充報(bào)警。報(bào)警內(nèi)內(nèi)容包括括網(wǎng)點(diǎn)詳詳細(xì)地址址、事件件詳細(xì)情情況和聯(lián)聯(lián)系電話話等。3、迅速速報(bào)告上上

6、級(jí)行領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和保保衛(wèi)部門門。4、情況況緊急時(shí)時(shí)，應(yīng)授授意他人人撥打報(bào)報(bào)警電話話和向上上級(jí)報(bào)告告，并可可決定暫暫停辦理理業(yè)務(wù)。5、協(xié)助助現(xiàn)金柜柜員甲與與歹徒進(jìn)進(jìn)行周旋旋，盡量量穩(wěn)定歹歹徒情緒緒，分散散其注意意力，拖拖延時(shí)間間等待警警方到來來。6、若歹歹徒砸破破防彈玻玻璃或聯(lián)聯(lián)動(dòng)門，意欲進(jìn)進(jìn)入現(xiàn)金金柜臺(tái)內(nèi)內(nèi)時(shí)實(shí)施施搶劫時(shí)時(shí)，應(yīng)組組織網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)全體人人員用防防衛(wèi)器械械，利用用有利物物體掩護(hù)護(hù)，阻止止歹徒進(jìn)進(jìn)入現(xiàn)金金區(qū)，最最大限度度地保障障人身和和資金安安全。7、如歹歹徒搶劫劫不成逃逃跑后，注意保保護(hù)好現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，妥妥善保管管現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)監(jiān)控錄像像資料，并配合合警方調(diào)調(diào)查取證證。8、當(dāng)警警方到達(dá)達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后后，服從從警方

7、指指揮，協(xié)協(xié)助警方方處置。 9、采取有有效措施施，降低低不良影影響，盡盡快恢復(fù)復(fù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)務(wù)正常經(jīng)經(jīng)營(yíng)秩序序。資金護(hù)衛(wèi)衛(wèi)小組長(zhǎng)長(zhǎng)：1、收到到啟動(dòng)防防搶劫應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案通知或或現(xiàn)場(chǎng)目目擊歹徒徒行為后后，立即即通知現(xiàn)現(xiàn)金柜員員暫停辦辦理所有有業(yè)務(wù)。2、協(xié)助助現(xiàn)金柜柜員迅速速將身旁旁的現(xiàn)金金、有價(jià)價(jià)證券、重要憑憑證等重重要物品品入柜上上鎖或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移至相相對(duì)安全全區(qū)域。3、組織織現(xiàn)金柜柜內(nèi)人員員撤離至至相對(duì)安安全區(qū)域域，拿起起防衛(wèi)器器械，加加強(qiáng)警戒戒。4、若歹歹徒砸破破防彈玻玻璃或聯(lián)聯(lián)動(dòng)門，意欲進(jìn)進(jìn)入現(xiàn)金金柜臺(tái)內(nèi)內(nèi)時(shí)，應(yīng)應(yīng)協(xié)助組組長(zhǎng)用防防衛(wèi)器械械，利用用有利物物體掩護(hù)護(hù)，阻止止歹徒進(jìn)進(jìn)入現(xiàn)金金區(qū)，最最

8、大限度度地保障障人員和和資金安安全。資金護(hù)衛(wèi)衛(wèi)小組：1、根據(jù)據(jù)小組長(zhǎng)長(zhǎng)指令，暫停辦辦理業(yè)務(wù)務(wù)，告知知客戶發(fā)發(fā)生緊急急情況，請(qǐng)客戶戶注意安安全，迅迅速離開開網(wǎng)點(diǎn)。2、安裝裝有1110緊急急報(bào)警按按鈕的柜柜員要迅迅速按下下報(bào)警按按鈕。3、迅速速將身旁旁的現(xiàn)金金、有價(jià)價(jià)證券、重要憑憑證等重重要物品品入柜上上鎖或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移至相相對(duì)安全全區(qū)域。4、若歹歹徒砸破破防彈玻玻璃或聯(lián)聯(lián)動(dòng)門，意欲進(jìn)進(jìn)入現(xiàn)金金柜臺(tái)內(nèi)內(nèi)時(shí)，應(yīng)應(yīng)拿起防防衛(wèi)器械械，利用用有利物物體掩護(hù)護(hù)，阻止止歹徒進(jìn)進(jìn)入現(xiàn)金金區(qū)，最最大限度度地保障障人員和和資金安安全。疏散救助助小組長(zhǎng)長(zhǎng)：1、收到到啟動(dòng)防防搶劫應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案通知或或現(xiàn)場(chǎng)目目擊歹徒徒行為后后，

9、設(shè)法法疏散網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客客戶，并并保持疏疏散通道道暢通。2、在客客戶安全全離開后后，撤至至相對(duì)安安全的區(qū)區(qū)域，協(xié)協(xié)助組長(zhǎng)長(zhǎng)穩(wěn)定歹歹徒情緒緒，安撫撫被挾持持客戶，密切關(guān)關(guān)注歹徒徒動(dòng)向，盡量防防止歹徒徒傷害人人質(zhì)。3、如現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有人人員受傷傷，設(shè)法法實(shí)施救救助，并并撥打急急救電話話。急救救電話內(nèi)內(nèi)容包括括網(wǎng)點(diǎn)詳詳細(xì)地址址、附近近明顯建建筑物、受傷人人員情況況、受傷傷人數(shù)、聯(lián)系電電話等。同時(shí)，安排人人員在附附近路口口接應(yīng)。4、熟記記歹徒體體貌特征征，如歹歹徒逃跑跑時(shí)，注注意歹徒徒逃跑方方向及使使用交通通工具，為警方方提供破破案線索索，并協(xié)協(xié)助組長(zhǎng)長(zhǎng)保護(hù)好好搶劫現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)。同同時(shí)，安安排人員員安撫被被挾持客客戶

10、。疏散救助助小組：1、收到到啟動(dòng)防防搶劫應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案通知后后，先隱隱蔽觀察察，設(shè)法法疏散客客戶，維維持疏散散秩序。2、如現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有人人員受傷傷，在小小組長(zhǎng)的的安排下下進(jìn)行救救助。3、如情情況危急急或其他他客戶安安全撤離離網(wǎng)點(diǎn)后后，應(yīng)及及時(shí)撤離離至安全全區(qū)域，密切關(guān)關(guān)注歹徒徒動(dòng)向。4、如歹歹徒逃跑跑，協(xié)助助組長(zhǎng)保保護(hù)好現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，及及時(shí)安撫撫被挾持持客戶，等候警警方到來來處置。網(wǎng)點(diǎn)保安安員：1、收到到啟動(dòng)防防搶劫應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案通知或或現(xiàn)場(chǎng)目目擊歹徒徒行為后后，根據(jù)據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情情況與歹歹徒周旋旋，如有有機(jī)會(huì)應(yīng)應(yīng)果斷出出擊將其其制服。2、熟記記歹徒體體貌特征征，歹徒徒逃跑時(shí)時(shí)，應(yīng)注注意觀察察歹徒逃逃跑方向向及使

11、用用交通工工具，為為警方提提供破案案線索。3、歹徒徒逃跑后后，在網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)外警警戒，禁禁止無關(guān)關(guān)人員靠靠近和進(jìn)進(jìn)入，等等候警方方到來處處置。預(yù)想場(chǎng)景景二：搶搶劫款箱箱運(yùn)鈔車抵抵達(dá)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)指定位位置，押押運(yùn)員站站位警戒戒，解款款員從鈔鈔車內(nèi)提提出款箱箱，準(zhǔn)備備和網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)交接款款箱。突突然沖過過來2名名歹徒，持槍（械）襲襲擊押運(yùn)運(yùn)員，并并搶奪解解款員手手中款箱箱。應(yīng)急處置置要點(diǎn)：組長(zhǎng)：1、立即即啟動(dòng)防防搶劫應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案，通知知全體員員工。2、指派派專人立立即按下下1100報(bào)警器器按鈕，并撥打打報(bào)警電電話。報(bào)報(bào)警內(nèi)容容包括網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)細(xì)地址、事件情情況和聯(lián)聯(lián)系電話話等。3、迅速速報(bào)告上上級(jí)行領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和保保衛(wèi)部門

12、門。4、在確確保員工工安全前前提下，組織員員工利用用防衛(wèi)器器械，協(xié)協(xié)助、掩掩護(hù)解款款員迅速速提拿款款箱向網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)安全全區(qū)域撤撤離。5、當(dāng)款款箱撤至至網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)內(nèi)，立即即組織員員工將網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)大門門關(guān)閉、上鎖，嚴(yán)把網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)大門門。6、熟記記歹徒體體貌特征征，歹徒徒逃跑時(shí)時(shí)，注意意保護(hù)好好現(xiàn)場(chǎng)，妥善保保管現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)監(jiān)控錄錄像資料料，并配配合警方方調(diào)查取取證。 7、采采取有效效措施，降低不不良影響響，盡快快恢復(fù)營(yíng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)正正常經(jīng)營(yíng)營(yíng)秩序。網(wǎng)點(diǎn)保安安員：1、立即即使用手手中防衛(wèi)衛(wèi)器械配配合運(yùn)鈔鈔車護(hù)衛(wèi)衛(wèi)人員進(jìn)進(jìn)行反擊擊，可擊擊打歹徒徒的薄弱弱部位或或?qū)⒋跬酵降膬雌髌鲹袈洌麛嘀浦浦勾跬酵綄?duì)款箱箱的搶奪奪。如確確

13、認(rèn)為持持槍歹徒徒，周圍圍人員生生命受到到嚴(yán)重威威脅時(shí)，應(yīng)避免免盲動(dòng)，在觀察察中尋找找機(jī)會(huì)。一旦出出擊，務(wù)務(wù)求快、準(zhǔn)、狠狠，盡全全力避免免人員傷傷亡。2、配合合押運(yùn)人人員，護(hù)護(hù)送款箱箱撤離至至安全區(qū)區(qū)域。接送款人人員：1、協(xié)助助、掩護(hù)護(hù)解款員員迅速提提拿款箱箱撤離。2、當(dāng)款款箱撤至至網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)內(nèi)，立即即將網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)大門關(guān)關(guān)閉、上上鎖，并并將款箱箱轉(zhuǎn)移至至相對(duì)安安全區(qū)域域。3、嚴(yán)守守網(wǎng)點(diǎn)大大門，防防止歹徒徒?jīng)_進(jìn)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)。4、熟記記歹徒體體貌特征征，歹徒徒逃跑時(shí)時(shí)，注意意歹徒逃逃跑方向向和使用用交通工工具，為為警方提提供破案案線索。疏散救助助小組長(zhǎng)長(zhǎng)和疏散散救助小小組：如搶劫現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有人人員受傷傷時(shí)，立立即實(shí)

14、施施現(xiàn)場(chǎng)救救助，并并撥打急急救電話話。急救救電話內(nèi)內(nèi)容包括括網(wǎng)點(diǎn)詳詳細(xì)地址址、附近近明顯建建筑物、受傷人人員情況況、受傷傷人數(shù)、聯(lián)系電電話等。三、應(yīng)急急處置注注意事項(xiàng)項(xiàng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)搶搶劫突發(fā)發(fā)事件如如處置不不當(dāng)，極極易造成成營(yíng)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)務(wù)內(nèi)人員員傷亡、重大財(cái)財(cái)產(chǎn)損失失和嚴(yán)重重影響我我行聲譽(yù)譽(yù)。營(yíng)業(yè)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服服務(wù)搶劫劫突發(fā)事事件發(fā)生生后，網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)員工工隨意接接受新聞聞媒體采采訪或粗粗暴拒絕絕新聞媒媒體采訪訪，可能能會(huì)給我我行帶來來負(fù)面報(bào)報(bào)道，影影響我行行聲譽(yù)。為此，在處置置過程中中要注意意以下事事項(xiàng)：1、網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)發(fā)生搶搶劫突發(fā)發(fā)事件，現(xiàn)場(chǎng)員員工和網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)保安安員均應(yīng)應(yīng)在自身身安全有有保障和和確保被被

15、挾持客客戶安全全的前提提下，立立即采取取措施，阻止歹歹徒搶劫劫行為。2、網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)所有員員工就網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)發(fā)事件內(nèi)內(nèi)容不得得接受任任何媒體體的采訪訪，如遇遇有媒體體采訪，應(yīng)婉拒拒采訪要要求，請(qǐng)請(qǐng)其聯(lián)系系上級(jí)單單位。第三章 營(yíng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)搶搶奪客戶戶資金突突發(fā)事件件應(yīng)急預(yù)預(yù)案一、預(yù)警警預(yù)防1、建立立日常安安全巡查查制度，保安員員采用不不定時(shí)的的形式每每日對(duì)營(yíng)營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)點(diǎn)周周邊區(qū)域域進(jìn)行巡巡查，發(fā)發(fā)現(xiàn)異常常情況和和可疑人人員時(shí)，及時(shí)報(bào)報(bào)告，主主動(dòng)問詢?cè)?，并密密切關(guān)注注可疑人人員的動(dòng)動(dòng)態(tài)。2、網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)柜臺(tái)經(jīng)經(jīng)辦員遇遇有客戶戶大額取取現(xiàn)業(yè)務(wù)務(wù)時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)提提醒客戶戶注意安安全，以以便客戶戶做好相相應(yīng)的安安全

16、防范范措施。3、營(yíng)業(yè)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)應(yīng)在醒目目的位置置放置提提醒客戶戶注意安安全的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)提示示。二、預(yù)想想場(chǎng)景及及應(yīng)急處處置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)搶搶奪客戶戶資金突突發(fā)事件件發(fā)生后后，事發(fā)發(fā)營(yíng)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)迅迅速分析析判斷有有關(guān)情況況，啟動(dòng)動(dòng)本單位位應(yīng)急處處置預(yù)案案，指揮揮全體人人員沉著著冷靜、靈活處處置，及及時(shí)報(bào)警警、報(bào)告告。預(yù)想場(chǎng)景景三：客客戶被搶搶營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)內(nèi)一名客客戶剛辦辦完大筆筆取現(xiàn)業(yè)業(yè)務(wù)，準(zhǔn)準(zhǔn)備離開開網(wǎng)點(diǎn)，或攜帶帶大筆現(xiàn)現(xiàn)金到網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)辦理理業(yè)務(wù)時(shí)時(shí)，突然然沖上11名歹徒徒，襲擊擊客戶，并搶奪奪客戶資資金。應(yīng)急處置置要點(diǎn)：組長(zhǎng)：1、立即即啟動(dòng)防防搶奪應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案，迅速速通知全全體員工工。2

17、、立即即按下1110報(bào)報(bào)警器按按鈕，撥撥打1110報(bào)警警電話。報(bào)警電話話內(nèi)容包包括網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)詳細(xì)地地址、事事件發(fā)生生經(jīng)過、聯(lián)系電電話等。迅速報(bào)報(bào)告上級(jí)級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和保衛(wèi)衛(wèi)部門。3、情況況緊急時(shí)時(shí)，應(yīng)授授意他人人撥打報(bào)報(bào)警電話話和向上上級(jí)報(bào)告告。4、歹徒徒搶奪后后逃跑時(shí)時(shí)，組織織部分員員工和網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)保安安員追擊擊，呼叫叫周圍群群眾協(xié)助助追捕。5、安排排疏散救救助小組組長(zhǎng)保護(hù)護(hù)好客戶戶遺散在在現(xiàn)場(chǎng)的的資料和和資金。6、熟記記歹徒體體貌特征征，歹徒徒逃跑后后，注意意保護(hù)好好現(xiàn)場(chǎng)，妥善保保管現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)監(jiān)控錄錄像資料料，并配配合警方方調(diào)查取取證。7、采取取有效措措施，降降低不良良影響，盡快恢恢復(fù)營(yíng)業(yè)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服服務(wù)正常

18、常經(jīng)營(yíng)秩秩序。資金護(hù)衛(wèi)衛(wèi)小組長(zhǎng)長(zhǎng)：1、收到到啟動(dòng)防防搶奪應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案通知后后，加強(qiáng)強(qiáng)警戒，嚴(yán)把通通勤門，防止歹歹徒同伙伙聲東擊擊西，乘乘亂進(jìn)入入現(xiàn)金柜柜內(nèi)。2、組織織現(xiàn)金柜柜內(nèi)員工工正常辦辦理業(yè)務(wù)務(wù)。資金護(hù)衛(wèi)衛(wèi)小組：1、保持持警惕，注意觀觀察網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)內(nèi)情況況，配好好小組長(zhǎng)長(zhǎng)做好安安全防范范工作。2、正常常辦理業(yè)業(yè)務(wù)。疏散救護(hù)護(hù)小組長(zhǎng)長(zhǎng)：1、收到到啟動(dòng)防防搶奪應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案通知或或現(xiàn)場(chǎng)目目擊歹徒徒搶奪后后，立即即設(shè)法阻阻止歹徒徒搶奪行行為，保保護(hù)客戶戶人身、資金安安全。2、根據(jù)據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情情況疏散散其他客客戶到相相對(duì)安全全區(qū)域，防止歹歹徒對(duì)其其他客戶戶進(jìn)行不不法侵害害。3、如被被搶客戶戶受傷，立即撥撥打

19、急救救電話，及時(shí)實(shí)實(shí)施救助助，并安安排人員員在網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)外附近近路口接接應(yīng)。急急救電話話內(nèi)容包包括網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)詳細(xì)地地址、周周邊標(biāo)志志性建筑筑，受傷傷人員基基本情況況，受傷傷人數(shù)等等。4、保護(hù)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并保護(hù)護(hù)好客戶戶遺散在在現(xiàn)場(chǎng)的的資料和和資金。5、熟記記歹徒體體貌特征征，如歹歹徒逃跑跑時(shí)，注注意歹徒徒逃跑方方向及使使用交通通工具，為警方方提供破破案線索索。疏散救助助小組：1、收到到啟動(dòng)防防搶奪應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案通知后后，協(xié)助助小組長(zhǎng)長(zhǎng)阻止歹歹徒搶奪奪行為。如確認(rèn)認(rèn)為持槍槍歹徒，周圍人人員生命命受到嚴(yán)嚴(yán)重威脅脅時(shí)，應(yīng)應(yīng)避免盲盲動(dòng)，在在觀察中中尋找機(jī)機(jī)會(huì)。2、按小小組長(zhǎng)指指令疏散散網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)內(nèi)其他客客戶和救

20、救助受傷傷客戶，維持現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)秩序序。3、歹徒徒逃跑時(shí)時(shí)，進(jìn)行行追擊。網(wǎng)點(diǎn)保安安員：1、收到到啟動(dòng)防防搶奪應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案通知或或現(xiàn)場(chǎng)目目擊歹徒徒搶奪后后，應(yīng)立立即阻止止歹徒搶搶奪行為為。如確確認(rèn)為持持槍歹徒徒，周圍圍人員生生命受到到嚴(yán)重威威脅時(shí)，應(yīng)避免免盲動(dòng)，在觀察察中尋找找機(jī)會(huì)。2、如有有機(jī)會(huì)，立即使使用防衛(wèi)衛(wèi)器械擊擊打歹徒徒的薄弱弱部位或或?qū)⒋跬酵降膬雌髌鲹袈?，果斷將將其制服服，保護(hù)護(hù)客戶人人身安全全。3、如歹歹徒逃跑跑時(shí)，實(shí)實(shí)施追擊擊并呼叫叫周圍群群眾協(xié)助助。4、熟記記歹徒體體貌特征征，如歹歹徒逃跑跑后，注注意歹徒徒逃跑方方向及使使用交通通工具，為警方方提供破破案線索索。三、應(yīng)急急處置注注意事

21、項(xiàng)項(xiàng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)搶搶奪突發(fā)發(fā)事件如如處置不不當(dāng)，極極易造成成被搶奪奪客戶傷傷亡和財(cái)財(cái)產(chǎn)損失失，可能能導(dǎo)致客客戶家人人投訴我我行、提提出賠償償要求等等行為，對(duì)我行行產(chǎn)生不不利影響響。營(yíng)業(yè)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服服務(wù)搶奪奪突發(fā)事事件發(fā)生生后，網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)員工工隨意接接受新聞聞媒體采采訪或粗粗暴拒絕絕新聞媒媒體采訪訪，可能能會(huì)給我我行帶來來負(fù)面報(bào)報(bào)道，影影響我行行聲譽(yù)。為此，在處置置過程中中要注意意以下事事項(xiàng)：1、網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)內(nèi)發(fā)生生搶奪客客戶資金金突發(fā)事事件，現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)員工工和網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)保安員員均應(yīng)立立即協(xié)助助被搶客客戶，設(shè)設(shè)法終止止歹徒搶搶奪行為為，保護(hù)護(hù)客戶人人身、資資金安全全。2、網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)所有員員工就網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)發(fā)事件內(nèi)內(nèi)容不得

22、得接受任任何媒體體的采訪訪，如遇遇有媒體體采訪，應(yīng)婉拒拒采訪要要求，請(qǐng)請(qǐng)其聯(lián)系系上級(jí)單單位。第四章 營(yíng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)盜盜竊突發(fā)發(fā)事件應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案一、預(yù)警警預(yù)防1、建立立和實(shí)行行營(yíng)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)務(wù)日常安安全巡查查制度，加強(qiáng)對(duì)對(duì)營(yíng)業(yè)廳廳、機(jī)房房、監(jiān)控控室、網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)周邊邊區(qū)域的的巡查，發(fā)現(xiàn)異異常情況況應(yīng)當(dāng)立立即報(bào)告告。2、營(yíng)業(yè)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服服務(wù)非工工作時(shí)間間應(yīng)當(dāng)按按規(guī)定設(shè)設(shè)防，因因工作需需要暫無無法設(shè)防防時(shí)，區(qū)區(qū)域內(nèi)至至少應(yīng)有有兩名以以上工作作人員。3、做好好安全防防范設(shè)施施的日常常檢查測(cè)測(cè)試，安安全防范范設(shè)施有有故障或或存在未未達(dá)標(biāo)情情況的，及時(shí)報(bào)報(bào)告上級(jí)級(jí)有關(guān)部部門，盡盡快落實(shí)實(shí)修復(fù)與與整改措措施，確確保

23、在突突發(fā)事件件發(fā)生時(shí)時(shí)，安全全防范設(shè)設(shè)施完好好有效。4、堅(jiān)持持“營(yíng)業(yè)前前六項(xiàng)檢檢查、營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)六六項(xiàng)檢查查、下班班六個(gè)必必須”的營(yíng)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)務(wù)一日安安全檢查查制度。二、預(yù)想想場(chǎng)景及及應(yīng)急處處置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)盜盜竊案件件發(fā)生后后，事發(fā)發(fā)營(yíng)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)迅迅速分析析判斷有有關(guān)情況況，啟動(dòng)動(dòng)本單位位應(yīng)急處處置預(yù)案案，指揮揮全體人人員沉著著冷靜、靈活處處置，及及時(shí)報(bào)警警、報(bào)告告。預(yù)想場(chǎng)景景四：盜盜竊既遂遂網(wǎng)點(diǎn)員工工打開網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)大門門，做上上班前工工作準(zhǔn)備備時(shí)，發(fā)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)凌亂，有被盜盜跡象。應(yīng)急處置置要點(diǎn)：組長(zhǎng)：1、啟動(dòng)動(dòng)應(yīng)急預(yù)預(yù)案，通通知所有有上班人人員。2、立即即報(bào)告上上級(jí)行領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和保

24、保衛(wèi)部門門、主管管業(yè)務(wù)部部門，并并撥打1110電電話報(bào)警警。報(bào)警警內(nèi)容包包括網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)詳細(xì)地地址，事事件詳細(xì)細(xì)情況和和聯(lián)系電電話等。3、保護(hù)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)及及監(jiān)控錄錄像資料料，組織織人員在在網(wǎng)點(diǎn)門門口劃出出警戒線線，禁止止無關(guān)人人員進(jìn)入入。4、警方方和上級(jí)級(jí)部門人人員到來來后，配配合警方方及上級(jí)級(jí)部門調(diào)調(diào)查人員員做好現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)勘查查取證工工作。5、確認(rèn)認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)失失竊物品品及數(shù)量量，登記記造冊(cè)。資金護(hù)衛(wèi)衛(wèi)小組長(zhǎng)長(zhǎng)和資金金護(hù)衛(wèi)小小組：收到啟動(dòng)動(dòng)應(yīng)急預(yù)預(yù)案通知知后，在在案發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置置隔離設(shè)設(shè)施，禁禁止無關(guān)關(guān)人員進(jìn)進(jìn)入，做做好現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)保護(hù)。網(wǎng)點(diǎn)保安安員：收到啟動(dòng)動(dòng)應(yīng)急預(yù)預(yù)案通知知后，在在網(wǎng)點(diǎn)門門口設(shè)置置警戒線線，禁止止

25、無關(guān)人人員進(jìn)入入網(wǎng)點(diǎn)，等候警警方到來來處置。三、應(yīng)急急處置注注意事項(xiàng)項(xiàng)盜竊突發(fā)發(fā)事件如如處置措措施不當(dāng)當(dāng)或不及及時(shí)，可可能消除除盜竊分分子現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)遺留下下的證據(jù)據(jù)，不利利于警方方及時(shí)破破案,對(duì)對(duì)我行財(cái)財(cái)產(chǎn)造成成損失，并對(duì)我我行聲譽(yù)譽(yù)產(chǎn)生不不利影響響。營(yíng)業(yè)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服服務(wù)盜竊竊突發(fā)事事件發(fā)生生后，網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)員工工隨意接接受新聞聞媒體采采訪或粗粗暴拒絕絕新聞媒媒體采訪訪，可能能會(huì)給我我行帶來來負(fù)面報(bào)報(bào)道，影影響我行行聲譽(yù)。為此，在處置置過程中中要注意意以下事事項(xiàng)：1、盜竊竊突發(fā)事事件處置置要切實(shí)實(shí)做好現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)護(hù)工作和和監(jiān)控錄錄像資料料的妥善善保管，為警方方辦案提提供線索索、證據(jù)據(jù)。2、網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)所有員員工就網(wǎng)

26、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)發(fā)事件內(nèi)內(nèi)容不得得接受任任何媒體體的采訪訪，如遇遇有媒體體采訪，應(yīng)婉言言謝絕，請(qǐng)其聯(lián)聯(lián)系上級(jí)級(jí)單位。第五章 營(yíng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)詐詐騙、冒冒領(lǐng)等突突發(fā)事件件應(yīng)急預(yù)預(yù)案一、預(yù)警警預(yù)防1、網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)員工要要嚴(yán)格按按照各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度辦理理業(yè)務(wù)。2、做好好經(jīng)常性性的防案案培訓(xùn)及及案例學(xué)學(xué)習(xí)，了了解詐騙騙、冒領(lǐng)領(lǐng)的一般般手法。二、預(yù)想想場(chǎng)景及及應(yīng)急處處置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)詐詐騙、冒冒領(lǐng)等突突發(fā)事件件發(fā)生后后，事發(fā)發(fā)營(yíng)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)迅迅速分析析判斷有有關(guān)情況況，啟動(dòng)動(dòng)本單位位應(yīng)急處處置預(yù)案案，指揮揮全體人人員沉著著冷靜、靈活處處置，及及時(shí)報(bào)警警、報(bào)告告。預(yù)想場(chǎng)景景五：票票據(jù)詐騙騙一中年男男子到營(yíng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)

27、點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)柜柜臺(tái)，手手持一張張銀行承承兌匯票票，要求求貼（取?。┈F(xiàn)，業(yè)務(wù)人人員感覺覺匯票有有疑點(diǎn)，初步認(rèn)認(rèn)定為假假票。應(yīng)急處置置要點(diǎn)：經(jīng)辦柜員員：1、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)匯票為為假票時(shí)時(shí)，立即即用暗語語向組長(zhǎng)長(zhǎng)報(bào)告。2、以辦辦理業(yè)務(wù)務(wù)需要持持票人提提供證件件、資料料和報(bào)批批等為由由要求持持票人出出示身份份證件和和相關(guān)資資料，并并暫時(shí)扣扣留持票票人提供供的資料料及證件件，巧妙妙穩(wěn)住持持票人，等待警警方和上上級(jí)部門門到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)處理理。組長(zhǎng)：1、接到到經(jīng)辦柜柜員報(bào)告告后，組組織復(fù)核核人員認(rèn)認(rèn)真查驗(yàn)驗(yàn)票據(jù)的的真實(shí)性性，必要要時(shí)向有有關(guān)機(jī)構(gòu)構(gòu)查詢核核實(shí)。2、確認(rèn)認(rèn)持票人人提供的的票據(jù)虛虛假時(shí)，立即啟啟動(dòng)防詐詐騙、冒冒領(lǐng)

28、應(yīng)急急預(yù)案，通知網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)關(guān)人員。3、避開開持票人人立即撥撥打1110報(bào)警警，詳細(xì)細(xì)報(bào)告情情況。4、向行行上級(jí)行行領(lǐng)導(dǎo)和和保衛(wèi)部部門報(bào)告告。5、協(xié)助助經(jīng)辦柜柜員尋找找理由拖拖延辦理理業(yè)務(wù)時(shí)時(shí)間，等等候上級(jí)級(jí)部門和和警方到到來處置置。6、如持持票人有有所察覺覺放棄證證件、票票據(jù)逃跑跑時(shí)，應(yīng)應(yīng)在保障障網(wǎng)點(diǎn)工工作人員員安全的的前提下下，指揮揮網(wǎng)點(diǎn)員員工和保保安員攔攔阻、控控制持票票人，等等待上級(jí)級(jí)部門和和警方到到來處置置。7、如持持票人逃逃離營(yíng)業(yè)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服服務(wù)，妥妥善保管管現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)監(jiān)控錄像像資料，配合警警方調(diào)查查取證。資金護(hù)衛(wèi)衛(wèi)小組長(zhǎng)長(zhǎng)：收到動(dòng)防防詐騙、冒領(lǐng)應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案通知后后，協(xié)助助經(jīng)辦柜柜員穩(wěn)住住嫌

29、疑人人。疏散救助助小組長(zhǎng)長(zhǎng)：1、收到到動(dòng)防詐詐騙、冒冒領(lǐng)應(yīng)急急預(yù)案通通知后，密切關(guān)關(guān)注持票票人情況況和動(dòng)向向，防止止其逃跑跑。2、如持持票人有有所察覺覺逃跑時(shí)時(shí)，在組組長(zhǎng)指揮揮下攔阻阻、控制制持票人人。網(wǎng)點(diǎn)保安安員：1、收到到動(dòng)防詐詐騙、冒冒領(lǐng)應(yīng)急急預(yù)案通通知后，密切關(guān)關(guān)注持票票人情況況和動(dòng)向向，防止止其逃跑跑。2、如持持票人有有所察覺覺逃跑時(shí)時(shí)，在組組長(zhǎng)指揮揮下攔阻阻、控制制持票人人。其他員工工：正常營(yíng)業(yè)業(yè)。 預(yù)想場(chǎng)景景六：假假幣詐騙騙一中年男男子持440000元現(xiàn)鈔鈔到網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)營(yíng)業(yè)柜柜臺(tái)辦理理人民幣幣兌換業(yè)業(yè)務(wù)。柜柜員在清清點(diǎn)外幣幣現(xiàn)鈔時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)440000元現(xiàn)鈔鈔中有117000元現(xiàn)鈔鈔可疑

30、。應(yīng)急處置置要點(diǎn)：經(jīng)辦柜員員：1、立即即請(qǐng)復(fù)核核人員協(xié)協(xié)助確認(rèn)認(rèn)，經(jīng)再再次核實(shí)實(shí)，認(rèn)定定為人民民幣假鈔鈔后，迅迅速報(bào)告告組長(zhǎng)。2、盡量量拖延辦辦理業(yè)務(wù)務(wù)時(shí)間，穩(wěn)住持持幣人，等待警警方和上上級(jí)部門門到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)處理理。組長(zhǎng)：1、接報(bào)報(bào)告后，啟動(dòng)防防假幣應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案，通知知網(wǎng)點(diǎn)有有關(guān)人員員。2、立即即撥打1110電電話報(bào)警警，詳細(xì)細(xì)報(bào)告情情況。3、迅速速向上級(jí)級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和保衛(wèi)衛(wèi)部門報(bào)報(bào)告。4、協(xié)助助經(jīng)辦柜柜員拖延延辦理業(yè)業(yè)務(wù)時(shí)間間，等候候上級(jí)部部門和警警方到來來處置5、如持持幣人有有所察覺覺，放棄棄證件、現(xiàn)金意意欲離開開時(shí)，指指揮網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)員工和和保安員員攔阻。在保障障網(wǎng)點(diǎn)員員工安全全的前提提下，可可將

31、持幣幣人穩(wěn)住住，等候候上級(jí)部部門和警警方到來來處置。6、如持持幣人離離開營(yíng)業(yè)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服服務(wù)，妥妥善保管管現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)監(jiān)控錄像像資料，配合警警方調(diào)查查取證。資金護(hù)衛(wèi)衛(wèi)小組長(zhǎng)長(zhǎng)：收到動(dòng)防防假幣應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案通知后后，協(xié)助助經(jīng)辦柜柜員穩(wěn)住住嫌疑人人。疏散救助助小組長(zhǎng)長(zhǎng)：1、收到到動(dòng)防假假幣應(yīng)急急預(yù)案通通知后，密切關(guān)關(guān)注持幣幣人情況況和動(dòng)向向。2、如持持幣人離離開時(shí)，應(yīng)協(xié)助助組長(zhǎng)盡盡量攔阻阻持幣人人。網(wǎng)點(diǎn)保安安員：1、收到到動(dòng)防假假幣應(yīng)急急預(yù)案通通知后，密切關(guān)關(guān)注持幣幣人情況況動(dòng)向。2、如持持幣人離離開時(shí)，協(xié)助組組長(zhǎng)盡量量攔阻持持幣人。其他員工工：正常營(yíng)業(yè)業(yè)。預(yù)想場(chǎng)景景七：冒冒領(lǐng)詐騙騙一客戶持持4萬元元現(xiàn)金支支

32、票，到到網(wǎng)點(diǎn)柜柜臺(tái)辦理理取現(xiàn)業(yè)業(yè)務(wù)，經(jīng)經(jīng)辦柜員員對(duì)客戶戶身份證證件進(jìn)行行聯(lián)網(wǎng)核核查后，發(fā)現(xiàn)支支票真實(shí)實(shí)，但客客戶提供供的證件件為偽造造證件，有冒領(lǐng)領(lǐng)嫌疑。應(yīng)急處置置要點(diǎn)：經(jīng)辦柜員員：1、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客戶有有冒領(lǐng)嫌嫌疑時(shí)，迅速用用暗語報(bào)報(bào)告組長(zhǎng)長(zhǎng)。2、拖延延辦理業(yè)業(yè)務(wù)時(shí)間間，設(shè)法法穩(wěn)住冒冒領(lǐng)嫌疑疑人，等等候上級(jí)級(jí)部門和和警方到到來處置置。組長(zhǎng)：1、接報(bào)報(bào)告后，啟動(dòng)防防冒領(lǐng)應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案，通知知相關(guān)人人員。2、避開開冒領(lǐng)嫌嫌疑人撥撥打1110報(bào)警警電話，詳細(xì)報(bào)報(bào)告情況況，3、迅速速向上級(jí)級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和保衛(wèi)衛(wèi)部門報(bào)報(bào)告。4、協(xié)助助經(jīng)辦柜柜員拖延延辦理業(yè)業(yè)務(wù)時(shí)間間，等候候上級(jí)部部門和警警方到來來處置。5、如冒冒

33、領(lǐng)嫌疑疑人有所所察覺，放棄證證件、支支票離開開時(shí)，應(yīng)應(yīng)指揮網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)員工工和保安安員攔阻阻。在保保障網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)員工安安全的前前提下，可將冒冒領(lǐng)嫌疑疑人控制制住，等等候上級(jí)級(jí)部門和和警方到到來處置置。6、如冒冒領(lǐng)嫌疑疑人離開開營(yíng)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)務(wù)，應(yīng)妥妥善保管管現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)監(jiān)控錄像像資料，并配合合警方調(diào)調(diào)查取證證。資金護(hù)衛(wèi)衛(wèi)小組長(zhǎng)長(zhǎng)：收到動(dòng)防防冒領(lǐng)應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案通知后后，協(xié)助助經(jīng)辦柜柜員穩(wěn)住住嫌疑人人。疏散救助助小組長(zhǎng)長(zhǎng)：1、收到到動(dòng)防冒冒領(lǐng)應(yīng)急急預(yù)案通通知后，密切關(guān)關(guān)注冒領(lǐng)領(lǐng)嫌疑人人情況和和動(dòng)向。2、如冒冒領(lǐng)嫌疑疑人欲離離開時(shí)，應(yīng)協(xié)助助組長(zhǎng)攔攔阻、控控制冒領(lǐng)領(lǐng)嫌疑人人。網(wǎng)點(diǎn)保安安員：1、收到到動(dòng)防冒冒領(lǐng)應(yīng)急急預(yù)案

34、通通知后，密切關(guān)關(guān)注冒領(lǐng)領(lǐng)嫌疑人人情況和和動(dòng)向。2、如冒冒領(lǐng)嫌疑疑人離開開時(shí)，應(yīng)應(yīng)協(xié)助組組長(zhǎng)攔阻阻、控制制冒領(lǐng)嫌嫌疑人。其他員工工：正常營(yíng)業(yè)業(yè)。預(yù)想場(chǎng)景景八：發(fā)發(fā)現(xiàn)逃犯犯客戶某某某在營(yíng)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)務(wù)柜臺(tái)辦辦理業(yè)務(wù)務(wù)，經(jīng)辦辦柜員按按規(guī)定對(duì)對(duì)客戶身身份證件件進(jìn)行聯(lián)聯(lián)網(wǎng)核查查后，正正常辦理理業(yè)務(wù)。此時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)員員工接到到一自稱稱某某省公公安廳的的電話說說：有一一位名叫叫某某的通通緝犯正正在網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)柜臺(tái)辦辦理業(yè)務(wù)務(wù)，要求求盡量拖拖住此人人以待公公安人員員前來抓抓捕。應(yīng)急處置置要點(diǎn)：?jiǎn)T工甲：記錄好電電話內(nèi)容容，迅速速向組長(zhǎng)長(zhǎng)匯報(bào)，組長(zhǎng)：1、接到到報(bào)告后后，啟動(dòng)動(dòng)應(yīng)急預(yù)預(yù)案，通通知相關(guān)關(guān)人員。2、撥打打110

35、0報(bào)警電電話或?qū)賹俚鼐椒诫娫挘?qǐng)求當(dāng)當(dāng)?shù)鼐椒讲閷?shí)和和到現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)處理。3、迅速速向上級(jí)級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和保衛(wèi)衛(wèi)部門報(bào)報(bào)告。4、如嫌嫌疑人有有所察覺覺，要離離開網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)時(shí)，指指揮員工工和網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)保安員員在保障障自身安安全的前前提下，視情況況攔阻、控制嫌嫌疑人，等待上上級(jí)部門門和警方方到來處處置。5、如嫌嫌疑人已已辦完業(yè)業(yè)務(wù)離開開網(wǎng)點(diǎn)，得到當(dāng)當(dāng)?shù)鼐椒酱_認(rèn)其其為通緝緝犯時(shí)，可在上上級(jí)部門門和警方方到來后后，根據(jù)據(jù)其辦理理業(yè)務(wù)留留下的聯(lián)聯(lián)系方式式，將嫌嫌疑人誘誘至網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)，協(xié)助助警方處處置。6、保存存好現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)監(jiān)控錄錄像資料料，協(xié)助助警方調(diào)調(diào)查取證證。資金護(hù)衛(wèi)衛(wèi)小組長(zhǎng)長(zhǎng)：收到動(dòng)應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案通知后后，如嫌嫌疑人仍仍

36、在網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)辦理業(yè)業(yè)務(wù)，協(xié)協(xié)助經(jīng)辦辦柜員穩(wěn)穩(wěn)住嫌疑疑人，拖拖延時(shí)間間。 疏散救助助小組長(zhǎng)長(zhǎng)：1、收到到動(dòng)應(yīng)急急預(yù)案通通知后，密切關(guān)關(guān)注嫌疑疑人情況況和動(dòng)向向。2、如嫌嫌疑人離離開時(shí)，按組長(zhǎng)長(zhǎng)指令攔攔阻、控控制嫌疑疑人。網(wǎng)點(diǎn)保安安員：1、收到到動(dòng)應(yīng)急急預(yù)案通通知后，密切關(guān)關(guān)注嫌疑疑人情況況和動(dòng)向向。2、如嫌嫌疑人欲欲離開時(shí)時(shí)，按組組長(zhǎng)指令令攔阻、控制嫌嫌疑人。其他員工工：正常營(yíng)業(yè)業(yè)。三、應(yīng)急急處置注注意事項(xiàng)項(xiàng)：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)發(fā)發(fā)生詐騙騙、冒領(lǐng)領(lǐng)等突發(fā)發(fā)事件，如處置置措施不不當(dāng)，可可能會(huì)給給我行和和客戶帶帶來資金金損失，影響我我行聲譽(yù)譽(yù)，降低低客戶對(duì)對(duì)我行的的信任度度，從而而影響我我行業(yè)務(wù)務(wù)的發(fā)展展。

37、營(yíng)業(yè)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服服務(wù)詐騙騙、冒領(lǐng)領(lǐng)等突發(fā)發(fā)事件發(fā)發(fā)生后，如網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)員工隨隨意接受受新聞媒媒體采訪訪或粗暴暴拒絕新新聞媒體體采訪，可能會(huì)會(huì)給我行行帶來負(fù)負(fù)面報(bào)道道，影響響我行聲聲譽(yù)。為為此，在在處置過過程中要要注意以以下事項(xiàng)項(xiàng)：1、營(yíng)業(yè)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服服務(wù)內(nèi)發(fā)發(fā)生詐騙騙、冒領(lǐng)領(lǐng)等突發(fā)發(fā)事件時(shí)時(shí)，為不不驚動(dòng)嫌嫌疑人，其他員員工應(yīng)正正常辦理理業(yè)務(wù)，由相關(guān)關(guān)人員進(jìn)進(jìn)行處置置。2、網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)所有員員工就網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)發(fā)事件內(nèi)內(nèi)容不得得接受任任何媒體體的采訪訪，如遇遇有媒體體采訪，應(yīng)婉言言謝絕，請(qǐng)其聯(lián)聯(lián)系上級(jí)級(jí)單位。第六章 營(yíng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)爆爆炸、恐恐嚇等突突發(fā)事件件應(yīng)急預(yù)預(yù)案一、預(yù)警警預(yù)防1、建立立日常安安全巡查查制度，營(yíng)業(yè)

38、期期間保安安員采用用不定時(shí)時(shí)的形式式每日對(duì)對(duì)營(yíng)業(yè)廳廳、網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)周邊區(qū)區(qū)域進(jìn)行行安全巡巡查。發(fā)發(fā)現(xiàn)可疑疑物品和和可疑人人員立即即報(bào)告，并密切切關(guān)注可可疑人員員動(dòng)向。2、經(jīng)辦辦柜員注注意柜臺(tái)臺(tái)上遺留留的可疑疑包裹（物品），大堂堂經(jīng)理注注意營(yíng)業(yè)業(yè)廳內(nèi)的的可疑人人員和包包裹（物物品）；發(fā)現(xiàn)可可疑人員員和可疑疑物品要要及時(shí)報(bào)報(bào)告。3、做好好安全防防范設(shè)施施的日常常檢查測(cè)測(cè)試，安安全防范范設(shè)施有有故障或或存在未未達(dá)標(biāo)情情況的，及時(shí)報(bào)報(bào)告上級(jí)級(jí)有關(guān)部部門，盡盡快落實(shí)實(shí)修復(fù)與與整改措措施，確確保安全全防范設(shè)設(shè)施完好好有效。4、營(yíng)業(yè)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服服務(wù)內(nèi)防防衛(wèi)器械械擺放有有序，報(bào)報(bào)警裝置置完好正正常。員員工應(yīng)熟熟悉防衛(wèi)衛(wèi)

39、器械、報(bào)警裝裝置位置置，并能能正確使使用。二、預(yù)想想場(chǎng)景及及應(yīng)急處處置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)爆爆炸、恐恐嚇等突突發(fā)事件件發(fā)生后后，事發(fā)發(fā)營(yíng)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)迅迅速分析析判斷有有關(guān)情況況，啟動(dòng)動(dòng)本單位位應(yīng)急處處置預(yù)案案，指揮揮全體人人員沉著著冷靜、靈活處處置，及及時(shí)報(bào)警警、報(bào)告告。預(yù)想場(chǎng)景景九：恐恐嚇電話話營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)員員工在工工作時(shí)間間，接到到恐嚇電電話，聲聲稱已在在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)內(nèi)放置炸炸彈，要要求網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)按其指指令提供供現(xiàn)金或或?qū)㈠X打打入指定定帳號(hào)，否則將將引爆炸炸彈，并并不得報(bào)報(bào)警。應(yīng)急處置置要點(diǎn)：接電話柜柜員：1、保持持平靜心心態(tài)，認(rèn)認(rèn)真對(duì)待待，不要要打斷恐恐嚇電話話，詳細(xì)細(xì)做好電電話記錄錄。記錄錄

40、內(nèi)容包包括歹徒徒揚(yáng)言攻攻擊目標(biāo)標(biāo)位置、方式、要求，接到電電話時(shí)間間、掛斷斷時(shí)間，對(duì)方原原話，打打電話人人性別及及大約年年齡，語語速及情情緒，使使用語言言及口音音等。話話機(jī)有來來電顯示示的還應(yīng)應(yīng)記錄對(duì)對(duì)方電話話號(hào)碼。電話帶帶有錄音音功能的的應(yīng)立即即啟用錄錄音。2、盡量量用言語語與歹徒徒周旋，拖延歹歹徒打電電話的時(shí)時(shí)間，口口頭上先先答應(yīng)歹歹徒提出出的條件件，并告告知歹徒徒自己不不能完全全做主，需請(qǐng)示示領(lǐng)導(dǎo)處處理。3、迅速速將情況況報(bào)告組組長(zhǎng)，將將電話記記錄上交交組長(zhǎng)，暫時(shí)不不要和其其他同事事交談電電話內(nèi)容容。組長(zhǎng)：1、接到到報(bào)告后后，啟動(dòng)動(dòng)防恐嚇嚇電話應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案，通知知網(wǎng)點(diǎn)全全體人員員。2、立即

41、即撥打1110報(bào)報(bào)警電話話報(bào)警。報(bào)警內(nèi)內(nèi)容包括括網(wǎng)點(diǎn)詳詳細(xì)地址址、事件件情況、初期處處置方法法和網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)聯(lián)系方方式等。3、迅速速向上級(jí)級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和保衛(wèi)衛(wèi)部門報(bào)報(bào)告情況況和已采采取的措措施。4、如情情況緊急急，應(yīng)立立即通知知員工暫暫停辦理理業(yè)務(wù)，疏散網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)所有有人員。安排網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)保安安員對(duì)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外外進(jìn)行細(xì)細(xì)致排查查。5、在網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)發(fā)現(xiàn)可疑疑物品后后，劃出出警戒線線，禁止止無關(guān)人人員靠近近可疑物物品，并并向上級(jí)級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和保衛(wèi)衛(wèi)部門報(bào)報(bào)告。 6、所有有人員撤撤離至安安全區(qū)域域后，在在網(wǎng)點(diǎn)所所有入口口處劃出出警戒線線，組織織全體人人員加強(qiáng)強(qiáng)警戒，禁止無無關(guān)人員員靠近和和進(jìn)入網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)。7、在警警方到達(dá)達(dá)

42、現(xiàn)場(chǎng)后后，聽從從警方指指揮，配配合警方方對(duì)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)進(jìn)行搜搜查。資金護(hù)衛(wèi)衛(wèi)小組長(zhǎng)長(zhǎng)：1、收到到動(dòng)防恐恐嚇電話話應(yīng)急預(yù)預(yù)案和暫暫停辦理理業(yè)務(wù)指指示后，立即通通知現(xiàn)金金柜員暫暫停辦理理所有業(yè)業(yè)務(wù)。2、協(xié)助助現(xiàn)金柜柜員迅速速將身旁旁的現(xiàn)金金、有價(jià)價(jià)證券、重要憑憑證等重重要物品品入柜上上鎖或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移至現(xiàn)現(xiàn)金柜內(nèi)內(nèi)監(jiān)控覆覆蓋下安安全區(qū)域域。3、組織織現(xiàn)金柜柜內(nèi)人員員撤離至至安全區(qū)區(qū)域，鎖鎖閉通勤勤聯(lián)動(dòng)門門。4、所有有人員撤撤離網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)后，協(xié)協(xié)助組長(zhǎng)長(zhǎng)做好警警戒工作作。資金護(hù)衛(wèi)衛(wèi)小組：1、根據(jù)據(jù)小組長(zhǎng)長(zhǎng)指令，暫停辦辦理業(yè)務(wù)務(wù)，告知知客戶發(fā)發(fā)生緊急急情況，請(qǐng)客戶戶暫時(shí)離離開網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)。2、迅速速將身旁旁的現(xiàn)金金、有價(jià)價(jià)

43、證券、重要憑憑證等重重要物品品入柜上上鎖或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移至現(xiàn)現(xiàn)金柜內(nèi)內(nèi)監(jiān)控覆覆蓋下安安全區(qū)域域。3、按小小組長(zhǎng)安安排有序序撤離網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)。疏散救助助小組長(zhǎng)長(zhǎng)：1、收到到動(dòng)防恐恐嚇電話話應(yīng)急預(yù)預(yù)案和暫暫停辦理理業(yè)務(wù)指指示后，疏散網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客客戶，告告訴客戶戶網(wǎng)點(diǎn)發(fā)發(fā)生緊急急情況，需立即即撤離，并保持持疏散通通道暢通通。2、在所所有客戶戶安全離離開后，撤至安安全區(qū)域域，并協(xié)協(xié)助組長(zhǎng)長(zhǎng)做好警警戒工作作。疏散救助助小組：1、按啟啟動(dòng)防恐恐嚇電話話應(yīng)急預(yù)預(yù)案，協(xié)協(xié)助小組組長(zhǎng)做好好營(yíng)業(yè)廳廳內(nèi)客戶戶的疏散散工作，維持疏疏散秩序序。2、在所所有客戶戶安全離離開后，撤至安安全區(qū)域域。網(wǎng)點(diǎn)保安安員：1、注意意通勤聯(lián)聯(lián)動(dòng)門周周圍

44、情況況，加強(qiáng)強(qiáng)警戒，防止不不法分子子乘亂作作案。2、根據(jù)據(jù)組長(zhǎng)安安排，對(duì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)內(nèi)外進(jìn)行行細(xì)致排排查，注注意可疑疑人員和和物品，發(fā)現(xiàn)異異常情況況立即報(bào)報(bào)告組長(zhǎng)長(zhǎng)。3、網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)人員全全部撤離離后，在在網(wǎng)點(diǎn)所所有入口口處拉起起警戒線線，禁止止無關(guān)人人員靠近近和進(jìn)入入，等待待警方和和上級(jí)部部門到來來處置。預(yù)想場(chǎng)景景十：爆爆炸威脅脅營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)內(nèi)一人攜攜包辦理理業(yè)務(wù)，遞給柜柜員一張張紙條，上寫：“我包內(nèi)內(nèi)有炸彈彈，馬上上給我XXX萬人人民幣，不得報(bào)報(bào)警，否否則引爆爆炸彈?！蓖瑫r(shí)，不斷催催促柜員員趕快給給錢。應(yīng)急處置置要點(diǎn)：與歹徒直直接面對(duì)對(duì)的現(xiàn)金金柜員甲甲：1、迅速速遮掩大大額現(xiàn)金金，同時(shí)時(shí)用言語語

45、盡量穩(wěn)穩(wěn)定歹徒徒的情緒緒，勸說說歹徒終終止犯罪罪行為。若勸說說無效，暫時(shí)答答應(yīng)其要要求，并并告知需需請(qǐng)示領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)處理理。2、乘機(jī)機(jī)按下1110報(bào)報(bào)警按鈕鈕，迅速速用暗語語向組長(zhǎng)長(zhǎng)報(bào)告。3、如確確認(rèn)歹徒徒欲引爆爆炸彈時(shí)時(shí)，在不不激怒歹歹徒的情情況下，盡量減減緩準(zhǔn)備備錢的速速度，采采取將錢錢故意掉掉在地上上、給部部分小額額現(xiàn)金等等方式，為警方方出警爭(zhēng)爭(zhēng)取時(shí)間間。同時(shí)時(shí)，勸說說歹徒不不要引爆爆炸彈。組長(zhǎng)：1、接報(bào)報(bào)告后，啟動(dòng)防防爆炸應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案，授意意專人避避開歹徒徒通知全全體工作作人員。2、避開開歹徒撥撥打1110補(bǔ)充充報(bào)警。報(bào)警內(nèi)內(nèi)容包括括網(wǎng)點(diǎn)詳詳細(xì)地址址、事件件情況和和網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)聯(lián)系方式式等。迅迅速

46、向上上級(jí)行領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和保保衛(wèi)部門門報(bào)告情況況。3、因情情況緊急急無法避避開歹徒徒時(shí)，應(yīng)應(yīng)授意他他人避開開歹徒撥撥打報(bào)警警電話和和向上級(jí)級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、保衛(wèi)衛(wèi)部門報(bào)報(bào)告。4、協(xié)助助現(xiàn)金柜柜員與歹歹徒周旋旋，盡量量拖延時(shí)時(shí)間。5、設(shè)法法通知員員工暫停停辦理業(yè)業(yè)務(wù)，疏疏導(dǎo)客戶戶離開營(yíng)營(yíng)業(yè)廳，并阻止止其他人人員進(jìn)入入營(yíng)業(yè)廳廳辦業(yè)務(wù)務(wù)。6、如歹歹徒逃跑跑，指派派大堂經(jīng)經(jīng)理或保保安員注注意歹徒徒逃跑方方向和使使用交通通工具，記住歹歹徒體貌貌特征，為警方方破案提提供線索索。7、歹徒徒逃跑后后，指派派保安員員保護(hù)好好現(xiàn)場(chǎng)和和歹徒丟丟棄物品品，妥善善保管現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控控錄像資資料，8、在警警方到達(dá)達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后后，聽從從警方指指

47、揮，配配合警方方對(duì)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)勘察取取證。資金護(hù)衛(wèi)衛(wèi)小組長(zhǎng)長(zhǎng)：1、收到到動(dòng)防爆爆炸應(yīng)急急預(yù)案通通知后，立即通通知現(xiàn)金金柜員暫暫停辦理理所有業(yè)業(yè)務(wù)。2、協(xié)助助現(xiàn)金柜柜員迅速速將身旁旁的現(xiàn)金金、有價(jià)價(jià)證券、重要憑憑證等重重要物品品入柜上上鎖或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移至現(xiàn)現(xiàn)金柜內(nèi)內(nèi)監(jiān)控覆覆蓋下安安全區(qū)域域。3、組織織現(xiàn)金柜柜內(nèi)員工工轉(zhuǎn)移至至相對(duì)安安全區(qū)域域，鎖閉閉、護(hù)衛(wèi)衛(wèi)通勤門門，做好好安全防防范和撤撤離準(zhǔn)備備。資金護(hù)衛(wèi)衛(wèi)小組：1、根據(jù)據(jù)小組長(zhǎng)長(zhǎng)指令，暫停辦辦理業(yè)務(wù)務(wù)，告知知客戶發(fā)發(fā)生緊急急情況，疏導(dǎo)客客戶暫時(shí)時(shí)離開網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)。2、迅速速將身旁旁的現(xiàn)金金、有價(jià)價(jià)證券、重要憑憑證等重重要物品品入柜上上鎖或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移至現(xiàn)現(xiàn)金柜內(nèi)內(nèi)監(jiān)控

48、覆覆蓋下安安全區(qū)域域。3、撤離離至現(xiàn)金金柜內(nèi)相相對(duì)安全全區(qū)域，協(xié)助小小組長(zhǎng)護(hù)護(hù)衛(wèi)好通通勤門，做好安安全防范范和撤離離準(zhǔn)備。疏散救助助小組長(zhǎng)長(zhǎng)：1、收到到動(dòng)防爆爆炸應(yīng)急急預(yù)案通通知后，設(shè)法疏疏散營(yíng)業(yè)業(yè)廳內(nèi)客客戶。同同時(shí)，保保持疏散散通道暢暢通。2、在客客戶安全全離開后后，撤至至安全區(qū)區(qū)域，密密切關(guān)注注歹徒動(dòng)動(dòng)向。3、熟記記歹徒體體貌特征征，如歹歹徒逃跑跑時(shí)，注注意歹徒徒逃跑方方向及使使用交通通工具，為警方方提供破破案線索索。疏散救助助小組：收到動(dòng)防防爆炸應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案通知后后，協(xié)助助小組長(zhǎng)長(zhǎng)疏散網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)客戶戶，維持持疏散秩秩序。網(wǎng)點(diǎn)保安安員：1、收到到動(dòng)防爆爆炸應(yīng)急急預(yù)案通通知后，密切關(guān)關(guān)注歹徒徒動(dòng)

49、向，并阻止止其他人人員進(jìn)入入網(wǎng)點(diǎn)辦辦理業(yè)務(wù)務(wù)。2、熟記記歹徒體體貌特征征，如歹歹徒逃跑跑時(shí)，注注意歹徒徒逃跑方方向及使使用交通通工具，為警方方提供破破案線索索。3、保護(hù)護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)和歹徒徒丟棄物物品。預(yù)想場(chǎng)景景十一：爆炸既既遂營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)內(nèi)，歹徒徒以炸彈彈威脅員員工要求求支取大大量現(xiàn)金金，網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)按預(yù)想想場(chǎng)景二二處置后后，歹徒徒要求未未被滿足足，當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)引爆炸炸彈后逃逃離現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)。應(yīng)急處置置要點(diǎn)：組長(zhǎng)：1、立即即將歹徒徒在網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)引爆炸炸彈的情情況，迅迅速報(bào)告告上級(jí)行行領(lǐng)導(dǎo)和和保衛(wèi)部部門。2、立即即停止對(duì)對(duì)外營(yíng)業(yè)業(yè)，并做做好客戶戶的解釋釋工作。3、檢查查人員受受傷和財(cái)財(cái)產(chǎn)受損損情況，組織員員工救護(hù)護(hù)

50、受傷人人員和搶搶救被破破壞設(shè)施施、設(shè)備備。4、指揮揮資金護(hù)護(hù)衛(wèi)小組組長(zhǎng)嚴(yán)把把通勤門門，防止止歹徒有有同伙乘乘亂作案案，并指指揮疏散散現(xiàn)場(chǎng)客客戶。5、如爆爆炸嚴(yán)重重破壞網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)建筑筑結(jié)構(gòu)安安全或其其他可能能危及網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人人員生命命安全時(shí)時(shí)，應(yīng)立立即將所所有人員員疏散至至網(wǎng)點(diǎn)外外安全區(qū)區(qū)域，在在網(wǎng)點(diǎn)所所有入口口處劃出出警戒線線，組織織全體員員工加強(qiáng)強(qiáng)警戒，保護(hù)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，等等待警方方處理。6、如爆爆炸引發(fā)發(fā)火災(zāi)時(shí)時(shí)，迅速速組織人人員開展展自救。如火勢(shì)勢(shì)蔓延無無法控制制時(shí)，立立即撥打打1199火警電電話通知知公安消消防部門門，并安安排人員員到附近近路口接接應(yīng)?；鸹鹁娫捲拑?nèi)容包包括網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)詳細(xì)地地址，周周邊

51、明顯顯建筑物物，失火火原因，網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)聯(lián)系電話話等。7、歹徒徒逃跑后后，注意意保護(hù)好好現(xiàn)場(chǎng)，妥善保保管現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)監(jiān)控錄錄像資料料，等待待警方和和上級(jí)部部門到來來處置，并配合合警方調(diào)調(diào)查取證證。8、采取取有效措措施，降降低不良良影響，盡快恢恢復(fù)營(yíng)業(yè)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服服務(wù)正常常經(jīng)營(yíng)秩秩序。資金護(hù)衛(wèi)衛(wèi)小組長(zhǎng)長(zhǎng)和資金金護(hù)衛(wèi)小小組： 1、 嚴(yán)把通通勤門，加強(qiáng)安安全防范范，保護(hù)護(hù)資金安安全，做做好撤離離準(zhǔn)備。2、根據(jù)據(jù)組長(zhǎng)指指令有序序撤離網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)，協(xié)協(xié)助組長(zhǎng)長(zhǎng)做好警警戒工作作。疏散救助助小組長(zhǎng)長(zhǎng)：1、迅速速將營(yíng)業(yè)業(yè)廳內(nèi)來來不及疏疏散的客客戶引導(dǎo)導(dǎo)至安全全區(qū)域，保持疏疏散通道道暢通。2、熟記記歹徒體體貌特征征，如歹歹徒逃跑跑時(shí)

52、，注注意歹徒徒逃跑方方向及使使用交通通工具，為警方方提供破破案線索索。3、如爆爆炸現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)有人員員受傷，立即實(shí)實(shí)施救助助，視情情況撥打打急救電電話，并并安排人人員在網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)附近近路口接接應(yīng)。急急救電話話內(nèi)容包包括網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)詳細(xì)地地址、附附近明顯顯建筑物物、受傷傷人員情情況、受受傷人數(shù)數(shù)、聯(lián)系系電話等等。4、根據(jù)據(jù)組長(zhǎng)指指令有序序撤離網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)，協(xié)協(xié)助組長(zhǎng)長(zhǎng)做好警警戒工作作。疏散救助助小組：1、協(xié)助助組長(zhǎng)疏疏散網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)客戶，維持疏疏散秩序序。2、如有有人員受受傷，及及時(shí)進(jìn)行行救助，按小組組長(zhǎng)安排排到網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)附近路路口接應(yīng)應(yīng)救護(hù)車車。3、根據(jù)據(jù)組長(zhǎng)指指令有序序撤離網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)，協(xié)協(xié)助組長(zhǎng)長(zhǎng)做好警警戒工作作。網(wǎng)點(diǎn)保安安員

53、：1、注意意通勤門門周圍情情況，加加強(qiáng)警戒戒，防止止不法分分子乘亂亂作案。2、熟記記歹徒體體貌特征征，如歹歹徒逃跑跑時(shí)，注注意歹徒徒逃跑方方向及使使用交通通工具，為警方方提供破破案線索索。3、待全全部人員員撤出網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)后，在網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)所有入入口處劃劃出警戒戒線，禁禁止無關(guān)關(guān)人員靠靠近和進(jìn)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)。4、保護(hù)護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)和歹徒徒丟棄物物品。預(yù)想場(chǎng)景景十二：可疑物物品營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)內(nèi)，保安安員在安安全巡查查中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在休息息區(qū)座椅椅下或樓樓道拐角角處等區(qū)區(qū)域有一一個(gè)旅行行包，經(jīng)經(jīng)詢問網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客客戶后，無人認(rèn)認(rèn)領(lǐng)。應(yīng)急處置置要點(diǎn)：網(wǎng)點(diǎn)保安安員：1、確認(rèn)認(rèn)旅行包包無人認(rèn)認(rèn)領(lǐng)后，立即向向組長(zhǎng)報(bào)報(bào)告相關(guān)關(guān)情況。2

54、、劃出出警戒線線，禁止止人員接接近。配配備防爆爆毯的網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)，迅迅速用防防爆毯將將旅行包包蓋住，等候處處置。3、收到到動(dòng)應(yīng)急急預(yù)案和和疏散通通知后，注意通通勤門周周圍情況況，加強(qiáng)強(qiáng)警戒，防止不不法分子子乘機(jī)作作案。4、全部部人員撤撤離至安安全區(qū)域域后，在在網(wǎng)點(diǎn)所所有入口口處劃出出警戒線線，禁止止無關(guān)人人員靠近近和進(jìn)入入網(wǎng)點(diǎn)，等候警警方處置置。組長(zhǎng)：1、接報(bào)報(bào)告后，立即調(diào)調(diào)閱錄像像資料，確認(rèn)可可疑物主主人身份份，如為為辦理業(yè)業(yè)務(wù)的客客戶遺忘忘物品，可根據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)記記錄調(diào)取取客戶電電話資料料，并聯(lián)聯(lián)系客戶戶領(lǐng)取。2、如錄錄像資料料顯示物物品主人人未辦業(yè)業(yè)務(wù)，形形跡可疑疑，在放放下可疑疑物后匆匆匆離開開

55、或確定定不了物物品主人人時(shí)，啟啟動(dòng)應(yīng)急急預(yù)案，通知全全體員工工。3、立即即撥打1110報(bào)報(bào)警電話話。報(bào)警警內(nèi)容包包括網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)詳細(xì)地地址、事事件詳細(xì)細(xì)情況和和聯(lián)系電電話等。4、迅速速將此情情況向上上級(jí)行領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和保保衛(wèi)部門門報(bào)告。5、防止止所有人人員接觸觸、打開開旅行包包。6、組織織所有人人員有序序撤至安安全區(qū)域域。7、在網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)所有有入口處處劃出警警戒線，組織全全體人員員加強(qiáng)警警戒，嚴(yán)嚴(yán)禁無關(guān)關(guān)人員靠靠近和進(jìn)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)，等待待警方到到來。8、注意意保護(hù)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，妥妥善保管管現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)監(jiān)控錄像像資料。9、在警警方到達(dá)達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后后，聽從從警方指指揮，配配合警方方現(xiàn)場(chǎng)處處置和調(diào)調(diào)查取證證。資金護(hù)衛(wèi)衛(wèi)小組長(zhǎng)長(zhǎng)：1、

56、收到到動(dòng)應(yīng)急急預(yù)案和和疏散通通知后，立即通通知現(xiàn)金金柜員暫暫停辦理理所有業(yè)業(yè)務(wù)。2、協(xié)助助現(xiàn)金柜柜員迅速速將身旁旁的現(xiàn)金金、有價(jià)價(jià)證券、重要憑憑證等重重要物品品入柜上上鎖或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移至現(xiàn)現(xiàn)金柜內(nèi)內(nèi)監(jiān)控覆覆蓋下安安全區(qū)域域。3、組織織現(xiàn)金柜柜內(nèi)人員員撤離至至安全區(qū)區(qū)域。4、所有有人員撤撤離網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)后，協(xié)協(xié)助組長(zhǎng)長(zhǎng)做好警警戒工作作。資金護(hù)衛(wèi)衛(wèi)小組：1、按小小組長(zhǎng)指指令，暫暫停辦理理業(yè)務(wù)，告知客客戶發(fā)生生緊急情情況，請(qǐng)請(qǐng)客戶暫暫時(shí)離開開網(wǎng)點(diǎn)。2、迅速速將身旁旁的現(xiàn)金金、有價(jià)價(jià)證券、重要憑憑證等重重要物品品入柜上上鎖或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移至現(xiàn)現(xiàn)金柜內(nèi)內(nèi)監(jiān)控覆覆蓋下安安全區(qū)域域。3、按小小組長(zhǎng)安安排有序序撤離網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)。疏散救

57、助助小組長(zhǎng)長(zhǎng)：1、收到到動(dòng)應(yīng)急急預(yù)案和和疏散通通知后，立即疏疏散網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)內(nèi)客戶戶，保持持疏散通通道暢通通。2、在客客戶全部部安全撤撤離后，撤至安全全區(qū)域，協(xié)助組組長(zhǎng)做好好警戒工工作。疏散救助助小組：1、收到到動(dòng)應(yīng)急急預(yù)案和和疏散通通知后，協(xié)助小小組長(zhǎng)疏疏散網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)內(nèi)人員員，維持持疏散秩秩序。2、人員員全部撤撤離后，撤至安安全區(qū)域域。三、應(yīng)急急處置注注意事項(xiàng)項(xiàng)爆炸、恐恐嚇突發(fā)發(fā)事件如如未采取取應(yīng)對(duì)措措施或處處置不當(dāng)當(dāng)，極易易造成營(yíng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)內(nèi)人員傷傷亡、重重大財(cái)產(chǎn)產(chǎn)損失和和嚴(yán)重不不利影響響。如：接到恐恐嚇電話話未認(rèn)真真對(duì)待，隨意掛掛斷電話話，可能能刺激不不法分子子采取過過激措施施，導(dǎo)致致網(wǎng)點(diǎn)遭

58、遭受損失失；爆炸炸威脅處處置不當(dāng)當(dāng)，可能能導(dǎo)致歹歹徒現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)引爆炸炸彈，造造成網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)人員傷傷亡和財(cái)財(cái)產(chǎn)損失失；爆炸炸、恐嚇嚇事件發(fā)發(fā)生后，極易出出現(xiàn)群眾眾圍觀，導(dǎo)致現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)遭到到破壞，或不法法分子趁趁機(jī)哄搶搶偷盜等等事態(tài)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)務(wù)爆炸、恐嚇突突發(fā)事件件發(fā)生后后，如網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)員工工隨意接接受新聞聞媒體采采訪或粗粗暴拒絕絕新聞媒媒體采訪訪，可能能會(huì)給我我行帶來來負(fù)面報(bào)報(bào)道，影影響我行行聲譽(yù)。為此，在處置置過程中中要注意意以下事事項(xiàng)： 1、在在組織人人員疏散散時(shí)，所所有網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)工作人人員禁止止直接向向被疏散散人員呼呼喊“現(xiàn)場(chǎng)有有炸彈”之類的的話語，可向客客戶解釋釋：“剛才本本單位發(fā)發(fā)生一起起緊急事事件

59、，現(xiàn)現(xiàn)已得到到控制，為配合合處理，請(qǐng)大家家有序離離開，不不要擁擠擠?！?、要迅迅速組織織人員維維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)秩序，嚴(yán)禁任任何無關(guān)關(guān)人員進(jìn)進(jìn)入警戒戒區(qū)域，并密切切注視周周邊人群群的一舉舉一動(dòng)，發(fā)現(xiàn)反反常情況況，應(yīng)立立即通報(bào)報(bào)警方人人員采取取果斷措措施，防防止事態(tài)態(tài)擴(kuò)大。2、網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)所有員員工就網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)發(fā)事件內(nèi)內(nèi)容不得得接受任任何媒體體的采訪訪，如遇遇有媒體體采訪，應(yīng)婉言言謝絕，請(qǐng)其聯(lián)聯(lián)系上級(jí)級(jí)單位。第七章 營(yíng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)火火災(zāi)突發(fā)發(fā)事件應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案一、預(yù)警警預(yù)防1、建立立和實(shí)行行營(yíng)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)務(wù)日常安安全巡查查制度，加強(qiáng)對(duì)對(duì)營(yíng)業(yè)廳廳、機(jī)房房、監(jiān)控控室、網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)周邊邊區(qū)域的的巡查，發(fā)現(xiàn)異異常情況況及時(shí)

60、報(bào)報(bào)告。2、做好好安全防防范設(shè)施施的日常常檢查測(cè)測(cè)試，安安全防范范設(shè)施有有故障或或存在未未達(dá)標(biāo)情情況的，應(yīng)當(dāng)盡盡快落實(shí)實(shí)修復(fù)與與整改措措施，確確保在突突發(fā)事件件發(fā)生時(shí)時(shí)，安全全防范設(shè)設(shè)施完好好有效。3、定期期檢測(cè)、維護(hù)、保養(yǎng)消消防設(shè)施施和滅火火設(shè)備，確保消消防設(shè)施施、滅火火設(shè)備狀狀態(tài)良好好。 二、預(yù)想想場(chǎng)景及及應(yīng)急處處置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)火火災(zāi)突發(fā)發(fā)事件發(fā)發(fā)生后，事發(fā)營(yíng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)組組長(zhǎng)應(yīng)迅迅速分析析判斷有有關(guān)情況況，啟動(dòng)動(dòng)本單位位應(yīng)急處處置預(yù)案案，指揮揮全體人人員沉著著冷靜、靈活處處置，及及時(shí)報(bào)警警、報(bào)告告。預(yù)想場(chǎng)景景十三：網(wǎng)點(diǎn)火火災(zāi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)營(yíng)業(yè)期間間，因電電氣線路路設(shè)備老老化、用用電