專賣店經(jīng)營管理手冊范本

1、 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word目 錄 專賣店各崗位職責(zé)營業(yè)(yngy)經(jīng)理崗位職責(zé)店長崗位職責(zé)導(dǎo)購員崗位職責(zé)跟單員崗位職責(zé)安裝工崗位職責(zé)售后專員(zhunyun)崗位職責(zé)倉管員崗位職責(zé)營銷(yn xio)籌劃(chuhu)專員(zhunyun)崗位職責(zé)財務(wù)人員崗位職責(zé)人事行政人員崗位職責(zé) 專賣店設(shè)計施工標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 專賣店建設(shè)形象品及飾品配套流程圖第二節(jié) 工程施工監(jiān)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 店面形象管理第一節(jié) 人員形象管理第二節(jié) 賣場氣氛管理第三節(jié) 樣品管理 專賣店效勞管理安裝效勞管理投訴處理 訂出貨及倉儲管理第一節(jié) 訂貨管理第二節(jié) 收發(fā)

2、貨管理第三節(jié) 倉儲管理 品牌推廣 廣告管理 專賣店促銷管理 多渠道推廣小區(qū)推廣 多渠道推廣跨行業(yè)聯(lián)盟 經(jīng)營分析管理 價格管理 銷售分析 利潤分析 人事行政管理 考勤管理 早會管理 人力資源管理第一章 專賣店各崗位職責(zé)前 言金富雅專賣店是向顧客展示一種金富雅生活方式和文化(wnhu)內(nèi)涵的舞臺，如果我們的店面是場景，在燈光下，在音樂中，你就是演員。只有你的形象和行為方式與這個場景所代表的氣氛(qfn)協(xié)調(diào)一致時，你才能(cinng)贏得觀眾。舞臺已經(jīng)(y jing)搭好，好好維護她；觀眾(gunzhng)已經(jīng)在等待，全心演好你的角色；該上場了做個明星吧！組織架構(gòu)圖營業(yè)經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理人事行政經(jīng)理營銷

3、籌劃專員安裝工倉管員倉庫主管人事專員總經(jīng)理安裝組長行政專員出納會計司機跟單專員搬運工店長A導(dǎo)購員導(dǎo)購員第一節(jié) 營業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)1、執(zhí)行總經(jīng)理下達的銷售任務(wù)，對專賣店銷售現(xiàn)場的陳列產(chǎn)品、工作秩序?qū)嵤┤?qunmin)的協(xié)調(diào)管理責(zé)任，保障銷售指標(biāo)的完成。2、參與對專賣店人員的管理與指導(dǎo)工作(gngzu)，負(fù)責(zé)對日常專賣店人員履行?營業(yè)員行為(xngwi)標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)?情況進行監(jiān)督(jind)，對違反有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作出記錄和處理報告。3、擬定月度銷售方案、總結(jié)，分析全盤產(chǎn)品銷售情況，發(fā)現(xiàn)問題并及時反映。熟悉掌握區(qū)域市場銷售狀況，提出建設(shè)性意見，做?月度銷售方案表?。4、主持專賣店例會，負(fù)責(zé)專賣店

4、及公司總部政策與產(chǎn)品信息的上傳下達，并及時進行信息收集、反響。5、對人員的工作態(tài)度、業(yè)績進行評估、考核，及時給予指導(dǎo)。6、負(fù)責(zé)專賣店營業(yè)員對總部舉行的促銷活動方案意見的收集和反響。7、定期巡視各專賣店，與專賣店店長保持密切聯(lián)系和溝通，協(xié)助解決銷售過程中的疑難問題。 8、了解每天銷售情況并向上級匯報。9、專賣店裝修時負(fù)責(zé)安排指導(dǎo)現(xiàn)場及裝修物料的跟進，產(chǎn)品配貨、上樣。第二節(jié) 店長崗位職責(zé)1、完成銷售任務(wù)，對專賣店銷售現(xiàn)場的產(chǎn)品陳列與維護、工作秩序?qū)嵤┤娴膮f(xié)調(diào)管理，保障銷售指標(biāo)的完成。2、參與對專賣店人員的管理與指導(dǎo)工作，對專賣店人員的行為標(biāo)準(zhǔn)進行監(jiān)督，對違反有關(guān)行為標(biāo)準(zhǔn)的人與事作出記錄和處理。3

5、、分解月度銷售方案，總結(jié)本店銷售情況，分析全盤產(chǎn)品銷售情況，發(fā)現(xiàn)問題并及時反映。熟悉掌握區(qū)域市場銷售狀況，提出建設(shè)性意見。4、負(fù)責(zé)清理專賣店滯銷產(chǎn)品或樣板工作，并認(rèn)真組織完成每月例行盤點工作。5、負(fù)責(zé)與導(dǎo)購員保持日常協(xié)調(diào)、銜接、溝通；了解公司總部動態(tài)。銷售現(xiàn)場遇到特殊情況時肩負(fù)起協(xié)調(diào)和解決的責(zé)任。6、負(fù)責(zé)專賣店內(nèi)人員、商品、設(shè)備、平安衛(wèi)生等管理工作，使專賣店業(yè)務(wù)運作正常。7、處理顧客現(xiàn)場(xinchng)投訴與抱怨，情節(jié)或事態(tài)嚴(yán)重的情況須及時向上級主管(zhgun)報告，并積極配合售后效勞(xio lo)溝通(gutng)處理。8、主持專賣店例會，負(fù)責(zé)(fz)公司總部營銷政策、產(chǎn)品信息的上傳下

6、達，及時進行信息收集、反響。9、對店員的工作態(tài)度、業(yè)績進行評估、考核，及時給予指導(dǎo)。第三節(jié) 導(dǎo)購員崗位職責(zé)1、做好專賣店的日常事務(wù)。2、做好專賣店銷售現(xiàn)場的產(chǎn)品陳列與維護。3、分析產(chǎn)品銷售情況，發(fā)現(xiàn)問題并及時反映 。4、做好訂單的售前、售中工作，并跟蹤售后效勞特別是送貨后的回訪。5、目標(biāo)顧客的跟進，渠道合作伙伴的維護。6、積極進取，不斷學(xué)習(xí)，熟練掌握產(chǎn)品知識和銷售技巧，提高自身素質(zhì)。第四節(jié) 跟單員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)每日收集商場所有銷售單及訂貨單。2、負(fù)責(zé)制作已交清款項銷售單，按客戶要求送貨日期先后安排好以便送貨。3、與專賣店落實已交清款項的訂單送貨時間。4、控制并保障每個系列的方案供給量。5、整

7、理所有訂貨單，填寫每個系列的進貨方案表，要求與專賣店認(rèn)真核對確認(rèn)前方可下單。6、做好訂貨明細(xì)表 至金富雅總公司對接的跟單員。7、在公司總部發(fā)貨前一天確認(rèn)好訂單回傳，以確保次日按時準(zhǔn)確發(fā)貨。8、貨物入庫后，核實訂貨品項與數(shù)量的準(zhǔn)確性。 第五節(jié) 安裝人員崗位職責(zé)1、熱愛本職工作，遵守(znshu)規(guī)章制度，履行崗位職責(zé)。2、不斷學(xué)習(xí)，積極進取，掌握產(chǎn)品知識(zh shi)及安裝技巧。3、負(fù)責(zé)專賣店的收貨、送貨、拆卸展廳樣板(yngbn)、安裝效勞(xio lo)。4、負(fù)責(zé)專賣店展品(zhn pn)的維修及保養(yǎng)。5、負(fù)責(zé)退貨產(chǎn)品的包裝、發(fā)站工作。6、負(fù)責(zé)客戶的售后維修效勞。7、協(xié)助專賣店店長調(diào)整場內(nèi)

8、的樣品展示工作。8、每天及時反響售后及客戶信息。9、服從上級領(lǐng)導(dǎo)管理，并按時按質(zhì)完成客戶產(chǎn)品安裝工作。第六節(jié) 售后專員崗位職責(zé)1、查看每日的售后反響，對在安裝過程中出現(xiàn)的各種問題給予及時解決。2、經(jīng)常和營業(yè)經(jīng)理及店長保持聯(lián)系和溝通，對于前方專賣店出現(xiàn)的問題及時給予解決。3、定期安排對各專賣店的現(xiàn)場產(chǎn)品的檢查工作，保證專賣店產(chǎn)品的完整性。4、隨時與公司總部售后專員保持聯(lián)系，跟進相應(yīng)售后產(chǎn)品的交期。第七節(jié) 倉管員崗位職責(zé)1、管理好倉庫產(chǎn)品，本著先進先出的原那么出貨。2、負(fù)責(zé)產(chǎn)品進出庫驗收核發(fā)，認(rèn)真核對品名、型號、數(shù)量及破損檢查，并履行交接簽字，及時登帳或銷帳并保存單據(jù)憑證，確保帳物相符。3、驗收貨

9、物時如發(fā)現(xiàn)疑問務(wù)必開箱驗貨檢查是否完好。出貨時要認(rèn)真檢查產(chǎn)品的型號、數(shù)量，防止產(chǎn)品發(fā)錯，嚴(yán)防交叉竄貨裝車。4、負(fù)責(zé)庫房管理，入庫產(chǎn)品定位擺放和分類分批堆碼，并標(biāo)識清楚；適時調(diào)整庫房產(chǎn)品布局，以增大儲位面積，提高倉庫利用率。5、保持庫房整潔，做好三防防水、防火、防盜工作，貫徹文明裝卸，杜絕破壞性裝卸。6、掌握(zhngw)產(chǎn)品根本(gnbn)結(jié)構(gòu)和特點，提高(t go)產(chǎn)品收、發(fā)、換貨的速度和準(zhǔn)確性，降低產(chǎn)品收發(fā)過失(gush)率。7、負(fù)責(zé)殘次品返庫檢查、整理和分類堆碼工作(gngzu)，盤點報表要備注清楚，防止殘次品大量積壓和重發(fā)。8、負(fù)責(zé)庫房管理，保持庫房整潔，定時檢查通風(fēng)、照明和消防設(shè)備，

10、防止產(chǎn)品霉變。9、負(fù)責(zé)與專賣店跟單員聯(lián)系，提高產(chǎn)品的發(fā)貨換貨的速度和準(zhǔn)確性，降低產(chǎn)品收發(fā)過失率，維護專賣店利益和形象。第八節(jié) 營銷籌劃專員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)專賣店廣告方案的籌劃、實施與管理。2、負(fù)責(zé)編制專賣店年度廣告預(yù)算，提交年度廣告方案，制定具體類別及分配比例。并與公司總部銜接。3、負(fù)責(zé)起草廣告文案與廣告籌劃方案，制作與管理廣告品，評估廣告效果，提出改良與調(diào)整建議。4、負(fù)責(zé)專賣店廣告事務(wù)的工作指導(dǎo)，對各項廣告投入進行備案，提交季度廣告分析報告。5、負(fù)責(zé)總部公司企業(yè)形象的籌劃與實施。6、負(fù)責(zé)專賣店廣告宣傳品及刊物的籌劃與制作。7、負(fù)責(zé)促銷活動的工作指導(dǎo)與協(xié)助專賣店開展促銷活動。8、負(fù)責(zé)專賣店促銷

11、活動方案的設(shè)計、籌劃、實施與管理。9、負(fù)責(zé)編制公司年度促銷活動預(yù)算，提交年度促銷方案，制定與協(xié)調(diào)專賣店促銷活動推進時間與方案選擇。第九節(jié) 專賣店財務(wù)人員工作職責(zé)一、會計職責(zé)：1、負(fù)責(zé)專賣店的金額核算工作及編制會計統(tǒng)計報表，保證報表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，報表及時。負(fù)責(zé)(fz)本錢(bn qin)和費用分析(fnx)及控制。催促(cuc)收回(shu hu)欠款、對應(yīng)收賬款按協(xié)議時間及時催收；保存專賣店關(guān)于財務(wù)工作方面的文件、資料、合同協(xié)議、賬冊、報表和原始單據(jù)；負(fù)責(zé)裝訂、編制各種單據(jù)及審查；審核報銷單據(jù)等；負(fù)責(zé)各店物品的盤點以及倉庫的出、入、存并每月核查；建立健全賬冊，定期對賬；應(yīng)收應(yīng)付賬目記載詳細(xì)、準(zhǔn)確；

12、負(fù)責(zé)專賣店營業(yè)人員的收銀、開單培訓(xùn)和管理，標(biāo)準(zhǔn)流程；10、催促店長做好當(dāng)天營業(yè)報表，負(fù)責(zé)每日結(jié)算報表的編制；11、負(fù)責(zé)會計制度的建立及改良事宜；12、其它有關(guān)會計事物的處理。二、出納員職責(zé)：1、現(xiàn)金、票據(jù)及銀行存款的保管及記錄事宜，各種票據(jù)的簽收及管理；2、人員薪資的發(fā)放，各項稅款及代繳稅款的繳納；3、備用金的預(yù)留及保管事宜；4、與公司總部應(yīng)付款項的聯(lián)系和支付的處理，現(xiàn)金與會計賬目的核實；5、銀行存款轉(zhuǎn)賬事宜并復(fù)印存檔；6、相關(guān)稅務(wù)事宜的處理與管理。7、其它與現(xiàn)金出納相關(guān)事項的處理。第十節(jié) 行政人事專員崗位職責(zé)1、檢查全體員工出勤狀況，按照專賣店規(guī)定，催促員工遵守專賣店標(biāo)準(zhǔn)和人事紀(jì)律； 2、負(fù)

13、責(zé)專賣店各項人事制度的傳達，實施和檢查； 3、負(fù)責(zé)專賣店按用人標(biāo)準(zhǔn)配備各類人才，人盡其才，合理調(diào)配員工到最適當(dāng)?shù)膷徫簧?，做好人才挖掘、引進工作。4、負(fù)責(zé)辦理招聘(zhopn)、勞動合同簽訂或續(xù)簽，以及職務(wù)任免、調(diào)配、解聘的申請報批手續(xù)。5、具體負(fù)責(zé)(fz)員工戶籍調(diào)動、職稱評定、住房分配等管理工作及辦理其申請(shnqng)報批手續(xù)。7、店內(nèi)全體員工的合同(h tong)、檔案管理和薪資管理； 8、負(fù)責(zé)全體員工績效考核的組織、實施(shsh)和總結(jié)； 9、負(fù)責(zé)規(guī)劃、執(zhí)行員工的培訓(xùn)工作； 10、負(fù)責(zé)年終先進個人的評選評比，授予榮譽稱號的具體工作。11、確保有關(guān)人事規(guī)定遵循政府有關(guān)部門的勞動法規(guī)；

14、 13、落實員工薪資核發(fā)及福利金、獎金等正確發(fā)放； 14、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各員工執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的情況。15、與政府有關(guān)職能部門保持聯(lián)系，保證專賣店良好的外部環(huán)境。第二章 專賣店建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 專賣店建設(shè)形象品及飾品配套流程圖專賣店申請表 設(shè)計師接圖平面擺場圖初稿確定稿平面擺場圖客戶回傳確定稿設(shè)計師出稿詳細(xì)圖紙客服部與客戶確定擺場產(chǎn)品明細(xì)飾品組配套飾品最終確認(rèn)飾品清單下發(fā)到飾品倉客服與客戶確定飾品清單并催收貨款軟裝設(shè)計出配套形象品清單客服與客戶確定形象品清單與貨款市場部文員快遞圖紙最終確認(rèn)形象品清單,下發(fā)飾品倉飾品倉接到清單進行備貨,出貨飾品倉接到清單進行備貨,出貨第二節(jié) 金富雅工程施工監(jiān)理(jin l)

15、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)專賣店是公司品牌形象展示和產(chǎn)品展示的窗口，賣場形象是金富雅家具多年(du nin)奮斗業(yè)績的濃縮;專賣店的施工(sh gng)應(yīng)結(jié)合?建筑裝飾(zhungsh)裝修工程施工及驗收標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)?，嚴(yán)格按照圖紙施工。請專賣店負(fù)責(zé)人做好驗收工作。項目施工質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)必須嚴(yán)格按照圖紙施工一門頭門面裝修工程門頭燈箱必須由公司統(tǒng)一配發(fā)，按施工圖的位置掛上并接亮電源，門面裝修材料按圖施工，所有內(nèi)打燈的燈箱內(nèi)框全部要進行刷白處理。二燈箱及形象墻工程形象墻必須嚴(yán)格按施工圖說明施工。電源線必須有PVC線管包住。各類形象噴繪必須由公司統(tǒng)一設(shè)計制作，按公司標(biāo)準(zhǔn)或設(shè)計圖紙安裝布置。三地臺工程、地板地磚工

16、程地臺標(biāo)準(zhǔn)高度為8公分，內(nèi)部龍骨架采用田字開結(jié)構(gòu)，“夢幻年華、“快樂驛站地臺地板顏色采用淺黃色色復(fù)合木地板，地板按圖紙的示意方向鋪放，“木槿之戀地板采用淺黃色復(fù)合木地板。地板與間墻之間應(yīng)留58MM的伸縮縫，板面拼縫平直，縫隙均勻，收口過橋安裝牢固施工要求地面平整，鋪設(shè)牢固，不松動，行走無雜聲。四天花吊頂工程天花吊頂采用二級吊頂，標(biāo)準(zhǔn)高度2.8米，內(nèi)部采用輕鋼龍骨結(jié)構(gòu)，連接件必須擰緊。吊頂位置標(biāo)準(zhǔn)，頂棚造型連接嚴(yán)密，不得有漏現(xiàn)象，比方韓式套房下落假頂造型，墻角與頂棚交接成90度直角等。五電氣燈具配置工程電器所包的內(nèi)容有：頂棚抽風(fēng)機，墻面三角兩角插座，電源控制開關(guān)及配電箱。按圖紙所位在置施工放線。

17、必須有PVC線管包住。埋地線時用鍍鋅鐵管?？烧{(diào)角金鹵射燈為保終端賣場效果由公司統(tǒng)一配發(fā)，開孔大小按圖施工，做到接口處無漏縫。頂棚有吊燈位置，根據(jù)施工圖結(jié)合現(xiàn)場情況預(yù)留電源。六隔墻造型工程內(nèi)部墻面造型嚴(yán)格按圖施工，玻璃隔斷的玻璃安裝平整，牢固，接口處中性透明玻璃膠固定。內(nèi)部墻面要平整，無裂縫，無凹凸不平，接口處要做到收口光滑無縫。未到頂隔斷高度為2.48米，以上刷黑色油漆。七批灰工程、油漆工程外表光滑，潔凈，接槎平整，無抹紋，顏色均勻，線角和灰線清晰，做到無影，無爆灰，裂縫，脫層，空鼓等缺陷，涂層均勻，顏色一致，外表不得有掉粉，起皮，漏刷，透底，反堿，咬色，流墜，疙瘩及刷紋等缺陷。裝飾線、分色線

18、成直線。八裱糊工程墻紙嚴(yán)格按圖紙設(shè)計要求來貼墻紙，基底批灰后過光油然后再裱墻紙，1米以下為墻裙，腰線下面的墻紙必需用刀片割除，以上局部都為墻身，墻紙接角處無卷起，無花紋拼位沒對齊，接角處平整。九證書授權(quán)證書按圖紙要求的位置和標(biāo)注尺寸進行擺放，掛置。十窗戶窗簾工程按圖紙要求的位置標(biāo)注尺寸進行施工，窗簾掛飾工程根據(jù)配飾清單進行掛飾，安裝要牢固、靈活，方便使用。第三章 專賣店形象(xngxing)管理第一節(jié) 工作人員形象(xngxing)管理一、工作(gngzu)儀容1、店內(nèi)人員(rnyun)上班時須穿工服，佩帶工卡；工服應(yīng)保持干凈整潔。2、女員工上班(shng bn)須化淡妝，噴香水，頭發(fā)梳理整齊

19、。3、站立時應(yīng)收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。4、在接待顧客的過程中，應(yīng)跟隨在顧客身后側(cè)旁一米處；如需引領(lǐng)顧客，那么應(yīng)伸出右手指向目的方向，側(cè)身前行引路。5、店內(nèi)不得大聲呼叫同事。6、接待顧客中咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起。 7、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔；如有異味，請嚼口香糖。 8、禁止在店內(nèi)吃飯、看小說或報紙。二、待客言行1、永恒的態(tài)度熱情主動、親切友善、隨和愉快。2、永恒的精神與顧客分享美好的產(chǎn)品和感受。3、永恒的原那么老實守信，一切為顧客著想，幫助顧

20、客買到適宜、滿意的產(chǎn)品。嚴(yán)禁夸大其詞、空許承諾。4、永恒的儀態(tài)微笑！微笑！微笑！5、迎賓1任何店內(nèi)人員(rnyun)在發(fā)現(xiàn)顧客走近時，都必須主動面向顧客微笑、行注目禮、點頭、問好，無論他她是在店內(nèi)還是店外、表情如何(rh)，也無論他她是否已由店內(nèi)其他(qt)人員接待。2店內(nèi)沒有(mi yu)顧客時，應(yīng)主動站到店門附近，等候顧客，并向門外顧客致意；如有必要，還應(yīng)手持產(chǎn)品圖冊，在店門外主動向路過的顧客派發(fā)，并說：“歡送(hun sn)到店里隨便看看。6、接待1在接待顧客過程中，必須一直微笑，并保持與顧客的目光接觸，認(rèn)真傾聽，不要隨意打斷顧客的話，耐心解答其提問。2如果此時或手中正處理其它事情發(fā)現(xiàn)有

21、其他顧客，必須主動致意問候，不得無動于衷。3如果此時或手中正處理其它事情時有其他顧客叫你，而你又不能立即接待他時，應(yīng)向其微笑致歉說“不好意思，我這邊正好有其他客人，麻煩您稍等一下好嗎？我一會就過來、或者說 “對不起，先生小姐，您先隨便看看好嗎？我接待完這位客人后馬上就過來。請您稍等。4如果這位顧客只是想問一下價格或規(guī)格等簡單問題，那么應(yīng)向你正在接待的顧客致歉說：“不好意思。，然后轉(zhuǎn)身面向這位顧客答復(fù)他的問題，并說“不好意思，先生小姐，這是xxx，您先隨便看看，我忙完那邊馬上就過來。，之后應(yīng)及時轉(zhuǎn)回繼續(xù)接待先前顧客。7、送客顧客離開店面時，應(yīng)跟隨其身后側(cè)旁送至門口，并微笑點頭致意，說：“再見，您

22、慢走?；颉爸x謝您，再見！。必須在目送顧客離開后，才能轉(zhuǎn)身返回店內(nèi)。8、 禮儀1必須在 鈴響三聲內(nèi)接聽 。2拿起話筒首先自報名稱，“您好！金富雅家具品牌專賣店。3通話時同樣要面帶微笑，說話音調(diào)要熱情、親切，有節(jié)奏。4顧客(gk)在 里投訴(tu s)時，即使(jsh)受到對方極大的責(zé)難，都要保持禮貌和耐心，應(yīng)先安撫他，以友善、同情的態(tài)度(ti du)表達你對對方的理解(lji)和歉意，并且告知他店里一定會立刻調(diào)查此事。5對對方提出的合理要求、建議要表示感謝，同時告訴他我們已記錄下來，一定會重視。6通話過程中需請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請稍等。7通話結(jié)束時應(yīng)在對方先掛斷 后，自己方可掛斷。

23、8在接待顧客過程中如需接聽 ，應(yīng)向顧客致歉，請其稍候，并盡快接聽完畢后返回。第二節(jié) 賣場氣氛管理一、賣場裝修維護管理賣場維護的要點：1、門頭形象要明亮，干凈、燈箱，噴繪內(nèi)燈管需要經(jīng)常檢查，如果啞燈要立即更換。2、玻璃一定要明亮、展示臺要收拾整齊，做到無雜物。3、地板要做到干凈無損壞。并且要經(jīng)常檢查看是否有鼓包現(xiàn)象，如有要立馬更換。4、墻紙、噴繪、油漆都是表現(xiàn)產(chǎn)品的主題，如有脫膠現(xiàn)象要及時更換或整理。5、產(chǎn)品要保持無灰塵，整潔，及時調(diào)換或維修破損產(chǎn)品。6、飾品：產(chǎn)品沒有飾品就顯示不出產(chǎn)品的功能、特點、主題、文化以及家的氣氛。飾品平常要注意維護，已銷售的飾品要及時補充，每天下班后及時將客人動過的飾

24、品歸位。7、燈光：檢查是否有壞燈、啞燈要及時更換，賣場調(diào)整后燈光是否到位。二、形象宣傳制品管理：公司(n s)制作的形象(xngxing)宣傳品如：宣傳單張、POP、X展架、易拉寶、證書、掛旗、標(biāo)價牌等，宣傳品有助于品牌形象傳播及促進(cjn)產(chǎn)品銷售，注意擺放、歸位。宣傳單張：單張擺放(bi fn)于顯眼易取的位置，一般是門口產(chǎn)品的位置或者專門擺放單張的展示架，不過里面的位置也要擺放，擺放的時候要擺放不同的形狀，這樣就能夠吸引客人，客人離開時就會順手拿，增加產(chǎn)品的選購時機(shj)。X展架：要放于專賣店門口或家具商場門口。POP畫面的顏色要出彩，表達的主題要突出，視覺沖擊力要強，這樣才能吸引

25、到客人。證書：做為產(chǎn)品銷售的輔助工具，是不可缺少的，要經(jīng)常檢查證書是否過期、及時做調(diào)整，掛在門口形象墻位置或者比擬顯眼的位置。吊旗：做為賣場整體氣氛的襯托，表現(xiàn)產(chǎn)品的訴求，吊旗的作用相當(dāng)大，所以每個天花板離地面高度不低于2.8米的賣場都要懸掛吊旗，要整齊有序，主要是根據(jù)賣場路徑來懸掛，兩個吊旗間距在1米左右。產(chǎn)品陳列管理：系列化擺場，小件、小沙發(fā)襯托。爭取最大的陳列面積。門面要出彩，主推產(chǎn)品、新品、促銷品、及顏色比擬活潑的產(chǎn)品放于門口顯眼位置。不時更換陳列位置，保持賣場、產(chǎn)品的新鮮感。滯銷產(chǎn)品擺放于促銷產(chǎn)品或暢銷產(chǎn)品旁邊。帶動滯銷產(chǎn)品的銷售。特價產(chǎn)品要擺放在最顯眼的位置，同時在賣場里面也要有一

26、款特價產(chǎn)品，從而帶動整個賣場產(chǎn)品的受眾率。樣品(yngpn)擺放三個月要及時把樣品賣掉，及時換上新的樣品，以免擺樣產(chǎn)品時間過長，從而造成產(chǎn)品整體色系黃變。影響賣場氣氛及銷售。減少自身的損失。根據(jù)(gnj)區(qū)域的銷售特點，銷售了解區(qū)域暢銷產(chǎn)品，暢銷產(chǎn)品多擺場，滯銷產(chǎn)品或淘汰產(chǎn)品要快速處理。擺場盡量(jnling)緊湊。飾品配置合理，給予顧客琳瑯滿目之感。10、不斷整理賣場。保持(boch)新產(chǎn)品同步。給顧客新鮮感。11、不能擺其它品牌產(chǎn)品。因為(yn wi)這樣造成風(fēng)格不統(tǒng)一，破壞賣場協(xié)調(diào)性，降低產(chǎn)品的檔次。12、盡量不要拆樣銷售，以免導(dǎo)致場地空閑，從而影響了店面的銷售。四、音樂播放1、循環(huán)播放

27、專賣店指定的主題音樂，嚴(yán)禁播放任何其他內(nèi)容的光盤。2、音量必須保證在店門外3米以內(nèi)可以清楚聽到，但不能過大，可根據(jù)客流量大小的吵雜程度相應(yīng)調(diào)整。3、如顧客要求降低音量，可將其調(diào)小至不影響交談，但仍須保持在店內(nèi)可清晰聽到。因光盤損壞和CD機故障影響正常播放時，必須立即報告店長，并在24小時內(nèi)更換修理。五、燈光的管理：1、燈箱：懸掛燈箱及門頭燈箱必須保證每天正常開啟，如有故障，必須立即報告店長并請所在商城的電工修理。2、射燈1店內(nèi)射燈應(yīng)投向展品的迎客面，以有效突出和美化產(chǎn)品形象；應(yīng)防止燈光重疊或投向地面，充分利用燈源。2展品擺放發(fā)生調(diào)整時，應(yīng)立即根據(jù)新的擺放位置以及產(chǎn)品形象重新調(diào)整燈光投向。3每日

28、應(yīng)隨時檢查射燈工作狀況，發(fā)現(xiàn)有不亮的燈頭，必須立即報告店長并請所在商城的電工修理。吊燈(dio dn)：必須保證每一吊燈的正常開啟，如發(fā)現(xiàn)有燈泡熄滅，必須立即(lj)檢查更換。4、燈光(dnggung)的調(diào)整(tiozhng)1檢查燈光(dnggung)是否有啞燈，光源總體的亮度夠不夠。如不夠那么需要及時加燈。2每三個月燈光要調(diào)整一次，這樣防止燈光長時間照射產(chǎn)品而變黃。3調(diào)燈光：燈光不要落在地上，但燈光也不要垂直照在易變色的家具上。如受場地限制，局部區(qū)域燈位很少，可從周邊借燈，或是放置臺燈或落地?zé)魜硌a充光源，燈光可照家具，裝飾品、或隔斷有特別造型等。床：需要兩個光源點，床頭的燈光取自床頭上方的

29、光源點，斜打在床頭屏上，一般是距床頭側(cè)柱往中間30公分的位置，另外如果床頭有特別突出的賣點，也可給予一個光源點。另外打床頭的燈光時要特別注意，不要讓客人欣賞產(chǎn)品時而擋到光源點及床頭光源反射而影響到效果。床尾的光源點也是取自上方的光源點，一般是距床尾往床頭方向的1/3處。衣柜：二、三門衣柜需要一個光源點，四門衣柜需要兩個光源點，衣柜的光源取自上方位置的光源點，斜著打在衣柜門板上，高度是從衣柜上方往下1/3的位置，光源要打在門板與門板之間，這樣客人翻開衣柜門時，燈光就會射到衣柜里面，整個產(chǎn)品沒有陰暗面，且實木背板及層板撲面而來，更特顯產(chǎn)品的賣點。另外衣柜上面如果有比擬突出的造型，也可考慮給予一個光

30、源點。書臺：書臺需要一個光源點，書臺通常情況下和衣柜同一側(cè)，所以光源點取自于衣柜上方的光源點，斜打在書臺上面，這樣一個點的光源就能滿足整個書臺亮度，書臺打光要注意光源要照顧到書架下方位置，因為書架和書臺連接位的地方比擬暗。沙發(fā)：沙發(fā)的燈光要注意，因為客人一般情況下是坐在沙發(fā)上面，燈光打下來要考慮到是否會照到客人的眼睛，所以沙發(fā)一般是打在靠背上面。 餐臺：餐臺的光源一般是打在飾品上面。酒柜(ji u)、備餐柜、餐車：紅酒、茶具、餐具、陶瓷、酒具等其它小件產(chǎn)品：小件產(chǎn)品也需要一個光源(gungyun)。如妝臺、茶幾、花幾、電視柜、小圓桌等。飾品及比擬(bn)突出產(chǎn)品主題的掛畫也要給予(jy)一個光

31、源點。六、飾品管理(gunl)1、飾品擺放原那么： 1飾品顏色與產(chǎn)品顏色相搭配的原那么。2飾品上下、大小、方圓相搭配的原那么，過分相似的形體放在一起顯得單調(diào)，但過分懸殊的比例看起來不夠協(xié)調(diào)。3空間布局合理的原那么，飾品的組合上有一定的內(nèi)在聯(lián)系，形體上要有變化，即比照又協(xié)調(diào)，空間布局要協(xié)調(diào)。4擺場遵循先整體再局部，再整體的原那么。5飾品的擺放講求構(gòu)圖的完整性，有主次感、有層次感、韻律感，同時注意與大環(huán)境的融洽。通常裝飾品應(yīng)組成一個不等邊三角形，這樣顯得穩(wěn)定而有變化。6不要打亂裝飾品的系列化。7飾品的擺放不能掩蓋住產(chǎn)品光輝。2、常規(guī)飾品的擺放位置：床：香包、抱枕、長巾、大的布娃娃。衣柜：衣柜頂上要

32、擺柜畫、藤藍(lán)、布裝飾框、綠色植物。書臺、書架：臺燈、筆筒、電腦模型、相框、相冊、紙巾筒、陶瓷、樹脂工藝品及其它小件飾品。床頭柜：床頭柜燈、假書、相框、咖啡杯、成品花、花瓶、香蠟、陶瓷、樹脂工藝品等妝臺：相框、成品花、花瓶、香蠟等茶幾：茶具或餐具、書刊假書、酒具、花盆等。電視柜和小件：花瓶、相框、成品花、香蠟、假書、餐具、陶瓷、樹脂工藝品、酒具等。餐臺：紅酒、花瓶(hupng)、蠟桿、餐具、陶瓷、酒具、布藝等。酒柜(ji u)、備餐柜、餐車：紅酒、茶具、餐具(cnj)、陶瓷、酒具等書柜(sh u)：假書、相框、成品花、香蠟(xin l)、餐具、陶瓷、樹脂工藝品、酒具等。書桌：假書、相框、寫字臺、

33、茶具、燈等3、飾品的維護：飾品平常要注意維護，已銷售的飾品要及時補充，每天下班后要及時將客人動過的飾品歸位，以保證到每個套房的最正確效果。七、清潔衛(wèi)生1、展品應(yīng)隨時檢查保證每一展品包括燈具干凈，不得沾染灰塵等污物。2、地面每天必須清潔一遍，并隨時檢查保證地面干凈。3、玻璃每周必須擦拭一遍，并隨時檢查保證其光亮清潔。4、清潔用具包括墩布、掃帚、抹布、水桶等必須放置在不顯眼處，并盡可能加以遮掩，嚴(yán)禁隨處擺放。 5、產(chǎn)品外包裝須及時清理或收藏，不得外露于展廳內(nèi)，嚴(yán)禁堆放在展廳出入口處。第三節(jié) 樣板管理樣品是銷售的最大工具，樣品的功能性、多樣性、豐富性直接決定顧客對產(chǎn)品的評價和品牌的認(rèn)知度，樣品的管理

34、是銷售管理的重要內(nèi)容。一、樣品的完整性：保證套房產(chǎn)品及小件完整顧客走進店里，盡量搜尋自已所需要的產(chǎn)品。所以應(yīng)爭取產(chǎn)品的最大化展示，滿足不同消費者個性化的需求。小件產(chǎn)品襯托主套房產(chǎn)品的完美與豐富，是擺場產(chǎn)品必不可少的一個組成局部，小件產(chǎn)品的顏色必須與主套房產(chǎn)品的顏色一致。專賣店在運營過程中，不要隨便拆樣造成賣場空場。二、樣品的品質(zhì)管理：保證擺場樣品完好無損擺場樣品是消費者首次接觸的產(chǎn)品，擺場產(chǎn)品的好壞直接決定顧客對產(chǎn)品的看法和品牌的認(rèn)知度，導(dǎo)購員和店長每日要檢查店內(nèi)樣品是否有色差、開裂、少件及各種瑕疵，通過補件或從倉庫調(diào)貨的方式給以更換。三、樣品(yngpn)的安裝：保證樣品安裝及維護(wih)

35、到位擺場產(chǎn)品要求做到正確安裝，合理組合，床、床頭柜、書柜、衣柜等產(chǎn)品的安裝必須(bx)牢固，衣柜、書柜的三合一膠蓋及門鉸蓋必須到位，少件立即寫補件單。固定一名安裝工每周檢查一次擺場產(chǎn)品，安裝不到位或松動的地方及時修正。四、樣品(yngpn)及飾品的清潔：每天清掃(qngso)一次;保持衣柜和抽屜通風(fēng)產(chǎn)品清潔衛(wèi)生每日上班前清掃一次，用干抹布將外表灰塵除掉，如有污漬，應(yīng)先用牙膏擦拭，然用用干抹布擦干凈。在營業(yè)過程中，如有小孩涂鴉，要及時去除。床上用品每月清洗一次，注意不要水洗，要干洗，以防縮水。每日下班之前，將擺場產(chǎn)品所有封閉部位翻開，保持衣柜和抽屜部位敞開通風(fēng)，上班時先關(guān)好再清掃清潔。五、擺場周

36、期:擺場產(chǎn)品不超過三個月擺場產(chǎn)品會隨著溫度、濕度及光照的影響，油漆顏色會發(fā)生改變，為了保持樣板的完美，擺場產(chǎn)品不超過三個月須更換一次，可以將樣品打折處理，但必須保證能夠按公司的包裝明細(xì)將所拆板件進行包裝，注意護角和珍珠棉的運用。六、樣板管理卡的更新專賣店在新上樣開始需建立樣板管理卡，注明擺場款式，擺場時間，三月內(nèi)返單數(shù)量，暢銷款式、滯銷款式，甚至包括顧客對產(chǎn)品款式的評價等。如樣板發(fā)生變動時，隨時更新樣板管理卡，這樣便于及時把握樣品擺放的時間長短，分析產(chǎn)品的暢銷指數(shù)。樣板管理卡見附表一：七、樣板款式的暢銷分析樣品款式的銷售好壞直接決定該款式的去留和單位面積的產(chǎn)出效率，其目的如下：1、把握擺場產(chǎn)品

37、各種款式的銷售動態(tài)；2、了解消費者的消費習(xí)慣；3、為公司提供各種產(chǎn)品信息，利于產(chǎn)品的改良及新產(chǎn)品的開發(fā)提供有效的市場依據(jù)；4、專賣店根據(jù)款式的銷售狀況隨時調(diào)整擺場的產(chǎn)品；5、對方案(fng n)庫存提供(tgng)有力的數(shù)據(jù)信息；款式暢銷(chngxio)分析表見樣品(yngpn)管理卡專賣店應(yīng)每兩月進行擺場產(chǎn)品暢銷分析(fnx)，第三月進行款式的處理及更新。八、滯銷品及公司淘汰產(chǎn)品的處理滯銷品是指專賣店里面產(chǎn)品的款式、顏色不為消費者喜愛，且性價比不高的產(chǎn)品，此類產(chǎn)品長期擺在專賣店里，沒有形成一定的銷售量。一般每兩月銷售量在一套或某單件產(chǎn)品，或者連續(xù)三個月銷售量排在最后一名的某款式的產(chǎn)品。針對

38、于這類產(chǎn)品，店長或營業(yè)經(jīng)理應(yīng)該將導(dǎo)購員召集起來，商討該款式消費者的反映，以及如何處理該產(chǎn)品，是整套處理還是與其它的暢銷產(chǎn)品結(jié)合起來處理，要根據(jù)整套產(chǎn)品里面單件產(chǎn)品消費者的反映；還是需要特價處理，價格定在什么價位比擬適宜，配置是否需要改變，套房的墻紙和飾品可以適當(dāng)變換，以便以最大的利潤處理該產(chǎn)品。同時必須根據(jù)當(dāng)?shù)氐南M習(xí)慣和戶型結(jié)構(gòu)以及經(jīng)濟水平和競爭對手銷售狀況選擇專賣店沒有擺場而公司正在正常生產(chǎn)且暢銷的產(chǎn)品予以替換。淘汰產(chǎn)品是公司根據(jù)市場的需求，將原有市場普遍反映不佳的款式淘汰，開發(fā)新的色系和款式。針對于專賣店擺有這類款式的產(chǎn)品，如果此類款式專賣店較暢銷，專賣店在公司發(fā)出產(chǎn)品淘汰通知時，應(yīng)多了

39、解公司的庫存狀況，可以適量地增加庫存，否那么，直接打折處理。第四章 專賣店效勞質(zhì)量管理第一節(jié) 安裝效勞管理作為與客戶直接接觸時間最多的安裝人員，其言行不僅直接影響著金富雅品牌在消費者心目中的形象，還決定著消費者再次購置和口碑宣傳的可能性。一、安裝工崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)家具的安裝與拆卸；2、為顧客上門安裝；3、為顧客提供安裝的相關(guān)知識；4、協(xié)助倉管員裝卸車及整理庫房(kfng)的產(chǎn)品；5、要主動(zhdng)為顧客介紹產(chǎn)品的性能及保養(yǎng)知識。二、安裝工的技能(jnng)要求：1、熟悉(shx)各類家具的安裝；2、具有(jyu)良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力；3、 具備根本的維修技術(shù)，做到小毛病根本能自己修

40、；4 、熟悉經(jīng)銷商經(jīng)營的品牌 、產(chǎn)地廠名、 型號規(guī)格等。 三、形象準(zhǔn)那么：1、著裝：金富雅安裝工工作服。2、語言：普通話。3、態(tài)度：微笑效勞，不卑不亢、彬彬有禮、舉止大方。四、行為準(zhǔn)那么：1、敲門門鈴禮：敲門輕重有度，忌用拳頭代替，忌敲門過急。兩次門鈴應(yīng)有一定的間隔的時間，不宜過急。2、進門禮：進門先向客戶致禮，即15度的點頭禮。進門問候語，緊接點頭后，向客戶致問候語：“您好，我是金富雅安裝人員，前來安裝您所購置的家具，希望我們的效勞讓您滿意！3、安裝過程：1在客戶指定的區(qū)域安裝，首先在客戶指定的區(qū)域位置鋪好“安裝墊布，然后再進行工作；2保持整個安裝過程中的個人衛(wèi)生和儀容；3耐心答復(fù)客戶疑問，

41、并恰當(dāng)?shù)男麄鞴镜漠a(chǎn)品，穩(wěn)固我金富雅在消費者心目中的印象，不得有損公司形象的行為言語；安裝結(jié)束后及時清理安裝現(xiàn)場，紙箱要嚴(yán)格按客戶的要求處理；場地清理完畢后，讓客戶檢查安裝效果，并請客戶填寫回訪表。4、道別：1道別禮：行30度的鞠躬禮。2行道別(do bi)禮后致道語：“感謝你使用金富雅家具！假設(shè)(jish)在使用中有任何(rnh)疑問，請撥打我們(w men)的售后 ,我們(w men)將提供相關(guān)的效勞幫助！祝福語：祝你家庭幸福，身體健康等，根據(jù)客戶的不同性別和年齡調(diào)整祝福內(nèi)容。五、安裝工的工作標(biāo)準(zhǔn)：1、送貨前標(biāo)準(zhǔn)：1售后專員根據(jù)訂貨單時間提前預(yù)約，并按路線排單；2安裝工按照送貨單上的明細(xì)清

42、點數(shù)量及產(chǎn)品包裝是否完整，然后按路線順序裝車；3安裝工具要帶齊全電鉆、一字/十字螺絲刀、相機等；4)安裝組長出發(fā)前按路線順序 通知顧客到達時間；5)商品全部搬上顧客指定樓層 ，由安裝組長有禮貌敲門，出示工作證；6)注意個人衛(wèi)生，穿上鞋套。2、安裝過程標(biāo)準(zhǔn)：1)組裝時鋪干凈地毯，運送、搬運過程中家具輕拿輕放，拆裝時不影響顧客家里的清潔衛(wèi)生；2)產(chǎn)品輕拿輕放，注意保護客戶家的地板；3)顧客家中只做與工作有關(guān)的事情，工作中不得與顧客、同事發(fā)生糾紛；4)不抽顧客一支煙，不吃顧客一頓飯，不喝顧客一口茶，不能隨便取拿客戶家的東西，不拿顧客一分好處費；5嚴(yán)格依照裝配程序和裝配圖組裝產(chǎn)品。3、安裝完畢標(biāo)準(zhǔn)：裝

43、配后將家具放到顧客指定的位置；1、安裝完畢，得體、耐心解釋顧客提出的詢問，主動向顧客介紹產(chǎn)品性能及維修保養(yǎng)知識；2、要求顧客檢查產(chǎn)品并簽字確認(rèn)；3、當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時應(yīng)把批號以及質(zhì)檢號記好并拍照，及時與公司售后人員聯(lián)系；4、組裝結(jié)束后，協(xié)助清掃顧客家中衛(wèi)生和處理舊產(chǎn)品；5、將保修卡交付(jiof)顧客，并協(xié)助顧客填寫客戶資料；6、留下客戶回訪(hufng)表。如下：客戶姓名 地址 導(dǎo)購員效勞好 一般 差建議：安裝工效勞好 一般 差建議：安裝技術(shù)好 一般 差建議：產(chǎn)品建議7、每天送完貨必須回到公司，把貨款和單據(jù)交給(jio i)會計或店長，不得(bu de)喪失(sngsh)及損壞; 如遺失貨款須

44、賠償。六、其它管理標(biāo)準(zhǔn)：1、要做到提貨、送貨時必須根椐送貨單內(nèi)容進行驗收，防止漏發(fā)、少發(fā) 、錯發(fā)現(xiàn)象，并核對每件產(chǎn)品型號及件數(shù)。2、認(rèn)真學(xué)習(xí)安裝技術(shù)，熟悉安裝各種產(chǎn)品，準(zhǔn)確無誤的安裝，到達客戶的滿意度。3、文明搬運家具，合理擺設(shè)家具，按專賣店或者顧客要求擺放。4、服從店長，經(jīng)理安排，并盡最大可能滿足顧客要求。5、協(xié)助搞好余款回收工作。6、善待公司產(chǎn)品及顧客家中的物品，損壞要賠償。7、維修時應(yīng)填寫顧客聯(lián)系卡，并向顧客解釋付費原因。8、不準(zhǔn)向顧客索取小費和其它費用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元。9、顧客要求退貨不準(zhǔn)私自同意，必須得到導(dǎo)購員及經(jīng)理級的同意，不得以某種方式伙同顧客私自容許退貨，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予嚴(yán)

45、重處分并辭退。10、送貨時假設(shè)有發(fā)現(xiàn)多余的產(chǎn)品必須當(dāng)日退回倉庫，不準(zhǔn)私自賣掉或據(jù)為己有，假設(shè)發(fā)現(xiàn)將給予產(chǎn)品價值的兩倍處分。11、假設(shè)顧客投訴安裝工態(tài)度、效勞不好，給予處分20-30元一次。12、不按程序安裝導(dǎo)致產(chǎn)品損壞，造成顧客(gk)投訴及補件，給予處分(chfn)30-50元一次。13、每月評選(pngxun)優(yōu)秀安裝工2-3名，獎勵(jingl)100元/人。14、每月得到(d do)30次以上的顧客滿意度且在當(dāng)月沒有投訴的，獎勵100元/人。15、向客戶效勞的整個過程保持親切、隨和形象。16、遇到質(zhì)量問題的及各種意外情況，不要推諉，要善于運用方法，勇于承當(dāng)責(zé)任。在客戶心目中你就是公司的

46、代表，要全力維護品牌形象。17、不要輕易向顧客許下自己辦不到的承諾。18、不要輕易說 “不，不要向顧客倒苦水、踢“皮球，客戶只想解決他們自己的問題。第二節(jié) 化解顧客投訴一、化解顧客投訴的根本方法和要點化解顧客投訴的根本方法和要點有：真正了解顧客投訴的原因，妥善使用“非常抱歉等話語，善于把握顧客的真正意圖并作好記錄，歸納顧客投訴的根本信息。1真正了解顧客投訴的原因化解顧客投訴需要了解顧客不滿的真正原因，然后針對性地采取解決的方法，然而了解投訴的原因并不是一件簡單的工作。處理人員除了需要掌握傾聽的技巧外，還要從顧客表情和身體的反響，就是當(dāng)處理人員與顧客交談時，注意顧客臉上產(chǎn)生的表情變化、態(tài)度、說話

47、方式的變化等。就表情而言，如果顧客的眼神凌厲，眉頭緊鎖，額頭出汗，嘴唇顫抖，臉部肌肉僵硬，這些表現(xiàn)都說明顧客在提出投訴時情緒已變得非常沖動。在語言上，他們通常會不由自主地提高音量、含義不清、說話速度加快，而且有時會屢次重復(fù)他們的不滿。這些現(xiàn)象說明顧客處在精神極度沖動之中。就顧客而言，如果身體不自覺地晃動，兩手緊緊抓住衣角或其他物品，那么說明顧客心中不安及精神緊張。有時顧客的兩手會做出揮舞等劇烈的動作，這是顧客急于發(fā)泄情緒，希望引起對方高度重視的不自覺身體表現(xiàn)。2妥善(tushn)使用抱歉(boqin)性話語(huy)在處理顧客投訴時，首先要冷靜地聆聽顧客的委屈，整體把握其不滿的真正原因，然后(

48、rnhu)一定要妥善而且誠懇地使用“非常抱歉等抱歉(boqin)性話語以平息顧客的不滿情緒，引導(dǎo)顧客平靜地把他們的不滿表達出來。表達歉意時態(tài)度要真誠，而且必須是建立在凝神傾聽了解的根底上。如果抱歉與顧客的投訴根本就不在一回事上，那么這樣的抱歉不但無助于平息顧客的憤怒情緒，反而會使顧客認(rèn)為是在敷衍而變得更加不滿。3關(guān)于把握顧客的真正意圖只有切實了解顧客的真正意圖，才可能使解決的方法對癥下藥，最終化解顧客的投訴。但是，顧客在反映問題的時候，常常不能明白地表達自己心中的真實想法。這種表現(xiàn)有時是因為顧客顧及面子，有時是由于過于沖動的情緒所導(dǎo)致的。因此，處理人員在處理顧客投訴時，要關(guān)于抓住顧客表達中的“

49、弦外之音，言外之意，掌握顧客的真實意圖。以下兩種技巧有助于處理人員做到這幾點：注意顧客反復(fù)重復(fù)的話顧客或許出于某種原因掩飾自己的真實想法，但卻常常會在談話中不自學(xué)地表露出來。這種表露常常表現(xiàn)為反復(fù)重復(fù)某些話語。值得注意的是，顧客的真實想法有時并非其重復(fù)話語的外表含義，而是其相關(guān)乃至相反的含義。2注意顧客的建議和反問留意顧客投訴的一些細(xì)節(jié)，有助于把握顧客的真實想法。顧客的希望常會在他們建議和反映的語句中不自覺地表現(xiàn)出來。4記錄歸納顧客投訴的根本信息處理顧客投訴，其要點是弄清顧客不滿的來龍去脈，并仔細(xì)地記錄顧客投訴的根本情況，以便找出責(zé)任人或總結(jié)經(jīng)驗。記錄、歸納顧客投訴根本信息更是一項根本的工作。

50、因為專賣店通常是借助這些信息來進行思考、確定處理的方法如果這些報告不夠真實和詳細(xì)，可能會給專賣店的判斷帶來困難，甚至產(chǎn)生誤導(dǎo)作用。記錄投訴信息可依據(jù)(yj)專賣店的“投訴處理卡逐項進行填寫(tinxi)。在記錄中不可無視(wsh)以下(yxi)要點：發(fā)生(fshng)了什么事件；事件是何時發(fā)生的；有關(guān)的商品是什么、價格多少、設(shè)計如何；當(dāng)時的業(yè)務(wù)人員是誰；顧客真正不滿的原因何在；顧客希望以何種方式解決；這位顧客是否為老主顧。二、化解顧客憤怒的方法通常憤怒型顧客的投訴是最難處理的。當(dāng)顧客憤怒的時候很難與其進行理性的面談，同時也可能會做出一些不理智的行為。因此，掌握化解顧客憤怒的方法是相當(dāng)必要的。處

51、理人員應(yīng)以尊敬與理解的態(tài)度正確地看待顧客的憤怒，絕不能“以暴制暴。掌握以下化解顧客憤怒方法的技巧，就能圓滿化解顧客的憤怒。1做一個好聽眾靜下心來充分傾聽顧客憤怒的言辭，做一個好聽眾，這樣做有助于到達以下效果：將憤怒一吐為快后，顧客憤怒的程度會有所減輕。在字里行間把握顧客所投訴問題的關(guān)鍵和顧客的真實意圖。表示出與顧客合作的態(tài)度。2表達同情和理解顧客的憤怒帶有強烈的感情色彩，因此如果能夠首先在感情上對對方表示理解和支持，那將成為最終圓滿解決問題的良好開端。表達理解和同情要充分利用各種方式。與申訴者直接面談時，以眼神來表示同情，以誠心誠意、認(rèn)真的表情來表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語言，如點頭表示同意等等。

52、另外，在 處理時，可以用說話的方式如語調(diào)、音量、抑揚等來表示同感。但是，在表示理解與同情的時候，態(tài)度一定要誠懇，否那么會被顧客理解為心不在焉的敷衍，可能反而更加激怒顧客。3根本(gnbn)達成(dchng)一致無論顧客(gk)憤怒的表現(xiàn)是怎樣的，其關(guān)鍵在于問題的解決。所以，處理人員應(yīng)學(xué)會切實地把握問題(wnt)的本身，并首先就問題本身以自己的理解與顧客達成一致。復(fù)述顧客的問題，使問題達成一致，是實現(xiàn)最終妥協(xié)與合作的第一步，能使雙方的談話在開始時就步入合作與共識的軌道。4立刻(lk)抱歉明確問題后，如果明顯看出專賣店要承當(dāng)一定的責(zé)任，那么應(yīng)馬上抱歉。即使在問題歸屬上還不是很明確，需要進一步認(rèn)定責(zé)

53、任的承當(dāng)者，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，絕不可讓顧客誤認(rèn)為專賣店已完全成認(rèn)是自己的錯誤。例如可以使用這樣的語言：“給您添麻煩了，非常抱歉，這樣的抱歉既有助于平息顧客的憤怒，且沒了承當(dāng)可能會導(dǎo)致顧客誤認(rèn)為妥協(xié)的具體責(zé)任。5、化解憤怒的禁忌在化解顧客憤怒時，處理人員應(yīng)切記以下禁忌，以便順利地平息顧客的憤怒。立刻與顧客講道理。急于得出一個結(jié)論。盲目地一味抱歉。與顧客說“這是常有的事、“少見多怪等。言行不一致。雞蛋里挑骨頭、無中生有，責(zé)怪顧客。轉(zhuǎn)移視線，推卸責(zé)任。裝聾作啞，裝傻乞憐。與顧客做無謂爭吵。中斷或轉(zhuǎn)移原來的話題。過多地使用一些專門用語或術(shù)語。三、化解顧客投訴問題的方法僅僅掌握以上化解顧

54、客投訴的根本方法及平息顧客憤怒的方法是不夠的，因為顧客投的問題是五花八門、千奇百怪的，針對不同問題處理人員還必須采取不同的處理技巧，一般來講，顧客投訴最多的問題應(yīng)該是商品質(zhì)量及效勞問題，下面就介紹化解這兩類問題的技巧。1、商品質(zhì)量問題的化解(hu ji)方法如果顧客買到的商品在質(zhì)量是存在(cnzi)問題，說明(shumng)家具制造(zhzo)企業(yè)在質(zhì)量管理上不夠(bgu)嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)或?qū)Ｙu店未能盡到商品管理的責(zé)任，遇到這種情況時，根本的處理方法是真誠地向顧客抱歉，并換質(zhì)量完好的新商品。如果顧客因商品質(zhì)量不良而承當(dāng)了這方面責(zé)任，對顧客的各種損失給予適當(dāng)?shù)馁r償與撫慰。在處理結(jié)束后，應(yīng)對顧客使用新商品

55、的情況進行跟蹤調(diào)查，確保顧客對專賣店的商品感到滿意，同時，就該質(zhì)量問題商品如何流入顧客手中的原因向顧客說明，并說明專賣店的相應(yīng)對策，給顧客再次購置商品添加信心。就專賣店方面而言，最根本的處理方法是仔細(xì)地調(diào)查質(zhì)量問題商品流入顧客手中的原因，并采取改良措施以免重蹈覆轍。如果問題出在制造環(huán)節(jié)上，應(yīng)向公司反映問題原因，如：從原料供給、生產(chǎn)裝配、產(chǎn)品包裝入庫及貨運各個方面深查原因，加強管理，特別是入出庫檢驗方面需嚴(yán)格把關(guān)。商品的售出之前一定要經(jīng)進精密的質(zhì)量檢查，而且要嚴(yán)格地加強店內(nèi)商品的管理。2、效勞問題的化解方法顧客的投訴有時是因?qū)Ｙu店營業(yè)人員的效勞不周而引起，這類投訴不像商品投訴那樣事實明確，責(zé)任清

56、晰，由于效勞是無形的，發(fā)生問題只能依靠聽取雙方表達，在取證上較為困難，而且，在責(zé)任的判斷上缺乏明確的標(biāo)準(zhǔn)，例如對于“營業(yè)人員語氣不好，用詞不當(dāng)，“以嘲弄的態(tài)度對待顧客，“強迫顧客購置，“一味地與別人談笑，不理顧客的反映這類顧客方面的意見，其判斷的標(biāo)準(zhǔn)是很難掌握的，原因在于，不同的人對同樣的事物會有不同的感受，顧客心目中認(rèn)為效勞“好與“不好的尺度是因人而異的。當(dāng)遇到此類投訴的時候，處理中應(yīng)切實表達“顧客就是上帝這一宗旨，需首先向顧客抱歉的應(yīng)先抱歉，具體方式可以采?。?、領(lǐng)導(dǎo)仔細(xì)聽取顧客的不滿，向顧客保證今后一定(ydng)加強員工教育，不讓類似情形再度發(fā)生，同時把發(fā)生的情況(qngkung)記錄下

57、來，作為今天在教育員工時根本(gnbn)的教材(jioci)。、領(lǐng)導(dǎo)(ln do)與有關(guān)責(zé)任人一起向顧客抱歉，以獲得顧客諒解。第五章 訂出貨及倉儲管理第一節(jié) 訂貨管理1、與顧客核實所需商品，讓其留下詳細(xì)送貨資料，及時開單。2、訂貨單要清晰、整潔、各項明細(xì)填寫完整,準(zhǔn)確無誤,營業(yè)員經(jīng)核對后請顧客同時核對簽名確認(rèn)。3、清理滯銷品或樣板等特惠產(chǎn)品不作保修，但可維修，需收取相應(yīng)的維修費。4、訂單簽定后如顧客要求更改商品品種或送貨時間，經(jīng)手人應(yīng)及時更正訂單和知會有關(guān)人員。5、做好詳細(xì)顧客資料記錄，在新產(chǎn)品的推出、產(chǎn)品降價或有特價酬賓活動等時機時，分別對各種類型的顧客進行推介 。6、 每天營業(yè)時間結(jié)束時，

58、專賣店整理訂單向指定辦公室匯報。方式及內(nèi)容由以下幾種：A. 由導(dǎo)購員填寫訂貨單注明：型號、顏色、件數(shù)、尺寸、金額、交貨日期由店長核實并簽字 至統(tǒng)一辦公室。B. 由店長填寫訂貨單后安排傳到辦公室跟單員處。C. 獨立店由導(dǎo)購員或者經(jīng)銷商填寫訂貨單安排傳到公司總部。D. 如果實行了電腦辦公的專賣店，可以直接通過網(wǎng)絡(luò)向辦公室跟單員下單。一般在 后需要用 聯(lián)系對方、確定是否收到，再將單據(jù)放入統(tǒng)一文件夾。7、辦公室跟單員應(yīng)該對所屬專賣店訂單進行核實，對訂單進行分類處理后再向公司總部統(tǒng)一發(fā)送 ，一般三天下一次訂單為最正確。主要細(xì)節(jié)有以下幾點：A.由跟單員將訂單(dn dn)進行分類如改顏色(yns)、改尺寸

59、、特殊產(chǎn)品需要分開下單，并且(bngqi)在單上要注明尺寸、所改顏色、交貨時間(shjin)、特殊產(chǎn)品要有詳細(xì)的明細(xì)單。B. 由跟單員采用(ciyng)統(tǒng)一的訂貨單 至公司總部注明：尺寸、數(shù)量、顏色、型號、出貨日期等， 后要及時與公司跟單人員進行核實，確定貨源狀況。收發(fā)貨管理一、跟催專賣店跟單員給企業(yè)下單訂貨之后，并不表示就萬事大吉，跟催要采取誰下單誰負(fù)責(zé)的形式進行，以免漏單或重復(fù)制單，一般可以在時間過半的時候催促一次，在沒有發(fā)生意外的情況下，在貨物應(yīng)到的前一天進行一次確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時向店長報告，以便及時采取措施。進行跟催應(yīng)設(shè)立跟蹤表或看板，直觀反映貨物到位情況。二、收貨與檢驗收貨要認(rèn)真對

60、照訂單，逐項核對貨物的名稱、規(guī)格、顏色、數(shù)量，不能有絲毫錯誤。主要檢驗工程：貨物名稱和到貨數(shù)量；商品規(guī)格與顏色；同一商品分幾個包裝箱；五金包有無漏裝，里面的配件是否正確；玻璃之類有無破損；家具外表有無劃傷和其他問題；必要時進行試裝。三、入庫屬于顧客已訂貨的商品，可以采取象征性入庫，即入庫與出庫同時進行，而將貨物送到顧客家里。如屬于專賣店存貨性質(zhì)訂貨的，要進行實質(zhì)性入庫。入庫要填寫入庫單，并將貨物分類放置以方便出貨，要建立存貨卡，并由專人負(fù)責(zé)倉庫管理，對庫存情況及時上報。四、發(fā)貨(f hu)發(fā)貨由店長簽單，并在顧客已交納全款之后進行，發(fā)貨之前應(yīng)再次(zi c)確認(rèn)顧客地址，并 約定(yudng)