高校教學課件：現(xiàn)代商務談判

1、現(xiàn)代商務談判目錄第1章 談判概要 第2章 談判理論第3章 談判的基本原則 第4章 談判準備第5章 不同國家商人的談判風格 第6章 談判策略第7章 成交的技巧 第8章 破解談判陷阱第9章 怎樣拍出談判中的障礙 第10章 談判中的語言藝術第11章 談判心理 第12章 個性與談判 第13章 談判合同的履行 第1章 談判概要 1.1 談判的含義 1.2 現(xiàn)代經(jīng)濟社會離不開談判 1.3 談判的特征 11 談判的涵義 111 正確認識談判 1）人人都可能成為談判者 第1章 談判概要 2）談判學是諸多學科交叉的產(chǎn)物 談判是一門綜合性較強的應用學科，有關談判的研究是建立在諸多相關學科的基礎上的，被認為是行為科

2、學、社會科學、經(jīng)濟學，法學和技術科學的交叉產(chǎn)物。（見圖1-1）談判學經(jīng)濟科學技術科學社會科學法學管理學經(jīng)濟學信息論控制論博弈論傳媒學社會學心理學經(jīng)濟法公司法 3）談判是一門藝術 談判又是一種復雜的、需要運用多種技能與方法的專項活動， 首先，談判藝術性表現(xiàn)在要求談判人員具有較高的素質(zhì)。 其次，談判也是溝通的藝術。 再次，談判的藝術性表現(xiàn)在人們的語言運用上。 112 談判的概念 美國著名談判專家尼倫伯格認為：“談判是人們?yōu)榱烁淖兿嗷リP系而交流意見，為了取得一致而相互磋商的一種行為?！泵绹▽W教授羅杰費希爾和談判專家威廉尤瑞合著的談判技巧一書把談判定義為“談判是為達成某種協(xié)議而進行的交往”。 而我國

3、學者則認為：談判是“當事人為滿足各自需要和維持各自利益而進行的協(xié)商過程。”這一解釋強調(diào)談判活動的持續(xù)性，這一點在正規(guī)、大型的談判活動中十分突出，由此也表明談判不同于簡單的、規(guī)律性的重復活動。 談判的含義至少要包括以下幾方面的內(nèi)容； 第一，談判是建立在人們需要的基礎上。 第二，談判是兩方以上的交際活動。 第三，談判是尋求建立或改善人們的社會關系。 第四，談判是一種協(xié)調(diào)行為的過程。 第五，選擇恰當?shù)恼勁袝r間、地點。 綜上所述，我們認為談判的概念是指參與各方出于某種需要，在一定的時空條件下，采取協(xié)調(diào)行為的過程。 12 現(xiàn)代經(jīng)濟社會離不開談判 121 談判是市場經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物 122 談判是企業(yè)之間聯(lián)

4、系的紐帶 123 談判是開展國際貿(mào)易的重要手段 13 談判的特征 131 談判是人際關系的一種特殊表現(xiàn) 132 談判的參與各方是地位平等，相對獨立的主體 133 談判是信息傳遞的過程 134 談判沒有特定的規(guī)律可遵循 第2章 談判理論 2.1 博弈理論與談判 2.2 公平理論與談判 2.3 “黑箱”理論 2.4 信息論與談判 2.1 博弈論與談判 2.1.1 以博弈論解談判 博弈有多種形式，這里我們主要借助于經(jīng)典博弈問題分析，建立談判合作的基本模式。第2章 談判理論 “囚徒困境”是一種非合作性的博弈狀況。假設有兩個嫌疑犯被分別關在隔離的房間里受審，他們彼此之間無法進行交流和通氣。警察分別向兩名

5、嫌疑犯表明：如果一個人招供，而同伙不供，招供會關半年，同伙將被關10年，如果都招供，將被各判5年徒刑。如都不招供，將各判刑一年。我們知道，對這個博弈來講，兩個嫌疑犯最佳的策略和選擇就是雙方都不認罪。但監(jiān)禁半年是最吸引人的，所以，每個嫌疑犯都可能有承認的動機，這樣，雙方可能都會認罪，結果是各監(jiān)禁五年。見圖2-1-1，-1-10，-0.5 -0.5, -10 -5, -5囚徒2不坦白 坦白 不坦白 坦白囚徒1 2.1.2在博弈基礎上的談判程序 通過上述分析，我們可以將談判過程分為三個步驟：一是建立風險值；二是確立合作的剩余；三是達成分享剩余的協(xié)議。 1、建立風險值 建立風險值是指打算合作的雙方對所

6、要進行的交易內(nèi)容的評估確定， 2、確立合作剩余 風險值確定后，會形成雙方合作的剩余， 現(xiàn)代談判觀念認為：談判不是將一個蘋果拿來后，商量怎么分，而是要想法把蛋糕做大，讓每一方都能多分。這一點已被博弈理論所證明，即變和博弈。變和博弈研究的是進行不同的策略組合，使博弈各方的得益之和增大。這就意味著參與談判（博弈）各方之間存在著相互配合，即在各自的利益驅動下自覺、獨立采取的合作的態(tài)度和行為。大家共同合作，將利益擴大，使每一方都多得，結果是皆大歡喜。 3、達成分享剩余的協(xié)議 我們認為談判是一種不確定性的行為，即使談判是可能的，你也無法一定會保證談判會成功。如果談判不能堅持下去，各方就不能進行有效的合作，

7、也就無法創(chuàng)造新的價值，實現(xiàn)更大的利益。阻止談判順利進行和各方有效合作的最大障礙，就是談判各方難以在如何分割或分享價值問題上達成一致協(xié)議，即我們通常所說的確定成交價格。當然，這里的“成交價格”含義較廣，包括以價格為主的一切交易條件。 達成協(xié)議，是談判各方分享合作剩余的保證，也是維系各方合作的紐帶。 2.2公平理論與談判 （一）公平理論的基本內(nèi)涵 美國行為科學家亞當斯在60年代提出的公平理論，亞當斯根據(jù)人們認知公平的基本要素，確立了這些要素相互間的函數(shù)關系，從而歸納出衡量人們分配公平感的公式，即 Op/Ip=Or/Ir 式中O指結果，即分配中的所獲，包括物質(zhì)的、精神的或當事者認為值得計較的任何事物

8、； I指投入，即人們所付出的貢獻，也包括精神、物質(zhì)的和相關的任何要素； P代表感受公正或不公正的當事者； r代表比較中的參照對象，這可以是具體的他人或群體的平均狀態(tài)，也可以是當事者自身過去經(jīng)歷過的或未來所設想的狀態(tài)。 （二）人們對不公平感的消除 當人們感覺到吃了虧而產(chǎn)生不公平的時候，就會心存不滿或產(chǎn)生怨恨，進而影響到整個情緒與行為。后果是極其消極的。為了恢復公平感，就需要消除產(chǎn)生不公平的根源，一般采取以下幾種調(diào)整措施： 第一，從實際上擴大自己所得Op ， 或增大對方的貢獻Ir ， 以及減少自己付出Ip ，或減少對方所得Or 。 但實際上，除I 外，其他三種情況自我不能控制，所以，恢復公平的主要

9、方式是減少自己所獻I 。 第二，改變參照對象，以避開不公平。 改變對比對象，可以很快消除人們的不公平感。有句老話，叫做“比上不足，比下有余”就是指改變參照對象后，人們的心理狀態(tài)。 第三，退出比較，以恢復平衡。 人們調(diào)整不公平感心態(tài)的方式，還有一種比較常見，就是退出比較，以求平衡?，F(xiàn)實生活中，人們不公平感的產(chǎn)生多是在參照物的比較下形成的，所以，消除不公平感的最簡單辦法，就是退出比較，當比照物消失后，不平感也隨之消失。 （三）“公平”的判定標準 我們探討公平的基本內(nèi)涵，以及人們?yōu)榱讼还礁兴扇〉姆绞?，那么，關于公平有沒有一個大致的分配標準呢？或者說，人們根據(jù)什么來確定公平分配方法呢？ 1、關

10、于公平的四種分配方案的理論探討 在西方文化中，人們對公正的研究主要考慮兩個方面，一是把什么樣的因素投入對公正的“運算”，二是采取什么樣的分配方式。對談判的中的“公正”問題的研討及評判標準，可以用對策論的專家們經(jīng)常討論的一個例子，就是在兩位談判當事人之間窮人和富人之間如何“公正”地分享200美元。 方案一：以心理承受的公平為標準，按150：50的比例分配，富人拿多的一份。 方案二：以實際需要的補償原則為標準。 方案三：以按比例平均分配為標準，即100：100， 方案四：以實際所得平等為標準， 2、公平或公正的兩種分配方法 公平或公正的實際分配方法，也影響公平理論的貫徹。這里我們介紹兩種有代表性的

11、方法，即樸素法和拍賣法。 （1）樸素法由哈佛大學的談判專家們提出，他們通過對遺產(chǎn)繼承問題的研究，以遺產(chǎn)繼承者對所繼承的遺產(chǎn)的評估期望值，得出一種“公正”分配遺產(chǎn)的方法。 3.”黑箱”理論 20世紀中葉，出現(xiàn)了一門新興科學控制論， 在控制論中，通常把所不知的區(qū)域或系統(tǒng)成為“黑箱”而把全知的系統(tǒng)和區(qū)域成為“白箱”，介于黑箱和白箱之間或部分可察黑箱成為“灰箱”。一般來講，在社會生活中廣泛存在著不能觀測卻是可以控制的“黑箱”問題。 4、信息論與談判 1、信息模式三要素 信息論的創(chuàng)立者，美國科學家申農(nóng)在1948年發(fā)表了通信的數(shù)學理論，從而提出了信息傳遞的模型。作者認為，信息的溝通過程主要有三要素：即信源

12、、信道和信宿。信源是指信息的來源或信息的發(fā)出者；信道是指信息傳遞的通道；信宿是指將信源所發(fā)出的信號再進行的最終轉換。見圖2-3信源信道信宿編碼解碼反饋 2、主客方關系論 美國心理學家福里茨海德通過客方、主方與信息關系的研究，指出：從主、客方關系來分析信息傳遞及作用會出現(xiàn)四種情況： 高信譽、高贊同，信息傳遞效果最佳，客方也會作出積極的響應； 高信譽、低贊同，主方可利用客方對自己的感情傾向說服客方轉變立場，使傳遞的信息發(fā)揮更大的作用； 低信譽、高贊同，這會對信息的傳遞造成很大的扭曲低信譽、低贊同，這種情況下，信息傳遞最為困難。 3、認知結構論 認知結構是指人由于過去經(jīng)驗所形成的一整套思維規(guī)則或歸納

13、方式。它在某種程度上反映了人的信念、情感和態(tài)度。由此，認知結構是具有多種特征的心理機制。如行為歸類機制、自我認知機制、原形概括機制等，當人們面臨某些信息刺激時，人們可以用若干不同認知結構來解讀這些信息，最典型的是一種外界信息會引起人們不同的心理反應，既有贊同的，也有反對的。 影響人認知結構的因素主要有兩大方面：既內(nèi)因和外因。由于人們的個性、智商、能力等方面的差異，使人的認知機制作用傾向有很大的區(qū)別；就外因講，信息的發(fā)出者、環(huán)境因素等都會對信息接受者的認知結構機制選擇有一定影響。 4、有關信息特征的研究 人們對信息的接收，或者說信息對人們行動的作用，主要與下列四項因素相關： （1）信息的稀缺程度

14、。 （2）獲取信息的代價。 （3）信息源發(fā)布狀況。 （4）信息的時間性。 5、信息的傳輸渠道理論 信息傳輸渠道理論強調(diào)，信息的傳送方式對信息作用的發(fā)揮有著極大的影響。信息的傳播有多種方式，從單一垂直到網(wǎng)絡集散，這些不同的信息傳播渠道有著不同的特點，發(fā)揮著不同的作用。見圖2-3第3章 談判的基本原則 3.1 談判是雙方的合作 3.2 避免在立場上磋商問題 3.3 提出互利選擇 3.4 區(qū)分人與問題 3.5 堅持客觀標準 31 談判是雙方的合作 要堅持合作互利的原則，主要從以下幾方面著眼： 第一，從滿足雙方的實際利益出發(fā)， 第二，堅持誠摯與坦率的態(tài)度。 第三，實事求是。 第3章 談判的基本原則32

15、 避免在立場上磋商問題 堅持立場會使我們在談判中取得一定成果，它可以使你在有壓力、不確定的情況下提供一種標準，同時也為可接受的協(xié)議提出了具體條件。但認真分析就會發(fā)現(xiàn)，在捍衛(wèi)立場的前提下磋商問題或討價還價，后果是十分消極的。 首先，立場上的討價還價違背了談判的基本原則，它無法達成一個明智、有效而又友好的協(xié)議。任何談判方法都可以用以下三個標準進行檢驗： （1）達成明智的協(xié)議； （2）應實用有效； （3）增進雙方的關系。 其次，立場上的討價還價會破壞談判的和諧氣氛，使談判成為一場意志的較量，每一方談判者都宣稱他要做什么或不做什么，取得相互同意的解決辦法就成為一場戰(zhàn)斗，雙方都想憑意志的力量使對方改變立

16、場，結果是要么一方做出重大犧牲，以求達成協(xié)議，要么雙方各不相讓，談判破裂。 再次，立場上的討價還價，還會導致產(chǎn)生不明智的協(xié)議。 最后，立場上的討價還價還會嚴重地阻礙談判協(xié)議的達成。 33 提出互利選擇 談判破裂的原因之一就是雙方為維護各自的利益，互不相讓。但是雙方的根本利益所在是否都集中在一個焦點上，卻是值得認真研究和考慮的。 談判的一個重要原則，就是協(xié)調(diào)雙方的利益，提出互利性的選擇。 在一定情況下，談判能否達成協(xié)議取決于提出的互利性選擇方案。 當然考慮對方的利益，并不意味著遷就對方，迎合對方。恰恰相反，如果你不考慮對方的利益，不表明自己對他們的理解和關心，你就無法使對方認真聽取你的意見，討論

17、你的建議和選擇。自然，你的利益也無法實現(xiàn)。堅持互利原則，應做到： 331 打破傳統(tǒng)的分配模式，提出新的選擇 332 尋找共同利益，增加合作的可能性 333 協(xié)調(diào)分歧利益，達成合作目標 34 區(qū)分人與問題 區(qū)分人與問題是指在談判中，把對人，即談判對手的態(tài)度和所討論問題的態(tài)度區(qū)分開來。 談判的主體是人，因此。談判的進行必然要受到談判者個人的感情、要求、價值觀、性格等方面的影響。 另外，如果談判中對方把彼此當作對手，也會造成人與事的混淆。 35 堅持客觀標準 堅持客觀標準能夠很好地克服建立在雙方意愿基礎上的讓步所產(chǎn)生的弊病，有利于談判者達成一個明智而公正的協(xié)議。所謂客觀標準是指獨立于各方意志之外的合

18、乎情理和切實可用的準則。它既可能是一些慣例、通則，也可能是職業(yè)標準、道德標準、科學鑒定等。由于貿(mào)易談判所涉及的內(nèi)容極其廣泛，客觀標準也是多種多樣的。 在談判中堅持客觀標準要注意以下三點： 351 標準的公正性 標準可以有許多種形式，而且不同的國家、社會制度，標準的差異也極大。但如果堅持公正 、公平的原則確定標準，就可以使標準更好地發(fā)揮權威作用，并以此來協(xié)調(diào)人們的相互關系。 352 標準的普遍性 客觀公正的標準可能是多種多樣的，在考慮標準的普遍性時應盡量發(fā)掘可以作為協(xié)議基礎的形式，然后在諸多的候選形式中比較篩選，最好參與談判的各方都要發(fā)表意見，在各方的討論中確立的標準，會使大家都有執(zhí)行的積極性。

19、 353 標準的適用性 堅持以客觀標準為基礎，并不是指以哪一方提出的標準為基礎。一個合理的標準并不排除其他標準的存在。 如果對問題進行徹底全面的討論后，雙方仍無法確定哪一標準是最合適的，那么比較好的做法是找一個雙方認為是公正的“第三方”，請他建議一種解決爭端的標準，這樣，問題會得到比較圓滿的解決。 堅持客觀標準還會避免雙方討價還價帶來的弊病。 如果在談判中對方的主張沒有一點靈活性，沒有一點變通的余地，那么，你所要考慮的則是接受這種不公正要求的后果，而不是自己的最佳選擇。這種談判即使是達成協(xié)議，也是以犧牲一方利益換取另一方利益的談判，而不是雙方都滿意的談判。 在談判中堅持使用客觀標準有助于雙方和

20、睦相處，冷靜而又客觀地分析問題，有助于雙方達成一個明智而又公正的協(xié)議。由于協(xié)議的達成是依據(jù)通用的慣例或公正的標準，雙方都感到自己的利益沒有受到損害，因而會有效地、積極地履行合同。 綜上所述，我們通過談判原則的分析，將談判分為三種模式，即：軟式、硬式和原則式。第4章 談判準備 4.1 談判人員準備 4.2 談判所需的知識的積累和信息的收集 4.3 擬定談判方案 4.4 物質(zhì)條件的準備 談判是一種復雜的綜合性的活動,其準備工作也是內(nèi)容龐雜、范圍廣泛的,這里我們著重從人員、信息收集、計劃、物質(zhì)條件四個方面介紹準備工作的基本內(nèi)容。第4章 談判準備 41 談判人員準備 411 談判組人員數(shù)量的確定 談判

21、小組成員應由幾個人組成，沒有統(tǒng)一的規(guī)定，但談判專家的研究表明：就一般談判來講，談判小組以不超過四個人最為理想。這是因為： 第一，要使談判人員各顯其能，發(fā)揮作用，使談判工作有條不紊，卓有成效，談判組的人員就不宜過多。 第二，現(xiàn)代管理理論認為：在復雜多變的環(huán)境中，管理的跨距不宜過寬 第三，即使是大型項目的談判，其中的每一次談判所需要的專門知識也不超過三四種，談判小組內(nèi)有一兩個專業(yè)技術人員或專家完全能夠應付。 第四，要完成談判的全過程，更好地發(fā)揮各類談判人員的作用，及時處理談判中的意外情況有時需調(diào)整或更換談判人員。 412 談判組成員的構成 談判人員可由與交易內(nèi)容有關的部門選派，即主管部門人員、企業(yè)

22、人員、專業(yè)技術人員以及翻譯、律師等。 主管部門人員 企業(yè)人員 專業(yè)技術人員 翻譯與律師 413 談判組成員的相互配合 小組成員間的相互配合主要表現(xiàn)在兩個方面：即談判小組領導人與其成員的配合；談判組成員間的相互配合。 （1）談判組領導人的作用 （2）談判組成員間的相互配合 （3）談判小組的對外溝通 414 后援力量 比較大型或重要的談判，常常要準備一定的后備力量。后備力量的人選也可能是企業(yè)或部門的經(jīng)理、負責人。也可能是專門業(yè)務人員、技術人員，以備談判出現(xiàn)問題時及時與企業(yè)有關人員取得聯(lián)系，調(diào)整、更換談判人員。 42 談判所需知識的積累和信息的搜集 421 了解政府的方針、政策、法律及民俗 談判人員

23、必須了解黨和政府的有關方針、政策，以及與此相適應的各種措施、規(guī)定，以保證交易的內(nèi)容、方式符合政府的有關規(guī)定，保證合同協(xié)議的有效性、合法性。 同時，及時地了解黨和政府方針、政策的調(diào)整也是十分重要的。 對于國際間的貿(mào)易往來，談判人員還要了解掌握有關國際貿(mào)易的各種法規(guī)條例，了解對方國家政府的關稅政策、貿(mào)易法規(guī)、進出口管理制度，對我國是否實行禁運或限制進出口的種類范圍，以利于我方制定正確的談判方針、計劃，避免談判中出現(xiàn)不必要的分歧、誤會，促使談判順利進行。 422 掌握市場行情 這里所講的市場行情是廣義的，不僅僅局限于對價格變化的了解，它應包括市場同類商品的供求狀況；相關產(chǎn)品與替代產(chǎn)品的供求狀況；產(chǎn)品

24、技術發(fā)展趨勢；主要競爭廠家的生產(chǎn)能力；經(jīng)營狀況；市場占有率；市場價格變動比例趨勢；有關產(chǎn)品的零配件供應；以及影響供求變化顯現(xiàn)與潛在的各種因素。 為保證信息、情報的準確、可靠，必須對所收集的市場信息進行反復篩選、過濾、加工、整理，使原始的情報信息變成對談判交易活動有用的市場情報。鑒別和篩選情報、信息主要應從客觀性、及時性、全面性、典型性、適應性幾方面加以考慮。 423 摸清對方情況 收集談判對手的情況，可以從已收集的市場信息中加以篩選，但這類情報具有較強的目的性、特殊性，還要采用其他的信息收集方法，以掌握更多的信息。 （1）案頭調(diào)查法 （2）直接調(diào)查法 （3）購買法 424 熟悉國際交往禮儀 國

25、際間交往的禮儀表現(xiàn)在各個方面，這里我們主要介紹與談判活動密切相關的幾點： （1）名片 （2）禮物 （3）著裝 （4）餐桌禮貌 （5）日常禮貌 43 擬訂談判方案 擬訂談判方案是談判準備工作的核心擬訂談判方案應包括以下幾方面內(nèi)容： 431 選擇談判對手 432 制定談判目標 目標可以分為三個層次：對企業(yè)具有決定性影響的目標；談判目標和談判某一階段的具體目標。 433 估量談判中的問題 434 確定談判方法 44 物質(zhì)條件的準備 物質(zhì)條件的準備工作包括兩個方面：談判場所的選擇，談判人員的食宿安排。從表面上看，這同談判內(nèi)容本身關系不大，但事實上，不僅聯(lián)系密切，甚至關系到整個談判的發(fā)展前途。 441

26、談判場所的選擇 442 通訊設施的完善 443 談判房間的布置 第5章 不同國家商人的談判風格 5.1 日本人的談判風格 5.2 美國人的談判風格 5.3 俄羅斯人的談判風格 5.4 歐洲人的談判風格 5.5 阿拉伯人的談判風格 5.6 拉美人的談判風格 51 日本人的談判風格 日本人的談判風格，我們認為主要表現(xiàn)在以下幾點： 511 具有強烈的群體意識，集體決策 512 信任是合作成功的重要媒介 513 講究禮儀，要面子 514 耐心是談判成功的保證第5章 不同國家的商人的談判風格 52 美國人的談判風格 5.2.1 自信心強，自我感覺良好 5.2.2 講究實際。注重利益 5.2.3 熱情坦率

27、，性格外向 5.2.4 重合同，法律觀念強 5.2.5 注重時間效率 5. 3 俄羅斯人的談判風格 5.3.1 固守傳統(tǒng)，缺乏靈活性 5.3.2 對技術細節(jié)感興趣 5.3.3 善于在價格上討價還價 5.3.4 易貨貿(mào)易 5.4 歐洲人的談判風格 5.4.1 德國人的談判風格 第一，他們購買其他國家的產(chǎn)品，往往把本國產(chǎn)品作為選擇標準。如果你要與德國人談生意，務必要使他們相信你公司的產(chǎn)品可以滿足德國人要求的標準。 第二，他們具有極為認真負責的工作態(tài)度，高效率的工作程序。 第三，德國人在談判之前的準備比較充分 5.4.2 法國人的談判風格 法國人的談判風格具有以下幾個特點： 第一，喜歡建立個人之間的

28、友誼，并且影響生意。 第二，法國人具有一個人所共知的特點，就是堅持在談判中使用法語，即使他們英語講的很好，也是如此。 第三，法國人偏愛橫向談判。 第四，法國人大都重視個人的力量，很少有集體決策的情況。 第五，法國人嚴格區(qū)分工作時間與休息時間，這與日本人工作狂相比有極大的反差。 此外，法國人習慣在各種社交場合，而不是在家里宴請朋友。 5.4.3 英國人的談判風格 第一，英國人不輕易與對方建立個人關系。 第二，英國人對談判本身不如日本人、美國人那樣看重。 第三，英國商人一個共同特征，就是不能保證合同的按期履行，不能按時交貨，據(jù)說這一點舉世聞名。 第四，英國人在談判中缺乏靈活性，他們通常采取一種非此

29、即彼，不允許討價還價的態(tài)度。 5.4.4 意大利人的談判風格 在歐洲國家中，意大利人并不像其他國家那樣對時間特別看重， 意大利人性格外向，情緒多變，喜怒都常常表現(xiàn)出來。 意大利人比德國人少一些刻板，比英國人多一份熱情。但在處理商務時，通常不動感情。他們決策過程也比較緩慢， 意大利人有節(jié)約的習慣， 5.4.5 北歐人的談判風格 北歐主要是指挪威、丹麥、瑞典、芬蘭等國家。也稱斯堪的納維亞國家。 首先，北歐人十分講究文明禮貌，也十分尊重具有較高修養(yǎng)的商人。 其次，北歐人對自己產(chǎn)品的質(zhì)量非?？粗?，其產(chǎn)品質(zhì)量在世界上也是一流的。 再次，北歐人在談判中十分沉著冷靜，即使在十分關鍵時刻也不動聲色，耐心、有禮

30、貌，但他們不喜歡無休止地討價還價。 最后，北歐人的一個共同特點就是喜歡桑那浴，這已經(jīng)成了他們生活中的一部分。 5.5 阿拉伯人的談判風格 人們十分看重對家庭和朋友所承擔的義務，相互提供幫助、支持和救濟，家族關系在社會經(jīng)濟生活中占有重要地位。此外，阿拉伯人信奉伊斯蘭教，禁忌特別多， 阿拉伯人具有沙漠地區(qū)的傳統(tǒng)。 其次，阿拉伯人有時使人感覺不太講究時間觀念， 再次，阿拉伯人不喜歡同人面對面地爭吵， 阿拉伯人也不喜歡剛同你見面就匆忙談生意。 最后，與阿拉伯人做生意，尋找當?shù)卮砩桃彩鞘直匾摹?需指出的是，中東是一個敏感的政治沖突地區(qū)，在談生意時，要盡量避免涉及政治問題。 5.6 拉美人的談判風格

31、 一般來講，拉美人的生活節(jié)奏比較慢， 首先，與拉美人做生意，要表現(xiàn)出對他們風俗習慣、信仰的尊重與理解，一定要堅持平等、友好互利的原則。 其次，要避免在談判中涉及政治問題。 第三，在中南美國家中，各國政府對進出口和外匯管制都有不同程度的限制，而且差別較大。 第四，中南美人顯得十分悠閑、樂觀，時間概念也較淡摸，他們的悠閑表現(xiàn)為眾多的假期上。 第五，拉美人不重視合同，常常是簽約之后又要求修改，合同履約率也不高，特別是不能如期付款。 最后，拉美地區(qū)國家較多，不同國家談判人員特點也不相同。第6章 談判策略 6.1 互利型談判策略 6.2 對我方有利型談判策略 談判策略種類繁多，作用各異，我們把它們歸納為

32、三個方面加以介紹：互利型談判策略、對我方有利型談判策略、討價還價策略。第6章 談判策略 61互利型談判策略 互利型談判策略是建立在談判雙方互利互諒、有理有節(jié)原則基礎上的談判方式與技巧。在談判中采用這類策略技巧，對雙方都有益處，主要包括以下幾種形式： 611 休會 休會作為一種策略運用，其作用遠超過這一含義。它可以成為談判人員調(diào)節(jié)、控制談判過程，緩和談判氣氛，融洽雙方關系的一種戰(zhàn)術技巧。 比較適合采用休會策略的情況大致有以下五種： （1）在會談某一階段接近尾聲時。 （2）在談判出現(xiàn)低潮時。 （3）在會談將要出現(xiàn)僵局時。 （4）在一方不滿現(xiàn)狀時。 （5）在談判出現(xiàn)疑難問題時。 612 假設條件 假

33、設條件是指在談判的探測階段，提出假設某種情況，試探對方的底細。這里假設包含著虛擬的假設和真正的假設， 運用假設條件策略要注意以下問題： 第一，提出假設條件的原因。 第二，提出假設條件的時機。 第三，提出假設條件的后果。 613 開誠布公 這一策略的基本含義，是指談判人員在談判過程中持誠懇、坦率的態(tài)度向對方坦露自己的真實思想和觀點，實事求是地介紹己方情況，客觀地提出己方要求，以促使對方通力合作，使雙方在誠懇、坦率的氣氛中有效地完成各自的使命。 這一策略常常遭到持傳統(tǒng)談判觀點人的否定。但事實證明，這一策略很有效。它有助于談判人員達成一個雙方都滿意的協(xié)議，而雙方都滿意的協(xié)議，會促使雙方的長期合作，這

34、對雙方的受益遠遠不是一次交易結果所能評價的。 當然，并不是在任何談判中、任何情況下都可以采用這一策略的。運用開放策略，首先，雙方必須都對談判抱有誠意，都各自把對方當作是唯一的談判對象。其次，運用這一策略的時機也很重要， 在運用這一策略時，應針對雙方洽商的具體內(nèi)容介紹有關情況，不要什么問題都談。 614 潤滑策略 談判人員在相互交往過程中，經(jīng)常會互相饋贈禮品，以期表示友好和聯(lián)絡感情，這被西方談判專家稱之為“潤滑策略”。 在涉外談判中，就許多國家的習俗來講，互贈禮品同互致問候一樣，是雙方友好交往的必要手段。 由于各民族的風俗習慣不同，在贈送禮品上有較大的差異。 首先，要注意由文化造成的愛好上的差異

35、。 其次，要考慮禮品價值的大小。 最后，送禮的場合也要注意。 615 留有余地 留有余地是在各類談判中經(jīng)常采用的策略技巧。因為談判實際上是雙方利益的協(xié)商，當一方提出要求讓另一方讓步時，也就意味著某方利益可能受到損害。如果雙方都不做出妥協(xié)讓步，都向對方提出要求，那么，協(xié)議將無法達成。所以，雙方都要設法以己方較小的讓步換取對方較大滿足，或是以己方較小的損失爭取更大的利益。但是，在具體運用時，卻要講究些策略。 616 使用“誤會” 在談判中，當對方不斷地提條件，容易使雙方陷入討價還價之中時，一個比較巧妙的做法就是將對方的意思“誤會”地理解，當雙方為了解決一方故意制造的“誤會”時，就避免了一方無休止的

36、要價，或者使其降低原先要價的標準而不致引起對方的對抗和反感。 617 私下接觸 在談判過程中，雙方人員都有比較充裕的時間進行休整，包括休息就餐、娛樂。如果談判人員能充分重視這些“業(yè)余時間”，有意識、有目的地與談判對手私下接觸，不僅可以增加雙方友誼，融洽雙方關系，而且還會得到談判桌上難以得到的東西。 私下接觸的形式?jīng)]有限制，凡是可以使雙方人員高高興興消遣的地方或活動形式均屬此例。 雙方關系越熟悉，合作的時間越久，運用私下接觸策略效果越好。 618 有限權力 有限權力是指談判人員使用權力的有限性。 當談判雙方就某些問題進行協(xié)商，一方提出某種要求企圖讓對方讓步時，另一方反擊的策略就是運用有限權力。

37、在一般情況下，談判人員不具有全權處理談判中所有問題的權力（特殊授權除外），這樣，談判人員的權力就受到某種限制。怎樣把受到限制的權力這一不利條件變?yōu)檎勁兄袘?zhàn)術策略運用，值得認真研究。 619 尋找契機 掌握契機首先是商場上的戰(zhàn)術，是指尋找和創(chuàng)造有利條件或抓住有利時機來實現(xiàn)預謀的目的。即我們常說的發(fā)現(xiàn)和利用市場機會。 掌握契機，首要的一點就是培養(yǎng)談判人員或企業(yè)家的經(jīng)營素質(zhì)， 第二，善于判斷形勢。 第三，充分了解競爭對手。 第四，將危機變?yōu)樯鷻C。 62 對我方有利型的談判策略 從這一角度出發(fā)，在談判中應用的戰(zhàn)略戰(zhàn)術都是環(huán)繞著對我方有利這一目標，但這并不是以損害對方利益為代價的它的出發(fā)點在于努力尋求最

38、佳途徑，在不斷爭取我方利益的同時，也盡量使對方感到滿意。 621 聲東擊西 622 最后期限 623 先苦后甜 624 攻心策略 625 疲勞戰(zhàn)術 626 不開先例 627 爭取承諾 628 出其不意 629 得寸進尺 6210 以林遮木 6211 既成事實 6212 以退為進 6213 尋找代理 第7章 成交的技巧 7.1 討價還價策略 7.2 掌握讓步藝術 7.3 把握成交機會 7.4 利用直覺 71 討價還價策略 討價還價是談判中一項重要內(nèi)容。一個優(yōu)秀的談判者不僅要掌握談判的基本原則、方法，還要學會熟練地運用討價還價的策略與技巧，這是談判成功的保證，這里介紹幾種主要的討價還價技巧。 71

39、1 投石問路 （1）投石問路的交易技巧 （2）投石問路的對策 第7章 成交的技巧 712 報價策略 （1）先報價與后報價 （2）報價起點的確定 （3）報價方式 713 抬價壓價戰(zhàn)術 （1）抬價的作用 （2）壓價的作用 714 價格讓步模式 715 目標分解 716 文件戰(zhàn)術 717 最后報價 72 掌握讓步藝術 721 談判中“取”與“舍”的關系 722 讓步的策略技巧 （1）讓步要因人而異 （2）讓步的基本規(guī)則是以小換大 （3）讓步需注意的問題 73 把握成交機會 731 正確認識成交 732 諳熟成交跡象 733 注意成交過程中的問題 74 利用直覺 741 什么是直覺 742 直覺在談判

40、中的作用第8章 破解談判陷阱 8.1 識破交易中的陰謀詭計 8.2 陷害談判對手的卑鄙伎倆 8.3 沖突與談判 81 識破交易中的陰謀詭計 811 欺騙 812 威脅 813 強硬措施 814 假出價 815 價格誘惑 816 百般刁難 817 車輪戰(zhàn)術 第8章 破解談判陷阱 82 陷害談判對手的卑鄙伎倆821 人身攻擊 1）人身攻擊的表現(xiàn)形式 2）如何應對人身攻擊822 “暗盤”交易 1）什么是“暗盤”交易 2）“暗盤”交易產(chǎn)生的原因 3）怎樣消除“暗盤” 交易823 “人質(zhì)”戰(zhàn)略 1）何為“人質(zhì)”戰(zhàn)略 2）常見的“人質(zhì)”戰(zhàn)略類型 3）如何破解“人質(zhì)”戰(zhàn)略 83 沖突與談判 831 沖突的表

41、現(xiàn)徹底的沖突摧毀對方的公開努力挑釁性的身體攻擊威脅和最后通牒武斷的言語攻擊公開的質(zhì)問或懷疑輕度的意見分歧或誤解無沖突 832 沖突的成因 引發(fā)沖突的原因很多，主要集中在以下幾方面： （1）溝通 （2）個人因素 （3）談判活動的特點 833 沖突的處理 （1）準確的判斷形式，分析沖突發(fā)展的可能傾向或走勢 （2）減輕對方的防備心理 9.1 打破僵局 9.2 改變談判中的劣勢 9.3 學會處理反對意見 9.4 控制談判氣氛 第9章 怎樣排除談判中的障礙 91 打破僵局 911 談判僵局產(chǎn)生的原因 （1）談判的雙方勢均力敵，同時，雙方各自的目的、利益都集中在某幾個問題上。 （2）雙方對交易內(nèi)容的條款要

42、求和想法差別較大，也容易形成僵局。 （3）在談判中，由于一方言行不慎，傷害對方的感情或使對方丟面子，也會形成僵局，而且較難處理。 （4）在談判中，以堅持立場的方式磋商問題也容易使談判陷入僵局。 （5）與政治目的相聯(lián)系的商務談判也容易陷入僵局。第9章 怎樣排除談判中的障礙 912 打破僵局的對策 第一，應拋棄舊的傳統(tǒng)觀念，正確認識談判中的僵局。 第二，運用有效的談判策略。 第三，運用休會策略。 第四，改變談判環(huán)境。 第五，利用調(diào)節(jié)人。 第六，調(diào)整談判人員。 92 改變談判中的劣勢 921 正視談判中的劣勢 主要出于以下幾方面原因： 第一，對方實力雄厚，企業(yè)規(guī)模大，資金來源充足，能夠從各個方面提供

43、較優(yōu)惠的條件，或者是公司經(jīng)營狀況良好，知名度較高。 第二，市場貨源緊缺，對方具有壟斷的趨勢。 第三，產(chǎn)品具有較強的競爭力。 第四，能夠提供獨特的技術或服務，沒有競爭對手，使得賣方能夠從各方面迫使買方做出讓步。 第五，市場供過于求，買方可以從容選擇賣主，并以此要求賣主提供各種優(yōu)惠條件。 第六，一方急于達成協(xié)議也會使自己處于劣勢。 此外，公司的信譽，談判者所掌握的知識、信息，也會影響雙方的地位、實力。 922 怎樣改變談判中的劣勢 （1）維護自己利益，提出最佳選擇 （2）盡量利用自己的優(yōu)勢 （3）要掌握更多的信息情報 （4）要有耐心 93 學會處理反對意見 9.3.1 同類型的反對意見 （1）一般

44、性的不同意見 （2）偏見與成見 （3）借口 （4）了解情況的要求 （5）自我表現(xiàn)式的不同意 （6）惡意的反對意見932 處理反對意見的技巧 第一，當對方提出反對意見時，要辨析他提出反對意見用于哪一種形式。 第二，回答對方反對意見的時機也很重要。 第三，回答對方的反對意見，冷靜、清醒的頭腦、謹慎平和的態(tài)度，是十分必要的。 第四，回答對方的問題，要簡明扼要，不要離題太遠。 第五，間接地反駁對方的意見是一種較好的處理方法。 94 控制談判氣氛 一些西方談判專家把談判氣氛分為四種類型：第一種情況，洽談氣氛的表現(xiàn)是冷淡、對立，緊張。第二種會談氣氛是松松垮垮，慢慢騰騰，曠日持久，第三種洽談氣氛是熱烈、積極

45、、友好的，第四種洽淡氣氛則是平靜、嚴肅、謹慎、認真。意義重大、內(nèi)容重要的談判， 顯然，上述第三種會談氣氛是最有益，也是最為大家所歡迎的。怎樣才能創(chuàng)造一個熱烈、輕松、和諧的談判氣氛，并利用談判氣氛有效地促進會談呢？我們認為主要有以下三個方面： （1）積極主動地創(chuàng)造和諧的談判氣氛 （2）隨談判進展調(diào)節(jié)不同的談判氣氛 （3）利用談判氣氛調(diào)節(jié)談判人員的情緒 第10章 談判中的語言藝術 10.1 談判中的語言表達 10.2 傾聽對方的講話 10.3 成功地運用發(fā)問 10.4 巧妙地回答對方提問 10 1 談判中的語言表達 1011 語言表達的作用 （1）準確無誤地陳述談判者的意圖，表達雙方各自的目的與要

46、求。 （2）說服對方，達成一致。 （3）緩和緊張氣氛，融洽雙方關系 1012 語言表達的技巧 （1）準確、正確地應用語言 （2）不傷對方的面子與自尊 （3）說話的方式 第10章 談判中的語言藝術102 傾聽對方的講話 1021 傾聽的作用 1022 影響傾聽的障礙 1023 學會傾聽103 成功地運用發(fā)問 1031 問話的作用 （1）引起他人的注意、為他人的思考提供既定的方向。 （2）獲取自己所需要的信息。 （3）傳達消息，說明感受。 （4）起對方思考。 （5）鼓勵對方繼續(xù)講話。 （6）當出現(xiàn)冷場或僵局時，可運用提問打破沉默，如“我們換個話題好嗎？” （7）做出結論。 1032 問話的技巧 掌

47、握問話的技巧，應注意以下三個方面： 第一，明確提問內(nèi)容。 第二，選擇問話的方式。 第三，注意問話的時機。104 巧妙地回答對方提問 1041 不要徹底回答 1042 不要馬上回答 1043 不要確切回答 第11章 談判心理 11.1 談判中的心理基礎 11.2 知覺在談判中的作用 11.3 談判中的心理挫折 11.4 談判成功的心理素質(zhì) 談判心理是指圍繞談判活動所形成的各種心理現(xiàn)象及心態(tài)反應。它不僅影響談判當事人的行為活動，也直接關系到交易協(xié)議的達成和合同的履行。 111 談判的心理基礎 1111 需要 （1）需要的含義 （2）需要層次論 （3）需要與談判第11章 談判心理 1112 動機與談

48、判 1）動機心理 (1）認同。 (2）臆測。 (3）洞察力 2）動機類型 (1）經(jīng)濟型。 (2）冒險型。 (3）疑慮型。 (4）速度型。 (5）創(chuàng)造型。 112 知覺在談判中的作用 1121 首要印象 1122 暈輪效應 1123 先人為主 1124 激勵 113 談判中的心理挫折 1131 什么是心理挫折 1132 心理挫折的行為反應 （1）攻擊。 （2）倒退。 （3）畏縮。 （4）固執(zhí)。 1133 擺脫挫折困擾的心理防衛(wèi)機制 （1）理喻作用。 （2）替代作用。 （3）轉移作用。 （4）壓抑作用。1134 談判活動與心理挫折 談判活動所產(chǎn)生的心理挫折主要表現(xiàn)在以下幾方面： 第一，成就需要與成功可能性的沖突。 第二，創(chuàng)造性與習慣定向認識的沖突。 第三，角色多樣化和角色期待的沖突。114 談判成功的心理素質(zhì) 1141 信念 1142 誠意 1143 耐心 第12章 個性與談判 12.1 談判中的角色 12.2 期望水平 12.3 能力與談判 12.4 性格與談判 121 談判中的角色 1211 何謂角色 角色是指個人在特定