電商研究中心-“雙11”網(wǎng)購消費(fèi)投訴與體驗(yàn)報(bào)告

1、2018 年“雙 11”網(wǎng)購消費(fèi)投訴與體驗(yàn)報(bào)告一、報(bào)告綜述報(bào)告背景今年是“雙 11”的第十個(gè)年頭，據(jù)“一帶一路”TOP10 影響力社會(huì)智庫中國電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，除了天貓、京東、蘇寧易購等“頭部平臺(tái)”外，還吸引了 100 多家各類電商平臺(tái)參與。其中，天貓“雙 11”當(dāng)天成交額達(dá) 2135 億元，遙遙領(lǐng)先， 并且保持了 26.93%增長；京東在“雙 11”全球好物節(jié)（111-1111）期間累計(jì)下單金額達(dá) 1598 億元，同比增長 25.7%。僅這兩家平臺(tái)的成交額就已超過 3700 億元。拼多多“雙 11” 交易額 94 億元；蘇寧易購在“雙 11”期間全渠道銷售訂單

2、量同比增長 132%；網(wǎng)易考拉“1111環(huán)球購物狂歡節(jié)”銷售額僅 78 分鐘就達(dá)到去年同期記錄，GMV 為去年同期 2.4 倍；唯品會(huì)“雙 11”期間（11 月 10 日 10 點(diǎn)至 11 日）銷售額同比增長 27%。于此同時(shí)，每年“雙 11”狂歡過后，總留下“一地雞毛”，價(jià)格欺詐、虛假抽獎(jiǎng)、遲遲不發(fā)貨等問題層出不窮。據(jù)第三方網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)“電子商務(wù)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（）雙十一大促期間統(tǒng)計(jì)受理的消費(fèi)投訴糾紛大數(shù)據(jù)顯示，電商大促過后往往也是消費(fèi)投訴糾紛高峰期，網(wǎng)購用戶的投訴數(shù)量也呈現(xiàn)逐年上升趨勢，與 2017 年同期有效投訴量相比增加 27.81%。此外，包括國家和各地工商、質(zhì)檢、消協(xié)等監(jiān)管部門與

3、協(xié)會(huì)，也一再提前給電商打了“預(yù) 防針”，要求各地加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)測監(jiān)管規(guī)范“雙 11”網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動(dòng)。今年是“雙 11”正值周末，在天貓、京東、蘇寧易購、唯品會(huì)、拼多多等各大電商平臺(tái)推動(dòng)下，掀起了一陣全民網(wǎng)購狂歡。今年雙 11 消費(fèi)者購物體驗(yàn)?zāi)芊竦玫劫|(zhì)的提升，各類消費(fèi)陷阱整改的怎么樣了？對(duì)此，基于運(yùn)行近十年的第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)” 接到的用戶維權(quán)數(shù)據(jù)庫，中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布2018 年“雙 11”消費(fèi)投訴與體驗(yàn)報(bào)告，并對(duì)虛假促銷、贈(zèng)品“貓膩”、預(yù)售“陷阱”、暴力分揀等類普遍現(xiàn)象做了分析。數(shù)據(jù)來源本次報(bào)告根據(jù)第三方網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（）2018 年 11

4、 月 1 日-15 日期間接到的全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶通過在線遞交、郵件等多種投訴渠道受理的真實(shí)投訴案件數(shù)據(jù)，涉及國內(nèi)零售電商、跨境進(jìn)口電商、品 牌電商等電商領(lǐng)域，進(jìn)行涉及統(tǒng)計(jì)、案例分析所得。版權(quán)與免責(zé)聲明本報(bào)告相關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸中國電子商務(wù)研究中心所有，歡迎任何部門、企業(yè)、機(jī)構(gòu)、媒體 等單位與個(gè)人如實(shí)引用本報(bào)告數(shù)據(jù)、內(nèi)容、觀點(diǎn)或全文轉(zhuǎn)發(fā)本報(bào)告，但均請(qǐng)注明來源： “中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的2018 年“雙 11”網(wǎng)購消費(fèi)投訴與體驗(yàn)報(bào)告”。本報(bào)告僅為參考研究資料，不構(gòu)成消費(fèi)、投資、并購、決策等任何建議，由此帶來的風(fēng) 險(xiǎn)請(qǐng)慎重考慮，中國電子商務(wù)研究中心不承擔(dān)因使用本報(bào)告信息而產(chǎn)生的任何責(zé)任。如您不 贊同上

5、述聲明，請(qǐng)您立即停止閱讀、下載、拷貝、傳播本報(bào)告；反之，我們一律視您為已同 意本聲明。核心數(shù)據(jù)投訴數(shù)量：據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”大數(shù)據(jù)顯示，2018 年 11 月 1 日-15 日期間平臺(tái)接到的全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶維權(quán)案例與 2017 年同期相比增加 27.81%，增速明顯。領(lǐng)域分布：國內(nèi)零售電商占比為 45.34%，其次為跨境進(jìn)口電商 5.82%，其它投訴占比為 48.84%。從投訴占比看，零售電商平臺(tái)占比將近總量的一半，表明“雙 11”依舊是“雙11”促銷主流，消費(fèi)參與熱度較高，且問題較多。地域分布：2018 年“雙 11”期間，廣東（18.216%）、北京（7.915%）、浙江（7.5

6、38%）、江蘇（7.412%）、上海（5.653%）、湖北（4.774%）、山東（4.397%）、四川（4.020%）、福建（3.769%）、遼寧（3.392%）為投訴消費(fèi)者集中的十大地區(qū)。性別比例：男性投訴消費(fèi)者占比為 52.26%，女性占比為 47.74%。十大熱點(diǎn)消費(fèi)投訴問題：退款問題投訴占比為 19.10%，虛假促銷投訴占比為 11.81%， 發(fā)貨問題投訴為 10.18%，網(wǎng)絡(luò)欺詐投訴占比為 8.29%，霸王條款投訴占比為 6.66%，商品質(zhì)量問題投訴占比為 6.16%，售后服務(wù)問題投訴占比為 5.15%，退換貨難投訴占比為 4.52%， 網(wǎng)絡(luò)售假問題投訴占比為 4.27%，訂單問題投

7、訴占比 4.15%。2018 年雙 11 全網(wǎng)電商 TOP15 消費(fèi)評(píng)級(jí)榜：8 家電商平臺(tái)獲得“建議下單”購買評(píng)級(jí)；5 家電商平臺(tái)獲得“謹(jǐn)慎下單”購買評(píng)級(jí)；7 家電商平臺(tái)獲得“不建議下單”購買評(píng)級(jí)。二、報(bào)告正文2018 年雙 11 全網(wǎng)電商 TOP20 消費(fèi)評(píng)級(jí)榜11 月 19 日，“一帶一路”TOP10 影響力社會(huì)智庫中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布了2018 年雙 11 全網(wǎng)電商 TOP20 消費(fèi)評(píng)級(jí)榜。榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（）11 月 1 日-15 日雙 11 期間受理的全國數(shù)十家全網(wǎng)電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)

8、 估，數(shù)據(jù)和評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。其中有 20 家電商平臺(tái)上榜，8 家電商平臺(tái)獲得“建議下單”購買評(píng)級(jí)；5 家電商平臺(tái)獲得“謹(jǐn)慎下單”購買評(píng)級(jí)；7 家電商平臺(tái)獲得“不建議下單”購買評(píng)級(jí)。其中，蘇寧易購、淘集集、拼多多、唯品會(huì)、中行聰明購、有贊、京東、途虎養(yǎng)車共八家電商平臺(tái)在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度也較高，購買指 數(shù)普遍在 0.75 以上，獲得“建議使用”購買評(píng)級(jí)。其中，蘇寧易購、淘集集、唯品會(huì)和途虎養(yǎng)車平臺(tái)反饋率達(dá) 100%。而蘑菇街、網(wǎng)易考拉、微店、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、小紅書這五家電商平臺(tái)用戶獲得的購買指數(shù)普 遍在 0.4-0.75 期間，獲“謹(jǐn)慎使用”購買評(píng)級(jí)。而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手

9、交易平臺(tái)、國美、拼趣多、絲芙蘭、華為商城、小米等七家電商平臺(tái)多項(xiàng)指標(biāo)普遍落后行業(yè)平均水平，用戶滿意度較低，所獲購買指數(shù)均低于 0.4，最終獲“不建議使用”購買評(píng)級(jí)。同時(shí)，我們注意到：在消費(fèi)評(píng)級(jí)榜獲“不建議使用”的平臺(tái)中，絲芙蘭、華為商城、小 米三家品牌電商上榜并位居整個(gè)榜單中后三位，可見用戶投訴之多、滿意度之差。投訴領(lǐng)域分布如圖所示：如圖所示：據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：（1）國內(nèi)零售電商占“雙 11”投訴總量的 45.34%，其中包括依托綜合平臺(tái)的全球購（諸如天貓國際、京東全球購）；（2）跨境進(jìn)口電商（獨(dú)立平臺(tái)）占比 5.82%；（3）其它投訴占比為 48.84%， 包括生活

10、服務(wù)電商、物流快遞平臺(tái)、金融科技電商等。數(shù)據(jù)表明：從投訴占比看，零售電商平臺(tái)占比將近總量的一半，表明“雙 11”依舊是本月促銷主流，消費(fèi)參與熱度較高，且問題較多。投訴地域分布如圖所示：據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“雙 11”網(wǎng)購期間投訴消費(fèi)者的十大較多地區(qū)依次為廣東（18.216%）、北京（7.915%）、浙江（7.538%）、江蘇（7.412%）、上海（5.653%）、湖北（4.774%）、山東（4.397%）、四川（4.020%）、福建（3.769%）、遼寧（3.392%）。數(shù)據(jù)表明：雙 11 當(dāng)日截至 24:00，各城市成交排行依次為，上海、北京、杭州、廣州、深圳、成都、

11、重慶、武漢、蘇州、南京，也與之消費(fèi)投訴較多地區(qū)相適應(yīng)。此外，數(shù)據(jù)表明東部沿海地區(qū)依舊是投訴消費(fèi)者密集的地區(qū)，與該地區(qū)的網(wǎng)購消費(fèi)力和用戶維權(quán)意識(shí)相對(duì)較高有直接聯(lián)系。投訴金額、男女比例如圖所示：據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“雙 11”、網(wǎng)購涉及金額在 1000-5000 元的占比 26.01%，為最高；其次為 100-500 元，占比達(dá) 25.50%；投訴占比位列第三的為 0-100 元，15.58%；500-1000 元投訴占比為 12.69%；5000-10000 元以上占比為 7.92%；10000 元以上為 4.65%，其中還有 7.66%未選擇金額。數(shù)據(jù)表明：結(jié)合具體投訴

12、案例，中國電商商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn) 為，越來越多用戶選擇線上購買大件物品，如家電、手機(jī)等，但是在售后服務(wù)以及商品質(zhì)量 方面卻屢屢遭到消費(fèi)者的投訴，值得商家有待改善。此外，5000 元以上主要為消費(fèi)欺詐等投訴，消費(fèi)者需提高警惕。如圖所示：據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“雙 11”網(wǎng)購之間男性消費(fèi)者投訴占比達(dá) 52.26%，女性消費(fèi)者投訴占比為 47.74%。我們認(rèn)為：當(dāng)前，男性在電商促銷中的參與度不低于女性，而當(dāng)遇到問題時(shí)，男性消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)高于女性。三、熱點(diǎn)投訴問題與典型案例分析十大熱點(diǎn)投訴問題如圖所示：退款問題投訴占比為 19.10%，虛假促銷投訴占比為 1

13、1.81%，發(fā)貨問題投訴為 10.18%，網(wǎng)絡(luò)欺詐投訴占比為 8.29%，霸王條款投訴占比為 6.66%，商品質(zhì)量問題投訴占比為 6.16%，售后服務(wù)問題投訴占比為 5.15%，退換貨難投訴占比為 4.52%，網(wǎng)絡(luò)售假問題投訴占比為 4.27%，訂單問題投訴占比 4.15%，為十大網(wǎng)購熱點(diǎn)消費(fèi)投訴問題。數(shù)據(jù)表明：電商大促帶來的巨大業(yè)務(wù)量給賣家?guī)聿恍〉膲毫?，雙 11 購物我們崇尚理智消費(fèi)，但依舊有不少消費(fèi)者在“買買買”之后選擇“退款”，但退款往往沒有購買時(shí)那么 速度；電商大促極易造成虛假促銷，同時(shí)暴露電商誠信缺失問題，虛假打折、虛假活動(dòng)、虛 假抽獎(jiǎng)、先漲后降等均為虛假促銷的典型代表；發(fā)貨慢等問

14、題突出，部分賣家自動(dòng)延長發(fā)貨 時(shí)間，甚至顯示已發(fā)貨卻遲遲未有物流信息，給消費(fèi)者帶來不良體驗(yàn)；網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款 則是商家在活動(dòng)規(guī)則上藏“貓膩”，以商家利益為中心而忽視消費(fèi)者的權(quán)益；同時(shí)，也有不少商家“渾水摸魚”將商品質(zhì)量“降檔次”；退換貨難涉及的售后服務(wù)問題也是電商大促的熱點(diǎn)消費(fèi)投訴問題，由于客服人力不足，部分賣家設(shè)置退換貨門檻，大促期間的退換貨服務(wù)被“打折”；此外物流進(jìn)展慢、最后一公里配送不到位、包裹破損等問題也影響消費(fèi)體驗(yàn)。七類典型問題與案例分析問題一：虛假促銷“屢教不改”今年的電商促銷活動(dòng)更加考驗(yàn)消費(fèi)者的“智力”，預(yù)售、定金膨脹金、各類滿減紅包、 直降紅包、等優(yōu)惠券以及天貓保價(jià)政策等，讓

15、消費(fèi)者“傻傻算不清”?！半p 11”期間，虛假促銷問題突出，主要為優(yōu)惠折扣不明朗、虛抬價(jià)格、私自更改促銷價(jià)格等。價(jià)格關(guān)乎誠信，虛假促銷透支平臺(tái)和商家公信力。典型案例：楊女士于 11 月 11 日在“小米有品”購買云米洗衣機(jī)和熱水器各一臺(tái)，洗衣機(jī)原價(jià) 2599 元，活動(dòng)價(jià)格 2199 元，因系統(tǒng)原因使得我購買價(jià)格高于活動(dòng)價(jià)格，客服一再推辭，說是商品不能提前加購物車，但是頁面根本沒有表明，讓我重新下單，頁面顯示 00:00開搶，且前 800 名 1999 元，但是我的下單時(shí)間是 11 月 11 日 00:00 分，下單價(jià)格卻是 2599 元。分析點(diǎn)評(píng)：中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)

16、為，網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定提到，擬對(duì)虛構(gòu)原價(jià)、虛假優(yōu)惠折價(jià)等 6 種不正當(dāng)手段促銷予以禁止。虛標(biāo)原價(jià)等價(jià)格欺詐行為屬于價(jià)格法廣告法明令禁止的行為，網(wǎng)絡(luò)銷售者應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律法規(guī)的要求。在上述案例中，以虛假優(yōu)惠折扣信息引誘消費(fèi)者消費(fèi)， 實(shí)屬消費(fèi)欺詐行為。問題二：花費(fèi)“洪荒之力”下單 賣家卻遲遲不發(fā)貨好不容易過了“奧數(shù)關(guān)”，購買到實(shí)惠的商品，商家卻以商品缺貨為由要求退款；更有商家以物流原因推遲發(fā)貨，甚至不發(fā)貨。雙 11 后，消費(fèi)者或?qū)⒚媾R“被退款”，背后折射的是商家的促銷欺詐行為，為了在短時(shí)間內(nèi)提高商品銷量，利用性價(jià)比搞得商品吸引買家， 之后用各種理由不予發(fā)貨。典型案例：高女士于

17、1 月 11 月在“天貓紅小廚官方旗艦店”購買原價(jià)值 1507 元的海鮮 ， 遭遇對(duì)方虛假發(fā)貨，商家聲稱發(fā)貨后由于順豐快遞的失誤而丟件，但是，高女士撥打順豐快遞的客服和物流小哥的咨詢情況，得知并不是丟件而是發(fā)貨途中由商家單方面召回，并慌稱快遞丟失，并拒絕再次發(fā)貨。分析點(diǎn)評(píng)：中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，（1）對(duì)于商家虛假促銷、單方面取消訂單或遲遲不發(fā)貨的，消費(fèi)者可按照平臺(tái)對(duì)于賣家發(fā)貨期限規(guī)則要求商家進(jìn)行賠償。（2）對(duì)于商家不予理睬的，可向第三方交易平臺(tái)和有關(guān)部門進(jìn)行舉報(bào)維權(quán)。（3）沒貨了退款.有的商家為了在短時(shí)間內(nèi)提高自己商品的銷售量，故意用性價(jià)比高的商品吸引買家，但最后

18、以物流原因推遲發(fā)貨，甚至不發(fā)貨。（4）“雙 11”過后，再找機(jī)會(huì)退款。消費(fèi)者遇到訂單未發(fā)貨的情況，應(yīng)該核對(duì)訂單情況，聯(lián)系賣家。如果在催促后還未發(fā)貨，則可以考慮取消訂單，及時(shí)申請(qǐng)退款或者官方仲裁。（5）消費(fèi)者遭遇“超賣”時(shí)，不僅可以要求商家退還貨款，還有權(quán)主張商家就違約行為賠償損失。營、準(zhǔn)確標(biāo)價(jià)。問題三：預(yù)售模式“坑”不少 定金不退“陷阱”多在經(jīng)歷了幾次的網(wǎng)站進(jìn)不去，支付不成功等系統(tǒng)癱瘓后，預(yù)售模式出現(xiàn)，較好地解決了 雙 11 當(dāng)天由于流量過大導(dǎo)致的系統(tǒng)癱瘓，同時(shí)也給商家更加精準(zhǔn)的銷售預(yù)估，庫存準(zhǔn)備。所謂預(yù)售，即商家使用支付定金（訂金）的方式，讓消費(fèi)者提前購買，雙 11 當(dāng)天支付尾款，雙 11

19、后發(fā)貨。然而商家也在預(yù)售環(huán)節(jié)玩起了花樣，各類眼花繚亂的預(yù)售活動(dòng)讓消費(fèi)者吐槽不斷。但是，依舊有不少商家在預(yù)售定金上“埋下”不少坑。典型案例：王女士在“有贊”平臺(tái)和植觀合作“植觀旗艦店”的店鋪購買了 20 元等于100 元的代金券（店鋪稱其為定金），說的是預(yù)售價(jià) 188，加 100 代金券。讓人以為是買了代金券以后 88 到手，但是 11 月 11 日當(dāng)天的價(jià)格是 268，扣除 100 代金券加 20 元購買代金券的費(fèi)用到手價(jià) 188。于是我和植觀的客服協(xié)商退款并退定金，對(duì)方只愿意退還我的尾款， 不愿意退還定金。分析點(diǎn)評(píng)：中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，一般來說定金不 退，訂金

20、能退。定金”是指當(dāng)事人約定由一方向?qū)Ψ浇o付的，作為債權(quán)擔(dān)保的一定數(shù)額的貨 幣，它屬于一種法律上的擔(dān)保方式。給付定金一方如果不履行債務(wù)，無權(quán)要求另一方返還定金；接受定金的一方如果不履行債務(wù)，需向另一方雙倍返還債務(wù)。債務(wù)人履行債務(wù)后，依照 約定，定金應(yīng)抵作價(jià)款或者收回。而“訂金”目前我國法律沒有明確規(guī)定，它不具備定金所具有的擔(dān)保性質(zhì)，可視為“預(yù) 付款”，當(dāng)合同不能履行時(shí)，除不可抗力外，應(yīng)根據(jù)雙方當(dāng)事人的過錯(cuò)承擔(dān)違約責(zé)任。一般來說定金不能退（除法律規(guī)定的特殊情況），而訂金能退。而很多商家預(yù)售中需要 消費(fèi)者支付的基本上都為“定金”，雖然定金可翻倍看似十分優(yōu)惠，但如果消費(fèi)者在支付尾 款前不想購買了，則定

21、金不退還。網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定的正式施行，表明“網(wǎng)絡(luò)預(yù)售模式”正式被納入監(jiān)管。第九條規(guī)定，各大電商平臺(tái)（網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者）不得采用格式條款，設(shè)置訂金不退、預(yù)售商品不適用七日無理由退貨、自行解釋商品完好、增加限退條件等排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等不公平、不合理的規(guī)定。預(yù)售商品只能單獨(dú)購買。商家頁面上的各類滿減優(yōu)惠券，還有平臺(tái)的各類優(yōu)惠券，預(yù)售 商品只能單獨(dú)購買，想要使用優(yōu)惠券還需另購買其他商品。平臺(tái)責(zé)任：多數(shù)商家促銷規(guī)則都是根據(jù)平臺(tái)活動(dòng)設(shè)置，所以平臺(tái)對(duì)于雙 11 規(guī)則的設(shè)置應(yīng)當(dāng)公開、透明，并且有特殊說明，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。蒙慧欣提醒消費(fèi)

22、者，對(duì)于預(yù)售 款，不要輕易支付定金，想明白了再支付定金。對(duì)于商家訂金不退的，可向第三方網(wǎng)絡(luò)交易 平臺(tái)和有關(guān)監(jiān)管部門舉報(bào)維權(quán)。問題四：暴力分揀屢教不改 物流配送怨言多今年天貓“雙 11”誕生了兩個(gè)新的紀(jì)錄，全天交易額超過 2000 億元，最終交易額為 2135億元，物流訂單量也突破 10 億大關(guān)，定格在 10.42 億單，達(dá)到十年“雙 11”的最高值，智能物流骨干網(wǎng)進(jìn)入 10 億時(shí)代。與此同時(shí)，多形態(tài)、多業(yè)態(tài)的“分鐘級(jí)配送”漸成新物流常態(tài)。截至 11 日上午 8 點(diǎn)，263 個(gè)城市(含港澳臺(tái))已經(jīng)簽收包裹，其中上海、蘇州、北京、重慶、沈陽的消費(fèi)者收到的包裹最多。各大電商平臺(tái)紛紛曬出最快的包裹到達(dá)

23、時(shí)間：天貓快遞員也在開售后 8 分鐘，將天貓超市包裹一箱礦泉水送到；京東物流最快一單用時(shí) 4 分鐘；蘇寧易購首單 9 分 48 秒送達(dá)；網(wǎng)易考拉跨境首單花落金華，用時(shí) 26 分鐘等。然而，快遞送達(dá)準(zhǔn)時(shí)且迅速也只是一小部分，電商大促伴隨的依舊是巨大的物流壓力， 雖然今年快遞服務(wù)企業(yè)等都提早備戰(zhàn)、智能物流參戰(zhàn)，然而貨物積壓、末端配送成難題，包裹發(fā)出第三天卻還停留在發(fā)貨地，包裹經(jīng)過家門卻被送到隔壁省，同城三天內(nèi)送達(dá)“包裹異?！钡痊F(xiàn)象依舊存在。分析點(diǎn)評(píng)：中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，快遞服務(wù)行業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，同城快遞服務(wù)時(shí)限不得超過 24 小時(shí)，國內(nèi)異地快遞不得超過 72 小時(shí)；同

24、城快遞延誤時(shí)限為 3 日，國內(nèi)異地快遞為 7 日，國際快件為 10 日。當(dāng)快件出現(xiàn)延誤時(shí)，消費(fèi)者可以視為快件丟失，要求賠償，信件丟失按服務(wù)費(fèi) 2 倍賠償，包裹原則上按照保價(jià)實(shí)價(jià)賠償，沒有買保價(jià)的包裹將按照具體服務(wù)資費(fèi)的 5 倍進(jìn)行賠償。蒙慧欣還認(rèn)為，對(duì)于分揀錯(cuò)誤和派送不及時(shí)的問題快遞公司一方面需要充分利用科技手 段，提升分揀的效率和準(zhǔn)確度，另一方面則需要提前準(zhǔn)備足夠的場地和派送人員，應(yīng)對(duì)激增 的包裹量。此外，暴力分揀依舊屢教不改。在各大物流企業(yè)都在緊鑼密鼓的進(jìn)行旺季包裹派送工作的時(shí)候，中通快遞石家莊轉(zhuǎn)運(yùn)中心被曝出了暴力分揀快遞問題。在所曝光的視頻當(dāng)中，包裹被扔和踢都是常規(guī)操作，而堆積在過道上的

25、包裹則沒那么幸運(yùn)，往往會(huì)被工人們直接踩上去。 在記者的展示中，有些包裹已經(jīng)被直接踩壞。實(shí)際上，關(guān)于快遞被暴力分揀這種事，可以說得上是一個(gè)歷史遺留問題了，基本上每年都會(huì)有好幾條這樣的新聞出現(xiàn)。去年雙 11，百世快遞就被曝出了同樣的事情，記者在臥底的過程中目睹了各種快遞被亂扔的分揀過程，即使物件上表明了“易碎品”也是照扔不誤。分析點(diǎn)評(píng)：中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，早在 2011 年， 國家郵政局就頒布快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范，明確要求快件分揀脫手時(shí)，離擺放快件的接觸面之間的距離不應(yīng)超過 30 厘米,易碎件不應(yīng)超過 10 厘米。并規(guī)定快遞企業(yè)由人工進(jìn)行快件分揀傳送時(shí)，如需進(jìn)行較遠(yuǎn)

26、距離搬運(yùn)，應(yīng)當(dāng)將快件裝入貨物搬運(yùn)設(shè)備（如手推車）進(jìn)行搬運(yùn)，不得對(duì)快件進(jìn)行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動(dòng)作。2012 年，國家又出臺(tái)了快遞市場管理辦法表明，不得野蠻分揀，嚴(yán)禁拋扔、踩踏或者以其他方式造成快件損毀。違反規(guī)定的，由郵政管理部門處一萬元罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處一萬元以上三萬元以下的罰款。而如今， 暴力分揀問題并非只是發(fā)生于雙 11 期間，如何做好并保障快遞物件的完整依舊需要快遞公司作出明確的表態(tài)。問題五：虛設(shè)抽獎(jiǎng)名單 實(shí)為虛假促銷抽獎(jiǎng)、滿贈(zèng)等已成為商家促銷的標(biāo)配。然而電商大促期間，諸多商家被消費(fèi)者投訴虛設(shè) 抽獎(jiǎng)名單。典型案例：王女士于 11 月 11 日，在“天貓格力高官方旗艦店”購買了三項(xiàng)商

27、品：小吃大禮包格力高百醇巧克力味夾心餅干棒條盒；小吃大禮包格力高 pocky 百奇巧克力味注心餅干棒條；小吃大禮包格力高百力滋咸味餅干棒條。但是卻出現(xiàn)了店家不實(shí)宣傳、不履行促銷 活動(dòng)、贈(zèng)品不發(fā)貨等問題，商家活動(dòng)標(biāo)明前 1000、2000、10000 拍下的能買一送一，拍下后賣家聲稱我未在名單之內(nèi)卻無法提供獲獎(jiǎng)?wù)哂唵尉幪?hào)、完整名單、拍下時(shí)間等資訊，同時(shí)重 復(fù)讓我申請(qǐng)退貨，合理懷疑賣家是為了沖評(píng)價(jià)，沖購買率，虛假宣傳，用高下單率吸引更多 消費(fèi)者購買，卻不履行活動(dòng)內(nèi)容，僅只叫消費(fèi)者退貨。分析點(diǎn)評(píng)：中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，網(wǎng)絡(luò)商品和服 務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定第十條明確規(guī)

28、定：網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者應(yīng)當(dāng)依據(jù)可以查驗(yàn)的 統(tǒng)計(jì)結(jié)果公布網(wǎng)絡(luò)集中促銷的成交量、成交額，不得對(duì)成交量、成交額進(jìn)行虛假宣傳，不得 直接或者間接為網(wǎng)絡(luò)集中促銷經(jīng)營者虛構(gòu)交易、成交量或者虛假用戶評(píng)價(jià)。消費(fèi)者一發(fā)現(xiàn)商 家有虛構(gòu)交易名單等行為的，應(yīng)第一時(shí)間向第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)和有關(guān)監(jiān)管部門舉報(bào)。問題六：訂單被取消 低價(jià)促銷成“噱頭”電商促銷期間，訂單被取消率也高于日常銷售。有些電商平臺(tái)或商家以較低價(jià)格吸引消 費(fèi)者下單，后因商品無貨等理由擅自取消訂單。典型案例：程先生于 11 月 11 日在“國美在線”電商平臺(tái)網(wǎng)購小米 8 青春版手機(jī)一部，付款成功后國美未向程先生做任何通知而單方面取消訂單并向退回了 1638

29、 元，國美促銷的手機(jī)價(jià)格與原手機(jī)價(jià)格相差 361 元，造成程先生 361 元經(jīng)濟(jì)損失，國美以雙十一促銷吸引消費(fèi)者，卻單方面取消訂單涉嫌違反合同約定和虛假促銷。分析點(diǎn)評(píng)：中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，賣家未經(jīng)消費(fèi)者同意取消訂單的行為違反了合同法，要承擔(dān)違約責(zé)任。消費(fèi)者通過網(wǎng)站在正常狀態(tài)下選 購并確定送貨、付款信息之后確認(rèn)訂單并進(jìn)行付款，此時(shí)雙方買賣合同關(guān)系成立，賣家就不 得隨意取消、更改訂單，否則應(yīng)承擔(dān)繼續(xù)履行、賠償損失等違約責(zé)任。問題七：套路營銷多發(fā) 優(yōu)惠鏈接藏“貓膩”目前，大部分電商平臺(tái)都開通“會(huì)員”制消費(fèi)，對(duì)于“會(huì)員”與“非會(huì)員”之間享有不 同的優(yōu)惠折扣，為此，在雙

30、11 期間也有很多電商平臺(tái)推出雙 11 會(huì)員購買優(yōu)惠政策，但是在點(diǎn)擊購買的過程中，消費(fèi)者一不留意就會(huì)購買到年度會(huì)員而非季度會(huì)員以及月卡。典型案例：龐女士在“小紅書”app 上，需要購買一款口紅，看到會(huì)員優(yōu)惠就在購買會(huì)員界面選擇了月卡 19.9 元，在點(diǎn)擊購買后跳出支付平臺(tái)，選擇了微信付款方式，在開通免密支付后，跳回小紅書 app 點(diǎn)擊購買，然后卻發(fā)現(xiàn)刷出的界面上是年卡 199 元。分析點(diǎn)評(píng)：中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，消費(fèi)者在點(diǎn)擊“月 卡 19.9 元”界面進(jìn)行購買并完成支付的過程中，盡管消費(fèi)者開通了免密支付，但作為商家在進(jìn)行交易時(shí)，應(yīng)該得到消費(fèi)者的確認(rèn)，“免密支付”應(yīng)

31、僅限于免除消費(fèi)者輸入密碼。在此 次事件中，消費(fèi)者刷出的“年卡 199 元”，在“月卡 19.9 元”界面上點(diǎn)擊鏈接購買卻是另外的支付結(jié)果，這顯然是商家的“消費(fèi)陷阱”，以不明確的優(yōu)惠信息引誘消費(fèi)者消費(fèi)，實(shí)屬 消費(fèi)欺詐行為?！泵苫坌酪步ㄗh，消費(fèi)者在購買商品時(shí)，尤其在支付頁面確認(rèn)商品價(jià)格是否明確，再進(jìn)行 下一步的支付，警惕免密支付陷阱，建議消費(fèi)者網(wǎng)購前一定要了解清楚促銷活動(dòng)的細(xì)則，并 注意留存促銷活動(dòng)的截圖等資料，避免權(quán)益受損。為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商之間的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦中國電子商務(wù)研究中心上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h 在線、

32、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天 315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。最后，中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣建議，消費(fèi)者在遇到雙 11 消費(fèi)侵權(quán)時(shí)，除了向?qū)俚毓ど藤|(zhì)檢、消協(xié)投訴外，還可以通過拿起以下常用法律利器進(jìn)行維 權(quán)：網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定：訂金不退、無理由退換貨、虛構(gòu)交 易、信用評(píng)價(jià)、贈(zèng)品售后、虛假抽獎(jiǎng)活動(dòng)等；網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法：發(fā)票問題、虛假宣傳、無理由退換貨、退換貨及運(yùn)費(fèi)、信

33、息泄 露、信用評(píng)價(jià)等互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法：虛假宣傳等；網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法：無理由退換貨、優(yōu)惠券不退還、積分不 退還等；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法：價(jià)格欺詐、發(fā)票問題、質(zhì)量問題、退換貨、信息泄露等；四、報(bào)告附件：相關(guān)快評(píng)【電商快評(píng)】“雙 11”今日提前打響 網(wǎng)購“一號(hào)預(yù)警”發(fā)布 HYPERLINK /detail-6478688.html /detail-6478688.html【電商快評(píng)】綜合零售評(píng)級(jí)榜 6 家平臺(tái)獲不建議下單評(píng)級(jí) HYPERLINK /detail-6475875.html /detail-6475875.html【電商快評(píng)】垂直零售評(píng)級(jí)榜 7 家平臺(tái)獲不建議下單評(píng)級(jí)

34、 HYPERLINK /detail-6476010.html /detail-6476010.html【電商快評(píng)】生活服務(wù)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 11 家平臺(tái)不建議下單 HYPERLINK /detail-6477205.html /detail-6477205.html【電商快評(píng)】跨境電商評(píng)級(jí)榜發(fā)布 13 家平臺(tái)獲不建議下單 HYPERLINK /detail-6476268.html /detail-6476268.html【電商快評(píng)】金融科技評(píng)級(jí)榜發(fā)布 5 家平臺(tái)獲不建議使用 HYPERLINK /detail-6477445.html /detail-6477445.html聯(lián)系方式蒙慧欣電子商

35、務(wù)研究中心法律權(quán)益部 助理分析師【手機(jī)微信號(hào))；057188228135【郵箱】 HYPERLINK mailto:tousu1 tousu1【研究領(lǐng)域】電商消費(fèi)權(quán)益保護(hù)、電商法律法規(guī)、網(wǎng)絡(luò)信用、網(wǎng)絡(luò)傳銷等領(lǐng)域關(guān)于中心成立近十年來，電商中心長期致力于打造中國“互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)業(yè)”智庫。我們重點(diǎn)跟蹤、研究、服務(wù)于“大電商”，包括:零售電商、大宗電商、跨境電商、三農(nóng)電商、服務(wù)電商、共享經(jīng)濟(jì)、電商物流、金融科技等相關(guān)行業(yè)，專注推動(dòng)：制造業(yè)、零售業(yè)、服務(wù)業(yè)、金融業(yè)、農(nóng)業(yè)、物流業(yè)、進(jìn)出口行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化，致力于推動(dòng)新制造、新零售、 新金融、新物流、新農(nóng)業(yè)、新消費(fèi)等新型國民經(jīng)濟(jì)生態(tài)圈的建

36、立，和各地特色電商、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)基地打造。我們的核心用戶包括：各類電商(B2B、C2C、B2C、O2O、跨境電商、移動(dòng)電商等)、服務(wù)商，互聯(lián)網(wǎng)金融(支付、銀行、保險(xiǎn)、理財(cái)、P2P、眾籌、消費(fèi)金融、征信)等類型的最全電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)數(shù)據(jù)庫。目前，中心內(nèi)部數(shù)據(jù)與服務(wù)已全面覆蓋了國民經(jīng)濟(jì)各 主流行業(yè)，包括大宗品、工業(yè)品、消費(fèi)品、生活服務(wù)、金融產(chǎn)品在內(nèi)的供應(yīng)商、制造商、貿(mào) 易商、品牌商、渠道商、零售商、分銷商、服務(wù)商、平臺(tái)商在內(nèi)的“全產(chǎn)業(yè)鏈矩陣”。我們的核心開放平臺(tái)：中心下屬的 100EC.CN 電子商 務(wù)門戶網(wǎng)，擁有近百個(gè)子網(wǎng)/頻道/ 平臺(tái)，網(wǎng)站堅(jiān)持 365 天/12 小時(shí)滾動(dòng)發(fā)布國內(nèi)外電子商務(wù)領(lǐng)域的大量動(dòng)態(tài)，為全國電商用戶提供全面、及時(shí)、專業(yè)的資訊報(bào)道，日均 PV 達(dá) 30-100 萬的電商門戶網(wǎng)站(100EC.CN)，為“互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)業(yè)”、電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融學(xué)習(xí)研究“互聯(lián)網(wǎng)+”的“入口級(jí)”平臺(tái)。我們的“大數(shù)據(jù)