酒店禮貌禮儀規(guī)范

1、 禮貌禮儀規(guī)范服務(wù)人員在任何場合行走時遇到客人、領(lǐng)導(dǎo)時，距離兩米之內(nèi)應(yīng)停止行走，右腳與左腳平行，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，面向客人或領(lǐng)導(dǎo)，面帶微笑，向客人鞠躬15度問候，規(guī)范用語:“您好，歡迎光臨海客火鍋！”如果超出兩米之外，當(dāng)與客人有目光交流時，向客人微笑點頭示意。服務(wù)人員在站位時，兩米之內(nèi)與客人相遇，應(yīng)向客人鞠躬45度問候，規(guī)范用語：“您好，歡迎光臨?？突疱仯　辈惋嫹?wù)人員無論是在公司任何時候或地點一錄靠右行走，當(dāng)行走與客人至平行時，應(yīng)向客人微笑點頭問候；如果需要為客人讓路，應(yīng)側(cè)身站位向客人鞠躬15度服務(wù)人員遇到客人正在與他人交談或正在打電話時，如果迎面經(jīng)過，出現(xiàn)與客人眼光交匯時，應(yīng)正視客人向客人微笑

2、點頭示意客人在消費過程中，如果是一位客人，服務(wù)員應(yīng)在出現(xiàn)與眼光交匯時，點頭向客人問侯“您好！”；而此時不止一位客人，如果出現(xiàn)眼光交匯時，都應(yīng)向客人微笑點頭示意。服務(wù)員之間進行工作交談時，如果遇到客人路過，酒店員工眼光不應(yīng)有意回避，當(dāng)與客人的眼光交匯時，應(yīng)正視客人，停止交談，在規(guī)定范圍內(nèi)均應(yīng)向客人微笑點頭問候當(dāng)客人來到吧臺時，吧員應(yīng)正視客人，并尋找機會與客人眼光交匯，向客人微笑點頭問候，而不應(yīng)以手中有工作為由，有意回避不向客人問侯。服務(wù)員正在對客服務(wù)時，酒店電話鈴聲突然響起，并且是必須要接起的電話，需要中斷對客服務(wù)時，規(guī)范用語是“對不起，請稍等片刻，請允許我接個電話?！苯Y(jié)束后，應(yīng)禮貌向客人致歉，

3、規(guī)范的用語是：“對不起，讓您久等了！”，并立即繼續(xù)辦理剛才被中斷的業(yè)務(wù)。當(dāng)客人離開消費場所時，所有員工都應(yīng)向客人90度鞠躬問候。禮貌道別，規(guī)范用語：“謝謝光臨，請慢走！”凡是出現(xiàn)客人在等待狀態(tài)，要為客人服務(wù)的員工趕到時，應(yīng)首先向客人鞠躬行禮致歉，規(guī)范的用語為：“對不起，讓您久等了！”引領(lǐng)：客人詢問*房間、臺號，如果需上樓梯，引領(lǐng)規(guī)范：先生/小姐，這邊請，手勢往上；如果需下樓梯，引領(lǐng)規(guī)范：這邊請，手勢往下；如果是往前走，引領(lǐng)規(guī)范：這邊請，手勢適中。（1）給客人看賬單：五指并攏，站在客人的側(cè)面，規(guī)范用語：“先生、小姐，這是您的賬單，請過目。”（2）給客人指出菜單、雜志、報紙上的內(nèi)容：五指并攏，站在

4、客人的側(cè)面，規(guī)范用語：“您好，請看一下?！彼涂停寒?dāng)客人離開消費場所時，經(jīng)理、主管、服務(wù)員理應(yīng)送客人至電梯口，禮貌道別。14、電梯服務(wù)規(guī)范客人消費結(jié)束離開時，服務(wù)員要走在客人前面1米，主動問詢客人去向樓層，為客人按好電梯，電梯門開后，先邁右腳，左手按住電梯門，右手按客人要去的樓層號，后邁右腳走出電梯，左手按住電梯門，右手示意進電梯的動作，讓每一位客人進電梯，客人全部進電梯后，服務(wù)員站在電梯門口，面向客人鞠躬90送別，并講：“謝謝光臨，再見！”15、站姿挺胸、收腹、昂首，頭正肩平，目光自然平視。右手壓左手交叉放于小腹前。男員工站立時腳后跟并攏，呈V字型，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳。女員工站立時雙腳并

5、攏，呈1字型，兩腿自然靠攏。16、坐姿 坐在椅面1/3或2/3的部位，如與客人談話時，為表示尊重、敬意可坐椅面的1/3處；如坐寬大的椅子或沙發(fā)，不可滿座，坐滿2/3即可，否則會使小腿靠著椅子邊或沙發(fā)邊而有失雅觀；若坐的太少太靠邊則會使人感到在暗示隨時都會離開。保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。男員工雙腿自然分開，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上。女員工雙腿并攏，右手壓左手交叉放于腿上。寫字時，坐在椅面的2/3的位置，頭正身直，身體距桌面一拳的距離，眼睛距桌面一尺的距離。17、行走行走時挺胸、收腹、頭正肩平。目光平視前方（約4米處），兩腳落地后跟所成夾角大于10度，小于30度。任何時

6、候服務(wù)人員在服務(wù)區(qū)內(nèi)都不能跑動。 2人及2人以上行走時必須排隊成1字行，一錄靠通道或走道右邊行走，不得穿拖鞋在公司樓面行走，不能背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背等不雅動作。前方有領(lǐng)導(dǎo)、客人走路時不得超越，若有急事要過去，需側(cè)身表示歉意。若在樓梯、走廊迎面碰到客人、領(lǐng)導(dǎo)走來，應(yīng)當(dāng)側(cè)身讓路，讓出方便客人走的一面，并微笑問候。18、鞠躬禮儀所有面客區(qū)域迎賓、收銀，對客人致意時，必須行鞠躬禮?？陀秒娞莸年P(guān)門后要鞠躬使用禮貌用語。行鞠躬禮時，要心誠，身體采取立正姿勢，雙腿不要叉開或向前彎曲，雙目注視受禮者，面帶微笑，身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂，隨即恢復(fù)原態(tài)。戴帽者行鞠躬禮時，須先脫帽，用右手握

7、住帽檐中央，將帽取下，右手垂下，行禮。男性行鞠躬禮時，雙手放在褲線的稍前處；女性則將雙手放在身前下端，端莊地搭在一起。行鞠躬禮上身的傾斜度可以在15度-90度之間。鞠躬標(biāo)準(zhǔn)1）普通面客區(qū)域迎賓、門童：右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾1530度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者；2）日韓料鞠躬：右手壓左手交叉放于小腹，已臀部為軸，上身前傾90度，頭、頸、上體保持一條線，鞠躬時頭部隨目光自然下視 19 迎客標(biāo)準(zhǔn)：1）迎賓臺前站位迎賓；2）客人進門時45度鞠躬，規(guī)范用語：“歡迎光臨，這邊請”，如果客人有行李或包，主動為客人提行李或包；服務(wù)人員要走在客人前面1米距離引領(lǐng)問詢客人是否有定位，如果客人有定位置，帶客人到所訂的餐位上，如果